智能物流行業(yè)下游應(yīng)用領(lǐng)域發(fā)展情況分析

1、智能物流行業(yè)下游應(yīng)用領(lǐng)域發(fā)展情況分析競爭戰(zhàn)略選擇競爭者的反應(yīng)模式、實(shí)力等特征決定了本公司競爭戰(zhàn)略選擇。1、競爭者反應(yīng)模式與競爭戰(zhàn)略選擇競爭者反應(yīng)模式指本公司對(duì)競爭者的攻擊戰(zhàn)略實(shí)施之后競爭者的回應(yīng)方式。競爭者常見的反應(yīng)模式有以下四種。（1）從容型競爭者。從容型競爭者指競爭者對(duì)某些特定的攻擊行為沒有迅速反應(yīng)或強(qiáng)，烈反應(yīng)。這類競爭者“從容不迫”的原因是多種多樣的。一是認(rèn)為自己的顧客忠誠度高，不會(huì)轉(zhuǎn)換購買。這類競爭者通常實(shí)力強(qiáng)大，市場(chǎng)份額高，品牌知名度高，市場(chǎng)掌控能力強(qiáng)。對(duì)于其他同類企業(yè)可能不放在眼里，認(rèn)為小泥鰍掀不起大風(fēng)浪。企業(yè)選擇此類競爭者作為攻擊對(duì)象，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，測(cè)定所投入的競爭資金能

2、否收到預(yù)期效果，能否吸引競爭者顧客轉(zhuǎn)換購買。如果競爭者的顧客果真不會(huì)轉(zhuǎn)換購買，則本公司的競爭戰(zhàn)略和策略就是無效或低效的，競爭資金投入就是不值得的。二是競爭者正在對(duì)該業(yè)務(wù)進(jìn)行收割榨取。競爭者或者認(rèn)為該產(chǎn)品已經(jīng)處于衰退期，沒有大力發(fā)展的價(jià)值，沒有必要費(fèi)力地爭奪市場(chǎng)擴(kuò)大份額；或者正在進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，減少甚至放棄該業(yè)務(wù)。因此，不打算繼續(xù)投入資金應(yīng)對(duì)競爭，能銷多少就銷多少，能得多少利潤就得多少利潤。企業(yè)選擇這類競爭者作為攻擊對(duì)象，首先要分析該業(yè)務(wù)是否已經(jīng)進(jìn)入衰退期，如果已經(jīng)進(jìn)入衰退期，本公司是否有必要投入資金爭奪市場(chǎng)擴(kuò)大份額？如果競爭者是因?yàn)閼?zhàn)略轉(zhuǎn)移而不作反應(yīng)，則可以成為本公司乘虛而入搶占市場(chǎng)的有利時(shí)機(jī)，

3、攻擊戰(zhàn)略就易于收到顯著效果。三是競爭者反應(yīng)遲鈍，舉棋不定，對(duì)于受到攻擊之后的可能效果缺乏認(rèn)識(shí)，同時(shí)也缺乏做出迅速反應(yīng)或強(qiáng)烈反應(yīng)的條件，比如資金不足，等等。這類競爭者的一般實(shí)力不強(qiáng)，市場(chǎng)開拓能力不強(qiáng)。選擇這類競爭者作為攻擊對(duì)象易于取得顯著效果。（2）選擇型競爭者。選擇型競爭者指競爭者只對(duì)某些類型的攻擊做出反應(yīng)，而對(duì)其他類型的攻擊無動(dòng)于衷。企業(yè)如果尚不具備與競爭者正面決戰(zhàn)的實(shí)力，就應(yīng)當(dāng)分析競爭者在哪些方面反應(yīng)敏感，在哪些方面反應(yīng)不敏感，以制定最為可行的攻擊戰(zhàn)略，避免引起競爭者強(qiáng)烈反應(yīng)。（3）兇狠型競爭者。兇狠型競爭者指競爭者對(duì)所有的攻擊行為都做出迅速而強(qiáng)烈的反應(yīng)。這類競爭者意在警告其他企業(yè)最好停止

4、任何攻擊。選擇這類競爭者作為攻擊對(duì)象必須慎之又慎，除非本公司的實(shí)力遠(yuǎn)在競爭者之上，有把握一舉擊潰而不畏懼它的兇猛反撲。否則，就會(huì)損失慘重或者兩敗俱傷。（4）隨機(jī)型競爭者。指對(duì)競爭攻擊的反應(yīng)具有隨機(jī)性，有無反應(yīng)和反應(yīng)強(qiáng)弱無法根據(jù)其以往的情況加以預(yù)測(cè)。此類競爭者大多是實(shí)力弱小的企業(yè)。本公司在具備一定實(shí)力的條件下，選擇此類競爭者作為進(jìn)攻對(duì)象易于取勝并實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。2、競爭者的其他特征與競爭戰(zhàn)略選擇企業(yè)要攻擊的競爭者不外乎下列三類之一。（1）強(qiáng)競爭者與弱競爭者。攻擊弱競爭者在提高市場(chǎng)占有率的每個(gè)百分點(diǎn)方面所耗費(fèi)的資金和時(shí)間較少，但能力提高和利潤增加也較少。在自身實(shí)力強(qiáng)大的條件下，攻擊強(qiáng)競爭者可以提高自

5、己的生產(chǎn)、管理和促銷能力，更大幅度地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)占有率和利潤水平。（2）近競爭者和遠(yuǎn)競爭者。多數(shù)公司重視同近競爭者對(duì)抗并力圖摧毀對(duì)方，但是競爭勝利可能招來更難對(duì)付的競爭者。美國的戰(zhàn)略研究專家波特舉了兩個(gè)毫無意義的“勝利”的例子：鮑希和隆巴公司曾積極同其他軟鏡頭生產(chǎn)商對(duì)抗并且取得了很大的成功，導(dǎo)致失敗者紛紛把資產(chǎn)賣給露華濃、強(qiáng)生和謝林一普洛夫等較大的公司，使自己面對(duì)更強(qiáng)大的競爭者。一家橡膠特種用品生產(chǎn)商把另一家橡膠特種用品生產(chǎn)商當(dāng)作不共戴天的仇敵來攻擊并抽走股份，給這家公司造成很大損失，結(jié)果幾家大型輪胎公司的特種用品部門乘虛而入，很快打入了特種橡膠制品市場(chǎng)，傾銷產(chǎn)品。（3）“良性”競爭者與“惡性”競

6、爭者。“良性”競爭者的特點(diǎn)是：遵守行業(yè)規(guī)則；對(duì)行業(yè)增長潛力提出切合實(shí)際的設(shè)想；按照成本合理定價(jià)；喜愛健全的行業(yè)，把自己限制在行業(yè)的某一部分或某一細(xì)分市場(chǎng)中；推動(dòng)他人降低成本，提高差異化；接受為他們的市場(chǎng)份額和利潤規(guī)定的大致界限?！皭盒浴备偁幷叩奶攸c(diǎn)是：違反行業(yè)規(guī)則；企圖靠花錢而不，是靠努力去擴(kuò)大市場(chǎng)份額；敢于冒大風(fēng)險(xiǎn)；生產(chǎn)能力過剩仍然繼續(xù)投資?？傊?，他們打破了行業(yè)平衡。公司應(yīng)支持良性競爭者，攻擊惡性競爭者。更重要的是，競爭者的存在會(huì)給公司帶來一些戰(zhàn)略利益，如增加總需求，導(dǎo)致產(chǎn)品更多的差別，為效率較低的生產(chǎn)者提供了成本保護(hù)傘，分?jǐn)偸袌?chǎng)開發(fā)成本，服務(wù)于吸引力不大的細(xì)分市場(chǎng)，減少了違背反托拉斯法的風(fēng)

7、險(xiǎn)等。智能物流裝備行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈分析上游為智能物流裝備行業(yè)和物流軟件行業(yè)，分別提供物流硬件裝備（立體貨架、輸送機(jī)、分揀機(jī)、AGV、堆垛機(jī)、穿梭車、叉車等）和相應(yīng)的物流信息軟件系統(tǒng)（WMS、WCS系統(tǒng)等）。中游是智能物流系統(tǒng)集成商，其根據(jù)行業(yè)的應(yīng)用特點(diǎn)使用多種設(shè)備和軟件，設(shè)計(jì)建造包括出入庫輸送系統(tǒng)、信息識(shí)別系統(tǒng)、自動(dòng)控制系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)以及其他輔助設(shè)備組成的智能化倉儲(chǔ)物流系統(tǒng)。倉儲(chǔ)物流的智能升級(jí)將帶動(dòng)硬件與系統(tǒng)集成的發(fā)展，對(duì)設(shè)備及軟件和中游的系統(tǒng)集成提出更高的要求。下游產(chǎn)業(yè)鏈應(yīng)廣泛，主要包括煙草、醫(yī)藥、汽車等行業(yè)。智能物流裝備市場(chǎng)與下游應(yīng)用行業(yè)景氣程度密切相關(guān)，不同下游行業(yè)之間景

8、氣程度差別較大，選擇近期需求旺盛的下游行業(yè)，有助于企業(yè)在智能物流裝備快速發(fā)展期迅速發(fā)展壯大，完成技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和資金積累。智能物流裝備行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)1、數(shù)據(jù)處理智能化智能化是物流自動(dòng)化、信息化的一種高層次應(yīng)用，智能處理技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部決策，可通過對(duì)大量物流數(shù)據(jù)的分析，對(duì)物流客戶的需求、商品庫存、物流智能仿真等作出決策。物流作業(yè)過程中存在大量的運(yùn)籌和決策，如庫存水平的確定、運(yùn)輸（搬運(yùn)）路線的選擇，自動(dòng)導(dǎo)向車的運(yùn)行軌跡和作業(yè)控制，自動(dòng)分揀機(jī)的運(yùn)行、物流配送中心經(jīng)營管理的決策支持等問題，未來全面利用智能化技術(shù)，即思維、感知、學(xué)習(xí)、推理判斷和自行解決原料入廠、生產(chǎn)加工、成品倉儲(chǔ)及配送作業(yè)中某些問題的能力，

9、使商品或貨品從源頭開始被實(shí)施落實(shí)跟蹤與管理，實(shí)現(xiàn)信息流快于實(shí)物流，將極大地提高生產(chǎn)及倉儲(chǔ)作業(yè)的高效性、方便性、快捷性、精準(zhǔn)性和安全性。物流智能獲取技術(shù)將使物流從被動(dòng)走向主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)物流過程中的主動(dòng)信息獲取，運(yùn)輸過程與貨物的主動(dòng)監(jiān)控及物流信息的主動(dòng)分析。2、技術(shù)系統(tǒng)集成化在智能物流和智能制造領(lǐng)域，解決方案包含多種技術(shù)的應(yīng)用，通常是將軟件、硬件與通信技術(shù)組合起來滿足需求，將原本多個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行集成，集成后的各系統(tǒng)和設(shè)備高度融合，能夠有機(jī)、協(xié)調(diào)地工作，以發(fā)揮整體效應(yīng)，充分滿足客戶需求。智能化處理不僅需要自動(dòng)化的設(shè)備，同時(shí)也需要對(duì)系統(tǒng)操作進(jìn)行優(yōu)化的智能化軟件。隨著人工智能、視覺識(shí)別、紅外通訊、激

10、光定位、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、5G通訊等前沿技術(shù)均在智能物流和智能制造領(lǐng)域中逐步得到廣泛應(yīng)用，未來的系統(tǒng)產(chǎn)品集硬件設(shè)備、電子技術(shù)、信息處理、軟件算法等為一體，從而更好地提升生產(chǎn)及物流作業(yè)水平效率和降低成本，進(jìn)一步提升制造業(yè)供應(yīng)鏈智能化水平。物聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展帶動(dòng)了智能物流裝備技術(shù)的提升，也使得物流行業(yè)的工作效率迅速提升，促進(jìn)智能物流裝備行業(yè)的發(fā)展。3、客戶應(yīng)用定制化未來不同智能物流產(chǎn)品將根據(jù)客戶不同的應(yīng)用場(chǎng)景呈現(xiàn)出較大的差異，客戶應(yīng)用定制化和差異化也是未來智能物流行業(yè)的重要發(fā)展趨勢(shì)。由于智能物流的輸送系統(tǒng)、分揀系統(tǒng)、倉儲(chǔ)系統(tǒng)和智能工廠系統(tǒng)的應(yīng)用場(chǎng)景不同，客戶對(duì)系統(tǒng)的需求存在較大差異。為使客

11、戶建設(shè)的系統(tǒng)能夠更加貼近使用需求，需要在項(xiàng)目建設(shè)初期根據(jù)客戶的行業(yè)特點(diǎn)、行業(yè)規(guī)范、貨品類型、功能需求、相關(guān)配套工程、預(yù)算規(guī)模等眾多因素進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，并針對(duì)客戶的需求進(jìn)行定制化的軟硬件產(chǎn)品研發(fā)，以更好地服務(wù)客戶。通過軟件管理硬件資源，將實(shí)現(xiàn)硬件資源虛擬化、物流流程數(shù)據(jù)化、管理過程可編程、一切數(shù)據(jù)流程化，通過軟件運(yùn)行處理大數(shù)據(jù)，做出科學(xué)決策，賦能智慧物流。智能物流行業(yè)下游應(yīng)用領(lǐng)域發(fā)展情況1、自動(dòng)化立體倉庫自動(dòng)化立體倉庫采用數(shù)層至數(shù)十層高的貨架儲(chǔ)存單元貨物，并通過自動(dòng)輸送系統(tǒng)、自動(dòng)揀選與分類系統(tǒng)、自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)、自動(dòng)控制系統(tǒng)等系統(tǒng)的協(xié)調(diào)動(dòng)作進(jìn)行出入庫作業(yè)。自動(dòng)化立體倉庫面積存儲(chǔ)量是傳統(tǒng)普通倉庫的5-1

12、0倍，可充分利用倉庫空間，并具備自動(dòng)存取、操作簡便的優(yōu)勢(shì)。隨著我國智能物流行業(yè)的迅速發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)自動(dòng)化立體倉庫的需求不斷提升，2012年度至2019年度，我國自動(dòng)化立體倉庫面積由1.40億平方米增長至3.49億平方米，年復(fù)合增長率達(dá)13.94%。2021年度，商務(wù)部、國家發(fā)展改革委等9部門發(fā)布商貿(mào)物流高質(zhì)量發(fā)展專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃（2021-2025年），明確要求推廣智能標(biāo)簽、自動(dòng)導(dǎo)引車、自動(dòng)碼垛機(jī)、智能分揀、感應(yīng)貨架等系統(tǒng)和裝備，加快高端標(biāo)準(zhǔn)倉庫、智能立體倉庫建設(shè)。在政策支持及下游需求的帶動(dòng)下，預(yù)計(jì)我國自動(dòng)化立體倉庫規(guī)模在未來5-10年仍將保持快速增長。智能物流技術(shù)裝備是自動(dòng)化立體倉庫的重要組成部分

13、，是自動(dòng)化立體倉庫實(shí)現(xiàn)自動(dòng)輸送、自動(dòng)揀選與分類、自動(dòng)識(shí)別的基礎(chǔ)，自動(dòng)化立體倉庫的快速增長將使得市場(chǎng)對(duì)于智能物流技術(shù)裝備的需求持續(xù)增加，推動(dòng)智能物流技術(shù)裝備行業(yè)的發(fā)展。2、電商新零售行業(yè)得益于互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的普及，我國電商新零售市場(chǎng)持續(xù)高速發(fā)展，截至2020年末，我國網(wǎng)上零售交易規(guī)模達(dá)11.76萬億元，年復(fù)合增長率達(dá)到35.18%；全國實(shí)物商品網(wǎng)上零售額9.76萬億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的24.9%。隨著全社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及新零售概念的逐漸發(fā)展，我國電商新零售市場(chǎng)仍存在巨大發(fā)展空間。目前，電商新零售行業(yè)涌現(xiàn)多種運(yùn)營模式，包括以叮咚買菜為代表的前置倉模式、阿里巴巴旗下的盒馬鮮

14、生、多多買菜等社區(qū)團(tuán)購模式。在經(jīng)過最初的大規(guī)模補(bǔ)貼和跑馬圈地后，行業(yè)加速出清，通過供應(yīng)鏈重構(gòu)人、貨、場(chǎng)之間的聯(lián)系方式并實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化匹配成為各大電商新零售企業(yè)比拼的關(guān)鍵，其中智能物流技術(shù)裝備作為底層支撐尤為關(guān)鍵。電商新零售業(yè)態(tài)要求人與貨均實(shí)現(xiàn)數(shù)字化并可以實(shí)時(shí)互聯(lián)互通，對(duì)物流配送全鏈條的高度信息化提出要求，同時(shí)電商新零售訂單小批量、多批次、高頻率的特征也對(duì)應(yīng)用于大型倉配中心的物流裝備的運(yùn)行效率、準(zhǔn)確率、穩(wěn)定性、在線率、處理能力提出了較高的要求，促進(jìn)了智能物流技術(shù)裝備的快速迭代，有助于開拓行業(yè)存量市場(chǎng)。3、液晶半導(dǎo)體行業(yè)在新冠肺炎疫情加劇、全球產(chǎn)業(yè)鏈轉(zhuǎn)移、5G需求升級(jí)、新能源汽車起量、物聯(lián)網(wǎng)風(fēng)起布局等

15、供需兩端多重因素影響下，目前全球半導(dǎo)體行業(yè)產(chǎn)能緊缺，供需缺口持續(xù)拉大，行業(yè)景氣度有望攀升。根據(jù)美國半導(dǎo)體行業(yè)協(xié)會(huì)（SIA）數(shù)據(jù)顯示，2021年度全球半導(dǎo)體市場(chǎng)銷售額總計(jì)5,559億美元，同比增長26.2%，創(chuàng)下歷史新高。中國仍是全球最大的半導(dǎo)體市場(chǎng)，2021年度的半導(dǎo)體市場(chǎng)銷售額為1,925億美元，增長了27.1%，全球占比維持在34%左右。全球與中國半導(dǎo)體銷售額同創(chuàng)新高，增長勢(shì)頭強(qiáng)勁。全球范圍內(nèi)，液晶面板行業(yè)上游產(chǎn)能依舊處于偏緊的狀態(tài)，驅(qū)動(dòng)IC等原材料價(jià)格高漲有望支撐液晶面板行業(yè)景氣周期延長。同時(shí)由于新冠肺炎病毒不斷變異，經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇不確定性較大，宅經(jīng)濟(jì)對(duì)面板下游需求的拉動(dòng)效果有望繼續(xù)保持。此外

16、，受國內(nèi)技術(shù)突破以及產(chǎn)能結(jié)構(gòu)改革等因素影響，國內(nèi)液晶面板廠商市場(chǎng)地位明顯提升，液晶面板產(chǎn)業(yè)中心向中國大陸轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)愈發(fā)明顯。生產(chǎn)半導(dǎo)體、液晶面板等產(chǎn)品的高潔凈度無塵車間相比于常規(guī)搬運(yùn)環(huán)境，對(duì)設(shè)備運(yùn)行的精度、穩(wěn)定性、粉塵控制等各方面都提出了更高的要求，需要特制的搬運(yùn)設(shè)備，因此液晶半導(dǎo)體行業(yè)的高速發(fā)展也為潔凈工廠智能搬運(yùn)系統(tǒng)行業(yè)帶來了巨大的增量空間。4、快遞行業(yè)近年來，快遞行業(yè)持續(xù)高景氣度，物流設(shè)備需求旺盛。十三五以來，我國快遞行業(yè)以每年兩位數(shù)的增速持續(xù)快速發(fā)展，目前中國已成為全球發(fā)展最快、最具活力的新興快遞市場(chǎng)。根據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2020年度中國快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量達(dá)833.6億件，同比增長高達(dá)

17、30.8%；業(yè)務(wù)累計(jì)收入達(dá)8,795.4億元，同比增長17.3%。2016-2020年度，中國快遞業(yè)務(wù)量復(fù)合增長率為27.77%，快遞業(yè)務(wù)收入復(fù)合增長率為21.97%。由于快遞業(yè)務(wù)的快速增長，市場(chǎng)對(duì)于物流設(shè)備的需求顯著增加。同時(shí)，智能物流技術(shù)裝備作為快遞物流企業(yè)固定資產(chǎn)的重要組成部分，將幫助快遞公司持續(xù)降本增效和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)智能化，未來增長空間持續(xù)看好。5、食品飲料行業(yè)近年來，食品飲料的電商交易模式和消費(fèi)升級(jí)刺激了對(duì)智能物流技術(shù)裝備的需求，食品飲料電商數(shù)量呈現(xiàn)量級(jí)增長，市場(chǎng)需求的劇增以及電商新零售業(yè)態(tài)發(fā)展促使行業(yè)快速發(fā)展。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2021年1-12月，全國食品工業(yè)規(guī)模以上企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤總

18、額6,187.1億元，同比增長5.5%。其中，酒、飲料和精制茶制造業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤總額2,643.7億元，同比增長24.1%。我國居民收入穩(wěn)步增長和中等收入群體擴(kuò)大，消費(fèi)升級(jí)促使中高端及以上白酒產(chǎn)品的消費(fèi)比重提升，具有豐富中高端及以上產(chǎn)品體系和持續(xù)開發(fā)能力的白酒企業(yè)享受了消費(fèi)升級(jí)的發(fā)展紅利。隨著食品及酒業(yè)收入規(guī)模的增長，未來仍存在大量智能物流系統(tǒng)的需求。智能物流行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模智能物流市場(chǎng)規(guī)模呈現(xiàn)高速增長趨勢(shì)。根據(jù)MordorIntelligence的統(tǒng)計(jì)，2016年度全球智能物流市場(chǎng)規(guī)模約為382億美元，2020年度全球智能物流行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模增長至約559.07億美元，年化復(fù)合增長率為10%。未來智能物

19、流行業(yè)仍將保持良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，MordorIntelligence預(yù)測(cè)2026年度全球智能物流行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1,129.83億美元。得益于中國電子商務(wù)、快遞物流、工業(yè)制造等各大下游行業(yè)的崛起，以及機(jī)械制造、傳感定位等技術(shù)的成熟，智能物流裝備在國內(nèi)越來越多的商業(yè)場(chǎng)景中得以應(yīng)用，市場(chǎng)規(guī)模在近十年實(shí)現(xiàn)了飛速的發(fā)展。根據(jù)CIC灼識(shí)咨詢?nèi)蚣爸袊悄芪锪餮b備行業(yè)藍(lán)皮書統(tǒng)計(jì)，2015-2020年度中國智能物流裝備市場(chǎng)規(guī)模從143.1億元增長至541.7億元，年復(fù)合增速為30.5%。未來隨著物流智能化技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，以及工業(yè)智能化的全面推廣，預(yù)計(jì)到2024年度中國智能物流裝備市場(chǎng)規(guī)模將增長至1,067.

20、6億元，預(yù)測(cè)未來四年的年化復(fù)合增速達(dá)18.48%。智能物流技術(shù)裝備行業(yè)發(fā)展前景物流業(yè)是支撐國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性和先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，物流裝備在物流產(chǎn)業(yè)鏈中占據(jù)極其重要的地位。推動(dòng)物流裝備智能化發(fā)展，有利于進(jìn)一步提高物流發(fā)展的質(zhì)量和效率，推動(dòng)物流行業(yè)降本增效。物流裝備智能化發(fā)展也是適應(yīng)制造業(yè)數(shù)字化、智能化和綠色化的發(fā)展趨勢(shì)相適用。我國在具體細(xì)分行業(yè)領(lǐng)域的規(guī)劃制定和政策實(shí)施上均對(duì)智能物流和智能物流裝備行業(yè)給予了較大力度的支持，智能物流裝備發(fā)展前景整體向好。1、國家政策支持產(chǎn)業(yè)發(fā)展近年來，與智能制造和智能物流裝備相關(guān)的政策和文件密集出臺(tái)，國家相關(guān)部門對(duì)智能物流裝備行業(yè)持鼓勵(lì)態(tài)度。2017年12月，工

21、信部頒布促進(jìn)新一代人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020）指出要開發(fā)智能物流倉儲(chǔ)設(shè)備，提升高速分揀機(jī)、多層穿梭車、高密度存儲(chǔ)穿梭板等物流裝備的智能化水平，建設(shè)無人化智能倉儲(chǔ)，同時(shí)創(chuàng)新人工智能產(chǎn)品和服務(wù)。2020年8月發(fā)改委提出推動(dòng)物流業(yè)制造業(yè)深度融合創(chuàng)新發(fā)展實(shí)施方案，鼓勵(lì)制造業(yè)企業(yè)開展物流智能化改造，推廣應(yīng)用物流機(jī)器人、智能倉儲(chǔ)、自動(dòng)分揀等新型物流技術(shù)裝備。2、物流運(yùn)行效率亟待提升在物流行業(yè)快速發(fā)展的背景下，傳統(tǒng)倉儲(chǔ)作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，所面臨的人口緊缺問題日益凸顯。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，我國交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政業(yè)城鎮(zhèn)單位就業(yè)人員平均工資由2009年度的3.5萬元/年上漲至2018年度的

22、8.9萬元/年，CAGR達(dá)10.75%。我國交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)及郵電通信業(yè)城鎮(zhèn)單位就業(yè)人員數(shù)量整體呈下降趨勢(shì)，就業(yè)人數(shù)的減少抬升企業(yè)的用人成本。工業(yè)用地成本和勞動(dòng)力成本的上升促使企業(yè)加快倉儲(chǔ)物流自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)程。目前我國物流費(fèi)用總體呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，但仍與發(fā)達(dá)國家存在差距。20082020年度我國物流費(fèi)用占GDP的比重不斷下降，物流費(fèi)用占GDP的比重由2008年度的17.6%下降至2020年度的14.7%，但與美國、日本等發(fā)達(dá)國家穩(wěn)定在8%9%的物流費(fèi)用與GDP的比率相比仍有一定距離。根據(jù)國家物流樞紐布局和建設(shè)規(guī)劃，到2025年度，要推動(dòng)全社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP比率下降至12%左右。我國整體物流效

23、率存在提升潛力，整體物流效率有賴于智能物流系統(tǒng)的普及提高。市場(chǎng)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)（一）消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)可歸納為四大類，其因素有些相對(duì)穩(wěn)定，多數(shù)則處于動(dòng)態(tài)變化中。1、地理因素地理因素標(biāo)準(zhǔn)即按照消費(fèi)者所處的地理位置、自然環(huán)境細(xì)分市場(chǎng)，具體變量包括國家、地區(qū)、城市規(guī)模、不同地區(qū)的氣候及人口密度等。處于不同地理位置和環(huán)境下的消費(fèi)者，對(duì)同一類產(chǎn)品往往會(huì)呈現(xiàn)出差別較大的需求特征，對(duì)企業(yè)營銷組合的反應(yīng)也存在較大的差別。例如希爾頓酒店會(huì)根據(jù)所處的地理位置設(shè)計(jì)個(gè)性化的房間：美國東北部酒店更雅致和全球化，而西南部的酒店更鄉(xiāng)村化；零售巨頭如沃爾瑪、凱馬特都允許他們的區(qū)域經(jīng)理儲(chǔ)存貨物以適應(yīng)當(dāng)?shù)匦枨蟆５乩?/p>

24、細(xì)分對(duì)不同區(qū)域的識(shí)別和劃分也有意義，企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品在該區(qū)域上市的時(shí)間，將市場(chǎng)分為引人期或發(fā)育期市場(chǎng)（15年），成長期市場(chǎng)（611年），成熟期市場(chǎng)（11年以上）。顯然，這樣的劃分有利于識(shí)別不同階段市場(chǎng)的特征，制定具有針對(duì)性的營銷策略。就總體而言，地理環(huán)境中的大多數(shù)因素是一種相對(duì)靜態(tài)的變量，企業(yè)營銷必須研究處于同一地理位置的消費(fèi)者和用戶對(duì)某一類產(chǎn)品的需求或偏好所存在的差異，而且必須同時(shí)依據(jù)其他因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。2、人口因素人口因素指各種人口統(tǒng)計(jì)變量，包括年齡、婚姻、職業(yè)、性別、收入、教育程度、家庭生命周期、國籍、民族、宗教、社會(huì)階層等。比如，不同年齡、受教育程度不同的消費(fèi)者在價(jià)值觀念、生活情趣、

25、審美觀念和消費(fèi)方式等方面會(huì)有很大的差異。以年齡、家庭人口和收入為例，看其對(duì)某產(chǎn)品需求的制約。某家具公司在市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)與家具銷售關(guān)聯(lián)最密切的人口變量有以下三項(xiàng)：戶主年齡、家庭規(guī)模和收入狀況。企業(yè)在選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，可以根據(jù)本企業(yè)的營銷目標(biāo)及其預(yù)期利潤，分別考慮各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的家庭數(shù)目、平均購買率、產(chǎn)品的競爭程度等因素。經(jīng)過分析研究和預(yù)測(cè)，即可比較準(zhǔn)確地評(píng)估出每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的潛在價(jià)值。對(duì)于全球企業(yè)來說，這些人口統(tǒng)計(jì)變量的相關(guān)信息從各國政府或國際組織公布的統(tǒng)計(jì)資料中可以查到。各個(gè)國家人口的預(yù)期壽命、年齡結(jié)構(gòu)等因素對(duì)食品、化妝品、服裝、人壽保險(xiǎn)等行業(yè)中的全球企業(yè)細(xì)分全球市場(chǎng)有特別重要的意義。需要注意的是，

26、在用人口因素來進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，用單一標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)很容易得出偏頗的結(jié)論，需要企業(yè)界和其他細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)做出進(jìn)一步的細(xì)化研究，從而發(fā)現(xiàn)顯著的顧客需求特征差異，以分別制定針對(duì)性的營銷戰(zhàn)略及策略。3、心理因素心理因素標(biāo)準(zhǔn)即按照消費(fèi)者的心理特征細(xì)分市場(chǎng)。按照上述幾種標(biāo)準(zhǔn)劃分的處于同，一群體中的消費(fèi)者對(duì)同類產(chǎn)品的需求仍會(huì)顯示出差異性，可能原因之一是心理因素發(fā)揮作用。心理因素包括個(gè)性、購買動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀念、生活格調(diào)、追求的利益等變量。比如，生，活格調(diào)是指人們對(duì)消費(fèi)、娛樂等特定習(xí)慣和方式的傾向性，追求不同生活格調(diào)的消費(fèi)者對(duì)商品的愛好和需求有很大差異。越來越多的企業(yè)，尤其是服裝、化妝品、家具、餐飲、旅游等行業(yè)

27、的企業(yè)越來越重視按照人們的生活格調(diào)來細(xì)分市場(chǎng)。消費(fèi)者的個(gè)性、價(jià)值觀念等心理因素對(duì)需求也有一定的影響，企業(yè)可以把具有類同的個(gè)性、愛好、興趣和價(jià)值取向相近似的消費(fèi)者集合成群，有針對(duì)性地制定營銷策略。在有關(guān)心理因素的作用下，人們的生活方式可以分為“傳統(tǒng)型”“新潮型”“奢靡型”“活潑型”“社交型”等不同類型。追求的利益是指消費(fèi)者在購買過程中對(duì)產(chǎn)品不同效用的重視程度。一項(xiàng)對(duì)亞洲女士服裝市場(chǎng)的調(diào)查表明，亞洲女士喜愛緊身服裝有以下原因：視覺上更嬌柔、形體更美麗、更加自信等，但不同國家的女士的追求在心理上仍有差異。在不同國家也可能存在同處一個(gè)社會(huì)階層或具備共同價(jià)值觀、共同生活方式的消費(fèi)群。4、行為因素行為因素

28、標(biāo)準(zhǔn)即按照消費(fèi)者的購買行為細(xì)分市場(chǎng)，包括消費(fèi)者進(jìn)入市場(chǎng)的程度、使用頻率、偏好程度等變量。按消費(fèi)者進(jìn)入市場(chǎng)程度，通常可以劃分為常規(guī)消費(fèi)者、初次消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者。一般而言，資力雄厚、市場(chǎng)占有率較高的企業(yè)，特別注重吸引潛在購買者，企業(yè)通過營銷戰(zhàn)略，特別是廣告促銷策略及優(yōu)惠的價(jià)格手段，把潛在消費(fèi)者變?yōu)槠髽I(yè)產(chǎn)品的初次消費(fèi)者，進(jìn)而再變?yōu)槌Ｒ?guī)消費(fèi)者。而一些中、小企業(yè)，特別是無力開展大規(guī)模促銷活動(dòng)的企業(yè)，主要注重吸引常規(guī)消費(fèi)者。在常規(guī)消費(fèi)者中，不同消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的使用頻率也懸殊，可以進(jìn)一步細(xì)分為“大量使用戶”和“少量使用戶”。例如，根據(jù)二八定律，商業(yè)銀行80%的利潤都來自于占顧客數(shù)量20%的高端客戶，剩余20

29、%的利潤由普通儲(chǔ)戶提供，因此抓住“少量使用戶”，就能實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。因此，許多企業(yè)自然把大量使用者作為自己的銷售對(duì)象。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的偏好程度，是指消費(fèi)者對(duì)某品牌的喜愛程度，據(jù)此可以把消費(fèi)者市場(chǎng)劃分為四個(gè)群體：絕對(duì)品牌忠誠者、多種品牌忠誠者、變換型忠誠者和非忠誠者。在“絕對(duì)品牌忠誠者”占很高比重的市場(chǎng)上，其他品牌難以進(jìn)入；在“變換型忠誠者”占比重較大的市場(chǎng)上，企業(yè)應(yīng)努力分析消費(fèi)者品牌忠誠轉(zhuǎn)移的原因，以調(diào)整營銷組合，加強(qiáng)品牌忠誠程度；而對(duì)于那些“非品牌忠誠者”占較大比重的市場(chǎng)企業(yè)來說，則應(yīng)審查原來的品牌定位和目標(biāo)市場(chǎng)的確立等是否準(zhǔn)確，并且隨市場(chǎng)環(huán)境和競爭環(huán)境變化重新對(duì)定位加以調(diào)整。（二）生產(chǎn)者市

30、場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，有些同樣適用于生產(chǎn)者市場(chǎng)。如地理因素、追求的利益、使用者狀況等因素，但還需要考慮一些其他的變量。生產(chǎn)者市場(chǎng)常用的細(xì)分變量是用戶變量，主要包括行業(yè)、公司規(guī)模、地理位置等。1、行業(yè)細(xì)分生產(chǎn)者市場(chǎng)的用戶購買產(chǎn)品通常是為了生產(chǎn)用于出售的產(chǎn)品或服務(wù)，用戶所處行業(yè)不同，其生產(chǎn)者需求會(huì)有很大差異。例如，電腦制造商采購產(chǎn)品時(shí)最重視的是產(chǎn)品質(zhì)量、性能和服務(wù)，價(jià)格并不是最主要因素；飛機(jī)制造商所需要的輪胎必須達(dá)到的安全標(biāo)準(zhǔn)比農(nóng)用拖拉機(jī)制造商所需輪胎的安全標(biāo)準(zhǔn)高得多。2、規(guī)模細(xì)分用戶規(guī)模也是細(xì)分產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的一個(gè)重要變量。用戶規(guī)模不同，其購買數(shù)量存在著很大差異。大用戶雖少，購買量大；小用

31、戶雖多，其購買量小。在現(xiàn)代市場(chǎng)營銷實(shí)踐中，許多公司建立適當(dāng)?shù)闹贫葋矸謩e同大客戶和小客戶打交道。例如，一家辦公室用具制造商按照規(guī)模將用戶細(xì)分為兩類：一類是大客戶，由該公司的全國客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系；一類是小客戶，由外勤推銷人員負(fù)責(zé)聯(lián)系。3、地理細(xì)分企業(yè)可用地理變量確定重點(diǎn)的服務(wù)地區(qū)。由于自然資源、氣候條件、生產(chǎn)的要求等存在差異，每個(gè)國家都會(huì)形成一些產(chǎn)業(yè)群，這就決定了生產(chǎn)者市場(chǎng)比消費(fèi)者市場(chǎng)在地理上更為集中。按地理區(qū)域細(xì)分生產(chǎn)者市場(chǎng)，有助于企業(yè)設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)臓I銷組合，充分利用銷售資源和網(wǎng)絡(luò)，降低銷售費(fèi)用。除了用戶變量外，生產(chǎn)者市場(chǎng)還有多種細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。美國的波羅瑪和夏皮羅兩位學(xué)者，提出了一個(gè)生產(chǎn)者市場(chǎng)的主要細(xì)分

32、變量表，比較系統(tǒng)地列舉了細(xì)分生產(chǎn)者市場(chǎng)的主要變量，并提出了企業(yè)在選擇目標(biāo)顧客時(shí)應(yīng)考慮的主要問題，對(duì)企業(yè)細(xì)分生產(chǎn)者市場(chǎng)具有一定的參考價(jià)值。營銷調(diào)研的類型及內(nèi)容（一）營銷調(diào)研的類型市場(chǎng)營銷調(diào)研可根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，劃分為不同的類型。如按調(diào)研時(shí)間可分為一次性調(diào)研、定期性調(diào)研、經(jīng)常性調(diào)研、臨時(shí)性調(diào)研；按調(diào)研目的可分為探測(cè)性調(diào)研、描述性調(diào)研和因果關(guān)系調(diào)研。1、探測(cè)性調(diào)研企業(yè)在情況不明時(shí)，為找出問題的癥結(jié)、明確進(jìn)一步調(diào)研的內(nèi)容和重點(diǎn)，需進(jìn)行非正式的初步調(diào)研，收集一些有關(guān)資料進(jìn)行分析。探測(cè)性調(diào)研研究的問題和范圍比較大，在研究方法上比較靈活，在調(diào)研過程中可根據(jù)情況隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。有些比較簡單的問題，如果探測(cè)性調(diào)研已

33、能弄清其來龍去脈，可不再做進(jìn)一步調(diào)研。2、描述性調(diào)研在已明確所要研究問題的內(nèi)容與重點(diǎn)后，通過詳細(xì)的調(diào)查和分析，對(duì)市場(chǎng)營銷活動(dòng)的某個(gè)方面進(jìn)行客觀的描述，對(duì)已經(jīng)找出的問題作如實(shí)地反映和具體的回答。市場(chǎng)營銷調(diào)研一般要進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，收集第一手資料，摸清問題的過去和現(xiàn)狀，進(jìn)行分析研究，尋求解決問題的辦法。描述性調(diào)研是市場(chǎng)營銷調(diào)研采用的一種類型。如某企業(yè)產(chǎn)品銷量下降，通過調(diào)研，查清主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量差、售后服務(wù)不周到等，可將調(diào)研結(jié)果進(jìn)行描述，如實(shí)反映情況和問題，以利尋求對(duì)策。3、因果關(guān)系調(diào)研企業(yè)營銷活動(dòng)存在許多引發(fā)性的關(guān)系，大多可以歸納為由變量表示的一些函數(shù)。這些，變量包括企業(yè)自身可以控制的產(chǎn)品產(chǎn)量、價(jià)格

34、、促銷費(fèi)用等，也包括企業(yè)無法完全控制的產(chǎn)品銷售量、市場(chǎng)競爭格局與供求關(guān)系等。描述性調(diào)研可以說明這些現(xiàn)象或變量之間存在相互關(guān)系，而因果關(guān)系調(diào)研則要在描述性調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析問題發(fā)生的因果關(guān)系，說明某個(gè)變量是否影響或決定著其他變量的變化，解釋和鑒別某種變量的變化受哪些因素的影響，以及各種影響因素的變化對(duì)變量產(chǎn)生影響的程度。（二）營銷調(diào)研的內(nèi)容營銷調(diào)研涉及營銷活動(dòng)的各個(gè)方面，主要有產(chǎn)品、顧客、銷售和促銷調(diào)研等。1、產(chǎn)品調(diào)研產(chǎn)品調(diào)研包括對(duì)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)和試銷，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行改良，以及對(duì)目標(biāo)顧客在產(chǎn)品款式、性能、質(zhì)量、包裝等方面的偏好趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)。定價(jià)是產(chǎn)品銷售的必要因素，因此也需要對(duì)供求形勢(shì)及影

35、響價(jià)格的其他因素的變化趨勢(shì)進(jìn)行調(diào)研。2、顧客調(diào)研顧客調(diào)研包括對(duì)消費(fèi)心理、消費(fèi)行為的特征進(jìn)行調(diào)查分析，研究社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等因素對(duì)購買決策的影響，確定這些因素的影響作用到底是發(fā)生在消費(fèi)環(huán)節(jié)、分配環(huán)節(jié)或是生產(chǎn)領(lǐng)域。此外，還要了解潛在顧客的需求情況（包括需要什么、需要多少、何時(shí)需要等）、影響需求的各因素變化的情況、消費(fèi)者的品牌偏好及對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的滿意3、銷售調(diào)研銷售調(diào)研包括對(duì)購買行為的調(diào)查，即研究社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、心理等因素對(duì)購買決策的影響，也包括對(duì)企業(yè)銷售活動(dòng)進(jìn)行全面審查，如對(duì)銷售量、銷售范圍、分銷渠道等方面的調(diào)研，還有產(chǎn)品的市場(chǎng)潛量與銷售潛量以及市場(chǎng)占有率的變化情況，也都是銷售調(diào)研的內(nèi)容。銷售調(diào)

36、研還應(yīng)該就本企業(yè)相對(duì)于主要競爭對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行評(píng)價(jià)。4、促銷調(diào)研促銷調(diào)研主要是對(duì)企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)的促銷活動(dòng)中所采用的各種促銷方法的有效性進(jìn)行測(cè)試和評(píng)價(jià)。如廣告目標(biāo)、媒體影響力、廣告設(shè)計(jì)及其效果，公共關(guān)系的主要?jiǎng)幼骷靶Ч?，企業(yè)形象的設(shè)計(jì)和塑造等，都需要有目的地進(jìn)行調(diào)研。顧客滿意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價(jià)值，滿足需求，達(dá)到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運(yùn)用，曾經(jīng)帶來美國等西方國家20世紀(jì)50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實(shí)踐表明，現(xiàn)代市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)觀念的真正貫徹和全面實(shí)施，并不是輕而易舉的。對(duì)于

37、許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個(gè)高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱?！袄麧櫴菍?duì)創(chuàng)造出滿意的顧客的回報(bào)”這個(gè)觀點(diǎn)，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀(jì)90年代以來，許多學(xué)者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個(gè)方面，一是通過質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值傳遞實(shí)現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎(chǔ)，來吸引、保持顧客和培育客戶關(guān)系。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實(shí)際感受到的績效與期望（顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)達(dá)到的績效）的差異：若績效

38、小于期望，顧客會(huì)不滿意；若績效與期望相當(dāng)，顧客會(huì)滿意；若績效大于期望，顧客會(huì)十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗(yàn)、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個(gè)企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對(duì)滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預(yù)期，也是顧客通過購買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎(chǔ)上的，是從顧客角度對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的綜合評(píng)估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購買的要素。對(duì)企業(yè)來說，

39、前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴(kuò)大市場(chǎng)、提高效益的關(guān)鍵。研究還進(jìn)一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費(fèi)更高的成本。因此，在激烈競爭的市場(chǎng)上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價(jià)值，建立持久

40、的顧客關(guān)系，通過全面質(zhì)量管理和價(jià)值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機(jī)制，努力使自己成為真正面向市場(chǎng)的企業(yè)。營銷調(diào)研的方法（一）確定調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象的代表性直接影響調(diào)查資料的準(zhǔn)確性。根據(jù)調(diào)研的目的及人力、財(cái)力、時(shí)間情況，要適當(dāng)?shù)卮_定調(diào)查樣本的多少和確定調(diào)查對(duì)象。1、普查和典型調(diào)查普查是對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行逐個(gè)調(diào)查，以取得全面、精確的資料，信息準(zhǔn)確度高，但耗時(shí)長，人力、物力、財(cái)力花費(fèi)大。典型調(diào)查是選擇有代表性的樣本進(jìn)行調(diào)查，據(jù)以推論總，體。只要樣本代表性強(qiáng)，調(diào)查方法得當(dāng)，典型調(diào)查可以收到事半功倍的效果。2、抽樣調(diào)查當(dāng)調(diào)查對(duì)象多、區(qū)域廣而人力、財(cái)力、時(shí)間又不允許進(jìn)行普查時(shí)，依照同等可能性原則，在所調(diào)研對(duì)

41、象的全部單位中抽取一部分作為樣本，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果來推論全體。常用的抽樣方法有：（1）純隨機(jī)抽樣。完全不區(qū)別樣本是從總體的哪一部分抽出，總體中的每個(gè)單位都有同等機(jī)會(huì)被抽取出來。如采用抽簽法或亂數(shù)表法。（2）機(jī)械抽樣。遵照隨機(jī)原則，將全部調(diào)查單位按照與研究標(biāo)志無關(guān)的一個(gè)中立標(biāo)志加以排列，嚴(yán)格按照一定的間隔機(jī)械地抽取調(diào)查樣本。由于樣本在總體中分配較均勻，樣本代表性也較大。（3）類型抽樣。實(shí)行科學(xué)分組與抽樣原理相結(jié)合，先用與所研究現(xiàn)象有關(guān)的標(biāo)志，把被研究總體劃分為性質(zhì)相近的各組，以減低各組內(nèi)的標(biāo)志變異度，然后在各組內(nèi)用純隨機(jī)抽樣或機(jī)械抽樣的方法，按各組在總體中所占比重成比例地抽出樣本。這種方法也叫類

42、型比例抽樣，樣本代表性更大，可得到較純隨機(jī)抽樣或機(jī)械抽樣更精確的結(jié)果。（4）整群抽樣。上述方法都是從總體中抽取個(gè)別單位，整群抽樣則是整群地抽取樣本，對(duì)這一群單位進(jìn)行全面觀察。其優(yōu)點(diǎn)是比較容易組織，缺點(diǎn)是樣本分布不均勻，代表性較差。（5）判斷抽樣。由專家判斷而決定所選的樣本，也稱立意抽樣。（二）收集資料調(diào)查收集第一手資料的方法，主要有以下幾種。1、固定樣本連續(xù)調(diào)查用抽樣方法，從母體中抽出若干樣本組成固定的樣本小組，在一段時(shí)期內(nèi)對(duì)其進(jìn)行反復(fù)調(diào)查以取得資料。調(diào)查技巧可采用個(gè)別面談、問卷調(diào)查、消費(fèi)者日記或觀察記錄調(diào)查。固定樣本連續(xù)調(diào)查能掌握事項(xiàng)的變化動(dòng)態(tài)，分析發(fā)展趨勢(shì)。但如持續(xù)時(shí)間長，被調(diào)查者會(huì)感到厭煩。所以，對(duì)一般問題的調(diào)查，往往采用一次性調(diào)查，其方法包括觀察法、實(shí)驗(yàn)法和詢問法。2、觀察調(diào)查由調(diào)查人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)調(diào)查對(duì)象的情況有目的、有針對(duì)性地觀察記錄，據(jù)以研究被調(diào)查者的行為和心理。這種調(diào)查多是在