醫(yī)院文化管理知識(shí)概述

1、第六章 醫(yī)院文化管理2021/9/101主要內(nèi)容概述醫(yī)院文化的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)醫(yī)院文化建設(shè)的途徑與方法2021/9/102第一節(jié) 概述概念醫(yī)院文化管理的必然性醫(yī)院文化管理的特點(diǎn)醫(yī)院文化功能和特征2021/9/103一、概念醫(yī)院文化是醫(yī)院在長(zhǎng)期醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成并為全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體 。2021/9/104二、醫(yī)院文化管理的必然性1.醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)人命關(guān)天的，需要高度責(zé)任心和愛(ài)心的工作 ，需要采取軟硬結(jié)合的措施。 （嚴(yán)格的醫(yī)療法規(guī)的“硬性”管理和價(jià)值管理、人本管理、情感管理、團(tuán)隊(duì)管理相結(jié)合。）美國(guó)管理學(xué)家梅奧 “人際關(guān)系學(xué)說(shuō)”，認(rèn)為企業(yè)員工是

2、“社會(huì)人”，影響員工士氣的主要不是物質(zhì)條件，而是上下左右的人際關(guān)系等社會(huì)條件。管理者應(yīng)該從社會(huì)和心理方面來(lái)滿足人的需要而調(diào)動(dòng)員工工作的積極性。馬斯洛提出的“人類需求層次論”，認(rèn)為只有那些尚未滿足的需求才會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)的動(dòng)力。 2021/9/105二、醫(yī)院文化管理的必然性2.醫(yī)院是知識(shí)分子密集和高技術(shù)應(yīng)用廣泛的組織，需要改變外部控制的管理方式，注重“腦袋”和“口袋”的雙重投入。 （醫(yī)療服務(wù)勞動(dòng)的定額、質(zhì)量的評(píng)定、速度的控制在很大程度上都取決于勞動(dòng)者的自覺(jué)性和責(zé)任感。 ）從就業(yè)機(jī)會(huì)以及醫(yī)務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)來(lái)看，具有較高知識(shí)層次，擁有一技之長(zhǎng)的醫(yī)務(wù)人員具有更多的工作機(jī)會(huì)和選擇；從需求層次理論來(lái)看，他們的生

3、存需求已經(jīng)不成問(wèn)題，因而會(huì)轉(zhuǎn)向?qū)ψ鹬?、關(guān)愛(ài)、自我實(shí)現(xiàn)或更具有創(chuàng)造性的工作等更高層次需求的追求。 2021/9/106二、醫(yī)院文化管理的必然性3.服務(wù)制勝，文化管理創(chuàng)新已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵性和具有特質(zhì)的力量 。 （管理者只有使服務(wù)工作與服務(wù)提供者的心理需求和自我實(shí)現(xiàn)相統(tǒng)一起來(lái)，才能從根本上解決服務(wù)質(zhì)量的保障問(wèn)題。）廣東省中醫(yī)院的市場(chǎng)公式 ：讓病人選擇你 = 療效優(yōu)勢(shì) + 服務(wù)優(yōu)勢(shì) + 信譽(yù)優(yōu)勢(shì) “病人可以沒(méi)有廣東省中醫(yī)院，廣東省中醫(yī)院不能沒(méi)有病人”；“與眾不同，才能生存”；“服務(wù)只有更好，沒(méi)有最好”；“誠(chéng)信是醫(yī)院最重要的無(wú)形資產(chǎn)”。 2021/9/107三、醫(yī)院文化及其文化管理的特點(diǎn)*將“救死

4、扶傷，病人至上”作為最高的價(jià)值準(zhǔn)則 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)成為醫(yī)院社會(huì)形象的重要標(biāo)志 體現(xiàn)福利與公益性政策的經(jīng)營(yíng)宗旨 具有人文關(guān)懷與科技服務(wù)并重的功能特色 名醫(yī)和專家是醫(yī)院價(jià)值的人格化和組織力量的集中體現(xiàn)中醫(yī)院的文化建設(shè)更具有優(yōu)秀的歷史傳統(tǒng)和豐厚的內(nèi)涵 2021/9/108四、醫(yī)院文化的功能1.導(dǎo)向與價(jià)值提升功能2.凝聚與協(xié)調(diào)功能 ：統(tǒng)一意志3.激勵(lì)功能 ：尊重、參與 4.約束功能5.育人功能2021/9/109 當(dāng)前醫(yī)院文化管理的誤區(qū)將醫(yī)院文化建設(shè)看成是可有可無(wú)的東西 將醫(yī)院文化建設(shè)搞成裝飾門面的花架子上下認(rèn)識(shí)不一，群眾參與程度不高 2021/9/1010第二節(jié) 醫(yī)院文化的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)一、醫(yī)院文化的內(nèi)容1.

5、醫(yī)院價(jià)值觀：是一種以醫(yī)院為主體的價(jià)值觀念，是醫(yī)院人格化的產(chǎn)物，是一個(gè)醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的追求以及自身行為的根本看法和評(píng)價(jià)，是醫(yī)院文化的核心。2021/9/1011希波克拉底誓言 我們?cè)谌横t(yī)生中反復(fù)學(xué)習(xí)希波克拉底誓言，作為醫(yī)生價(jià)值取向的座右銘。南丁格爾誓約 在每個(gè)護(hù)理站懸掛南丁格爾誓約，作為護(hù)士?jī)r(jià)值取向的規(guī)范。2021/9/1012第二節(jié) 醫(yī)院文化的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)一、醫(yī)院文化的內(nèi)容1.醫(yī)院價(jià)值觀：是醫(yī)院文化的核心。2.醫(yī)院哲學(xué)：是醫(yī)院全體員工所共有的對(duì)世界事物的最一般的看法，是醫(yī)院在創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的實(shí)踐過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的世界觀和方法論，它主導(dǎo)和制約著醫(yī)院文化其他部分的發(fā)展方向。202

6、1/9/1013一、醫(yī)院文化的內(nèi)容3.醫(yī)院精神：是全體員工在長(zhǎng)期的醫(yī)療實(shí)踐中逐步形成并為全體員工認(rèn)可和遵循的群體意識(shí)，表現(xiàn)為共同的價(jià)值取向、心理趨勢(shì)、行為方式、精神風(fēng)貌等，是激發(fā)員工奮發(fā)向上的無(wú)形力量，是醫(yī)院發(fā)展的靈魂和動(dòng)力。4.醫(yī)院道德：是醫(yī)院?jiǎn)T工的行為規(guī)范，從倫理上調(diào)整醫(yī)院與社會(huì)、醫(yī)院與醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員與患者、醫(yī)院管理人員與被管理人員、醫(yī)院?jiǎn)T工與員工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。2021/9/1014醫(yī)院道德醫(yī)生以善心對(duì)待患者，大醫(yī)精誠(chéng)?！靶牟唤?，不可為醫(yī)”?！暗溉顺＝?，何妨我獨(dú)貧”?！靶嗅t(yī)的唯一目的是為病家謀福利”。（希波克拉底誓言）印度的醫(yī)生守則“不是為錢財(cái)或者古怪的想法，而是出于對(duì)生命

7、的同情而行醫(yī)者，才是最好的醫(yī)生”。2021/9/1015醫(yī)院道德白求恩大夫要求醫(yī)生，把利潤(rùn)、個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益從醫(yī)業(yè)里取消，把貪得無(wú)厭的個(gè)人主義從我們的職業(yè)里取消，把靠自己同胞的痛苦發(fā)財(cái)當(dāng)作可恥的事。廉潔、仁愛(ài)、奉獻(xiàn)任何時(shí)候都是醫(yī)學(xué)的本質(zhì)特征，是醫(yī)者的終極價(jià)值追求。2021/9/1016調(diào)解醫(yī)患關(guān)系的舉措以真心對(duì)待病人關(guān)鍵。要有憐憫之心，要將病人當(dāng)成自己的親人，把自己的醫(yī)術(shù)和情感全部?jī)A注于病人。以療效征服病人重要環(huán)節(jié)。用令病人滿意的療效，使病人諒解服務(wù)缺陷。以服務(wù)感化病人彌補(bǔ)診療不足，醉拳不打笑臉人，用服務(wù)彌補(bǔ)療效缺陷，感化病人。2021/9/1017一、醫(yī)院文化的內(nèi)容5.醫(yī)院制度：是醫(yī)院為了維護(hù)醫(yī)

8、院工作和生活秩序而制定的規(guī)劃、程序、條例及法規(guī)、制度的總和。6.醫(yī)院形象：是社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院總體的、概括的、抽象的認(rèn)同度和評(píng)價(jià)，是醫(yī)院文化的外化，是醫(yī)院文化在傳播媒介上的映射。7.醫(yī)院環(huán)境：是醫(yī)院生存和發(fā)展賴以的社會(huì)、自然、文化諸條件的總和，包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。2021/9/1018二、醫(yī)院文化的要素與結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)是指一個(gè)事物各個(gè)部分之間的配合和組織。醫(yī)院文化的要素：1.精神文化：價(jià)值觀、精神、哲學(xué)、道德等2.制度文化：領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)、制度等3.行為文化：領(lǐng)導(dǎo)者、模范人物、員工等4.物質(zhì)文化：環(huán)境、標(biāo)識(shí)、服務(wù)設(shè)施等2021/9/1019二、醫(yī)院文化的要素與結(jié)構(gòu)醫(yī)院文化結(jié)構(gòu)就是醫(yī)院的精神文化、

9、制度文化、行為文化、物質(zhì)文化等若干要素所組成的相互作用和相互關(guān)系。 2021/9/1020（一）醫(yī)院的物質(zhì)文化概念：它是由醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境、各種物質(zhì)設(shè)施和建筑等構(gòu)成的物化文化。表現(xiàn)形式： 1.環(huán)境 2021/9/1021（一）醫(yī)院的物質(zhì)文化表現(xiàn)形式： 1.環(huán)境 2.醫(yī)院標(biāo)識(shí)：醫(yī)院標(biāo)識(shí)是醫(yī)院文化的表征，是體現(xiàn)醫(yī)院個(gè)性的標(biāo)志。它包括醫(yī)院的院徽、院歌、院旗、醫(yī)院?jiǎn)T工的服飾儀容、藥物包裝等醫(yī)院服務(wù)精神的象征符號(hào)和圖案等要素。 2021/9/1022（一）醫(yī)院的物質(zhì)文化表現(xiàn)形式： 1.環(huán)境 2.醫(yī)院標(biāo)識(shí) 3.標(biāo)志性建筑2021/9/1023（一）醫(yī)院的物質(zhì)文化表現(xiàn)形式： 1.環(huán)境 2.醫(yī)院標(biāo)識(shí) 3.標(biāo)志性建

10、筑 4.文化設(shè)施:是體現(xiàn)醫(yī)院文化的最直接、最明顯的物質(zhì)載體，顯示醫(yī)院服務(wù)信息的電子公示屏和宣傳櫥窗、院史館、圖書館、院內(nèi)有線廣播電視等設(shè)施。 2021/9/1024（一）醫(yī)院的物質(zhì)文化表現(xiàn)形式： 1.環(huán)境 2.醫(yī)院標(biāo)識(shí) 3.標(biāo)志性建筑 4.文化設(shè)施 5.醫(yī)療設(shè)備和藥品等物資： 醫(yī)療設(shè)備和藥品等物資是現(xiàn)代醫(yī)院開展醫(yī)療服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，醫(yī)療物資的使用和管理水平直接反映醫(yī)院物質(zhì)文化建設(shè)的水平。 2021/9/1025（二）醫(yī)院的行為文化概念：指醫(yī)院?jiǎn)T工在實(shí)踐過(guò)程中產(chǎn)生的活動(dòng)文化。表現(xiàn)形式： 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者行為 醫(yī)院勞動(dòng)模范人物的行為 醫(yī)院?jiǎn)T工行為 2021/9/1026香港很多醫(yī)院都設(shè)立有“心靈綠洲”，推

11、動(dòng)醫(yī)院?jiǎn)T工的關(guān)愛(ài)文化，促進(jìn)員工挖掘自己的資源及內(nèi)在潛能，協(xié)助員工跨越生活中的各種困難?！靶撵`綠洲”里有各種各樣大小不同的房間，舉行會(huì)議、訓(xùn)練、研討會(huì)、工作坊及分組聚會(huì)、藝術(shù)治療等。在 “心靈綠洲”里，醫(yī)護(hù)人員可以悠閑地坐著，聽輕柔的音樂(lè)，欣賞一本好書，靜思或休息等，讓醫(yī)務(wù)人員遠(yuǎn)離繁囂的都市生活，令心靈得到撫慰，心境更平和?！靶撵`綠洲”還不時(shí)舉辦各種事故處理、壓力減除等課程，必要時(shí)還可為醫(yī)務(wù)人員提供專業(yè)的臨床心理輔導(dǎo)服務(wù)，以幫助醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對(duì)危機(jī)及減輕工作壓力等。 2021/9/1027（二）醫(yī)院的行為文化概念：指醫(yī)院?jiǎn)T工在實(shí)踐過(guò)程中產(chǎn)生的活動(dòng)文化。表現(xiàn)形式： 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者行為 醫(yī)院勞動(dòng)模范人物的行

12、為 醫(yī)院?jiǎn)T工行為 信息傳播網(wǎng)絡(luò) 文化禮儀2021/9/1028（三）醫(yī)院的制度文化 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)體制 ：是指醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的組成、結(jié)構(gòu)與工作模式的總稱，它是醫(yī)院制度文化的核心內(nèi)容。 醫(yī)院組織機(jī)構(gòu) ：是指醫(yī)院為了有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而設(shè)立的人員分工和協(xié)作關(guān)系。 醫(yī)院管理制度 ：是醫(yī)院為保證日常工作的良性運(yùn)行，獲得最佳的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益所制定的各種帶有強(qiáng)制性的規(guī)定或條例。 2021/9/1029（四）醫(yī)院的精神文化醫(yī)院精神文化是一種更深層次的文化現(xiàn)象。在整個(gè)醫(yī)院文化中，它處于核心地位。醫(yī)院精神文化是指醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐過(guò)程中，受一定的社會(huì)文化背景、意識(shí)形態(tài)影響而形成的一種精神文明。它包括醫(yī)院價(jià)值觀、醫(yī)院精神、醫(yī)院哲學(xué)、醫(yī)

13、院道德和醫(yī)院風(fēng)尚等。2021/9/1030北大醫(yī)院厚德尚道醫(yī)德求厚 醫(yī)術(shù)重道厚：大也，深也，親也。德：品德，操守，善行，仁愛(ài)也。尚：尊崇，愛(ài)好，佑助，志向也。道：技藝，規(guī)律，萬(wàn)物之本原也。周易：“地勢(shì)坤，君子以厚德載物?！敝芏Y：“凡有道者，有德者，使教焉?！?021/9/1031四者的關(guān)系物質(zhì)文化是醫(yī)院制度文化的基礎(chǔ)。 物質(zhì)文化必然帶來(lái)與行為文化的改變。制度文化既是醫(yī)院行為文化得以貫徹的保證，又是精神文化的載體和體現(xiàn) 。精神文化是整個(gè)醫(yī)院文化的最高的集中反映和靈魂，對(duì)整個(gè)醫(yī)院的文化建設(shè)具有導(dǎo)向和統(tǒng)攝作用。 2021/9/1032第三節(jié) 醫(yī)院文化建設(shè)的途徑與方法醫(yī)院文化建設(shè)的原則 醫(yī)院文化建設(shè)的

14、一般程序 醫(yī)院文化管理的要素與方法2021/9/1033一、醫(yī)院文化建設(shè)的原則1.個(gè)性原則 文化的特質(zhì)在于它的獨(dú)特性或本土性。醫(yī)院要從自己的歷史沿革、人文地理環(huán)境、規(guī)模、員工，醫(yī)院的整體建設(shè)目標(biāo)和等實(shí)際情況出發(fā)，建設(shè)具有自己本院風(fēng)格和個(gè)性的文化。 2021/9/1034一、醫(yī)院文化建設(shè)的原則2.創(chuàng)新原則 日本企業(yè)文化成功的經(jīng)驗(yàn)告訴世人，一方面要不抱任何成見地消化吸收和借鑒一切先進(jìn)文明的成果來(lái)豐富自己，另一方面要繼承和發(fā)揚(yáng)本民族文化傳統(tǒng)的精華，成為“合金文化”。 堅(jiān)持創(chuàng)新原則就是要強(qiáng)調(diào)醫(yī)院文化建設(shè)要不斷適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化，注重社會(huì)文化中觀念、習(xí)俗、生活方式等文化因素的變化對(duì)衛(wèi)生需求的影響。 20

15、21/9/1035一、醫(yī)院文化建設(shè)的原則3.群眾參與原則 醫(yī)院文化建設(shè)只有建立在職工廣泛參與的基礎(chǔ)上，才可能使醫(yī)院的制度和目標(biāo)與職工群體的價(jià)值觀相一致，以民主集中制度作為保障。堅(jiān)持群眾參與的原則意味著醫(yī)院的文化建設(shè)要讓服務(wù)對(duì)象知曉和參與。讓病人真切感到醫(yī)院真正關(guān)心他們，體現(xiàn)了“病人至上”，“以病人為中心”的價(jià)值取向。 2021/9/1036二、醫(yī)院文化建設(shè)的一般程序1.調(diào)查研究，確立醫(yī)院文化建設(shè)的目標(biāo)調(diào)查本單位的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀，醫(yī)院的人文地理環(huán)境，當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)文化發(fā)展?fàn)顩r與傳統(tǒng)，醫(yī)院人員的構(gòu)成與素質(zhì)，職工的精神狀態(tài)和行為習(xí)慣，醫(yī)院具有優(yōu)勢(shì)的?？坪椭麑＜遥t(yī)院經(jīng)營(yíng)服務(wù)產(chǎn)品的特色，及其在同行業(yè)中的

16、影響和發(fā)展前景，目前國(guó)家的有關(guān)醫(yī)院發(fā)展的政策導(dǎo)向，同行業(yè)醫(yī)院文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。提出方案，反復(fù)論證，最終形成一種集體的意志。 2021/9/1037二、醫(yī)院文化建設(shè)的一般程序2.制定實(shí)施計(jì)劃如何規(guī)劃醫(yī)院文化建設(shè)的實(shí)施步驟和布局；如何以最合適的形式宣傳和反映醫(yī)院的價(jià)值觀；以什么途徑和方式將這種價(jià)值觀內(nèi)化成全體員工的意識(shí)；如何將文化管理與醫(yī)院質(zhì)量管理、目標(biāo)管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理等其它管理形式和手段結(jié)合起來(lái)；各部門和工作環(huán)節(jié)以什么方式切入文化建設(shè)，如何評(píng)價(jià)醫(yī)院文化管理的效果等。 2021/9/1038二、醫(yī)院文化建設(shè)的一般程序3.廣泛宣傳發(fā)動(dòng)和培訓(xùn)骨干提高全體員工對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)及其文化管理的認(rèn)識(shí)，調(diào)動(dòng)群

17、眾參與的主動(dòng)性和積極性。組織基層中的骨干進(jìn)行專題培訓(xùn)，先行提高對(duì)文化建設(shè)與醫(yī)院改革的關(guān)系以及醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)，提高領(lǐng)導(dǎo)群眾參與的責(zé)任心。 2021/9/1039二、醫(yī)院文化建設(shè)的一般程序4.組織實(shí)施在醫(yī)院的統(tǒng)一部署下，在各基層組織骨干的帶領(lǐng)下，圍繞醫(yī)院文化建設(shè)的目標(biāo)開展結(jié)合具體工作的實(shí)踐探索。 2021/9/1040二、醫(yī)院文化建設(shè)的一般程序5.檢查改進(jìn)，總結(jié)提高定期檢查，總結(jié)、交流和推廣好的經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)與完善文化管理或進(jìn)一步提升醫(yī)院文化精神是不可缺少的環(huán)節(jié)。評(píng)價(jià)一個(gè)單位醫(yī)院文化建設(shè)的效果，主要看服務(wù)對(duì)象的滿意度是否提高，職工的士氣是否高漲，團(tuán)隊(duì)的精神是否強(qiáng)盛，人際關(guān)系

18、是否和諧，社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益是否良好。 2021/9/1041三、醫(yī)院形象策劃 1.什么是形象？現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典：形象是能引起人的思想或感情活動(dòng)的具體形狀或姿態(tài)。企業(yè)文化與CI策劃：形象是人們通過(guò)視覺(jué)、聽覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)等各種感覺(jué)器官在大腦中形成的關(guān)于某種事物的整體印象。2021/9/10422.什么是醫(yī)院形象？醫(yī)院形象是醫(yī)院通過(guò)自身的存在形式和行為向公眾展示的本質(zhì)特征，進(jìn)而給公眾留下的關(guān)于醫(yī)院整體性的印象和評(píng)價(jià)。醫(yī)院形象是客觀醫(yī)院形象、主體醫(yī)院形象和社會(huì)醫(yī)院形象的復(fù)合集成。2021/9/1043客觀醫(yī)院形象 一個(gè)醫(yī)院實(shí)際存在著的總體狀態(tài)，是物質(zhì)化要素、品質(zhì)要素、中心要素和習(xí)俗化要素的綜合表現(xiàn)。20

19、21/9/1044主體醫(yī)院形象 本院?jiǎn)T工對(duì)本醫(yī)院綜合認(rèn)識(shí)以后形成的總體印象，是客觀醫(yī)院形象在醫(yī)院?jiǎn)T工頭腦中的反映和評(píng)價(jià)。2021/9/1045 醫(yī)院的每一個(gè)人在心目中都有自己的“理想醫(yī)院形象”。他們會(huì)拿自己對(duì)客觀醫(yī)院形象的認(rèn)識(shí)和自己的“理想醫(yī)院形象”進(jìn)行對(duì)比。2021/9/1046社會(huì)醫(yī)院形象 是社會(huì)公眾，主要是患者、社區(qū)群眾和政府部門心目中所留下的印象，或者說(shuō)是客觀醫(yī)院形象在社會(huì)公眾頭腦中的反映。2021/9/1047 社會(huì)公眾一般是從自己和醫(yī)院發(fā)生關(guān)系的那個(gè)方面去認(rèn)識(shí)醫(yī)院，形成印象 “以點(diǎn)概全” “黑票效應(yīng)”，或稱“最差點(diǎn)決定原理”2021/9/1048 處理好服務(wù)接觸（關(guān)鍵時(shí)刻）是形成品

20、牌的關(guān)鍵 每一次接觸都提供給患者證明醫(yī)院品牌真實(shí)性，也提供了形成患者忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。2021/9/1049每一個(gè)接觸都是重要的掛號(hào) 檢查領(lǐng)取驗(yàn)單計(jì)價(jià)收費(fèi)、取藥排長(zhǎng)隊(duì)排隊(duì)混亂、圍觀 排隊(duì)混亂不容易找尋 容易丟失提供預(yù)約掛號(hào)設(shè)立分診臺(tái)，通過(guò)門診數(shù)字系統(tǒng)排序設(shè)立檢驗(yàn)預(yù)約中心統(tǒng)籌排序預(yù)約中心管理自動(dòng)取驗(yàn)單系統(tǒng)信息化小包裝配藥 就醫(yī)排隊(duì)混亂，等待時(shí)間長(zhǎng)患者活動(dòng)問(wèn)題改進(jìn)措施2021/9/10503.醫(yī)院形象建設(shè)的要素醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療特色管理水平員工隊(duì)伍服務(wù)價(jià)格2021/9/10514.醫(yī)院形象的評(píng)定（1）三度評(píng)價(jià)法即醫(yī)院認(rèn)知度、廣告接觸度和評(píng)價(jià)度。相關(guān)概念：認(rèn)知度：公眾對(duì)醫(yī)院的整體認(rèn)識(shí)和了解程度。廣告接

21、觸度：公眾看到醫(yī)院廣告的經(jīng)常性程度。2021/9/1052醫(yī)院認(rèn)知度的評(píng)價(jià)方法1.將公眾對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知情況分為完全了解、基本了解、了解一點(diǎn)、只聽說(shuō)、完全不了解五個(gè)等級(jí)；每個(gè)等級(jí)的加權(quán)系數(shù)分別為4、3、2、1、0。2.調(diào)查后獲得每個(gè)等級(jí)的人數(shù)占被調(diào)查公眾總數(shù)的百分比為記為A1、A2、A3、A4、A5。3.依據(jù)認(rèn)知度公式計(jì)算分值：R=4*A1+3*A2+2*A3+1*A4+0*A52021/9/1053醫(yī)院廣告接觸度的評(píng)價(jià)方法1.公眾看到醫(yī)院廣告的經(jīng)常性程度分為：經(jīng)常看到、有時(shí)看到、偶爾看到、從沒(méi)看到四個(gè)等級(jí)；每個(gè)等級(jí)的加權(quán)系數(shù)分別為3、2、1、0。調(diào)查后獲得每個(gè)等級(jí)的人數(shù)占被調(diào)查公眾總數(shù)的百分比為

22、記為B1、B2、B3、B4。2021/9/1054醫(yī)院評(píng)價(jià)度的評(píng)價(jià)方法通過(guò)對(duì)醫(yī)院若干項(xiàng)目因素的調(diào)查問(wèn)卷，直接了解醫(yī)院在公眾中的評(píng)價(jià)，得到綜合評(píng)價(jià)、交易評(píng)價(jià)、感性評(píng)價(jià)三方面指標(biāo)。2021/9/10554.醫(yī)院形象的評(píng)定（2）四象限圖評(píng)價(jià)法形象地位四象限圖，也叫做知名度和美譽(yù)度坐標(biāo)圖。依據(jù)公眾對(duì)醫(yī)院知名度和美譽(yù)度兩個(gè)指標(biāo)的反映，通過(guò)坐標(biāo)圖來(lái)對(duì)醫(yī)院形象做出評(píng)價(jià)的一種方法。2021/9/1056四象限圖評(píng)價(jià)法美譽(yù)度知名度ABCD2021/9/1057四象限圖評(píng)價(jià)法A區(qū)高知名度、高美譽(yù)度：醫(yī)院形象處于最佳狀態(tài)，應(yīng)珍惜成果，進(jìn)一步強(qiáng)化員工的成就感、榮譽(yù)感。B區(qū)低知名度、高美譽(yù)度：醫(yī)院的美譽(yù)度和知名度處于不

23、和諧、不統(tǒng)一狀態(tài)。醫(yī)院有好的優(yōu)勢(shì)和業(yè)績(jī)，但是宣傳不夠，處于不被外界所了解的狀態(tài)。2021/9/1058四象限圖評(píng)價(jià)法C區(qū)低知名度、低美譽(yù)度：醫(yī)院形象差，工作從零開始，全面加強(qiáng)醫(yī)院的形象建設(shè)。D區(qū)高知名度、低美譽(yù)度：是一種負(fù)面的知名，即臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，需進(jìn)行深層次的反思，重新確定醫(yī)院理念和價(jià)值導(dǎo)向，并以矯正形象、贏得民心為主。2021/9/10595.醫(yī)院形象戰(zhàn)略與CIS系統(tǒng)醫(yī)院形象設(shè)計(jì)理論主要是借鑒了企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(CIS)的具體做法。企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS）于20世紀(jì)60年代初在美國(guó)興起，最早應(yīng)用CIS的是國(guó)際商用機(jī)器公司(IBM公司)，剛開始僅限于產(chǎn)品的標(biāo)志和商標(biāo)的設(shè)計(jì),如今逐漸形成完整的企業(yè)形象識(shí)

24、別系統(tǒng)。企業(yè)形象設(shè)計(jì)的目的是要通過(guò)各種手段突出企業(yè)強(qiáng)烈的個(gè)性而塑造出鮮明的形象，容易被社會(huì)公眾所識(shí)別，其實(shí)質(zhì)是為了增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。盡管我國(guó)的國(guó)有醫(yī)院無(wú)論是在性質(zhì)上還是在運(yùn)行手段上都與企業(yè)有著較大的區(qū)別，但企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的成熟做法肯定會(huì)有助于醫(yī)院形象設(shè)計(jì)工作。2021/9/10605.醫(yī)院形象戰(zhàn)略與CIS系統(tǒng)醫(yī)院形象戰(zhàn)略是指醫(yī)院借鑒國(guó)際企業(yè)形象戰(zhàn)略理論，通過(guò)自覺(jué)的形象策劃活動(dòng)，使醫(yī)院被社會(huì)公眾所認(rèn)知、認(rèn)同的經(jīng)營(yíng)理念及經(jīng)營(yíng)行為系統(tǒng)戰(zhàn)略。2021/9/1061CIS系統(tǒng)醫(yī)院形象識(shí)別系統(tǒng)包含的內(nèi)容：1.醫(yī)院理念識(shí)別（Hospital Mind Identity）： 是指醫(yī)院的觀念、精神、指導(dǎo)思想等

25、，是一個(gè)醫(yī)院在其發(fā)展中要遵循的基本思想原則。 強(qiáng)調(diào)“以病人為中心，全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的辦院宗旨；將承擔(dān)社會(huì)責(zé)任作為醫(yī)院使命。2021/9/1062CIS的內(nèi)容2.醫(yī)院行為識(shí)別（Hospital Behavior Identity）:是醫(yī)院在服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下，形成的一系列醫(yī)院經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括內(nèi)部行為識(shí)別和外部行為識(shí)別，通過(guò)對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工行為的調(diào)整而突出了醫(yī)院形象的特殊性。 醫(yī)院行為設(shè)計(jì)主要包括對(duì)醫(yī)院的管理體制、服務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)程、文化活動(dòng)、培訓(xùn)教育、對(duì)外宣傳等動(dòng)態(tài)方面進(jìn)行行為管理。提高管理人員素質(zhì)、推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步、改善工作環(huán)境和員工福利條件2021/9/1063特殊的接觸患者投訴 患者投訴是極端不滿的反

26、應(yīng)2021/9/1064投訴是患者送給我們的禮物投訴能讓我們發(fā)現(xiàn)差距投訴能讓我們發(fā)現(xiàn)需求投訴給我們轉(zhuǎn)化的機(jī)會(huì)2021/9/1065 建立投訴的管理系統(tǒng)： 處置 流程 分類關(guān)鍵是及時(shí)回應(yīng),做到三個(gè)“第一時(shí)間”：2021/9/1066第一時(shí)間作出反應(yīng) 立即對(duì)患者的抱怨作出反應(yīng)，明確告知醫(yī)院的態(tài)度，并且使問(wèn)題立即進(jìn)入解決程序。2021/9/1067第一時(shí)間解決問(wèn)題 醫(yī)院有合理和有效解決患者問(wèn)題的工作程序，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決患者不滿意的問(wèn)題。2021/9/1068第一時(shí)間改善提高 要盡快找出導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的原因，及時(shí)采取措施進(jìn)行改善和提高，從根本上防止同類問(wèn)題再次發(fā)生。2021/9/1069CIS的

27、內(nèi)容3.醫(yī)院視覺(jué)識(shí)別（Hospital Visual Identity）:是醫(yī)院形象戰(zhàn)略最外露、最直觀的表現(xiàn)，是指醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)理念確立和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)確定的基礎(chǔ)上，運(yùn)用視覺(jué)傳達(dá)設(shè)計(jì)的方法，設(shè)計(jì)出系統(tǒng)的識(shí)別符號(hào)，刻畫醫(yī)院的個(gè)性，突出醫(yī)院的精神。核心是醫(yī)院標(biāo)志的設(shè)計(jì)和宣傳。2021/9/1070CIS的內(nèi)容4.醫(yī)院情感識(shí)別（Hospital Emotion Identity）:是指醫(yī)院對(duì)患者的一種特殊情感，包括醫(yī)患情感、護(hù)患情感等，是醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人融入的一種職業(yè)情感。2021/9/1071四個(gè)子系統(tǒng)之間的關(guān)系四者構(gòu)成有機(jī)整體，共同塑造醫(yī)院形象：MI是醫(yī)院形象戰(zhàn)略的最高決策層，是醫(yī)院形象戰(zhàn)略的核心；BI是醫(yī)院形象策略的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，是醫(yī)院形象戰(zhàn)略的執(zhí)行層面，是醫(yī)院全體員工自覺(jué)遵循的工作和行為方式；VI是醫(yī)院形象戰(zhàn)略的展開層面；EI是醫(yī)院區(qū)別于其它行業(yè)的最能體現(xiàn)醫(yī)院個(gè)性形象的表現(xiàn)