溝通管理與高效溝通技巧分析課件

1、溝通管理與高效溝通技巧分析溝通管理與高效溝通技巧分析 目 錄 一、溝通基本原理概述 二、高效的語言溝通 三、肢體語言的溝通 四、書面語的溝通 五、協(xié)調關系的方法技巧 六、組織協(xié)調與溝通管理2 目 錄4約翰奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！彼上滦抑骸皞ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！眴痰づc皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！?約翰奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個

2、美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82。4美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 5溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所1、溝通的內(nèi)涵和實質溝通的定

3、義 溝通是人與人之間通過語言、文字、符 號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換 的過程。一、溝通基本原理概述 61、溝通的內(nèi)涵和實質 溝通是人與人之間通過 什么妨礙了溝通？ 方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓練。” 方式二：“小劉，我正在關注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?7 什么妨礙了溝通？ 方式一：“小劉，你接電話的1、溝通的內(nèi)涵和實質溝通的特點：溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為， 以及

4、思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧溝通形式：對話、書信、肢體語傳達的主要內(nèi)容：信息、感情、思想一、溝通基本原理概述 81、溝通的內(nèi)涵和實質傳達的主要內(nèi)容：信息、感情、思想一、溝通1、溝通的內(nèi)涵和實質溝通在組織中的作用提高管理效能 了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標志之一。一、溝通基本原理概述 91、溝通的內(nèi)涵和實質管理格言一、溝通基本原理概述 112、溝通過程的原理模型 溝通基本模型理解傳送者接收者反 饋感知編碼傳遞思考譯碼一

5、、溝通基本原理概述 102、溝通過程的原理模型理傳送者接收者反 饋感編傳思譯一、溝通3、形形色色的溝通類型溝通的種類及結構（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項溝通（4）語言溝通與非語言溝通一、溝通基本原理概述 113、形形色色的溝通類型一、溝通基本原理概述 13 圖1.2 溝通的種類12 口頭信息溝通 speaking優(yōu)點：快速傳遞，即時反饋 信息存在著巨大的失真的可能性 13口頭信息溝通 speaking15Case 3： 溝通中的角色問題 英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務，出入于社交場

6、合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。 房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?” 女王回答：“我是女王?！?門沒有開，女王再次敲門。 房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?” 女王回答：“維多利亞?！?門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。 房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?” 女王溫柔地回答：“你的妻子?！?這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。 14Case 3： 溝通中的角色問題 英國著名的維多利亞 有一次，某老師把他

7、的學生叫到辦公室里，他對學生說：“你最近安排一次到B廠去作個調查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實踐中掌握第一手材料，不了解實際，怎么做研究呢?”學生聽了之后，馬上答道：“好的，那么我先與這個單位聯(lián)系一下，安排好時間?！?于是，這位學生就開始與對方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時間進度、調查問題等在內(nèi)的具體任務。一個星期后，學生找到了他的老師：“老師，我準備明天到B廠去調研，不知您是否還需要安排其他同學一起去?”這位老師聽了，大怒：“誰叫你現(xiàn)在下工廠去。現(xiàn)在你要靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內(nèi)外的研究文獻，認真扎實地打好專業(yè)理論基礎，只有這樣，下去調查才有收獲，才能在現(xiàn)場調查中發(fā)現(xiàn)

8、并解決問題?！?這位學生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句：“是您說要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置。 “我只是說搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實際，提醒你要注意思考、學習和研究方法?！?15 有一次，某老師把他的學生叫到辦公室里4、個人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙語言障礙 ：外語、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙：上下級關系、實權者心理障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時間、環(huán)境、利益一、溝通基本原理概述 164、個人與組織的溝通障礙一、溝通基本原理概述 184、個人與組織的溝通障礙暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反 饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾 來自信息傳送

9、渠道的干擾 來自信息傳送過程的干擾一、溝通基本原理概述 174、個人與組織的溝通障礙發(fā)送者接收者反 饋防干擾編碼渠道譯碼一、溝通基本原理概述 5、溝通的四大原則準確性原則：表達的意思要準確無誤完整性原則：表達的內(nèi)容要全面完整 及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷策略性原則：要注意表達的態(tài)度、技巧和效果 18一、溝通基本原理概述 5、溝通的四大原則20一、溝通基本原理概述 5、溝通的四大原則 四大原則的背后是四大問題： A、對不對？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？19一、溝通基本原理概述 5、溝通的四大原則211、人際交往中的語言溝通溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%

10、聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人二、高效的語言溝通201、人際交往中的語言溝通想表達的100%表達出來的80%理解二、高效的語言溝通1、人際交往中的語言溝通某機構的調查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%21二、高效的語言溝通1、人際交往中的語言溝通組織內(nèi)信息的傳遞及二、高效的語言溝通2、語言溝通的基本特征語言表達的類型會面：會見、會晤、暗中？介紹：正式、非正式、友好稱呼交談：話題、技巧、禮節(jié)電話電視媒體中的對話：第三方觀看22二、高效的語言溝通2、語言溝通的基本特

11、征24二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應用電話溝通技巧打電話注意事項十 要點A.理清自己的思路 B.養(yǎng)成隨時記錄的習慣C.立即表明自己的身份 D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的23二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應用25二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應用電話溝通技巧打電話注意事項十 要點F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談 H.設想對方要問的問題I.簡潔道歉 J.不要占用對方過多時間24二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應用26二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應用電話溝通技巧接電話注意事項五要點A.隨時記錄B.自報家門C.轉入正題D.避免將電話轉給他人E.避

12、免電話中止時間過長25二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應用27二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應用電話溝通技巧電話交談四戒A.出言不遜“傷人”B.故弄玄虛“嚇人”C.沒話找話“煩人”D.沒完沒了“害人”26二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應用28二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應用交談中基本原則不獨占談話時間不同對象，話題不同別盡談自己面談時眼睛的“聆聽”嚴禁惡語傷人27二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應用29二、高效的語言溝通4、演講技能的開發(fā)完美聲音的八大原則 語調發(fā)音 節(jié)奏語速 用詞邏輯 音量激情八 大原 則28二、高效的語言溝通4、演講技能的開發(fā) 三、肢體語言的溝通

13、1、非語言溝通的主要形式專家的調查不同形式的信息溝通模式相對重要度調查7%38%55%開頭聲音肢體29三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式不同形式的信息溝通三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通體語： 頭語、手勢、身姿（動/靜）臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：0.5米3.5米 A、私人距離（0.5米） B、常規(guī)距離（05-15米） C、禮儀距離（15-35米） D、公共距離（35米）30三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式32三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通時間控制：預約、現(xiàn)場控制儀表環(huán)境：個人服飾、溝通

14、環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它語音/語調/語氣：輔助語注意： 溝通中許多內(nèi)容與商務禮儀的內(nèi)容是相同的31三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式注意：33三、肢體語言的溝通2、肢體語言的表達特征身體的非語言信息微笑開放的姿態(tài)接觸眼神溝通點頭身體語言的溝通理解別人的身體語言恰當使用自己的身體語言32三、肢體語言的溝通2、肢體語言的表達特征34三、肢體語言的溝通3、正式溝通中的肢體語應用人際外交活動動態(tài)肢體A、站、做、行B.點頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞33三、肢體語言的溝通3、正式溝通中的肢體語應用35三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧習慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人

15、性特點之一傾聽他人表達是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習慣做一個好的聽者“洗耳恭聽”34三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧36三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧實用傾聽技巧真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽 和認同，給對方鼓勵35三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧37三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧傾聽中的禁忌不禮貌A.半聽半不聽 B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應 D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人C.打

16、電話 D.走來走去粗暴對待A.插話打斷 B.提問誤導C.過早評論 D.粗暴中止36三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧38四、書面語的溝通1、個人書面溝通的形式便條留言言簡意賅，一目了然書信書來信往 鴻雁傳情正式活動中的書面溝通書面發(fā)言：照會、聲明等司法機關的書面溝通A.律師函件 B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等37四、書面語的溝通1、個人書面溝通的形式39四、書面語的溝通2、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點單向溝通、跨越時空信息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害書信負載的情感信息有加強的功能正面情感會增值利負面情感也會增強害38四、書面語的溝通2、書面溝通的利弊分析

17、40三、書面信息溝通 writingKitty O. Locker關于書面溝通的6方面技巧：(1)不要強調你為讀者做了什么，而要強調讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預計在 9月30日抵達貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令。 你的訂單你定購的真絲服裝39三、書面信息溝通 writingKitty O. LoKitty O. Locker關于書面溝通的6方面技巧：(3)除非你有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。 你的牡丹卡有5000元的信用額度。 (4)不要告訴讀者他們將會

18、如何感受或反應。 你會很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。 40Kitty O. Locker關于書面溝通的6方面技巧：(3Kitty O. Locker關于書面溝通的6方面技巧：(5)涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我” 。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。 作為公司的一員，你會享受到健康保險。 (6)涉及貶義的內(nèi)容時，避免使用“你”為主語，以保護讀者的自我意識。 你在發(fā)表任何以在該機構工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。本機構的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意 。41Kitty O. Locker關于書面溝通的6方面技巧

19、：(5Motorola的有效溝通 Motorola公司于1992年在天津經(jīng)濟開發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機、電池、基站等5個生產(chǎn)廠，成為Motorola在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來最初的投資增加了9倍，工人數(shù)從不到100人增加到了8000多人。年產(chǎn)值達28億美元，這是一個在華投資成功的企業(yè)。 在Motorola公司，每一個Motorola的高級管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間的關系在人格上千方百計地保持平等?！皩θ吮３植蛔兊淖鹬亍笔枪镜膫€性。42Motorola的有效溝通44最能表現(xiàn)Motorola“對人保持不變尊重”的個性是它的“Open Door”。所有管理

20、者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時候都可以直接推門進來“與任何級別的上司平等交流?！泵總€季度第一個月的1日到21日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進行一次關于職業(yè)發(fā)展的對話，回答“你在過去三個月里受到尊重了嗎”之類的6個問題，這種對話是一對一和隨時隨地的。 Motorola的管理者們?yōu)槊恳粋€下層的被管理者們還預備出了11條這種“Open Door”式表達意見和發(fā)泄抱怨的途徑：43最能表現(xiàn)Motorola“對人保持不變尊重”的個性是它的“OI Recommend （我建議） Speak Out （暢所欲言） GM Dialogue （總經(jīng)理座談會） Newspaper and M

21、agazines （報紙與雜志） DBS （每日簡報） Townhall Meeting （員工大會） Education Day（教育曰） Notice Board （墻報） Hot Line （熱線電話） ESC （職工委員會） 589 Mail Box （589信箱）44I Recommend （我建議） Speak Ou3、不同文化背景下的溝通跨文化溝通 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語和非言語 B、信仰與行為C、文化的多樣性 D、價值觀比較跨文化溝通的策略四、書面語的溝通453、不同文化背景下的溝通四、書面語的溝通47五、協(xié)調各類關系的方

22、法技巧1、不同層級人員角色的溝通特點從年齡層次上看兩頭與中間從性別特征上看女性與男性從性格特點上看開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識層次上看知識者與文盲的區(qū)別從社會地位上看上對下易，下對上難不同的人有共同的特點46五、協(xié)調各類關系的方法技巧1、不同層級人員角色的溝通特點482、協(xié)調各層次人際關系的原則五大原則 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 真誠：“精誠所致，金石為開”， “人心都是肉長的” 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺五、協(xié)調各類關系的方法技巧472、協(xié)調各層次人

23、際關系的原則注意：寬容不是無原則遷就，寬容不五、協(xié)調各類關系的方法技巧3、 知識經(jīng)濟時代的新人際溝通 社會人員知識層次普遍提升 生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡 溝通技術越來越先進 新人際溝通出現(xiàn)直截了當，開門見山淡情重法的趨向 中華民族多情重義的傳統(tǒng)48五、協(xié)調各類關系的方法技巧3、 知識經(jīng)濟時代的新人際溝通504、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關系 上下級的差異性 權位差異： 素質差異： 職責差異： 角色表演差異： 處理上下級關系的原則 對待下級：平等、公正 對待上級：服從、大局為重、認清角色 任何團隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認同和理解它的存在。五、協(xié)調各類關系的方法技巧494、如何處理企業(yè)

24、內(nèi)的上下級關系 任何團隊組織中5、處理上下級關系的藝術 協(xié)調上下級關系 互尊互重 互諒互讓 互來互往 處理下級關系的藝術引力藝術 平衡藝術信息溝通藝術 彈性控制藝術保持距離的藝術 語言藝術處理上級關系的藝術五、協(xié)調各類關系的方法技巧505、處理上下級關系的藝術五、協(xié)調各類關系的方法技巧521你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦? (1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 (2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設法查明她的問題出在哪里? (3)安慰她，幫她解決問題。 (4)讓她自己找出應付新工作的方法。 511你的一