客戶溝通管理課件

1、 6.3客戶溝通管理 6.3客戶溝通管理一、投訴的內(nèi)容與方式（一）正確理解投訴1、投訴的表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在2、投訴是工作的一部分一、投訴的內(nèi)容與方式3、投訴是提高管理服務(wù)水平、滿足業(yè)主需求的機(jī)遇4、可以發(fā)現(xiàn)業(yè)主新的需求和期望5、如果不認(rèn)真對(duì)待的話可能使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大3、投訴是提高管理服務(wù)水平、滿足業(yè)主需求的機(jī)遇（二）投訴的內(nèi)容與方式1、投訴內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)方面的、收費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)的組織方面、突發(fā)事件、鄰里關(guān)系等2、投訴方式：電話投訴、個(gè)人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見(jiàn)信箱3.投訴分類(lèi)有效投訴與無(wú)效投訴（二）投訴的內(nèi)容

2、與方式二、投訴處理（一）投訴處理的意義：1、恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感2、避免引起更大的糾紛和惡性事件二、投訴處理3、收集信息 (投訴)滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的25人)3、收集信息（二）處理業(yè)主投訴的程序1、記錄投訴內(nèi)容；2、判定投訴的性質(zhì)；3、調(diào)查分析投訴原因；4、確定處理責(zé)任人5、提出解決處理方案6、答復(fù)業(yè)主7、回訪8、總結(jié)評(píng)價(jià)。（二）處理業(yè)主投訴的程序1、記錄投訴內(nèi)容；（三）投訴處理的原則1、處理好客戶界面；2、找到責(zé)任人，分析問(wèn)題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰；3、觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施。

3、（三）投訴處理的原則（四）投訴處理的心理準(zhǔn)備1、在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮2、以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人3、時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人（四）投訴處理的心理準(zhǔn)備4、學(xué)會(huì)克制自己的情緒持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵換位思考，從客戶角度想問(wèn)題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)4、學(xué)會(huì)克制自己的情緒（五）受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1、人人受理投訴客戶問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容明確客戶投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶 3、找到處理人按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)） （五）受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)（六）處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)

4、題1、主動(dòng)聯(lián)系客戶 進(jìn)一步明確客戶問(wèn)題和要求，提出方案溝通。 2、不斷溝通，達(dá)成一致 3、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。（六）處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題4、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。5、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) 避免升級(jí)，上級(jí)是資源屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題；屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)。4、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。（七）投訴處理的禁忌1.立刻與客戶擺道理2.急于得出結(jié)論3. 一味的道歉4. 告訴客戶：“這是常有的事” 5.言行不一

5、，缺乏誠(chéng)意（七）投訴處理的禁忌6.吹毛求疵，責(zé)難客戶7.這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)8. 你要知道，一分錢(qián)，一分貨9.絕對(duì)不可能發(fā)生這種事10.你要去問(wèn)別人，這不是我們的事6.吹毛求疵，責(zé)難客戶11. 我不知道，不清楚 12.公司的規(guī)定就是這樣的13.你看不懂中文（英文）嗎14.改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）15.這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了 11. 我不知道，不清楚 （七）幾種難于應(yīng)付的投訴客戶1、以感情用事訴說(shuō)者特征： 情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則 （七）幾種難于應(yīng)付的投訴客戶2、濫用正義感者特征： 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在

6、為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝2、濫用正義感者3、固執(zhí)己見(jiàn)者特征： 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 3、固執(zhí)己見(jiàn)者4、自我陶醉者特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意 4、自我陶醉者5、有備而來(lái)者特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)

7、調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意 5、有備而來(lái)者6、有社會(huì)背景，宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題 6、有社會(huì)背景，宣傳能力者三、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)1.合理的自我宣泄 2.轉(zhuǎn)移注意力 3.排除“前功盡棄”心理 4.學(xué)會(huì)傾訴 5.多從事有益于身心健康的活動(dòng) 6.處理人之間多溝通7. 提高成就感三、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1.0目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。2.0適用范圍適用于住戶針對(duì)公

8、司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1.0目的3.0職責(zé)3.1 管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。3.2 客服部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。3.3 管理處相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助客服部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門(mén) 的被投訴事件，并及時(shí)向客服部反饋投訴處理信息。3.4 客服部住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。3.0職責(zé)4.0 程序要點(diǎn)4.1處理投訴的基本原則接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等” 的十二字方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。4.0 程序要點(diǎn)4-2投訴界定4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a

9、.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；b.由于公司責(zé)任給住戶造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的；c.有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4-2投訴界定4.3.2重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。4.3.3輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.3.2重要投訴4.4投訴接待當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶表示歉意，并立即在住戶投訴意見(jiàn)表中作好詳細(xì)記錄：4.4投訴接待a.記錄內(nèi)容如下： 投

10、訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； 被投訴人或被投訴部門(mén)； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?住戶的要求； 住戶的聯(lián)系方式、方法。a.記錄內(nèi)容如下：b.接待住戶時(shí)應(yīng)注意： 請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，并如實(shí)記錄； 必要時(shí)，通知客服部主管或主管經(jīng)理出面解釋?zhuān)?注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。b.接待住戶時(shí)應(yīng)注意：4.4.2投訴的處理承諾：重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。4.4.2投訴的處理承諾：4.5住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將住戶投訴意見(jiàn)表發(fā)送到被投

11、訴部門(mén)，領(lǐng)表人在投訴處置記錄表簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)客服部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。4.5住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將住戶投訴意4.6投訴處理內(nèi)部工作程序被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按住戶投訴意見(jiàn)表對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將住戶投訴意見(jiàn)表交到住戶服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的住戶投訴意見(jiàn)表后，應(yīng)在投訴處理記錄表記錄。4.6投訴處理內(nèi)部工作程序4.7公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件的規(guī)定處理。住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客

12、服部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門(mén)告之。4.7公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司4.8客服部主管在投訴處理完畢后通知客服部巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將住戶投訴意見(jiàn)表匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。其他形式的投訴（如信函），客服部參照本程序辦理。4.8客服部主管在投訴處理完畢后通知客服部巡樓組安排回訪。在4.9投訴的處理時(shí)效輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確

13、答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。4.9投訴的處理時(shí)效5.0 記錄住戶投訴意見(jiàn)表投訴處理記錄表6.0 相關(guān)支持文件 回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5.0 記錄案例 初冬的一個(gè)星期一下午，世紀(jì)寶鼎物業(yè)管理分公司維修電話響起。值班人員輕柔地應(yīng)答和問(wèn)詢還沒(méi)有落音，A座G戶型的一位業(yè)主就怒氣沖沖地在電話里面說(shuō)：“你們知道嗎，現(xiàn)在天氣這么涼了，我這暖氣還不熱，你們管不管呀？”說(shuō)完“啪”的一聲就掛上了電話。這時(shí)，維修人員都出去維修了，用對(duì)講機(jī)聯(lián)系得知，他們一時(shí)還忙不過(guò)來(lái)。 面對(duì)業(yè)主火氣很大，電話解釋行不通的情況，值班人員來(lái)到業(yè)主家。一位中年男子一開(kāi)門(mén)便大聲問(wèn)：“你能修理嗎？”“先生，我是負(fù)責(zé)接待報(bào)修的，我們的維修員現(xiàn)在

14、正在別的業(yè)主家處理問(wèn)題，做完之后馬上來(lái)您家，你可以現(xiàn)在告訴我是怎樣的情況嗎？”值班人員和顏悅色的回答，使業(yè)主的態(tài)度有些緩和。 征得業(yè)主同意后，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位置，馬上用對(duì)講告知維修人員，讓其做完后直接到該住戶家維修。周到的服務(wù)令業(yè)主轉(zhuǎn)怒為喜，業(yè)主說(shuō)：“好吧，你先忙你的去吧，只要一會(huì)來(lái)給修修就可以了?！敝蛋嗳藛T走后一個(gè)多小時(shí)，維修人員上門(mén)處理好了該問(wèn)題。 下午快下班的時(shí)候，值班人員又給業(yè)主家打了個(gè)電話，詢問(wèn)暖氣情況，他說(shuō)：“已經(jīng)熱了,謝謝你們?！卑咐?初冬的一個(gè)星期一下午，世紀(jì)寶鼎物業(yè)管理分公司維修電分析：象這種在供暖初期，因維修人員人手不足而導(dǎo)致維修不及時(shí)的情況?？梢哉f(shuō)是普遍發(fā)生的現(xiàn)象，如何處理好，關(guān)鍵就在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧上。米盧調(diào)教中國(guó)球隊(duì)有句名言，叫“一切看