佳兆業(yè)客戶關系服務課件包5保修崗

1、保修崗服務標準1. 目的明確保修崗位工作職責、工作流程及工作標準，樹立良好服務形象。2范圍適用于集團下屬所有物業(yè)保修崗工作。3職責3.1 客戶工程質量問題訴求的現(xiàn)場服務，工程整改管理辦法的執(zhí)行；3.2 整改過程工程進度、反饋、與客戶溝通等全程跟進；3.3 整改完畢驗收、移交工作；3.4 整改工程信息的收集、整理、反饋；3.5 責任施工單位項目工程保修款辦理；3.6 外委施工單位工程整改費用結算審核；3.7 協(xié)調公司資源，支持項目保修辦工作開展；3.8 CRM客戶服務系統(tǒng)工程質量類投訴維修、關閉的監(jiān)控；3.9 項目工程竣工和工程質保期結束向物業(yè)管理方移交。4. 方法和過程控制4.1 工作流程4.

2、1.1 接待、接聽客戶保修，做好記錄，并與客戶確認登記事實；4.1.2 與客戶預約上門維修時間；4.1.3 將相關信息完整轉至維修具體經辦人員按約定時間上門服務，自帶鞋套、地墊及統(tǒng)一工具包；4.1.4 按門鈴一次或用適當的力度敲門三下當客戶應答時，須自報家門“您好，我是佳兆業(yè)保修人員*，抱歉打擾您了，請問是某某先生/女士家嗎？我們與您約定這個時間前來維修”；主動出示工牌和派工單，說：“感謝您購買佳兆業(yè)物業(yè)！對于給您帶來的不便深表歉意！”；4.1.5 進門后再次跟客戶問候，并穿上自帶的鞋套根據客戶需求進行維修,注意放置地墊，現(xiàn)場做好成品保護，不準向客戶吃拿索要，不準走到維修無關的工作區(qū)域等；4.

3、1.6 維修完成后對現(xiàn)場進行清理，并請客戶簽單確認離開時,向客戶致辭“抱歉打擾了，如有需要歡迎再次致電我司物業(yè)客服部，感謝您的支持！”；4.1.7 回訪人員在與維修完成的次日去電回訪，詢問維修情況及目前使用情況，以及維修人員的服務情況。4.2 工作要點4.2.1 整改前，與客戶充分溝通，獲其支持和配合，并向其告知問題原因、整改方案、維修期限；4.2.2整改前，需監(jiān)督做好現(xiàn)場成品保護，注意環(huán)境整潔；4.2.3 整改中盡量減少對客戶的各方面影響,對于整改工程的質量、工期、環(huán)境嚴格把關，全程跟進。若因工程原因造成工期延長、方案改變、或者其他影響應及時知會客戶,向其解答的變故原因和處理方式，獲其理解；

4、4.2.4按整改維修時間服務標準時間約定完成服務；4.2.5整改完成后，誠懇邀請客戶驗收和合格確認，并需對現(xiàn)場全面清潔衛(wèi)生，恢復現(xiàn)場物品原有位置，完整移交給客戶。4.3 服務標準項目規(guī)范BI不允許要領儀容儀表工作時間內著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。工作期間應保持積極良好的精神面貌。制服骯臟。滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。冷淡，過分嚴肅或者是木訥的表情。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。敲門進入客戶家中前，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候5-10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。無人開門時，

5、在門口大聲喊叫。敲了一次門，無人開門便離開。等待時，在走廊走來走去。聲音適中，禮貌等候。問候客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂?的維修技術員，請問是您家中報修嗎？”。語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維修的”等。探頭探腦，客戶還沒說話就往屋里張望。態(tài)度熱情，語言統(tǒng)一規(guī)范。進入客戶家中得到客戶確認后，主動說：“請問您保修的*問題出現(xiàn)在什么位置？我現(xiàn)在可以進行查看嗎？”。得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。坐在客戶家中。在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品?！罢垎柆F(xiàn)在可以進行查看嗎？” “謝謝”檢查完畢簡單、客觀告知客戶出現(xiàn)問題的原

6、因，下一步維修的方案及完成時間。如不能即時判斷，跟客戶做好解釋，并預約下次回復的時間。隨意承諾。滿不在乎，告訴客戶這種情況很平常。告別檢查完畢，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響）。沒有幫客戶關門。剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。遺漏物品在客戶家中。主動關門，禮貌道別5考核程序考核程序以各下屬分公司制定的考核程序為準。5.1 儀容儀表等形象考核表形象考核表序號項目要求及檢查內容評分標準1儀容儀表1、按公司規(guī)定著本崗位工作制服，且制服整潔干凈、無破損，鞋子干凈、無污漬。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣個人考核分1分2、表情自然、大方、精神飽滿、有禮有節(jié)。3、頭發(fā)

7、、面部（胡須）妝容、服裝、指甲、鞋子、襪子、工牌、配飾佩戴、個人衛(wèi)生等方面進行檢查。4、隨身攜帶工具箱、地墊、鞋套等維修用品整理、有序，工具箱提、背姿勢符合工作要求；2形體1.莊重大方，坐姿、站姿、走姿、指引方向手勢符合公司要求。每發(fā)現(xiàn)一次不合格扣個人考核分1分3禮儀禮節(jié)1.對待客戶是否微笑、敬禮、問好（詢問）、有耐心、服務態(tài)度熱情誠懇。2.對有需要幫助的客戶及時提供幫助。每發(fā)現(xiàn)一次不合格扣個人考核分1分5.2 維修專業(yè)技能考核專業(yè)技能考核表序號項目要求及檢查內容評分標準1報修問題準確判斷、解決1、及時上門勘查報修問題，對報修問題發(fā)生部位、原因有準確判斷；維修完畢后由客戶進行打分，5分制，打分3分及以下者，考個人考核分1分