客戶關(guān)系管理（CRM）項目人力資源管理總結(jié)

1、泓域/客戶關(guān)系管理（CRM）項目人力資源管理總結(jié)客戶關(guān)系管理（CRM）項目人力資源管理總結(jié)目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113417794 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113417794 h 2 HYPERLINK l _Toc113417795 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113417795 h 6 HYPERLINK l _Toc113417796 三、 行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc113417796 h 7 HYPERLINK l _Toc113417797 四、 必要性分析 PAGEREF _

2、Toc113417797 h 15 HYPERLINK l _Toc113417798 五、 情境模擬測試 PAGEREF _Toc113417798 h 15 HYPERLINK l _Toc113417799 六、 人格測試 PAGEREF _Toc113417799 h 17 HYPERLINK l _Toc113417800 七、 面試的方法 PAGEREF _Toc113417800 h 18 HYPERLINK l _Toc113417801 八、 面試提問的技巧 PAGEREF _Toc113417801 h 20 HYPERLINK l _Toc113417802 九、 勞動定

3、額統(tǒng)計工作的任務(wù) PAGEREF _Toc113417802 h 24 HYPERLINK l _Toc113417803 十、 勞動定額完成情況的分析 PAGEREF _Toc113417803 h 26 HYPERLINK l _Toc113417804 十一、 勞動定員的形式 PAGEREF _Toc113417804 h 27 HYPERLINK l _Toc113417805 十二、 企業(yè)勞動定員基本原則 PAGEREF _Toc113417805 h 28 HYPERLINK l _Toc113417806 十三、 現(xiàn)代勞動定額的發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc113417806

4、 h 31 HYPERLINK l _Toc113417807 十四、 確定勞動定額水平的基本原則 PAGEREF _Toc113417807 h 35 HYPERLINK l _Toc113417808 十五、 項目進(jìn)度計劃 PAGEREF _Toc113417808 h 36 HYPERLINK l _Toc113417809 項目實施進(jìn)度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113417809 h 36 HYPERLINK l _Toc113417810 十六、 投資估算 PAGEREF _Toc113417810 h 37 HYPERLINK l _Toc113417811 建設(shè)投資估算

5、表 PAGEREF _Toc113417811 h 39 HYPERLINK l _Toc113417812 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc113417812 h 40 HYPERLINK l _Toc113417813 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113417813 h 41 HYPERLINK l _Toc113417814 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113417814 h 43 HYPERLINK l _Toc113417815 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113417815 h 44項目基本情況（一）項目承辦單位名稱x

6、x集團有限公司（二）項目聯(lián)系人鄧xx（三）項目實施的可行性1、符合我國相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來，我國為推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級，先后出臺了多項發(fā)展規(guī)劃或產(chǎn)業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺鼓勵行業(yè)開展新材料、新工藝、新產(chǎn)品的研發(fā)，促進(jìn)行業(yè)加快結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級，有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展。2、項目產(chǎn)品市場前景廣闊廣闊的終端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進(jìn)行業(yè)持續(xù)增長。3、公司具備成熟的生產(chǎn)技術(shù)及管理經(jīng)驗公司經(jīng)過多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配備了行業(yè)先進(jìn)的染整設(shè)備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務(wù)。公司通過自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)等方式，建

7、立了一支團結(jié)進(jìn)取的核心管理團隊，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團隊對行業(yè)的品牌建設(shè)、營銷網(wǎng)絡(luò)管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時根據(jù)客戶需求和市場變化對公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設(shè)條件良好本項目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎(chǔ)，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過對研發(fā)測試環(huán)境的提升改造，形成集科研、開發(fā)、檢測試驗、新產(chǎn)品測試于一體的研發(fā)中心，項目各項建設(shè)條件已落實，工程技術(shù)方案切實可行，本項目的實施有利于全面提高公司的技術(shù)研發(fā)能力，具備實施的可行性。CRM服務(wù)具有復(fù)雜性較高、技術(shù)含量較強等特點，其中CRM策略的制定、CRM數(shù)字化平臺開發(fā)、大數(shù)據(jù)分析、

8、創(chuàng)意設(shè)計、CRM運營執(zhí)行都需要大量的專業(yè)化人才及豐富的服務(wù)經(jīng)驗，品牌企業(yè)獨自運營具備從策略到執(zhí)行的全渠道全服務(wù)能力CRM部門的難度非常大，而且綜合成本也很高，基于此，其通常根據(jù)自己具體的服務(wù)需求及運營習(xí)慣將CRM服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)的第三方服務(wù)商以獲取策略、技術(shù)、數(shù)據(jù)、創(chuàng)意及運營等方面的支持，而其內(nèi)部CRM部門或團隊主要起到整體預(yù)算把控、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)、項目進(jìn)度管理等作用。（四）項目選址項目選址位于xxx，區(qū)域設(shè)施條件完備，非常適宜項目建設(shè)。（五）項目總投資及資金構(gòu)成1、項目總投資構(gòu)成分析項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)估算，項目總投資36582.98萬元，其中：建設(shè)投

9、資29694.89萬元，占項目總投資的81.17%；建設(shè)期利息319.42萬元，占項目總投資的0.87%；流動資金6568.67萬元，占項目總投資的17.96%。2、建設(shè)投資構(gòu)成項目建設(shè)投資29694.89萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他費用和預(yù)備費，其中：工程費用25296.97萬元，工程建設(shè)其他費用3576.27萬元，預(yù)備費821.65萬元。（六）資金籌措方案項目總投資36582.98萬元，其中申請銀行長期貸款13037.46萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（七）項目預(yù)期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標(biāo)1、營業(yè)收入（SP）：69800.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：57633.94萬元。3、凈利潤（NP

10、）：8895.15萬元。4、全部投資回收期（Pt）：5.81年。5、財務(wù)內(nèi)部收益率：18.73%。6、財務(wù)凈現(xiàn)值：8698.07萬元。（八）項目綜合評價主要經(jīng)濟指標(biāo)一覽表序號項目單位指標(biāo)備注1總投資萬元36582.981.1建設(shè)投資萬元29694.891.1.1工程費用萬元25296.971.1.2其他費用萬元3576.271.1.3預(yù)備費萬元821.651.2建設(shè)期利息萬元319.421.3流動資金萬元6568.672資金籌措萬元36582.982.1自籌資金萬元23545.522.2銀行貸款萬元13037.463營業(yè)收入萬元69800.00正常運營年份4總成本費用萬元57633.945利潤

11、總額萬元11860.206凈利潤萬元8895.157所得稅萬元2965.058增值稅萬元2548.839稅金及附加萬元305.8610納稅總額萬元5819.7411盈虧平衡點萬元27060.36產(chǎn)值12回收期年5.8113內(nèi)部收益率18.73%所得稅后14財務(wù)凈現(xiàn)值萬元8698.07所得稅后產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析國家出臺了一系列支持地區(qū)加快發(fā)展的意見、規(guī)劃和方案，政策效應(yīng)將進(jìn)一步顯現(xiàn)，地區(qū)發(fā)展迎來難得的歷史機遇。新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化孕育著巨大發(fā)展?jié)撃?，?chuàng)新驅(qū)動、信息化和工業(yè)化深度融合、“中國制造2025”“互聯(lián)網(wǎng)+”等重大舉措的推進(jìn)落實，有利于改造提升傳統(tǒng)優(yōu)勢，培育發(fā)展新技術(shù)、新產(chǎn)業(yè)和

12、新業(yè)態(tài)，加快形成發(fā)展新動能，增強地區(qū)經(jīng)濟持續(xù)增長動力。以深化改革沖破思想觀念的束縛、突破利益固化的藩籬，構(gòu)建具有福建特色的系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運行高效的體制機制，深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，有利于培育和釋放市場主體活力，提高資源配置效率，為地區(qū)經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展提供強大動力支撐。世界經(jīng)濟處于金融危機后的復(fù)蘇和變革期，全球利益格局戰(zhàn)略博弈更加復(fù)雜，外部環(huán)境不穩(wěn)定性、不確定性明顯增加，應(yīng)對風(fēng)險和挑戰(zhàn)的難度加大。我國經(jīng)濟發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，傳統(tǒng)要素優(yōu)勢正在減弱，結(jié)構(gòu)性矛盾依然突出，經(jīng)濟運行潛在風(fēng)險加大，資源和生態(tài)環(huán)境約束趨緊，影響社會穩(wěn)定因素增多。地區(qū)面臨加快結(jié)構(gòu)調(diào)整與保持經(jīng)濟穩(wěn)定增長、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級與創(chuàng)新動

13、力不足、保持整體競爭力與要素成本上升、區(qū)域優(yōu)先發(fā)展與均衡發(fā)展等矛盾，存在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不夠優(yōu)、競爭力不夠強，社會事業(yè)發(fā)展相對滯后，生態(tài)環(huán)境保護(hù)壓力和難度加大等突出問題?？偟膩碚f，面臨的挑戰(zhàn)前所未有、機遇也前所未有，要準(zhǔn)確把握重要戰(zhàn)略機遇期內(nèi)涵的深刻變化，強化機遇意識和憂患意識，更加有效地應(yīng)對各種風(fēng)險和挑戰(zhàn)，科學(xué)謀劃、真抓實干，求新求變求突破，努力開創(chuàng)“十三五”發(fā)展新局面。行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢1、CRM概述客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement簡稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目

14、的。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗的重要性日益加強，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過對用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺和溝通渠道，通過千人千面的個性化溝通提升客戶體驗，從而為客戶創(chuàng)造價值?？蛻絷P(guān)系管理通過實現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務(wù)，提高了客戶對品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實現(xiàn)提高企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企

15、業(yè)通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重要組合和設(shè)計，借助現(xiàn)代移動互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)手段搭建直達(dá)用戶的數(shù)字化平臺和各種溝通渠道，在經(jīng)過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務(wù)歷史等內(nèi)容并進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷售、營銷和售后服務(wù)等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務(wù)，通過不斷提升客戶體驗達(dá)到創(chuàng)造更大的客戶價值并提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國，二十世紀(jì)八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關(guān)系營銷”

16、這樣一個概念，使得公司對于“市場營銷理論”的認(rèn)識又更進(jìn)了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關(guān)懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。二十世紀(jì)九十年代，GartnerGroupInc公司結(jié)合新經(jīng)濟的需求加上新技術(shù)的發(fā)展，提出了客戶關(guān)系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，CRM市場一直處于一種快速增長的狀態(tài)。近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術(shù)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術(shù)的融合為整個行業(yè)帶來了全新的發(fā)展

17、機遇。3、CRM發(fā)展趨勢近年來，信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的關(guān)注，在資本的推動下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場展現(xiàn)出強大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣下的CEM客戶體驗管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運營服務(wù)的公司、以及整合多個細(xì)分子業(yè)務(wù)的綜合類CRM解決方案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國內(nèi)CRM市場呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫

18、情前長期保持20%以上增長，在疫情回暖后的2021年，市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增速又開始迅速回升，2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。2022年預(yù)計比2021年增長23.4%。預(yù)計近三年中國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。結(jié)合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場上高速發(fā)展的信息技術(shù)以及越來越高的獲客成本，CRM服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢如下：品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的服務(wù)需求日益增強品牌企業(yè)對“貫穿用戶全生命周期”的CR

19、M需求越來越大：CRM通過向企業(yè)的銷售、市場、售后服務(wù)等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”。基于此，CRM服務(wù)是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個環(huán)節(jié)，而企業(yè)通常是由對應(yīng)的不同部門（市場部、銷售部和售后服務(wù)部）來相應(yīng)負(fù)責(zé)不同環(huán)節(jié)的客戶溝通工作，因此會導(dǎo)致跨部門的面向客戶的業(yè)務(wù)流程不通暢、信息不同步、數(shù)據(jù)不整合、客戶體驗不一致等問題產(chǎn)生，從而嚴(yán)重影響到客戶的體驗和價值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶全生命周期的供應(yīng)商來為其提供CRM服務(wù)支持。品牌企業(yè)對“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越

20、來越大：要實現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠，需要品牌企業(yè)對客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務(wù)號、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信、呼叫中心、活動現(xiàn)場、經(jīng)銷商的各種溝通平臺等諸多渠道，為了實現(xiàn)很好的客戶體驗，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實現(xiàn)對用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務(wù)商來提供全渠道的CRM服務(wù)。品牌企業(yè)對“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運營“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的時候，工作內(nèi)容會涉及多種業(yè)務(wù)種類譬如線上溝通渠道中的數(shù)字

21、化平臺的搭建和維護(hù)；溝通過程的創(chuàng)意內(nèi)容等的規(guī)劃和設(shè)計；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當(dāng)中涉及多種專業(yè)技能，包括策略咨詢、技術(shù)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設(shè)計、運營活動管理、零售輔導(dǎo)等，業(yè)務(wù)種類的復(fù)雜性和對跨多專業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)能力的CRM整合服務(wù)商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務(wù)全渠道能力的服務(wù)商來為其提供一條龍CRM服務(wù)支持。隨著各種新技術(shù)新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時間和精力去研究和適應(yīng)新的技術(shù)和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時能夠要運作好“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的CRM業(yè)務(wù)對于品牌企業(yè)來說具

22、備很大的難度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務(wù)商來支持。綜上，品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的外部服務(wù)需求會越來越增強。近年來，國家大力推動數(shù)字經(jīng)濟，大力支持產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大要素：以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，連接內(nèi)外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字化服務(wù)契合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，在客戶洞察、營銷傳播、線索分配、客戶跟進(jìn)、會員管理、生命周期管理等多個環(huán)節(jié)數(shù)字化正在發(fā)揮越來越大的作用。近年來，互聯(lián)網(wǎng)媒體尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)媒體飛速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面滲透到社交、視屏、電商、理財、出行等生活剛需場景，這幾大行業(yè)滲透

23、率均已超過50%，同時，用戶使用小程序的習(xí)慣也已經(jīng)養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時。根據(jù)QuestMobile2021年中國移動互聯(lián)網(wǎng)秋季大報告，截至2021年9月，中國移動互聯(lián)網(wǎng)月活用戶達(dá)到11.67億，月人均單日使用次數(shù)和時長分別達(dá)到115.1次、6.6小時，持續(xù)加深的使用習(xí)慣，推高了生活數(shù)字化程度。互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分用戶生活的重要組成部分。CRM服務(wù)逐步和移動數(shù)字化技術(shù)融合越來越緊密，通過微信服務(wù)號、小程序、APP等移動輕應(yīng)用技術(shù)為大型品牌客戶量身定制基于移動端的CRM數(shù)字化平臺，并提供后臺功能規(guī)劃和開發(fā)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接、系統(tǒng)升級及維護(hù)服務(wù)，運用移動數(shù)字媒介作為工

24、具以實現(xiàn)信息的傳遞以及用戶關(guān)系的維護(hù)，增加了用戶的黏性，在移動數(shù)字化平臺中實現(xiàn)了用戶CRM服務(wù)以及品牌客戶的自身數(shù)字化管理，大幅提升了服務(wù)效率，同時迎合了品牌客戶自身移動數(shù)字化管理需求和日益發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，CRM服務(wù)和移動數(shù)字化技術(shù)融合已經(jīng)成為了CRM服務(wù)的重要發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺的迅猛發(fā)展，越來越多的消費者聚集在了社會化媒體中，CRM也更多地和社會化媒體進(jìn)行了融合，可以從事客戶管理的主要社交平臺包括微信服務(wù)號、微信小程序、APP等可以招募粉絲關(guān)注并進(jìn)行一對一精準(zhǔn)溝通的數(shù)字化平臺，通過這些數(shù)字化平臺實現(xiàn)對客戶的個性化互動、社交

25、化溝通、電子化服務(wù)以及富有創(chuàng)意的社區(qū)化運營，極大地提高了溝通和服務(wù)效率，提升了客戶體驗。CRM的核心基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)，基于對客戶數(shù)據(jù)的收集，從而形成對客戶的洞察并利用客戶洞察來計劃溝通渠道和溝通內(nèi)容，實現(xiàn)客戶獲取和客戶保持的目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及數(shù)字技術(shù)的快速迭代，使得客戶數(shù)據(jù)從最早的交易數(shù)據(jù)和基本聯(lián)系信息逐漸擴展到了客戶的內(nèi)容偏好等行為信息，從而使得數(shù)據(jù)量大幅增加，而這些客戶數(shù)據(jù)在客戶許可的前提下可以適用于產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位、溝通活動等多種應(yīng)用場合，從而可以大大挖掘CRM數(shù)據(jù)的價值，CRM數(shù)據(jù)逐漸變成了品牌企業(yè)的核心資產(chǎn)?；诖耍笮推放破髽I(yè)開始紛紛嘗試用大數(shù)據(jù)建模等技術(shù)來對CRM數(shù)據(jù)

26、進(jìn)行分析挖掘，從而更好地服務(wù)于品牌企業(yè)的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。目前，“以客戶為中心”的服務(wù)理念已深入人心，隨著行業(yè)競爭的加劇，公域流量的成本愈來愈高，加上公域的客戶觸達(dá)不具備粘性，因此面向公域的傳播投資回報率越來越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經(jīng)在國內(nèi)經(jīng)營多年，先后積累了一大批老客戶，因此如何提高老客戶的忠誠度從而創(chuàng)造更高的客戶價值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶運營逐漸開始興起，大型品牌企業(yè)紛紛開始規(guī)劃和實施用戶運營項目，旨在通過招募大量的用戶會員聚攏到企業(yè)自己掌控的私域平臺上，從而可以直接觸達(dá)用戶，把客戶資源牢牢掌握在品牌自己手里。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資

27、金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補充流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力，降低公司財務(wù)費用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。情境模擬測試（一）情境模擬測試的概念情境模擬測試是一種非常有效的人員選拔方法，是根據(jù)被測試者可能擔(dān)任的崗位，編制一套與該崗位實際情況相似的測試項目，將被測試者安排在模擬的、逼真的工作環(huán)境中，要求被測試者處理可能出現(xiàn)的各種問題，用多種方法來測試其心理素質(zhì)、實際工作能力、潛在能力等綜合素質(zhì)。（二）情境模擬測試的特點這種方法由于將應(yīng)聘者放在一個模擬的真實環(huán)境中，

28、讓應(yīng)聘者解決某方面的一個“現(xiàn)實”問題或達(dá)成一個“現(xiàn)實”目標(biāo)，因而較容易通過觀察應(yīng)聘者的行為過程和行為效果來鑒別應(yīng)聘者的工作能力、人際交往能力、語言表達(dá)能力等綜合素質(zhì)，比較適合在招聘服務(wù)人員、事務(wù)性工作人員、管理人員、銷售人員時使用。但是，這種測試方法設(shè)計復(fù)雜且費時耗資，因此目前在招聘中高層管理人員時使用較多。情境模擬測試與筆試和面試方法相比，主要是針對被測試者明顯的行為、實際的操作以及工作效率進(jìn)行測試，重點測試項目是指在那些書面測試（如智力測試與心理測試）中無法準(zhǔn)確測試的被測試者的領(lǐng)導(dǎo)能力、交際能力、溝通能力、合作能力、觀察能力、理解能力、解決問題能力、創(chuàng)造能力、語言表達(dá)能力、決策能力等。（三

29、）情境模擬測試的分類根據(jù)測試內(nèi)容的不同，情境模擬測試可以分為語言表達(dá)能力測試、組織能力測試、事務(wù)處理能力測試等。其中，語言表達(dá)能力測試，側(cè)重于考察語言表達(dá)能力，包括演講能力測試、介紹能力測試、說服能力測試、溝通能力測試等；組織能力測試，側(cè)重于考察協(xié)調(diào)能力，如會議主持能力測試、部門利益協(xié)調(diào)能力測試、團隊組建能力測試等；事務(wù)處理能力測試，側(cè)重于考察事務(wù)處理能力，如公文處理能力測試、沖突處理能力測試、行政工作處理能力測試等。這些素質(zhì)也是現(xiàn)代管理人員必備的要求。（四）情境模擬測試的優(yōu)點1、可從多角度全面觀察、分析、判斷、評價應(yīng)聘者，這樣企業(yè)就可能得到最佳人選。2、由于被測試者被置于其未來可能任職的模擬

30、工作情境中，而測試的重點又在于實際工作能力。因此，通過這種測試而選拔出來的人員往往可直接上崗，或只需經(jīng)過有針對性的簡短培訓(xùn)即可上崗，從而為企業(yè)節(jié)省大量的培訓(xùn)費用。人格測試人格由多種人格特質(zhì)構(gòu)成，大致包括體格與生理特質(zhì)、氣質(zhì)、能力、動機、價值觀與社會態(tài)度等。人格對工作成就的影響是極為重要的，不同氣質(zhì)、性格的人適合于不同種類的工作。對于一些重要的工作崗位如主要領(lǐng)導(dǎo)崗位，為選擇合適的人才，則須進(jìn)行人格測試。因為領(lǐng)導(dǎo)者失敗的原因往往不在于智力、能力和經(jīng)驗不足，而在于人格的不成熟。格測試的目的是了解應(yīng)試者的人格特質(zhì)。根據(jù)心理學(xué)家對人格的劃分不同，測試的類型也不同。一般可以將人格分為16種類型：樂觀型、聰

31、慧型、穩(wěn)定型、恃強型、興奮型、持久型、敢為型、敏感型、懷疑型、幻想型、世故型、憂慮型、實驗型、獨立型、自律型和緊張型。面試的方法由于人員資格審查與初選不可能全面反映應(yīng)聘者的全部信息，使組織不能對應(yīng)聘者有深層次的了解，同時，個人也無法得到關(guān)于組織更為全面的信息，而采用面試的方法，則可使這一問題迎刃而解。面試是供需雙方通過正式交談，使用人單位能夠客觀全面地了解應(yīng)聘者的業(yè)務(wù)知識水平、外貌風(fēng)度、工作經(jīng)驗、求職動機等信息。同時，也使應(yīng)聘者能夠更全面地了解招聘單位的相關(guān)信息。由于面試非常復(fù)雜，應(yīng)先按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將面試進(jìn)行分類，目的是掌握相應(yīng)的特點。（一）初步面試和診斷面試從面試所達(dá)到的效果來看，面試可分為

32、初步面試和診斷面試。1、初步面試用來增進(jìn)用人單位與應(yīng)聘者的相互了解，在這個過程中應(yīng)聘者對其書面材料進(jìn)行補充（如對技能、經(jīng)歷等進(jìn)行說明）組織對其求職動機進(jìn)行了解，并向應(yīng)聘者介紹組織情況、解釋崗位招募的原因及要求。初步面試類似于面談，它比較簡單、隨意。通常，初步面試是由人力資源部門負(fù)責(zé)招聘的人員主持，不適合的人員或?qū)M織不感興趣的應(yīng)聘者將被淘汰掉。2、診斷面試則是對經(jīng)初步面試甄選合格的應(yīng)聘者進(jìn)行實際能力與潛力的測試，目的在于招聘單位與應(yīng)聘者雙方補充深層次的信息，如應(yīng)聘者的表達(dá)能力、交際能力、應(yīng)變能力、思維能力、個人工作興趣與期望等，組織的發(fā)展前景、個人的發(fā)展機遇、培訓(xùn)機遇等。診斷面試由用人部門負(fù)責(zé)

33、，人力資源部門參與，它更像正規(guī)的考試。對于高級管理人員的招聘，則組織的高層領(lǐng)導(dǎo)也會參加。診斷面試對組織的錄用決策與應(yīng)聘者是否加入組織的決策至關(guān)重要。（二）結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)化面試根據(jù)面試的結(jié)構(gòu)化程度，面試可分為結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)化面試。1、結(jié)構(gòu)化面試是指在面試之前，已經(jīng)有一個固定的框架或問題清單面試考官根據(jù)框架控制整個面試的進(jìn)行，按照設(shè)計好的問題和有關(guān)細(xì)節(jié)逐發(fā)問，嚴(yán)格按照這個框架對每個應(yīng)聘者分別進(jìn)行相同的提問。這種面試的優(yōu)點是對所有應(yīng)聘者均按同一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，可以提供結(jié)構(gòu)與形式相同的信息，便于分析、比較，減少主觀性，同時有利于提高面試的效率，且對面試考官的要求較少。缺點是談話方式過于程式化，難以隨

34、機應(yīng)變，所收集信息的范圍受到限制。2、非結(jié)構(gòu)化面試無固定模式，事先不用做太多準(zhǔn)備，面試者只要掌握組織、崗位的基本情況即可。非結(jié)構(gòu)化面試可以說是漫談式的，即面試考官與應(yīng)聘者隨意交談，無固定題目，無限定范圍，海闊天空，無拘無束，讓應(yīng)聘者自由發(fā)表議論、抒發(fā)感情。這種面試的主要目的在于給應(yīng)聘者充分發(fā)揮自己能力與潛力的機會，通過觀察應(yīng)聘者的知識面、價值觀、談吐和風(fēng)度了解其表達(dá)能力、思維能力、判斷力和組織能力等。這種面試有很大的隨意性，需要面試考官有豐富的知識和經(jīng)驗，以及掌握靈活的談話技巧，否則很容易使面試失敗。同時，由于面試考官所提問題的真實意圖比較隱蔽，要求應(yīng)聘者有很好的理解能力與應(yīng)變能力。其優(yōu)點是靈

35、活自由，問題可因人而異，可深入淺出，可得到較深入的信息；其缺點是這種方法缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，易帶來偏差，且對面試考官的要求較高。面試提問的技巧面試技巧是面試過程中應(yīng)對和解決某些難點、疑點或盲點問題的一些訣竅，是面試過程中成功經(jīng)驗與失敗教訓(xùn)的不斷積累，“問、聽、觀、評”是面試中四項重要而關(guān)鍵的基本功。就“問”即提問而言，無論何種面試都有導(dǎo)入過程，在導(dǎo)入階段中的提問應(yīng)自然、親切、漸進(jìn)式地進(jìn)行。例如：“什么時候到的？”“你是怎么來的？”同時，面試考官的發(fā)言與提問，應(yīng)力求使用規(guī)范性以及不會給應(yīng)聘者帶來誤解的語言，通俗、簡明地表達(dá)自己提問的內(nèi)容。每個提問的安排順序，應(yīng)當(dāng)先易后難、循序漸進(jìn)，先熟悉后生疏，先具

36、體后抽象，讓應(yīng)聘者逐漸適應(yīng)、開闊思路，并盡快進(jìn)入角色。當(dāng)然，提問方式的選擇，以及恰到好處進(jìn)行轉(zhuǎn)換、擴展、收縮和結(jié)束問題提問，也有很多值得注意的技巧。面試考官作為面試的召集者，也是面試的主持者，其提問的方式以及問題決定了從應(yīng)聘者那里可以得到什么信息以及可以得到多少信息。一般來說，面試考官應(yīng)運用一些提問的技巧來影響面試的方向以及進(jìn)行的步調(diào)，主要提問方式有七種。（一）開放式提問開放式提問讓應(yīng)聘者自由發(fā)表意見或看法，以獲取信息，避免被動。一般在面試開始的時候運用，用以緩解面試的緊張氣氛，消除應(yīng)聘者的心理壓力，使應(yīng)聘者充分發(fā)揮自己的水平和潛力。開放式提問又分為無限開放式和有限開放式。無限開放式提問沒有特

37、定的答復(fù)范圍，目的是讓應(yīng)聘者說話，有利于應(yīng)聘者與面試考官溝通，如“談?wù)勀愕墓ぷ鹘?jīng)驗”等問題。有限開放式提問要求應(yīng)聘者的回答在一定范圍內(nèi)進(jìn)行，或者對回答問題的方向有所限制。（二）封閉式提問封閉式提問是指讓應(yīng)聘者對某一問題作出明確答復(fù)，如“你是否從事過秘書工作？應(yīng)聘者一般用“是”或“否”回答。它比開放式提問更加深入、直接。封閉式提問可以表示兩種不同的意思：一是表示面試考官對應(yīng)聘者答復(fù)的關(guān)注，一般在應(yīng)聘者答復(fù)后立即提出一些與答復(fù)有關(guān)的封閉式問題；二是表示面試考官不想讓應(yīng)聘者就某一問題繼續(xù)談?wù)撓氯?，不想讓?yīng)聘者多發(fā)表意見。（三）清單式提問清單式提問是指鼓勵應(yīng)聘者在眾多選項中進(jìn)行優(yōu)先選擇，以檢驗應(yīng)聘者的

38、判斷、分析與決策能力。例如，在回答“你認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量下降的主要原因是什么？”的問題時，對所給出的各個選項進(jìn)行優(yōu)先選擇。（四）假設(shè)式提問假設(shè)式提問是指鼓勵應(yīng)聘者從不同角度思考問題，發(fā)揮應(yīng)聘者的想象能力，以探求應(yīng)聘者的態(tài)度或觀點。例如：“如果你處于這種狀況，你會怎樣處理？”（五）重復(fù)式提問重復(fù)式提問是指讓應(yīng)聘者知道面試考官接收到了應(yīng)聘者的信息，檢驗獲得信息的準(zhǔn)確性。例如：“你是說.如果我理解正確的話，你說的意思是”（六）確認(rèn)式提問確認(rèn)式提問是指鼓勵應(yīng)聘者繼續(xù)與面試考官交流，表達(dá)出對信息的關(guān)心和理解。例如：“我明白你的意思!這種想法很好!”（七）舉例式提問這是面試的一項核心技巧，又稱行為描述提問。傳統(tǒng)

39、的面試往往集中問一些信息，十分注意求職申請表中所填的內(nèi)容，加以推測分析。同時還詢問應(yīng)聘者過去做過的工作，據(jù)此來判斷其將來能否擔(dān)任此任，這是完全必要的。但有時應(yīng)聘者也會編造一些假象。為了克服這一點，在考察應(yīng)聘者的工作能力、工作經(jīng)驗時，可針對其過去工作行為中特定的例子加以詢問。基于行為連貫性原理，所提問題應(yīng)涉及工作行為的全過程，而不應(yīng)集中在某一點上。例如，“過去半年中你所建立最困難的客戶關(guān)系是什么？當(dāng)時你面臨的主要問題是什么？你是怎樣分析的？采取什么措施？效果怎樣？”等，從而能較全面地考察一個人。當(dāng)應(yīng)聘者回答該問題時，面試考官可通過應(yīng)聘者解決某問題或完成某項任務(wù)所采取的方法和措施，鑒別應(yīng)聘者所談問

40、題的真假，了解應(yīng)聘者實際上解決問題的能力。面試中一般可讓應(yīng)聘者列舉應(yīng)聘職務(wù)要求的、與其過去從事工作相關(guān)的事例，從中總結(jié)和評價應(yīng)聘者的相應(yīng)能力。面試提問時，應(yīng)關(guān)注以下幾個問題。1、盡量避免提出引導(dǎo)性的問題。不要問帶有提問者本人傾向的問題如以“你一定”或“你沒有，開頭的問題，又如“當(dāng)你接受一項很難完成的任務(wù)時，會感到害怕嗎？”“你不介意加班，是嗎？”“你經(jīng)常提出建設(shè)性的意見嗎？”等問題。目的是不要讓應(yīng)聘者了解面試考官的傾向、觀點和想法，以免應(yīng)聘者為迎合面試考官而掩蓋其真實的想法。2、故意提問一些相互矛盾的問題，引導(dǎo)應(yīng)聘者作出可能矛盾的回答，來判斷應(yīng)聘者是否在面試中隱瞞了真實情況。3、面試中非常重要

41、的一點是了解應(yīng)聘者的求職動機，這是一件比較困難的事，因為一些應(yīng)聘者往往把自己真正的動機掩蓋起來。但面試考官可以通過其離職原因、求職目的、個人發(fā)展、對應(yīng)聘崗位的期望等方面加以考察，再與其他的問題聯(lián)系起來綜合加以判斷。如果應(yīng)聘者高職低就、高薪低就，或離職原因講述不清，或頻繁離職，則需引起注意。在這方面，一定要注意通過應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷分析應(yīng)聘者的價值取向，而不要輕信應(yīng)聘者自己的觀點。4、所提問題要直截了當(dāng)，語言簡練，有疑問可馬上提出，并及時做好記錄。并且，不要輕易打斷應(yīng)聘者的講話，對方回答完一個問題后，再問第二個問題5、面試中，除了要傾聽?wèi)?yīng)聘者回答的問題，還要觀察其非語言行為，如面部表情、眼神、姿勢

42、、講話的聲調(diào)語調(diào)，從中可以反映出應(yīng)聘者的一些個性，以及是否誠實、是否有自信心等情況。勞動定額統(tǒng)計工作的任務(wù)勞動定額是企業(yè)管理中一項重要的基礎(chǔ)工作。在指導(dǎo)生產(chǎn)方面，它是企業(yè)編制各項計劃如生產(chǎn)、財務(wù)、勞動計劃，核算產(chǎn)品成本，開展勞動競賽，提高勞動生產(chǎn)率的必要條件。在組織勞動方面，它是合理安排和使用勞動力，衡量和考核生產(chǎn)工人的績效，貫徹按勞分配原則，評工定級，發(fā)放獎金的重要依據(jù)。搞好勞動定額的統(tǒng)計，對于充分發(fā)揮勞動定額的上述作用，調(diào)動職工的生產(chǎn)積極性和主動性，提高企業(yè)的管理水平，推動生產(chǎn)的不斷發(fā)展，有著十分重要的意義。勞動定額統(tǒng)計的主要任務(wù)包括三個方面。1、通過各種原始記錄和統(tǒng)計臺賬，取得產(chǎn)品實耗工

43、時的有關(guān)統(tǒng)計資料，為計算勞動定額完成程度指標(biāo)、對現(xiàn)行定額的狀況進(jìn)行統(tǒng)計分析以及核算產(chǎn)品成本提供資料。2、計算勞動定額完成程度各項指標(biāo)，為考核生產(chǎn)工人以及基層單位的生產(chǎn)成果、進(jìn)行經(jīng)濟核算提供依據(jù)。3、對現(xiàn)行定額的狀況以及勞動定額水平作出全面評價，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，加強勞動定額管理，適時修訂和改進(jìn)現(xiàn)行定額，促進(jìn)勞動生產(chǎn)率的不斷提高。4、勞動定額的制定、勞動定額的貫徹實施、勞動定額的統(tǒng)計與分析以及勞動定額的修訂，是企業(yè)勞動定額管理的四個重要環(huán)節(jié)。一種產(chǎn)品的勞動定額制定出來以后，首先要組織企業(yè)員工付諸實施，為了發(fā)現(xiàn)新定額存在的問題，使其更適應(yīng)企業(yè)生產(chǎn)的要求，還必須搞好統(tǒng)計分析工作。勞動定

44、額的統(tǒng)計與分析在勞動定額整個執(zhí)行期內(nèi)（從新定額開始實行到正式修訂之前）是一項不容忽視的重要基礎(chǔ)工作。勞動定額完成情況的分析（一）利用分組法分析集體勞動定額完成情況利用上述方法計算企業(yè)、車間或班組的勞動定額完成程度指標(biāo)，只能從全局上反映定額的執(zhí)行情況，不能說明到底有多少員工完成定額、有多少員工接近或沒有完成定額。因此，利用分組法，按員工勞動定額完成程度進(jìn)行統(tǒng)計分組，可以觀察總體內(nèi)部的構(gòu)成，對勞動定額的執(zhí)行情況作出全面的詳細(xì)說明。（二）分析勞動條件不正常和工時利用不充分對勞動定額的影響1、已知某車間報告期內(nèi)工時消耗及產(chǎn)品產(chǎn)量的統(tǒng)計資料如下。通過上述計算表明，從企業(yè)整體來考察，企業(yè)勞動定額完成程度只

45、達(dá)到905%，如果將不必要的工時損失和占用的影響因素考慮在內(nèi)，企業(yè)勞動定額綜合的完成程度僅為79%，遠(yuǎn)沒有達(dá)到現(xiàn)行勞動定額規(guī)定的要求。而從企業(yè)員工的技術(shù)狀況和勞動能力來看，員工勞動定額完成程度為115.4%，即員工實際工作1個小時，可完成1154個定額工時的任務(wù)。在經(jīng)過上述計算分析以后，還應(yīng)對企業(yè)生產(chǎn)組織和勞動組織的狀況，以及勞動條件失常和工時利用不充分等原因進(jìn)行更深入的調(diào)查研究，以便采取措施，加強人力資源管理，促進(jìn)企業(yè)勞動生產(chǎn)率的提高。勞動定員的形式1、基本定員，也稱勞動定員員額。它是為了保證某類崗位生產(chǎn)或工作任務(wù)的完成，按照一定的人員素質(zhì)要求，對該類崗位一個班次人員配置最低限額的規(guī)定。（1

46、）某超市每個收銀臺每一班需要配置1人，即基本定員為1人月/班或者1人年/班。（2）某設(shè)備監(jiān)控室每一班需要配置2人，即基本定員為2人.月/班或者2人年/班。（3）某機場人身安全檢查通道的基本定員為6人.年/班。2、綜合定員，也稱勞動定員總額。它是以崗位基本定員為依據(jù)，在一定的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，為了保證年度或月度生產(chǎn)或工作任務(wù)的完成，按照一定的人員素質(zhì)要求，對該類崗位人員需要配置總量（人數(shù)）的規(guī)定。3、勞動定員統(tǒng)計是指勞動定員信息的采集、整理、處理、反饋過程通過統(tǒng)計分析，為企業(yè)指導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營活動、組織生產(chǎn)勞動活動、完善健全組織機構(gòu)、合理設(shè)置工作崗位、評價生產(chǎn)工作效率、修訂勞動定員提供依據(jù)。4、勞動

47、定員修訂是指由于生產(chǎn)技術(shù)組織條件的變化、組織機構(gòu)的調(diào)整以及生產(chǎn)水平、技術(shù)裝備和勞動者技術(shù)熟練程度的提高等多種因素的影響，需要對現(xiàn)行勞動定員作出必要的調(diào)整、補充和完善。5、勞動定員水平是指在一定生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，行業(yè)或企業(yè)勞動定員在數(shù)值限額和素質(zhì)要求上所表現(xiàn)出來的松緊高低程度。企業(yè)勞動定員基本原則搞好勞動定員工作，核心是保持先進(jìn)合理的定員水平。所謂定員水平，就是各類人員定員數(shù)量的高低寬緊程度。只有先進(jìn)合理的定員才能既保證生產(chǎn)的需要，又節(jié)約使用勞動力。先進(jìn)就是要體現(xiàn)高效率、滿負(fù)荷和充分利用工時的原則，與同行和生產(chǎn)條件大體相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)或同本企業(yè)歷史最好水平進(jìn)行比較，生產(chǎn)任務(wù)完成得好，用人又相對少。合

48、理就是從實際出發(fā)，切實可行，即定員標(biāo)準(zhǔn)通過主觀努力能夠達(dá)到。為了實現(xiàn)勞動定員水平的先進(jìn)合理，必須遵循以下原則。1、定員必須以保證實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)。定員的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是保證整個生產(chǎn)過程連續(xù)、協(xié)調(diào)進(jìn)行所必需的人員數(shù)量，因此，定員必須以企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)及保證這一目標(biāo)實現(xiàn)所需的人員為依據(jù)。2、定員必須以精減、高效、節(jié)約為目標(biāo)。在保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的前提下，應(yīng)強調(diào)精減、高效、節(jié)約的原則。（1）產(chǎn)品方案設(shè)計要科學(xué)。只有產(chǎn)品方案具有實現(xiàn)的可能性，才能做到定員工作的精減、高效、節(jié)約。所以在制定產(chǎn)品方案時，應(yīng)用科學(xué)的方法進(jìn)行預(yù)測，不要為了多留人或多用人而有意加大生產(chǎn)任務(wù)或工作量。（2）提倡兼職。兼職

49、就是讓一個人去完成兩種或兩種以上的作業(yè)。實行兼職既可以充分利用工作時間，節(jié)約用人，又可以使員工擴大知識面，掌握多種操作技能，使勞動活動的內(nèi)容更加豐富多彩。這對挖掘企業(yè)勞動潛力，實現(xiàn)精減、高效、節(jié)約具有現(xiàn)實意義。（3）工作應(yīng)有明確的分工和職責(zé)劃分。新崗位的設(shè)置必須和新的勞動分工與協(xié)作關(guān)系相適應(yīng)，即只有在原有崗位上無法完成的職責(zé)出現(xiàn)時，才能產(chǎn)生新的定員。3、各類人員的比例關(guān)系要協(xié)調(diào)。企業(yè)內(nèi)人員的比例關(guān)系包括直接生產(chǎn)人員和非直接生產(chǎn)人員的比例關(guān)系、基本生產(chǎn)員工和輔助生產(chǎn)員工的比例關(guān)系、非直接生產(chǎn)人員內(nèi)部各類人員以及基本生產(chǎn)員工和輔助生產(chǎn)員工內(nèi)部各工種之間的比例關(guān)系等。在一定的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和一定的生產(chǎn)技術(shù)

50、條件下，上述各種關(guān)系存在著數(shù)量上的最佳比例，按這一比例配備各類人員，能使企業(yè)獲得最佳效益。因此，在編制定員中，應(yīng)處理好這些比例關(guān)系。4、要做到人盡其才、人事相宜。定員問題，不只是單純的數(shù)量問題而且涉及人力資源的質(zhì)量，以及不同勞動者的合理使用。因此，還要考慮人盡其才，人事相宜。要做到這一點，一方面要認(rèn)真分析、了解勞動者的基本狀況，包括年齡、工齡、體質(zhì)、性別、文化和技術(shù)水平；另一方面要進(jìn)行工作崗位分析，即對每項工作的性質(zhì)、內(nèi)容、任務(wù)和環(huán)境條件等有一個清晰的認(rèn)識。只有這樣，才能將勞動者安排到適合發(fā)揮其才能的工作崗位上，定員工作才能科學(xué)合理。5、要創(chuàng)造一個貫徹執(zhí)行定員標(biāo)準(zhǔn)的良好的內(nèi)外環(huán)境。定員的貫徹執(zhí)

51、行需要有一個適宜的內(nèi)部和外部環(huán)境。所謂內(nèi)部環(huán)境，包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工思想認(rèn)識的統(tǒng)一，以及相應(yīng)的規(guī)章制度，如企業(yè)的用人制度、考勤制度、退職退休制度、獎懲制度、勞動力余缺調(diào)劑制度等。所謂外部環(huán)境，包括企業(yè)真正成為獨立的商品生產(chǎn)者，使企業(yè)的經(jīng)營成果真正與員工的經(jīng)濟利益相聯(lián)系，同時還要建立勞務(wù)市場，使勞動者有選擇職業(yè)的權(quán)利，企業(yè)有選擇勞動者的權(quán)利。6、定員標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適時修訂。在一定時期內(nèi)，企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件具有相對的穩(wěn)定性，所以企業(yè)的定員也應(yīng)有相應(yīng)的穩(wěn)定性。但是，隨著生產(chǎn)任務(wù)的變動、技術(shù)的發(fā)展、勞動組織的完善、勞動者技術(shù)水平的提高，定員標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以適應(yīng)變化了的情況?，F(xiàn)代勞動定額的發(fā)展趨

52、勢（一）巴克制給人們的啟示巴克制是19世紀(jì)末泰羅的“科學(xué)管理制度”的進(jìn)一步延伸和發(fā)展。其根本特征是：在現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備的基礎(chǔ)上，通過對勞動效率的分析研究與管理，建立科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)時間，采用一系列措施，最大限度地提高勞動生產(chǎn)率。具體地說，它具有五方面的特點。1、根據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)時間測定員工的工作效率。2、充分發(fā)揮基層管理人員的主觀能動性，借以弱化物質(zhì)刺激。3、從公司經(jīng)理、廠長到每個員工都有具體明確的職責(zé)范圍和崗位責(zé)任，并按崗位等級核定工作效率。4、定額人員定期提出有關(guān)工作效率的分析報告，以便于各級管理人員特別是第一線監(jiān)督人員有針對性地采取有效措施，不斷提高工作效率或維持效率的高水平。5、設(shè)立專門從事增援的

53、機動部門和人員，以保證各生產(chǎn)部門人員配備的合理化，最大限度地控制勞動力的使用，減少人力耗費和不必要的損失。據(jù)有關(guān)資料介紹，日本許多中小企業(yè)包括一部分大型企業(yè)推行巴克制以后，在不到一年的時間內(nèi)勞動生產(chǎn)率就大幅度提高，有些企業(yè)甚至成倍增長，其效果極為顯著。巴克制的出現(xiàn)，也引起西方發(fā)達(dá)國家企業(yè)的普遍重視，認(rèn)為它是促進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)勞動生產(chǎn)率提高的十分有效的手段。6、根據(jù)對企業(yè)一般狀況的分析，通過技術(shù)開發(fā)采用先進(jìn)工藝和設(shè)備，無疑是提高勞動生產(chǎn)率的重要途徑之一，但耗資多、費時長、風(fēng)險大，所起作用是有限度的。更重要的是，它過分偏重“物”的考慮，忽視了生產(chǎn)力中“人”這一最革命、最活潑的要素。7、從“人”這一主觀要

54、素入手，研究提高勞動生產(chǎn)率的可能性是非常必要的。首先，應(yīng)考慮采取有效措施，減少各級管理責(zé)任造成的工時浪費，據(jù)日本某企業(yè)的調(diào)查資料介紹，因管理責(zé)任損失的工時約占總工時的8%左右。其次，應(yīng)分析如何減少操作工人責(zé)任造成的工時損失，它不僅潛力大而且是工人本身可自行調(diào)節(jié)的部分，是提高勞動生產(chǎn)率的重要途徑。最后，最積極、最重要的是靠操作工人提高作業(yè)速度，充分利用設(shè)備能力，選用最佳操作方法以增加單位時間的產(chǎn)量，不斷超額完成定額。嚴(yán)格說來，通過消除管理者和操作工人的工時浪費去提高工效，還只是消極被動的，最關(guān)鍵的是要取得“附加效果”，即不斷超額完成現(xiàn)行定額。因為勞動定額是按具有平均熟練程度的工人的平均作業(yè)速度確

55、定的，工人使自己的操作技能和速度超過平均并非很困難，對大多數(shù)工人來說，超額完成定額的機會時時存在。況且，加快作業(yè)速度，也并非要求工作超負(fù)荷勞動，而是限制在生理上允許的范圍之內(nèi)。許多事例表明，工人僅從改進(jìn)操作方法、提高作業(yè)速度上，即使節(jié)約比例很小的工時，對于重復(fù)性強、批量大的產(chǎn)品，也能積少成多，取得驚人的效果。總之，重視人在生產(chǎn)中的重要地位和作用，立足于發(fā)掘全體員工的勞動潛力，是巴克制所揭示的實現(xiàn)高度勞動生產(chǎn)率的秘密。巴克制的產(chǎn)生、發(fā)展過程以及它的實施方法和經(jīng)驗，是值得我國企業(yè)波取的?，F(xiàn)階段，企業(yè)要面向市場，參與競爭，對包括勞動定額定員在內(nèi)的各項基礎(chǔ)工作，不但不能忽視，反而需要強化。這是因為只有

56、一流的管理、流的生產(chǎn)效率，才能產(chǎn)出高質(zhì)量、低成本的具有競爭能力的產(chǎn)品，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。國內(nèi)外許多先進(jìn)企業(yè)的實踐證明，在市場經(jīng)濟條件下，現(xiàn)代企業(yè)只有強化勞動定額定員等基礎(chǔ)工作，不斷提高勞動生產(chǎn)率，充分發(fā)掘勞動潛力，才能在市場競爭中立于不敗之地。（二）勞動定額的發(fā)展趨勢隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，以及現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，我國國有企業(yè)管理水平將會不斷提高，勞動定額工作在科學(xué)化企業(yè)管理的帶動下，將會出現(xiàn)新的變化。1、逐步實現(xiàn)科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)代化。所謂科學(xué)化，是使勞動定額的理論和方法，建立在現(xiàn)代科學(xué)管理理論-系統(tǒng)論、信息論、控制論、耗散結(jié)構(gòu)論、協(xié)同論、突變論等基礎(chǔ)之上，吸收相關(guān)學(xué)科如心理學(xué)

57、、管理學(xué)、技術(shù)學(xué)、經(jīng)濟學(xué)等科學(xué)理論的最新研究成果，達(dá)到新高度和新水平。所謂標(biāo)準(zhǔn)化，是以制定、貫徹勞動定額為主要內(nèi)容的有組織的活動過程，將企業(yè)勞動定額工作納入國家標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，逐步推進(jìn)企業(yè)勞動定額管理標(biāo)準(zhǔn)化、定額方法標(biāo)準(zhǔn)化、定額工作標(biāo)準(zhǔn)化。所謂現(xiàn)代化，是要求勞動定額廣泛采用現(xiàn)代先進(jìn)的技術(shù)手段和計算工具，吸收現(xiàn)代數(shù)學(xué)的數(shù)量分析方法，建立勞動定額管理信息系統(tǒng)，建立各類產(chǎn)業(yè)部門勞動定額數(shù)學(xué)模型和數(shù)據(jù)庫，廣泛采用電子計算機，形成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。2、由傳統(tǒng)的單一管理逐步轉(zhuǎn)向以提高效率為中心的全員、全面、全過程的系統(tǒng)化管理。所謂全員，是指企業(yè)的全部員工，無論是廠長經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員還是生產(chǎn)工人，一律納入勞動

58、定額一體化管理的軌道。所謂全面，是以“，為中心，又注重人與物、人與環(huán)境和工作地的相互結(jié)合，實行全方位的動態(tài)管理。所謂全過程，是指在企業(yè)整個生產(chǎn)經(jīng)營活動中都要實行定額管理，即從投入到產(chǎn)出的各個環(huán)節(jié)、各個階段上都要以提高工效為中心；強化勞動定額管理，使勞動定額管理成為企業(yè)總體管理系統(tǒng)的重要子系統(tǒng)。3、由過去勞動定額與定員分散管理逐步轉(zhuǎn)向勞動定額定員一體化管理。隨著我國勞動定額標(biāo)準(zhǔn)化工作的深入開展，企業(yè)對勞動定員的重視程度也將逐步提高。如前所述，勞動定員即人員定額是勞動定額的一種發(fā)展和表現(xiàn)形式。實踐證明，傳統(tǒng)的勞動定員核算方法存在許多不足，亟待加以完善。例如，很多工業(yè)企業(yè)近幾年采用的“零基定員法”就

59、是采用更加精確的量化指標(biāo)核定定員人數(shù)的一種新探索。在市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)競爭機制的不斷完善，勢必出現(xiàn)人力使用的嚴(yán)格控制。企業(yè)為了提高定員水平，將會引進(jìn)最先進(jìn)的定額方法，使定員管理定額化。確定勞動定額水平的基本原則定額水平具有相對性，由于對比的方法、衡量的標(biāo)準(zhǔn)不同，往往會得出不同的結(jié)果。保證定額水平既先進(jìn)又合理，使其作用得到充分發(fā)揮，應(yīng)當(dāng)是確定定額水平的基本原則。根據(jù)先進(jìn)、合理的原則，在制定、修訂勞動定額時，應(yīng)盡量從企業(yè)的實際出發(fā)，從現(xiàn)有的生產(chǎn)水平和技術(shù)組織狀況出發(fā)，采用科學(xué)方法，使定額達(dá)到“在正常條件下，經(jīng)過努力，多數(shù)員工在多數(shù)情況下能夠達(dá)到或超過，部分員工能夠接近的水平”。所謂正常條件，是指

60、在定額執(zhí)行期內(nèi)，正常的生產(chǎn)組織和勞動組織，正常的工作環(huán)境和勞動條件，包括生產(chǎn)工藝、技術(shù)、管理等方面。項目進(jìn)度計劃（一）項目進(jìn)度安排結(jié)合該項目建設(shè)的實際工作情況，xx集團有限公司將項目工程的建設(shè)周期確定為12個月，其工作內(nèi)容包括：項目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。項目實施進(jìn)度計劃一覽表單位：月序號工作內(nèi)容1234567891011121可行性研究及環(huán)評2項目立項3工程勘察建筑設(shè)計4施工圖設(shè)計5項目招標(biāo)及采購6土建施工7設(shè)備訂購及運輸8設(shè)備安裝和調(diào)試9新增職工培訓(xùn)10項目竣工驗收11項目試運行12正式投入運營（二）項目實施保障措施為了使本項目盡早建成投