2023年售后客服工作計(jì)劃范文

1、 2023售后客服工作計(jì)劃范文一、指導(dǎo)思想 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色、,包括客戶數(shù)據(jù)收集,效勞產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶效勞的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標(biāo)，努力做好客戶效勞的工作；樹(shù)立精品效勞形象，提高售后效勞治理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后效勞提高到一個(gè)新的高度和水平。 2、圍繞公司20 xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的效勞支持，需要打造一支吃得了苦布滿活力的年輕化、學(xué)問(wèn)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套治理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的治理制度和考核制度，要充分發(fā)揮效勞人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要準(zhǔn)時(shí)反

2、應(yīng)外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅(jiān)固樹(shù)立“效勞營(yíng)銷(xiāo)”的理念。 二、部門(mén)總體工作思路 根據(jù)工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則： 1、延長(zhǎng)效勞功能，做到售前、售中、售后、信息反應(yīng)的全方位效勞。 2、縮短效勞流程，避開(kāi)多頭效勞，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就效勞究竟”的一站式效勞。 3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建立，提高效勞人員整體素養(yǎng)，全面改善效勞形象。 4、依據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回效勞人員數(shù)量，縮短效勞到場(chǎng)時(shí)間。 5、加強(qiáng)客戶檔案治理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)決用戶再次購(gòu)置信念。 6、仔細(xì)貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對(duì)以往的成果要加以保持，在效勞體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)覺(jué)

3、的沖突以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。 7、效勞體系素養(yǎng)建立，堅(jiān)決推行效勞有關(guān)治理制度，為內(nèi)外部效勞人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、效勞過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。 三、工作目標(biāo) 1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。 2、效勞滿足率98%以上。 3、配件出貨正確率為98%以上。 四、人員要求 1、人員編制的完善；隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。 2、完善客服內(nèi)部流程，治理培訓(xùn)，及相關(guān)治理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶埋怨/投訴制度的制定與實(shí)施。 五、客戶信息治理 1、客戶資料的治理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個(gè)客戶的完整資料

4、，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要準(zhǔn)時(shí)更改；配件供給廠商的信息要保證精確，以便利公司及客戶處售后工作的處理。 2、用戶信息治理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。 3、產(chǎn)品質(zhì)量信息治理：收集客戶反應(yīng)回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，準(zhǔn)時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。 4、配件質(zhì)量信息治理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反應(yīng)工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、掌握器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，準(zhǔn)時(shí)將特別信息分類(lèi)、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。 六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作 1、由巡回效

5、勞人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后力量進(jìn)展評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)展培訓(xùn)，提高修理技能，增加產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)；對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展溝通并具體講解。 2、針對(duì)售后效勞做的好的客戶；引導(dǎo)并幫忙客戶建立獨(dú)立的售后效勞店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的修理，配件更換等售后問(wèn)題。 3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后效勞工作的監(jiān)視檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)展訂正指導(dǎo)，發(fā)覺(jué)嚴(yán)峻違規(guī)行為的要準(zhǔn)時(shí)反映到客服部，依據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)相關(guān)規(guī)定進(jìn)展相應(yīng)處分。 七、投訴治理 在效勞過(guò)程中消失的客戶投訴，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并具體記錄實(shí)際狀況。并整理準(zhǔn)時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格根據(jù)客戶投訴處理流

6、程操作。應(yīng)并幫助各部門(mén)做好投訴處理，待大事處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。 八、客服人員培訓(xùn) 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶效勞人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作規(guī)劃： 1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核； 2、注意理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注意產(chǎn)品根本學(xué)問(wèn)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特殊是實(shí)際接待力量的考核。巡回效勞人員注意操作技能、常規(guī)故障排解力量和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 九、團(tuán)隊(duì)建立 堅(jiān)持以公正、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，

7、營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個(gè)人技能；進(jìn)展職業(yè)道德、效勞理念、仆人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工效勞的工作態(tài)度，注意細(xì)節(jié)問(wèn)題的開(kāi)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素養(yǎng) 十、弱項(xiàng)完善 1、日結(jié)周報(bào)，信息共享 每周將回訪結(jié)果、客戶反映狀況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于準(zhǔn)時(shí)把握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反應(yīng)，總結(jié)當(dāng)周效勞質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行狀況。 2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶投訴 在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)覺(jué)的客戶不滿足時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人依據(jù)部門(mén)解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿足程度。 售后客服工作

8、規(guī)劃2 一、售后總體目標(biāo)、 “優(yōu)化治理，穩(wěn)步進(jìn)展?！?20 xx年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)耘f保持強(qiáng)勁的勢(shì)頭，我信任效勞就是怎么樣用適合的方法去為客戶解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題，要求我們從實(shí)際動(dòng)身，提出問(wèn)題的解決方法，終效勞于公司的治理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手： (一)完善售后團(tuán)隊(duì)建立。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消退治理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，效勞于整體。 (二)加強(qiáng)售后效勞流程日常治理。效勞流程是售后

9、效勞重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4S店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去轉(zhuǎn)變售后效勞方法，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過(guò)程中，修理完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題詳細(xì)化，把故障清楚化。 (三)加強(qiáng)培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要連續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析，為效勞于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為前臺(tái)人員溝通或者學(xué)問(wèn)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力量，

10、而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的力量，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的”不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。 (四)著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)視和治理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)視和治理，尤其是監(jiān)視前臺(tái)和修理車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)效勞站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能消失的情形，如修理挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲清楚，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)效勞秩序和治理標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建立注意公正，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益大化，保障個(gè)人利益大化，實(shí)行考核和鼓勵(lì)相結(jié)合的制度，努力

11、營(yíng)造深厚的工作氣氛，提升部門(mén)的分散力和整體戰(zhàn)斗力。 (五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，效勞于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)展資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外溝通，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，翻開(kāi)市場(chǎng)，合理利用鋪張，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。 二、售后經(jīng)營(yíng)進(jìn)展目標(biāo)、 1、人員定編。 2、產(chǎn)值規(guī)劃 (一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 1、實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車(chē)間修理及索賠不少于380萬(wàn) 2、實(shí)現(xiàn)客戶贊譽(yù)度CSI全年至少93%以上、 3、基盤(pán)客戶數(shù)1500人。 4、日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車(chē)650臺(tái)/月

12、、修理平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái)、 5、車(chē)輛返修率低于2%、 6、開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。 7、保修索賠不小于95%、 8、關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。 9、年度純粹配件選購(gòu)不少于80萬(wàn)，根本庫(kù)存到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)到達(dá)萬(wàn)。 10、精品銷(xiāo)售到達(dá)30萬(wàn)以上，根本精品配件庫(kù)存到達(dá)10萬(wàn)以上。 (二)治理指標(biāo)。 1)主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作， 部門(mén)之間可以穿插供應(yīng)根底性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起溝通配件或者汽車(chē)修理方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者溝通工作中消失的各種問(wèn)題，

13、其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專(zhuān)業(yè)技術(shù)根底學(xué)問(wèn)培訓(xùn)不少于2次，車(chē)間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。 2)開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增加部門(mén)活力，提升集體分散力。 3)提出內(nèi)部鼓勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶贊譽(yù)度，員工關(guān)心方面的提升。 (三)產(chǎn)值安排： 3、各項(xiàng)改善措施。 (一)前臺(tái)改善規(guī)劃、 20 xx年需要落實(shí)售后效勞細(xì)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作。 1、聯(lián)系忠誠(chéng)客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶贊譽(yù)度，削減客源的流失，特殊是忠誠(chéng)客戶的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客

14、戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶熱誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。 2、注意對(duì)流失客戶回訪及分析，效勞參謀要找出客戶流失的內(nèi)在緣由及提出改良措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。 3、加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車(chē)流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，治理上強(qiáng)化前臺(tái)治理的協(xié)調(diào)溝通力量，內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批判和自我批判”，制造優(yōu)良的工作氣氛， 4、促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度。給與精品推銷(xiāo)人員肯定的銷(xiāo)售權(quán)限，提高敏捷度，對(duì)各類(lèi)精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)的工程的，可依據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)；培育客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培育業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)熟悉，制定完善合理的精品推銷(xiāo)

15、方案，提出有效鼓勵(lì)，促進(jìn)精品銷(xiāo)售。 5、加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門(mén)工作職責(zé)，充分讓其熟悉自身的責(zé)任，為公司的進(jìn)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采納合理的方法解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲清楚。 (二)、保險(xiǎn)改善規(guī)劃： 保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，現(xiàn)在修理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很劇烈，不但是其它4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上許多綜合修理廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)效勞力和超質(zhì)效勞。 為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)： A、加大續(xù)保力度； B、提高理賠單車(chē)產(chǎn)值； C強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源

16、。對(duì)效勞站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)展重新評(píng)估，從根本上得到熟悉進(jìn)展的根底。根本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營(yíng)業(yè)額全年可奉獻(xiàn)萬(wàn)左右。 多角化保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道。鼓舞新車(chē)投保，鼓舞售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參加續(xù)保活動(dòng)，并由公司賜予相應(yīng)嘉獎(jiǎng)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。 主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專(zhuān)職續(xù)保人員，給與有效的鼓勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)展跟蹤回訪，大程度吸引我處續(xù)保。 通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20 xx至今的客戶資源留意整理，對(duì)于購(gòu)車(chē)時(shí)間在20 xx、20 xx-20 xx、6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車(chē)或

17、者修理的客戶名單。 針對(duì)保險(xiǎn)客戶連續(xù)賜予適當(dāng)優(yōu)待原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)待可以選擇項(xiàng)、實(shí)現(xiàn)買(mǎi)保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買(mǎi)保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷(xiāo)，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。 、強(qiáng)化接車(chē)流程，尤其對(duì)于車(chē)輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理力量。要求效勞參謀不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題，提出改善措施，增加自身的接車(chē)水平。 、提高修理進(jìn)度，匹配相應(yīng)的修理人員，保證出廠效率。 三、客服改善規(guī)劃： 1)忠誠(chéng)客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及敏捷高效好、快速處理問(wèn)題的力量，增加客戶對(duì)客服人員的信任。 2)監(jiān)視促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿心情消退，提高客人贊譽(yù)度和誠(chéng)信度。 3)指定完善

18、的部門(mén)工作流程，崗位職責(zé)詳細(xì)到個(gè)人，如客戶部門(mén)每月做好新車(chē)首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。 4)關(guān)于SA的客戶贊譽(yù)度，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，解決問(wèn)題，維護(hù)公司利益。 售后客服工作規(guī)劃3 1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車(chē)進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司詢問(wèn)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作規(guī)劃?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、修理養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的效勞，在本公司修理、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案根本資料表”)。 2、依

19、據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求 業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對(duì)汽車(chē)修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)待活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測(cè)等等。 3、與客戶進(jìn)展電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤效勞 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞： (1)詢問(wèn)客戶用車(chē)狀況和對(duì)本公司效勞有何意見(jiàn)； (2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的效勞需求需我公司效勞； (3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用學(xué)問(wèn)和留意事項(xiàng)； (4)介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種效勞、特殊是新的效勞內(nèi)容； (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)待聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)待效

20、勞月，汽車(chē)運(yùn)用新學(xué)問(wèn)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰； (6)詢問(wèn)效勞； (7)走訪客戶 售后客服工作規(guī)劃4 20 xx年xx月xx日下午，“20 xx年售后質(zhì)量報(bào)告暨20 xx年工作規(guī)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳盛大召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參與了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。 在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20 xx年售后反應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)展了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清楚地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避開(kāi)和改良。 陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)20 xx年的工作進(jìn)展了簡(jiǎn)潔的總結(jié)，一方面確定了xx年取得的成績(jī)，同時(shí)也指出了工作中存在的缺乏。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低本錢(qián)”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，實(shí)行綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造本錢(qián)，特殊是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的掌握。 質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20 xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作： 一是嚴(yán)密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改良，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改良落實(shí)