(7)電子政務(wù)流程變革

1、第7講 電子政務(wù)的流程變革湯志偉 主講主要內(nèi)容容： 流程管理1.政務(wù)流程的特性與類型2.政務(wù)流程的三層級(jí)變革3.職能管理理面臨挑挑戰(zhàn)政務(wù)流程程問題分分析流程再造造與管理理的出現(xiàn)現(xiàn)政務(wù)流程程特點(diǎn)分分析政務(wù)流程程規(guī)范、優(yōu)化、再造問問題解析析一、流程程管理職能管理理面臨挑挑戰(zhàn)政務(wù)流程程問題分分析流程再造造與管理理的出現(xiàn)現(xiàn)政務(wù)流程程特點(diǎn)分分析政務(wù)流程程規(guī)范、優(yōu)化、再造問問題解析析總經(jīng)理采購(gòu)部物流部制造部營(yíng)銷部研發(fā)部財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)單位位業(yè)務(wù)單位位業(yè)務(wù)單位位業(yè)務(wù)單位位1.傳統(tǒng)職能能管理模模式遭遇遇挑戰(zhàn)傳統(tǒng)職能能管理模模式的基基本特征征：以職能為為建立組組織的依依據(jù)；以職能目目標(biāo)為管管理目標(biāo)標(biāo)；按職能實(shí)實(shí)行縱向

2、向和橫向向分解；實(shí)行層級(jí)級(jí)節(jié)制；信息溝通通以逐級(jí)級(jí)傳遞為為主。優(yōu)勢(shì)：權(quán)力完整整，指揮揮靈便，易于統(tǒng)統(tǒng)籌兼顧顧；分級(jí)級(jí)治事，分層負(fù)負(fù)責(zé)，利利于發(fā)揮揮積極性性；各職能部部門缺少少完整有有機(jī)的聯(lián)聯(lián)系；各職能部部門之間間失去共共同目標(biāo)標(biāo)；部門職能能之間的的工作銜銜接通過過上層協(xié)協(xié)調(diào)，管理成本本高，費(fèi)費(fèi)時(shí)、費(fèi)費(fèi)力，工工作效能能低；致信息流流通不暢暢，信息息失真嚴(yán)嚴(yán)重；管理者關(guān)關(guān)注的是是不出現(xiàn)現(xiàn)自己承承擔(dān)責(zé)任任的結(jié)果，而而對(duì)決定定著結(jié)果果的過程程視而不不見；弊 端職能管理理面臨挑挑戰(zhàn)政務(wù)流程程問題分分析流程再造造與管理理的出現(xiàn)現(xiàn)政務(wù)流程程特點(diǎn)分分析政務(wù)流程程規(guī)范、優(yōu)化、再造問問題解析析2.政務(wù)流程程問題分

3、分析政務(wù)流程程機(jī)械而而僵化，缺乏整整體協(xié)調(diào)調(diào)1政府流程程體系龐龐雜、政政務(wù)活動(dòng)動(dòng)分割嚴(yán)嚴(yán)重2政務(wù)流程程封閉性性明顯，政府員員工技能能單一3政府機(jī)構(gòu)構(gòu)的組織織結(jié)構(gòu)臃臃腫4職能管理理面臨挑挑戰(zhàn)政務(wù)流程程問題分分析流程再造造與管理理的出現(xiàn)現(xiàn)政務(wù)流程程特點(diǎn)分分析政務(wù)流程程規(guī)范、優(yōu)化、再造問問題解析析流程再造造BPR（BusinessProcess Reengineering）權(quán)威定義義的時(shí)間間是1990年，美國(guó)國(guó)哈佛大大學(xué)博士士邁克爾哈默（Michael Hammer）教授和和CSCIndex首席執(zhí)行行官詹姆斯錢皮（JamesChampy）在合作作的文章章ReengineeringWork：Dont

4、Automate，ButObliterate中提出了了BPR概念.3.流程再造造與管理理出現(xiàn)定義：“BPR是對(duì)企業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)流程程（Process）作根本性（Fundamental）的思考考和徹底性（Radical）重建， 其目目的是在在成本、質(zhì)量、服務(wù)和和速度等等方面取取得顯著性（Dramatic）的改善善，使得得企業(yè)能能最大限限度地適適應(yīng)以顧顧客(Customer)、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)、變化(Change)為特征的的現(xiàn)代企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)環(huán)境?！痹谶@個(gè)定定義中，“根本性”、“徹底性”、“顯著性”和“流程”是應(yīng)關(guān)注注的四個(gè)個(gè)核心內(nèi)內(nèi)容。案例：福福特公司司財(cái)務(wù)部部500名，手工工計(jì)算機(jī)機(jī)化

5、，減減少20%；BPR后，又減減少75%的冗余。案例：美美國(guó)IBM信貸公司司實(shí)施BPR把為顧客客提供融融資服務(wù)務(wù)時(shí)間由由7天減少為為4個(gè)小時(shí)，交易額額提高了了100倍。IBM推銷員交易員IBM推銷員信息系統(tǒng)統(tǒng)如果問題題比較復(fù)復(fù)雜，則則請(qǐng)咨詢專家來來幫助來來處理業(yè)務(wù)流程程再造客戶研發(fā)生產(chǎn)營(yíng)銷傳統(tǒng)的縱向職能式管理注重等級(jí)結(jié)構(gòu)。客戶研發(fā)生產(chǎn)營(yíng)銷BPR強(qiáng)調(diào)流程觀念，打破科層界限，直達(dá)顧客。創(chuàng)建以流流程為基基礎(chǔ)的管管理體系系流程化管管理不是是圍繞職職能部門門，而是是圍繞核核心流程程而組織織起來的的。設(shè)計(jì)市場(chǎng)生產(chǎn)銷售以部門職能驅(qū)動(dòng)的管理特征：強(qiáng)調(diào)個(gè)人績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、業(yè)務(wù)單位績(jī)效客戶服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品改進(jìn)以核心流

6、程驅(qū)動(dòng)的管理特征：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)績(jī)效、經(jīng)營(yíng)或質(zhì)量績(jī)效、流程績(jī)效流程管理理流程管理理（BusinessProcess Management，BPM）是一種種以規(guī)范范化的業(yè)業(yè)務(wù)流程程為中心心，以持持續(xù)的提提高組織織業(yè)務(wù)績(jī)績(jī)效為目目的的系系統(tǒng)化方方法。流流程管理理的核心心是流程，流程管管理的本本質(zhì)是構(gòu)構(gòu)造卓越越的業(yè)務(wù)務(wù)流程。流程管管理要求求流程必必須是面面向客戶戶的流程程，流程程中的活活動(dòng)都應(yīng)應(yīng)該是增增值的活活動(dòng)人員及其其工作的的變化同事間相相互調(diào)整整顧客權(quán)力力多種技能能團(tuán)隊(duì)工作作知識(shí)工作作創(chuàng)新與關(guān)關(guān)心項(xiàng)目性工工作單調(diào)的重重復(fù)性工工作個(gè)人工作作專業(yè)化工工作單一技能能上司權(quán)力力上級(jí)協(xié)調(diào)調(diào)熟練工作作職能管理理

7、面臨挑挑戰(zhàn)政務(wù)流程程問題分分析流程再造造與管理理的出現(xiàn)現(xiàn)政務(wù)流程程特點(diǎn)分分析政務(wù)流程程規(guī)范、優(yōu)化、再造問問題解析析1.政務(wù)流程程政務(wù)流程程，就是是指政府府為公眾眾提供特特定服務(wù)務(wù)或產(chǎn)品品的一組組相關(guān)的的、結(jié)構(gòu)構(gòu)化的、有清晰晰輸入和和輸出的的活動(dòng)集集合。二、政務(wù)務(wù)流程的的特性與與類型政府流程程是指政政府在實(shí)實(shí)施管理理時(shí)，為為達(dá)成特特定目標(biāo)標(biāo)所經(jīng)歷歷的、體體現(xiàn)工作作規(guī)律的的穩(wěn)定的的活動(dòng)步步驟的集集合。政務(wù)流程程是工作作活動(dòng)的的集合工作單元元間有時(shí)時(shí)間順序序的規(guī)定定性要針對(duì)每每個(gè)單元元指明具具體的工工作方法法途徑政務(wù)流程程實(shí)際上上是在準(zhǔn)準(zhǔn)確地描描述著這這樣幾個(gè)個(gè)問題：一個(gè)政政府管理理過程的的構(gòu)成（什

8、么活動(dòng)動(dòng)，哪些些任務(wù)，什么目目的或者者目標(biāo)）；怎么么做（活動(dòng)規(guī)則則、方法法手段、步驟及及順序）；誰(shuí)來來做；做做成什么么樣（標(biāo)準(zhǔn)）。浙江省專專利代理理機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)立的前前置審批批程序案案例輸入資源源輸出結(jié)果果相互作用用若干活動(dòng)動(dòng)我滿意，是因?yàn)闉榱鞒虨闉槲覄?chuàng)造造了價(jià)值沒有價(jià)值值?。r(jià)值太小小了！顧客按照流程程功能：服務(wù)流程程支持流程程管理流程程按照流程程重要性性：核心政務(wù)務(wù)流程輔助政務(wù)務(wù)流程按照流程程跨度：部門內(nèi)部部流程跨部門流流程2.政務(wù)流程程的類型型電子政務(wù)務(wù)與傳統(tǒng)統(tǒng)政務(wù)的的政務(wù)流流程比較較職能管理理面臨挑挑戰(zhàn)政務(wù)流程程問題分分析流程再造造與管理理的出現(xiàn)現(xiàn)政務(wù)流程程特點(diǎn)分分析政務(wù)流程程規(guī)范、優(yōu)化、

9、再造問問題解析析工作中的的失誤較較多經(jīng)常需要要“返工”工作過程程不暢快快工作失衡工作質(zhì)量量不均衡衡矛盾沖突突多例行工作作也需要要反復(fù)嘗嘗試工作人員員和公民民多數(shù)人人感覺不不便(1)流程變革革中認(rèn)別別需改進(jìn)進(jìn)流程的的方法(2)流程變革革中觀察察分析問問題的方方法流程的功能 價(jià)值及其變化 流程的可行性 這一流程的功能是什么 構(gòu)成流程的步驟有遺漏嗎 每個(gè)步驟的工作任務(wù)是由誰(shuí)承擔(dān)的 每個(gè)步驟為什么要安排在這個(gè)地點(diǎn)來進(jìn)行 每個(gè)步驟為什么要在此時(shí)進(jìn)行 每個(gè)步驟所采用的方法，各步驟間建立聯(lián)系的方式與手續(xù)是否過于復(fù)雜 1.流程規(guī)范范流程規(guī)范范主要是是指對(duì)組組織各項(xiàng)項(xiàng)管理業(yè)業(yè)務(wù)的范范圍、內(nèi)內(nèi)容、程程序和處處理方

10、法法進(jìn)行規(guī)規(guī)定，即即制定業(yè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。政務(wù)流程程規(guī)范是是指政府府結(jié)合當(dāng)當(dāng)前的實(shí)實(shí)際情況況，對(duì)于于向公眾眾提供服服務(wù)的范范圍、內(nèi)內(nèi)容、程程序、處處理方法法等進(jìn)行行規(guī)定，對(duì)政務(wù)務(wù)流程進(jìn)進(jìn)行思考考與設(shè)計(jì)計(jì)，結(jié)合合公眾利利益和政政府效率率，制定定政務(wù)流流程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。三、政務(wù)務(wù)流程的的三層級(jí)級(jí)變革2.流程優(yōu)化化流程優(yōu)化化是辨析析理解現(xiàn)現(xiàn)有流程程，然后后系統(tǒng)地地通過在在現(xiàn)有流流程基礎(chǔ)礎(chǔ)上創(chuàng)建建所需要要的新流流程政務(wù)流程程優(yōu)化是是結(jié)合當(dāng)當(dāng)前的政政治環(huán)境境和社會(huì)會(huì)發(fā)展方方向以及及公眾不不斷變化化的需求求，按照照一定的的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政務(wù)務(wù)流程進(jìn)進(jìn)行審視視、在思思考和再再設(shè)計(jì)，從而獲獲得從公公眾和利利益相關(guān)關(guān)者的角角度

11、看政政務(wù)作業(yè)業(yè)完成效效率上的的顯著提提高。（1）以公眾眾為出發(fā)發(fā)點(diǎn)（2）以流程程為中心心（3）重視節(jié)節(jié)約成本本和提高高效能（4）以“服務(wù)鏈”為紐帶（5）以“一站式”電子政務(wù)務(wù)為目標(biāo)標(biāo)政務(wù)流程程優(yōu)化的的基礎(chǔ)思思想（1）清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化化（2）簡(jiǎn)化中中間管理理層，擴(kuò)擴(kuò)大授權(quán)權(quán)（3）按自然然順序排排列流程程步驟，采用同同步流程程（4）政務(wù)流流程應(yīng)更更加柔性性化政務(wù)流程程優(yōu)化的的原則查看現(xiàn)有有流程的的癥結(jié)，尋找流流程增值值空間以以及流程程中不先先進(jìn)的環(huán)環(huán)節(jié)一般來講講，政務(wù)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化可分分為以下下五個(gè)步步驟：梳理政務(wù)務(wù)流程描述政務(wù)務(wù)流程政務(wù)流程程診斷政務(wù)流程程的改進(jìn)進(jìn)和優(yōu)化化監(jiān)測(cè)和評(píng)評(píng)估判斷識(shí)

12、別別哪些系系列活動(dòng)動(dòng)可以看看作是一一個(gè)流程程它是一個(gè)個(gè)不斷反反復(fù)改進(jìn)進(jìn)的循環(huán)環(huán)過程政務(wù)流程程優(yōu)化的的階段流程圖法法（process map）流程圖法法（process map）是指采采用特定定的符號(hào)號(hào)，輔之之以簡(jiǎn)要要的文字字或數(shù)字字，以業(yè)業(yè)務(wù)流程程線加以以聯(lián)結(jié)，用以描描述某項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)的的處理程程序以及及內(nèi)部控制制制度。在政務(wù)務(wù)流程中中，流程程圖可以以用來說說明某一一項(xiàng)政務(wù)務(wù)的過程程。政務(wù)流程程優(yōu)化的的代表性性方法流程圖法法跨功能流流程圖法法政務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)流程再再造（Government ProcessReengineering，簡(jiǎn)稱GPR）是指政政府以提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和自身工工作效率率為目標(biāo)標(biāo)，對(duì)

13、組組織內(nèi)部部及組織織之間的的流程進(jìn)進(jìn)行重新新設(shè)計(jì)和和組織，并優(yōu)化化人力和和設(shè)備資資源的過過程。政務(wù)流程程再造（1）它是對(duì)對(duì)傳統(tǒng)社社會(huì)管理理和公共共服務(wù)方方式的改改革與創(chuàng)創(chuàng)新（2）它體現(xiàn)現(xiàn)了以“公共需需求為導(dǎo)導(dǎo)向”的的核心理理念（3）它是多多向互動(dòng)動(dòng)的系統(tǒng)統(tǒng)工程3.流程再造造政務(wù)流程程再造的的基本原原則以滿足公公眾需求求為宗旨旨，選擇擇核心再再造流程程1以提高政政府績(jī)效效為目標(biāo)標(biāo)，系統(tǒng)統(tǒng)的整合合政務(wù)管管理流程程2再造人力力資源，營(yíng)造學(xué)學(xué)習(xí)型組組織環(huán)境境3利用先進(jìn)進(jìn)的信息息技術(shù)，促進(jìn)政政務(wù)流程程的再造造4政務(wù)流程程再造的的階段階段任務(wù)框架架（S-A）：威廉姆J凱丁格等等人通過過調(diào)查33家咨詢公公司

14、的實(shí)實(shí)際運(yùn)用用情況，仔細(xì)分分析了25種常見方方法與步步驟中“階段與任任務(wù)”的共性和和差異，找出每每一階段段的核心心任務(wù)，經(jīng)過綜綜合后得得出了6個(gè)階段21個(gè)任務(wù)的的流程創(chuàng)創(chuàng)新方法法，即階階段任務(wù)(SA)框架。這這一框架架在BPR中己經(jīng)得得到了廣廣泛的應(yīng)應(yīng)用，可可以較為為有效的的從始至至終地指指導(dǎo)BPR的各種活活動(dòng)。政務(wù)流程程再造的的S-A框架“階段任務(wù)”框架粗線線條地描描述了政政務(wù)流程程再造的的整體過過程，具具體而言言，政務(wù)務(wù)流程再再造各階階段各步步驟如下下：S1:構(gòu)思設(shè)想想S2:項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)S3:分析診斷斷原有流流程S4:流程設(shè)計(jì)計(jì)S5:流程重建建S6:監(jiān)測(cè)評(píng)估估政務(wù)流程程再造的的步驟S1:構(gòu)思

15、設(shè)想想S2:項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)S3:分析診斷斷原有流流程S4:流程設(shè)計(jì)計(jì)S5:流程重建建S6:監(jiān)測(cè)評(píng)估估這是項(xiàng)目目的策劃劃階段，其主要要工作有有:高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的支支持和管管理愿景景正確認(rèn)認(rèn)識(shí)電子子政務(wù)系系統(tǒng)的潛潛力發(fā)現(xiàn)政政務(wù)流程程再造的的機(jī)會(huì)結(jié)合實(shí)實(shí)際情況況，選出出具體需需再造的的政務(wù)流流程項(xiàng)目目政務(wù)流程程再造的的步驟S1:構(gòu)思設(shè)想想S2:項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)S3:分析診斷斷原有流流程S4:流程設(shè)計(jì)計(jì)S5:流程重建建S6:監(jiān)測(cè)評(píng)估估它標(biāo)志著著政務(wù)流流程再造造工程的的正式開開始:廣泛宣宣傳構(gòu)建流流程再造造團(tuán)隊(duì)制定再再造項(xiàng)目目實(shí)施計(jì)計(jì)劃和預(yù)預(yù)算制定再再造目標(biāo)標(biāo)和評(píng)估估標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)流程程再造的的步驟S1:構(gòu)思設(shè)想想S2:項(xiàng)

16、目啟動(dòng)動(dòng)S3:分析診斷斷原有流流程S4:流程設(shè)計(jì)計(jì)S5:流程重建建S6:監(jiān)測(cè)評(píng)估估描述原原有流程程分析原原有流程程政務(wù)流程程再造的的步驟S1:構(gòu)思設(shè)想想S2:項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)S3:分析診斷斷原有流流程S4:流程設(shè)計(jì)計(jì)S5:流程重建建S6:監(jiān)測(cè)評(píng)估估設(shè)計(jì)新新流程設(shè)計(jì)新新人事及及組織結(jié)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)新新的信息息系統(tǒng)政務(wù)流程程再造的的步驟S1:構(gòu)思設(shè)想想S2:項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)S3:分析診斷斷原有流流程S4:流程設(shè)計(jì)計(jì)S5:流程重建建S6:監(jiān)測(cè)評(píng)估估調(diào)整人人事與組組織發(fā)展及及建構(gòu)新新的信息息系統(tǒng)培訓(xùn)政政府公務(wù)務(wù)人員政務(wù)流程程再造的的步驟S1:構(gòu)思設(shè)想想S2:項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)S3:分析診斷斷原有流流程S4:流程設(shè)計(jì)計(jì)S5:流程

17、重建建S6:監(jiān)測(cè)評(píng)估估評(píng)估新新流程轉(zhuǎn)向連連續(xù)改善善活動(dòng)政務(wù)流程程再造的的步驟流程優(yōu)先先矩陣主主要運(yùn)用用于選擇擇再造流流程的過過程中。在BPR中，流程程優(yōu)先矩矩陣是將將己確定定的關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)流流程與關(guān)關(guān)鍵成功功因素相相結(jié)合，組成關(guān)關(guān)聯(lián)矩陣陣。流程有限限矩陣流程優(yōu)先先矩陣根據(jù)政務(wù)務(wù)流程的的特點(diǎn)，結(jié)合具具體實(shí)踐踐，提出出評(píng)價(jià)政政務(wù)流程程再造必必要性的的八個(gè)指指標(biāo)：與與公眾接接觸多少少、公眾眾滿意度度、公眾眾完成流流程往返返次數(shù)、電子政政務(wù)改造造的可能能性、流流程耗費(fèi)費(fèi)時(shí)間、流程耗耗費(fèi)人力力、流程程跨部門門情況和和再造成成本與風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。政務(wù)流程程再造的的流程優(yōu)優(yōu)先矩陣陣流程優(yōu)先先矩陣成都市加快行政審批制度

18、改革事例分析現(xiàn)行行政審批項(xiàng)目分類市場(chǎng)主體體資格確立立行政審批批特定活動(dòng)動(dòng)審批有限資源源利用賦權(quán)權(quán)特定資質(zhì)質(zhì)資格確定定特定設(shè)備備設(shè)施檢檢驗(yàn)特定物檢驗(yàn)檢測(cè)測(cè)市場(chǎng)主體體資格確立立行政審批批有限資源源利用賦權(quán)權(quán)特定資質(zhì)質(zhì)資格確定定企業(yè)市場(chǎng)場(chǎng)準(zhǔn)入社團(tuán)登記記 民辦辦非企業(yè)單單位登記記娛樂企業(yè)業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)準(zhǔn)入特定活動(dòng)動(dòng)審批基本建設(shè)設(shè)項(xiàng)目報(bào)報(bào)建（一）選定工作突破口企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入審批在行政審批中具有較強(qiáng)代表性。企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入審批是社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)。企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入審批具有可推廣性。（二）梳理企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入審批流程現(xiàn)狀?yuàn)蕵菲髽I(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入審批流程圖（目前運(yùn)作模式）申請(qǐng)人向工商部門申請(qǐng)名稱預(yù)先核準(zhǔn)（當(dāng)場(chǎng)辦理）向環(huán)保部門申請(qǐng)環(huán)境影響報(bào)告/登記表審批（10個(gè)工作日）向衛(wèi)生部門申請(qǐng)衛(wèi)生許可（10個(gè)工作日）向公安消防部門申請(qǐng)消防安全檢查（5個(gè)工作日）向文化部門申請(qǐng)娛樂場(chǎng)所文化經(jīng)營(yíng)許可（20個(gè)工作日）向工商部門申請(qǐng)注冊(cè)登記（5個(gè)工作日）向質(zhì)監(jiān)部門申請(qǐng)組織機(jī)構(gòu)代碼證（當(dāng)場(chǎng)辦理）向公安部門申請(qǐng)刻章審批（當(dāng)場(chǎng)辦理）向國(guó)稅、地稅部門申請(qǐng)稅務(wù)登記（當(dāng)場(chǎng)辦理）備注：申請(qǐng)辦理娛樂業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入共需辦理9項(xiàng)審批，最長(zhǎng)共需54個(gè)工作日。流程復(fù)雜時(shí)間過長(zhǎng)手續(xù)繁瑣（三）擬定工作思路并聯(lián)審批思路服務(wù)前移移許可預(yù)告告限時(shí)辦結(jié)結(jié)一窗受理理內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)