咨詢模式程序和技巧

1、國企重組及企業(yè)發(fā)展項(xiàng)目重組咨詢機(jī)構(gòu)咨詢?nèi)腴T課課程2001年年10月月8 199日主講：IAAIN WYLLIE 咨詢模式，程程序，和和技巧技技巧咨詢的定義義盡管很多人人嘗試過過解釋咨咨詢的含含義，但但至今還還沒有一一個(gè)普遍遍被接受受的定義義。安得森管理理詞典對對咨詢的的解釋是是：“在包括工工作考核核的各個(gè)個(gè)領(lǐng)域?qū)＜疫@些顧顧問可能能會(huì)在企企業(yè)里進(jìn)進(jìn)行一些些適當(dāng)?shù)牡难芯炕蚧蛟谀硞€(gè)個(gè)具體的的事情上上給予建建議盡管這這些服務(wù)務(wù)比較昂昂貴，同同時(shí)也必必須考慮慮它們所所能帶來來的好處處，例如如如果小小一點(diǎn)的的電腦能能滿足需需求，那那么就可可避免花花錢買大大的電腦腦；還可可通過工工作考核核的應(yīng)用用來提高高

2、工作的的績效，又又或在現(xiàn)現(xiàn)有的方方法和實(shí)實(shí)踐上進(jìn)進(jìn)行一些些改進(jìn)” 這是對于管管理顧問問合理而而準(zhǔn)確的的定義，但但是卻忽忽略了咨咨詢的廣廣泛意義義。Gordoon aand Ronnaldd Liippiitt合合寫的一一本“實(shí)踐中中的咨詢詢程序”，開頭頭這樣寫寫道：“咨詢是一一個(gè)雙向向的相互互作用的的過程一個(gè)尋尋找，給給予和接接受幫助助的過程程。咨詢詢旨在幫幫助個(gè)人人，團(tuán)體體，企業(yè)業(yè)或更大大的集團(tuán)團(tuán)調(diào)動(dòng)內(nèi)內(nèi)部和外外部的所所有資源源以解決決所面臨臨的問題題和進(jìn)行行改革”在普華永道道公司里里，我們們對于咨咨詢的定定義涵蓋蓋了大部部分我們們認(rèn)為很很重要的的特性：“咨詢是一一個(gè)收集集相關(guān)信信息，進(jìn)進(jìn)行

3、分析析并提交交給客戶戶，以便便：讓客戶自己己決定他他/她自自己對于于問題和和時(shí)機(jī)做做出正確確的反應(yīng)應(yīng)，或者者協(xié)助客客戶采取取顧問建建議的正正確的措措施（對對于問題題和機(jī)遇遇的反應(yīng)應(yīng)）”“專家”咨咨詢和“過程”咨詢了解這一特特性非常常重要，因因?yàn)檫@將將決定你你在客戶戶面前如如何表現(xiàn)現(xiàn)為一名名顧問。專家型咨詢詢顧問告告訴客戶戶什么是是正確的的答案他或她她是為客客戶解決決問題的的。 過程咨詢顧顧問通過過一種能能讓客戶戶自己解解決問題題的方式式來幫助助客戶了了解現(xiàn)行行的管理理和人事事。一般般而言，過過程咨詢詢顧問在在到工作作現(xiàn)場之之前就傳傳授給客客戶更多多的技能能，使客客戶更加加能夠解解決其自自己的問

4、問題。這這在專家家型顧問問而言是是不多見見的。同同樣，過過程咨詢詢顧問的的客戶對對于專家家型咨詢詢顧問的的客戶對對于問題題的解決決有更多多的自主主權(quán)。承包人專專家過程咨咨詢我們已添加加了“承包人人” 咨詢詢的概念念 ，通通常在已已達(dá)成一一致的實(shí)實(shí)施方案案中，顧顧問既是是富有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的承承包人，或或任務(wù)的的實(shí)施者者（如系系統(tǒng)的安安裝和調(diào)調(diào)試），而而且客戶戶的員工工是很難難分辨出出來的。被動(dòng)和主動(dòng)動(dòng)的咨詢詢：對于于顧問的的定位認(rèn)識(shí)咨詢的的另一個(gè)個(gè)方法是是檢查一一下你是是占主動(dòng)動(dòng)地位（如如向客戶戶建議應(yīng)應(yīng)該調(diào)查查一下某某個(gè)特殊殊的情況況）還是是客戶占占主動(dòng)（如如他/她她給你布布置工作作）。利利用下圖圖

5、可以思思考一下下顧問的的定位：主動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)與客戶戶討論可可能存在在的問題題或機(jī)遇遇及解決決方案，如如說“我們需需要更換換銷售跟跟蹤體系系”被動(dòng)地對客客戶的要要求作出出反應(yīng)，給給出確定定的問題題的正確確的答案案，如項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理 主動(dòng)與客客戶討論論以引起起他/她她對于問問題和機(jī)機(jī)遇的注注意，或或關(guān)心，如如說“我注意意到新的的銷售跟跟蹤體系系又有問問題，我我想”被動(dòng)地對客客戶的要要求作出出反應(yīng)，幫幫助他們們解決問問題如 輔導(dǎo)員員，間接接教練專家型過程型我們所認(rèn)識(shí)識(shí)的大部部分內(nèi)部部的顧問問開始他他們顧問問生涯時(shí)時(shí)都是在在表格的的下半部部分（如如被動(dòng)型型），他他們所有有的人都都非?？士释仙咸嵘?，這這

6、樣經(jīng)過過一段時(shí)時(shí)間，他他們就變變得積極極主動(dòng)，也也推動(dòng)了了公司的的發(fā)展。這這是一個(gè)個(gè)很好的的戰(zhàn)略，因因?yàn)橹挥杏性凇爸鲃?dòng)”的區(qū)域域內(nèi)，他他們才能能表現(xiàn)出出他們對對公司的的最大潛潛在的價(jià)價(jià)值：他他們可以以比其他他人更先先覺察出出公司管管理上的的機(jī)遇或或問題（內(nèi)內(nèi)部或外外部），尤尤其是在在競爭面面前。但但是這同同時(shí)也是是風(fēng)險(xiǎn)最最大的地地方，尤尤其是從從更低層層次的位位置看，這這里既不不令人舒舒服又隱隱藏著危危機(jī)。這這也是為為什么內(nèi)內(nèi)部顧問問需要異異乎尋常常的交際際技巧和和自我意意識(shí)的原原因。要要是這些些關(guān)系破破裂了，他他們才擔(dān)擔(dān)當(dāng)不起起。干涉方式對于咨詢的的另一種種理解方方式是根根據(jù)下面面的框架架觀

7、察他他或她是是如何與與客戶相相互作用用的。咨詢角色圖圖下圖由 KKiell annd MMcLeendoon于119855年設(shè)計(jì)計(jì)摘自19885年的的Chaampiion, Kiiel andd MMcLeendoon咨詢角色圖圖中的典典型的角角色表摘自19885年的的Chaampiion, Kiiel andd MMcLeendoon利用這個(gè)框框架圖， 干涉方方式的框框架圖和和主動(dòng)/被動(dòng)：專家/過程框框架圖，試試問自己己：(1)我我認(rèn)為哪哪個(gè)位置置最舒適？(2)我我認(rèn)為哪哪個(gè)位置置最不舒適適？(3)我我的客戶戶希望我是是在哪個(gè)個(gè)位置？（答案應(yīng)該該是一類類，而不不是一個(gè)個(gè)單獨(dú)的的答案）(4)我

8、我的客戶戶什么時(shí)時(shí)候需要要我在那那個(gè)位置置？（答案應(yīng)該該是一類類，而不不是一個(gè)個(gè)單獨(dú)的的答案）(5)在在該公司司我是否否需要改改變我提提供咨詢詢的范圍圍？外部顧問的的價(jià)值被聘用一段段時(shí)間以以解決客客戶具體體的問題題潛在地更容容易地得得到高層層管理人人員的全全面重視視客戶更更重視他他們花了了錢而得得到了什什么？具有專家的的素質(zhì)他們到到企業(yè)之之前就具具備了專專家級別別的技能能和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。這也也通常與與在客戶戶感興趣趣的具體體的或不不同的行行業(yè)具有有較寬的的知識(shí)面面結(jié)合起起來。通常是那些些受到高高度激勵(lì)勵(lì)，非常常投入的的顧問，對對于他們們的客戶戶和工作作表現(xiàn)出出充沛的的精力。不是總是很很熟悉客客戶的業(yè)

9、業(yè)務(wù)。因因此客戶戶不得不不花錢請請顧問在在項(xiàng)目開開始階段段先學(xué)習(xí)習(xí)他們的的業(yè)務(wù)。這這樣就很很貴。很靈活的資資源企業(yè)并并不需要要長期負(fù)負(fù)擔(dān)費(fèi)用用，當(dāng)工工作一完完成，顧顧問就離離開盡管在在某些企企業(yè)從來來沒有這這種現(xiàn)象象！能夠從他們們的客戶戶身上學(xué)學(xué)到一些些東西，并并且可將將學(xué)到的的東西用用于其他他的客戶戶。對于客戶的的問題不不要感情情用事他們從從來沒有有接觸過過這些情情形，因因而可以以更加客客觀地和和中肯地地來檢查查問題。獨(dú)立性這這當(dāng)然是是值得爭爭議的問問題。經(jīng)常關(guān)注新新的方法法和途徑徑他們必必須為客客戶提供供一些新新的東西西。不要總是拘拘泥于工工作的程程序當(dāng)他們說“我們做做過這個(gè)個(gè)工作”時(shí)，不

10、不要太老老實(shí)！他他們的意意思是“我們沒沒有做過過，但是是我們?nèi)巳藛T和專專家非常常出色，我我們對找找到答案案非常有有信心”能夠給客戶戶培養(yǎng)出出一種依依賴的感感覺“沒有有你工作作就無法法進(jìn)行下下去。”公司本身他們出出售的是是人員和和時(shí)間，并并關(guān)注于于咨詢顧顧問的利利用和財(cái)財(cái)務(wù)業(yè)績績。人們?yōu)槭裁疵匆赣糜米稍冾欘檰柸藗優(yōu)槭裁疵匆赣糜米稍冾欘檰柕脑蚩梢砸詺w結(jié)為為下面一一個(gè)或多多個(gè)類型型。對于于顧問而而言，非非常重要要的是，為為了取得得成功應(yīng)應(yīng)將哪些些顧問安安排在哪哪項(xiàng)任務(wù)務(wù)當(dāng)中。*為了得得到一個(gè)個(gè)獨(dú)立的的觀點(diǎn)*為了獲獲得一個(gè)個(gè)公正的的決定*為了驗(yàn)驗(yàn)證一個(gè)個(gè)已制定定的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃*為了確確認(rèn)已采采取

11、的行行動(dòng)是正正確的。*為了在在無需親親自經(jīng)歷歷的情況況下借鑒鑒別人的的經(jīng)驗(yàn)。* 為為了推敲敲其贊成成的或已已制定了了的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃。*為了獲獲得其他他的人力力資源來來從事企企業(yè)需要要的工作作。*為了與與某人安安全地分分享秘密密*為了解解決不容容易解決決的問題題*為了找找個(gè)替罪罪羊*為了收收集信息息以協(xié)助助其做出出決策*為了幫幫助他們們推翻領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的地地位。* 為為了對已已經(jīng)確認(rèn)認(rèn)并把握握的機(jī)會(huì)會(huì)進(jìn)行證證實(shí)。*為了減減小不可可預(yù)料的的風(fēng)險(xiǎn)*為了證證實(shí)已經(jīng)經(jīng)提出的的問題*因?yàn)槲椅业耐行卸歼@樣樣做思考一下你你的案例例是什么么原因，如如果可能能的話請請你的同同事證實(shí)實(shí)一下你你的觀點(diǎn)點(diǎn)。這個(gè)個(gè)結(jié)果對對你而

12、言言有什么么意義？你該做做些什么么，或不不該做什什么？你你希望和和你的客客戶制定定哪些規(guī)規(guī)則？顧問的良好好的實(shí)踐踐根據(jù)我們的的經(jīng)驗(yàn)，和和那些我我們認(rèn)識(shí)識(shí)的顧問問們，我我們制定定了一套套咨詢實(shí)實(shí)踐的黃黃金法則則。這些些與管理理關(guān)系黃黃金法則則密切相相關(guān)的事事實(shí)，是是大同小小異的。1.了解解你自己己愛丁堡大學(xué)學(xué)考試中中心的門門口就鐫鐫刻著希希臘文字字“了解自自己”。當(dāng)我我們被問問道：“成功的的顧問最最重要的的素質(zhì)是是什么”時(shí)，我我們說自自我意識(shí)識(shí)當(dāng)然是是其中之之一。如如果我們們要在職職業(yè)生涯涯里成功功地建立立并保持持更具挑挑戰(zhàn)性的的一對一一的關(guān)系系，能夠夠意識(shí)到到我們的的偏好，喜喜歡的，討討厭的，

13、長長處，短短處，偏偏見和熱熱情都很很重要。這這不是說說你要向向全世界界告知你你的各個(gè)個(gè)方面：但是在在與人共共事時(shí)確確實(shí)需要要有意識(shí)識(shí)地利用用那些知知識(shí)：如如果即使使非常困困難你也也要盡力力保持這這種關(guān)系系，你也也要準(zhǔn)備備好。本部分很多多的思路路和診斷斷手段將將使你更更全面地地了解自自己。你你還會(huì)在在Steepheen CCoveeyss的高高效率的的人們的的Sevven的的習(xí)慣書書里找到到能夠開開闊你視視野的有有用的東東西。2.讓你你的客戶戶感覺很很好那些感覺很很差的，沒沒有實(shí)權(quán)權(quán)的或神神氣十足足的客戶戶不可能能成為與與你共事事的改革革小組組組長，也也不可能能投入。他他們很可可能企圖圖讓你失失

14、敗，這這樣他們們就可以以重新獲獲得一些些權(quán)力。記記住，面面對一個(gè)個(gè)要求過過多，行行為粗魯魯，觀點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤的的客戶時(shí)時(shí)，耐心心可能是是你作為為顧問的的一個(gè)獨(dú)獨(dú)到的品品質(zhì)。但但想咬人人時(shí)，或或以牙還還牙時(shí)，問問問自己己“這怎么么會(huì)有助助于建立立一個(gè)長長期的關(guān)關(guān)系？”如果你你的回答答是“沒關(guān)系系，他/她不是是很那么么重要/那么有有影響力力”，記住住一件事事是可以以肯定的的，那就就是你也也無法預(yù)預(yù)料哪天天誰會(huì)是是你最重重要的目目標(biāo)客戶戶。3.站在在客戶的的立場考考慮從他/她的的角度，他他認(rèn)為情情況怎樣樣？是什什么讓他他/她晚晚上睡不不著？他他/她喜喜歡什么么，討厭厭什么？他們對對前途的的看法如如何？他他

15、們個(gè)人人的議程程安排是是什么？4.避免免讓你客客戶過于于驚訝大部分客戶戶已經(jīng)全全面認(rèn)識(shí)識(shí)到存在在的問題題和不可可預(yù)料的的問題，所所以他們們對你沒沒有更多多的指望望。如果果你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一個(gè)問問題，立立即告訴訴你的客客戶，最最好心里里有個(gè)解解決方案案。誰知知道是否否還有更更好的！一些客客戶并不不喜歡“驚喜”這會(huì)打打亂他們們的“計(jì)劃”，尤其其是如果果是出于于“安全起起見”或Myeers-Briiggss 圖中中的“J”的原因因。5.控制制你的客客戶的期期望值不要對你所所不能給給予的幫幫助做出出承諾或或暗示。如如果你不不知道，就就說你不不知道。6.從客客戶希望望的結(jié)果果開始，再再回過頭頭來工作作這點(diǎn)可用于

16、于工廠，會(huì)會(huì)議，整整個(gè)任務(wù)務(wù)和解決決一般的的問題。如如果你要要為你的的家人做做晚餐，你你開始會(huì)會(huì)想最后后一道菜菜會(huì)是什什么，而而不是立立即去準(zhǔn)準(zhǔn)備調(diào)料料。7.你的的競爭意意識(shí)這包括你們們公司的的其他從從事咨詢詢工作的的人員（不不知是否否這樣說說）。他他們承受受的壓力力越大（由由于要降降低成本本，或提提高業(yè)績績的原因因，或他他們相關(guān)關(guān)的職能能），他他們就越越可能試試著占領(lǐng)領(lǐng)你的工工作領(lǐng)域域。但是是不要打打架：要要合作。同同樣，設(shè)設(shè)法和外外面的顧顧問合作作但是如如果能夠夠的話，要要確保與與他們的的接觸能能得到培培訓(xùn)，在在他們離離開之前前能學(xué)到到一些新新東西。8.確保保你的客客戶不要要跑掉了了雖然有

17、些奇奇怪但是是確實(shí)是是這樣：尤其是是一些內(nèi)內(nèi)部的任任務(wù)和項(xiàng)項(xiàng)目令人人擔(dān)憂地地患上了了“”綜合合癥。一一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題或或機(jī)遇被被確認(rèn)，有有人自愿愿或被任任命來實(shí)實(shí)施，咨咨詢服務(wù)務(wù)就開始始了，并并逐漸成成為自行行其事。實(shí)實(shí)施者繼繼續(xù)工作作，問題題變得不不如以前前突出，機(jī)機(jī)會(huì)也不不如以前前明了，你你只是自自覺地完完成任務(wù)務(wù)，而實(shí)實(shí)際上已已偏離了了公司的的戰(zhàn)略。此此時(shí)就要要停下來來問一下下“為什么么怎么做做成這個(gè)個(gè)樣子？”9.堅(jiān)持持公司的的戰(zhàn)略確保你能表表明你所所做的工工作都適適合公司司戰(zhàn)略和和目前的的目標(biāo)。如如果你不不能做到到這一點(diǎn)點(diǎn)，別人人也不可可能做到到。如果果他們無無法做到到，他們們?yōu)槭裁疵匆?/p>

18、付錢錢給你呢呢？10.培培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的品格格大部分的咨咨詢顧問問有時(shí)要要受到客客戶公司司的關(guān)鍵鍵性人物物（或其其他人）的的刁難。這這并非是是因?yàn)樗麄冏隽肆耸裁椿蚧驔]做什什么，而而是針對對他們自自身的。富富有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的和杰杰出的顧顧問的對對策是引引起關(guān)注注但是不不會(huì)因此此而受傷傷。這通通常是由由于權(quán)力力：有些些人想如如果他們們能夠讓讓某些所所謂的“顧問”出洋相相，他們們自己可可能會(huì)有有更多的的權(quán)力所以他他們做出出了這樣樣的選擇擇。他們們可能隨隨時(shí)想在在智力和和情感方方面找茬茬。他們們就可以以除掉他他們更多多的“眼中釘釘”。此時(shí)時(shí)正好可可以使用用“避免”或“調(diào)和”策略。11.不不要總是是獨(dú)自工工作咨

19、詢服務(wù)可可以單獨(dú)獨(dú)存在，但但是更重重要的是是，你自自身的發(fā)發(fā)展給忽忽略了。如如果可能能的話，創(chuàng)創(chuàng)造或抓抓住時(shí)機(jī)機(jī)與其他他顧問一一起工作作不是所所有的時(shí)時(shí)間或僅僅是一個(gè)個(gè)單獨(dú)的的項(xiàng)目?？伎紤]請他他們參與與設(shè)計(jì)一一個(gè)研討討會(huì)：或或者做數(shù)數(shù)據(jù)收集集活動(dòng)的的計(jì)劃，或或者為解解決一個(gè)個(gè)客戶具具體的棘棘手的問問題而獻(xiàn)獻(xiàn)技獻(xiàn)策策。保持持接觸以以得到共共同的反反饋，發(fā)發(fā)展和支支持，這這對你自自己和顧顧問實(shí)踐踐的完善善而言是是最具潛潛力的方方法。咨詢程序，或或整套咨咨詢過程程雖然有很多多不同的的框架圖圖來描述述咨詢的的程序，但但他們當(dāng)當(dāng)中大部部分的核核心部分分都與我我們的框框架圖相相似。重要的是要要記住診診斷和

20、前前景展望望階段可可以發(fā)生生在任一一個(gè)階段段，這取取決于與與客戶開開始的階階段；通通常在每每個(gè)階段段到另一一個(gè)階段段都有循循環(huán)反饋饋。診斷:我們做的怎怎樣？遇遇到什么么棘手的的事前景展望:我們希望 前景如如何？診斷:如果那是我我們的目目標(biāo)，我我們需要要做那些些準(zhǔn)備以以達(dá)到那那個(gè)目標(biāo)標(biāo)？前景展望:要是能達(dá)到到X的位位置應(yīng)該該很不錯(cuò)錯(cuò)了.診斷:對于我們想想達(dá)到的的目標(biāo)可可行性是是怎樣的的？ 我們需需要做那那些準(zhǔn)備備?前景展望:我們確切的的目標(biāo)是是什么?客戶想要的的是什么么？對于他們的的業(yè)務(wù)的的了解?？蛻敉ǔＵJ(rèn)為他們的業(yè)務(wù)是特別的，獨(dú)一無二的。他們也希望你有同感。他們需要你能了解他們的業(yè)務(wù)，這樣他們

21、才放心，而且你還能給他們一些特別能滿足他們需要的信息，而不僅僅是適應(yīng)你的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或方法。所以不要告訴客戶你曾經(jīng)也做過類似的工作。不要集中于告訴客戶你知道些什么，而要通過詢問表明你想對他們的業(yè)務(wù)有更多的了解。你對他們的的尊敬。最最讓客戶戶煩惱的的是專業(yè)業(yè)人士用用一種盛盛氣凌人人的態(tài)度度講話。不不要在他他們面前前顯得神神氣十足足或用一一些專業(yè)業(yè)行話來來迷惑他他們。不不要事先先準(zhǔn)備非非常華而而不實(shí)的的文件。如如果你想想使用書書面材料料，那些些很明顯顯就是特特別為他他們準(zhǔn)備備的材料料會(huì)給他他們留下下更深刻刻的印象象。表示示出對他他們和他他們的業(yè)業(yè)務(wù)的興興趣。首首先要表表示出通通過了解解他們或或他們公公

22、司的信信息，已已經(jīng)準(zhǔn)備備好了會(huì)會(huì)談。他們與你工工作的能能力。當(dāng)當(dāng)與其他他業(yè)內(nèi)人人士共事事時(shí)，客客戶常會(huì)會(huì)感到不不舒服。他他們必須須信任你你，對他他們而言言，這通通常有很很大的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。這這也不是是說他們們期望免免費(fèi)的午午餐，意意思是他他們希望望感到能能夠和你你一起工工作。他他們想知知道你會(huì)會(huì)隨時(shí)給給他們通通報(bào)信息息，你會(huì)會(huì)傾聽他他們的意意見，更更重要的的是你將將把他們們看作人人，而不不僅是公公司的代代表。你對他們情情況的了了解。詢詢問他們們的角色色和盡量量了解他他們面臨臨的困惑惑，但是是在詢問問時(shí)要敏敏感一些些。不斷斷提到他他們的“問題”可能會(huì)會(huì)刺激他他們，但但是討論論“關(guān)鍵性性事情”可能會(huì)會(huì)讓

23、你得得到一些些相似的的信息。仔仔細(xì)傾聽聽他們面面臨的困困惑。他他們可能能不期望望技術(shù)方方面最好好的解決決方案，但但他們想想要一個(gè)個(gè)快刀斬?cái)貋y麻式式的解決決方案。控制他們的的期望值值。你一一旦對他他們的期期望有了了明確的的了解，就就不要答答應(yīng)他們們所有的的要求。記記住客戶戶求助于于你是看看中你的的專業(yè)建建議來的的。不要要害怕將將對于他他們確認(rèn)認(rèn)的困惑惑，把他他們將得得到什么么幫助闡闡明清楚楚。你的的聲譽(yù)將將由于你你做到了了你向他他們承諾諾的事情情而得到到提高，盡盡管并不不全是他他們希望望的，但但這比提提供給他他們的服服務(wù)比開開始前確確定的范范圍明顯顯縮小好好。附加的價(jià)值值。不要要想向他他/她講講

24、你是如如何的出出色或你你所做過過的工作作，來加加深客戶戶的印象象。與其其宣稱你你是個(gè)專專家，不不如通過過詢問來來表明你你了解該該問題，或或講一個(gè)個(gè)以前工工作中遇遇到的“沖突的的故事”來說明明你是如如何處理理類似的的事情的的。更明明智的是是，給出出一些新新的建議議，向你你的客戶戶提出一一些他/她沒有有考慮到到的選擇擇方案。盡盡量富有有新意。即即使客戶戶拒絕了了一個(gè)特特別想法法，你已已經(jīng)說明明了你是是站在他他們的立立場思考考問題，而而且你還還可以找找到一個(gè)個(gè)客戶正正在尋覓覓的思路路更清晰晰的主意意。初次接觸并并簽定合合同與客戶的初初次會(huì)談?wù)剬τ诤芏囝欘檰柖匝裕c未未來的客客戶的第第一次接接觸都發(fā)

25、發(fā)生在正正常的工工作過程程中：可可能你與與這個(gè)人人以前一一起工作作過；或或者你們們在同一一個(gè)委員員會(huì)里。當(dāng)當(dāng)我們在在這里談?wù)劦匠醮闻c與客戶的的會(huì)談時(shí)，我我們更多多的是想想到相當(dāng)當(dāng)正式的的和程序序完整的的討論，這這種討論論可以作作為一個(gè)個(gè)大項(xiàng)目目的契機(jī)機(jī)。在這這種場景景就要立立刻展示示我們最最成功的的案例。不打不相識(shí)識(shí)和電梯梯里的偶偶遇內(nèi)部顧問所所面臨的的一個(gè)問問題是如如何處理理與一個(gè)個(gè)潛在客客戶的不不期而遇遇。你可可能會(huì)在在電梯里里，另外外一個(gè)客客戶的辦辦公室里里，飯店店里，或或在一次次會(huì)議上上遇見他他/她：你該如如何抓住住這次機(jī)機(jī)會(huì)呢？如何你你走運(yùn)的的話，客客戶將找找個(gè)話頭頭說“啊，一一直想

26、見見見你，談?wù)務(wù)劇敝T如如此類的的話。但但是如果果你沒有有這么好好運(yùn)，你你就需要要采取主主動(dòng)。一一個(gè)很有有用的技技巧是任任何時(shí)候候都有目目的性地地獲取和和記住：(a) 一則有有關(guān)國家家商業(yè)方方面的新新聞?dòng)绕涫鞘桥c歐洲洲或SMMO有關(guān)關(guān)的(b) 一則當(dāng)當(dāng)天早晨晨從廣播播里，電電視上或或報(bào)紙上上得到的的任何有有關(guān)該企企業(yè)的新新聞，如如一個(gè)工工業(yè)方面面的問題題就可能能成為一一個(gè)話頭頭。你可以象這這樣來開開始一段段對話： “我看到到（ 又陷入入了沉默默）。你你認(rèn)為這這會(huì)對你你們公司司有什么么影響？” “你是否否知道后來來怎樣了了？ “那么，你你對的態(tài)度度如何呢呢我不認(rèn)認(rèn)為有這這么緊急急，不過過是官方方的

27、的判判斷而 已”如果你看到到討論中中有任何何可以表表示出你你或你的的咨詢服服務(wù)可以以提供幫幫助的時(shí)時(shí)機(jī)，絕絕不要鹵鹵莽從事事。但也也不要走走開。說說些諸如如“如果可可以的話話，我將將用一天天左右的的時(shí)間好好好想一一下”或“你給了了我一些些啟發(fā)：讓我好好好想想想，然后后再回來來與你談?wù)劇敝惖牡脑?。正式的初次?huì)會(huì)談在很多公司司里的顧顧問們的的幫助下下，我們們總結(jié)出出了一些些初次會(huì)會(huì)談成功功的黃金金法則：初次會(huì)談的的“黃金法法則”法則1明白會(huì)談的的目的，如如*了解客客戶*了解情情況*了解客客戶所面面臨的問問題以便能夠*改善關(guān)關(guān)系*評估客客戶需要要什么幫幫助*評估你你提供幫幫助時(shí)的的角色*計(jì)劃下下一

28、個(gè)步步驟法則2在你的腦子子里要有有一個(gè)框框架所期望的未來的狀況所期望的未來的狀況為了實(shí)現(xiàn)我們期望的未來的狀況我們必須做些什么？為了實(shí)現(xiàn)我們期望的未來的狀況我們必須做些什么？目前的狀況目前的狀況歷史你可能要探探究的一一些方面面的問題題-大概了解解問題-最近的一一些情況況-已經(jīng)試著著做了些些什么？-為什么那那是重要要的，為為什么現(xiàn)現(xiàn)在變得得重要了了？-如果不實(shí)實(shí)施改革革，會(huì)怎怎樣？-成功會(huì)是是什么樣樣的？-時(shí)間表是是怎樣的的？-這還關(guān)系系到哪些些人的利利益？ -現(xiàn)在，或或?qū)硎鞘欠裼凶枳枇Γ?如果實(shí)行行這個(gè)方方法，客客戶會(huì)如如何看待待？-為了提供供幫助你你能做些些什么？-接下來你你同意該該怎么做做

29、？注意這里沒沒有為什么么的問句句。這樣樣的話，將將看起來來有威脅脅或抵觸觸的情緒緒，有時(shí)時(shí)還讓人人理解成成“向我證證明你的的行為。”法則3傾聽和記錄錄*80%的時(shí)間間用來傾傾聽*積極地地傾聽表明你你很關(guān)注注*提出啟啟發(fā)式的的問句以以獲得更更多的信信息*用選擇擇和一般般疑問句句以得到到確認(rèn)*不時(shí)地地進(jìn)行總總結(jié)*記錄清清晰有關(guān)提問問的技巧巧的詳細(xì)細(xì)建議有用的開頭結(jié)尾尾式“你對的想法法是？”“那個(gè)個(gè)怎樣樣了？”補(bǔ)充式 “如何才才能？”“請給給我們一一些有關(guān)關(guān)更多多的信息息？澄清式 “我認(rèn)為為，這這是否正正確？” 反饋式 “我能給給你重復(fù)復(fù)一下我我所了解解到的嗎嗎？” 問一些有關(guān)關(guān)感覺方方面的問問題

30、“你對這這/那感感覺如何何？”預(yù)測和展望望 “為了必須做做些什么么？”“你是是否愿意意進(jìn)行一一些改革革”無用的一般疑問句句 “你是否否與你的的小組發(fā)發(fā)生什么么問題？”先入為主式式 “對于你不這這樣認(rèn)為為嗎？”強(qiáng)加于人式式 “那么，你你是否曾曾經(jīng)中斷斷會(huì)議而而引起麻麻煩？”沉默我們經(jīng)常遺遺忘詢問問中沉默默的威力力，尤其其是如果果我們和和我們的的談話者者一樣緊緊張的話話。如果果其他人人沒有立立即回答答我們的的問題（尤尤其是開開頭結(jié)尾式式的問題題），不不要急于于填補(bǔ)這這個(gè)空白白。給他他們時(shí)間間思考，給給他們時(shí)時(shí)間決定定首先如如何談起起一些敏敏感或困困難的問問題。有關(guān)改革的的初步討討論的框框架圖 所感

31、興趣和和關(guān)心的的事情 現(xiàn)狀如何？ 什么方面將將會(huì)變得得更好為了做到這這點(diǎn)我們們必須采采取什么么措施會(huì)面臨什么么樣的阻阻力什么將有助助于我們們的改革革將會(huì)有什么么好處呢呢？這是一個(gè)有有助于使使初次會(huì)會(huì)談成為為良好開開始的框框架圖。你你可以將將所感興興趣或關(guān)關(guān)心的事事情放在心心上（可可能客戶戶已經(jīng)提提到了）或或者你可可以先拿拿張白紙紙出來，你你可以用用這種AA4的紙紙來做筆筆記。與客戶簽定定合同很多顧問不不需要與與他們的的客戶簽簽定一份份正式的的合同。然然而，所所有的顧顧問都認(rèn)認(rèn)為在完完成任務(wù)務(wù)中知道道他們的的立場和和感受是是有益的的。不同同的顧問問方法不不同，這這里有一一些建議議：(1)擬擬訂授

32、權(quán)權(quán)責(zé)任書書，它包包括大致致的時(shí)間間表，你你對此也也非常清清楚。(2)請請客戶審審查并做做補(bǔ)充。(3)確確定任務(wù)務(wù)的范圍圍和估計(jì)計(jì)費(fèi)用（人人力，財(cái)財(cái)力，及及其他）。(4)請請客戶審審查并批批準(zhǔn)/承承認(rèn)這筆筆費(fèi)用。(5)寫寫一份簡簡短的協(xié)協(xié)定，包包括你加加入授權(quán)權(quán)責(zé)任書書的意向向和預(yù)算算，確認(rèn)認(rèn)接下來來/首先先要做的的工作，以以及誰來來做這項(xiàng)項(xiàng)工作。(6)在在每次的的進(jìn)展會(huì)會(huì)議上，回回顧授權(quán)權(quán)責(zé)任書書和費(fèi)用用，并記記錄下客客戶對工工作進(jìn)程程所達(dá)成成的一致致意見。如如果必要要的話，還還要記錄錄他/她她對所進(jìn)進(jìn)行的改改革的承承認(rèn)。管理客戶關(guān)關(guān)系在本手冊的的其他地地方也能能找到很很多關(guān)于于管理客客戶關(guān)

33、系系的很好好的案例例，然而而一旦你你與客戶戶簽定了了合同后后，你就就很容易易忘乎所所以了。因此，在這這個(gè)階段段把握好好自己的的一些黃黃金法則則是：1.用框框架圖來來幫助你你保持聯(lián)聯(lián)系：在在你的日日記里作作好每隔隔一個(gè)或或兩個(gè)星星期給客客戶打電電話/接接觸客戶戶的記錄錄。2.查看看你的日日記3.不需需要很頻頻繁但是是要定期期安排顧顧問同事事參加的的交流反反饋會(huì)議（最最好是那那些不是是和你一一個(gè)工作作小組的的人），在在會(huì)上你你可以介介紹工作作的進(jìn)展展和前景景，請他他們從“任務(wù)“（內(nèi)容容）和“進(jìn)展”（關(guān)系系）兩方方面給予予批評指指正。4.每個(gè)個(gè)月找個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)與與客戶非非正式地地面談一一次可以一一起吃午

34、午飯，喝喝咖啡等等等，但但是不要要老是談?wù)劰ぷ鳎且玫亓肆私馑?她。但但也要給給你的客客戶機(jī)會(huì)會(huì)在非正正式的場場合提任任何問題題；或是是你是如如何預(yù)先先知道存存在的問問題或機(jī)機(jī)會(huì)的。收集信息和和診斷作為一個(gè)顧顧問，你你要從初初次會(huì)談?wù)勚惺占嘘P(guān)你你的客戶戶和他/她的問問題或機(jī)機(jī)遇的信信息。一一旦任務(wù)務(wù)進(jìn)入正正軌，早早期的工工作就是是收集信信息。客客戶（尤尤其是那那些幾乎乎沒有聘聘用過優(yōu)優(yōu)秀的顧顧問的客客戶）常常常會(huì)低低估這一一階段的的重要性性和重要要程度。如如果他們們建議你你，在他他們對問問題的描描述的基基礎(chǔ)上，簡簡單地“進(jìn)行并并確定，因因?yàn)槟阋砸郧耙呀?jīng)經(jīng)遇到過過很多類類似的問問題

35、”，你可可能希望望運(yùn)用觸觸手可及及的類似似的比喻喻，比如如他們的的牙醫(yī)或或他們在在什么地地方維修修車子。你你就可建建議說，如如果牙醫(yī)醫(yī)不用XX射線或或汽車維維修工程程師不進(jìn)進(jìn)行某種種診斷步步驟就開開始維護(hù)護(hù)工作，他他們是不不會(huì)高興興的。在本手冊經(jīng)經(jīng)常為我我們利用用的模型型的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，我我們可以以列出任任何工作作中收集集信息所所需要的的六個(gè)主主要的方方面：為什么要收收集信息息？現(xiàn)狀如何？事情發(fā)生的的前因后后果是什什么？前景如何/哪些方方面將變變得更好好？朝著未來的的方向發(fā)發(fā)展受到到的阻力力是什么么？朝著未來的的方向發(fā)發(fā)展有哪哪些有利利因素？作為顧問 ，我能能幫什么么忙？如何收集信信息？方法在 時(shí)

36、時(shí)用如果不不能用 聽/與人交交流；組組織好訪訪談?dòng)腥擞幸庖娨?；投入非常重重要；初步工作得得到的重重視；需要立即的的反饋；需要考察全全面的需需求；需要弄清含含義 ；需要深刻的的理解；只涉及到少少數(shù)人；你有空閑的的時(shí)間。工作日程很很緊；預(yù)算也很緊緊；觀察所觀察到的的信息很很重時(shí)；你需要預(yù)先先對這個(gè)個(gè)問題有有一定的的解對你的評價(jià)價(jià)有損害害的危險(xiǎn)險(xiǎn)；觀察明顯地地與報(bào)酬酬相關(guān)。 查詢記錄/文獻(xiàn)資資料需要確鑿的的數(shù)字，可可比較的的數(shù)字，真真實(shí)的歷歷史數(shù)據(jù)據(jù)需要個(gè)人主主觀的數(shù)數(shù)據(jù)記錄不完整整；無法孤立地地去理解解數(shù)字的的變化過過程問卷調(diào)查表表需要一些確確鑿的數(shù)數(shù)據(jù)必須避免自自己的估估計(jì)需要考慮速速度涉及到

37、很大大的數(shù)字字每個(gè)人都有有發(fā)言權(quán)權(quán)；透明度/公公開度很很重要人們討厭調(diào)調(diào)查表；目標(biāo)讀者無無法完成成；沒有得到反反饋的機(jī)機(jī)會(huì)；處理數(shù)字的的能力值值得懷疑疑。研討會(huì)你需要和各各小組探探討問題題；需要一個(gè)“探索”過程小組不喜歡歡這個(gè)方方法。收集信息遇遇到的問問題顧問們報(bào)告告了他們們在收集集信息時(shí)時(shí)遇到的的一系列列的問題題：首先先想起訪訪談，一一些顧問問不得不不采用一一些策略略，而一一些則靠靠自我意意識(shí)。1. 策策略問題補(bǔ)救措施從有反感/或有敵敵意的人人那里收收集信息息耐心：重申申基本的的原則，如如：這不不能歸咎咎于你；曉之以以情：如如：“我真的的很需要要你的幫幫助”。數(shù)據(jù)過多，信信息不足足數(shù)據(jù)過少，

38、毫毫無信息息檢查你的計(jì)計(jì)劃：是是否過于于復(fù)雜？是否足足夠全面面？ 參見“公司”部分尋尋求一些些意見。得到一些有有趣但不不相關(guān)的的信息?！拔覀兪欠穹衲芑剡^過頭來”“因此簡單單地說，你你的觀點(diǎn)點(diǎn)是”“如果用一一句話來來概括，就就是”“那么，這這與問題題的關(guān)系系是”在焦點(diǎn)小組組那兒遇遇到麻煩煩或類似似的情形形。參見研討會(huì)會(huì)的設(shè)計(jì)計(jì)與完善善部分。2. 自我我意識(shí)問題補(bǔ)救措施你給公司的的印象僅僅是你在在那兒，不不停地提提問。事前與客戶戶計(jì)劃好好，公布布你的訪訪談程序序，原因因和要詢詢問的人人員的名名單和人人數(shù)。 從客戶那兒兒征求對對你的印印象的反反饋，如如果必要要的話，就就按他們們說的那那樣做。你對你自

39、己己，你的的咨詢對對象和咨咨詢服務(wù)務(wù)的印象象。征求反饋，等等，如上上所述。荊棘與光環(huán)環(huán)：你可可能對你你的訪談?wù)剬ο笥杏袕?qiáng)烈的的喜好和和憎惡。加倍努力做做到：-根據(jù)你你的計(jì)劃劃，提問問所有的的問題。-不要將將答案強(qiáng)強(qiáng)加于人人-他們回回答的時(shí)時(shí)候?qū)⒋鸫鸢赣浵孪聛恚?重復(fù)一一些答案案以得到到確認(rèn)。由于你自己己的觀點(diǎn)點(diǎn)和偏見見而使訪訪談受到到破壞。在顧問同事事或負(fù)責(zé)責(zé)人那里里測試你你的問題題，方式式。請他他們給予予嚴(yán)厲的的批評。收集信息：對于公公司的作作用，一一些選擇擇收集信信息的方方法的黃黃金法則則下面，我們們將建議議一些選選擇收集集信息的的正確的的方法，首首先是一一些黃金金法則：1.盡量量用至少少

40、兩種方方法，這這樣便于于你交差差確認(rèn)你你得到的的結(jié)果。2.不要要打“問卷疲疲勞戰(zhàn)”當(dāng)公司司里的人人已經(jīng)有有一份時(shí)時(shí)，給他他太多的的問卷，他他可能會(huì)會(huì)故意給給你一個(gè)個(gè)錯(cuò)誤的的答案。3.不要要認(rèn)為問問卷調(diào)查查表的設(shè)設(shè)計(jì)是項(xiàng)項(xiàng)很輕松松的工作作，對于于業(yè)余人人員也是是很困難難的。參參見我們們有關(guān)問問卷調(diào)查查表的章章節(jié)，那那是最簡簡短的“要領(lǐng)”。4.要要有創(chuàng)新新精神?；ɑ?0分分鐘用郵郵寄筆記記和小組組討論一一下相當(dāng)當(dāng)于200個(gè)半小小時(shí)的訪訪談。也也想想用用電子郵郵件分發(fā)發(fā)并回收收問卷。5.考慮慮量（通通常是數(shù)數(shù)字）和和質(zhì)（通通常是描描述）之之間的平平衡。6.站在在客戶的的角度考考慮時(shí)間間/費(fèi)用用/相應(yīng)

41、應(yīng)的回報(bào)報(bào)。什么么對他/她而言言是值得得重視的的？7.考慮慮企業(yè)的的文化：收集信信息不同同的方法法的指標(biāo)標(biāo)和相反反的指標(biāo)標(biāo)是什么么？8.關(guān)注注你收集集信息的的原因。是是給管理理層做決決策一些些參考還還是為了了寫博士士論文？你所需需要的詳詳細(xì)程度度是不盡盡相同的的。9.盡量量簡單！選擇一個(gè)收收集信息息的方法法方法在時(shí)用用 時(shí)時(shí)，不能能用毫無準(zhǔn)備的的訪談1為了檢檢查準(zhǔn)備備更充分分而確認(rèn)認(rèn)一些問問題。2你正開開始親自自了解情情況a你需要要確切的的，有比比較性的的數(shù)據(jù)。.b這是你你唯一的的機(jī)會(huì)。方法在時(shí)用用 時(shí)時(shí)，不能能用準(zhǔn)備充分的的訪談1需要更更深的了了解。2 逐字字逐句地地引用很很重要。3時(shí)間充充

42、裕。4訪談可可能影響響到其他他人。a僅需要要一個(gè)大大致的觀觀點(diǎn)。b時(shí)間不不夠了。c涉及到到很多人人（除非非具有代代表性）方法在時(shí)用用時(shí)，不不能用集體討論，焦焦點(diǎn)小組組，等等等。1你認(rèn)為為這個(gè)小小組組成成了公司司的核心心部分2個(gè)人的的訪談具具有脅迫迫性。3你想證證實(shí)你從從個(gè)人訪訪談中得得到的假假設(shè)。a這個(gè)小小組幾乎乎沒有共共性。b你無法法回答“將會(huì)怎怎樣”這個(gè)問問題。cYouu doo noot hhavee a cleear ageendaa orr liist of isssuess onn whhichh yoou wwantt viiewss.你沒沒有一個(gè)個(gè)清晰的的議程或或列出你你想要的

43、的了解他他們對哪哪些問題題的觀點(diǎn)點(diǎn)。方法在時(shí)用用時(shí)，不不能用問卷調(diào)查表表 1涉及到到很多問問題。2你有一一些假設(shè)設(shè)或議題題需要證證實(shí)或探探討。3你能夠夠處理這這些數(shù)據(jù)據(jù)。4非常需需要匿名名。a公司已已經(jīng)疲于于應(yīng)付問問卷調(diào)查查表。b沒有找找到專家家來設(shè)計(jì)計(jì)問卷。c你無法法得到一一個(gè)具有有代表性性的例子子。d涉及到到的問題題很少。方法在時(shí)用用時(shí)，不不能用觀察1觀察到到的信息息很重要要。2需要預(yù)預(yù)先了解解前因后后果/問問題。a有你在在場，會(huì)會(huì)嚴(yán)重影影響真實(shí)實(shí)數(shù)據(jù)的的收集。文檔的研究究1可以得得到相關(guān)關(guān)的書面面材料。2客戶認(rèn)認(rèn)為這很很重要。a其他的的方法支支持這種種方法。b需要較較主觀的的數(shù)據(jù)。整理信

44、息完成了信息息收集以以后，很很有必要要找到一一種方法法來整理理信息，這這將有助助于顧問問及其客客戶弄清清楚。你你會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)下面是是一些可可用于整整理信息息的思路路其中一一些你也也可以在在本手冊冊其他的的應(yīng)用方方法中見見到。可能的思路路結(jié)構(gòu)圖圖1可能的思路路結(jié)構(gòu)圖圖2可能的思路路結(jié)構(gòu)圖圖3主題發(fā)現(xiàn)的問題題結(jié)論建議該思路結(jié)構(gòu)構(gòu)圖的價(jià)價(jià)值主要要表現(xiàn)為為其很強(qiáng)強(qiáng)的科學(xué)學(xué)性。從從發(fā)現(xiàn)的的每個(gè)問問題里，你你可以得得出一個(gè)個(gè)結(jié)論；通過每每個(gè)結(jié)論論，你可可以提出出一項(xiàng)建建議（或或如果是是過程咨咨詢就可可以提出出一個(gè)問問題）；反過來來，你也也可以從從建議往往回推到到發(fā)現(xiàn)的的問題。這這就降低低了給你你的客戶戶提出的

45、的建議毫毫無根據(jù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。給你的客戶戶提供信信息什么方方法使演演示更有有效果？必須具有相相關(guān)性： 你必須須讓你的的演示符符合你的的聽眾的的需求。通通過給出出他們所所需的信信息，在在他們向向你提問問前就回回答他們們。必須清楚明明了：你必須須讓聽眾眾了解演演示的清清晰而且且邏輯性性強(qiáng)的提提綱，以以便他們們能跟上上你的步步調(diào)。把把每一點(diǎn)點(diǎn)都講清清楚，用用簡單的的語言以以便聽眾眾能聽懂懂。必須是令人人難忘的的：在你結(jié)結(jié)束演示示后，你你應(yīng)該強(qiáng)強(qiáng)烈地感感到他們們不會(huì)忘忘記你的的演示。準(zhǔn)備清單當(dāng)你要做一一個(gè)演示示時(shí)，先先檢查一一下以下下幾點(diǎn)：我演示的目目的是什什么？聽眾需要了了解些什什么或者者聽完我我的演

46、示示后能夠夠做些什什么？我對此知道道多少？準(zhǔn)備演示最最重要的的幾點(diǎn)是是什么？我的知識(shí)體體系里還還存在哪哪些方面面不足？這些不不足如何何影響我我達(dá)到我我的目的的？時(shí)間？我有多少時(shí)時(shí)間？是否還包括括提問的的時(shí)間？我期望聽眾眾用多長長的時(shí)間間聚精會(huì)會(huì)神地聽聽我的演演示？聽眾他們對此知知道多少少？他們的期望望是什么么？有多少人參參加？他們的領(lǐng)悟悟能力如如何？地點(diǎn)，日期期和開始始的時(shí)間間？演示的地點(diǎn)點(diǎn)在哪里里？什么時(shí)候？什么時(shí)間開開始？在什么樣的的房間里里演示？能得到什么么幫助（幻幻燈機(jī)，屏屏幕等等等）？內(nèi)容計(jì)劃決定演示目目的寫一個(gè)簡短短的副標(biāo)標(biāo)題必須要知道道些什么么？如果要了解解你的信信息的話話，聽眾

47、眾必須知知道些什什么。不不超過77個(gè)要點(diǎn)點(diǎn)。必須知道的的結(jié)構(gòu) 按順序列列出信息息，以便便聽眾更更好地了了解。-從知道道的到不不知道的的-從簡單單到復(fù)雜雜-從具體體到抽象象-從一般般到特殊殊你的吸引力力 我是否是是根據(jù)聽聽眾想知知道的來來計(jì)劃的的，而不不是根據(jù)據(jù)我想談?wù)劦膬?nèi)容容？有助于交流流的方式式 為了支持持我的觀觀點(diǎn)，我我要采取取那些輔輔助手段段：-配套的的掛圖-錄象帶帶-模型-35mmm的幻幻燈片-分發(fā)的的資料-原型-影片-OHPP- 照片組織內(nèi)容計(jì)劃好內(nèi)容容后，你你需要以以一種最最能被聽聽眾理解解的方式式組織內(nèi)內(nèi)容。開始介紹-演示是是關(guān)于什什么的-為什么么要做這這個(gè)演示示-為什么么請他們

48、們來聽演演示（如如，“中心思思想”）-演示是是怎樣有有機(jī)地組組織起來來的（線線路圖）-你將在在什么時(shí)時(shí)候回答答問題中間內(nèi)容的主體體-逐點(diǎn)講講述-在適當(dāng)當(dāng)?shù)碾A段段進(jìn)行小小結(jié)-注意邏邏輯性最后總結(jié)演示-.提醒醒大家注注意演示示即將結(jié)結(jié)束“所以，總總而言之之”-重復(fù)信信息-提醒聽聽眾他們們必須做做些什么么或思考考些什么么-最后：回答問問題記住內(nèi)容在準(zhǔn)備，計(jì)計(jì)劃和組組織好內(nèi)內(nèi)容后，下下一步就就是要記記住它。用筆記或其其他提詞詞的方法法是很重重要的，照照著稿子子念，而而不看著著聽眾，這這將是你你在交流流方面的的一大敗敗筆。筆記怎樣樣整理盡量簡單有序涵蓋所有的的要點(diǎn)（聽聽眾需要要了解的的東西）包括參見輔輔

49、助材料料裝訂好，以以免弄亂亂不要面面俱俱到有效地做演演示儀表記住你無法法第二次次獲得別別人對你你的第一一印象：一開始始儀表是是很重要要的。開始之前審審視一下下自己看著聽眾以以吸引他他們的注注意力態(tài)度要熱情，至至少對于于主題要要饒有興興趣尊重你的聽聽眾對聽眾以禮禮相待言行不要把口袋袋里的硬硬幣弄得得卡塔卡卡塔地響響 不要用“恩”和“呃”等詞 不要忽視視與聽眾眾的眼神神交流 動(dòng)作不必必太多不要把玩指指示器，鋼鋼筆，眼眼睛等。聲音聲音洪亮，讓讓每個(gè)人人都能聽聽見抑揚(yáng)頓挫避避免過于于單調(diào)適當(dāng)停頓注意說話的的輕重緩緩急提高音調(diào)以以強(qiáng)調(diào)要要點(diǎn)聲音不要隨隨著句子子的結(jié)束束而減弱弱演示前深呼呼吸幾下下語言先講

50、最后的的結(jié)果：給聽眾眾一個(gè)展展望的“前景”畫一些圖注意情感交交流用短句子不要用專業(yè)業(yè)術(shù)語利用信息：解決問問題和改改革計(jì)劃劃我們已在一一些章節(jié)節(jié)里談到到：解決問題題的工具具和技巧巧（第66章）前景展望：參見研研討會(huì)的的設(shè)計(jì)與與完善（第第7章）-改革計(jì)計(jì)劃（第第8章）此時(shí)你們也也可以拿拿來做參參考。評估你的咨咨詢工作作很多顧問（內(nèi)內(nèi)部和外外部）在在工作的的收尾階階段已經(jīng)經(jīng)筋疲力力盡了。他他們腦中中最后一一件工作作就是工工作評估估一類的的事情。如如果他們們（和他他們的客客戶）直直到這個(gè)個(gè)時(shí)候還還沒有想想到要評評估的話話，那么么他們的的任務(wù)會(huì)會(huì)比工作作一開始始就想到到要評估估艱巨得得多。咨咨詢工作作的評估估包括這這些要素素：*開始就就應(yīng)該寫寫進(jìn)“合同”中（第第4章）*在每次次的進(jìn)展展應(yīng)對所所做的工工作進(jìn)行行評審*應(yīng)該包包括“任務(wù)”方面（做做了些什什么）和和“過程”方面（如如何做的的，對于于關(guān)系的的影響如如何）*應(yīng)該是是客戶一一同參與與的過程程*應(yīng)該有有顧問主主動(dòng)提出出來*應(yīng)該給給顧問機(jī)機(jī)會(huì)展示示和推銷銷他自己己*很大程程度上是是基于客客戶的感感覺的，而而不是所所做的工工作的真真實(shí)情況況*是一次次真正的的反饋（參參見給予予