信息科學(xué)與知識管理

1、服務(wù)科學(xué)概論清華大學(xué)出版社張潤彤1本章要點點信息與計計算科學(xué)學(xué)概述服務(wù)科學(xué)學(xué)的技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)信息科學(xué)學(xué)技術(shù)在在服務(wù)業(yè)業(yè)中的應(yīng)應(yīng)用知識管理理服務(wù)信息息的來源源服務(wù)科學(xué)學(xué)化的信信息技術(shù)術(shù)手段第七章信信息科科學(xué)與知知識管理理2信息與信信息科學(xué)學(xué)概述第一節(jié)31.1信息的概概念1948年信息論論的創(chuàng)始始人ClaudeEShannon：信源的的不定度度。1950年控制論論的創(chuàng)始始人N維納：信信息是人人們在適適應(yīng)客觀觀世界，并使這這種適應(yīng)應(yīng)被客觀觀世界感感受的過過程中與與客觀世世界進(jìn)行行交換的的內(nèi)容的的名稱。20世紀(jì)80年代哲學(xué)學(xué)家們：信息總總是直接接或間接接描述客客觀世界界的，可可把信息息作為與與物質(zhì)并并列的

2、范范疇納入入哲學(xué)體體系。信息一詞詞往往在在不同的的場合有有不同的的含義。42.2信息科學(xué)學(xué)服務(wù)科學(xué)學(xué)化的工工具信息科學(xué)學(xué)是以信信息為主主要研究究對象，以信息息的運動動規(guī)律和和應(yīng)用方方法為主主要研究究內(nèi)容，以計算算機(jī)等技技術(shù)為主主要研究究工具，以擴(kuò)展展人類的的信息功功能為主主要目標(biāo)標(biāo)的一門門新興的的綜合性性學(xué)科。信息科學(xué)學(xué)系統(tǒng)論控制論計算機(jī)科科學(xué)人工智能能信息論仿生學(xué)5信息科學(xué)學(xué)研究課課題集中中在：信源理論論和信息息的獲取取，研究究自然信信息源和和社會信信息源，以及從從信息源源提取信信息的方方法和技技術(shù)；信息的傳傳輸、存存儲、檢檢索、變變換和處處理；信號的測測量、分分析、處處理和顯顯示；模式信息

3、息處理，研究對對文字、圖像、聲音等等信息的的處理、分類和和識別，研究機(jī)機(jī)器視覺覺系統(tǒng)和和語音識識別裝置置；知識信息息處理，研究知知識的表表示、獲獲取和利利用，建建立具有有推理和和自動解解決問題題能力的的知識信信息處理理系統(tǒng)即即專家系系統(tǒng)；決策和控控制，在在對信息息的采集集、分析析、處理理、識別別和理解解的基礎(chǔ)礎(chǔ)上做出出判斷、決策或或控制，從而建建立各種種控制系系統(tǒng)、管管理信息息系統(tǒng)和和決策支支持系統(tǒng)統(tǒng)。在20世紀(jì)70年代興起起的新的的科學(xué)技技術(shù)中，信息科科學(xué)占有有極其重重要的地地位，其其中也包包括服務(wù)務(wù)科學(xué)。63.3信息管理理服務(wù)潛能能的挖掘掘便于信息息傳遞與與交流組組織能夠進(jìn)行行復(fù)雜的的信息

4、研研究、咨咨詢與決決策能夠進(jìn)行行復(fù)雜的的信息技技術(shù)管理理能夠進(jìn)行行復(fù)雜的的信息系系統(tǒng)管理理能夠進(jìn)行行復(fù)雜的的信息服服務(wù)與客客戶管理理能夠促進(jìn)進(jìn)信息經(jīng)經(jīng)濟(jì)管理理能夠促進(jìn)進(jìn)信息事事業(yè)管理理信息管理理是一種種使有價價值的信信息資源源通過有有效的管管理與控控制程序序而進(jìn)行行的實現(xiàn)現(xiàn)某種利利益的目目標(biāo)活動動。在信信息管理理的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，對對信息加加以挖掘掘、統(tǒng)計計、分析析、加工工利用，結(jié)果就就可以用用于服務(wù)務(wù)科學(xué)化化。信息息管理技技術(shù)對于于服務(wù)科科學(xué)化所所帶來的的好處主主要包括括以下幾幾點。7服務(wù)科學(xué)學(xué)的技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)第二節(jié)82.1計算機(jī)體體系結(jié)構(gòu)構(gòu)VonNeumann（馮諾依曼）體系結(jié)結(jié)構(gòu)CPU存儲器輸入/

5、輸出（I/O）設(shè)備總線 一臺計算算機(jī)由硬硬件和軟軟件兩大大部分組組成。硬硬件是組組成計算算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)的物理理實體，是看得得見摸得得著的部部分。軟軟件則是是依賴于于硬件執(zhí)執(zhí)行的程程序或程程序的集集合。這這是看不不見也摸摸不著的的部分。操作系統(tǒng)統(tǒng)順序控制制數(shù)據(jù)存取取存儲管理理操作環(huán)境境計算機(jī)狀狀態(tài)92.2計算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)與通通信技術(shù)術(shù)局域網(wǎng)（LAN）局域網(wǎng)的的地理范范圍一般般在10千米以內(nèi)內(nèi)，屬于于一個部部門或一一組群體體組建的的小范圍圍網(wǎng)，例例如一個個學(xué)校、一個單單位或一一個系統(tǒng)統(tǒng)等。城域網(wǎng)（MAN）城域網(wǎng)介介于LAN和WAN之間，其其范圍通通常覆蓋蓋一個城城市或地地區(qū)，距距離從幾幾十千米米到上百百千

6、米。廣域網(wǎng)（WAN）廣域網(wǎng)涉涉轄范圍圍大，一一般從幾幾十千米米至幾萬萬千米，例如一一個城市市、一個個國家或或洲際網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，此此時用于于通信的的傳輸裝裝置和介介質(zhì)一般般由電信信部門提提供，能能實現(xiàn)較較大范圍圍的資源源共享計算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)是按按照網(wǎng)絡(luò)絡(luò)協(xié)議，將地球球上分散散、獨立立的計算算機(jī)相互互連接的的集合。計算機(jī)機(jī)網(wǎng)絡(luò)可可按網(wǎng)絡(luò)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)涉轄轄范圍和和互聯(lián)距距離、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)據(jù)傳輸和和網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)的擁擁有者、不同的的服務(wù)對對象等不不同標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行種種類劃分分。一般按網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)范圍圍可分為為以下3種102.3網(wǎng)格計算算與Web服務(wù)網(wǎng)格（Grid）被譽為為繼Internet和Web之后的第第三次信信息技

7、術(shù)術(shù)浪潮。網(wǎng)格是利用互互聯(lián)網(wǎng)把把地理上上廣泛分分布的各各種資源源（包括括計算資資源、存存儲資源源、帶寬資源源、軟件件資源、數(shù)據(jù)資資源、信信息資源源、知識識資源等等）連成成一個邏邏輯整體，為用戶戶提供一一體化信信息和應(yīng)應(yīng)用服務(wù)務(wù)（計算算、存儲儲、訪問問等），虛擬組織織最終實實現(xiàn)在這這個虛擬擬環(huán)境下下進(jìn)行資資源共享享和協(xié)同同工作，徹底消消除資源“孤島”，讓人們們使用網(wǎng)網(wǎng)格上的的資源像像用電一一樣簡單單。1由“點”到“網(wǎng)”2Web與網(wǎng)格融融合3鎖定商商務(wù)應(yīng)用用服務(wù)4Web服務(wù)架構(gòu)構(gòu)OGSA5融合贏贏得多方方技術(shù)支支持11信息科學(xué)學(xué)技術(shù)在在服務(wù)業(yè)業(yè)中的應(yīng)應(yīng)用第三節(jié)123.1電子服務(wù)務(wù)的初級級階段電子商

8、務(wù)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷銷與電子子商務(wù)研研究的范范圍不同同電子商務(wù)務(wù)的內(nèi)涵涵很廣，核心是是電子化化交易，電子商商務(wù)強(qiáng)調(diào)調(diào)的是交交易方式式和交易易過程的的各個環(huán)環(huán)節(jié)，而而網(wǎng)絡(luò)營營銷注重重的是以以互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)為主要要手段的的營銷活活動。網(wǎng)絡(luò)營銷銷與電子子商務(wù)的的關(guān)注重重點不同同網(wǎng)絡(luò)營銷銷的重點點在交易易前階段段的宣傳傳和推廣廣，電子子商務(wù)的的標(biāo)志之之一則是是實現(xiàn)了了電子化化交易。13電子商務(wù)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷實實際上又又是密切切聯(lián)系的的，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷是是電子商商務(wù)的組組成部分分，開展展網(wǎng)絡(luò)營營銷并不不等于一一定實現(xiàn)現(xiàn)了電子子商務(wù)（指實現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)上交交易），但實現(xiàn)現(xiàn)電子商商務(wù)一定定是以開開展網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷為為前提的的

9、，因為為網(wǎng)上銷銷售被認(rèn)認(rèn)為是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷銷的職能能之一。143.2面向服務(wù)務(wù)的軟件件工程(SOA)軟件編程程理念的的發(fā)展15SOA的優(yōu)勢和和不足提供了強(qiáng)強(qiáng)有力的的計算資資源為信息安安全提供供了系統(tǒng)統(tǒng)級的支支持。SOA作為新一一代的軟軟件構(gòu)架架，在未未來510年里將給給軟件產(chǎn)產(chǎn)業(yè)帶來來革命性性的變化化。缺乏標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化不夠安全全在服務(wù)粒粒度、企企業(yè)管理理上存在在不足等等優(yōu)勢不足163.3讓服務(wù)更更加靈活活中間件技技術(shù)中間件是是位于平平臺（硬硬件和操操作系統(tǒng)統(tǒng)）和應(yīng)應(yīng)用之間間的通用用服務(wù)，這些服服務(wù)具有有標(biāo)準(zhǔn)的的程序接接口和協(xié)協(xié)議。針針對不同同的操作作系統(tǒng)和和硬件平平臺，它它們可以以有符合合接口和和協(xié)議

10、規(guī)規(guī)范的多多種實現(xiàn)現(xiàn)。中間件技技術(shù)體系系結(jié)構(gòu)17知識管理理服務(wù)信息息的來源源第四節(jié)184.1知識的概概念與分分類關(guān)于知識識的概念念，至今今并沒有有一個確確定的答答案，各各方仍然然爭議不不斷。我國對知知識的定定義一般般是從哲哲學(xué)角度度做出的的，如在在中國大百百科全書書教育中“知識”條目是這這樣表述述的：所謂知識識，就它它反映的的內(nèi)容而而言，是是客觀事事物的屬屬性與聯(lián)聯(lián)系的反反映，是是客觀世世界在人人腦中的的主觀映映像。19認(rèn)知心理理學(xué)從知識的的來源、個體知知識的產(chǎn)產(chǎn)生過程程及表征征形式等等角度對對知識進(jìn)進(jìn)行研究究，認(rèn)為為有必要要把作為為人類社社會共同同財富的的知識與與作為個個體頭腦腦中的知知識區(qū)

11、分分開來。人類社社會的知知識是客客觀存在在的，但但個體頭頭腦中的的知識并并不是客客觀現(xiàn)實實本身，而是個個體的一一種主觀觀表征，即人腦腦中的知知識結(jié)構(gòu)構(gòu)，既包包括感覺覺、知覺覺、表象象等，又又包括概概念、命命題、圖圖式，它它們分別別標(biāo)志著著個體對對客觀事事物反應(yīng)應(yīng)的不同同廣度和和深度，這是通通過個體體的認(rèn)知知活動而而形成的的。20知識的分分類亞里士多多德：純粹理理性、實實踐理性性和技藝藝后來，聯(lián)聯(lián)合國經(jīng)經(jīng)合組織織將知識識分為四四種類型型：Know-what，Know-why，Know-how，Know-who。即：事事實知識識，原理理知識，技能知知識和人人際知識識。214.2知識管理理的概念念國

12、內(nèi)外對對知識管管理的定定義形成成了三個個流派，分別是是技術(shù)學(xué)派派、行為為學(xué)派和和綜合學(xué)學(xué)派。其中，技術(shù)學(xué)學(xué)派認(rèn)為為知識管管理就是是對信息息的管理理；行為為學(xué)派的的研究認(rèn)認(rèn)為知識識管理就就是對人人的管理理；而綜綜合學(xué)派派則綜合合了上述述兩個學(xué)學(xué)派的主主要觀點點，認(rèn)為為知識管管理不但但要對信信息和人人進(jìn)行管管理，還還要將信信息和人人聯(lián)結(jié)起起來進(jìn)行行管理?，F(xiàn)代理論論給出了了知識管管理的完完整定義義，也是是比較確確切的定定義，即即：知識管理理是協(xié)助助企業(yè)和和個人，圍繞各各種來源源的知識識內(nèi)容，利用信信息技術(shù)術(shù)，實現(xiàn)現(xiàn)知識的的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以以及創(chuàng)新新，并在在企業(yè)、個人、組織、業(yè)務(wù)、目標(biāo)以以及經(jīng)濟(jì)濟(jì)績

13、效等等方面形形成知識識優(yōu)勢和和產(chǎn)生價價值的過過程。22知識管理理的構(gòu)成成23知識管理理實施機(jī)機(jī)構(gòu)24知識管理理的實施施方法254.3知識能力力與服務(wù)務(wù)水平一個企業(yè)業(yè)中，員員工知識識能力的的高低影影響著這這個企業(yè)業(yè)對顧客客的服務(wù)務(wù)能力的的好壞。 肯德基是是應(yīng)用提提高員工工知識能能力作為為提高服服務(wù)水平平的典范范26肯德基奉奉行“以人為核核心”的人力資資本管理理機(jī)制。肯德基基不斷投投入資金金、人力力進(jìn)行多多方面各各層次的的培訓(xùn)。培訓(xùn)體體系方面面，肯德德基在中中國特別別建有適適合于當(dāng)當(dāng)?shù)夭蛷d廳管理的的專業(yè)訓(xùn)訓(xùn)練系統(tǒng)統(tǒng)及教育育基地教育發(fā)展展中心。這個基基地成立立于1996年，專為為餐廳管管理人員員設(shè)立

14、，每年為為來自全全國各地地的2000多名肯德德基的餐餐廳管理理人員提提供上千千次的培培訓(xùn)課程程，中心心大約每每兩年會會對舊有有教材進(jìn)進(jìn)行重新新審定和和編寫。培訓(xùn)課課程包括括品質(zhì)管管理、產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)評估、服務(wù)溝溝通、有有效管理理時間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格、人人力成本本管理和和團(tuán)隊精精神等。從進(jìn)店店的第一一天開始始，每個個人就都都要嚴(yán)格格學(xué)習(xí)工工作站基基本的操操作技能能。從不不會到能能夠勝任任每一項項操作，新進(jìn)員員工會接接受公司司安排的的平均近近200個工作小小時的培培訓(xùn)隨后后通過考考試并得得結(jié)業(yè)證證書。從從見習(xí)助助理、二二級助理理、餐廳廳經(jīng)理到到區(qū)經(jīng)理理，隨后后每一段段的晉升升，都要要進(jìn)入這這里修習(xí)習(xí)5天

15、的課程程。根據(jù)據(jù)粗略估估計，僅僅是訓(xùn)練練一名合合格的經(jīng)經(jīng)理，肯肯德基就就要花費費好幾萬萬元。單單單從耗耗資程度度上我們們就可以以看出肯肯德基對對員工培培訓(xùn)（即即對知識識管理）的重視視程度。274.4服務(wù)業(yè)知知識資本本的構(gòu)成成知識資本本的構(gòu)成成，在當(dāng)當(dāng)今的理理論界也也是一個個值得研研究的熱熱門問題題，人們們從不同同的角度度給出了了不同的的理解與與解釋。服務(wù)業(yè)業(yè)的知識識資本相相比其他他行業(yè)更更為復(fù)雜雜，在這這里，僅僅僅通過過“市場知識識資本技術(shù)知知識資本本人力力知識資資本組組織知識識資本公關(guān)知知識資本本”五要素模模型來簡簡單論述述。28五要素模模型市場知識識資本市場知識識資本是是企業(yè)為為了獲得得與

16、市場場有關(guān)系系的收益益而進(jìn)行行的投入入。技術(shù)知識識資本技術(shù)知識識資本是是企業(yè)為為了獲得得和保持持技術(shù)優(yōu)優(yōu)勢而進(jìn)進(jìn)行的投投入。人力知識識資本人力知識識資本是是企業(yè)為為了擁有有和培養(yǎng)養(yǎng)優(yōu)秀的的專業(yè)人人才而進(jìn)進(jìn)行的投投入。組織知識識資本組織知識識資本是是企業(yè)為為了保障障平穩(wěn)有有序高效效地運行行而進(jìn)行行的投入入。公關(guān)知識識資本公關(guān)知識識資本是是企業(yè)為為了建立立與相關(guān)關(guān)利益者者的良好好關(guān)系而而進(jìn)行的的投入294.5企業(yè)知識識資本投投入與服服務(wù)科學(xué)學(xué)化企業(yè)只是是資本的的投入，是一個個長期持持續(xù)的過過程。知知識資本本的投入入，對于于企業(yè)服服務(wù)質(zhì)量量起著至至關(guān)重要要的作用用，包括括服務(wù)科科學(xué)化、服務(wù)人人性化、

17、流程再再造等。企業(yè)若若想通過過知識資資本投入入進(jìn)行服服務(wù)科學(xué)學(xué)化，應(yīng)應(yīng)注意以以下問題題。1、處理好好短期效效益和長長期效益益的關(guān)系系2、把握好好知識資資本重點點投入的的契機(jī)3、選擇好好知識資資本投入入的最佳佳組合4、知識的的共享與與轉(zhuǎn)移30服務(wù)科學(xué)學(xué)化的信信息技術(shù)術(shù)手段第五節(jié)315.1數(shù)據(jù)倉庫庫與數(shù)據(jù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)倉庫庫的概念念首先，數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫用于支支持決策策，面向向分析型型數(shù)據(jù)處處理，它它不同于于企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)有的操操作型數(shù)數(shù)據(jù)庫；其次，數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫是對多多個異構(gòu)構(gòu)的數(shù)據(jù)據(jù)源有效效的集成成，集成成后按照照主題進(jìn)進(jìn)行了重重組，并并包含歷歷史數(shù)據(jù)據(jù)，而且且存放在在數(shù)據(jù)倉倉庫中的的數(shù)據(jù)一一般不再再修改。并

18、且數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫擁有四四個特點點：面向向主題、集成、相對穩(wěn)穩(wěn)定、反反映歷史史變化。數(shù)據(jù)倉庫庫的體系系結(jié)構(gòu)前端工具OLAP服務(wù)器數(shù)據(jù)的存儲與管理數(shù)據(jù)源32數(shù)據(jù)挖掘掘（Data Mining），又稱稱為數(shù)據(jù)據(jù)庫中的的知識發(fā)發(fā)現(xiàn)（KnowledgeDiscovery in Database，KDD），就是從大大量數(shù)據(jù)據(jù)中獲取取有效、新穎、潛在有有用、最最終可理理解的模模式的非非平凡過過程，簡簡單來說說，數(shù)據(jù)據(jù)挖掘就就是從大大量數(shù)據(jù)據(jù)中提取取或“挖挖掘”知知識。數(shù)據(jù)挖掘掘技術(shù)實實現(xiàn)的過過程：數(shù)據(jù)的抽抽取數(shù)據(jù)的存存儲和管管理數(shù)據(jù)的展展現(xiàn)33數(shù)據(jù)挖掘掘與數(shù)據(jù)據(jù)倉庫是是融合發(fā)發(fā)展的數(shù)據(jù)挖掘掘和數(shù)據(jù)據(jù)倉庫的的協(xié)

19、同工工作一方面，可以迎迎合和簡簡化數(shù)據(jù)據(jù)挖掘過過程中的的重要步步驟，提提高數(shù)據(jù)據(jù)挖掘的的效率和和能力，確保數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘中數(shù)據(jù)據(jù)來源的的廣泛性性和完整整性。另一方面面，數(shù)據(jù)據(jù)挖掘技技術(shù)已經(jīng)經(jīng)成為數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫應(yīng)用中中極為重重要和相相對獨立立的方面面和工具具。345.2決策支持持系統(tǒng)決策支持持系統(tǒng)（DecisionSupport System，DSS）是輔助助決策者者通過數(shù)數(shù)據(jù)、模模型和知知識，以以人機(jī)交交互方式式進(jìn)行半半結(jié)構(gòu)化化或非結(jié)結(jié)構(gòu)化決決策的計計算機(jī)應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)。它是是管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)（MIS）向更高高一級發(fā)發(fā)展而產(chǎn)產(chǎn)生的先先進(jìn)信息息管理系系統(tǒng)，為為決策者者提供了了分析問問題、建建立模型型、

20、模擬擬決策過過程和方方案的環(huán)環(huán)境，調(diào)調(diào)用各種種信息資資源和分分析工具具，幫助助決策者者提高決決策水平平和質(zhì)量量。35決策按性性質(zhì)分類類（1）結(jié)構(gòu)化化決策，指對某某一決策策過程的的環(huán)境及及規(guī)則，能用確確定的模模型或語語言描述述，以適適當(dāng)?shù)乃闼惴óa(chǎn)生生決策方方案，并并能從多多種方案案中選擇擇最優(yōu)解解的決策策；（2）非結(jié)構(gòu)構(gòu)化決策策，指決決策過程程復(fù)雜，不可能能用確定定的模型型和語言言來描述述其決策策過程，更無所所謂最優(yōu)優(yōu)解的決決策；（3）半結(jié)構(gòu)構(gòu)化決策策，是介介于以上上二者之之間的決決策，這這類決策策可以建建立適當(dāng)當(dāng)?shù)乃惴ǚóa(chǎn)生決決策方案案，使決決策方案案得到較較優(yōu)的解解。36決策的過過程：四四步

21、發(fā)現(xiàn)問題題并形成成決策目目標(biāo)，包包括建立立決策模模型、擬擬定方案案和確定定效果度度量，這這是決策策活動的的起點用概率定定量地描描述每個個方案所所產(chǎn)生的的各種結(jié)結(jié)局的可可能性決策人員員對各種種結(jié)局進(jìn)進(jìn)行定量量評價綜合分析析各方面面信息，以最后后決定方方案的取取舍37知識管理理應(yīng)用中中還有一一個重要要的技術(shù)術(shù)系統(tǒng)就就是知識識管理系系統(tǒng)，它它的功能能主要有有案例管管理功能能。包括括：成功/失敗案例例錄入、修正、查詢、下載。企業(yè)人人員管理理功能。自然語語言查詢詢功能。用戶管管理功能能。5.3知識管理理系統(tǒng)38知識管理理過程395.4客戶關(guān)系系管理客戶管理理，英文文縮寫CRM。選擇和和管理有有價值客客戶及其其關(guān)系的的一種商商業(yè)策略略，要求求以客戶戶為中心心的商業(yè)業(yè)哲學(xué)和和企業(yè)文文