《客房服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)（中職）

1、客房服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)教育酒店服務(wù)與管理專業(yè)必修的一門專業(yè)技能方向課程, 是理論與實(shí)踐相結(jié)合的專業(yè)核心課程，其任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生系統(tǒng)掌握客房服務(wù)與管理的理 論知識(shí)和操作技能，具備從事客房服務(wù)的基本工作能力。在前導(dǎo)課程飯店概論的基礎(chǔ) 上進(jìn)行理論實(shí)踐學(xué)習(xí)，并為后續(xù)前廳服務(wù)與管理等課程的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。二、學(xué)時(shí)與學(xué)分190學(xué)時(shí),12學(xué)分三、課程設(shè)計(jì)思路以服務(wù)開展為宗旨，以促進(jìn)就業(yè)為導(dǎo)向，按照立德樹人的要求，突出核心素 養(yǎng)，注重必備品格和關(guān)鍵能力的培養(yǎng)，兼顧中高職課程銜接，高度融合客房服務(wù)技能 學(xué)習(xí)和職業(yè)精神的培養(yǎng)。.依據(jù)中等職業(yè)教育酒店服務(wù)與管理專業(yè)指導(dǎo)性人才培養(yǎng)方案中確定的培

2、 養(yǎng)目標(biāo)、綜合素質(zhì)、職業(yè)能力，按照知識(shí)與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價(jià)值觀三個(gè) 維度，突出酒店服務(wù)核心素養(yǎng)，客房清潔、對(duì)務(wù)的關(guān)鍵能力，結(jié)合本圾的性質(zhì)和職崢育課 程教學(xué)的最新理念確定課程目標(biāo)。.根據(jù)“中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理職業(yè)能力分析表”，對(duì)接課程目標(biāo)，圍繞客房 服務(wù)員崗位工作任務(wù)和工作要求，結(jié)合客房服務(wù)員（中級(jí)工）職業(yè)資格認(rèn)證要求， 充分考慮學(xué)生職業(yè)生涯開展需求，確定課程內(nèi)容。.以客房部具體工作崗位為依據(jù)，確定學(xué)習(xí)工程；以典型工作崗位為參考，內(nèi) 容設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)任務(wù)，將相應(yīng)的專業(yè)理論知識(shí)、專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)有機(jī)融入學(xué)習(xí)任務(wù)。四、課程目標(biāo)學(xué)生通過學(xué)習(xí)本課程，掌握客房服務(wù)與管理理論知識(shí)和專業(yè)技能，具

3、備客房部的 工作能力及基層督導(dǎo)能力，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)。.掌握客房部的各相關(guān)崗位工作職能要求及工作規(guī)范和流程，熟悉客房產(chǎn)品的 特點(diǎn)、功能及設(shè)施設(shè)備配置，知道客房類型及客房設(shè)施的功能布局；.能夠初步布置客房和裝飾客房；能按照相關(guān)程序和標(biāo)準(zhǔn)接待VIP客人。能有效 地輪類瓠和情況；.能夠在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)清掃整理各類客房；能夠提供優(yōu)質(zhì)的客房對(duì)務(wù)；,具備一定的溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、理性分析和靈活應(yīng)對(duì)的能力；.具有規(guī)范操作的職業(yè)習(xí)慣和平安、環(huán)保意識(shí)；老實(shí)可信、竭誠(chéng)服務(wù)的從業(yè)態(tài)度。五、課程內(nèi)容與要求工程任務(wù)內(nèi)容及要求參考 學(xué)時(shí)走近客 房認(rèn)識(shí)客房部.了解客房部的概念、地位，認(rèn)識(shí)客房部的工 作環(huán)境；.知道客房部的工

4、作任務(wù)；.了解客房部的組織結(jié)構(gòu)圖，知道重要層級(jí)員 工不同素養(yǎng)要求及崗位職責(zé)。12客房設(shè) 計(jì)與布 置認(rèn)識(shí)客房類 型與設(shè)備用 品.熟悉客房產(chǎn)品的概念及特點(diǎn)；.認(rèn)識(shí)客房類型，熟悉客房功能劃分及設(shè)備配備；.會(huì)雇用客房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施，能夠合理布置客房。20認(rèn)識(shí)客房室 內(nèi)空間及裝 飾設(shè)計(jì).知道客房設(shè)計(jì)的基本要求；.理解客房室內(nèi)空間的功能劃分；.知道客房裝飾設(shè)計(jì)的基本原那么；.知道客房綠色環(huán)保設(shè)計(jì)理念。特殊客房設(shè) 計(jì)與布置.知道殘疾人客房、女士客房、蜜月客房、兒 童客房、綠色客房等設(shè)計(jì)與布置；.能夠說出特殊客房布置的標(biāo)準(zhǔn)和要素。清潔客 房清掃客房.熟悉清掃準(zhǔn)備工作；.熟悉客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；.熟悉客房清掃的基本

5、方法和程序；.會(huì)進(jìn)行客房清掃；.能根據(jù)衛(wèi)生實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行清潔保養(yǎng)。28使用清潔器 具和清潔劑.能識(shí)別常用清潔用具；.能正確選擇和使用清潔用具；.熟悉清潔劑的種類和用途；.能正確選擇和使用清潔劑；.能進(jìn)行清潔劑的管理。工程任務(wù)內(nèi)容及要求參考 學(xué)時(shí)客房消毒及 蟲害控制.熟悉客房消毒要求；,熟悉常用的消毒方法；.了解蟲害類別及防治方法；.會(huì)進(jìn)行蟲害防治?？头繉?duì) 務(wù)認(rèn)識(shí)對(duì)務(wù)模 式.熟悉對(duì)務(wù)模式；.熟悉樓層服務(wù)臺(tái)的職責(zé)和特點(diǎn)；.熟悉客房服務(wù)中心的職責(zé)和特點(diǎn)。68迎務(wù).熟悉迎務(wù)的程序、方法及標(biāo)準(zhǔn)；.能規(guī)范引導(dǎo)客人入住。住店服務(wù).熟悉客人住店服務(wù)的內(nèi)容及其程序與標(biāo)準(zhǔn)；.會(huì)進(jìn)行客衣送洗、開夜床、叫醒服務(wù)、托嬰

6、服務(wù)、送餐服務(wù)、等日常住店服務(wù)工作；.能按旅游動(dòng)機(jī)對(duì)客源構(gòu)成進(jìn)行劃分；.能根據(jù)不同類型客人完成客房個(gè)性化服務(wù)方 案的設(shè)計(jì)。離店服務(wù).熟悉離店服務(wù)的程序、方法及標(biāo)準(zhǔn)；.會(huì)檢查走客房，對(duì)遺留物品進(jìn)行及時(shí)處理。特殊客人的 對(duì)務(wù).熟悉特殊客人的種類；.知道VIP客人的等級(jí)；.熟悉不同的特殊客人的需求；.熟悉為各類特殊客人提供服務(wù)的程序、方法 及標(biāo)準(zhǔn)；.會(huì)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為特殊客人提供相應(yīng) 的服務(wù)。處理客人投 訴.投訴產(chǎn)生的原因；.能夠正確認(rèn)識(shí)客人的投訴；.能根據(jù)客人的不同需求，做出相應(yīng)處理。公共區(qū) 域清潔 保養(yǎng)室內(nèi)外清潔 保養(yǎng). 了解公共區(qū)域保養(yǎng)的任務(wù)及要求；,了解公共區(qū)域主要工程的保養(yǎng)方法和標(biāo)準(zhǔn)；

7、.會(huì)進(jìn)行公共區(qū)域大廳、電梯、康樂場(chǎng)所、洗 手間等的清潔維護(hù)。18地面材料清 潔保養(yǎng).熟悉地毯、大理石、水磨石等材料的清潔保 養(yǎng)的方法；.會(huì)對(duì)地毯、大理石、水磨石等材料進(jìn)行清潔 保養(yǎng)。工程任務(wù)內(nèi)容及要求參考 學(xué)時(shí)墻面材料清 潔保養(yǎng).熟悉硬質(zhì)墻面、墻紙、軟墻面等材料的清潔 保養(yǎng)的方法；.會(huì)對(duì)硬質(zhì)墻面、墻紙、軟墻面等材料進(jìn)行清 潔保養(yǎng)。特殊器 具的清 潔保養(yǎng)金屬的清潔 保養(yǎng).了解鋁制品、銅制品、錫制品、不銹鋼等的 清潔保養(yǎng)；.會(huì)對(duì)鋁制品、銅制品、錫制品、不銹鋼等進(jìn) 行清潔保養(yǎng)。18塑料制品的 清潔保養(yǎng)1 .了解塑料制品使用的考前須知；2.會(huì)對(duì)塑料制品清潔保養(yǎng)。玻璃的清潔 保養(yǎng)1 .了解玻璃制品使用的

8、考前須知；2.會(huì)對(duì)玻璃制品清潔保養(yǎng)。認(rèn)識(shí)洗 衣房了解洗衣房 的設(shè)置1 .了解洗衣房的機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)；.了解洗衣房的基本設(shè)備；.了解洗衣房的洗滌設(shè)備、洗滌劑。12了解布件的 洗熨1 .了解布件的洗滌要求和程序；2 .了解布件的去漬及熨燙方法。認(rèn)識(shí)客 房部耀 層了解客房部 人力資源管 理1.了解客房部的人力調(diào)配；2 ,了解客房部的員工培訓(xùn)。14了解客房部 物資管理.了解客房部物資管理的含義；.了解物資管理的制度和方法。了解客房部 平安與質(zhì)量 管理. 了解飯店客房質(zhì)量平安管理標(biāo)準(zhǔn)；.熟悉客房部的清潔保養(yǎng)、對(duì)務(wù)、平安進(jìn)行質(zhì) 量管理。六、實(shí)施建議（一）教學(xué)建議,本課程貫徹“以學(xué)生為中心”的教學(xué)理念

9、以孝娜為主導(dǎo)、以學(xué)生為主體，采用任務(wù) 驅(qū)動(dòng)、理實(shí)一體的教學(xué)模式，做中學(xué)、做中教。.注重信息化教學(xué)手段的應(yīng)用，充分利用微課、微視頻、課件等資源進(jìn)行教學(xué)， 提高教學(xué)效果。.既要加強(qiáng)單項(xiàng)技能的訓(xùn)練，還要注重綜合技能的培養(yǎng)。把握酒店業(yè)開展 的趨勢(shì)，將職業(yè)資格要求與技能大賽標(biāo)準(zhǔn)融入教學(xué)。.結(jié)合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)要求，注重規(guī)范意識(shí)、平安意識(shí)、環(huán)保意識(shí)和愛崗敬 業(yè)的職業(yè)養(yǎng)成，讓學(xué)生在知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)中形成良好的職業(yè)品質(zhì)和職業(yè)精神。（二）評(píng)價(jià)建議.樹立正確的教學(xué)質(zhì)量觀，充分關(guān)注學(xué)生的個(gè)性差異，突出評(píng)價(jià)的教育功能。采用多元 評(píng)價(jià)方法，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生的知識(shí)、能力和職業(yè)素養(yǎng)。.評(píng)價(jià)方式可包括：素質(zhì)考評(píng)（出勤+學(xué)習(xí)態(tài)度）實(shí)

10、操考評(píng)（學(xué)生技能操作熟 練程度及完成情況）理論考評(píng)（綜合卷面考評(píng)）等。在評(píng)價(jià)內(nèi)容除了關(guān)注服務(wù)規(guī) 范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，還要關(guān)注良好的服務(wù)態(tài)度、綠色環(huán)保意識(shí)等職業(yè)素質(zhì)的指標(biāo)。.及時(shí)、客觀地向?qū)W生反應(yīng)評(píng)價(jià)結(jié)果，肯定成績(jī)、找出缺乏，提出問題改進(jìn)的途 徑和方法。（三）教材編寫和選用建議.教材的編寫和選用必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)。.教材內(nèi)容的選擇應(yīng)貼近行業(yè)實(shí)際，表達(dá)工程課程特征，方便實(shí)施任務(wù)引領(lǐng)、行 動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)。設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)任務(wù)要具有典型性，應(yīng)符合企業(yè)實(shí)際工作。每個(gè)學(xué)習(xí)有明確的 知識(shí)目標(biāo)，技能目標(biāo)與素質(zhì)目標(biāo)，任務(wù)配有評(píng)價(jià)要點(diǎn)。.強(qiáng)調(diào)知識(shí)與技能的融合，要融合客房服務(wù)員職業(yè)資格考核標(biāo)準(zhǔn)，要表達(dá) 新工藝、新技術(shù)、新設(shè)備以及節(jié)能、減排、平安、環(huán)保的新理念。.教材應(yīng)符合學(xué)生年齡特征和學(xué)習(xí)特點(diǎn)，圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，激 發(fā)學(xué)習(xí)熱情。（四）課程資源開發(fā)與應(yīng)用建議L發(fā)揮教研組、中心教研室、名師工作室、行業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)的作用，合作開發(fā)課 程資源。,配置必備的專業(yè)工具書，開發(fā)工程任務(wù)書、學(xué)生工作頁(yè)、實(shí)踐操作指導(dǎo)書等文 本資源；注重實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書和實(shí)訓(xùn)教材的開發(fā)和應(yīng)用；.建好校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)基地，實(shí)訓(xùn)設(shè)備的數(shù)量及先進(jìn)程度能滿足實(shí)踐教學(xué)要求。.開發(fā)并利用好多媒體課件等現(xiàn)代化