某咨詢知識管理

1、1 Andersen Consulting 2000Kunnskapsforvaltningog-styring-etinnspillPresentasjoniStatskonsult11.10.20002 Andersen Consulting2000InnholdVrt perspektivpkunnskapsforvaltningog-styring (“Knowledge management”)Vrtilnrmingtilkunnskapsforvaltningog-styringCase:AndersenConsultingCase:Nasjonaltprogramforelekt

2、roniskhandel og forretningsdriftmed fokus p SMB3 Andersen Consulting2000InnholdVrt perspektivpkunnskapsforvaltningog-styring(“Knowledgemanagement”)Hvorfor kunnskapsforvaltning og styringioffentligsektor?Hvamenervimed kunnskapsforvaltning og -styring?4 Andersen Consulting2000Litt forventningsstyringD

3、etteblir en gjennomgang av behov forkunnskapsstyring ioffentlig sektormedutgangspunkt ienpraktisktilnrming.5 Andersen Consulting2000Source: MarvinZonis& AssociatesDenelektroniske konomienbegynner nrme segdenindustrielle konomienmedstormskritt, og medfrer et betydeligskifteiforretningsmodeller og -mu

4、ligheter.Basertpden nvrendefremdriftenerdetantatt at denelektroniskekonomien iUSA vilpassere denindustriellekonomien innen 2002(iprosentavBNP)Omverdenogmarkedetforandrerseg6 Andersen Consulting2000Stigendeforventninger hosbrukerneShiftCustomersExpectedValueProduct/ServiceValueCustomerRelationshipVal

5、ueAddCustomersExpectedValueProduct/ServiceValueCustomerRelationshipValueAdd7 Andersen Consulting2000Kunnskapminnhentes, foredles og distribuerespnyemterSaks-behandlerITsystemSaksbehandlerITsystemPublikum- InternettkapasitetBrukerorienteringKanalstrategiSelvbetjening/ automatisering.FraTilPublikumEnd

6、ringeripublikumsadferdogteknologi stillerforvaltningenogdenenkeltesaksbehandler overfornye utfordringer8 Andersen Consulting2000Offentlige etatertrenger rasktilgangtilmlkritiskeinformasjonssystemeroginformasjonOffentlige etatermutnytte denpotensielleverdien somliggeridettilgjengeligeinformasjonstilf

7、angetOffentlige etatertrenger medarbeideremedevnerogferdighetertil anvendeogdele kunnskapImperativerforendringi offentligsektor9 Andersen Consulting2000Offentlige etaterharbruker-/kundeservicesomfelles ml,roduksjonenavserviceerklringerioffentligsektorEtatene vurderes etter sinevne til:kvalitetsforbe

8、dringerog kningiservicegradleveringavmerserviceogreduksjonavkostnadsnivavdekkingavnye utviklingsmuligheterbruker-/kundetilfredshetDettekrever:kontekstkunnskap (samfunn,loverogregler, kulturosv.)kunnskapombruker-/kundebehovatkunnskapskapitalendelesietateneImperativerforendringi offentligsektor10 Ande

9、rsen Consulting2000Offentlige etatersresponspnevntebehoverofterettetmot investering iinfrastrukturfordataprosessering,istedetfor fremme genereringogstyringavinternkunnskap.Detteresulterer i:Fortsattstor avhengighet av enkeltindividetogdets fysisketilstedevrelseInkonsistentrespons/service p likefores

10、prsler frakolleger,samarbeidspartnere og brukere/kunderTilbyrbrukerne/kundenetjenesterbasert p dentradisjonelle byrkratiskemodellenLavresponskapasitetbde p innholdogtidStadige behov for skekunnskaputenforegen organisasjonImperativerforendringi offentligsektor11 Andersen Consulting2000Kunnskapsforval

11、tningog-styring;en definisjon“Ensystematiskprosessforskape,innhente, foredle, lre, deleogbrukeinformasjon, innsiktogerfaringerfornorganisatoriskeml.”CollaborateLearnPerformKnowledgeInnovate12 Andersen Consulting2000Informasjon.InnsiktErfaringFremmerinnovasjon ogeffektivitetAnskaffeSkapeDeleForedleGo

12、dkunnskapsforvaltningog-styringmunderbyggesaventeamorientert samarbeidskulturHvaerkunnskapforvaltningog-styring?13 Andersen Consulting2000InnholdVrtilnrmingtilkunnskapsforvaltningog-styringEnhelhetligtilnrmingKunnskapsforvaltningog-styringsomintegratormellomoffentligeetaterogbrukerne14 Andersen Cons

13、ulting2000Arbeids-prosesserMenneskerStrategiTeknologiForlykkeserenhelhetlig tilnrmingndvendig15 Andersen Consulting2000StrategiTeknologiMenneskerProsesserHvordan skaperduenkulturfor kunnskapsdeling?Hvilkemennesker m vrebemyndigetforbidramedden riktigekunnskapen?Hvilkemlemekanismerbr anvendes ?Erpros

14、esseretablertsom sikrer:-innhenting,foredling og utviklingavkunnskap- spredning,deling og anvendelseavkunnskapsom tilfrer forretningsverdi?Hvilkeverktybrukerviidag?Hvilkeverktyerndvendige for tilretteleggefor kunnskapssatsningen?Hvordan lukkervigapet?Hvilkefaktorersom er kritiske forminvirksomhetkan

15、adresseresvedhjelpav“KnowledgeManagement”?Hvilken kunnskap tilfrer mestverdi?Hvilkeinitiativ brprioriteres?Noen kritiske sprsml16 Andersen Consulting2000Kunnskapsforvaltningogstyring dreierseghovedsakelig om forretningsmessigeforhold,ogikke primrtomtekniskeforholdKultur (“kunnskaping”)Felles forretn

16、ingsprosesserImplementeringskravLedelse (kvalitetssikring og mling)DatasikkerhetKoordinering av initiativJuridiske sprsmlVirkning p andre forretnings-omrderProsesser for kunnskapsdelingIncentiver, motivasjon og belnning/anerkjennelseVirkning p produktivitetApplikasjoner & VerktyInfrastrukturTeknisk

17、arkitekturDatabaserStandardiseringTekniskeforholdForretnings-messigeforholdTiltrossfor at verktysom kunnskapsdatabaserkanvreenndvendigforutsetning,viltilpasningavandreelementeribedriftenistrregradsikreresultatoppnelse.17 Andersen Consulting2000Hvilkeelementer m vurderes igjennomfringen?KulturSkape f

18、orstelse hos ansatte p alle niver for verdien av KM.Vurdere bruk av incentiverSynlig og aktiv sttte og oppslutning fra ledelsen for bekrefte kulturendringene som KM representerer.Holdningsendring som ivaretar deling av kunnskap med andre.StrategiKnowledge Management m knyttes opp til strategiske ml

19、og planer.Utvikle og fremme organisasjonens verdisyn.Sikre forankring og commitment fra ledelsen, sponsor og eier.Utvikle en implementerings- og migrasjonsstrategi.ResultatKartlegging og mling av hvordan kunnskapsdeling kan bidra til gode resultater og lsninger. Aktuelle sjekkpunkter;- Gjenbruk av v

20、iktig kunnskap og erfaringer.- kt effektivitet / redusering av tidsforbruk ved eksempelvis utvikling av nye produkter eller konsepter.- Reduksjon i feil, ”riktig frste gang”.- kt kundetilfredshet- Bidrar til nytenkning.OrganiseringUtvikling og implementering av en kommunikasjonsplanDefinere kunnskap

21、s-delingsroller og ansvarDefinere operasjonelle standarder for teknologi (policy, prosedyrer, standarder)KompetanseUtvikle og gjennom-fre kompetanse-utviklingstiltakKoordinere KM med andre relaterteutviklingstiltakUtvikle egnet bruker-sttteArbeidsplassog fysisk arbeidsmiljKM-systemet m vre tilgjenge

22、lig for alle ansatte.Evt etablere KM-senter.ApplikasjonerBenytte iterativtdesign og utviklingslik at endringerkan gjennomfresraskt/enkelt.Applikasjoneneskal reflekterebrukerkrav ogpreferanser.Kartlegge trad. metoder og nyereteknologi.UtstyrKartlegge eksisterende utstyr i forhold til hva som kreves n

23、r KM-systemetskal brukes.Teknisk infrastrukturDesign og utvikling av tekniske systemer br gjres etter atkunnskapsdelingsprosessene er definert.Etablere en standardisert KM-arkitektur.Prosess; Knowledge Management Definere omrder for kunnskapsdeling og kartlegge sammenhengen mellom dem.Definere kunns

24、kapsdelingsprosesserDefinere krav til involvering.Eksempel18 Andersen Consulting2000Knowledge StrategyBusiness StrategyMetricsIncentivesTechnical InfrastructureKnowledge ApplicationPersonal Portal Content StoreLeadership & CommunicationIndividualsCommunities of PracticeSupport OrganizationKnowledgeP

25、rocessPLAN: link knowledge strategy to business strategy to derive clear value COLLABORATE: gain involvement and commitment in all phases and integrate with broader organizational cultureMEASURE: Design meaningful incentives to drive desired performance, link metrics to incentives and system goalsPE

26、RFORM: knowledge processes integrated with business processesENABLE: technology leverages and integrates with existing platforms and initiatives Etrammeverkfor kunnskapsforvaltning og -styring19 Andersen Consulting2000Etstrategisk fokus p kunnskapsintensivebruker/ kundelsninger er utgangspunktet for

27、kunnskapsforvaltningog-styringKnowledgeManagementProcessCustomerSolutionsProcessKnowledgeSystemCapture,Organize,ProvideAccessKnowledgeResourcesKnowledgeIntegratorsCommunityofPracticeSponsorsExpertsSalesProposalsMarketingCollateralCase StudiesSolutionDesignStudiesImplementationLessons LearnedIndustry

28、InfoCustomerInfoCompetitor InfoBest PracticesQuality ProcessesPolicies& ProceduresExternalPublicationsLeverageExistingKnowledgeCapital(Active Learning)Form SolutionsDevelopmentTeamDefineCustomerProblem/OpportunityCreateNewClientSolutionKnowledgeEmbodiedinPeopleUpgradeCodifiedKnowledgeKnowledgeIntegr

29、ation(QAProcess)CodificationofKnowledge20 Andersen Consulting2000InnholdCase:AndersenConsultingElementerivrt konseptfor internkunnskapsforvalting og -styring21 Andersen Consulting2000Kunnskaperkjernen ialt vi gjrAndersenConsulting er en kunnskapsintensiv organisasjonKunnskapspiller en vesentligrolle

30、forvr evnetil opprettholde og forsterkevrkonkurransedyktighet.Somfirmablirvikonstantutfordrettil tilbyvreansatte og vrekunder denmest oppdatertekunnskapog“bestpractice”.Viharutvikletetglobaltkunnskapsnettverkogetkonsept forkunnskapsforvaltningog-styringsomsikrer kontinuerligtilgang tilogutviklingavk

31、unnskap.22 Andersen Consulting2000300LotusNotesservere2,500databaser60,000LotusNotesbrukere130System administratorer24x7 support100+ fulltids“knowledge managers”Kunnskaphndteresavlokale ekspertgrupperAlle ansatteevalueres p utviklingoggjenbrukavkunnskapIntegrerte administrative applikasjonersom eval

32、ueringer,rlige tilbakemeldinger, individuelleutviklingsplaner etc.Ettilnrmetpapirlst arbeidsmiljAndersenConsulting somfirmaeravhengigavetvelfungerende konseptfor kunnskapsforvaltning og -styring23 Andersen Consulting2000“Buildit, andthey willcome”LotusNotes/KXDiscussion Databases“Connections”Globalc

33、ommunications“Knowledge is actively managed”Thought LeadershipWeb-liketechnology“Aggregation&Combination”“Knowledge is aby-product”DocumentLibrariesCommunities“Contributions”O(jiān)rganizationalmemoryResult“Our bestknowledge guidesouractivities”Integrated Performance SupportJobtoolsare knowledgetools“Cont

34、inuousLearning”Peopleguided by knowledge1992 -19951994 -19971996-20001999 -200?Refined,relevant,qualitycontentVr“KnowledgeManagement”visjonogvrtutviklingslpEnablingInfrastructureKnowledgeSharingKnowledgeOutfittingSmartWorkplace24 Andersen Consulting2000Eksemplerppraktiskgjenbrukogutvikling av kunnsk

35、apTilbud/OppstartsfaseProsjektgjennomfringProsjektavslutningVerktykasse for tilbudsskrivingNorske klienterfaringerInternasjonal klientreferansedatabaseBransjespesifikke databaserMetodedatabaserDiskusjonsdatabaserProsjektgjennomfrings-databaseKompetansespesifikke databaser Arkiv Norske klienterfaring

36、er Eksempler Maler Metoder Bakgrunns- informasjon Maler Metoder Best PracticesInnholdCase:Nasjonaltprogramforelektroniskhandel og forretningsdriftmed fokus p SMBHvainnebrer programmetoghva skalACbidramed?Hvorfor er kunnskapsforvaltning og -styring en kritiskkomponent iprogrammet?Kritiskesuksessfakto

37、rer26 Andersen Consulting2000Denoverordnedemlsetningen forprogrammet er rettetmotgjreNorskeSMBeristandtilhndteredennye virkeligheten.”stimulere tilog fremskyndenorske SMBers bruk av elektroniskhandel og forretnings-drift”.Aktiv bevisstgjringKompetanse-hevingeStrategi-prosesserKunnskaps-spredningHand

38、el.noACskal bidra innenforflereinnsatsomrder:Gjennomfrings-modellerBevisstgjrings-programmerNettbasertopplringOpplrings-programmerKunnskaps-forvaltningProgram-ogprosjektstyringeStrategiogmetodeProgrammetshovedkomponenter:27 Andersen Consulting2000”pent rom”www.handel.no” Personalisert rom ”tilgang m

39、ed ploggingog passord?SMB lsning; KM/Kunnskapsformidling og tilbakemelding innenforhvert omrde og mellom omrdene (pent/lukket)Sknadog vurderingGenerisk eHandel informasjonBransje informasjon / Best Practice/eksempler .Hvordan gjr jeg.?Hver SMBMin sideWBT(web-basert)elringWBT(web-basert)elringLitt om

40、 eStrategi MetodikkLitt om eStrategi Metodikke-selv-evalueringe-selv-evalueringeStrategi MetodikkKonsulentbistand; Triggere eller SMB inngangspunkterProgramSkjemaMal(er)loginwww.handel.noHver konsulentMin sideSkisseovereHandelsprogrammetihandel.no-SMB lsningpr. 01.03.0028 Andersen Consulting2000Skis

41、seovereHandelsprogrammetihandel.no-konsulentlsningpr.01.03.00”pent rom” Personalisert rom ”Konsulent; KM/Kunnskapsformidling og tilbakemelding innenforhvert omrde og mellom omrdene (pent/lukket)Generisk eHandel informasjonBransje informasjon / Best Practice/eksempler .Hvordan gjr jeg.?Hver konsulent

42、Min sideLitt om eStrategi Metodikke-selv-evalueringeStrategi Metodikk; Triggere eller SMB inngangspunkterSkjemaMal(er)Mine SMBer123StatusRapporterKommuni-kasjonloginwww.handel.noWBT(web-basert)elringProgramWBT(web-basert)elringProgramwww.handel.notilgang med ploggingog passord? lsningHver SMBMin sid

43、e29 Andersen Consulting2000eLringErfarings-grunnlageStrategiMetodikkKunnskaps-forvaltning og styring”pent rom”www.handel.no” Lukket rom ”tilgang med ploggingog passordSMB lsning; KM/Kunnskapsformidling og tilbakemelding innenforhvert omrde og mellom omrdene (pent/stengt)Sknadog vurderingGenerisk handel.no informasjonBransje informasjon / Best Practice/eksempler .Hvordan gjr jeg.?Hver