基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)常見的倫理和法律問題課件

1、新疆醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 魏晶晶基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)常見的倫理和法律問題基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)常見的倫理問題一、基層醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)況二、衛(wèi)生服務(wù)的特征三、醫(yī)患需要溝通一、基層醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)況80%的醫(yī)生具有鄉(xiāng)村醫(yī)療資格，但學(xué)歷以中專為主從來源上看，農(nóng)村醫(yī)生有的是原來的赤腳醫(yī)生，后來通過進(jìn)修取得了鄉(xiāng)村行醫(yī)資格，有的是衛(wèi)生學(xué)校或者醫(yī)學(xué)院畢業(yè)后在農(nóng)村行醫(yī)。從調(diào)查情況看，村級醫(yī)生的受教育程度以中專為主，大約有70.6的村醫(yī)生是中專學(xué)歷，8.3的是大專學(xué)歷，本科學(xué)歷者占1.9，還有19.2的村醫(yī)生是沒有學(xué)歷者。在村醫(yī)生中，大約有80的醫(yī)生具有鄉(xiāng)村醫(yī)療資格，約20的村醫(yī)沒有取得鄉(xiāng)村醫(yī)療資格。二、衛(wèi)生服務(wù)的特征1、無形性 2、不可儲

2、存性3、差異性 4、服務(wù)與消費(fèi)同時性5、專業(yè)性和技術(shù)性 6、壟斷性7、高質(zhì)量性和無誤差性 8、供給者的主導(dǎo)性 1000 800 600 慢性病 400 200 急、慢性傳染病 0 1951 1961 1971 1981 （年） 1951-1981年上海市區(qū)居民傳染病與心腦血管、惡性腫瘤 、等慢性病死亡率變化趨勢 死亡率（1/10萬）特點(diǎn)1.服務(wù)質(zhì)量與時間有關(guān) 2.服務(wù)質(zhì)量與地點(diǎn)有關(guān) 3.顧客必須到服務(wù)場所參與服務(wù)過程 .4.面對面的服務(wù)減少顧客購買風(fēng)險(xiǎn)的對策 1.提供優(yōu)質(zhì)的面對面的服務(wù) 2.提供真實(shí)的信息3.提供服務(wù)質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn)4.在可能的范圍內(nèi)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 稱心的服務(wù) 顧客非常滿意的服務(wù)

3、 顧客滿意的服務(wù) 合格的服務(wù) 顧客不滿意的服務(wù)圖8-4 顧客的服務(wù)期望 顧客在衛(wèi)生服務(wù)體系中的作用 (一)消費(fèi)作用 維護(hù)作用 技術(shù)策略 形象策略表8-1市場導(dǎo)向的營銷戰(zhàn)略與傳統(tǒng)的營銷戰(zhàn)略區(qū)別傳統(tǒng)的營銷戰(zhàn)略思想 市場導(dǎo)向的營銷戰(zhàn)略思想側(cè)重消費(fèi)價值 注重整體服務(wù)價值短期銷量為重點(diǎn) 考慮雙方長期關(guān)系只考慮核心服務(wù)質(zhì)量 考慮顧客感覺中的整體質(zhì)量只重視服務(wù)結(jié)果 加強(qiáng)服務(wù)過程質(zhì)量管理、注意總 體制質(zhì)量 直接要求賠償 公開行動 訴訟要求賠償 采取行動 向政府/組織投訴 不再購買/抵制服務(wù) 失望 私下行動 勸告親友不再購買 不采取任何行動 滿意服務(wù)的宣傳力度（1+3+9）=13一級，傳播三人二級，傳播三人不滿

4、意的宣傳力度（1+9+81+729）=820一級，傳播九人二級，傳播九人三級，傳播九人 應(yīng)采取的措施1.鼓勵和方便顧客的投訴2.及時處理顧客的投訴3.鼓勵員工靈活處理面臨的問題4.主動征求顧客意見5.提高服務(wù)質(zhì)量三、醫(yī)患需要溝通語言溝通2035%非語言溝通6580%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?藥物治療成功的因素醫(yī)師處方正確藥品藥師調(diào)劑正確藥品患者正確使用藥品用藥指導(dǎo)藥患溝通的過程表達(dá)表達(dá)傾聽理解傾聽理解語言與非語言藥師患者角色不同知識程度不同價值觀不同使用語言不同專業(yè)知識溝通技巧配合的書面資料指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息 建立良好藥患關(guān)系 藥患溝通目的藥師與患者溝通障礙氣質(zhì)性格方面情感（喜怒哀樂等）心里的動搖感(不安、不信任)個性不愿意聽取別人的意見身體機(jī)能方面聽覺視覺有損傷不能很好的進(jìn)行語言表達(dá)母語不是漢語文化差異方面文化、習(xí)慣價值觀經(jīng)驗(yàn)知識患者藥師生氣 談判 抑郁 接受 患者患病心理過程生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請求接受事實(shí)消沉封閉正面面對積極配合否認(rèn) 有