第11章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革客戶關(guān)系管理

1、 CRM的實(shí)施 企 業(yè) 變 革注意二者之間相輔相成的關(guān)系CRM環(huán)境下的企業(yè)變革本章主要內(nèi)容：）CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力構(gòu)成要素營銷能力力核心技術(shù)術(shù)能力核心生產(chǎn)產(chǎn)能力戰(zhàn)略決策策能力組織協(xié)調(diào)調(diào)能力企業(yè)文化化和價(jià)值值觀企業(yè)核心心競爭力力是支撐企企業(yè)可持持續(xù)性競競爭優(yōu)勢勢，開發(fā)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)產(chǎn)品、發(fā)發(fā)展特有有技術(shù)和和創(chuàng)造獨(dú)獨(dú)特營銷銷手段的的能力，是企業(yè)業(yè)多方面面技能和和運(yùn)行機(jī)機(jī)制如技技術(shù)系統(tǒng)統(tǒng)、管理理系統(tǒng)的的有機(jī)融融合。CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造

2、CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力第一節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理與企業(yè)業(yè)核心競競爭力11.1.1企業(yè)核心心競爭力力概述企業(yè)核心競爭力的基本特征不可替代性 動(dòng)態(tài)性 延展性 綜合性 獨(dú)創(chuàng)性 價(jià)值性CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力CRM打造企業(yè)核心競爭力CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)以“客客戶為中中心”的的主要策策略CRM充實(shí)企業(yè)業(yè)核心資資源，維維系企業(yè)業(yè)發(fā)展的的生命線線CR

3、M提升企業(yè)業(yè)的核心心能力,如商業(yè)決決策能力力以及管管理能力力CRM系統(tǒng)還將將保證企企業(yè)核心心競爭力力的持續(xù)續(xù)性提高高CRM的實(shí)施有有利于增增進(jìn)知識識管理CRM將創(chuàng)建企企業(yè)基于于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的管管理應(yīng)用用框架CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力11.1.3CRM如何打造造企業(yè)核核心競爭爭力知識管理理的內(nèi)容容橫向信息管理理、無形形資產(chǎn)管管理經(jīng)營戰(zhàn)略略決策管管理人力資源源管理縱向知識獲取取的管理理知識利用用的管理理知識創(chuàng)新新的管理理CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組

4、織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力11.1.4CRM、知識管管理與企企業(yè)核心心競爭力力從知識管理的角度看企業(yè)核心競爭力 企業(yè)文化化是企業(yè)業(yè)核心競競爭能力力的主要要表現(xiàn)核心競爭爭能力是是企業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略的重點(diǎn)點(diǎn)核心競爭爭能力為為企業(yè)提提供主要要競爭優(yōu)優(yōu)勢核心競爭爭能力的的發(fā)展必必須與時(shí)時(shí)代發(fā)展展相一致致企業(yè)特有有的知識識、資源源是核心心競爭能能力的基基礎(chǔ)為客服定定制KM從文化開開始讓客戶參參與在CRM中整合知識管理 CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化

5、企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力業(yè)務(wù)流程程（BusinessProcess）是企業(yè)輸輸入各種種資源，以客戶戶需求為起點(diǎn)點(diǎn)，創(chuàng)造造出客戶戶滿意的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，以實(shí)實(shí)現(xiàn)價(jià)值值為終點(diǎn)點(diǎn)的一系列活活動(dòng)。在在CRM環(huán)境下，客戶的概念念需要從從獨(dú)立分分散的單單個(gè)部門提升升到企業(yè)業(yè)整體的的層面，因此在企業(yè)業(yè)中與客客戶相關(guān)關(guān)的每一一個(gè)業(yè)務(wù)操作作和管理理環(huán)節(jié)都都需要重重新設(shè)計(jì)整合合，這意意味著基基于客戶戶關(guān)系管理的的業(yè)務(wù)流流程重組組是一場場全面性的、系統(tǒng)性性的管理理變革。一個(gè)企業(yè)業(yè)要成功功地實(shí)施施CRM，首先要要做的一一項(xiàng)重要要工作就就是

6、企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程重組組。CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力第二節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理與業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組米歇爾哈默：業(yè)務(wù)流流程重組組（BPR）就是對企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程進(jìn)行根根本性再再思考和和徹底性再再設(shè)計(jì)，從而獲獲得在成成本、質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)和速度度等方面面業(yè)績的的顯著改改善。BPR是一種管管理思想想，更是是企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的一一場管理理變革，其所蘊(yùn)涵涵的管理理意義可可表述為為以下三三點(diǎn)：第第一，BPR是一項(xiàng)戰(zhàn)略性性企業(yè)重重組活動(dòng)動(dòng)，而不不僅僅是是戰(zhàn)術(shù)性性的；第第

7、二，BPR以提高客客戶滿意意度為核核心，客客戶需求求是企業(yè)業(yè)實(shí)施BPR的最根本本動(dòng)力；第三，信息及及網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)只是是BPR的一個(gè)要要素，此外外還包括括目標(biāo)和和人兩大大要素。CRM與企業(yè)文文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力11.2.1BPR概念的提提出將客戶知知識管理融入業(yè)務(wù)流流程業(yè)務(wù)流程程無限擴(kuò)大大市場競爭爭對業(yè)務(wù)流流程的綜合適適應(yīng)要求提高高客戶個(gè)性性化需求的的滿足 交易效率率的提高CRM環(huán)境下企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程面面對的挑挑戰(zhàn)CRM與組織再再造CRM與企業(yè)文化概 述C

8、RM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力11.2.2CRM環(huán)境下BPR面對的挑挑戰(zhàn)重建企業(yè)文化化信息技術(shù)術(shù)的運(yùn)用可靠有效效的績效評評估充分調(diào)動(dòng)動(dòng)職工參與與的積極性性組織高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)直接參與與調(diào)整組織結(jié)構(gòu)構(gòu)企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的基基本原則則CRM下組織再再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力11.2.4BPR的基本原原則CRM系統(tǒng)中的的業(yè)務(wù)流流程再造造業(yè)務(wù)操作管理流程的重組 營銷

9、流程程重組銷售流程程的重組組客戶服務(wù)務(wù)與支持持流程的的再造概述述CRM與企業(yè)文化CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力第三節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理與企業(yè)業(yè)組織再再造CRM系統(tǒng)中的的業(yè)務(wù)流流程再造造客戶合作管理流程的重組 業(yè)務(wù)知識識管理客戶資料料管理客戶跟蹤蹤管理業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) 聯(lián)絡(luò)中心心管理Web集成管理理概述述CRM與企業(yè)文化CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力11.

10、3.1組織再造造的概念念及設(shè)計(jì)計(jì)原則企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)是是企業(yè)為為實(shí)現(xiàn)既既定的經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)和和發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略而確確立的一一種內(nèi)部部權(quán)力、責(zé)任、控控制和協(xié)協(xié)調(diào)關(guān)系系的形式式。企業(yè)業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不不能是一一成不變變的,而應(yīng)該是是隨著組織內(nèi)外外部環(huán)境境以及業(yè)業(yè)務(wù)流程程的變化化而變化的。CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力米歇爾哈默：為為了在衡衡量績效效的關(guān)鍵指標(biāo)上上取得顯顯著改善善，從根根本上重重新思考、徹底底改造業(yè)業(yè)務(wù)流程程，其中中衡量績績效的關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)包括產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)

11、質(zhì)量量、顧客客滿意度、成本本、員工工工作效效率等。企業(yè)組織織再造強(qiáng)強(qiáng)調(diào)以經(jīng)經(jīng)營過程程進(jìn)行根根本性的的再思考考和徹底的再再設(shè)計(jì)，利用先先進(jìn)的制制造技術(shù)術(shù)和信息息技術(shù)及及現(xiàn)代化化的管理手手段，最最大限度度地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)技術(shù)上上的功能能集成和和管理上上的職能集集成，打打破傳統(tǒng)統(tǒng)的職能能型組織織結(jié)構(gòu)，建立起起過程型型的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)展企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)和機(jī)會會；改善善服務(wù)功功能與外外界環(huán)境的的關(guān)系，最終實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)在質(zhì)量量、效率率、效益益等方面面的巨大提提高。CRM下組織再再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展

12、概 述CRM與核心競爭力企業(yè)組織織無法適適應(yīng)外部部環(huán)境的的變化管理成本本居高不不下企業(yè)內(nèi)部部的信息息溝通缺缺乏效率率束縛人的的創(chuàng)造性性傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)存在的問題 再造理論對于渴望更新經(jīng)營模式的傳統(tǒng)企業(yè)以及努力實(shí)現(xiàn)“在線飛行”的知識型企業(yè)的重要意義。企業(yè)再造的理論，也由此成為企業(yè)通過CRM系統(tǒng)應(yīng)用來提高核心競爭力的過程中的指導(dǎo)思想之一。概述述CRM與企業(yè)文化CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力企業(yè)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的發(fā)展展趨勢扁平化網(wǎng)絡(luò)化矩陣化虛擬化企業(yè)面臨臨環(huán)境的的變化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)的發(fā)展

13、展,知識經(jīng)的的到來，電電子商務(wù)務(wù)的發(fā)展展。CRM:網(wǎng)狀組織織CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力網(wǎng)絡(luò)化矩陣化 系統(tǒng)架構(gòu)是企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)必須依據(jù)業(yè)務(wù)流程的重組首先開展的工作。在設(shè)計(jì)CRM的系統(tǒng)架構(gòu)時(shí)，進(jìn)行企業(yè)的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)分析，是企業(yè)組織再造的第一步。系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)分析對系統(tǒng)組組織和子子系統(tǒng)的的劃分結(jié)結(jié)果對系統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)流程程分析整整理的結(jié)結(jié)果對數(shù)據(jù)及及數(shù)據(jù)流流程分析析整理的的結(jié)果對具體業(yè)業(yè)務(wù)操作作過程的的管理模模型和方法分析析整理的的初步結(jié)結(jié)果CRM與組織再再造CRM與企業(yè)

14、文化概 述CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力11.3.2CRM：實(shí)現(xiàn)企企業(yè)組織織再造與與層級擴(kuò)擴(kuò)展CRM再造組織的層級與可擴(kuò)展性 部門級需求協(xié)同級需求 企業(yè)級需求CRM下組織再再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力面向CRM的網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)的定義 企業(yè)核心資源（客戶）企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)的的基本單單元（客客戶服務(wù)務(wù)小組）整體的網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu) CRM下組織再再造CRM與企業(yè)文化概

15、 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力11.3.4面向CRM的網(wǎng)狀組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)面向CRM的網(wǎng)狀組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)整體的網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)構(gòu)員工積極極性高，樂于協(xié)協(xié)作人員的穩(wěn)穩(wěn)定性，提高客客戶忠誠誠度，減減少客戶戶流失提高了市市場反應(yīng)應(yīng)能力CRM下組織再再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力 廣義上講，企業(yè)文化是社會文化的一個(gè)子系統(tǒng)，是一種亞文化，企業(yè)文化的核心也就是社會文

16、化的核心，它既是了解社會文明程度的一個(gè)窗口，又是社會當(dāng)代文化的生長點(diǎn)。 從狹義上講，企業(yè)文化體現(xiàn)為人本管理理論的最高層次。 CRM下組織再再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力第四節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理與企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)企業(yè)文化化：是在在一定的的歷史條條件下，在物質(zhì)質(zhì)生產(chǎn)過過程中形形成的具具有本企企業(yè)特色色的文化化形式和和行為模模式，以以及與之之相適應(yīng)應(yīng)的制度度和組織織結(jié)構(gòu)，是以企企業(yè)管理理哲學(xué)和和企業(yè)精精神為核核心，凝凝聚企業(yè)業(yè)員工歸歸屬感、積極性性和創(chuàng)造造性的人人本管

17、理理理論，體現(xiàn)了了企業(yè)及及其成員員的價(jià)值值準(zhǔn)則、經(jīng)營哲哲學(xué)、精精神道德德、共同同信念及及凝聚力力。CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力11.4.1企業(yè)文化化的建設(shè)設(shè)企業(yè)文化的功 能 凝聚功能能導(dǎo)向功能能激勵(lì)功能能激勵(lì)功能能輻射功能能CRM與組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力創(chuàng)新理念念速度理念念虛擬理念念學(xué)習(xí)理念念服務(wù)理念念企

18、業(yè)文化建設(shè)的新理 念 CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力CRM戰(zhàn)略與企企業(yè)文化化的融合合培育“以客戶為為中心”的企業(yè)文文化建立相適適應(yīng)的人人力資源源管理制制度重視客戶知識管理 改變企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 進(jìn)行CRM與ERP、SCM的整合 CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力11.4.2CRM戰(zhàn)略與企企業(yè)文化化的融合合培育“以以

19、客戶為為中心”的企業(yè)業(yè)文化樹立“客戶資源是企業(yè)最重要資產(chǎn)”的觀念 追求讓客戶100%滿意的文化 “一對一”的文化“大客戶”文化 營造學(xué)習(xí)型文化 培養(yǎng)“以客戶為中心”的團(tuán)隊(duì)合作意識 CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力建立相適適應(yīng)的人人力資源源管理制制度改變對員工的績效考核制度與薪酬制度 努力消除企業(yè)內(nèi)部對CRM的抵觸情緒 開展“以客戶為中心的企業(yè)文化”系列活動(dòng) 企業(yè)內(nèi)部員工的管理要以人為本 加強(qiáng)對企業(yè)內(nèi)部員工的培訓(xùn)CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力案例分析析漢普CRM系統(tǒng)建設(shè)設(shè)過程CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競爭力 成立項(xiàng)目組系統(tǒng)購買和安裝銷