KFC崗位操作指南

1、崗位操作大堂：一準(zhǔn)備工工作：檢查是否有有干凈足足量的工工具，定定位放在在顧客看看不見(jiàn)的的地方，工工具包括括（抹布布，搗壓壓棒，掃掃把，地地拖，地地拖桶，玻玻璃清潔潔劑，玻玻璃刮，垃垃圾袋等等；檢查洗手間間內(nèi)是否否有洗手手液，紙紙巾，水水，烘手手機(jī)等供供應(yīng)，并并且清潔潔無(wú)異味味；檢查垃圾桶桶是否裝裝滿，垃垃圾無(wú)外外溢且無(wú)無(wú)異味；檢查所有設(shè)設(shè)備是否否都正常常運(yùn)轉(zhuǎn)且且維護(hù)優(yōu)優(yōu)良。二日常工工作：1）餐桌的的收拾及及擦拭干干凈，桌桌椅的排排列整齊齊；2）地面清清潔的維維持，如如有打翻翻飲料，及及時(shí)處理理；3）垃圾箱箱內(nèi)備有有一定數(shù)數(shù)量的垃垃圾袋及及抹布，以以備不時(shí)時(shí)之需；4）垃圾桶桶內(nèi)的垃垃圾達(dá)22/3

2、時(shí)時(shí)需搗壓壓，達(dá)33/4時(shí)時(shí)需倒掉掉垃圾并并更換垃垃圾袋；5）垃圾桶桶內(nèi)外要要保持清清潔且無(wú)無(wú)異味；6）適時(shí)檢檢查玻璃璃門，窗窗及鏡子子，如有有需要并并進(jìn)行清清潔；7）餐廳擺擺設(shè)的整整理，清清潔。如如：墻畫畫，花草草等；8）清潔用用品不能能隨處擺擺放，不不能讓顧顧客看見(jiàn)見(jiàn)；9）顧客離離開(kāi)后立立即清潔潔臺(tái)面，(30秒內(nèi)清潔，60秒內(nèi)清潔完畢)以消毒水及清潔抹布，擦干臺(tái)面，隨時(shí)清潔臺(tái)面上的油污及水漬；10）隨時(shí)時(shí)清潔臟臟的地方方，立即即拖干倒倒翻的飲飲料，掃掃地及拖拖地時(shí)，接接近顧客客要有禮禮貌，盡盡量不要要影響顧顧客用餐餐；11）每次次清潔后后，都應(yīng)應(yīng)將清潔潔工具清清洗干凈凈并放回回指定的的位置

3、；12）餐廳廳內(nèi)一旦旦發(fā)現(xiàn)有有任何問(wèn)問(wèn)題（顧顧客投訴訴，設(shè)備備等）應(yīng)應(yīng)馬上向向當(dāng)班經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)。并盡盡快采取取措施解解決。 三餐廳外外圍：1）過(guò)道垃垃圾與雜雜草的清清潔；2）過(guò)道地地面的清清潔；3）窗臺(tái)的的清潔；4）室外的的廣告宣宣傳品如如有破損損，應(yīng)通通知值班班經(jīng)理；四洗手間間的清潔潔：1）馬桶、小小便池的的清潔；2）地面的的清潔；3）更換垃垃圾袋；4）鏡子上上水漬及及指紋的的清潔；5）洗手臺(tái)臺(tái)維持清清潔；6）高峰期期每155分鐘清清潔一次次洗手間間 ；低低峰期每每30分分鐘清潔潔一次洗洗手間； 五五關(guān)心心顧客：1）如有顧顧客不小小心倒翻翻飲料，應(yīng)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)給并通通知值班班經(jīng)理；2）積極主主

4、動(dòng)地協(xié)協(xié)助有需需要幫助助的顧客客；3）做清潔潔工作時(shí)時(shí)，注意意不要影影響顧客客用餐；4）音響（空空調(diào)）太太大或太太小時(shí)，應(yīng)應(yīng)通知經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行調(diào)節(jié)。 六團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神：主動(dòng)與其他他工作伙伙伴溝通通，協(xié)調(diào)，合作。七玻璃的的清潔： 準(zhǔn)備工具：1）玻璃清清潔劑；2）玻璃刮刮；3）玻璃擦擦；4）抹布；清潔步驟：首先，按照照比例配配好玻璃璃清潔劑劑，用玻玻璃擦將將需要清清潔的玻玻璃擦洗洗一遍，接接著用玻玻璃刮將將清潔劑劑刮干。每每刮一次次之后，就就用抹布布將玻璃璃刮上的的清潔劑劑抹干。當(dāng)當(dāng)玻璃上上只有很很少污點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)候候，用干干凈的毛毛巾或紙紙巾拭去去即可。八招牌清清潔：準(zhǔn)備工具：1）清潔劑劑；2）梯子；3

5、）抹布；清潔步驟：1）用抹布布抹去灰灰塵。2）用清潔潔劑清洗洗。注：每星期期清潔一一次。九地面清清潔：準(zhǔn)備工具：1）掃把；2）垃圾鏟鏟；3）地拖；4）地拖桶桶；5）地板清清潔劑；6）警告牌牌；清潔步驟：1）掃除地地面垃圾圾，沙塵塵；2）豎起“小心地地滑”牌；3）將地拖拖放入地地拖桶浸浸濕并壓壓干；4）一次只只拖一小小片，即即清潔地地拖（注注：拖地地時(shí)應(yīng)由由左至右右，再由由右至左左交替進(jìn)進(jìn)行。）5）清潔完完地面后后，應(yīng)將將地拖立立即洗干干凈，壓壓干掛起起，將污污水倒掉掉并清潔潔地拖桶桶；6）待地面面風(fēng)干后后，即將將“小心地地滑”牌收起起；注：隨時(shí)都都應(yīng)準(zhǔn)備備好干凈凈的地拖拖及拖地地水，以以待不時(shí)

6、時(shí)之需。 十垃圾箱箱（桶）的的清潔：準(zhǔn)備工具：1）抹布；2）清潔劑劑；3）消毒水水；4）殺蟲劑劑；清潔步驟：1）首先，倒倒掉垃圾圾；2）清潔箱箱內(nèi)遺漏漏的垃圾圾；3）用清潔潔劑清潔潔垃圾箱箱內(nèi)外；4）用消毒毒水清潔潔垃圾箱箱內(nèi)外；5）最后在在垃圾箱箱內(nèi)部及及周圍噴噴灑殺蟲蟲劑； 大堂的五大大功能：清潔維護(hù)；物料補(bǔ)充；設(shè)備保養(yǎng)；與顧客簡(jiǎn)單單溝通；點(diǎn)膳。柜臺(tái)準(zhǔn)備工作：1）洗手消消毒；2）檢查物物料是否否充足且且擺放整整齊；3）檢查陳陳列柜內(nèi)內(nèi)的產(chǎn)品品，是否否合乎質(zhì)質(zhì)與量的的要求；檢查冰冰槽內(nèi)是是否有足足夠的冰冰塊；4）確保收收銀機(jī)已已開(kāi)啟且且零錢充充足；5）隨時(shí)保保持工作作區(qū)域的的清潔與與整齊；6

7、）隨時(shí)保保持雙手手的清潔潔；二顧客服服務(wù)：1顧客得得到快速速的服務(wù)務(wù)：顧客到達(dá)柜柜臺(tái)5秒秒鐘內(nèi)歡歡迎/招招呼顧客客，點(diǎn)餐餐結(jié)束后后60秒秒內(nèi)，顧顧客得到到所點(diǎn)的的餐飲。顧顧客開(kāi)始始排隊(duì)，55分鐘內(nèi)內(nèi)得到其其點(diǎn)購(gòu)的的所有餐餐飲。所所有調(diào)味味料及服服務(wù)用品品均備貨貨充足且且擺放整整齊。收收銀機(jī)開(kāi)開(kāi)啟數(shù)量量適當(dāng)，可可滿足需需求。2讓顧客客感到被被尊重和和受歡迎迎：歡迎顧客時(shí)時(shí)要目光光注視對(duì)對(duì)方，讓讓顧客感感受到熱熱情的笑笑容，員員工友善善的話語(yǔ)語(yǔ)表示歡歡迎，不不要用重重復(fù)或機(jī)機(jī)械式的的問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)。點(diǎn)餐餐后致意意以微笑笑并說(shuō)：“謝謝”。兒童童應(yīng)被尊尊重及得得到適當(dāng)當(dāng)?shù)臍g迎迎。3顧客得得到協(xié)助助且受尊尊重

8、的服服務(wù)： 服務(wù)員是是根據(jù)餐餐單推薦薦餐點(diǎn)，配配餐或?yàn)闉轭櫩屯仆扑]更多多或促銷銷的食品品。員工工能夠正正確回答答有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品名稱稱，制作作方式及及規(guī)格的的問(wèn)題。員員工以禮禮待客，彼彼此之間間互相尊尊重。服服務(wù)人員員舉止不不粗魯，不不說(shuō)臟話話和胡鬧鬧。4顧客得得到準(zhǔn)確確無(wú)誤的的餐點(diǎn)：菜單上的產(chǎn)產(chǎn)品都有有供應(yīng)，提提供正確確的佐料料及用品品（柜臺(tái)臺(tái)提供或或顧客自自?。?。收收銀員向向您重復(fù)復(fù)餐點(diǎn)內(nèi)內(nèi)容，以以確保正正確點(diǎn)餐餐。正確確找零，提提供餐飲飲前核對(duì)對(duì)配餐內(nèi)內(nèi)容。包包裝是否否正確，柜柜臺(tái)員工工為顧客客重復(fù)點(diǎn)點(diǎn)餐內(nèi)容容，顧客客拿到的的餐飲項(xiàng)項(xiàng)目，配配料，規(guī)規(guī)格和數(shù)數(shù)目與點(diǎn)點(diǎn)購(gòu)的一一樣。三柜臺(tái)操操作程序

9、序：1歡迎顧顧客：顧客到達(dá)柜柜臺(tái)5秒秒鐘內(nèi)被被招呼和和接待；注意招呼兒兒童，親親切且尊尊重的招招呼兒童童；確保保備有足足夠數(shù)量量的兒童童 椅椅， 提提供給有有需要的的顧客；目光注視目光光的注視視表示你你專心關(guān)關(guān)懷顧客客；真誠(chéng)微笑呈現(xiàn)現(xiàn)出真誠(chéng)誠(chéng)的微笑笑或表現(xiàn)現(xiàn)出熱情情；友善歡迎應(yīng)用用友善的的話語(yǔ)或或歡迎詞詞；避免采用重重復(fù)及機(jī)機(jī)械式的的歡迎詞詞；2點(diǎn)餐：目光注視，專專注傾聽(tīng)聽(tīng)顧客的的點(diǎn)餐內(nèi)內(nèi)容；快速正確的的為顧客客點(diǎn)餐，顧顧客點(diǎn)餐餐時(shí)請(qǐng)不不要打斷斷他們；詢問(wèn)顧客堂堂食或外外帶；將餐點(diǎn)的內(nèi)內(nèi)容打入入收銀機(jī)機(jī)；協(xié)助解答顧顧客對(duì)餐餐點(diǎn)的疑疑問(wèn)；告訴顧客我我們正在在促銷的的產(chǎn)品；3建議銷銷售：至少一次，

10、建建議顧客客現(xiàn)在正正在促銷銷的產(chǎn)品品，配套套或更大大包裝的的飲料，甜甜點(diǎn)等餐餐飲。應(yīng)應(yīng)用判斷斷取決正正確的時(shí)時(shí)機(jī)做建建議銷售售，例如如：目前前促銷或或主力產(chǎn)產(chǎn)品。飲飲料：如如未點(diǎn)購(gòu)購(gòu)任何飲飲料。配配餐類：以搭配配飲料，主主餐類為為一套完完整的組組合餐。當(dāng)當(dāng)顧客未未指明產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)格格時(shí)，可可以做“大包的的好嗎？”的建議議。在點(diǎn)餐過(guò)程程中適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)間間進(jìn)行；對(duì)建議的產(chǎn)產(chǎn)品描述述的方式式來(lái)進(jìn)行行建議銷銷售；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)間對(duì)適適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行建議銷銷售。以以下為可可以做和和不可以以做的提提示，可可幫助改改進(jìn)建議議銷售的的技巧，從從而有助助于提供供優(yōu)質(zhì)友友善的服服務(wù)；可以做：銷售大份產(chǎn)產(chǎn)品：當(dāng)當(dāng)顧客未未

11、指明規(guī)規(guī)格，很很自然地地說(shuō)：“是大杯杯飲料嗎嗎？”建議漏點(diǎn)的的產(chǎn)品：點(diǎn)餐內(nèi)內(nèi)容通常常由幾個(gè)個(gè)基本內(nèi)內(nèi)容組成成，如顧顧客未點(diǎn)點(diǎn)其中的的某項(xiàng)，請(qǐng)請(qǐng)自然簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地建建議漏點(diǎn)點(diǎn)項(xiàng)目。建議銷售產(chǎn)產(chǎn)品：正正在促銷銷的產(chǎn)品品及玩具具是非常常容易進(jìn)進(jìn)行建議議銷售的的項(xiàng)目。傾聽(tīng)顧客：如果顧顧客說(shuō)：“就這些些了或就就這樣了了，”的話的的時(shí)候，就就不要再再向顧客客建議銷銷售了。 不可以以做：直接向兒童童建議銷銷售：這這樣父母母會(huì)不悅悅。如果顧客說(shuō)說(shuō)：“就這些些了”，還建建議銷售售，這樣樣會(huì)讓顧顧客留下下我們強(qiáng)強(qiáng)迫促銷銷的印象象。4確認(rèn)餐餐點(diǎn)內(nèi)容容：與顧客確認(rèn)認(rèn)正確的的點(diǎn)餐內(nèi)內(nèi)容；確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)內(nèi)容以被被打入收收銀機(jī)；確定

12、點(diǎn)餐后后，累積積總額并并告訴顧顧客；5包裝產(chǎn)產(chǎn)品：確保產(chǎn)品規(guī)規(guī)格，種種類，配配料及數(shù)數(shù)量正確確；提供顧客所所必須的的佐料，必必須指引引他們到到指定的的位置依依需要拿拿取餐巾巾及吸管管，并依依需要提提供適量量的調(diào)味味料，醬醬包或糖糖包；可以用以下下方法確確保點(diǎn)餐餐正確性性及餐飲飲的隨時(shí)時(shí)供應(yīng)：保證餐餐牌上的的產(chǎn)品隨隨時(shí)都有有供應(yīng)，否否則，顧顧客就不不能得到到希望點(diǎn)點(diǎn)膳的產(chǎn)產(chǎn)品。提提供正確確的產(chǎn)品品，規(guī)格格，了解解產(chǎn)品的的內(nèi)容及及包裝標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并并確認(rèn)點(diǎn)點(diǎn)餐內(nèi)容容。以正正確的方方式呈現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品，呈呈遞產(chǎn)品品給顧客客時(shí)，要要用正確確的包裝裝，佐料料與配套套產(chǎn)品。要要向顧客客重復(fù)/確認(rèn)點(diǎn)點(diǎn)餐內(nèi)容容，這樣樣

13、可以確確保餐點(diǎn)點(diǎn)的正確確性，并并修正任任何可發(fā)發(fā)生的錯(cuò)錯(cuò)誤。6找零：（確認(rèn)認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)內(nèi)容）以明確清晰晰的語(yǔ)調(diào)調(diào)，告訴訴顧客產(chǎn)產(chǎn)品的金金額，以以及顧客客支付的的金額；如果顧客付付了大鈔鈔，把大大鈔橫放放在抽屜屜的橫隔隔上；校對(duì)找零；清楚告知找找給顧客客的零錢錢數(shù)額，將將硬幣遞遞給顧客客，當(dāng)著著顧客的的面清點(diǎn)點(diǎn)紙幣的的數(shù)額，并并放在顧顧客手中中。如果果顧客對(duì)對(duì)找零有有疑問(wèn)而而你無(wú)法法解決時(shí)時(shí)，立即即通知當(dāng)當(dāng)班經(jīng)理理；將正確的找找零交給給顧客，且且無(wú)任何何問(wèn)題時(shí)時(shí)，將紙紙幣放入入抽屜中中相應(yīng)的的隔槽中中，關(guān)閉閉抽屜。沒(méi)沒(méi)有任何何理由使使抽屜敞敞開(kāi)；向顧客確認(rèn)認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)內(nèi)容，并并在交給給顧客時(shí)時(shí)大聲的的重復(fù)一一遍；配餐并包裝裝產(chǎn)品，摘摘零，并并感謝顧顧客的光光臨（全全過(guò)程660秒完完成）；7呈遞餐餐飲：（并并感謝顧顧客）向顧客重復(fù)復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)內(nèi)容，并并呈遞產(chǎn)產(chǎn)品；向顧客致結(jié)結(jié)束語(yǔ)時(shí)時(shí)，微笑笑并說(shuō)：“謝謝”；結(jié)束語(yǔ)應(yīng)有有禮貌，并并表示敬敬意；顧客排隊(duì)55分鐘內(nèi)內(nèi)，將完完整的餐餐飲交給給顧客；如果顧客有有任何問(wèn)問(wèn)題，應(yīng)應(yīng)