房地產(chǎn)銷售客戶維護(hù)管理規(guī)范

1、房地產(chǎn)銷售客戶維護(hù)管理規(guī)范房地產(chǎn)銷售客戶維護(hù)管理規(guī)范房地產(chǎn)銷售客戶維護(hù)管理規(guī)范房地產(chǎn)銷售客戶維護(hù)管理規(guī)范編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話：傳真: 郵編: 房地產(chǎn)銷售客戶維護(hù)管理規(guī)范 房地產(chǎn)銷售客戶維護(hù)管理規(guī)范提要：客戶信息檔案的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫，隨時(shí)了解，隨時(shí)增加。更多精品：人事 房地產(chǎn)銷售客戶維護(hù)管理規(guī)范-讓客戶像滾雪球一樣 一、建立客戶檔案庫 二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù) 三、老客戶帶新客戶四大策略 四、客戶信息檔案 客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球，初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心，只有通過長期的客戶維系工作，培養(yǎng)忠誠客戶，

2、促進(jìn)老客戶帶新客戶，才能將客戶的雪球愈滾愈大。 一、建立客戶檔案庫 1、各個(gè)案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔，形成電子文檔，并將所有客戶資料進(jìn)行編號(hào)，以便后期查找、跟蹤。 2、建立成交客戶檔案庫，對(duì)此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。 二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù) 1、牢記客戶姓名 這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住，根本就談不上關(guān)系和感情，服務(wù)就無從談起。 2、給客戶一張微笑的臉 無論任何時(shí)候，每個(gè)置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn)，這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了，關(guān)系才能越來越親密，銷售才能通暢。 3、

3、個(gè)性化的服務(wù) 牢記客戶的個(gè)人嗜好及興趣，在其來訪時(shí)給予其特殊的關(guān)照。 4、及時(shí)地問候 在節(jié)日或客戶生日（包括其家人生日）等特別的日子，給他們送上一份驚喜。 5、建立投訴和建議系統(tǒng) 鼓勵(lì)客戶通過電話、書面或面對(duì)面等渠道反映意見，公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。 6、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查 發(fā)信或致電客戶詢問其對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。 7、組織參觀 定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場，講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。 8、信息資料的及時(shí)傳送 把有關(guān)樓盤的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶的手中，加深他們對(duì)于樓盤的了解，同時(shí)提高與客戶的溝通頻率。 9、定期回訪成交客戶（業(yè)主）、舉行互動(dòng)活動(dòng)1)在成交客

4、戶過生日、家屬過生日時(shí)給予電話問候，重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。2)對(duì)一般成交客戶在每個(gè)節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪，給予問候。 三、老客戶帶新客戶四大策略 3)定期舉行酒會(huì)、圣誕舞會(huì)、業(yè)主活動(dòng)等等，增進(jìn)與客戶之間的溝通，提升集團(tuán)在客戶心中的美譽(yù)度，促進(jìn)老客戶帶新客戶購房。 1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹 連鎖介紹的方法 注意事項(xiàng) 連鎖介紹就是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購買動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì)，根據(jù)各客戶之間的社會(huì)關(guān)系，通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請(qǐng)老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等，從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶，并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶，因?yàn)槔?/p>

5、客戶與被介紹者有著共同的社交圈，所以他們往往團(tuán)結(jié)一致，相互負(fù)責(zé)，置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識(shí)。 2、利用核心人物（權(quán)威介紹法）利用核心人物介紹 關(guān)鍵點(diǎn) 困難點(diǎn) 任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物，利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對(duì)核心人物公關(guān)，使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。 取得對(duì)方的信任與合作，為此置業(yè)顧問要使對(duì)方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。 核心人物很難有接觸的機(jī)會(huì)。 3、加強(qiáng)個(gè)人觀察 加強(qiáng)個(gè)人觀察的定義 加強(qiáng)個(gè)人觀察的原因 目的及利益點(diǎn) 是一種比較原始的方法，置業(yè)顧問根據(jù)自己對(duì)周圍的直接觀察和判斷，尋找潛在的客戶。因?yàn)榉康禺a(chǎn)不可移動(dòng)性和

6、總價(jià)高的特點(diǎn)，意向客戶會(huì)多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場或工地考察，如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷，可能會(huì)喪失很多良機(jī)。 4、交叉合作法 交叉合作法目的 用個(gè)人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶，有利于置業(yè)顧問的洞察能力，積累推銷經(jīng)驗(yàn)，也有利于置業(yè)顧問擴(kuò)大工作視野，做出正確判斷。 交叉合作法的方法 不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢，而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯 1.充分了解并掌握客戶職業(yè)信息； 2.根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系，促其建立合作關(guān)系 3.利用為彼此創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)請(qǐng)其介紹客戶 客戶信息檔案（參考模版） 客戶姓名： 銷售人員： 一、基本信息 1、性別： 2、通訊地址：

7、 3、公司名稱及地址： 4、辦公電話： 5、家庭電話： 6、移動(dòng)電話： 7、籍貫： 8、教育背景： （注解：最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校，是否在意學(xué)位） 二、家庭信息 9、家庭狀況： （注解：收入關(guān)系是否融洽） 10、婚姻狀況： 11、配偶信息 房地產(chǎn)銷售客戶維護(hù)管理規(guī)范提要：客戶信息檔案的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫，隨時(shí)了解，隨時(shí)增加。更多精品：人事： （注解：電話、工作單位） 12、配偶教育背景： 13、配偶興趣： 14、父母狀況： （注解：年齡、健康、興趣） 15、子女狀況： （注解：出生日期、興趣、就讀學(xué)校） 16、家庭中最親密的人： 三、個(gè)人生活、安

8、全信息 17、最偏好的就餐地點(diǎn)： （注解：午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次） 18、偏愛購物場所： 19、最偏愛的菜式： （注解：中餐或西餐川菜或粵菜） 20、飲酒： （注解：飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對(duì)別人飲酒） 21、抽煙： （注解：是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對(duì)別人抽煙） 22、健康狀況： （注解：病歷及目前身體狀況） 23、遠(yuǎn)行交通工具： 24、所屬的社會(huì)組織： （注解：例如臺(tái)商協(xié)會(huì)會(huì)員等） 25、社交熱衷程度： 四、個(gè)人房產(chǎn)狀況 26、現(xiàn)居住狀況： （包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時(shí)置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對(duì)目前居住條件是否滿意，因素） 27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況： (是否有商業(yè)投資、在何地段

9、、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資） 是否有下一步投資房產(chǎn)的打算 28、理想居住狀況：購房時(shí)對(duì)下列那幾方面最為關(guān)注 A、社區(qū)規(guī)劃B、戶型設(shè)計(jì)c、周邊配套要求（學(xué)校、醫(yī)院、商場等） D、社區(qū)配套方面E、綠化景觀方面F、產(chǎn)品品質(zhì)感方面G、品牌及發(fā)展商實(shí)力 （可根據(jù)具體情況補(bǔ)充） 29、由于何種原因而購房： 30、在我處購買物業(yè)的具體情況 （戶型、面積，為誰買等） 31、對(duì)建業(yè)房產(chǎn)的了解 32對(duì)小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意？ 五、受社會(huì)尊重信息 33、職位： 34、汽車品牌： 35、車牌號(hào)： 36、服飾講究： 37、信息主要： 38、最佩服的人： 六、自我認(rèn)同價(jià)值 39、事業(yè)目標(biāo)（長期）： （短期）： 40、個(gè)人目標(biāo)（長期）： （短期）： 41、自認(rèn)為最得意的事： 42、主見： （注解：是不是有主見的人？對(duì)外來意見接受程度） 關(guān)于填報(bào)客戶信息檔案的說明 一、客戶信息檔案可附于置業(yè)顧問銷售筆記后，作為收集客戶信息的文本工具。 二、客戶信息檔案的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫，隨時(shí)了解，隨時(shí)增加。 三、本冊(cè)所含客戶信息檔案表單內(nèi)容僅作模版參考，各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目特性進(jìn)行添減，以便更具實(shí)用性和操作性。 四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下： 1、將客戶資料形成文本檔案