CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)概述

1、感謝你的觀看感謝你的觀看感謝你的觀看感謝你的觀看CRM 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)概述 1CRM 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)概述CRM(Customer Relationship Management)-客戶(hù)關(guān)系管理，是一種以戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM 的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。客戶(hù)關(guān)系是指圍繞客戶(hù)生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻?hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，通過(guò) 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?！耙钥蛻?hù)為中心”

2、，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，培養(yǎng)、維持客戶(hù)忠誠(chéng)度，在今天這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代顯得日益重要?？蛻?hù)關(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，越來(lái)越多的企業(yè)運(yùn)用 CRM 戶(hù)滿(mǎn)意度。銷(xiāo)售員要開(kāi)發(fā)客戶(hù)，爭(zhēng)取拿到定單，必須通過(guò)跟進(jìn)使?jié)撛诳蛻?hù)轉(zhuǎn)變成客 經(jīng)和自己在做生意了，并不需要在進(jìn)行跟進(jìn)，就是要跟進(jìn)也是售后部門(mén)的事 C RM 戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是最明確的選擇。C RM 客戶(hù)關(guān)系管理軟件可以幫助企業(yè)分析出客戶(hù)跟進(jìn)的每一個(gè)階段，并重視和郵箱的進(jìn)行管理維系。讓企業(yè)知道有多少成交客戶(hù)和多少家流失客戶(hù)， 對(duì)如何成交，如何流失進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。這樣就可以讓企業(yè)最大限度的規(guī)避同樣的錯(cuò)誤，促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售率和成交率。CRM 系統(tǒng)運(yùn)用得當(dāng)

3、，能夠幫助企業(yè)達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)即“獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)”。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能一般包括：銷(xiāo)售自動(dòng)化（電話(huà)銷(xiāo)售、線(xiàn)索跟單、詢(xún)報(bào)價(jià)、合同條款及模版）服務(wù)自動(dòng)化（客戶(hù)關(guān)懷、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、技術(shù)支持、投訴建議、維保服務(wù)、客戶(hù)回訪(fǎng)）按企業(yè)的管理層次來(lái)闡述可分為三個(gè)方面：1、一般員工通過(guò)使用 CRM，能夠?qū)蛻?hù)需求及其發(fā)展變化進(jìn)行合理的跟進(jìn)及反應(yīng)；通過(guò)日程管理提高工作效率；通過(guò)信息共享協(xié)調(diào)部門(mén)間配合協(xié)作，按時(shí)保質(zhì)提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品與服務(wù)；2、管理者能夠通過(guò) CRM 評(píng)估下屬工作能力，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)處及存在問(wèn)題與不足；發(fā)現(xiàn)管理流程或業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題或疏漏。進(jìn)而對(duì)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)處推而廣之，問(wèn)題不足查漏補(bǔ)缺，即保持團(tuán)

4、隊(duì)活力，又改善業(yè)務(wù)流程，不斷增強(qiáng)組織對(duì)客戶(hù)的整體反應(yīng)能力。3、領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò) CRM 信息，產(chǎn)品信息，渠道信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，價(jià)格及銷(xiāo)量信息，供應(yīng)商信息， 客戶(hù)服務(wù)及投訴信息等進(jìn)行詳細(xì)分析，從而了解客戶(hù)市場(chǎng)需求變化及趨勢(shì)，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)反應(yīng)，企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等重要信息，以供決策。顯見(jiàn)的投資回報(bào)：事實(shí)證明， CRM 給中小企業(yè)帶來(lái)了正面的投資回報(bào)。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購(gòu)與互動(dòng)信息加深了企業(yè)對(duì)客戶(hù)的了解，簡(jiǎn)化了知識(shí)管理，并運(yùn)用這些知識(shí)來(lái)提高銷(xiāo)售，擴(kuò)大回報(bào)。大幅改善銷(xiāo)售流程CRM 了銷(xiāo)售周期，加強(qiáng)了潛在客戶(hù)的機(jī)會(huì)管理。杜絕了以往由于潛在客戶(hù)管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷(xiāo)售人員也更加有的

5、放矢。通過(guò)分析這些客戶(hù)交易信息，未來(lái)交易的成功率得到了大幅的提高。CRM 地預(yù)測(cè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，測(cè)量企業(yè)績(jī)效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一個(gè)評(píng)估銷(xiāo)售流程的平臺(tái)，識(shí)別出現(xiàn)有的問(wèn)題、最新的趨勢(shì)，及潛在的機(jī)會(huì)，直接或間接地增強(qiáng)了企業(yè)的盈利能力?？蛻?hù)知識(shí)共享CRM 效地向員工提供了客戶(hù)的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時(shí)也鞏固了企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，及時(shí)判別出客戶(hù)未來(lái)的需求，并設(shè)法滿(mǎn)足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能更好地了解客戶(hù)行為，分析客戶(hù)喜好，從而有針對(duì)性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。提高企業(yè)營(yíng)收CRM 的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場(chǎng)等有機(jī)結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的 CRM (SFA)能直接或間接地挖掘客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)潛力，提高企業(yè)盈利。此外，CRM 自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，管理并分析了客戶(hù)組