客戶服務(wù)崗位培訓(xùn)手冊(cè)課件

1、客戶服務(wù)崗位培訓(xùn)手冊(cè)大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部管理體系文件CONTENT1、前言2、成為出色的客服人員3、優(yōu)秀服務(wù)的要素4、客戶分析與處理5、問(wèn)題接收與處理流程 客服部門(mén)是公司和客戶最大的信息交流窗口和平臺(tái)，也是其他部門(mén)的有力支撐。前言1 客服人員應(yīng)該具備專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，有“急客戶之所急”的服務(wù)意識(shí)，并且能不斷提高和完善自己的服務(wù)技巧。從而取得客戶的信賴。這種信賴不僅是對(duì)公司的信賴，更是對(duì)具體服務(wù)人員的心理認(rèn)同。 所以客服人員要在日常工作中做好相關(guān)記錄，對(duì)客戶反映較集中的問(wèn)題以記錄數(shù)據(jù)為量化指標(biāo)，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有運(yùn)作流程中存在的不足加以整改?？蛻舨皇窃谂c“公司”交談，他們交談的對(duì)象是你。出色的服務(wù)源自

2、良好的態(tài)度，良好的態(tài)度也將會(huì)簡(jiǎn)化很多問(wèn)題如何成為出色的客服人員2客戶不會(huì)認(rèn)為自己是“顧客”，他們認(rèn)為自己是在向你尋求幫助。享受幫助別人的樂(lè)趣，你將出色的完成你的工作。不僅要與客戶交流，還要實(shí)時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其它部門(mén)溝通，因?yàn)樵诠纠镏挥型ㄟ^(guò)你才能聽(tīng)到客戶的聲音如何成為出色的客服人員3學(xué)會(huì)預(yù)料問(wèn)題，從客戶的語(yǔ)氣和談話方式里讀出客戶的態(tài)度。問(wèn)題往往都是類(lèi)似的，找出問(wèn)題的共性，更快更有效率的處理已知問(wèn)題。每一次客戶來(lái)電，都是一次判斷，你的積累越豐富，你作出判斷就越快、越精確。懂得積累經(jīng)驗(yàn)與總結(jié)思路方法，會(huì)讓自己越來(lái)越輕松。否則，每天都會(huì)在崗位上疲于奔命，成果還十分有限。不要畏懼客戶的來(lái)電，客戶的每個(gè)問(wèn)

3、題都可以看作一次寶貴的經(jīng)驗(yàn)積累，它們會(huì)幫助你快速成長(zhǎng)與進(jìn)步。如何成為出色的客服人員4路在自己腳下，不僅僅要做到解決問(wèn)題，還要?dú)w納總結(jié)解決問(wèn)題的思路與方法，最終實(shí)現(xiàn)技術(shù)水平與能力的升華，獲得職級(jí)職崗以及薪資待遇的提升。A：可靠所有的答案，無(wú)論結(jié)果是什么，一定要在承諾的日期內(nèi)回復(fù)給客戶。優(yōu)秀服務(wù)的要素5回復(fù)的目的：提高客戶滿意度，防止客戶負(fù)面情緒堆積。例：如果承諾的日期已至，因?yàn)榉N種原因未實(shí)現(xiàn)承諾目標(biāo)，也需要回復(fù)給客戶“很抱歉我正在聯(lián)系我們的研發(fā)部門(mén)，盡力的給您解決這件事情，由于對(duì)您的問(wèn)題非常重視所以我們非常慎重，請(qǐng)您給我們一點(diǎn)時(shí)間好嗎？”B：可信優(yōu)秀服務(wù)的要素6專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，不斷提高和完善自己

4、的服務(wù)技巧，從而取得客戶的信賴。這種信賴不僅是對(duì)服務(wù)渠道的信賴，更是對(duì)具體服務(wù)人員的心理認(rèn)同。C：熱情優(yōu)秀服務(wù)的要素7通過(guò)熱情的服務(wù)讓客戶覺(jué)得自己受重視。熱情是一種服務(wù)理念，也是服務(wù)態(tài)度的直觀體現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度從低到高分別是：憤怒冷漠普通親切熱情。D：切實(shí)優(yōu)秀服務(wù)的要素8讓客戶覺(jué)得你是在幫助他，而不是在敷衍他。掌握更加合理的溝通談話技巧。A：急切客戶分析與處理9例：請(qǐng)您相信我，我們會(huì)盡快幫您解決這個(gè)問(wèn)題。如果有預(yù)計(jì)解決時(shí)間，一定要跟對(duì)方說(shuō)明。并且在承諾的時(shí)間內(nèi)給予對(duì)方答復(fù)。態(tài)度溫和 耐心解釋 立場(chǎng)堅(jiān)定 把握原則B：憤怒客戶分析與處理10首先保證自身心態(tài)平和與冷靜，切忌被客戶的憤怒影響到自身的情緒。

5、允許客戶發(fā)泄，引導(dǎo)客戶把要求和目的說(shuō)出來(lái)。C：強(qiáng)硬客戶分析與處理贊揚(yáng)客戶與婉轉(zhuǎn)解釋。贊揚(yáng)客戶指的是在不違背工作原則和崗位制度的前提下，贊同客戶的看法或?qū)I(yè)性。11問(wèn)題接收與處理A：與客戶建立相互信任的關(guān)系給客戶良好的第一印象是建立和諧氛圍的第一步。把握至關(guān)重要的前三秒，用你的問(wèn)候跟客戶握手。很多時(shí)候態(tài)度比內(nèi)容更重要。12問(wèn)題接收與處理B：確認(rèn)信息內(nèi)容弄清問(wèn)題；節(jié)省時(shí)間；主動(dòng)控制電話交流的主動(dòng)性，加深和諧程度。人們喜歡別人復(fù)述自己的話，他會(huì)感覺(jué)舒服。13問(wèn)題接收與處理C：提供解決方案客戶需要你的幫助，你在無(wú)法解決時(shí)要知道怎樣說(shuō)“不”。不直接說(shuō)“不”。解釋“不”的原因。拿出一個(gè)可被認(rèn)可接收的備選方案。14問(wèn)題接收與處理D：追蹤問(wèn)題的解決并及時(shí)向客戶報(bào)告遵守承諾及時(shí)給客戶反饋。最終協(xié)助解決問(wèn)題部門(mén)，確保已經(jīng)采取行動(dòng)。15問(wèn)題接收與處理E：結(jié)束語(yǔ)要給客戶一個(gè)良好的最終印象，同良好的開(kāi)始一樣重要。一定要等客戶掛掉電話之后，掛斷電話。例：感謝您的來(lái)電，祝您工作愉快！16問(wèn)題接收與處理流程圖接收客戶問(wèn)題反饋至研發(fā)處快速定位問(wèn)題該問(wèn)題是否可由客服人員解決該問(wèn)題是否可由研發(fā)人員解決該問(wèn)題是否由