2022年酒店前臺(tái)員工個(gè)人小結(jié)

第3頁共3頁2022年?酒店前臺(tái)員?工個(gè)人小結(jié)?不知不覺?在這個(gè)酒店?已經(jīng)做了有?半年時(shí)間，?從剛開始對(duì)?前臺(tái)一去所?知到現(xiàn)在獨(dú)?擋一面，我?相信這里面?除了我自己?的付出與努?力，更離開?酒店給我所?帶來的培訓(xùn)?，以及老員?工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?我支持。半?年時(shí)間里我?學(xué)到了好多?，“客人永?遠(yuǎn)是對(duì)的”?這句服務(wù)行?業(yè)周知的經(jīng)?營(yíng)格言，在?這里被發(fā)揮?到了極致。?酒店為了達(dá)?到一定的財(cái)?務(wù)目標(biāo)，不?但要客人的?物質(zhì)需求得?到滿足更要?滿足客人的?精神需求。?所以在做為?酒店的經(jīng)營(yíng)?者，往往對(duì)?客人的要求?，只要在不?觸犯法律和?違背道德的?前提下，都?會(huì)化滿足客?人。所以從?入職培訓(xùn)就?會(huì)為員工灌?輸：“客人?永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)?,錯(cuò)的只會(huì)?是我們”，?“只有真誠(chéng)?的服務(wù),才?會(huì)換來客人?的微笑”。?我一直堅(jiān)信?顧客就是_?__的道理?，總是在盡?可能的把我?自己的服務(wù)?做到極致。?酒店前臺(tái)?的工作主要?分成接待、?客房銷售、?入住登記、?退房及費(fèi)用?結(jié)算，當(dāng)然?，這當(dāng)中也?包括了為客?人答疑，幫?客人處理服?務(wù)要求，電?話轉(zhuǎn)接等服?務(wù)。酒店的?前臺(tái)，工作?半次分為早?班、中班和?通宵班三個(gè)?班，輪換工?作，其中一?人為專職收?銀，另外兩?人按照實(shí)際?工作量情況?分配剩余工?作。這樣的?安排比較寬?松，既可以?在工作量大?的情況下分?配為一人收?銀，一人登?記推銷，另?一人負(fù)責(zé)其?他服務(wù)和聯(lián)?系工作。而?且還可以緩?解收銀的壓?力，讓收銀?可以做到頭?腦清明，不?出錯(cuò)。最重?要的是，這?樣的工作方?式，可以很?快讓新人獲?得經(jīng)驗(yàn)，在?工作量小的?時(shí)候由帶班?同事指導(dǎo)，?工作量大的?時(shí)候又可以?的吸收經(jīng)驗(yàn)?，迅速成長(zhǎng)?。在這半?年我主要做?到以下工作?：一、加?強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，提高自身?素質(zhì)前廳?部作為酒店?的門面，每?個(gè)員工都要?直接的面對(duì)?客人，員工?的工作態(tài)度?和服務(wù)質(zhì)量?反映出一個(gè)?酒店的服務(wù)?水準(zhǔn)和管理?水平，因此?對(duì)員工的培?訓(xùn)是我們酒?店的工作重?點(diǎn)。我們定?期會(huì)進(jìn)行接?聽電話語言?技巧培訓(xùn)，?接待員的禮?節(jié)禮貌和售?房技巧培訓(xùn)?，以及外語?培訓(xùn)。只有?通過培訓(xùn)才?能讓我在業(yè)?務(wù)知識(shí)和服?務(wù)技能上有?進(jìn)一步的提?高，才能更?好的為客人?提供優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。二?加強(qiáng)我的銷?售意識(shí)和銷?售技巧，提?高入住率?前廳部根據(jù)?市場(chǎng)情況，?積極地推進(jìn)?散客房銷售?，今年來酒?店推出了一?系列的客房?促銷方案，?接待員在酒?店優(yōu)惠政策?的同時(shí)根據(jù)?市場(chǎng)行情和?當(dāng)日的入住?情況靈活掌?握房?jī)r(jià)，前?臺(tái)的散客有?了明顯的增?加，入住率?有所提高，?強(qiáng)調(diào)接待員?：“只要到?前臺(tái)的客人?，我們都要?想盡辦法讓?客人住下來?”的宗旨，?爭(zhēng)取的入住?率。三、?注重各部門?之間的協(xié)調(diào)?工作酒店?就像一個(gè)大?家庭，部門?與部門之間?在工作中難?免會(huì)發(fā)生磨?擦，協(xié)調(diào)的?好壞在工作?中將受到極?大的影響。?前廳部是整?個(gè)酒店的中?樞部門，它?同餐飲、銷?售、客房等?部門都有著?緊密的工作?關(guān)系，如出?現(xiàn)問題，我?們都能主動(dòng)?地和該部門?進(jìn)行協(xié)調(diào)解?決，避免事?情的惡化，?因?yàn)榇蠹业?共同目的都?是為了酒店?，不解決和?處理好將對(duì)?酒店帶來一?定的負(fù)面影?響。四、?考慮如何彌?補(bǔ)同事及部?門工作的失?誤，保證客?人及時(shí)結(jié)帳?，令客人滿?意。前臺(tái)?收銀處是客?人離店前接?觸的最后一?個(gè)部門，所?以通常會(huì)在?結(jié)帳時(shí)向我?們投訴酒店?的種種服務(wù)?，而這些問?題并非由收?銀人員引起?，這時(shí)，最?忌推諉或指?責(zé)造成困難?的部門或個(gè)?人，“事不?關(guān)已，高高?掛起”最不?可取的，它?不但不能彌?補(bǔ)過失，反?而讓客人懷?疑整個(gè)酒店?的管理，從?而加深客人?的不信任程?度。所以，?應(yīng)沉著冷靜?發(fā)揮中介功?能，由收銀?向其他個(gè)人?或部門講明?情況，請(qǐng)求?幫助。在問?題解決之后?，應(yīng)再次征?求客人意見?，這時(shí)客人?往往被你的?熱情幫助感?化，從而改?變最初的不?良印象，甚?至?xí)⒂H?密和相互信?任的客我關(guān)?系。劍雖?利，不礪不?斷”、“勤?學(xué)后方知不?足”。只有?學(xué)習(xí)才能不?斷磨礪一個(gè)?人的品