酒店管理課程教學大綱

酒店管理課程教學大綱編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:《酒店管理》課程教學大綱一、課程基本信息課程類別：專業(yè)必修課授課對象：旅游管理本科專業(yè)學時：54學分：3考核方式：考試二、課程簡介本課程根據(jù)現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的實踐，運用企業(yè)管理理論系統(tǒng)，全面地闡述了酒店經(jīng)營管理概論，酒店市場分析、組織設(shè)計、酒店前廳與客房業(yè)務管理、酒店服務管理、酒店品牌管理、酒店綠色管理等管理理論與方法，具有較強的科學性與操作性。三、課程性質(zhì)與教學目的《酒店管理》是根據(jù)酒店經(jīng)營管理與服務的客觀規(guī)律，以管理理論為指導，以酒店實際業(yè)務活動為基礎(chǔ)，以實用的管理方法與操作為主要內(nèi)容，堅持理論與實際相結(jié)合，使學生全面系統(tǒng)地了解酒店服務與經(jīng)營管理的各種要素及其運行的程序與內(nèi)在聯(lián)系，為將來從事飯店賓館或相關(guān)企業(yè)的經(jīng)營管理工作奠定基礎(chǔ)。四、教學內(nèi)容及要求第一章酒店經(jīng)管理概述（一）目的與要求1.了解課程性質(zhì)與特征；2.了解酒店業(yè)的產(chǎn)生及發(fā)展歷史；3.掌握酒店管理原理及主導理論。（二）教學內(nèi)容第一節(jié)酒店的產(chǎn)生與發(fā)展1.酒店的概念酒店是指通過以建筑物及其設(shè)施、設(shè)備為憑借，向各類賓客提供服務的綜合性服務企業(yè)。2.酒店的分類根據(jù)客源市場分類：綜合型酒店；商務型酒店；休閑度假型酒店會議展覽型酒店；旅游觀光型酒店；公寓型酒店根據(jù)酒店規(guī)模分類：大型酒店——600間客房以上；中型酒店——300-600間客房；小型酒店——300間客房以下；根據(jù)計價方式分類：歐式計價酒店（房費）；美式計價酒店（房費加一日三餐）；修正美式計價酒店（房費加早餐加午或晚餐）；歐陸式計價酒店（房費加歐陸式早餐）；百慕大計價酒店（房費加美式早餐）。根據(jù)酒店企業(yè)形式分類：獨立經(jīng)營酒店；連鎖酒店；酒店自聯(lián)組織；酒店企業(yè)集團；3.酒店的要素滿足社會需要；建筑物及其設(shè)備；提供住宿和餐飲；娛樂和健身設(shè)施；經(jīng)營目標與利潤；綜合性服務項目；4.西方酒店業(yè)的發(fā)展歷程客棧時期；大酒店時期商業(yè)酒店時期；酒店聯(lián)號時期5.中國酒店業(yè)的發(fā)展歷程古代酒店；近代酒店；現(xiàn)代酒店（改革開放后）第三節(jié)酒店管理原理1.酒店管理的內(nèi)涵酒店管理是指管理者以市場需求為導向，組織人員為實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標而開展的一系列活動。2.酒店經(jīng)營思想的發(fā)展服務設(shè)施——從最高檔最豪華，經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標市場的準確定位；服務理念——從“客人永遠不會錯”，經(jīng)“客人永遠是正確”的，到員工與顧客是平等的關(guān)系；服務標準——從最豪華、經(jīng)標準化服務，到個性化服務；服務質(zhì)量——從質(zhì)量是生命線，經(jīng)全面質(zhì)量管理，到百分之百顧客滿意；服務營銷——從為王公貴族服務，經(jīng)大眾營銷，到客戶關(guān)系管理。3.酒店管理方法全面質(zhì)量管理；收益管理；企業(yè)再造；綠色酒店。（三）思考與實踐1.酒店業(yè)的特征2．酒店經(jīng)營管理的主要內(nèi)容有哪些3．列舉你聽說過的酒店名稱。（四）教學方法與手段本章采用課堂教學和課堂討論的教學方法，教學手段為多媒體。第二章酒店組織管理（一）目的與要求1.了解最常見的幾種酒店組織形式；2.了解酒店編制定員；3.掌握酒店企業(yè)文化建設(shè)。（二）教學內(nèi)容第一節(jié)酒店組織管理概述1.酒店組織結(jié)構(gòu)概念：酒店為了有效開展經(jīng)營管理活動，以達到組織目標而建立的內(nèi)部權(quán)責配置和分工協(xié)作體系。酒店組織結(jié)構(gòu)的影響因素：酒店目標和經(jīng)營戰(zhàn)略外部環(huán)境；技術(shù)水平；酒店類型與規(guī)模；酒店所處發(fā)展階段；酒店組織機構(gòu)的類型：直線制；直線職能制；事業(yè)部制。2.酒店組織制度概念：酒店用文字條例的形式所規(guī)定的員工在酒店中的行為規(guī)范和行為準則。酒店制度體系：有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度；有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度；飯店內(nèi)部的基本制度（基于員工）；部門制度；專業(yè)制度；酒店工作制度。第二節(jié)酒店定員編制酒店定員編制是指核定并配備各崗位、各班組、各部門的管理人員和服務人員的數(shù)量與結(jié)構(gòu)。1.制定工作定額工作定額是指每個員工在單位時間內(nèi)，在保證質(zhì)量的前提下應完成的工作量指標。制定工作定額的方法：經(jīng)驗估算法；統(tǒng)計分析法；類推比較法；技術(shù)測定法（測定單項操作時間）。2.編制定員的方法管理人員的編制；服務人員的編制。第三節(jié)酒店企業(yè)文化建設(shè)1.酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵酒店以企業(yè)精神和經(jīng)營理念為核心，以經(jīng)營特色為基礎(chǔ)，以標記性的文化載體和超越性的服務產(chǎn)品為形式，在內(nèi)外聯(lián)系中形成的價值觀念、行為準則與思維模式的和。2.酒店企業(yè)文化的功能導向與促進功能；凝聚與激勵功能；約束和改造功能；3.酒店企業(yè)文化的構(gòu)成酒店文化的表層結(jié)構(gòu)酒店文化的中層結(jié)構(gòu)酒店文化的深層結(jié)構(gòu)4.酒店企業(yè)文化建設(shè)的手段把握企業(yè)自身特點；抓好企業(yè)領(lǐng)導班子建設(shè)緊緊圍繞企業(yè)精神建設(shè)；拓展企業(yè)文化內(nèi)涵健全企業(yè)文化制度；加強企業(yè)民主建設(shè)；做好宣傳教育。（三）思考與實踐1.酒店的組織形式主要有哪幾種2．酒店編制定員的方法有哪些3．列舉你熟悉的知名酒店企業(yè)文化。（四）教學方法與手段本章采用課堂教學和課堂討論的教學方法，教學手段為多媒體。第三章酒店營銷管理（一）目的與要求1.了解酒店營銷的發(fā)展階段；2.了解酒店營銷的新觀念；3.掌握酒店營銷的4P與4C組合。（二）教學內(nèi)容第一節(jié)酒店營銷管理概述1.酒店市場營銷的概念酒店市場營銷是指為了滿足顧客的合理要求，為使酒店贏利而進行的一系列經(jīng)營、銷售活動。2.酒店營銷觀念的發(fā)展歷程產(chǎn)品觀念（ProductConcept）；推銷觀念（SellingConcept）；市場營銷觀念（MarketingConcept）；社會營銷觀念（SocialMarketingConcept）；大市場營銷觀念（MegmarketingConcept）；全球營銷觀念（GlobalMarketingConcept）。第二節(jié)酒店營銷組合策略1.產(chǎn)品策略酒店產(chǎn)品組合：產(chǎn)品組合的廣度——是指酒店擁有的產(chǎn)品線的數(shù)量，即酒店經(jīng)營的分類產(chǎn)品的數(shù)量。產(chǎn)品組合的長度——是指酒店的每一個分類產(chǎn)品中所包含的不同服務項目的數(shù)量。產(chǎn)品組合的深度——是指酒店每一個不同的服務項目中能提供的品種數(shù)量。產(chǎn)品組合的密度——是指酒店每個產(chǎn)品線上的產(chǎn)品在使用功能、生產(chǎn)條件、銷售渠道或其他方面的關(guān)聯(lián)程度。2.價格策略新產(chǎn)品價格策略；心理價格策略；折扣價格策略；差別價格策略。3.營銷渠道策略廣泛銷售渠道；選擇性銷售渠道；獨家銷售渠道。4.促銷策略人員推銷；廣告促銷；公共關(guān)系PR；銷售推廣。第三節(jié)酒店市場營銷新概念1.4C營銷Customer/Consumer客戶/消費者；Cost成本；Channel渠道；Convenience方便性。2.綠色營銷3.內(nèi)部營銷4.網(wǎng)絡(luò)營銷5.關(guān)系營銷（三）思考與實踐1.酒店營銷的發(fā)展歷程。2．酒店促銷的方法有哪些3．收集一些酒店宣傳單，從中分析其產(chǎn)品特征。（四）教學方法與手段本章采用課堂教學和課堂討論的教學方法，教學手段為多媒體。第四章酒店服務質(zhì)量管理（一）目的與要求1.了解酒店服務質(zhì)量的構(gòu)成；2.了解酒店服務質(zhì)量的管理方法；3.掌握酒店服務技巧及顧客投訴處理。（二）教學內(nèi)容第一節(jié)酒店服務質(zhì)量概述1.酒店服務的概念是指發(fā)生在酒店服務提供者和接受者之間的一種無形性的互動作用，這種互動不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。2.酒店服務質(zhì)量的特點無形服務與有形設(shè)施的結(jié)合；很大程度上依賴于員工的素質(zhì)；評價的主觀性和一次性。第二節(jié)酒店服務質(zhì)量管理方法1.酒店服務質(zhì)量分析方法ABC分析法；樹枝圖法。2.酒店服務質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理的階段控制；PDCA管理法；零缺點管理法。3.提高服務質(zhì)量的方法建立酒店服務質(zhì)量體系；強化基礎(chǔ)管理加強現(xiàn)場管理；組織服務質(zhì)量管理活動；加強服務質(zhì)量評估分析；第三節(jié)顧客滿意與顧客價值1.顧客滿意的理念顧客第一；顧客總是對的；員工也是上帝。2.顧客滿意的特征主觀性；層次性相對性；階段性3.顧客滿意級度CSM很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意、很不滿意4.顧客價值CDVCDV=顧客總價值—顧客總成本5.提高顧客價值的途徑確定目標顧客；降低顧客成本；理順服務流程；重視內(nèi)部顧客；改進績效考核。6.客人投訴處理的步驟第一，耐心傾聽，承認客人投訴的事實；第二，表示同情和歉意；第三，感謝客人的批評指教；第四，分析問題原因，采取措施；第五，落實措施，補償客人損失；第六，總結(jié)上報，歸檔處理。（三）思考與實踐1.酒店服務的構(gòu)成要素程。2．酒店服務質(zhì)量的提高方法有哪些3．如何完美地處理顧客投訴。（四）教學方法與手段本章采用課堂教學和課堂討論的教學方法，教學手段為多媒體。第五章酒店品牌經(jīng)營管理（一）目的與要求1.了解酒店品牌的構(gòu)成；2.了解酒店品牌的塑造方法；3.掌握酒店品牌維護與推廣的手段。（二）教學內(nèi)容第一節(jié)酒店品牌概述1.國際酒店品牌的產(chǎn)生與發(fā)展起源——歐洲貴族飯店（1902年里茲卡爾頓）；推動者——斯塔特勒（1928年斯塔特勒酒店集團）；酒店品牌聯(lián)號的普及——1925年希爾頓酒店。國際酒店品牌的擴張：數(shù)量與規(guī)模急劇膨脹，知名品牌不斷涌現(xiàn)。2.中國酒店品牌的發(fā)展國際酒店品牌的引進——序幕——1982年半島集團管理建國飯店；特點——初期主推豪華高檔品牌，后期主推經(jīng)濟酒店品牌。民族酒店品牌的發(fā)展——從無到有、從少到多、從小到大、從強到弱。3.概念酒店品牌是一種名稱、標志、符號或特殊設(shè)計，或是它們的組合，其目的是借以辨認酒店的產(chǎn)品與服務，使之與其它酒店的產(chǎn)品和服務區(qū)分開來。4.酒店品牌的功能識別功能；區(qū)分市場功能；促銷功能；價值凝聚功能；效益功能。第二節(jié)酒店品牌推廣與維護1.酒店品牌的推廣大眾傳媒推廣；行業(yè)聯(lián)合推廣；公共關(guān)系推廣。2.酒店品牌的維護日常經(jīng)營維護；法律手段保護；品牌危機管理。（三）思考與實踐1.酒店品牌的構(gòu)成要素。2．酒店品牌推廣的方法有哪些3．酒店如何維護自己已經(jīng)建立的品牌。（四）教學方法與手段本章采用課堂教學和課堂討論的教學方法，教學手段為多媒體。第六章酒店管理集團（一）目的與要求1.了解酒店集團的發(fā)展歷史；2.了解酒店集團的發(fā)展特色與優(yōu)勢；3.掌握知名酒店集團的發(fā)展優(yōu)勢。（二）教學內(nèi)容第一節(jié)酒店集團的產(chǎn)生和發(fā)展1.酒店集團的概念是指酒店企業(yè)擁有或控制兩家以上的酒店，這些酒店采用統(tǒng)一的名稱或標記，使用統(tǒng)一的管理規(guī)范與服務標準，以品牌、資產(chǎn)為紐帶，聯(lián)合經(jīng)營形成的組織系統(tǒng)。2.國際酒店集團的產(chǎn)生原因科技進步（里茲、斯塔特勒、希爾頓、莫爾、威爾遜等）；現(xiàn)代經(jīng)濟制度的建立（凱悅）；市場細分和海外擴張的需要。第二節(jié)酒店集團化經(jīng)營1.酒店集團的經(jīng)營管理特色統(tǒng)一會計制度；集中與分散管理相結(jié)合；多元化經(jīng)營；專業(yè)化市場營銷；多品牌策略。2.酒店集團經(jīng)營的優(yōu)勢品牌優(yōu)勢；規(guī)模優(yōu)勢；人力資源優(yōu)勢；質(zhì)量管理優(yōu)勢；市場信息優(yōu)勢。3.國內(nèi)外知名酒店集團舉例洲際、雅高、萬豪、錦江、華天等酒店集團（三）思考與實踐1.中國酒店集團的發(fā)展劣勢與不足。2．酒店集團化發(fā)展的優(yōu)勢（四）教學方法與手段本章采用課堂教學和課堂討論的教學方法，教學手段為多媒體。第七章綠色酒店管理（一）目的與要求1.掌握綠色飯店的概念與內(nèi)涵；2.了解綠色飯店的發(fā)展歷程；3.掌握綠色飯店的建設(shè)方法。（二）教學內(nèi)容第一節(jié)綠色飯店概述1.綠色飯店的概念運用環(huán)保、安全、健康理念，倡導綠色消費，保護生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和餐飲，并加強對環(huán)境的保護和資源的合理利用。2.綠色飯店的產(chǎn)生與發(fā)展外在壓力因素——環(huán)境惡化；強制引導因素——國際社會與各國努力；物質(zhì)保障因素——經(jīng)濟與技術(shù)進步；內(nèi)在動力因素——綠色市場需求。3.綠色飯店的具體要求飯店建設(shè)對環(huán)境的破壞最??；飯店設(shè)備運行對環(huán)境的影響最??；飯店的物資消耗降到最低；飯店提供滿足人體健康的產(chǎn)品；飯店積極參與環(huán)?；顒?。第二節(jié)綠色飯店的創(chuàng)建1.綠色飯店的創(chuàng)建必要性社會進步和經(jīng)濟發(fā)展的趨勢；實現(xiàn)差異化競爭的必要手段；降低成本，提高效益的根本途徑；環(huán)保的要求；轉(zhuǎn)變觀念的需要；市場機會的獲取。2.創(chuàng)建綠色飯店的思路轉(zhuǎn)變觀念，通力合作；創(chuàng)建綠色企業(yè)文化；培養(yǎng)綠色員工；吸引綠色消費者；推出綠色產(chǎn)品與服務；營造綠色環(huán)境；實行綠色管理。（三）思考與實踐1.綠色飯店的發(fā)展必要性及發(fā)展措施。2.目前中國酒店業(yè)該如何推行綠色酒店理念及措施（四）教學方法與手段本章采用課堂教學和課堂討論的教學方法，教學手段為多媒體。五、各教學環(huán)節(jié)學時分配教學環(huán)節(jié)教學時數(shù)課程內(nèi)容講課習題課討論課實驗其他教學環(huán)節(jié)小計第一章酒店管理緒論516第二章酒店組織管理55第三章酒店營銷管理527第四章酒店服務質(zhì)量管理124