業(yè)主投訴處理規(guī)程

業(yè)主投訴處理規(guī)程1、目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶投訴得到及時、有效、合理的處理，提升物業(yè)管理整體服務(wù)水平。2、適用范圍適用于服務(wù)中心各崗位對業(yè)主投訴的處理工作。3、職責客服部主管負責重要或重大投訴的處理和回訪，以及除一般投訴以外的業(yè)戶投訴分類處理的監(jiān)督?？头芭_負責業(yè)主投訴事項的處理、跟進和回訪工作，以及投訴處理情況的記錄工作。客服部前臺負責接待業(yè)主投訴，并在《業(yè)主投訴登記表》和《業(yè)主投訴處理表》做好記錄，上報客服部主管。4、作業(yè)規(guī)程接待投訴人員應(yīng)保持正確心態(tài)，無論何種投訴都應(yīng)視為提高物業(yè)管理公司服務(wù)與管理水平的動力。熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。在答復(fù)業(yè)主時，應(yīng)表示“我將把您的意見及時反應(yīng)到各相關(guān)部門，由各部門負責人對此問題進行調(diào)查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表服務(wù)中心深表歉意，我會將處理結(jié)果告知您！”遇有業(yè)主投訴時，認真聆聽業(yè)主的投訴，并進行詳細的記錄，在業(yè)主敘述過程中，讓業(yè)主暢所欲言，不要中途打斷業(yè)主的談話。要一直以良好的工作態(tài)度來處理業(yè)主投訴。接待投訴人員應(yīng)該進行換位思考，將業(yè)主投訴問題當作自己所要投訴問題，認真思考期望得到什么樣的答復(fù)或解決。將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主溝通的機會。通過為業(yè)主及時地解決問題，達到加強溝通的目的。對業(yè)主的投訴做到認真記錄，并適時與業(yè)主交流，適當?shù)貙I(yè)主進行贊美。對業(yè)主提出的要求不能枉做承諾。投訴處理過程，不拿公司原則與業(yè)主進行交換。解決過程中兼顧企業(yè)形象5、有效投訴及分類輕微投訴：沒有給業(yè)主造成重大損失，對業(yè)主影響不大，經(jīng)協(xié)調(diào)可在一個工作日內(nèi)解決（或者馬上可以得到處理解決的投訴屬于輕微投訴）。重要投訴：由于硬件環(huán)境或其它原因給業(yè)主造成影響的投訴，且不能現(xiàn)場解決或不能馬上解決，需上報或協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決的投訴。重大投訴：給業(yè)主造成極大的不便或重大損失、人身傷害；嚴重影響業(yè)主的正常居??；多次提出得不到解決的。業(yè)主發(fā)函至公司或因此有拒交物業(yè)管理費傾向的投訴，屬于重大投訴。暫時或不能處理的投訴：屬于開發(fā)商前期遺留問題、設(shè)計缺陷或設(shè)備設(shè)施等硬件存在的問題的投訴。6、無效投訴：由于業(yè)主的不理解或誤會造成的投訴，經(jīng)判別非物業(yè)公司管理不善或操作失誤造成的投訴。7、投訴處理權(quán)責及判別來源于不同途徑的各種投訴，應(yīng)告知相應(yīng)的客服管家，由客服管家負責跟蹤處理及回復(fù)業(yè)主。投訴內(nèi)容應(yīng)填寫《業(yè)主投訴處理表》，并上報客服部主管?？头壳芭_人員在接待業(yè)主投訴時，應(yīng)進行簡單的判別和分類，可現(xiàn)場處理解決的一般投訴應(yīng)立即通知相應(yīng)的管家解決或協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，處理完畢后管家及時回復(fù)業(yè)主。一般投訴不填寫《業(yè)主投訴處理表》。不能及時解決或比較重要的投訴，前臺人員先報客服部主管，同時填寫《業(yè)主投訴處理表》。在處理過程中，客服部管家及客服部主管如遇到超出權(quán)限范圍無法解決的事項應(yīng)上報總物業(yè)經(jīng)理，重要投訴和重大投訴也應(yīng)直接上報總物業(yè)經(jīng)理，由總物業(yè)經(jīng)理請示公司總經(jīng)理共同解決。所有的業(yè)主投訴由客服部管家負責跟進處理，并及時進行回訪，業(yè)主滿意后應(yīng)在《業(yè)主投訴處理表》內(nèi)簽字確認。如是電話回訪，應(yīng)由經(jīng)手人簽字確認，客服部主管隨時檢查并跟進處理結(jié)果?？头抗芗以谌蘸蟮臉I(yè)主走訪中，應(yīng)重點跟進整改情況，詳見《業(yè)主回訪作業(yè)規(guī)程》。業(yè)主投訴的有效或無效性由客服部主管判別，且屬于無效投訴的事項客服部主管應(yīng)安排客服部管家向業(yè)主進行解釋。暫時或不能處理的投訴客服部主管經(jīng)判別和分類后，上報項目部總物業(yè)經(jīng)理，并安排客服部管家向業(yè)主進行解釋。所有的《業(yè)主投訴處理表》應(yīng)每月匯總存檔。客服部前臺負責《業(yè)主投訴處理表》存檔工作。8、投訴處理工作操作規(guī)范有效投訴處理操作規(guī)范輕微投訴的處理輕微投訴應(yīng)在24小時內(nèi)或在業(yè)主要求的有效時間段內(nèi)解決完畢并回復(fù)業(yè)主，可馬上處理解決的投訴屬于輕微投訴，業(yè)主報修詳見《報修管理規(guī)程》；業(yè)主投訴信息匯總到客服部后，由前臺人員負責記錄，認真填寫《業(yè)主投訴處理表》各細項，報客服部主管；客服部主管對業(yè)主提出的投訴進行分類和判別，屬于客服部工作范圍內(nèi)的，安排管家及前臺及時解決。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在接到投訴30分鐘內(nèi)，將《業(yè)主投訴處理表》報相關(guān)部門負責人處理，并告知相應(yīng)管家，投訴處理協(xié)調(diào)和跟進工作由客服部管家負責；相關(guān)責任部門接到《業(yè)主投訴處理表》后，應(yīng)立即組織責任人分析投訴原因，制定并實施整改措施，將其填寫在《業(yè)主投訴處理表》內(nèi)，并將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服部前臺或客服管家；客服部管家隨時將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主。如業(yè)主不滿意此處理結(jié)果，客服部管家應(yīng)通知相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止；客服部管家對投訴處理結(jié)果向業(yè)主進行回訪，業(yè)主滿意后在《業(yè)主投訴處理表》上簽字確認，回訪人員須在執(zhí)行人一欄中簽字；客服部主管將審核處理完畢的《業(yè)主投訴處理表》報總物業(yè)經(jīng)理。重要投訴處理操作規(guī)范重要投訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)或按業(yè)主要求的有效時間段內(nèi)加以解決；業(yè)主投訴信息匯總到客服部后，由客服部前臺人員進行記錄，認真填寫《業(yè)主投訴處理表》各細項，并上報客服部主管，客服部主管應(yīng)立即上報物業(yè)公司公司公司公司總經(jīng)理；客服部主管對業(yè)主提出的投訴進行分類和判別，屬于客服部工作范圍的，安排客服部主管、管家確定整改措施，及時解決，客服部主管帶領(lǐng)主管及相關(guān)責任人向業(yè)主致歉。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在30分鐘內(nèi)，將《業(yè)主投訴處理表》發(fā)至相關(guān)責任部門，客服部主管與相關(guān)部門經(jīng)理親自向業(yè)主致歉，進行走訪，并將情況上報公司公司公司公司公司總經(jīng)理?？头抗芗译S時將處理情況告之業(yè)主，如在短時間內(nèi)不能解決，應(yīng)向業(yè)主耐心解釋，尋求業(yè)主的諒解；相關(guān)責任部門接到《業(yè)主投訴記錄表》后，應(yīng)立即組織責任人分析投訴原因，制定并實施整改措施，并報客服部主管及公司公司公司公司公司總經(jīng)理，將整改情況填寫在《業(yè)主投訴處理表》內(nèi)。整改完畢后將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服部；客服部管家將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主。如業(yè)主不滿意，應(yīng)責成相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止；?客服部管家對投訴處理結(jié)果向業(yè)主進行回訪，業(yè)主滿意后在《業(yè)主投訴記錄表》上簽字確認，管家在執(zhí)行人一欄中簽字；如是電話回訪，前臺人員須簽字確認；客服部主管將處理完畢的《業(yè)主投訴處理表》，上報總物業(yè)經(jīng)理。重大投訴處理操作規(guī)范重大投訴應(yīng)在7個工作日內(nèi)解決，并在2個工作日內(nèi)給業(yè)主明確答復(fù)；如帶給業(yè)主的損害還在繼續(xù)，客服部主管應(yīng)立即通知相關(guān)部門停止或采取相應(yīng)的挽救措施，再進行下一步的處理。同時客服部管家要將情況填寫在《業(yè)主投訴處理表》上；客服部主管應(yīng)立即將投訴情況上報總物業(yè)經(jīng)理，由總物業(yè)經(jīng)理告知物業(yè)公司公司公司公司總經(jīng)理，并召開緊急會議進行分析，制定初步解決方案；管理處經(jīng)理帶領(lǐng)客服部主管和責任部門經(jīng)理上門向業(yè)主致歉，對業(yè)主書面投訴還應(yīng)以信函方式進行回復(fù)?？头抗芗覒?yīng)做好對業(yè)主的安撫等工作；公司公司公司公司公司總經(jīng)理召開專項會議，對業(yè)主投訴問題進行分析、討論并制定可行的整改措施；相關(guān)責任部門按照制定的整改措施進行整改，相關(guān)部門經(jīng)理、客服部主管全面負責、跟進整改工作情況?？头恐鞴茈S時安排客服部管家或親自向業(yè)主回復(fù)投訴問題整改進展情況；客服部主管隨時將責任部門整改情況或回訪業(yè)主的結(jié)果向總物業(yè)經(jīng)理匯報；整改結(jié)束后，客服部主管和責任部門經(jīng)理親自進行回訪，直至業(yè)主滿意簽字確認。暫時或不能處理的投訴操作規(guī)范暫時或不能處理的投訴由客服部主管判別和分類，客服部管家認真填寫《業(yè)主投訴處理表》，上報管理處經(jīng)理；?管理處經(jīng)理組織相關(guān)部門進行討論，制定下一步改進措施或確定如何向業(yè)主解釋?？头恐鞴馨才殴芗一蛴H自向業(yè)主解釋，爭得業(yè)主的諒解。在《業(yè)主投訴處理表》