客戶服務(wù)質(zhì)量管理(課堂)課件

GDGM項(xiàng)目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理之三GDGM項(xiàng)目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系項(xiàng)目八

客戶服務(wù)質(zhì)量管理【知識目標(biāo)】●了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理，包括服務(wù)質(zhì)量的涵義、評價標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量不佳的表現(xiàn)和原因等；●理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，包括客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件、客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄等；●熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求，包括客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、控制、審核和評估，提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法等。【能力目標(biāo)】●能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過的企業(yè)，能對其客戶服務(wù)質(zhì)量管理狀況進(jìn)行總結(jié)和分析，形成案例；●能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過的企業(yè)，能為其制訂系統(tǒng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理制度；●能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過的企業(yè)，能為其制訂提升客戶服務(wù)質(zhì)量管理水平的方案。2項(xiàng)目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理【知識目標(biāo)】2項(xiàng)目八

客戶服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)一

了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理1任務(wù)二

理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容2任務(wù)三

熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求343項(xiàng)目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)一了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理1任務(wù)一

了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的涵義一客戶服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)二客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義三四客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的表現(xiàn)五客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的表現(xiàn)4任務(wù)一了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的涵義一客戶服務(wù)質(zhì)量的二、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)——RATER指數(shù)（或原則）

1.

信賴度（Reliability）是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所作的服務(wù)承諾。2.專業(yè)度（Assurance）是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。

3.有形度（Tangibles）是指有形的服務(wù)措施、環(huán)境、服務(wù)人員的行為，以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。4.同理度（Empathy）是否能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正同情并理解客戶的處境，了解客戶的需求。5.反應(yīng)度（Responsiveness）對于客戶的需求能否給予及時的反應(yīng)并迅速表現(xiàn)出提供服務(wù)的愿望。5二、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)——RATER指數(shù)（或原則）1.三、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義資料顯示：·如果客戶服務(wù)做的不好，94%的客戶會離去；·如果沒有妥善解決客戶的問題，89%的客戶會離去；

·每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)歷；

·不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴；

·有效的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。

客戶服務(wù)質(zhì)量是樹立企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵2.客戶服務(wù)質(zhì)量是提高客戶滿意度，贏得客戶的信任的關(guān)鍵所在6三、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義資料顯示：客戶服務(wù)質(zhì)量是樹立企業(yè)信美國哈佛商業(yè)雜志調(diào)研報告指出：“公司若能降低5%的客戶流失率，就能增加25%-85%的利潤；在贏得客戶回頭的眾多因素中，首要是服務(wù)好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量好壞，最后才是價格高低”。7美國哈佛商業(yè)雜志調(diào)研報告指出：7五、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的根源——四種差距的存在8五、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的根源——四種差距的存在8五、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的根源——四種差距的存在9五、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的根源——四種差距的存在9一、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

10一、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

10海底撈為何這么火服務(wù)質(zhì)量管理文件的內(nèi)容二、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件1．服務(wù)質(zhì)量手冊2．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3．服務(wù)規(guī)范4．服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)5．服務(wù)管理制度6．服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃等13㈠服務(wù)質(zhì)量管理文件的內(nèi)容二、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件1．服務(wù)㈡編制服務(wù)質(zhì)量管理文件的方法及步驟二、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件1．編制服務(wù)質(zhì)量管理文件的方法⑴自上而下依次展開的編寫方法。根據(jù)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量手冊、服務(wù)程序文件、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量記錄的順序編寫。

⑵自下而上的編寫方法。按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序文件、服務(wù)質(zhì)量手冊的順序進(jìn)行編寫。⑶由服務(wù)程序文件開始，向兩邊擴(kuò)展的編寫方法。先編寫服務(wù)程序文件，再進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量手冊和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的編寫，此方法可縮短文件編寫時間，一般在2-3月完成。2．編制服務(wù)質(zhì)量管理文件的具體步驟⑴由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)成立服務(wù)質(zhì)量文件編制小組；⑵指定專人負(fù)責(zé)編制服務(wù)質(zhì)量文件的培訓(xùn)工作；⑶制定服務(wù)質(zhì)量文件編制的總體計(jì)劃；⑷進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理過程的策劃；⑸制定服務(wù)質(zhì)量文件編制的實(shí)施計(jì)劃；⑹服務(wù)質(zhì)量文件的起草；⑺服務(wù)質(zhì)量文件的審核批準(zhǔn)；⑻服務(wù)質(zhì)量文件的改進(jìn)和完善。14㈡編制服務(wù)質(zhì)量管理文件的方法及步驟二、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管理文㈠服務(wù)工作質(zhì)量記錄的內(nèi)容三、做好客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄服務(wù)工作質(zhì)量記錄包含以下內(nèi)容：1．服務(wù)的內(nèi)容2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3．服務(wù)監(jiān)督人員4．服務(wù)傳遞程序5．服務(wù)質(zhì)量記錄歸檔要求等㈡服務(wù)工作質(zhì)量記錄管理流程（略）15㈠服務(wù)工作質(zhì)量記錄的內(nèi)容三、做好客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄服務(wù)工作任務(wù)三

熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、控制、審核和評估一提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法二消除四種差距的思路三16任務(wù)三熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、控制三、消除四種差距的思路17三、消除四種差距的思路17三、消除四種差距的思路首先，企業(yè)上下應(yīng)該形成共識，樹立“客戶是企業(yè)生存之本”的客服管理理念。尤其是管理層，應(yīng)該將這種觀念植入腦髓，然后向員工灌輸，塑造一種“對客戶負(fù)責(zé)，為客戶著想”的企業(yè)文化。這既是客戶服務(wù)管理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)中同理度的要求，也是是消除第一、二種差距的直接保證。其次，企業(yè)應(yīng)形成完善的客服管理機(jī)制，做到客服管理的組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化，工作方式標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化和員工職業(yè)化。最后，客服管理技術(shù)的創(chuàng)新是提高客服質(zhì)量可靠性的重要保障。