027BI講師培訓(xùn)教案(禁止行為部分)

BI手冊(試行)禁止部分講師培訓(xùn)蓋洛普路徑由此進入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢合適的職位優(yōu)秀經(jīng)理忠實顧客可持續(xù)發(fā)展實際盈利增長股票增值敬業(yè)員工蓋洛普CE11SRI/SF34蓋洛普Q12序人機料法環(huán)影響品質(zhì)質(zhì)的因素素序VIMIBI序顧客如何何感知服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)?提升服務(wù)務(wù)品質(zhì)目目前遇到到哪些問問題?BI手冊的源源起目前遇到到的主要要問題:窗口形象象下滑(接待人員員態(tài)度不不好)顧客對干干部滿意意度低;溝通技巧巧不足(安全員巡巡邏跟蹤蹤業(yè)主母母親;)內(nèi)外顧客客雙重標(biāo)標(biāo)準(安全員打打架)BI手冊的源源起如何解決決:將價值觀觀培訓(xùn)，，融入到到實際業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)中；設(shè)計和規(guī)規(guī)范行為為手冊，，有明確確規(guī)定；；建立長期期培訓(xùn)、、認證、、測量、、考核的的運作機機制；將規(guī)范行行為訓(xùn)練練成本能能反應(yīng)，，成為固固有良好好習(xí)慣；；了解員工工心理狀狀態(tài)，及及時正確確引導(dǎo)和和舒緩。。BI手冊的源源起萬科的優(yōu)優(yōu)良傳統(tǒng)統(tǒng)和作風(fēng)風(fēng)得到繼繼承和發(fā)發(fā)揚避免我們們服務(wù)中中存在的的種種問問題。規(guī)范各個個崗位的的服務(wù)行行為和服服務(wù)語言言，使我我們的服服務(wù)更加加專業(yè)高高效。BI實施的目目的BI實施辦法法BI結(jié)構(gòu)介紹紹萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意（（紅、黃黃線標(biāo)準準）綠線標(biāo)準準課程內(nèi)容容介紹制定檢查查考核制制度每季度公公司范圍圍內(nèi)檢查查一次，，評估檢檢查狀況況對員工的的評優(yōu)和和業(yè)績考考核，與與其行為為表現(xiàn)結(jié)結(jié)合VPS檢查和不不定期抽抽查評估估各公司司BI執(zhí)行狀況況BI實施辦法法全員培訓(xùn)訓(xùn)配備合格格的培訓(xùn)訓(xùn)講師全員普及及培訓(xùn)新入職培培訓(xùn)每年至少少全員一一次強化化培訓(xùn)BI實施辦法法BI結(jié)構(gòu)介紹紹紅線部分分黃線部分分綠線部分分禁止行為為基準行為為撤職或除除名扣分、降降薪、除除名以更高標(biāo)標(biāo)準要求求自己BI結(jié)構(gòu)介紹紹紅線部分分黃線部分分萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律、八項項注意禁止行為為萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意對各公司司成型的的文件，，如果與與BI手冊沒有有沖擊，，可繼續(xù)續(xù)執(zhí)行，，但應(yīng)該該在遵守守BI手冊的大大原則下下進行。。萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意管理人員員安全人員員保潔、服服務(wù)人員員工程及維維修人員員（包括總總經(jīng)理在在內(nèi)的各各級管理理和行政政人員））（含保潔潔、綠化化、會所所、樣板板房、食食堂、家家政、救救生員））BI內(nèi)容介紹紹禁禁止行行為部分分紅線標(biāo)準準管理人員員以權(quán)謀私私、營私私舞弊、、索賄、、受賄、、欺詐，，或利用用職權(quán)間間接獲利利的行為為；私設(shè)小金金庫，指指使下屬屬做假帳帳的行為為；未經(jīng)公司司批準不不得在外外兼職；；縱容打擊擊報復(fù)員員工或顧顧客的行行為；挪用或盜盜竊公司司或顧客客財物；；萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意紅線標(biāo)準準竊取或泄泄露顧客客資料或或隱私；；收費不給給票據(jù)；；對員工強強調(diào)，要要按公司司規(guī)定給給票據(jù)。。在實際際情況中中，給假假發(fā)票或或給其他他公司的的發(fā)票，，住戶巴巴士不給給車票等等情況。。管理人員員萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意紅線標(biāo)準準與顧客或或與同事事打架；；A、對打架的的定義：：無原則則的動手手糾紛。。任何事事情不能能通過武武力的方方式解決決，對于于以暴制制暴的做做法，要要考慮法法律后果果。B、同事之間間，打架架后和好好了，同同樣要受受到處罰罰。案例：安安全員打打架事件件。管理人員員萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意紅線標(biāo)準準拾遺不上上交；向顧客或或外部單單位（含含個人））索取小小費、物物品或其其他報酬酬。強調(diào)“索索取”兩兩個字的的含義及及其嚴重重性。管理人員員萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意黃線標(biāo)準準輕視顧客客需求或或?qū)︻櫩涂脱远鵁o無信；不調(diào)查實實情，放放縱或亂亂指揮給給公司造造成損失失的行為為；不關(guān)心員員工生活活，不解解決員工工的合理理要求；；知情不報報，有意意緩報造造成損失失和不良良影響的的行為；；管理人員員萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意黃線標(biāo)準準遇到工作作職責(zé)交交叉或模模糊事項項時，推推三阻四四，不執(zhí)執(zhí)行上級級指示，，不顧大大局，遇遇緊急工工作時臨臨陣脫逃逃；管理人員員反正不是是我一個個人的事事萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意黃線標(biāo)準準不關(guān)心業(yè)業(yè)務(wù)，不不熟悉業(yè)業(yè)務(wù)，業(yè)業(yè)務(wù)重心心管理失失衡而產(chǎn)產(chǎn)生不良良影響的的行為；；不舉賢避避親，不不主動回回避與自自己有特特殊關(guān)系系人員的的利益合合作或利利益分配配；私自接受受顧客贈贈送的物物品。管理人員員萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意BI內(nèi)容介紹紹禁禁止行行為部分分工程及維維修人員員目前發(fā)生生在工程程及維修修人員身身上有哪哪些問題題呢？請各小組組各列舉舉重要的的10項萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意工程及維維修人員員紅線標(biāo)準準玩忽職守守，違反反操作規(guī)規(guī)程，造造成嚴重重后果；；發(fā)現(xiàn)安全全隱患，，不及時時整改，，導(dǎo)致人人員傷亡亡和財產(chǎn)產(chǎn)損失；；工作弄虛虛作假，，偷工減減料，造造成損失失；挪用或盜盜竊公司司或顧客客財物；；竊取或泄泄露顧客客資料或或隱私；；萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意工程及維維修人員員紅線標(biāo)準準收費不給給票據(jù)；；與顧客或或同事打打架；拾遺不上上交；向顧客或或外部單單位（含含個人））索取小小費、物物品或其其他報酬酬；萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意工程及維維修人員員紅線標(biāo)準準私自為顧顧客提供供獲取報報酬的勞勞務(wù)；案例：技技術(shù)人員員接到客客戶的報報修任務(wù)務(wù)，上班班時故意意說沒空空，下班班后以自自己個人人的名義義去給客客戶維修修，收取取維修費費用，給給公司造造成了損損失。因因此，應(yīng)應(yīng)該定義義為“管管理人員員一概不不準在外外兼職，，維修、、保潔人人員不能能私自接接任何萬萬科客戶戶的獲取取報酬的的勞務(wù)””。

萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意工程及維維修人員員黃線標(biāo)準準輕視顧客客需求或或?qū)︻櫩涂脱远鵁o無信；不鉆研業(yè)業(yè)務(wù)，維維修、安安裝工作作不到位位；浪費或損損壞顧客客或公司司財物；；與顧客發(fā)發(fā)生言語語上的沖沖突；萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意工程及維維修人員員黃線標(biāo)準準知情不報