親愛的各位伙伴們

5/5親愛的各位伙伴們親愛的各位伙伴們，大家早上好！

又是一個(gè)新的早晨，又是一個(gè)新的開始！

下面進(jìn)行晨會(huì)第一項(xiàng)，請大家自查儀容儀表。

請向前一步，互查儀容儀表，真誠的對對方說一句“你真棒！”

下面進(jìn)行晨會(huì)第二項(xiàng)，宣讀昨天業(yè)務(wù)量

下面我給大家讀一段《銀行柜面服務(wù)營銷技巧》，

處于銀行之間營銷一線的營業(yè)廳，處于與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的最佳渠道形式。主動(dòng)營銷金融產(chǎn)品是目的，但是為客戶提供的優(yōu)質(zhì)而又文明的服務(wù)卻是實(shí)現(xiàn)大堂成功營銷的關(guān)鍵。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)在一些基本的服務(wù)用語和行為上，關(guān)鍵是從內(nèi)心要有真誠服務(wù)的心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的輸出代表我們銀行網(wǎng)點(diǎn)的員工的綜合素質(zhì)，也是代表我們整個(gè)銀行企業(yè)形象的關(guān)鍵要素，所有的一切，均是從與客戶接觸的每個(gè)細(xì)節(jié)入手，細(xì)節(jié)決定成敗。

細(xì)節(jié)一具備“一碗水端平”的服務(wù)思想

無論是普通客戶還是VIP客戶，均不能帶有有色眼鏡去看待他們，要有平等心，人的自尊勝過一切。

細(xì)節(jié)二巧用雅語，禁用俗語

雅語是指一些比較文雅的詞語，和俗語相對。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便的、有些甚至是粗俗的話語。多用雅語，能體現(xiàn)出

一個(gè)人的文化素質(zhì)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。

有些使對方聽了容易引起反感或不易接受的詞語要避免使用，而以與之意義相同或相近的詞語替代。例如，他們一般都把“胖”(特別對女性)說成“富態(tài)”、“豐滿”，可以對胖人說：是衣服瘦了，不能說：衣服是標(biāo)準(zhǔn)尺寸的；把“瘦”說成“苗條”、“清秀”；把“生病”說成“不舒服”等。像這種同義替代語，如果運(yùn)用得好，會(huì)顯得語言委婉，效果較好。

細(xì)節(jié)三慎用簡化性稱呼

在正式場合，有不少稱呼不宜隨意簡化。例如，把“張局長”、“王處長”稱為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類，又不禮貌。

細(xì)節(jié)四切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品

探詢客戶需求的技巧有：主動(dòng)問客戶感興趣的話題，主動(dòng)問一些開放性問題獲得信息，從客戶的表情和動(dòng)作判斷，或者是從他主動(dòng)表達(dá)的話語中快速分析。在沒有摸清楚客戶的真實(shí)需求前，切勿隨意給客戶推介某種服務(wù)或產(chǎn)品，否則會(huì)造成客戶的反感和厭惡。

細(xì)節(jié)五客戶的滿意

大堂經(jīng)理及柜面人員為客戶提供的服務(wù)和咨詢，客戶點(diǎn)頭了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服務(wù)，有可能是表象，不能代表整個(gè)營業(yè)廳的服務(wù)水平提升了，只有等到這名客戶再次樂意并主動(dòng)接受你的服務(wù)的時(shí)候，說明一次完整的客戶服務(wù)才算完成，這才能稱為真正意義上的客戶滿意了。

細(xì)節(jié)六客戶的需求是多元化的

與客戶溝通時(shí)，不管是營業(yè)廳的柜面人員還是在流動(dòng)營銷人員，均應(yīng)該明白一個(gè)道理：隨著金融及衍生產(chǎn)品的推出，以及客戶的理財(cái)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，很多客戶不僅僅是來銀行網(wǎng)點(diǎn)是為了存取款，或者了解基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品，他背后蘊(yùn)藏了無限的潛在需求，不僅是他本人，也包括和他有任何社會(huì)交往的任何人，所以應(yīng)該把客戶納入“大銷售團(tuán)隊(duì)”概念，利用他們的口碑傳播和深度需求挖掘，創(chuàng)造最大化的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，但前期是以客戶利益為導(dǎo)向。

細(xì)節(jié)七服務(wù)不是用嘴，而是用心

人都有一張嘴，但每個(gè)人說同樣一句話，為什么感覺不一樣呢？關(guān)鍵在于我們在講這句話時(shí)的心理狀態(tài)。回應(yīng)客戶時(shí)，應(yīng)該是三到：眼到、聲到和身體語言到。當(dāng)聽到我們的服務(wù)人員很機(jī)械地，很生硬，沒有任何情感一般，或者沒有任何表情或眼神的時(shí)候，你是什么樣的感受呢？發(fā)自內(nèi)心最誠摯的服務(wù)心態(tài)，才能傳達(dá)出最舒服的服務(wù)感覺。

下面再給大家讀一段《銀行柜面服務(wù)技巧指引》

技能一平息顧客不滿的技能

保持平靜、不去打岔。

專心于顧客所關(guān)心的事情。

面對口頭的人身攻擊時(shí)不采取對抗姿態(tài)。

減少其它工作和電話的干擾。

體態(tài)專注、面部表情合適。

與對方對視時(shí)眼神很自信。

耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。

適當(dāng)做些記錄。

表現(xiàn)出對對方情感的理解。

讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。

知道在什么時(shí)候請求別人的幫助。

語調(diào)自信而殷勤。

不使用會(huì)給對方火上澆油的措辭。

避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。

不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。

技能二如何面對激動(dòng)的顧客

先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。

別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記住：顧客不是對你個(gè)人有意見——即使看上去是如此。

當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。

解決問題時(shí)，一定要針對問題，不要針對人。

技能三當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時(shí)如何告訴他

1、對事不對人，不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。

例如：這張表格中還有一些東西需要我們填一下。(√)

2、用“我”來代替“你”，不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。

例如：對不起，我沒有講清楚……，而不是，你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。

3、避免下命令，有禮貌地把命令重新表述為請求。

例如：請你……/您看是不是可以這樣…….而不是，你應(yīng)該/你必須……

技能四如何安撫需要等待的客戶

1，空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長，因此，預(yù)知客戶將較長時(shí)間等候時(shí)，可找報(bào)紙或雜志給客戶看。

2，沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長，因此，讓客戶明白你已經(jīng)正在為他辦理業(yè)務(wù)。

3，有疑惑的等待感到時(shí)間長，因此，先解釋為什么需要客戶長時(shí)間等待。

4，沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長，因此，可先告知客戶大約要等多長時(shí)間。

5，沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長，因此，多作解釋。

6，不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長，因此，讓客戶明白他的等待是必須的。

技能五投訴的處理程序

快速處理程序(柜員)

專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程序處理,如意識(shí)到不能按本程序處理,剛轉(zhuǎn)入一般處理程序。

必要時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。

向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

技能六柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語

1．迎接顧客時(shí)

您好，歡迎光臨。歡迎您光臨。

2．寒喧語

早上（中午，下午，晚上）好

今天天氣不錯(cuò)。

天氣開始暖和起來了。

天氣開始冷起來了，您要多注意?。?/p>

下這么大的雨，您還特意來我們行，辛苦了!

3．表示感謝的語言

謝謝。

大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了!

多謝您的幫助

4．回答顧客

是。是的。知道了。

5．有事要離開顧客時(shí)

對不起，請稍候，我有事要離開一會(huì)。

抱歉，請稍等一會(huì)。麻煩您等一下

對不起，我離開一下，馬上就回來。

6．被顧客催促時(shí)

實(shí)在對不起，馬上就好。請?jiān)俚纫幌?。讓您久等了。對不起，讓您等候多時(shí)了。

7.詢問顧客時(shí)

對不起，請問是……?

8．向顧客道歉時(shí)

對不起。

實(shí)在不好意思。

很抱歉。

9．使顧客為難的時(shí)候

讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。

真是過意不去。請?jiān)彙?/p>

10．說完全懂了的時(shí)候

明白了……。知道您的意思了。聽明白了。

清楚了，請您放心。

11．被顧客問住了時(shí)

不好意思，我去問一問，請稍等。

我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。

12．收現(xiàn)金的時(shí)候

謝謝，這是找您的xxxx元,請收好。

這是您的回單,請收好。

請您核對一下數(shù)目。

拿好您的存單(折\卡)，您慢走！

13．聽顧客說不滿時(shí)

不好意思。

實(shí)在對不起。

對不起，給您添麻煩了。

我給您馬上查一查，請稍等。

給您添許多麻煩了。

今后，我會(huì)多注意，請放心。

謝謝您指出我們工作中的不足,我們會(huì)改進(jìn)的。

14.請顧客坐時(shí)

您好，請坐。請坐，讓您久等了。

15．送顧客時(shí)

您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨.

16．當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)

對不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。

對不起，可以打擾你一下嗎？

技能七介紹業(yè)務(wù)的技巧

把握時(shí)機(jī)

基本禮儀：

零干擾——不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。

掌握分寸——時(shí)間適當(dāng)，語言適當(dāng)

介紹重點(diǎn)：

人無我有——同類產(chǎn)品中別人沒有我有；

人有我優(yōu)——同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好；

人優(yōu)我新——介紹我行的創(chuàng)新之處

技能八如何面對顧客的指責(zé)

1、不要試圖辯解

2、真誠地致歉

3、幫顧客出主意解決問題

例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡

不要說：“不好意思，我們這臺(tái)柜員機(jī)老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸”

表示道歉：“實(shí)在對不起”、“對不起，給您添麻煩了”

幫客戶解決問題：“我們盡快幫你解決，請你帶XX資料，