地產(chǎn)銷售流程(全)

18/18三、銷售管理流程（一）項目前準(zhǔn)備項目小組的建立：項目小組架構(gòu)：在項目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項目小組。包括公司高層銷售管理人員、項目經(jīng)理或項目負(fù)責(zé)人一名，銷售人員若干，負(fù)責(zé)該項目的策劃人員、行政、財務(wù)人員和主要外協(xié)單位如廣告公司等。項目小組工作內(nèi)容:建立項目檔案;制定銷售策劃方案;銷售策劃方案的具體實施與監(jiān)控；銷售工作的組織和安排；對銷售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；對所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn);與發(fā)展商的接洽；與外協(xié)公司的接洽;關(guān)于項目檔案的管理:項目檔案內(nèi)容:項目原始資料（發(fā)展商提供的有關(guān)圖則、數(shù)據(jù)、圖片及在售項目的相關(guān)資料）項目策劃資料(以安佳名義提供給發(fā)展商的所有書面材料)項目銷售資料(安佳提供的所有書面資料）項目總結(jié)資料（會議記錄、反饋信息匯總、階段總結(jié)、尊客咨詢等)（4）每一個項目，由策劃總監(jiān)根據(jù)項目情況及部門工作安排制定策劃責(zé)任人，并確立項目檔案建立時間.項目策劃責(zé)任人根據(jù)策劃總監(jiān)的要求及項目的實際需要建立并管理項目檔案。（5）項目小組成立后（由分管銷售的副總確認(rèn)），項目策劃責(zé)任人將項目檔案移交項目銷售責(zé)任人，項目銷售責(zé)任人負(fù)責(zé)清點項目檔案資料。項目檔案移交前責(zé)任為項目策劃責(zé)任人，移交后責(zé)任為項目銷售責(zé)任人。在今后項目操作中，公司擬考慮采用項目競爭上崗機(jī)制和尋盤優(yōu)先操作原則;銷售人員所需銷售工具準(zhǔn)備:答客問銷售登記表尊客咨詢計算價單表銷售夾（內(nèi)含銷售資料,如：樓書、價格表、利率水準(zhǔn)、購房相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)、辦理手續(xù)流程及時間等）計算器、紙、筆、登記冊、膠水、釘書器、直尺和距離測定儀、點鈔、驗鈔機(jī),現(xiàn)場名片、工卡等的制作和領(lǐng)取.廣告效果回饋單銷售人員簡歷,包括公司高層銷售管理人員、公司2—３名策劃人員和參與銷售的項目銷售人員及主要人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話(一份存檔，一份提供給發(fā)展商)物業(yè)管理相關(guān)資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入伙裝修注意事項等。銷售流程和銷售業(yè)務(wù)人員收入：由項目經(jīng)理、項目策劃人員和公司財務(wù)與發(fā)展商確定后，制定項目操作流程。由公司銷售負(fù)責(zé)人和項目小組負(fù)責(zé)人員確定項目銷售人員提成及獎懲制度.銷售流程包括：各個關(guān)系的接洽負(fù)責(zé)人;簽定內(nèi)部認(rèn)購書和簽定買賣合同；變更設(shè)計和產(chǎn)權(quán)過戶內(nèi)容;各個階段收費安排和財務(wù)手續(xù)；(4)制定詳細(xì)接待程序及工作時間排班安排。培訓(xùn)前踩盤（詳見踩盤要領(lǐng)）和踩盤總結(jié)。項目培訓(xùn)及考核籌備:制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，考核除文字考核外，還要加入情景考核方式.銷售人員腦力激蕩會銷售流程的推敲現(xiàn)場氣氛如何烘托客戶心理層面的分析和接待用語銷售人員間配合和現(xiàn)場銷控準(zhǔn)備銷售渠道的拓展客戶可能提出的問題銷售計劃的制定:銷售時間控制與安排；銷售人員分工；具體工作內(nèi)容和具體工作負(fù)責(zé)人；銷售進(jìn)度和銷售目標(biāo);項目銷售培訓(xùn)：銷售培訓(xùn)參與人員:包括策劃部、代理部負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人和銷售人員培訓(xùn)材料準(zhǔn)備；培訓(xùn)組織：由項目負(fù)責(zé)人和項目策劃共同組織.在項目操作過程中,對于發(fā)展商或因市場等因素導(dǎo)致項目安排改變，項目負(fù)責(zé)人和項目策劃人應(yīng)及時溝通，并將項目銷售人員進(jìn)行從新培訓(xùn).培訓(xùn)內(nèi)容:環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文情況（人口數(shù)量、職業(yè)與收入、家庭結(jié)構(gòu)、租金狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、交通狀況(各個交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ?、公共設(shè)施配置（學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、菜市場、娛樂場所、體育設(shè)施等）及配套的距離、密度和未來發(fā)展?fàn)顩r。市場分析:市場現(xiàn)狀和走勢；同類樓盤市場狀況、走勢、購買人群特征、價格水平狀況；競爭對手銷售狀況；項目的詳細(xì)規(guī)劃：項目本身特性包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價格、買賣條件;發(fā)展商、承建單位、物業(yè)管理公司等的信譽(yù)狀況;建筑材料和施工工期等;策略分析：項目的優(yōu)勢與劣勢;競爭對手的銷售狀況、價格水準(zhǔn)等綜合評價和競爭策略的講解；項目銷售策略的講解；相關(guān)公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)管理公司的財力、形象、開發(fā)業(yè)績;公司推廣目標(biāo)和公司發(fā)展目標(biāo)，確立銷售人員的信心等。銷售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系；二者在銷售過程中的責(zé)權(quán)分工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項;風(fēng)險的規(guī)避;簽定合同的技巧；答客問的講解：物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：收費標(biāo)準(zhǔn)；公共契約和管理規(guī)則等;銷售人員的禮儀行為準(zhǔn)則和個人銷售提成水準(zhǔn)及獎懲制度；結(jié)合目標(biāo)客戶心理及行為模式講解銷售技巧；現(xiàn)場銷售氣氛的營造；銷售技巧；語言和體態(tài)技巧；客戶心理分析等；實地講解：現(xiàn)場針對項目情況、策劃包裝方式及手法等進(jìn)行實地講解；競爭對手銷售樓盤的現(xiàn)場觀摩;同類樓盤的銷售現(xiàn)場走訪；銷售演練與考核：由策劃人員、銷售負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人共同就項目實際操作進(jìn)行培訓(xùn)的綜合演練。6、保安、衛(wèi)生清潔人員的禮儀和工作內(nèi)容的培訓(xùn)和演練。項目銷售階段:1、預(yù)銷售期（內(nèi)部認(rèn)購期）目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象，引發(fā)客戶欲望；累積至少三成客戶以利公開發(fā)售。地點：公司本部或現(xiàn)場售樓處階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定進(jìn)現(xiàn)場的詳細(xì)準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）部分收受定金,不足部分于公開銷售期補(bǔ)齊銷售培訓(xùn)和答客問的反復(fù)練習(xí)2、公開銷售期目標(biāo)：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績迅速傳播并告知客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評價銷售目標(biāo)并予以調(diào)整。銷售人員進(jìn)場;老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約,以創(chuàng)造人流；通知引導(dǎo)期已定的客戶,并于公開期補(bǔ)足定金,擴(kuò)大氣氛；各種現(xiàn)場活動的組織；３、強(qiáng)銷期：目標(biāo)：加強(qiáng)客戶的介紹；動員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動客戶追蹤、補(bǔ)足和簽約;利用已定客戶介紹客戶成交；現(xiàn)場活動的組織;4、銷售后期:目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳;電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強(qiáng)補(bǔ)足和簽約工作延續(xù)銷售氣氛；通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；以利益加強(qiáng)客戶追蹤客戶;持續(xù)跟進(jìn)客戶補(bǔ)足和簽約;研討未售出戶數(shù)之原因,加以改進(jìn);激勵現(xiàn)有人員士氣,達(dá)成銷售目標(biāo)；項目總結(jié)與表彰項目總結(jié)：項目操作過程回顧；項目操作中的問題與創(chuàng)新;形成文字留檔備案；２、項目檔案的歸檔項目銷售全套銷售工具將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。3、根據(jù)項目中人員表現(xiàn)和工作情況進(jìn)行人員表彰。４、項目的對外宣傳安排。5、客戶的后續(xù)服務(wù)：入伙時的客戶問候和賀卡的郵寄等；適時的電話問候;一年后客戶的再跟蹤調(diào)查;銷售部工作職責(zé)與范圍銷售部工作職責(zé)從市場的角度對公司的發(fā)展提供建議；搜集深圳房地產(chǎn)市場信息;與公司策劃人員共同組成項目策劃小組,進(jìn)行項目的前期準(zhǔn)備項目檔案的建立協(xié)同策劃部對銷售資料的準(zhǔn)備參與選擇外協(xié)公司進(jìn)行項目操作前的培訓(xùn)８、銷售工作的策劃延伸９、組織銷售工作１0、銷售過程中與發(fā)展商的及時溝通11、銷售過程中將信息及時反饋給策劃人員，對項目進(jìn)行修正.12、協(xié)同公司財務(wù)部門對項目銷售進(jìn)行結(jié)算和總結(jié)13、對銷售人員進(jìn)行項目的培訓(xùn)和素質(zhì)的綜合培訓(xùn)14、與深圳及外地同行業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和溝通1５、對老客戶的售后服務(wù)延伸；16、項目負(fù)責(zé)人和項目經(jīng)理每月必須看一本與銷售有關(guān)的書籍,并對銷售人員宣講或?qū)懗勺x后感在刊物上發(fā)表；銷售人員基本要求：遵守公司有關(guān)的規(guī)章制度;開盤前項目踩盤；協(xié)助策劃工作的現(xiàn)場布置和其它工作；每日早晨清潔現(xiàn)場、煙缸、茶杯的及時清理；銷售人員自我約束和禮儀規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)用語：禁止與客戶發(fā)生沖突;禁止在現(xiàn)場看報和雜志等；禁止議論客戶、評價客戶;禁止在現(xiàn)場售樓處吃飯和吃零食；對客戶全部接待;主動接待客戶;(詳見公司禮儀要求）回憶前一天客戶情況并適時跟蹤;客戶的接待與介紹：所有人員主動接待；與客戶培養(yǎng)感情;下班前現(xiàn)場的整理工作項目負(fù)責(zé)人或項目經(jīng)理參與項目前期策劃和組織工作；結(jié)合策劃工作進(jìn)行銷售計劃的安排；客戶答客問、尊客咨詢、客戶登記冊;組織銷售前培訓(xùn);參與項目銷售工作;現(xiàn)場組織和人員安排，每日服飾檢查;員工考勤及輪休安排；客戶定金和款項的催繳工作安排;指導(dǎo)示范銷售業(yè)務(wù)人員提高銷售技巧；協(xié)助銷售人員進(jìn)行銷售促成；協(xié)助銷售人員解決銷售業(yè)務(wù)上的難點；經(jīng)公司銷售負(fù)責(zé)人同意,根據(jù)項目的具體情況解釋項目的折扣權(quán)問題和項目現(xiàn)場的銷控問題；現(xiàn)場簽約和指定簽約人;客戶投訴電話的監(jiān)督及現(xiàn)場處理客戶投訴問題；銷售現(xiàn)場的指導(dǎo)與監(jiān)督（參考肯德基和麥當(dāng)勞的督察工作）銷售組織日程安排—－-銷售前期將人員排班情況匯報銷售部負(fù)責(zé)人和行政部，并存檔;與發(fā)展商的工作協(xié)調(diào);銷售中每日的總結(jié)表揚會和工作日報表；每日的廣告效果回饋表和銷售情況的回饋;每周的工作總結(jié)和匯報;處理現(xiàn)場發(fā)生的各種問題；項目檔案的歸檔；每周強(qiáng)制性踩盤和總結(jié);現(xiàn)場經(jīng)理決策權(quán)；代理部經(jīng)理:各樓盤的銷售策劃組織與控制；銷售專版的組織（業(yè)務(wù)人員自我提升系列、每月表彰系列、每周銷售人員的培訓(xùn));在刊物上及同行業(yè)樹立銷售專家的形象；責(zé)成項目負(fù)責(zé)人或項目經(jīng)理的定期提供稿件的內(nèi)容;對各個項目經(jīng)理或項目負(fù)責(zé)人的綜合素質(zhì)的培訓(xùn)和考核;針對具體銷售項目的專案研究;在現(xiàn)場設(shè)立銷售投訴電話，并由代理部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理；協(xié)助項目負(fù)責(zé)人或項目經(jīng)理進(jìn)行項目的組織和實施工作;與項目發(fā)展商的協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)老客戶的售后服務(wù)工作;各個項目小組間的協(xié)作與交流;協(xié)助銷售經(jīng)理解決銷售組織的難點；1０、各個項目經(jīng)理和項目負(fù)責(zé)人的監(jiān)督考核；銷售副總:參與公司總體發(fā)展目標(biāo)的制定;參與公司發(fā)展的相關(guān)關(guān)系分析;制定公司銷售管理細(xì)則;制定公司銷售工作的內(nèi)部激勵和獎懲辦法；銷售人員的招聘工作；協(xié)同人力資源部對銷售人員個人提供成長計劃；對全體銷售人員培訓(xùn)計劃的制定和實施;各個項目銷售計劃的核實、審定與監(jiān)督;協(xié)同資料研究部對競爭對手的資料搜集及研究與分析;綜合平衡銷售小組的能力、經(jīng)驗和特長；針對具體銷售業(yè)績差的項目的專案研究;每周具體項目的現(xiàn)場巡訪；控制銷售流程；對各個項目的工作實施情況的考核、績效評估；組織項目銷售人員和銷售負(fù)責(zé)人的系統(tǒng)培訓(xùn)；協(xié)調(diào)各個相關(guān)部門之間的關(guān)系；協(xié)調(diào)客戶糾紛;與客戶的長期售后服務(wù)的跟蹤；其它部門的配合:策劃部：策劃現(xiàn)場觀察法;共同參與項目的銷售策劃方案；參與培訓(xùn)增加裝飾、裝修內(nèi)容;銷售目標(biāo)的制定；答客問和尊客咨詢；行政部：考勤的檢查和表彰、名片和工卡、報刊上的表彰、營銷專版，與代理一起制定銷售人員個人成長計劃；銷售人員的獎懲備案；財務(wù)部：收款；根據(jù)尊客咨詢的收受核對及考勤等方面情況對業(yè)務(wù)員工資和獎金進(jìn)行核算;參與項目流程的制定;同銷售部共同與發(fā)展商進(jìn)行資金的收取，辦理相關(guān)手續(xù);簽定協(xié)議時為代理費的結(jié)算方式提供參考意見;發(fā)提成的要求；銷售制度：銷售計劃制度：項目銷售計劃：在項目開始實行時即要由銷售人員同策劃人員一起設(shè)立項目銷售目標(biāo)。項目銷售目標(biāo)要根據(jù)實際情況進(jìn)行認(rèn)真規(guī)劃，報銷售代理部經(jīng)理，經(jīng)核準(zhǔn)后作為項目銷售進(jìn)度和績效評估的依據(jù)；在制定銷售計劃時除了考慮銷售進(jìn)度外,還應(yīng)充分考慮銷售過程中發(fā)生的費用，同時,費用也將作為以后評審績效的依據(jù)之一；每個銷售負(fù)責(zé)人或項目經(jīng)理在進(jìn)行銷售工作的設(shè)計時,還可以根據(jù)具體銷售工作情況進(jìn)行項目銷售人員提成與獎勵設(shè)計的建議;現(xiàn)場走訪制度：銷售管理人員每周至少兩次到開售樓盤現(xiàn)場走訪:走訪觀察內(nèi)容：業(yè)績進(jìn)度及每周、每月總結(jié)情況；工地現(xiàn)場包裝情況；現(xiàn)場樣板房售樓處清潔情況;公司規(guī)章制度執(zhí)行情況;銷售人員的客戶接待情況觀察；現(xiàn)場客戶上門情況觀察；客戶投訴處理情況；客戶登記表、廣告效果反饋表及尊客咨詢的填寫等的填寫情況；項目經(jīng)理對項目銷售情況的總結(jié)報告；與發(fā)展商溝通情況；與策劃部門溝通情況；發(fā)展商地及客戶對銷售工作的反饋;檔案管理；每次會議記錄；總公司政策執(zhí)行情況；全體人員的情緒、士氣和工作效率;銷售人員對項目經(jīng)理的信息反饋；根據(jù)所有狀況對現(xiàn)場發(fā)出項目整改單,并在項目操作中整理并給出相應(yīng)的評判，并作為項目的記錄存入檔案,并作為項目經(jīng)理的評審依據(jù)。（2）項目負(fù)責(zé)人之間項目的走訪;要求各個項目負(fù)責(zé)人就公司開盤的項目進(jìn)行巡訪制度.并就各個項目的策劃、包裝等方面提出書面意見提交銷售負(fù)責(zé)人。(3）對新出樓盤的走訪和報告制度:要求公司自項目負(fù)責(zé)人和項目經(jīng)理以上的人員每月至少兩次對新出的樓盤進(jìn)行踩盤，并就踩盤方的詳細(xì)情況提交一份書面報告,提交給銷售負(fù)責(zé)人。并根據(jù)自己操作的樓盤情況提出相應(yīng)的銷售、策劃整改建議。銷售人員培訓(xùn)制度:分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)三種狀況;職前培訓(xùn)內(nèi)容參照公司關(guān)于職前培訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容；在職和專業(yè)培訓(xùn)(詳見銷售培訓(xùn)內(nèi)容)在人員方面分為銷售經(jīng)理和銷售負(fù)責(zé)人培訓(xùn):一般銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；銷售人員提升的培訓(xùn)工作考核、獎懲制度:考核制度：銷售人員考核制度內(nèi)容包括-－-—-—職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、工作業(yè)績、溝通能力等方面的內(nèi)容。項目銷售經(jīng)理對項目和銷售的衡量:項目檔案的完善;各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況;項目計劃的完成和實施；確立指令、命令制度；實施指導(dǎo)教育；會議制度；實施巡回、巡視制度；獎懲制度：(詳見公司獎懲條例內(nèi)容)銷售工作會議制度:銷售工作早會:于每日早晨上班后開始;參加人員為項目經(jīng)理和銷售人員,并視工作安排內(nèi)容考慮是否有策劃人員等參加；會議內(nèi)容-——前一天工作情況簡單總結(jié);客戶的跟蹤討論；一天工作的安排;銷售工作晚會:于每日銷售完成后開始；參加人員為項目經(jīng)理和銷售人員，并視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員和發(fā)展商參加；會議內(nèi)容為一天工作情況簡單總結(jié)；客戶情況反饋;銷售的組織安排;客戶問題的處理辦法；需要與發(fā)展商和銷售策劃人員的溝通協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜；將一天客戶的具體情況反饋給銷售部經(jīng)理或銷售相關(guān)負(fù)責(zé)人;周例會制度：于每周五銷售工作完成后由項目經(jīng)理或項目負(fù)責(zé)人組織；參加人員有項目經(jīng)理、項目策劃和項目銷售人員參加；會議內(nèi)容包括：一周銷售工作開展情況;客戶提出的問題相應(yīng)的解決辦法；與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作;一周工作情況文字總結(jié);人員的表揚與批評;月銷售工作總結(jié)大會：參加人員為公司全體人員；會議內(nèi)容：由公司各個銷售小組的負(fù)責(zé)人對項目情況進(jìn)行匯報,總結(jié)銷售經(jīng)驗，獎勵和懲罰相應(yīng)的工作人員;項目小組人員對予以配合的部門和員工表示感謝；公司總經(jīng)理對情況予以總結(jié)；頒發(fā)銷售獎金和獎品等。對銷售工作以文字形式進(jìn)行總結(jié);發(fā)展商工作協(xié)調(diào)會制度:協(xié)同公司策劃人員定期（每周）與發(fā)展商共同召開的會議;內(nèi)容包括：一周銷售工作情況的匯報和總結(jié)；銷售過程中客戶的反饋；針對客戶提出的問題與發(fā)展商進(jìn)行相應(yīng)的協(xié)調(diào)；項目廣告情況安排與檢討；根據(jù)實際情況召開的各項會議。項目檔案制度：在項目籌建時即定立檔案檔案。項目檔案由項目負(fù)責(zé)人、項目經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)的管理；項目檔案內(nèi)容包括：項目的策劃報告;項目銷售小組名單；項目銷控表；項目調(diào)整策劃思路報