動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理研究(李純青)

動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理研究:

李純青博士Email:lichq@2006年3月11日廈門大學(xué)學(xué)術(shù)報(bào)告1.報(bào)告人簡簡介2.使生活質(zhì)質(zhì)量成為為100%%的小真理理3.研究背景景及問題題提出4.研究框架架及研究究路線5.模型評(píng)介介6.研究的創(chuàng)創(chuàng)新性工工作7.未來研究究展望主要內(nèi)容容李純青，，女，西西安工業(yè)業(yè)大學(xué)經(jīng)經(jīng)濟(jì)管理理學(xué)院院院長、教教授、碩士導(dǎo)師師，西安安交通大大學(xué)管理理學(xué)博士士，清華華大學(xué)博博士后報(bào)告人簡簡介曾任臺(tái)資資企業(yè)陜陜西分公公司負(fù)責(zé)責(zé)人，負(fù)負(fù)責(zé)陜西西省內(nèi)的的42個(gè)配貨貨中心的的售后服服務(wù)及客客戶（含含經(jīng)銷商商及最終終消費(fèi)者者）培訓(xùn)訓(xùn)以及地地方政府府（工商商、稅務(wù)務(wù)、街道道辦事處處等）的的協(xié)調(diào)工工作曾任廣東東某集團(tuán)團(tuán)陜西分分公司經(jīng)經(jīng)理及西西北片區(qū)區(qū)銷售監(jiān)監(jiān)理，負(fù)負(fù)責(zé)西北北地區(qū)的的經(jīng)銷商商服務(wù)及及地方政政府的協(xié)協(xié)調(diào)工作作，足跡跡踏遍西西北五省省近三年先先后主持持或參加加科研項(xiàng)項(xiàng)目17項(xiàng)（縱向向12項(xiàng)），代代表性項(xiàng)項(xiàng)目如下下：（1）主持國國家自然然科學(xué)基基金項(xiàng)目目“客戶戶回報(bào)計(jì)計(jì)劃對(duì)客客戶保持持行為的影響機(jī)機(jī)制研究究”一項(xiàng)項(xiàng)；（2）主持全全國教育育科學(xué)““十五””規(guī)劃重重點(diǎn)課題題“建構(gòu)構(gòu)主義教教學(xué)模式式對(duì)大學(xué)生生創(chuàng)新能能力的影影響研究究”一項(xiàng)項(xiàng)；（3）主持國國家博士士后基金金“基于于離散選選擇動(dòng)態(tài)態(tài)規(guī)劃的的客戶回回報(bào)計(jì)劃的影響響研究””一項(xiàng)；；（4）主持陜陜西省自自然科學(xué)學(xué)基金項(xiàng)項(xiàng)目“B-C模式下動(dòng)動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管管理研究””一項(xiàng)項(xiàng)；（5）主持陜陜西省教教育廳項(xiàng)項(xiàng)目“CRM中客戶的的理性甄甄別與研研究”一一項(xiàng)；（6）參加國國家自然然科學(xué)基基金項(xiàng)目目“最小小權(quán)的三三角剖分分的計(jì)算算復(fù)雜性和近似似算法””一項(xiàng)；；報(bào)告人簡簡介在《JournalofRetailingandConsumerService》、、《管理科學(xué)學(xué)學(xué)報(bào)》、《管理工程程學(xué)報(bào)》、《中國管理理科學(xué)》、《預(yù)測(cè)》等期刊上上及國際際學(xué)術(shù)會(huì)會(huì)議論文文集上發(fā)發(fā)表30多篇（含含6篇教學(xué)研研究論文文），其其中ISTP檢索5篇，EI檢索1篇。撰寫寫學(xué)術(shù)專專著《動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管管理及其其應(yīng)用》1部，作為為副主編編公開出出版教材材《管理信息息系統(tǒng)》1部，編著著內(nèi)部教教材《管理咨詢?cè)儭?部，作為為第二譯譯者翻譯譯學(xué)術(shù)專專著1部。報(bào)告人簡簡介使生活質(zhì)質(zhì)量成為為100%的小小真理以客戶感知價(jià)值為核心研究深入成果豐富關(guān)鍵詞：客戶感知價(jià)值

(customerperceivedvalue)CRM研研究的三三個(gè)方面面以客戶價(jià)值為核心研究發(fā)展很快取得相當(dāng)成果關(guān)鍵詞：CLV(customerlifetimevalue)新的研究方向：動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理研究3.研究背景景及問題題提出以客戶感知價(jià)值和客戶價(jià)值互為核心嶄新領(lǐng)域成果較少關(guān)鍵詞：客戶感知價(jià)值CLV營銷組合策略(marketingmixstrategies)CRM問題……以客戶感知價(jià)值和客戶價(jià)值互為核心動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理……OMP模型

LP模型

超市動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理研究本研究在CRM研究中的定位圖3.研究背景景及問題題提出客戶感知知價(jià)值與與客戶價(jià)價(jià)值互為為核心的的問題和和難點(diǎn)

三個(gè)問題★

含有營銷組合策略的客戶行為分析★

含有營銷組合策略的公司行為分析★

最優(yōu)營銷組合策略的確定

四個(gè)難點(diǎn)★

OMP模型中客戶

行為的拓展★

包含營銷組合策略的CLV計(jì)算★

客戶行為分析中

客戶動(dòng)態(tài)特性的反映★

最優(yōu)回報(bào)計(jì)劃的結(jié)構(gòu)因素確定及設(shè)計(jì)3.研究背景景及問題題提出1緒論研究框架4帶有購買金額的超市動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理研究3客戶行為分析中客戶貼現(xiàn)因子的確定2不帶購買金額的超市動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理研究5帶有回報(bào)計(jì)劃的超市動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理研究6結(jié)束語4.研究框架架和研究究路線研究路線動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理模型實(shí)際應(yīng)用最優(yōu)營銷組合策略客戶行為分析決策空間(LP的有無)價(jià)值函數(shù)目標(biāo)函數(shù)公司行為分析目標(biāo)函數(shù)決策變量狀態(tài)空間（M的有無）效用方程及價(jià)值函數(shù)貼現(xiàn)因子確定數(shù)據(jù)描述似然函數(shù)及評(píng)估結(jié)果轉(zhuǎn)移方程4.研究框架架和研究究路線(1)OMP模型OMP模型客戶與公司均是動(dòng)態(tài)決策者

客戶與公司之間擁有的信息是完全的

研究假設(shè)貢獻(xiàn)建立、評(píng)估并驗(yàn)證了一個(gè)分析模型，用此模型來求解最優(yōu)郵寄策略5.模型評(píng)介介不足沒有給出參數(shù)評(píng)估的具體算法公司利潤沒有從CLV的角度考慮狀態(tài)空間變量在購買次數(shù)較多時(shí)比較復(fù)雜對(duì)于CRM來說僅有郵寄策略是不夠的客戶貼現(xiàn)因子用的是固定貼現(xiàn)因子法

(2)LP模型客戶是動(dòng)態(tài)決策者

用客戶的行為來判斷客戶對(duì)商品消費(fèi)效用的大小

研究假設(shè)LP模型貢獻(xiàn)建立一個(gè)復(fù)制客戶對(duì)回報(bào)計(jì)劃反應(yīng)的動(dòng)態(tài)模型，并對(duì)營銷策略進(jìn)行評(píng)價(jià)不足只考慮了客戶單方面的利益沒有將回報(bào)計(jì)劃的三個(gè)結(jié)構(gòu)因素綜合考慮設(shè)計(jì)的營銷策略更適合網(wǎng)上零售5.模型評(píng)介介

6.1不帶購買買金額（（M）的超市動(dòng)動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管理理研究6.2客戶行為為分析中中客戶貼貼現(xiàn)因子子的確定定6.3帶有購買買金額（（M）的超市動(dòng)動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管理研研究6.4帶有回報(bào)報(bào)計(jì)劃的的超市動(dòng)動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管管理研究究6.創(chuàng)新性工工作6.1不帶M的超市動(dòng)動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管管理研究究對(duì)OMP模型的改改進(jìn)（研研究假設(shè)設(shè)不變））OMP模型不足沒有給出參數(shù)評(píng)估的具體算法公司利潤沒有從CLV的角度考慮狀態(tài)空間變量在購買次數(shù)較多時(shí)比較復(fù)雜對(duì)于CRM來說僅有郵寄策略是不夠的客戶貼現(xiàn)因子用的是固定貼現(xiàn)因子法

改進(jìn)采用溝通策略與價(jià)格策略的組合來取代郵寄策略利用CLV來計(jì)算公司利潤利用參數(shù)評(píng)估法來確定客戶貼現(xiàn)因子利用遺傳算法來進(jìn)行參數(shù)評(píng)估將客戶的累積購買次數(shù)改為連續(xù)購買次數(shù)DCRM模型6.1不帶M的超市動(dòng)動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管管理研究究模型建立：：6.1不帶M的超市動(dòng)動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管管理研究究模型評(píng)估：：參數(shù)單期模型動(dòng)態(tài)模型α-1.38***-1.51***(-3.7902)(-4.2187)βm0.080.11(0.6579)(0.9203)βp-5.1-6.1(-0.7235)(-0.8803)β1r-0.082**-0.088**(-1.8453)(-2.0144)β2r0.0043***0.0037***(3.1973)(2.7986)βf0.68***0.60***(3.5199)(3.2551)LL-6775.7-6740.5AIC13563.413493

BIC13609.9913539.59注：括號(hào)內(nèi)為t檢驗(yàn)值，（*）表示在0.1水平上顯著,（**）表示在0.05水平上顯著，（***）表示0.01水平上顯著似然函數(shù)法評(píng)估結(jié)果:

似然函數(shù):

6.1不帶M的超市動(dòng)動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管管理研究究最優(yōu)營銷組合策略：流失時(shí)間(r)對(duì)應(yīng)的最優(yōu)發(fā)信策略連續(xù)購買次數(shù)對(duì)應(yīng)的最優(yōu)發(fā)信策略6.1不帶M的超市動(dòng)動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管管理研究究結(jié)論通過實(shí)施施最優(yōu)營營銷組合合策略公公司期望望利潤增增加22%。。6.2客戶行為為分析中中客戶貼貼現(xiàn)因子子的確定定提出用異異質(zhì)偏好好函數(shù)法法來確定定客戶貼貼現(xiàn)因子子代表了客戶動(dòng)態(tài)導(dǎo)向性的級(jí)別貼現(xiàn)因子的作用影響了企業(yè)的最優(yōu)決策及其收益異質(zhì)偏好函數(shù)法確定貼現(xiàn)因子在ReinartzWernerJ等人研究基礎(chǔ)上提出以收入、年齡、性別為影響異質(zhì)偏好的主要變量固定貼現(xiàn)因子法（0.991）參數(shù)評(píng)估法6.2客戶行為為分析中中客戶貼貼現(xiàn)因子子的確定定客戶的價(jià)價(jià)值函數(shù)數(shù)模型建立：：6.2客戶行為為分析中中客戶貼貼現(xiàn)因子子的確定定三種方法法模型評(píng)評(píng)估的比比較(500個(gè)客戶30個(gè)月的購購買歷史史）模型評(píng)估：：參數(shù)固定貼現(xiàn)因子法參數(shù)評(píng)估法異質(zhì)偏好函數(shù)法α

-1.28***-1.3***-1.16***(-5.9430)（-6.0542）（-5.3596）βmms

0.38***0.34***0.323***（2.8974）（2.6003）（-0.0782）β1r

-0.025-0.029-0.0782（-0.7462）（-0.8682）（-2.3227）β2r

0.002**0.0022**0.0045**（1.7447）（1.9250）（3.9065）βf

0.36**0.44**0.312**（1.9988）（2.4504）（1.7239）δc

0.9910.7—γ0

——0.40γsex

——0.25γage

——-0.26γincome——0.21LL-5842.5-5821.95-5807.99AIC1169511655.911633.98BIC11733.0811701.5911702.526.3帶有M的超市動(dòng)動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管管理研究究DCRM模型(第2章)（1）分析了M對(duì)客戶效用方程、價(jià)值函數(shù)及公司CLV函數(shù)的影響（2）證明所提模型存在唯一的馬爾可夫完美均衡解（3）給出了最優(yōu)的營銷組合策略的算法及參數(shù)評(píng)估步驟（4）指出了客戶行為及公司行為的建模技術(shù)的區(qū)別與聯(lián)系（5）對(duì)該模型的實(shí)際應(yīng)用方案進(jìn)行了設(shè)計(jì)擴(kuò)展帶有M的DCRM模型得到6.3帶有M的超市動(dòng)動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管管理研究究模型建立：：6.4帶有回報(bào)報(bào)計(jì)劃的的超市動(dòng)動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管管理研究究對(duì)LP模型的改改進(jìn)（研研究假設(shè)設(shè)不變））LP模型不足只考慮了客戶單方面的利益沒有將回報(bào)計(jì)劃的三個(gè)結(jié)構(gòu)因素綜合考慮設(shè)計(jì)的營銷策略更適合網(wǎng)上零售改進(jìn)將郵寄及定價(jià)策略作為超市的營銷策略將回報(bào)計(jì)劃的三個(gè)結(jié)構(gòu)因素綜合考慮將公司利益及客戶利益都考慮進(jìn)去6.4帶有回報(bào)報(bào)計(jì)劃的的超市動(dòng)動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管管理研究究模型建立：：Fit=R*Msit

6.4帶有回報(bào)報(bào)計(jì)劃的的超市動(dòng)動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管管理研究究模型評(píng)估：：參數(shù)單期模型動(dòng)態(tài)模型α1

-6.65***（-6.8101）-6.81***(-7.1401)βm1

-0.29*(-1.3299)-0.38**(-1.7869)βP1

-21.10(-0.5202)-24.65(-0.6067)β1r1

-1.09(-0.5670)-0.86(-0.4587)β2r1

0.21(0.8512)0.22(0.9144)Β1f1

0.98***(3.9853)1.02***(4.2532)βM1

3.05***(3.1719)3.04***(3.2417)βM-sq,1

-0.36*(-1.5322)-0.36*(-1.5710)βR1

9.23(0.3075)18.14(0.6149)βF1

-10.98(-0.9376)-10.21(-0.8756)α2

-2.21**(-2.1636)-2.61***(-2.4668)βm2

0.38*(1.3532)0.44**(1.6637)βP2

-23.34(-0.5812)-16.21(-0.4230)β1r2

-4.62**(-2.2583)-4.12**(-2.1280)β2r2

0.48*(1.4433)0.51*(1.5963)Β1f2

0.98***(2.7868)0.91***(2.7175)βM2

0.68(0.5338)0.72(0.6001)βM-sq,2

-0.37(-1.0473)-0.37(-1.1121)βR2-16.03(-0.2775)-22.21(-0.4052)βF212.15(0.7661)

20.34*(1.3390)

6.4帶有回報(bào)報(bào)計(jì)劃的的超市動(dòng)動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管管理研究究模型評(píng)估：：參數(shù)單期模型動(dòng)態(tài)模型α3

-0.91*(-1.3801)-1.23**(-1.8335)βm3

0.72***(3.9938)0.66***(3.6883)βP3

-9.21(-0.9405)-8.32(-0.8560)β1r3

-0.81*(-1.4903)-0.68*(-1.3112)β2r3

0.09(0.7647)0.11(0.9416)Β1f30.52(1.2584)0.63*(1.5360)βM3

-1.28(-1.0700)-1.12(-0.9432)βM-sq3

-0.68**(-1.7776)-0.68**(-1.7909)βR3

-32.33*(-1.5860)-38.21**(-1.8781)βF321.21(1.1141)23.14*(1.2996)LL-34524.65-34285.19AIC69109.368630.38BIC69363.9868885.12注意：***表示該變變量在0.01水平上顯顯著，**表示該變變量在0.05水平上顯顯