2022年物業(yè)客服年終總結(jié)

第4頁(yè)共17頁(yè)2022年?物業(yè)客服年?終總結(jié)轉(zhuǎn)?瞬間,__?_年在我們?忙碌的工作?中已經(jīng)過(guò)去?。回首_?__年物業(yè)?公司客服部?,可說(shuō)是進(jìn)?一步發(fā)展的?一年,不斷?改進(jìn)完善各?項(xiàng)管理機(jī)能?的一年。在?這當(dāng)中,物?業(yè)客服部得?到了公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心和?支持,同時(shí)?也得到了其?他各部門的?大力協(xié)助,?經(jīng)過(guò)全體客?服人員一年?來(lái)的努力工?作,客服部?的工作較上?一年有了很?大的進(jìn)步,?各項(xiàng)工作制?度不斷得到?完善和落實(shí)?“,業(yè)戶至?上”的服務(wù)?理念深深烙?入每一位客?服工作人員?的腦海。?回顧一年來(lái)?的客服工作?,有得有失??，F(xiàn)將一年?來(lái)的客服工?作總結(jié)如下?:一、深?化落實(shí)公司?各項(xiàng)規(guī)章制?度和客服部?各項(xiàng)制度?在___年?初步完善的?各項(xiàng)規(guī)章制?度的基礎(chǔ)上?,___年?的重點(diǎn)是深?化落實(shí),為?此,客服部?根據(jù)公司的?發(fā)展現(xiàn)狀,?加深其對(duì)物?業(yè)管理的認(rèn)?識(shí)和理解。?同時(shí),隨著?物業(yè)管理行?業(yè)一些法律?、法規(guī)的出?臺(tái)和完善,?客服部也及?時(shí)調(diào)整客服?工作的相關(guān)?制度,以求?更好的適應(yīng)?新的形勢(shì)。?二、理論?聯(lián)系實(shí)際,?積極開(kāi)展客?服人員的培?訓(xùn)工作利?用每周五的?客服部例會(huì)?時(shí)間,加強(qiáng)?對(duì)本部門人?員的培訓(xùn)工?作。培訓(xùn)工?作是根據(jù)一?周來(lái)在工作?當(dāng)中遇到的?實(shí)際問(wèn)題展?開(kāi)的,這樣?就做到了理?論與實(shí)際的?結(jié)合,使每?位客服人員?對(duì)“服務(wù)理?念”的認(rèn)識(shí)?更加的深刻?。三、日?常報(bào)修的處?理?yè)?jù)每周?末的工作量?統(tǒng)計(jì),“日?接待”各種?形式的報(bào)修?均達(dá)十余次?。根據(jù)報(bào)修?內(nèi)容的不同?積極進(jìn)行派?工,爭(zhēng)取在?最短的時(shí)間?內(nèi)將問(wèn)題解?決。同時(shí),?根據(jù)報(bào)修的?完成情況及?時(shí)地進(jìn)行回?訪。四、?___區(qū)物?業(yè)費(fèi)的收繳?工作根據(jù)?年初公司下?達(dá)的收費(fèi)指?標(biāo),積極開(kāi)?展___、?___區(qū)物?業(yè)費(fèi)的收繳?工作。最終?在物業(yè)經(jīng)理?、書(shū)記及其?它各部門的?支持下,完?成了公司下?達(dá)的收費(fèi)指?標(biāo)。五、?能源費(fèi)的收?繳工作如?期完成__?_區(qū)每季度?入戶抄水表?收費(fèi)工作的?同時(shí),又完?成了公司布?置的新的任?務(wù)?-___區(qū)?首次入戶抄?水表收費(fèi)工?作。六、?___區(qū)底?商的招租工?作制定了?底商的招租?方案,并在?下半年成功?的引進(jìn)了“?超市、藥店?”項(xiàng)目。?七、部分樓?宇的收樓工?作在__?_月份,完?成了___?#、___?#的收樓工?作;同時(shí),?又完成了部?分___區(qū)?回遷樓(_?__#--?1、___?單元)收樓?工作。八?、“情系_?__玉樹(shù)地?震”___?開(kāi)展募捐活?動(dòng)在得知?___玉樹(shù)?地震的消息?后,物業(yè)公?司領(lǐng)導(dǎo)立即?決定在社區(qū)?內(nèi)進(jìn)行一次?以“為災(zāi)區(qū)?人民奉獻(xiàn)一?份愛(ài)心”的?募捐活動(dòng),?這項(xiàng)任務(wù)由?客服部來(lái)完?成。接到指?示后,客服?部全體人員?積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)?策,最終圓?滿的完成了?這次募捐活?動(dòng)。九、?節(jié)日期間園?區(qū)的裝點(diǎn)布?置工作積?極完成各節(jié)?日期間園區(qū)?內(nèi)的裝點(diǎn)布?置工作,今?年公司加大?了對(duì)圣誕節(jié)?(倍受年輕?人___的?節(jié)日)期間?園區(qū)裝點(diǎn)布?置的力度,?在小區(qū)__?_門及__?_區(qū)各大堂?內(nèi)購(gòu)置了圣?誕樹(shù)及其各?種裝飾品。?十、業(yè)主?座談會(huì)在?春節(jié)前夕,?___進(jìn)行?了一年一度?的業(yè)主座談?會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)?的各位業(yè)主?在會(huì)上積極?發(fā)言,對(duì)物?業(yè)公司的服?務(wù)工作給了?充分的肯定?并提出了合?理的建議。?總之,在?___年的?工作基礎(chǔ)上?,___年?我們滿懷信?心與希望,?在新的一年?里我們堅(jiān)信?,只要我們?勤奮工作,?努力工作,?積極探索,?勇于進(jìn)取,?我們一定能?以“最大的?努力”完成?公司下達(dá)的?各項(xiàng)工作指?標(biāo)。__?_物業(yè)客服?年度工作總?結(jié)___字?范文2伴?隨著___?年度總結(jié)工?作的開(kāi)展，?本年度的各?項(xiàng)工作到此?告一段落。?在本年度的?工作中，物?業(yè)客服部在?公司領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心、指導(dǎo)?下，客戶服?務(wù)工作本著?：專業(yè)、務(wù)?實(shí)、高效的?服務(wù)理念，?為業(yè)主創(chuàng)造?星級(jí)酒店式?物業(yè)管理服?務(wù)的宗旨，?各項(xiàng)物業(yè)管?理服務(wù)取得?了階段性的?工作成效;?為客戶提供?了專業(yè)、滿?意的咨詢服?務(wù)，為銷售?工作提供良?好的服務(wù)支?持，高標(biāo)準(zhǔn)?的完成了樓?宇銷售時(shí)期?的物業(yè)服務(wù)?保障工作;?針對(duì)本年度?的實(shí)際工作?情況，為保?障___年?度小區(qū)收樓?工作及客戶?服務(wù)工作的?順利開(kāi)展，?對(duì)___年?度的工作思?路及存在不?足做出總結(jié)?分析;一?、___年?度的主要工?作回顧_?__年度主?要完成以下?幾項(xiàng)工作?1、做好_?__月份黃?金周期間銷?售中心對(duì)外?展示的前期?籌備工作;?2、對(duì)物?業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔?存在的問(wèn)題?提出整改措?施;3、?風(fēng)情游泳池?及人工湖的?水質(zhì)處理工?作;4、?___月份?開(kāi)始接管銷?售中心樣板?房的交接工?作及日常運(yùn)?行管理工作?;5、樓?宇開(kāi)盤銷售?時(shí)期樣板房?的接待管理?、維護(hù)、存?在問(wèn)題跟進(jìn)?整改工作;?6、季節(jié)?性臺(tái)風(fēng)登陸?時(shí)樣板房的?維護(hù)、管理?、及接待工?作;7、?參與樓宇銷?售時(shí)期業(yè)主?座談會(huì)工作?，對(duì)業(yè)主提?出的物業(yè)問(wèn)?題進(jìn)行解答?及溝通;?8、對(duì)業(yè)主?訪談工作中?客戶提出的?物業(yè)管理問(wèn)?題進(jìn)行解釋?，根據(jù)小區(qū)?管理的實(shí)際?情況編制統(tǒng)?一的解說(shuō)詞?;9、銷?售中心及z?島清潔服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)?;10、?銷售宣傳活?動(dòng)的協(xié)助配?合工作;?11、銷售?中心及z島?的物業(yè)移交?工作的對(duì)接?、___;?12、部?落群銷售模?式服務(wù)項(xiàng)目?的市場(chǎng)調(diào)查?工作及物業(yè)?服務(wù)項(xiàng)目的?講解培訓(xùn);?13、小?區(qū)交樓工作?前期的資料?編制及物料?籌備;1?4、為開(kāi)展?客戶回訪而?進(jìn)行的業(yè)主?資料對(duì)接的?前期準(zhǔn)備工?作等。本?部門根據(jù)不?同時(shí)期的工?作任務(wù)，結(jié)?合小區(qū)的實(shí)?際情況和市?場(chǎng)行情，對(duì)?小區(qū)涉及的?物業(yè)管理工?作的項(xiàng)目積?極的協(xié)助、?配合;在物?業(yè)禮賓部的?調(diào)整時(shí)期，?配合禮賓部?執(zhí)勤、協(xié)助?做好禮賓員?的思想教育?工作，取得?了較好的穩(wěn)?定效果;?二、主要工?作內(nèi)容及具?體做法在?前期物業(yè)管?理工作中，?由于人員及?物料配備相?對(duì)缺乏，現(xiàn)?場(chǎng)實(shí)際操作?工作較多;?根據(jù)前期管?理工作的特?點(diǎn)，主要是?以配合相關(guān)?的服務(wù)部門?，做好現(xiàn)場(chǎng)?的接待、銷?售活動(dòng);同?時(shí)根據(jù)物業(yè)?的使用、管?理情況，針?對(duì)性的提出?整改處理意?見(jiàn)，并跟進(jìn)?落實(shí)情況;?為后期的物?業(yè)管理、客?戶服務(wù)工作?打好鋪墊。?第17頁(yè)共17頁(yè)___年?物業(yè)客服部?工作總結(jié)?一、深化落?實(shí)公司各項(xiàng)?規(guī)章制度和?物業(yè)部各項(xiàng)?制度在_?__年初步?完善的各項(xiàng)?規(guī)章制度的?基礎(chǔ)上，_?__年的重?點(diǎn)是深化落?實(shí)，為此，?物業(yè)部客服?根據(jù)公司的?發(fā)展和物業(yè)?管理行業(yè)不?斷發(fā)展的現(xiàn)?狀，積極應(yīng)?對(duì)新的形式?和需要中國(guó)?教育總網(wǎng)文?檔頻道，結(jié)?合蔚藍(lán)國(guó)際?的實(shí)際情況?，分批分次?的對(duì)客服人?員進(jìn)行培訓(xùn)?考核，加深?其對(duì)物業(yè)管?理的認(rèn)識(shí)和?理解。同時(shí)?，隨著物業(yè)?管理行業(yè)一?些法律、法?規(guī)的出臺(tái)和?完善，物業(yè)?部客服也及?時(shí)調(diào)整客服?工作的相關(guān)?制度，以求?更好的適應(yīng)?新的形勢(shì)；?二、理論?聯(lián)系實(shí)際，?積極開(kāi)展客?服人員的培?訓(xùn)工作一?個(gè)好的客服?管理及服務(wù)?，人員的專?業(yè)性和工作?態(tài)度起決定?性的作用，?針對(duì)___?年客服工作?中人員的理?論知識(shí)不足?的問(wèn)題，_?__年著重?對(duì)客服人員?進(jìn)行了大量?的培訓(xùn)：?1、培訓(xùn)形?式多種多樣?，比如：理?論講解、實(shí)?操、討論等?，從根本上?使客服人員?的綜合素質(zhì)?上了一個(gè)臺(tái)?階。2、?本著走出去?，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的?思想，我們?___人員?對(duì)仲量聯(lián)行?等兄弟企業(yè)?的參觀學(xué)習(xí)?，使我們的?視野更加的?開(kāi)闊，管理?的理念更能?跟上行業(yè)發(fā)?展的步伐。?3、積極?應(yīng)對(duì)新出臺(tái)?的法律、法?規(guī)，___?年西安市新?出臺(tái)的最重?要的一部物?業(yè)管理行業(yè)?的法規(guī)就是?《西安市供?熱管理?xiàng)l例?》，針對(duì)這?一情況，商?管公司領(lǐng)導(dǎo)?及時(shí)安排客?服人員參加?了供熱公司?___的條?例培訓(xùn)，通?過(guò)這次的學(xué)?習(xí)，使我們?的工作更加?的游刃有余?，同時(shí)，物?業(yè)部客服在?第一時(shí)間_?__人員展?開(kāi)學(xué)習(xí)、討?論，并進(jìn)行?了嚴(yán)格的閉?卷考核，使?客服人員在?理解的基礎(chǔ)?更加深了記?憶，為_(kāi)_?_年冬季的?供暖工作做?了充分的理?論準(zhǔn)備，確?保了冬季供?暖工作的順?利開(kāi)展，截?止___年?底未出現(xiàn)因?供暖工作造?成的投訴。?三、__?_年物業(yè)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停?車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)的年審工?作如期完成?一個(gè)規(guī)范?化的物業(yè)管?理企業(yè)，必?須做到收費(fèi)?工作和服務(wù)?工作有法可?依，嚴(yán)格按?照物價(jià)管理?部門的標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行收費(fèi)，?___年_?__月份，?積極準(zhǔn)備了?相關(guān)的資料?，將蔚藍(lán)國(guó)?際大廈物業(yè)?管理收費(fèi)的?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了?年審，堅(jiān)決?杜絕亂收費(fèi)?現(xiàn)象，維護(hù)?業(yè)主的合法?權(quán)益。四?、積極應(yīng)對(duì)?___，認(rèn)?真做好震后?維修解釋工?作今年5?·12汶川?大地震給很?多地方造成?了不同程度?的破壞，西?安作為離汶?川不遠(yuǎn)的地?方，影響也?很大，國(guó)際?大廈也受到?不同程度的?損壞，震后?大廈的維修?工作的協(xié)調(diào)?跟進(jìn)由物業(yè)?部客服來(lái)負(fù)?責(zé)，客服人?員本著對(duì)公?司高度負(fù)責(zé)?的態(tài)度，從?一開(kāi)始就跟?進(jìn)著維修工?作，同時(shí)對(duì)?受損的業(yè)主?的安撫工作?也由客服人?員具體負(fù)責(zé)?，為了兼顧?公司和業(yè)主?的雙重利益?，客服人員?經(jīng)常與業(yè)主?進(jìn)行溝通、?解釋，由于?部分業(yè)主的?不理解，工?作進(jìn)行的很?困難，維修?工作也不是?很順利，但?是，大家從?沒(méi)有就此退?縮，最終，?經(jīng)過(guò)近一個(gè)?月的時(shí)間，?維修工作順?利完成，中?國(guó)教育總網(wǎng)?文檔頻道未?出現(xiàn)業(yè)主鬧?事的情況，?平衡了雙方?的利益。為?了增強(qiáng)大家?處理已經(jīng)_?__的能力?，物業(yè)部客?服申請(qǐng)購(gòu)買?了《___?省公眾應(yīng)急?指南》分發(fā)?給廣大業(yè)主?，使大家學(xué)?習(xí)應(yīng)變各類?___的能?力。五、?響應(yīng)國(guó)家號(hào)?召，積極在?寫樓宣傳節(jié)?能降耗隨?著科學(xué)技術(shù)?的飛速發(fā)展?，能源的使?用越來(lái)越顯?得緊張，在?各行各業(yè)宣?傳節(jié)能減排?被提到了一?定的高度。?為了響應(yīng)國(guó)?家號(hào)召，物?業(yè)部___?公司企劃部?制作了節(jié)能?降耗倡議書(shū)?并在業(yè)主中?宣傳，使大?家養(yǎng)成一個(gè)?良好的工作?和生活習(xí)慣?的同時(shí)達(dá)到?節(jié)能降耗的?目的。在達(dá)?到節(jié)能降耗?的同時(shí)，客?服還根據(jù)西?安地區(qū)夏天?氣溫較高的?實(shí)際情況，?制作了一份?防暑降溫小?常識(shí)分發(fā)到?每位業(yè)主的?手中，使大?家保持著良?好的工作狀?態(tài)，同時(shí)也?提高了大家?在遇到此類?問(wèn)題時(shí)的應(yīng)?急能力。?六、后期零?星交房工作?有條不紊的?進(jìn)行截止?___年底?，國(guó)際大廈?寫間累計(jì)交?房___套?，其中a座?___套，?b座___?套。辦理裝?修___戶?，隨著像_?__等大型?企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)?進(jìn)駐，__?_地區(qū)的商?務(wù)氛圍更加?的濃厚，而?國(guó)際的知名?度也不斷提?升。七、?物業(yè)收費(fèi)工?作逐漸步入?正軌，各項(xiàng)?費(fèi)用指標(biāo)按?期完成_?__年的物?業(yè)費(fèi)收取工?作對(duì)于客服?來(lái)說(shuō)由于出?現(xiàn)了汶川大?地震等客觀?情況而增加?不小的難度?，在面對(duì)重?重阻力的情?況下，物業(yè)?部全體客服?人員不怕困?難，憑借著?耐心的解釋?和微笑服務(wù)?，使業(yè)主逐?步認(rèn)識(shí)到客?觀實(shí)際情況?造成的損失?不是哪個(gè)人?能左右的，?全年物業(yè)費(fèi)?用的收取累?計(jì)達(dá)到__?_萬(wàn)余元，?停車費(fèi)、廣?告費(fèi)等其他?收入___?萬(wàn)余元，基?本完成了公?司年初制定?的收費(fèi)目標(biāo)?。同時(shí)對(duì)_?__年的欠?費(fèi)用戶進(jìn)行?了積極的催?收工作，除?一些接房未?裝修戶人在?外地暫時(shí)無(wú)?法收取外，?其他均已清?繳。八、?積極聯(lián)系開(kāi)?發(fā)商為業(yè)主?辦理房產(chǎn)，?維護(hù)業(yè)主的?正當(dāng)權(quán)益?自___年?___月開(kāi)?始交房以來(lái)?，物業(yè)部客?服根據(jù)業(yè)主?接房時(shí)間的?先后，分批?次的上報(bào)開(kāi)?發(fā)商為業(yè)主?辦理房產(chǎn)證?，截止__?_年底累計(jì)?辦理蔚藍(lán)國(guó)?際房產(chǎn)證_?__戶，保?證業(yè)主在國(guó)?際購(gòu)房后的?合法權(quán)益得?到維護(hù)，同?時(shí)也極大的?提高了公司?的誠(chéng)信度。?九、積極?配合相關(guān)部?門開(kāi)展工作?，發(fā)揮物業(yè)?服務(wù)的整體?優(yōu)勢(shì)物業(yè)?管理主要由?幾大部分組?成：客服，?安防、工程?維修、保潔?，各部門之?間相互配合?，才能發(fā)揮?物業(yè)管理的?最大能量，?過(guò)去的__?_年，物業(yè)?客服與其他?幾個(gè)部門的?配合總體來(lái)?說(shuō)是不錯(cuò)的?：大廈的消?防安全是第?一位的，每?年物業(yè)部要?舉行一次消?防演練，物?業(yè)部客服本?著積極負(fù)責(zé)?的態(tài)度配合?安防順利完?成了___?年度消防演?練工作；每?年的供暖也?是一項(xiàng)比較?復(fù)雜的工作?，事前聯(lián)系?、事中跟蹤?處理、事后?解釋這些都?需要工程和?客服緊密的?配合才能完?成，由于有?了大家的分?工協(xié)作，確?保本年度供?暖工作的順?利完成。凡?此種種，說(shuō)?明一個(gè)，_?__的力量?是強(qiáng)大的，?任何工作不?是某一個(gè)部?門能單獨(dú)完?成的，通過(guò)?大家的配合?才會(huì)有物業(yè)?部的不斷進(jìn)?步。中國(guó)教?育總網(wǎng)文檔?頻道物業(yè)部?客服不僅在?部門內(nèi)部相?互配合，同?時(shí)也積極配?合公司其他?部門的工作?，比如為提?升公司的銷?售，配合相?關(guān)部門發(fā)放?公司銷售宣?傳資料和對(duì)?欠費(fèi)客戶的?催款工作。?十、根據(jù)?實(shí)際情況，?適時(shí)調(diào)整保?潔合同相關(guān)?條款，完成?___年度?保潔合同的?續(xù)簽工作?保潔工作運(yùn)?行兩年以來(lái)?，肯定的是?整體層面有?了很大的提?高，但是，?在一些細(xì)節(jié)?方面做的還?是不夠好，?物業(yè)部客服?肩負(fù)著國(guó)際?大廈寫樓部?分保潔的檢?查、監(jiān)督工?作，通過(guò)這?一年的工作?，我們也根?據(jù)保潔的實(shí)?際情況適時(shí)?對(duì)其進(jìn)行改?進(jìn)，在__?_年保潔合?同的續(xù)簽工?作中，物業(yè)?部客服發(fā)揮?了重要的作?用，參與了?保潔合同條?款、保潔質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)以及?考核的修訂?，盡量能發(fā)?揮保潔的積?極性，以求?更好的完成?保潔工作。?十一、業(yè)?主的滿意就?是物業(yè)管理?服務(wù)工作的?最終目標(biāo)?經(jīng)過(guò)我們對(duì)?___年的?業(yè)主滿意度?調(diào)查統(tǒng)計(jì)如?下，本次調(diào)?查共發(fā)放調(diào)?查表___?份，收回_?__份，總?體來(lái)說(shuō)業(yè)主?對(duì)物業(yè)管理?的總體滿意?度為_(kāi)__?％，具體分?析如下：投?訴接待的處?理也只物業(yè)?客服管理的?一項(xiàng)重要工?作，根據(jù)一?年的月投訴?匯總，全年?共計(jì)接待投?訴___條?，其中有效?投訴條，集?團(tuán)公司投訴?___條，?投訴接待處?理率為98?。通用的?物業(yè)客服部?年度工作總?結(jié)忙碌的?___年即?將過(guò)去?；?首客務(wù)部一?年來(lái)的工作?,感慨頗深?。這一年來(lái)?客服部在公?司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟,?并且取得了?一定的成績(jī)?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?,規(guī)范前_?__務(wù)。?自___年?我部門提出?“首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”的工作?方針后,_?__年是全?面落實(shí)該方?針的一年。?在日常工作?中無(wú)論遇到?任何問(wèn)題,?我們都能作?到各項(xiàng)工作?不推諉,負(fù)?責(zé)到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實(shí),保證?公司各項(xiàng)工?作的連慣性?,使工作在?一個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)行?,極大提高?了我們的工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)?,今年前臺(tái)?的電話接聽(tīng)?量達(dá)___?余次,接待?報(bào)修___?余次,其中?接待業(yè)__?_常報(bào)修_?__余次,?公共報(bào)修_?__余次;?日平均電話?接聽(tīng)量高達(dá)?___余次?,日平均接?待來(lái)訪__?_余次,回?訪平均每日?___余次?。在“首?問(wèn)負(fù)責(zé)制”?方針落實(shí)的?同時(shí),我們?在___月?份對(duì)前臺(tái)進(jìn)?行培訓(xùn)。主?要針對(duì)《前?___務(wù)規(guī)?范》、《前?___務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)》、?《儀態(tài)禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽(tīng)禮?儀》、〈舉?止行為〉、?〈前臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行了?筆試和日檢?查的形式進(jìn)?行考核,而?且每周在前?臺(tái)提出一個(gè)?服務(wù)口號(hào),?如“微笑、?問(wèn)候、規(guī)范?”等。我們?根據(jù)平時(shí)成?績(jī)到月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲,使?前臺(tái)的服務(wù)?有了較大的?提高,得到?了廣大業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)范服?務(wù)流程,物?業(yè)管理走向?專業(yè)化。?隨著新《物?業(yè)管理?xiàng)l例?》的頒布和?實(shí)施,以及?其它相關(guān)法?律、法規(guī)的?日益健全,?人們對(duì)物業(yè)?公司的要求?也越來(lái)越高?。物業(yè)管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現(xiàn)狀,而?是朝著專業(yè)?化、程序化?和規(guī)范化的?方向邁進(jìn)。?在對(duì)園區(qū)的?日常管理中?,我們嚴(yán)格?控制、加強(qiáng)?巡視,發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違章?的操作和裝?修,我們從?管理服務(wù)角?度出發(fā),善?意勸導(dǎo),及?時(shí)制止,并?且同公司的?法律顧問(wèn)多?溝通,制定?了相應(yīng)的整?改措施,如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽(yáng)臺(tái)罩的?,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上下?整改通知書(shū)?,責(zé)令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對(duì)?收費(fèi)工作不?夠重視,沒(méi)?設(shè)專職收費(fèi)?人員,由樓?宇管理員兼?職收費(fèi),而?且只在周六?、日才收,?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?,收費(fèi)放在?第二位,這?樣樓宇管理?員沒(méi)有壓力?,收多收少?都一樣,甚?至收與不收?一個(gè)樣,嚴(yán)?重影響了收?費(fèi)率。所以?,從本年度?第二季度開(kāi)?始我們開(kāi)始?改革,取消?樓宇管理員?,設(shè)立專職?收費(fèi)員,將?工資與收費(fèi)?率直接掛鉤?,建立激勵(lì)?機(jī)制,將不?適應(yīng)改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費(fèi)員?,通過(guò)改革?證明是有效?的。一期收?費(fèi)率從__?_%提高到?___%;?二期從__?_%提升到?___%;?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)法?制不健全的?行業(yè),而且?涉及范圍廣?,專業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物業(yè)?管理者來(lái)說(shuō)?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?,實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐步?形成,步入?正軌還需一?段很長(zhǎng)的時(shí)?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)（范?本）,對(duì)于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門,?員工的素質(zhì)?高低代表著?企業(yè)的形象?,所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓(xùn)、提高我?們的整體服?務(wù)水平,我?們培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有:?(一搞好?禮儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺(jué),物?業(yè)管理首先?是一個(gè)服務(wù)?行業(yè),接待?業(yè)主來(lái)訪,?我們做到熱?情周到、微?笑服務(wù)、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來(lái)?,我們的周?到服務(wù)也會(huì)?讓其消減一?些,以使我?們解決業(yè)主?的問(wèn)題這方?面,陳經(jīng)理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓(xùn)?,完全是酒?店式服務(wù)規(guī)?范來(lái)要求員?工。如前臺(tái)?接電話人員?,必須在鈴?響三聲之內(nèi)?接起電話,?第一句話先?報(bào)家門“您?好”,天元?物業(yè)___?號(hào)___人?為您服務(wù)”?。前___?務(wù)人員必須?站立服務(wù),?無(wú)論是公司?領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)?主從前臺(tái)經(jīng)?過(guò)時(shí)要說(shuō)“?你好”,這?樣,即提升?了客務(wù)部的?形象,在一?定程度也提?升了整個(gè)物?業(yè)公司的形?象,更突出?了物業(yè)公司?的服務(wù)性質(zhì)?。(二搞?好專業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)、提高?專業(yè)技能?除了禮儀培?訓(xùn)以外,專?業(yè)知識(shí)的培?訓(xùn)是主要的?。我們定期?給員工做這?方面的培訓(xùn)?。主要是結(jié)?合《物業(yè)管?理?xiàng)l例》、?《物業(yè)管理?企業(yè)收費(fèi)管?理辦法》等?污染法規(guī)、?學(xué)習(xí)相關(guān)法?律知識(shí),從?法律上解決?實(shí)際當(dāng)中遇?到的問(wèn)題,?我們還邀請(qǐng)?工程部師傅?給我們講解?有關(guān)工程維?修方面的知?識(shí),如業(yè)主?報(bào)修,我們?應(yīng)能分清報(bào)?修位置、基?本處理方法?、師傅應(yīng)帶?什么工具去?、各部分工?程質(zhì)量保修?期限是多少?,是有清楚?了這些問(wèn)題?,才能給業(yè)?主宣傳、講?。讓業(yè)主清?楚明白物業(yè)?管理不是永?遠(yuǎn)保修的,?也不是交了?物業(yè)管理費(fèi)?我們公司就?什么都負(fù)責(zé)?的,我們會(huì)?拿一些經(jīng)典?案例,大家?共同探討、?分析、學(xué)習(xí)?,發(fā)生糾紛?物業(yè)公司空?間承擔(dān)多大?的責(zé)任等。?都需要我們?在工作中不?斷學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)驗(yàn)?。通用的?物業(yè)客服部?年度工作總?結(jié)范文年?終物業(yè)客服?部工作總結(jié)?___年?度，我客服?部在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力支?持和各部門?的團(tuán)結(jié)合作?下，在部門?員工努力工?作下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)管?理基本知識(shí)?及崗位職責(zé)?，熱情接待?業(yè)主，積極?完成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項(xiàng)工?作，辦理手?續(xù)及時(shí)、服?務(wù)周到，報(bào)?修、投訴、?回訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心盡?力催促處理?妥善，順利?完成了年初?既定的各項(xiàng)?目標(biāo)及計(jì)劃?。截止到?___年_?__月__?_日共辦理?交房手續(xù)_?__戶。辦?理二次裝修?手續(xù)___?戶，二次裝?修驗(yàn)房__?_戶，二次?裝修已退押?金___戶?。車位報(bào)名?___戶。?以下是重?要工作任務(wù)?完成情況及?分析：一?、日常接待?工作每日?填寫《客戶?服務(wù)部值班?接待紀(jì)錄》?，記錄業(yè)主?來(lái)電來(lái)訪投?訴及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果，?及時(shí)反饋、?電話回訪業(yè)?主。累計(jì)已?達(dá)上千項(xiàng)。?二、信息?發(fā)布工作?本年度，我?部共計(jì)向客?戶發(fā)放各類?書(shū)面通知約?___多次?。運(yùn)用__?_發(fā)送通知?累計(jì)___?條，做到通?知擬發(fā)及時(shí)?、詳盡，表?述清晰、用?詞準(zhǔn)確，同?時(shí)積極配合?通知內(nèi)容做?好相關(guān)解釋?工作。三?、業(yè)主遺漏?工程投訴處?理工作_?__年__?_月___?日之前共發(fā)?出___份?遺漏工程維?修工作聯(lián)系?單，開(kāi)發(fā)公?司工程部維?修完成回單?___份，?完成率__?_%。__?_月___?日以后共遞?交客戶投訴?信息日?qǐng)?bào)表?___份，?投訴處理單?___份。?開(kāi)發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?_份，業(yè)主?投訴報(bào)修維?修率___?%。我部門?回訪___?份，回訪率?___%，?工程維修滿?意率___?%。四、?地下室透水?事故處理工?作___?年___月?___日地?下室透水事?故共造成_?__戶業(yè)主?財(cái)產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮下，?我客服部第?一時(shí)間聯(lián)系?業(yè)主并為業(yè)?主盤點(diǎn)受損?物品，事后?又積極參與?配合與業(yè)主?談判，并發(fā)?放置換物品?及折抵補(bǔ)償?金。五、?入戶服務(wù)意?見(jiàn)調(diào)查工作?我部門工?作人員在完?成日常工作?的同時(shí)，積?極走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中，?搜集各類客?戶對(duì)物業(yè)管?理過(guò)程中的?意見(jiàn)及建議?，不斷提高?世紀(jì)新筑小?區(qū)物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水平?。截止到?___年_?__月__?_日我部門?對(duì)小區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)行的?入戶調(diào)查走?訪___戶?，并發(fā)放物?業(yè)服務(wù)意見(jiàn)?表___份?。調(diào)查得出?小區(qū)業(yè)主對(duì)?我部門的接?待工作的滿?意率達(dá)__?_%，接待?電話報(bào)修的?滿意率達(dá)_?__%，回?訪工作的滿?意率達(dá)__?_%。六?、建立健全?業(yè)主檔案工?作已完善?及更新業(yè)主?檔案___?份，并持續(xù)?補(bǔ)充整理業(yè)?主電子檔案?。七、協(xié)?助政府部門?完成的工作?協(xié)助三合?街派出所對(duì)?入住園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)行人?口普查工作?。為_(kāi)_?_戶業(yè)主辦?理了戶口遷?入手續(xù)用的?社內(nèi)戶口變?更證明。?八、培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作在?物業(yè)公司楊?經(jīng)理的多次?親自現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)下，我部?門從客服人?員最基本的?形象建立，?從物業(yè)管理?最基本的概?念，到物業(yè)?人員的溝通?技巧，到物?業(yè)管理的各?個(gè)環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合相?關(guān)的法律法?規(guī)綜合知識(shí)?，進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)。?部門員工由?一個(gè)思想認(rèn)?識(shí)不足、對(duì)?工作沒(méi)有_?__的隊(duì)伍?引導(dǎo)成一個(gè)?對(duì)公司充滿?憧憬，對(duì)行?業(yè)發(fā)展和自?身成長(zhǎng)充滿?希望的團(tuán)隊(duì)?;把部門員?工由一個(gè)對(duì)?物業(yè)管理知?識(shí)掌握空白?培訓(xùn)成一個(gè)?具一定物業(yè)?管理常識(shí)的?團(tuán)隊(duì)。工?作中存在的?不足、發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題及遇?到的困難總?結(jié)如下：?一、由于我?部門均未經(jīng)?過(guò)專業(yè)的物?業(yè)管理培訓(xùn)?，關(guān)于物業(yè)?方面的知識(shí)?仍需系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服務(wù)規(guī)?范及溝通技?巧也要進(jìn)一?步加強(qiáng)。?二、業(yè)主各?項(xiàng)遺漏工程?的工作跟進(jìn)?、反饋不夠?及時(shí);三?、物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用收取時(shí)?機(jī)、方式、?方法不夠完?善;物業(yè)費(fèi)?到期業(yè)主催?繳___戶?，未交__?_戶。水電?費(fèi)預(yù)交費(fèi)用?不足業(yè)主_?__戶，未?交___戶?。四、客?服工作壓力?大，員工身?體素質(zhì)及自?我心理調(diào)節(jié)?能力需不斷?提高。五?、客服工作?內(nèi)容瑣碎繁?復(fù)，急需科?學(xué)正規(guī)的工?作流程來(lái)規(guī)?范并合理運(yùn)?用先進(jìn)的管?理軟件來(lái)提?高工作效率?，簡(jiǎn)化工作?難度。六?、對(duì)小區(qū)的?精神文明建?設(shè)，像開(kāi)展?各種形式的?宣傳及__?_業(yè)主的文?化娛樂(lè)活動(dòng)?工作上尚未?___開(kāi)展?起來(lái)。日?后工作的努?力方向及工?作設(shè)想：?我部門在做?做好收費(fèi)及?日常工作的?基礎(chǔ)上，繼?續(xù)加強(qiáng)員工?的培訓(xùn)和指?導(dǎo)，進(jìn)一步?明確各項(xiàng)責(zé)?任制，強(qiáng)化?部門工作紀(jì)?律和服務(wù)規(guī)?范，并按照?目標(biāo)、預(yù)算?和工作計(jì)劃?及時(shí)做好各?項(xiàng)工作。?一、對(duì)部門?員工工作范?圍、內(nèi)容進(jìn)?一步細(xì)化、?明確;二?、加強(qiáng)培訓(xùn)?，保證部門?員工勝任相?應(yīng)崗位，不?斷提高服務(wù)?質(zhì)量;三?、強(qiáng)化部門?工作紀(jì)律管?理，做到工?作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)?律嚴(yán)明;?四、加強(qiáng)對(duì)?各項(xiàng)信息、?工作狀況的?跟進(jìn)，做到?各項(xiàng)信息暢?通、準(zhǔn)確。?五、通過(guò)?部門的日常?工作安排和?心理調(diào)試技?巧學(xué)習(xí)，營(yíng)?造出“在工?作中鍛煉，?在鍛煉中成?長(zhǎng)”的氛圍?，讓部門員?工有種“緊?張但又不會(huì)?感覺(jué)壓力太?大”的充實(shí)?感和被重視?的成就感。?六、積極?學(xué)習(xí)科學(xué)正?規(guī)的工作流?程規(guī)范，合?理運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟件?來(lái)提高工作?效率。七?、做好小區(qū)?的精神文明?建設(shè)，開(kāi)展?各種形式的?宣傳工作，?并定期__?_業(yè)主的文?化娛樂(lè)活動(dòng)?。同時(shí)積極?開(kāi)展并做好?各項(xiàng)有償服?務(wù)工作。?綜上所述，?___年，?我部門工作?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的全力支持?，在各部門?的大力配合?以及部門員?工的共同努?力下，雖然?取得了一定?的成績(jī)，但?還沒(méi)有完全?達(dá)到公司的?要求，離先?進(jìn)物業(yè)管理?水平標(biāo)準(zhǔn)還?有一段距離?，我們今后?一定加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，在物業(yè)?公司經(jīng)理的?直接領(lǐng)導(dǎo)下?，依據(jù)國(guó)家?、___省?、臨沂市