客艙清潔管理規(guī)定

常琴航空客艙清潔管理規(guī)定1.0客艙清潔程序1.1航前清潔程序清潔人員提前統(tǒng)一乘坐清潔隊(duì)擺渡車(chē)進(jìn)場(chǎng)。清潔人員必須在機(jī)務(wù)人員或安全監(jiān)護(hù)同意后方可進(jìn)入客艙。進(jìn)入客艙后，清潔組長(zhǎng)根據(jù)前一日航后工作的遺留問(wèn)題和注意事項(xiàng)安排清潔人員進(jìn)行清潔。清潔人員按照航前清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔。清潔結(jié)束后，清潔組長(zhǎng)及時(shí)通知當(dāng)班乘務(wù)。乘務(wù)按照常琴航前清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查清潔質(zhì)量。如檢查結(jié)果合格，乘務(wù)長(zhǎng)在《客艙清潔驗(yàn)收單》直接簽字。在正常情況下，如檢查結(jié)果不合格，當(dāng)場(chǎng)要求清潔人員對(duì)不合格的部位進(jìn)行返工，直至返工結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)要求，乘務(wù)長(zhǎng)方可在《客艙清潔驗(yàn)收單》簽字。因客艙清潔質(zhì)量較差，屢次整改仍不合格，為保障航班正常起飛，根據(jù)當(dāng)時(shí)的保障時(shí)間要求，乘務(wù)長(zhǎng)可在《客艙清潔驗(yàn)收單》上簽字，并填寫(xiě)“不合格”字樣?？团撉鍧嵭〗M持乘務(wù)長(zhǎng)簽字的《客艙清潔驗(yàn)收單》下機(jī)。按照常琴客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行航前清潔必須在旅客接到通知登機(jī)前10分鐘完成。已填寫(xiě)“不合格”字樣的《客艙清潔驗(yàn)收單》，如單上所填的清潔單位為清潔隊(duì)，則清潔隊(duì)必須進(jìn)行整改和做相應(yīng)的處理，財(cái)務(wù)規(guī)劃部在進(jìn)行地面服務(wù)費(fèi)用結(jié)算時(shí)，對(duì)每張有此字樣的《客艙清潔驗(yàn)收單》涉及費(fèi)用予以拒付。當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將航前、過(guò)站清潔不合格的單位和執(zhí)行情況通報(bào)客艙與地面服務(wù)部，可采取電話、乘務(wù)日志、電子郵件方式，后續(xù)處理按照2.5條款。1.2過(guò)站清潔程序清潔人員攜帶必要的清潔工具于飛機(jī)落地15分鐘前到停機(jī)位候機(jī)。清潔員在廊橋旋梯（客梯車(chē)）旁列隊(duì)，等旅客下完后，方可進(jìn)入機(jī)艙進(jìn)行清潔工作。根據(jù)常琴過(guò)站客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔。清潔結(jié)束后，清潔隊(duì)通知當(dāng)班乘務(wù)進(jìn)行檢查。乘務(wù)依照常琴過(guò)站客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查清潔質(zhì)量。衛(wèi)生檢查合格，由乘務(wù)長(zhǎng)在《客艙清潔驗(yàn)收單》上簽字確認(rèn)。如檢查不合格，在正常情況下，當(dāng)場(chǎng)要求清潔人員對(duì)不合格的部位進(jìn)行返工，直到乘務(wù)長(zhǎng)簽收合格簽字為止。因客艙清潔質(zhì)量較差，屢次整改仍不合格，為保障航班正常起飛，根據(jù)當(dāng)時(shí)的保障時(shí)間要求，乘務(wù)長(zhǎng)可在《客艙清潔驗(yàn)收單》上簽字，并填寫(xiě)“不合格”字樣。客艙清潔小組接收乘務(wù)長(zhǎng)簽字的《客艙清潔驗(yàn)收單》下機(jī)。已填寫(xiě)“不合格”字樣的《客艙清潔驗(yàn)收單》，如單上所填的清潔單位為清潔隊(duì)，則清潔隊(duì)必須進(jìn)行整改和做相應(yīng)的處理，財(cái)務(wù)規(guī)劃部在進(jìn)行地面服務(wù)費(fèi)用結(jié)算時(shí)，對(duì)每張有此字樣的《客艙清潔驗(yàn)收單》涉及費(fèi)用予以拒付。當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將航前、過(guò)站清潔不合格的單位和執(zhí)行情況通報(bào)客艙與地面服務(wù)部，可采取電話、乘務(wù)日志、電子郵件方式，后續(xù)處理按照2.5條款。過(guò)站清潔時(shí)間在規(guī)定的各機(jī)型過(guò)站清潔標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)完成。1.2.9.1737飛機(jī)航班在旅客下完飛機(jī)后8分鐘內(nèi)按要求完成客艙的清潔和保潔物品配備。1.2.9.2MA60航班在旅客下完飛機(jī)后5分鐘內(nèi)按要求完成客艙的清潔和保潔物品配備。1.3航后清潔程序在旅客下機(jī)后，清潔單位安排清潔人員前往飛機(jī)客艙進(jìn)行清潔。潔。清潔人員必須在機(jī)務(wù)人員或安全監(jiān)護(hù)同意后方可進(jìn)入客艙。根據(jù)常琴航后客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔客艙清潔完成后，清潔組長(zhǎng)通報(bào)當(dāng)班機(jī)務(wù)。機(jī)務(wù)按照常琴航后客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、驗(yàn)收。衛(wèi)生檢查合格，由機(jī)務(wù)在《客艙清潔驗(yàn)收單》上簽字確認(rèn)。如檢查不合格，當(dāng)場(chǎng)要求清潔人員對(duì)不合格的部位進(jìn)行返工直到驗(yàn)收合格簽字為止。所有航后清潔做完后，現(xiàn)場(chǎng)清潔人員整理好自己所使用的用品、用具持當(dāng)班常琴機(jī)務(wù)簽字的《客艙清潔驗(yàn)收單》下機(jī)。清潔組長(zhǎng)對(duì)當(dāng)天所遺留的問(wèn)題及航班調(diào)整作好記錄，并與次日航前清潔小組做好交接。航后清潔時(shí)間不做要求，但必須保證按照常琴航后清潔內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，可參考以下時(shí)間：（自清潔人員登機(jī)始MA60機(jī)型:1小時(shí)；B737機(jī)型:1小時(shí)30分鐘）。當(dāng)班機(jī)務(wù)檢查人員在兩個(gè)工作日內(nèi)將航后清潔不合格的單位和執(zhí)行情況通報(bào)客艙與地面服務(wù)部，可采取電話、電子郵件方式，后續(xù)處理按照2.5條款。1.4深度清潔程序深度清潔分為A檢（或相當(dāng)級(jí)別的P檢）清潔、C檢（或相當(dāng)級(jí)別的P檢）清潔。1.4.2A檢（或相當(dāng)級(jí)別的P檢）客艙深度清潔和C檢（或相當(dāng)級(jí)別的P檢）客艙深度清潔由維修工程部定檢實(shí)施單位或委托單位完成。在飛機(jī)定期A檢（或相當(dāng)級(jí)別P檢）維護(hù)結(jié)束后或在飛機(jī)定期C檢（或相當(dāng)級(jí)別P檢）維護(hù)結(jié)束后，機(jī)務(wù)通知工程部清潔人員進(jìn)行客艙深度清潔。清潔人員依據(jù)清潔工卡（見(jiàn)附件7.2.4）要求內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔。清潔結(jié)束后，由維修人員逐項(xiàng)檢查，對(duì)不合格的部位進(jìn)行返工，直到維修人員驗(yàn)收合格并簽署A檢或C檢清潔工卡后,方可離開(kāi)飛機(jī)。2.0客艙清潔管理程序2.1標(biāo)準(zhǔn)制訂客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)包含航前、過(guò)站、航后、深度清潔。航前、過(guò)站、航后清潔標(biāo)準(zhǔn)由客艙與地面服務(wù)部負(fù)責(zé)制訂，并負(fù)責(zé)在客艙清潔代理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中增加約束性條款，明確清潔質(zhì)量驗(yàn)收合格后簽字，驗(yàn)收單據(jù)作為結(jié)算代理費(fèi)用依據(jù)。深度清潔包含A檢（或相當(dāng)級(jí)別的P檢）客艙清潔和C檢（或相當(dāng)級(jí)別的P檢）客艙清潔，其清潔標(biāo)準(zhǔn)工卡由維修工程部制訂。標(biāo)準(zhǔn)制訂信息來(lái)源：①旅客投訴；②問(wèn)卷調(diào)查；③其它單位或員工個(gè)人反映的問(wèn)題；④檢查及內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；⑤日常生產(chǎn)保障中存在的問(wèn)題。⑥其他航空公司或服務(wù)產(chǎn)業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)?？头康孛娣?wù)部和工程部分別安排人員，定期收集信息，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。對(duì)于已經(jīng)制訂的標(biāo)準(zhǔn)，客服部和維修工程部對(duì)各自制訂的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)布或發(fā)放?？团撉鍧嵢藛T培訓(xùn)客艙與地面服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)內(nèi)部從事客艙航前、過(guò)站、航后清潔的人員進(jìn)行培訓(xùn)。維修工程部負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部深度清潔人員培訓(xùn)。客艙清潔代理單位人員培訓(xùn)由代理單位負(fù)責(zé)，在常琴地面代理協(xié)議簽署前期調(diào)查中，地面代理單位考察人員應(yīng)檢查其客艙清潔培訓(xùn)方案和培訓(xùn)記錄，作為協(xié)議簽署依據(jù)。在定期對(duì)代理單位的質(zhì)量審核中，質(zhì)量審核方案應(yīng)包括客艙清潔培訓(xùn)方案、記錄的檢查項(xiàng)目，質(zhì)量審核小組依據(jù)質(zhì)量審核方案對(duì)代理單位進(jìn)行質(zhì)量審計(jì)。由外委單位代理的深度清潔工作，工程部負(fù)責(zé)對(duì)其培訓(xùn)方案和培訓(xùn)記錄進(jìn)行檢查?？团撉鍧嵸|(zhì)量不定期檢查由客艙與地面服務(wù)部牽頭，成立客艙清潔質(zhì)量檢查小組。小組成員包括客服部服務(wù)質(zhì)量督察人員、地面服務(wù)管理人員、維修工程部技術(shù)服務(wù)中心人員、場(chǎng)站代表、乘務(wù)。檢查計(jì)劃（包含檢查單）由檢查組制訂，檢查時(shí)間每季度一次。檢查范圍航前、過(guò)站、航后、深度清潔。檢查對(duì)象為隨機(jī)抽取基地、分基地、外站。233對(duì)檢查出的問(wèn)題，要求責(zé)任單位在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改。檢查組對(duì)整改內(nèi)容進(jìn)行跟蹤復(fù)核，合格后關(guān)閉。對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，結(jié)合各清潔單位日常表現(xiàn)以及旅客、員工投訴和反映的問(wèn)題，對(duì)各清潔單位進(jìn)行質(zhì)量評(píng)比。評(píng)比結(jié)果通報(bào)相關(guān)單位?？团撉鍧嵰庖?jiàn)處理

2.4.1客艙清潔意見(jiàn)處理流程圖客艙清潔意見(jiàn)處理流程圖公司內(nèi)部人員代理公司人員客艙清潔信息來(lái)源41+ 客艙與地面服務(wù)部登記、分析、分發(fā)維修工程部定檢實(shí)施單位、地面服務(wù)代理單位、清潔隊(duì)±整改、獎(jiǎng)懲客艙與地面服務(wù)部I跟蹤復(fù)查、反饋2?4.2信息來(lái)源：①客艙與地面服務(wù)部乘務(wù)、客艙供應(yīng)人員、質(zhì)量督察人員、客艙清潔人員反映的問(wèn)題；②公司其他部門(mén)反映的客艙清潔問(wèn)題；③客艙清潔質(zhì)量檢查及內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；④客艙清潔代理單位人員反映的問(wèn)題⑤市場(chǎng)部營(yíng)業(yè)部場(chǎng)站反映客艙清潔的問(wèn)題?？团撆c地面服務(wù)部負(fù)責(zé)客艙清潔質(zhì)量方面意見(jiàn)后續(xù)處理，并設(shè)置電話，接收各方意見(jiàn)。接收到此類(lèi)信息后，客服部負(fù)責(zé)登記，并分析其原因，進(jìn)行調(diào)查，確定責(zé)任單位，并分發(fā)責(zé)任單位進(jìn)行整改。如深度清潔標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行問(wèn)題，轉(zhuǎn)發(fā)工程部；如航前、過(guò)站、航后清潔標(biāo)準(zhǔn)及代理單位客艙清潔問(wèn)題，客服部整改；如客艙與地面服務(wù)部各分部直屬清潔隊(duì)問(wèn)題，轉(zhuǎn)發(fā)各分部整改。在責(zé)任單位整改期間，客服部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，并及時(shí)將有關(guān)信息反饋信息來(lái)源處。整改完成后，進(jìn)行檢查?？团撆c地面服務(wù)部各乘務(wù)隊(duì)進(jìn)行日常的檢查和建議，并反饋。247維修工程部生產(chǎn)計(jì)劃中心（PPC）根據(jù)回收的深度清潔工卡信息，每月第一周周二前將上月深度清潔數(shù)量、航站、飛機(jī)號(hào)信息傳遞至客服部，并提交深度清潔中存在的問(wèn)題及建議?？头扛鞣植壳鍧嶊?duì)也于每月第一周周二前反饋航前、過(guò)站、航后清潔中存在的問(wèn)題及建議?？团撉鍧崒?zhuān)題會(huì)議制度為使客艙清潔質(zhì)量得到有效改進(jìn)和提高，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和推廣，客艙與地面服務(wù)部于每季度第三個(gè)月最后一個(gè)星期組織召開(kāi)客艙清潔專(zhuān)題會(huì)議，具體時(shí)間另行通知。參加會(huì)議人員為客艙與地面服務(wù)部客艙清潔質(zhì)量負(fù)責(zé)人員、客服部服務(wù)質(zhì)量督察室人員、乘務(wù)員、客艙清潔人員、維修工程部技術(shù)服務(wù)中心人員。2.5.3會(huì)議議程通報(bào)本季度客艙清潔質(zhì)量投訴及處理情況。通報(bào)本季度客艙清潔檢查中發(fā)現(xiàn)的航前、過(guò)站、航后、深度清潔中存在的問(wèn)題（包含公司內(nèi)容清潔及代理單位客艙清潔）。2.533討論目前客艙清潔中存在問(wèn)題的解決辦法以及下一季度工作思路。會(huì)議上形成工作單，形成會(huì)議紀(jì)要下發(fā)。2.6客艙清潔月報(bào)客艙清潔月報(bào)由客艙與地面服務(wù)部負(fù)責(zé)編制， 《客艙清潔月報(bào)》包含客艙清潔意見(jiàn)及處理結(jié)果、客艙清潔滿意度調(diào)查及測(cè)評(píng)結(jié)果、客艙清潔檢查結(jié)果。客艙與地面服務(wù)部負(fù)責(zé)在每月第一周周五前將上一月客艙清潔月報(bào)發(fā)相關(guān)單位閱知或整改。2.7客艙清潔驗(yàn)收單客艙清潔驗(yàn)收注：此單用于客艙航前、航后、過(guò)站（斜字內(nèi)容）清潔結(jié)束后，進(jìn)行驗(yàn)收交接單據(jù)。其中航前'過(guò)站清潔驗(yàn)收由乘務(wù)簽字。航后清潔驗(yàn)收

單由機(jī)務(wù)簽字。驗(yàn)收單據(jù)由清潔單位提供，不做統(tǒng)一要求，可參考此單內(nèi)容。日期航班號(hào) 航站廚房1、清潔烤箱門(mén)和烤箱外表面的油膩、油污等臟污物。2、清潔烤箱內(nèi)部的油膩，尤其是散熱風(fēng)扇及隔柵上的油污。無(wú)碎渣'無(wú)食物、無(wú)油跡。3、清潔廚房空調(diào)口、天花板，表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵。4'清潔垃圾桶內(nèi)外表面，倒空桶內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。桶內(nèi)無(wú)異味。5、清潔儲(chǔ)物柜門(mén)及其內(nèi)、外部表面的臟污，清潔儲(chǔ)物柜內(nèi)的雜物，清潔餐車(chē)柜隔板表面。表面無(wú)痕跡，無(wú)灰塵。6、清潔廚房地板防滑墊，表面無(wú)污漬。洗手間1'清潔馬桶裝飾板、馬桶座墊上下表面及馬桶蓋。無(wú)灰塵，無(wú)污垢、無(wú)異味。2'清潔洗手池、洗手池面板以及洗手池上方的裝飾板和鏡子表面。3、清潔廁所內(nèi)壁板、天花板。4'清潔垃圾箱、垃圾投擲門(mén)和垃圾箱門(mén)。5、清潔洗手間門(mén)板內(nèi)外表面和通氣隔柵。6'對(duì)廚房和洗手間進(jìn)行消毒。7'清掃洗手間地板的臟物，并擦干地板積水。8清潔洗手間內(nèi)外壁板表面。客艙1、檢查乘務(wù)員及旅客座椅套，進(jìn)行清潔和更換，確保無(wú)開(kāi)裂、無(wú)磨損、無(wú)脫色'無(wú)污物。更換頭片保證干凈、整潔。門(mén)簾干凈，無(wú)污漬。2、清理旅客座椅靠背后方夾袋內(nèi)的雜物，整理書(shū)報(bào)夾內(nèi)的物品并擺放整齊。3、清潔每個(gè)旅客小