某銀行培訓(xùn)效果評(píng)估方案

c:\documentsandsettings\yong-xia.mercer\localsettings\temporaryinternetfiles\olk535\培訓(xùn)效果評(píng)估方案-20060127.doc目錄關(guān)于本文22決定培訓(xùn)評(píng)評(píng)估的層層次4學(xué)員反應(yīng)層層次的評(píng)評(píng)估63.1評(píng)估估內(nèi)容663.2評(píng)評(píng)估步驟驟及方法法6學(xué)員學(xué)習(xí)層層次的評(píng)估84.1評(píng)估估內(nèi)容884.2評(píng)估估方法及及步驟88學(xué)員行為層層次的評(píng)估1225.1評(píng)估估內(nèi)容1125.2評(píng)評(píng)估方法法及步驟驟12學(xué)員績(jī)效層層次的評(píng)評(píng)估1666.1評(píng)估估內(nèi)容1166.2評(píng)評(píng)估方法法及步驟驟18附錄237.1附附錄1：反應(yīng)應(yīng)層次評(píng)評(píng)估－評(píng)評(píng)估問(wèn)卷卷237.2附附錄2：反應(yīng)應(yīng)層次評(píng)評(píng)估－小小組討論論訪談提提綱2667.3附附錄3：學(xué)習(xí)習(xí)層次評(píng)評(píng)估－知知識(shí)類(lèi)測(cè)測(cè)試問(wèn)題題基本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2777.4附附錄4：學(xué)習(xí)習(xí)層次評(píng)評(píng)估－綜綜合評(píng)價(jià)價(jià)中心法法評(píng)估量量表（示示例）2287.5附錄錄5：學(xué)習(xí)習(xí)層次評(píng)評(píng)估－自自我評(píng)估估量表（技技能）3307.6附附錄6：學(xué)習(xí)習(xí)層次評(píng)評(píng)估－態(tài)態(tài)度調(diào)查查表3227.7附附錄7：行為為層次評(píng)評(píng)估－行行為評(píng)價(jià)價(jià)量表（自自我評(píng)估估）333行為層次評(píng)評(píng)估－行行為評(píng)價(jià)價(jià)量表（下下屬評(píng)估估）3337.8附附錄8：行為為層次評(píng)評(píng)估－行行動(dòng)計(jì)劃劃示例3357.9附附錄9：行為為層次評(píng)評(píng)估－行行動(dòng)計(jì)劃劃調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷示例例367.10附錄100：績(jī)效效層次評(píng)評(píng)估－績(jī)績(jī)效改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃示示例3777.11附錄111：績(jī)效效層次評(píng)評(píng)估－培培訓(xùn)項(xiàng)目目成本分分析表示示例3887.12附錄122：績(jī)效效層次評(píng)評(píng)估－投投資回報(bào)報(bào)率法((ROII)案例例：美世世經(jīng)驗(yàn)4407.13附錄113：“三個(gè)一一”培訓(xùn)效效果調(diào)查查問(wèn)卷（樣樣例）……………433關(guān)于本文員工培訓(xùn)是是中國(guó)建建設(shè)銀行行人力資資源管理理的重要要內(nèi)容，通通過(guò)培訓(xùn)訓(xùn)能持續(xù)續(xù)提升建建行員工工的知識(shí)識(shí)、技能能與工作作態(tài)度，從從而為建建行戰(zhàn)略略的實(shí)施施提供強(qiáng)強(qiáng)有力的的人才保保障，為為建行在在市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中贏贏得競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。培培訓(xùn)效果果評(píng)估是是培訓(xùn)的的最后一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，科學(xué)學(xué)的培訓(xùn)訓(xùn)效果評(píng)評(píng)估對(duì)于于建行了了解培訓(xùn)訓(xùn)投資的的收益、界界定培訓(xùn)訓(xùn)對(duì)建行行的貢獻(xiàn)獻(xiàn)有重要要的作用用。培訓(xùn)效果的的評(píng)估，是是指在組組織培訓(xùn)訓(xùn)之后，采采用一定定的形式式，把培培訓(xùn)的效效果運(yùn)用用定性或或者定量量的方式式表達(dá)出出來(lái)，良良好的培培訓(xùn)效果果評(píng)估體體系有利利于判斷斷培訓(xùn)的的有效性性，為各各種培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目的的改進(jìn)、繼繼續(xù)推進(jìn)進(jìn)提供科科學(xué)的決決策依據(jù)據(jù)。根據(jù)美世的的調(diào)查，目目前，國(guó)國(guó)內(nèi)外運(yùn)運(yùn)用最為為廣泛的的培訓(xùn)評(píng)評(píng)估方法法，是由由柯克派派崔克（Kirrkpaatriick，19559）提出的的培訓(xùn)效效果評(píng)估估模型，在在這個(gè)模模型中，培培訓(xùn)效果果評(píng)估包包括四個(gè)個(gè)階段的的評(píng)估：：反應(yīng)層次評(píng)評(píng)估––對(duì)培培訓(xùn)的組組織和實(shí)實(shí)施以及及培訓(xùn)本本身的質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行評(píng)價(jià)；；學(xué)習(xí)層次評(píng)評(píng)估––評(píng)價(jià)價(jià)學(xué)員對(duì)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容的掌掌握情況況；行為層次評(píng)評(píng)估––評(píng)價(jià)價(jià)培訓(xùn)給給學(xué)員帶帶來(lái)的行行為上的的改變；；績(jī)效層次評(píng)評(píng)估––評(píng)價(jià)價(jià)培訓(xùn)是是否使學(xué)學(xué)員和組組織的工工作績(jī)效效得到提提升。盡管后來(lái)菲菲利普斯斯又提出出了五層層次評(píng)估估模型，將將柯式的的評(píng)估模模型的第第四層次次進(jìn)行了了區(qū)分（見(jiàn)見(jiàn)<企業(yè)業(yè)培訓(xùn)與與開(kāi)發(fā)先先進(jìn)理論論和實(shí)踐踐報(bào)告>>），但但由于投投入回報(bào)報(bào)分析（RROI）在在實(shí)施上上的困難難性，本本文仍以以柯式的的模型為為培訓(xùn)效效果評(píng)估估的基礎(chǔ)礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)建行行培訓(xùn)管管理人員員的訪談?wù)劊约凹皩?duì)建行行現(xiàn)行培培訓(xùn)評(píng)估估資料的的理解，建建行大部部分的培培訓(xùn)效果果評(píng)估還還處在第第一層次次：反應(yīng)應(yīng)層次評(píng)評(píng)估，只只是對(duì)培培訓(xùn)課程程本身的的質(zhì)量和和組織實(shí)實(shí)施工作作進(jìn)行了了評(píng)價(jià)；；很少一一部分涉涉及了一一些學(xué)習(xí)習(xí)層次的的評(píng)估，例例如履崗崗資格的的學(xué)習(xí)和和考核。因因此我們們認(rèn)為，中中國(guó)建設(shè)設(shè)銀行目目前還沒(méi)沒(méi)有建立立起完善善的培訓(xùn)訓(xùn)效果評(píng)評(píng)估制度度，一方方面是由由于培訓(xùn)訓(xùn)評(píng)估數(shù)數(shù)據(jù)采集集的難度度，另一一方面是是由于以以前還沒(méi)沒(méi)有充分分認(rèn)識(shí)到到效果評(píng)評(píng)估對(duì)培培訓(xùn)工作作的重要要意義。隨著建行人人力資源源改革的的深化和建建行培訓(xùn)訓(xùn)工作的的發(fā)展進(jìn)進(jìn)步（《培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目審批批和管理理程序》A/0版版的印發(fā)發(fā)），建建行的培培訓(xùn)人員員和管理理層對(duì)培培訓(xùn)工作作的效果果和回報(bào)報(bào)投入了了越來(lái)越越大的關(guān)關(guān)注。這這就為優(yōu)優(yōu)化建行行的培訓(xùn)訓(xùn)效果評(píng)評(píng)估體系系提供了了環(huán)境基基礎(chǔ)。同同時(shí)，為為了進(jìn)一一步明確確培訓(xùn)工工作的價(jià)價(jià)值，保保證培訓(xùn)訓(xùn)能夠切切實(shí)有效效地滿足足建行的的業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展需要要，本文文依據(jù)柯柯氏培訓(xùn)訓(xùn)效果評(píng)評(píng)估模型型，為建建行提供供培訓(xùn)效效果評(píng)估估的框架架、步驟驟、方法法和工具具，形成成培訓(xùn)效效果評(píng)估估方案。本方案內(nèi)容容適用于于中國(guó)建建設(shè)銀行行總行和和各一級(jí)級(jí)分行的的各級(jí)培培訓(xùn)部門(mén)門(mén)。決定培訓(xùn)評(píng)評(píng)估的層層次從培訓(xùn)評(píng)估估的深度度和難度度來(lái)看，柯柯氏培訓(xùn)訓(xùn)評(píng)估模模型依次次包括反反應(yīng)層、學(xué)學(xué)習(xí)層、行行為層和和績(jī)效層層四個(gè)層層次。從從理論上上講，隨隨著培訓(xùn)訓(xùn)評(píng)估層層次的提提高，可可以看到到培訓(xùn)所所帶來(lái)的的更深層層次的影影響，能能夠發(fā)現(xiàn)現(xiàn)培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目的價(jià)價(jià)值。但但是，由由于包括括人、財(cái)財(cái)、物在在內(nèi)的資資源因素素的限制制，不可可能對(duì)所所有的培培訓(xùn)項(xiàng)目目都進(jìn)行行四個(gè)層層次的培培訓(xùn)效果果評(píng)估。因因此，在在開(kāi)展培培訓(xùn)效果果評(píng)估之之前，對(duì)對(duì)于每個(gè)個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目，建建行必須須有針對(duì)對(duì)性地選選擇培訓(xùn)訓(xùn)效果評(píng)評(píng)估的層層次。常用的、決決定培訓(xùn)訓(xùn)效果評(píng)評(píng)估層次次的方法法是決策策樹(shù)分析析法（如如下圖）。通過(guò)決策樹(shù)分析來(lái)取舍每個(gè)培訓(xùn)課程的評(píng)估層次。但是無(wú)論是哪一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，第一層次的評(píng)估－反應(yīng)層次評(píng)估都是必須的。11是否具有戰(zhàn)略價(jià)值?是否2投入是否較大？是否3培訓(xùn)顯效周期是否較長(zhǎng)？是否4培訓(xùn)內(nèi)容是行為性/知識(shí)性？行為性知識(shí)性進(jìn)行第四層次評(píng)估進(jìn)行第三層次評(píng)估進(jìn)行第二層次評(píng)估決策樹(shù)分析析中的判判斷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：判斷是否具具有戰(zhàn)略略價(jià)值時(shí)時(shí)，可以以從以下下幾個(gè)角角度進(jìn)行行考慮：：第一，培訓(xùn)訓(xùn)對(duì)象是是否是關(guān)關(guān)鍵人才才？或者者該培訓(xùn)訓(xùn)課程的的覆蓋面面是否大大？第二，培訓(xùn)訓(xùn)課程是是否受到到管理層層高度重重視？第三，培訓(xùn)訓(xùn)課程是是否與某某個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)略舉舉措有較較強(qiáng)的對(duì)對(duì)應(yīng)性？？判斷培訓(xùn)投投入是否否較大，可可以參考考兩個(gè)方方面：第一，培訓(xùn)訓(xùn)課程的的資金成成本投入入是否很很大?第二，培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)時(shí)間延續(xù)續(xù)是否較較長(zhǎng)？判斷培訓(xùn)顯顯效周期期是否較較長(zhǎng)，主主要是看看判斷培培訓(xùn)效果果的指標(biāo)標(biāo)數(shù)據(jù)是是在近期期內(nèi)可以以獲得的的，還是是需要較較長(zhǎng)期的的數(shù)據(jù)積積累和收收集。判斷培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容是行行為性的的還是知知識(shí)性的的，要看看培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目是否否強(qiáng)調(diào)員員工行為為的改變變，即，該該培訓(xùn)課課程是否否要求學(xué)學(xué)員接受受培訓(xùn)之之后返回回工作崗崗位時(shí)，必必須體現(xiàn)現(xiàn)出相應(yīng)應(yīng)的行為為，如果果是，則則培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容為行行為性的的。如果果培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容要求求學(xué)員掌掌握知識(shí)識(shí)點(diǎn)，對(duì)對(duì)未來(lái)的的工作有有所幫助助，那么么這項(xiàng)培培訓(xùn)是知知識(shí)性的的。通過(guò)以上決決策樹(shù)，即即可判定定每個(gè)培培訓(xùn)課程程的效果果評(píng)估工工作需要要做到哪哪個(gè)層次次。學(xué)員反應(yīng)層層次的評(píng)評(píng)估反應(yīng)層次的的評(píng)估是是指在培培訓(xùn)剛結(jié)結(jié)束之后后，培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)員對(duì)對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目的主主觀感受受。反應(yīng)應(yīng)層次的的評(píng)估易易于進(jìn)行行，信息息獲得最最容易、最直接，是最基本、最普遍的評(píng)估方式。這個(gè)層次關(guān)注的是學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目及其有效性的知覺(jué)。3.1評(píng)估估內(nèi)容反應(yīng)層次的的評(píng)估包包括對(duì)培培訓(xùn)組織織實(shí)施、培培訓(xùn)后勤勤支持等等兩個(gè)方方面的評(píng)評(píng)估。兩兩個(gè)方面面包括的的具體內(nèi)內(nèi)容如下下表3..1所示示：表3.1培訓(xùn)組織實(shí)實(shí)施培訓(xùn)后勤支支持培訓(xùn)目標(biāo)是是否合理理明確培訓(xùn)內(nèi)容是是否實(shí)用用培訓(xùn)教材是是否完善善培訓(xùn)方法是是否合適適有效培訓(xùn)講師是是否具備備相應(yīng)的的教學(xué)態(tài)態(tài)度、教教學(xué)水平平和教學(xué)學(xué)方法培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)進(jìn)度安排排是否合合理組織培訓(xùn)的的整個(gè)過(guò)過(guò)程是否否有條不不紊培訓(xùn)環(huán)境是是否滿足足培訓(xùn)的的要求其他培訓(xùn)后后勤支持持是否及及時(shí)滿意意3.2評(píng)評(píng)估步驟驟及方法法步驟一：即即時(shí)評(píng)估估方式：?jiǎn)柧砭碚{(diào)查具體操作方方法：在在培訓(xùn)結(jié)結(jié)束之后后，由培培訓(xùn)助理理發(fā)放培培訓(xùn)評(píng)估估問(wèn)卷，就學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的各方面進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。之后，由培訓(xùn)助理對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行回收?；蛘?，可以由培訓(xùn)信息管理人員將培訓(xùn)評(píng)估問(wèn)卷通過(guò)電子郵件的形式，發(fā)放給各個(gè)學(xué)員，要求學(xué)員填寫(xiě)完畢之后，回寄給培訓(xùn)助理。培訓(xùn)評(píng)估問(wèn)卷可以參考附錄1：反應(yīng)層次評(píng)估－評(píng)估問(wèn)卷。步驟二：后后續(xù)調(diào)研研方式：小組組座談具體操作方方法：在在問(wèn)卷調(diào)調(diào)查結(jié)束束之后，從從學(xué)員中隨隨機(jī)挑選選一部分分員工進(jìn)進(jìn)行小組組座談，聽(tīng)聽(tīng)取他們們對(duì)該培培訓(xùn)項(xiàng)目目各方面面的意見(jiàn)見(jiàn)和建議議。訪談?wù)勌峋V可可參考附附錄2：：反應(yīng)層層次評(píng)估估－小組組討論訪訪談提綱綱。步驟三：評(píng)評(píng)估報(bào)告告方式：數(shù)據(jù)據(jù)信息分分析具體操作方方法：對(duì)對(duì)上述評(píng)估估步驟進(jìn)進(jìn)行定量量和定性性分析，將將培訓(xùn)評(píng)評(píng)估問(wèn)卷卷的信息息輸入統(tǒng)統(tǒng)計(jì)軟件件，對(duì)培培訓(xùn)課程程的各個(gè)個(gè)方面進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)分析；；之后，對(duì)對(duì)小組座座談獲得得的信息息進(jìn)行定定性分析析；對(duì)定定性分析析和定量量分析結(jié)結(jié)果進(jìn)行行整合，撰撰寫(xiě)培訓(xùn)訓(xùn)效果評(píng)評(píng)估報(bào)告告。學(xué)員學(xué)習(xí)層層次的評(píng)估學(xué)習(xí)層次的的評(píng)估是是用來(lái)檢檢驗(yàn)學(xué)員員對(duì)知識(shí)識(shí)、技能能和態(tài)度度的掌握握程度，即即學(xué)員是否否掌握了了培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)中要求求他們學(xué)學(xué)會(huì)的東東西。這這一層次次的評(píng)估估通過(guò)對(duì)對(duì)學(xué)員培培訓(xùn)前后后知識(shí)、技技能、態(tài)態(tài)度的水水平進(jìn)行行比較，來(lái)來(lái)確定培培訓(xùn)的收收獲。這這一層次次的評(píng)估估結(jié)果還還不能顯顯示學(xué)員員是否能能將學(xué)到到的內(nèi)容容應(yīng)用到到工作中中，但它它是未來(lái)來(lái)工作中中行為改改進(jìn)的基基礎(chǔ)。4.1評(píng)估估內(nèi)容學(xué)習(xí)層次的的評(píng)估包包括對(duì)三三類(lèi)學(xué)習(xí)習(xí)成果，即即知識(shí)、技技能、態(tài)態(tài)度的評(píng)評(píng)估：知識(shí)成果是是指培訓(xùn)訓(xùn)獲得的的有關(guān)原原理、事事實(shí)、程程序或過(guò)過(guò)程等方方面的信信息，即即通過(guò)培培訓(xùn)可以以回答“是什么么，做什什么，怎怎樣做，何何時(shí)做”等問(wèn)題題。技能成果是是指完成成一項(xiàng)任任務(wù)所需需具備的的能力，如如組裝一一件產(chǎn)品品、排除除設(shè)備故故障、處處理顧客客投訴、有有效地進(jìn)進(jìn)行溝通通等。這這一層次次評(píng)價(jià)技技能成果果的重點(diǎn)點(diǎn)在于學(xué)學(xué)員是否否學(xué)到了了這些技技能或技技能水平平是否得得到提高高，而不不是技能能在工作作中如何何應(yīng)用。態(tài)度的改善善也是培培訓(xùn)的一一個(gè)重要要結(jié)果，例例如培訓(xùn)訓(xùn)可以幫幫助樹(shù)立立“質(zhì)量第第一”的觀念念，或改改善了團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作的積極極性。4.2評(píng)估估方法及及步驟因?yàn)橹R(shí)、技技能、態(tài)態(tài)度這三三類(lèi)評(píng)估估內(nèi)容的的特點(diǎn)不不同，組組織需要要采用不不同的方方法進(jìn)行行評(píng)估。4.2.11對(duì)知識(shí)掌掌握的評(píng)評(píng)估方式：測(cè)試試具體操作方方法：通通過(guò)筆試試、計(jì)算算機(jī)考試試、或口口試來(lái)考考察培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)束后后學(xué)員對(duì)對(duì)知識(shí)的的掌握程程度，考考試包括括選擇、填填空、正正誤判斷斷和問(wèn)答答等形式式。知識(shí)識(shí)類(lèi)測(cè)試試問(wèn)題標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)可以以參見(jiàn)附附錄3：：學(xué)習(xí)層層次評(píng)估估–知識(shí)識(shí)類(lèi)測(cè)試試問(wèn)題基基本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。4.2.22對(duì)技能掌握握的評(píng)估估由于技能的的掌握相相對(duì)于知知識(shí)更強(qiáng)強(qiáng)調(diào)其操操作性，即即“是否會(huì)會(huì)做”，而不不是只“知道如如何做”，因此此可以通通過(guò)工作作模擬法法和自我我評(píng)價(jià)法法來(lái)評(píng)估估技能的的提高。其其中，比比較具體體的技能能容易通通過(guò)工作作模擬法法進(jìn)行實(shí)實(shí)際操作作測(cè)試，例例如：新新的操作作流程的的培訓(xùn)；；對(duì)于一一些難以以通過(guò)工工作模擬擬法進(jìn)行行評(píng)估的的技能，可可以采用用一種主主觀評(píng)價(jià)價(jià)的方式式，由學(xué)學(xué)員自我我打分評(píng)評(píng)價(jià)，得得到的評(píng)評(píng)估結(jié)果果是學(xué)員員個(gè)人對(duì)對(duì)自己某某方面技技能在培培訓(xùn)前后后的改變變而做出出的主觀觀評(píng)價(jià)，例例如：溝溝通能力力；或者者由學(xué)員員依據(jù)在在培訓(xùn)中中學(xué)習(xí)到到的內(nèi)容容作演示示、演講講、心得得報(bào)告、或或文章的的發(fā)表。運(yùn)用工作模模擬法進(jìn)進(jìn)行技能能評(píng)估的的具體步步驟如下下：步驟一：選選擇具體體方法具體操作方方法：常常見(jiàn)的工工作模擬擬方法包包括––角色色扮演、案案例分析析、管理理游戲、綜綜合的評(píng)評(píng)價(jià)中心心等。具具體可以以根據(jù)評(píng)評(píng)估的具具體技能能的特點(diǎn)點(diǎn)決定具具體的工工作模擬擬方法。例例如：管管理技能能的培訓(xùn)訓(xùn)可以用用管理游游戲的方方式進(jìn)行行評(píng)估，談?wù)勁屑记汕膳嘤?xùn)可可以用角角色扮演演的方式式評(píng)估，團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)調(diào)能力可可以采用用評(píng)價(jià)中中心的方方法。選選擇的依依據(jù)可以以參考培培訓(xùn)項(xiàng)目目可以在在這些模模擬活動(dòng)動(dòng)中投入入多少時(shí)時(shí)間和精精力。如如果培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)時(shí)間緊內(nèi)內(nèi)容多，則則可以選選擇角色色扮演、案案例分析析等快捷捷的形式式進(jìn)行評(píng)評(píng)估；如如果培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目周周期較長(zhǎng)長(zhǎng)，有較較為充足足的時(shí)間間進(jìn)行模模擬活動(dòng)動(dòng)，那么么可以選選擇管理理游戲和和評(píng)價(jià)中中心等較較為復(fù)雜雜的方法法。步驟二：工工作模擬擬活動(dòng)的的準(zhǔn)備具體操作方方法：進(jìn)進(jìn)行活動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)備時(shí)時(shí)需要確確定以下下內(nèi)容確定模擬的的具體情情境；組織評(píng)估人人員；制定模擬活活動(dòng)的計(jì)計(jì)劃、規(guī)規(guī)則和活活動(dòng)進(jìn)行行程序；；確定活動(dòng)時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)，并并準(zhǔn)備模模擬活動(dòng)動(dòng)所需的的設(shè)備設(shè)設(shè)施。步驟三：工工作模擬擬活動(dòng)實(shí)實(shí)施具體操作方方法：工工作模擬擬活動(dòng)的的評(píng)估，既既可以在在培訓(xùn)過(guò)過(guò)程中對(duì)對(duì)已經(jīng)完完成的一一部分培培訓(xùn)內(nèi)容容進(jìn)行學(xué)學(xué)員的評(píng)評(píng)估，也也可以在在培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目結(jié)束束后再實(shí)實(shí)施評(píng)估估。但是是具體實(shí)實(shí)施方法法是一致的的：在模擬活動(dòng)動(dòng)實(shí)施之之前，由由組織者者介紹模模擬活動(dòng)動(dòng)的內(nèi)容容、操作作方法；；說(shuō)明模擬活活動(dòng)目的的是為了了評(píng)估學(xué)學(xué)員的技技能是否否有所提提高、提提高的程程度如何何;按照計(jì)劃程程序進(jìn)行行模擬活活動(dòng)。步驟四：實(shí)實(shí)施評(píng)估估與形成成報(bào)告具體操作方方法：評(píng)評(píng)估者對(duì)對(duì)學(xué)員在在模擬活活動(dòng)中的的表現(xiàn)進(jìn)進(jìn)行觀察察，根據(jù)據(jù)事先設(shè)設(shè)定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)學(xué)員的表表現(xiàn)和模模擬活動(dòng)動(dòng)中學(xué)員員取得的的成績(jī)作作出評(píng)價(jià)價(jià)，之后后撰寫(xiě)培培訓(xùn)效果果評(píng)估報(bào)報(bào)告。附附錄4是運(yùn)用用綜合評(píng)評(píng)估中心心的方法法進(jìn)行技技能評(píng)估估的量表表示例，它它可以為為評(píng)估者者提供一一個(gè)統(tǒng)一一的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和工具具。運(yùn)用自我評(píng)評(píng)估法進(jìn)進(jìn)行技能能評(píng)估的的具體步步驟如下下：步驟一：培培訓(xùn)前的的初始評(píng)評(píng)估具體操作方方法：在在培訓(xùn)開(kāi)開(kāi)始前，由由培訓(xùn)助助理發(fā)放放培訓(xùn)自自我評(píng)估估量表。針針對(duì)將要要培訓(xùn)的的技能，學(xué)學(xué)員就其其現(xiàn)有水水平進(jìn)行行自我評(píng)評(píng)價(jià)。之之后，由由培訓(xùn)助助理對(duì)量量表進(jìn)行行回收?；蚧蛘撸煽梢杂膳嗯嘤?xùn)信息息管理人人員將培培訓(xùn)自我我評(píng)估量量表通過(guò)過(guò)電子郵郵件的形形式，在在培訓(xùn)實(shí)實(shí)施前發(fā)發(fā)放給各各個(gè)學(xué)員員，要求求學(xué)員填填寫(xiě)完畢畢之后，回回寄給培培訓(xùn)助理理。培訓(xùn)訓(xùn)助理將將回收的的自我評(píng)評(píng)估量表表進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)并記記錄備案案。培訓(xùn)訓(xùn)自我評(píng)評(píng)估量表表可以參參考附錄錄5：學(xué)習(xí)習(xí)層次評(píng)評(píng)估－自自我評(píng)估估量表（溝溝通技能能示例）。步驟二：培培訓(xùn)后二二次評(píng)估估具體操作方方法：在在培訓(xùn)結(jié)結(jié)束后，要要求學(xué)員員即時(shí)再再填寫(xiě)一一份培訓(xùn)訓(xùn)自我評(píng)評(píng)估量表表，由學(xué)學(xué)員自己己評(píng)價(jià)在在接受培培訓(xùn)后對(duì)對(duì)該項(xiàng)技技能的掌掌握水平平，具體體操作方方法同步步驟一。步驟三：前前后評(píng)估估結(jié)果對(duì)比比分析具體操作方方法：由由培訓(xùn)助助理將培培訓(xùn)前的的初始評(píng)評(píng)估與培培訓(xùn)后的的二次評(píng)評(píng)估的打打分進(jìn)行行比較，從從差異分分析了解解培訓(xùn)對(duì)對(duì)技能水水平的影影響總分的變化化體現(xiàn)學(xué)學(xué)員對(duì)該該項(xiàng)技能能總體掌掌握水平平的改變變；單項(xiàng)分?jǐn)?shù)的的變化體體現(xiàn)學(xué)員員對(duì)每一一項(xiàng)方法法和技巧巧的學(xué)習(xí)習(xí)情況。步驟四：撰撰寫(xiě)評(píng)估估報(bào)告具體操作方方法：由由培訓(xùn)實(shí)實(shí)施者或或培訓(xùn)助助理對(duì)自自我評(píng)估估量表的的結(jié)果進(jìn)進(jìn)行總體體和分項(xiàng)項(xiàng)的整合與與分析，形形成培訓(xùn)訓(xùn)效果評(píng)評(píng)估報(bào)告告。4.2.33對(duì)態(tài)度改變變的評(píng)估估態(tài)度方面的的培訓(xùn)主主要是針針對(duì)學(xué)員員對(duì)某一一事項(xiàng)的的認(rèn)識(shí)、看看法、和和傾向性性而進(jìn)行行的。這這是一個(gè)個(gè)較為模模糊的概概念，并并不容易易捕捉此此類(lèi)培訓(xùn)訓(xùn)帶來(lái)的的變化，需需要由學(xué)學(xué)員主動(dòng)動(dòng)表現(xiàn)出出自己的的轉(zhuǎn)變。因因此，對(duì)對(duì)于態(tài)度度方面的的培訓(xùn)，可可以采用用自我評(píng)評(píng)估法和和心得報(bào)報(bào)告相結(jié)結(jié)合的方方式進(jìn)行行培訓(xùn)效效果的評(píng)評(píng)估。步驟一：培培訓(xùn)前的的自我評(píng)評(píng)估具體操作方方法：在在培訓(xùn)開(kāi)開(kāi)始前，由由培訓(xùn)助助理組織織學(xué)員填填寫(xiě)態(tài)度度調(diào)查表表。學(xué)員員對(duì)現(xiàn)有有的某項(xiàng)項(xiàng)事物的的態(tài)度進(jìn)進(jìn)行自我我評(píng)價(jià)，通通過(guò)評(píng)估估表中問(wèn)問(wèn)題的引引導(dǎo)，學(xué)學(xué)員可以以了解自自己對(duì)該該項(xiàng)事物物的傾向向性。評(píng)評(píng)估表格格由學(xué)員員自己妥妥善保存存，留待待培訓(xùn)后后的對(duì)比比參考。態(tài)態(tài)度調(diào)查查表可以以參考附附錄6：學(xué)習(xí)習(xí)層次評(píng)評(píng)估－態(tài)態(tài)度調(diào)查查表（以以“授權(quán)的的態(tài)度”舉例）。步驟二：培培訓(xùn)后的的再次評(píng)評(píng)估具體操作方方法：在在培訓(xùn)后后，再次次由培訓(xùn)訓(xùn)助理組組織學(xué)員員填第二二次態(tài)度度調(diào)查表表,針對(duì)對(duì)自己培培訓(xùn)后對(duì)對(duì)該項(xiàng)事事物的態(tài)態(tài)度進(jìn)行行評(píng)價(jià)打打分。具具體操作作方法同同步驟一一。步驟三：評(píng)評(píng)估分析析與心得得報(bào)告具體操作方方法：由培訓(xùn)實(shí)施施者或培培訓(xùn)助理理指導(dǎo)學(xué)學(xué)員對(duì)自自己兩次次填寫(xiě)的的態(tài)度調(diào)調(diào)查表進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)和比較較，從差差異分析析的結(jié)果果使學(xué)員員了解培培訓(xùn)對(duì)自自身態(tài)度度的影響響；由培訓(xùn)實(shí)施施者或培培訓(xùn)助理理組織學(xué)學(xué)員進(jìn)行行座談，由由學(xué)員表表述自己己通過(guò)培培訓(xùn)前后后的評(píng)價(jià)價(jià)變化，認(rèn)認(rèn)識(shí)到的的自身態(tài)態(tài)度或看看法的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，以以及自己己的培訓(xùn)訓(xùn)心得、疑疑問(wèn)、或或不同意意見(jiàn)；培訓(xùn)實(shí)施者者根據(jù)傾傾聽(tīng)和觀觀察，判判斷培訓(xùn)訓(xùn)是否帶帶來(lái)學(xué)員員態(tài)度的的改善，并并總結(jié)形形成培訓(xùn)訓(xùn)效果評(píng)評(píng)估報(bào)告告。學(xué)員行為層層次的評(píng)估行為層次的的評(píng)估要要了解員員工經(jīng)過(guò)過(guò)培訓(xùn)，是是否在實(shí)實(shí)際的工工作中運(yùn)運(yùn)用了從從培訓(xùn)中中學(xué)到的的東西，工工作行為為是否發(fā)發(fā)生改變變。即學(xué)學(xué)員結(jié)束束培訓(xùn)回回到工作作崗位上上一段時(shí)時(shí)間后（通通常是三三至六個(gè)個(gè)月，主要依依據(jù)為某某項(xiàng)行為為改變通通常需要要的時(shí)間間），他他/她的工工作表現(xiàn)現(xiàn)是否提提高了或或達(dá)到新新的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求。由由于員工工行為的的改變才才是培訓(xùn)訓(xùn)的直接接目的，因因此這一一層次的的評(píng)估結(jié)結(jié)果可以以直接反反映培訓(xùn)訓(xùn)的實(shí)際際效果，也也是企業(yè)業(yè)高層和和直接主主管更關(guān)關(guān)心的，是是培訓(xùn)效效果評(píng)估估中的一一項(xiàng)重要要內(nèi)容，但但這項(xiàng)評(píng)評(píng)估操作作比較復(fù)復(fù)雜。5.1評(píng)估估內(nèi)容行為層次的的評(píng)估是是為了確確定從培培訓(xùn)項(xiàng)目目中所學(xué)學(xué)到的知知識(shí)、技技能和態(tài)態(tài)度在多多大程度度上轉(zhuǎn)化化為實(shí)際際工作行行為的改改進(jìn)。因因此評(píng)估估的內(nèi)容容主要包包括新知識(shí)、新新技能應(yīng)應(yīng)用的情情況以及及工作行行為的變變化。5.2評(píng)評(píng)估方法法及步驟驟較為普及且且便于使使用的行行為評(píng)估估方法有有兩種：：（1）行行為評(píng)價(jià)價(jià)量表法法（22）行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃法法。培訓(xùn)訓(xùn)管理者者可以選選擇任意意一種方方式實(shí)行行評(píng)估，或或者將二二者結(jié)合合使用。5.2.11行為評(píng)評(píng)價(jià)量表表法行為評(píng)價(jià)量量表是行行為層評(píng)評(píng)估中最最常使用用的工具具，由相相關(guān)人員員對(duì)象對(duì)對(duì)學(xué)員在在培訓(xùn)開(kāi)開(kāi)始前和和培訓(xùn)結(jié)結(jié)束后一一段時(shí)間間的工作作行為表表現(xiàn)分別別進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)，通通過(guò)分析析評(píng)分差差異來(lái)判判斷學(xué)員員在培訓(xùn)訓(xùn)后是否否采取了了相應(yīng)的的行動(dòng)。使用行為評(píng)評(píng)價(jià)量表表進(jìn)行評(píng)評(píng)估的具具體步驟驟如下：：步驟一：選選擇評(píng)估估者具體操作方方法：根據(jù)不同培培訓(xùn)的具具體內(nèi)容容，評(píng)估估者可以以是學(xué)員員本人、上上級(jí)主管管、同事事、直接接下屬或或客戶。通通常為了了客觀起起見(jiàn)，會(huì)會(huì)要求學(xué)學(xué)員本人人對(duì)自身身的行為為現(xiàn)狀進(jìn)進(jìn)行評(píng)估估的同時(shí)時(shí)，再選選擇與學(xué)學(xué)員的工工作直接接關(guān)聯(lián)的的其他人人員對(duì)學(xué)學(xué)員進(jìn)行行客觀的的評(píng)價(jià)，在在學(xué)員的的領(lǐng)導(dǎo)、同同事、下下屬或客客戶當(dāng)中中選擇幾幾個(gè)具有有代表性性的人員員。這種種選擇一一般是與與培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容直接接相關(guān)的的。例如如：培訓(xùn)訓(xùn)人員管管理技巧巧時(shí)，評(píng)評(píng)估人比比較適合合選擇學(xué)學(xué)員的下下屬或直直接上級(jí)級(jí)；溝通通協(xié)調(diào)能能力的培培訓(xùn)，則則可以選選擇與學(xué)學(xué)員共同同合作的的同事或或有經(jīng)常常業(yè)務(wù)來(lái)來(lái)往客戶戶作為評(píng)評(píng)估人；；在確定好評(píng)評(píng)估者之之后，由由培訓(xùn)管管理人員員向被選選定的評(píng)評(píng)估人進(jìn)進(jìn)行溝通通，向他他們說(shuō)明明邀請(qǐng)他他們參加加評(píng)估的的目的，并并作簡(jiǎn)要要的評(píng)價(jià)價(jià)量表填填寫(xiě)指導(dǎo)導(dǎo)。為了了保證評(píng)評(píng)估人提提供的意意見(jiàn)是客客觀、坦坦誠(chéng)的，需需要向被被選定的的評(píng)估人人說(shuō)明他他們將以以匿名的的形式填填寫(xiě)評(píng)價(jià)價(jià)量表，他他們提供供的意見(jiàn)見(jiàn)將在統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析之后提提供給學(xué)學(xué)員本人人作為改改進(jìn)的參參考。步驟二：進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)前的現(xiàn)現(xiàn)狀評(píng)估估具體操作方方法：在在培訓(xùn)實(shí)實(shí)施之前前，由培培訓(xùn)管理理人員發(fā)發(fā)放行為為評(píng)價(jià)量量表，被被選定的的評(píng)估者者（學(xué)員員本人、主主管、同同事、下下屬或客客戶）就就學(xué)員現(xiàn)現(xiàn)有的某某項(xiàng)行為為表現(xiàn)進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)。之后后，由培培訓(xùn)管理理人員對(duì)對(duì)量表進(jìn)進(jìn)行回收收、統(tǒng)計(jì)計(jì)、存檔檔。評(píng)價(jià)價(jià)量表的的方法與與回收也也可以通通過(guò)電子子郵件的的形式進(jìn)進(jìn)行。行行為評(píng)價(jià)價(jià)量表可可以參考考附錄77：行為為層次評(píng)評(píng)估－行行為評(píng)價(jià)價(jià)量表（自自我評(píng)估估）、行行為層次次評(píng)估－－行為評(píng)評(píng)價(jià)量表表（下屬屬評(píng)估）。步驟三：進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)后的二二次評(píng)估估具體操作方方法：確定二次評(píng)評(píng)估的時(shí)時(shí)間。在在培訓(xùn)結(jié)結(jié)束后需需要間隔隔一段時(shí)時(shí)間，通通常是三三個(gè)月至至六個(gè)月月，具具體時(shí)間間應(yīng)根據(jù)據(jù)培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容的復(fù)復(fù)雜程度度和相關(guān)關(guān)知識(shí)技技能應(yīng)用用導(dǎo)致行行為改變變所需要要的時(shí)間間來(lái)確定定，如評(píng)評(píng)估的是是某項(xiàng)具具體的技技能應(yīng)用用情況，時(shí)時(shí)間間隔隔可以短短些；若若是像管管理培訓(xùn)訓(xùn)這類(lèi)復(fù)復(fù)雜或綜綜合的內(nèi)內(nèi)容，時(shí)時(shí)間間隔隔需要長(zhǎng)長(zhǎng)些，三三個(gè)月至至六個(gè)月月，甚至至更長(zhǎng)；；由選定的評(píng)評(píng)估者填填寫(xiě)內(nèi)容容相同的的行為評(píng)評(píng)價(jià)量表表,針對(duì)該該學(xué)員培培訓(xùn)后的的工作行行為表現(xiàn)現(xiàn)進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)打分分。具體體操作方方法同步步驟二。步驟四：分分析量表表與形成成報(bào)告具體操作方方法：比比較培訓(xùn)訓(xùn)前評(píng)估估結(jié)果與與培訓(xùn)后后二次評(píng)評(píng)估的結(jié)結(jié)果，從從差異分分析了解解培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容是否否得到了了應(yīng)用，學(xué)學(xué)員的工工作行為為在多大大程度上上發(fā)生了了改變?cè)u(píng)估表中的的總分的的變化體體現(xiàn)學(xué)員員總體行行為是否否有改變變；單項(xiàng)行動(dòng)的的分?jǐn)?shù)變變化體現(xiàn)現(xiàn)學(xué)員對(duì)對(duì)每一項(xiàng)項(xiàng)行動(dòng)的的變化情情況。5.2.22行動(dòng)計(jì)計(jì)劃法行動(dòng)計(jì)劃是是學(xué)員為為了將培培訓(xùn)中所所學(xué)的內(nèi)內(nèi)容轉(zhuǎn)化化到工作作中，而而做出的的具體安安排和承承諾。行行動(dòng)計(jì)劃劃有助于于幫助培培訓(xùn)師評(píng)評(píng)估學(xué)員員在多大大程度上上將其在在培訓(xùn)中中所學(xué)運(yùn)運(yùn)用到工工作中去去。學(xué)員員在培訓(xùn)訓(xùn)期間制制定行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃，包包括完成成與培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目有有關(guān)的特特定目標(biāo)標(biāo)的具體體步驟，以及完成的截止時(shí)間。行動(dòng)計(jì)劃結(jié)束時(shí)可以給學(xué)員和培訓(xùn)實(shí)施者提供以下信息，這些信息將幫助他們掌握培訓(xùn)體現(xiàn)在學(xué)員身上的效果：培訓(xùn)后實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了哪些些工作上上的改進(jìn)進(jìn)？工作的改進(jìn)進(jìn)與培訓(xùn)訓(xùn)有關(guān)嗎嗎？是什么因素素阻礙學(xué)學(xué)員完成成特定的的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃?通過(guò)行動(dòng)計(jì)計(jì)劃法進(jìn)進(jìn)行評(píng)估估的具體體步驟如如下：步驟一：制制定行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃書(shū)書(shū)具體操作方方法：在在培訓(xùn)過(guò)過(guò)程中，隨隨著內(nèi)容容的進(jìn)程程，要求求學(xué)員制制定改進(jìn)進(jìn)行為的的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃書(shū)，內(nèi)內(nèi)容包括括：確定行動(dòng)范范圍和目目標(biāo)。根根據(jù)培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目的的內(nèi)容確確定行動(dòng)動(dòng)范圍和和目標(biāo)，同同時(shí)明確確培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容與工工作之間間的關(guān)系系，形成成行動(dòng)范范圍清單單包括各各項(xiàng)需要要改進(jìn)的的方面；；編制行動(dòng)內(nèi)內(nèi)容。即即針對(duì)各各項(xiàng)需要要改進(jìn)的的方面，制制定具體體的行動(dòng)動(dòng)步驟、每每一行動(dòng)動(dòng)步驟完完成的時(shí)時(shí)間、是是否要求求特定的的資源；；行動(dòng)計(jì)劃由由培訓(xùn)師師審閱簽簽字，以以確保計(jì)計(jì)劃能夠夠反映培培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)和個(gè)人人需求。行動(dòng)計(jì)劃書(shū)書(shū)可以參參考附錄錄8：行為為層次評(píng)評(píng)估－行動(dòng)計(jì)計(jì)劃示例例。步驟二：行行動(dòng)計(jì)劃劃的溝通通與確認(rèn)認(rèn)具體操作方方法：培訓(xùn)結(jié)束之之時(shí)，由由培訓(xùn)主主辦部門(mén)門(mén)召開(kāi)培培訓(xùn)總結(jié)結(jié)會(huì)，參參加者包包括培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)實(shí)施者、學(xué)學(xué)員及學(xué)學(xué)員的直直接主管管，共同同討論培培訓(xùn)的行行動(dòng)計(jì)劃劃，爭(zhēng)取取學(xué)員主主管對(duì)學(xué)學(xué)員行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃的的支持和和幫助；；要求學(xué)員在在返回工工作崗位位后，與與主管溝溝通討論論各自的的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃，雙雙方達(dá)成成認(rèn)同，并并把行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃交交給主管管備份；；培訓(xùn)實(shí)施者者與學(xué)員員約定后后續(xù)的跟跟蹤調(diào)查查，通常常的后續(xù)續(xù)調(diào)查時(shí)時(shí)間在培培訓(xùn)結(jié)束束后3－－4月左左右（依依據(jù)行為為改變所所需要的的時(shí)間）。步驟三：行行動(dòng)計(jì)劃劃問(wèn)卷追追蹤具體操作方方法：在培訓(xùn)結(jié)束束后3－－4月左左右，由由培訓(xùn)管管理者通通過(guò)學(xué)員員所在的的部門(mén)或或通過(guò)電電子郵件件向?qū)W員員發(fā)放行行動(dòng)計(jì)劃劃調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷，了了解學(xué)員員的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃完完成情況況。要求求學(xué)員在在填寫(xiě)完完畢之后后，與自自己的主主管確認(rèn)認(rèn)自己的的計(jì)劃完完成情況況后，回回寄給培培訓(xùn)管理理者。行行動(dòng)計(jì)劃劃調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷可以以參考附附錄9：行為為層次評(píng)評(píng)估－行動(dòng)計(jì)計(jì)劃調(diào)查查問(wèn)卷示示例；由培訓(xùn)管理理者和培培訓(xùn)實(shí)施施者對(duì)回回收的調(diào)調(diào)查問(wèn)卷卷進(jìn)行分分析。如如果學(xué)員員沒(méi)有按按計(jì)劃如如期達(dá)到到目標(biāo)，培培訓(xùn)實(shí)施施者或管管理者組組織對(duì)學(xué)學(xué)員和其其直接主主管的座座談，找找出行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃失失敗的問(wèn)問(wèn)題所在在，要求求學(xué)員針針對(duì)這些些項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)一步設(shè)設(shè)計(jì)新的的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃。步驟四：效效果分析析與報(bào)告告具體操作方方法：由由培訓(xùn)管管理者或或培訓(xùn)實(shí)實(shí)施者對(duì)對(duì)行動(dòng)計(jì)計(jì)劃調(diào)查查問(wèn)卷結(jié)結(jié)果和座座談的結(jié)結(jié)果進(jìn)行行整合，分分析學(xué)員員行為改改進(jìn)的數(shù)數(shù)量、程程度、和和效果，撰撰寫(xiě)培訓(xùn)訓(xùn)效果評(píng)評(píng)估報(bào)告告。學(xué)員績(jī)效層層次的評(píng)估績(jī)效層次的的評(píng)估主主要是測(cè)測(cè)量培訓(xùn)訓(xùn)的效益益性，即即培訓(xùn)是是否改善善了組織織的績(jī)效效。這一一層次的的評(píng)估反反映了培培訓(xùn)對(duì)組組織的影影響，體體現(xiàn)了企企業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)的最終終目的，是是企業(yè)最最重要的的培訓(xùn)效效果，也也是企業(yè)業(yè)高層管管理者最最關(guān)心的的、最具具說(shuō)服力力的評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)，但但也是最最難確定定培訓(xùn)效效果的部部分。需需要注意意的是，這這一層次次進(jìn)行的的評(píng)估，側(cè)側(cè)重點(diǎn)是是培訓(xùn)為為組織帶帶來(lái)的益益處，而而不是培培訓(xùn)本身身是否有有效。6.1評(píng)估估內(nèi)容績(jī)效層次的的評(píng)估主主要是評(píng)評(píng)估學(xué)員員培訓(xùn)后后的行為為改變的的具體結(jié)結(jié)果，即即對(duì)培訓(xùn)訓(xùn)之后的的員工工工作業(yè)績(jī)績(jī)、以及及員工所所在機(jī)構(gòu)構(gòu)的整體體工作業(yè)業(yè)績(jī)進(jìn)行行測(cè)量、分分析和判判斷，確確定培訓(xùn)訓(xùn)帶來(lái)的的效果。具具體可表表現(xiàn)為：：考察收益指指標(biāo)的變變化。如如時(shí)間節(jié)節(jié)約、成本降降低，產(chǎn)產(chǎn)出增加加、質(zhì)量量提高、顧顧客滿意意度提高高、投訴訴率下降降、員工工流動(dòng)率率降低等等。收益益指標(biāo)舉舉例以及及指標(biāo)改改變與培培訓(xùn)項(xiàng)目目的相關(guān)關(guān)性可參參考下表表6.11：表6.1收益指標(biāo)相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容（舉舉例）指標(biāo)改變（具具體結(jié)果果）時(shí)間針對(duì)以前的的工作程程序設(shè)計(jì)計(jì)了更有有效的工工作程序序并對(duì)學(xué)學(xué)員進(jìn)行行培訓(xùn)學(xué)員在工作作中嚴(yán)格格的遵循循高效的的操作程程序?qū)е轮碌牟僮髯髁鞒虝r(shí)時(shí)間縮短短成本個(gè)人技能培培訓(xùn)；訪訪談技術(shù)術(shù)培訓(xùn)；；人際關(guān)關(guān)系培訓(xùn)訓(xùn)；工作作效率提提高培訓(xùn)訓(xùn)出勤率提高高或員工工流動(dòng)率率降低，導(dǎo)導(dǎo)致成本本下降產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的數(shù)量量管理技能培培訓(xùn)；項(xiàng)項(xiàng)目管理理培訓(xùn)；；團(tuán)隊(duì)發(fā)發(fā)展培訓(xùn)訓(xùn)；處理理問(wèn)題培培訓(xùn)同等條件下下，產(chǎn)量量、銷(xiāo)量量、或服服務(wù)量增增長(zhǎng)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量人員技能發(fā)發(fā)展培訓(xùn)訓(xùn)；質(zhì)量量檢查方方法培訓(xùn)訓(xùn)顧客滿意度度提高；；投訴率率下降；；外界對(duì)對(duì)公司評(píng)評(píng)價(jià)更好好考察培訓(xùn)成成本。為為更準(zhǔn)確確的評(píng)估估，企業(yè)業(yè)管理者者和培訓(xùn)訓(xùn)主辦方方也需要要了解所所獲得的的收益是是建立在在多大的的投入規(guī)規(guī)模上的的。因此此，他們們需要進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)成本分分析，掌掌握與培培訓(xùn)有關(guān)關(guān)的耗費(fèi)費(fèi)。培訓(xùn)訓(xùn)成本分分析的具具體方法法是：以以培訓(xùn)過(guò)過(guò)程為主主線，結(jié)結(jié)合會(huì)計(jì)計(jì)帳目，分分別列出出培訓(xùn)的的不同階階段（培培訓(xùn)需求求分析、培訓(xùn)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)效果評(píng)估）所需的人員、設(shè)施、材料等成本。這樣不僅可以比較不同培訓(xùn)項(xiàng)目總成本的差異、還可以比較培訓(xùn)過(guò)程不同階段成本的合理性。與各個(gè)階段有關(guān)的成本可參見(jiàn)下表6.2：表6.2一．培訓(xùn)需需求分析析成本在培訓(xùn)需求求分析期期間為相關(guān)人員員支付的的工資福福利聘請(qǐng)外部咨咨詢顧問(wèn)問(wèn)的直接接費(fèi)用分析中利用用的服務(wù)務(wù)和物品品等總成本可按按比例分分?jǐn)偟脚嗯嘤?xùn)項(xiàng)目目整個(gè)壽壽命周期期的各次次培訓(xùn)中中。二．培訓(xùn)設(shè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)發(fā)成本內(nèi)部設(shè)計(jì)開(kāi)開(kāi)發(fā)人員員在設(shè)計(jì)計(jì)開(kāi)發(fā)期期間的工工資福利利聘請(qǐng)外部咨咨詢顧問(wèn)問(wèn)的費(fèi)用用購(gòu)買(mǎi)設(shè)備、光光盤(pán)、ee-leearnningg的開(kāi)發(fā)發(fā)、管理理費(fèi)用其他與項(xiàng)目目直接相相關(guān)的費(fèi)費(fèi)用總成本可按按比例計(jì)計(jì)算、分分?jǐn)偟脚嗯嘤?xùn)項(xiàng)目目整個(gè)壽壽命周期期的各次次培訓(xùn)中中。三．培訓(xùn)實(shí)實(shí)施成本本培訓(xùn)人員和和協(xié)調(diào)人人員的工工資福利利，包括括內(nèi)部培培訓(xùn)人員員的工資資福利和和外聘教教師的全全部費(fèi)用用培訓(xùn)項(xiàng)目資資料和費(fèi)費(fèi)用，包包括教材材、案例例研究、練練習(xí)、紙紙筆、證證書(shū)等的的費(fèi)用差旅、住宿宿、用餐餐，包括括學(xué)員、培培訓(xùn)人員員、協(xié)調(diào)調(diào)人員的的直接差差旅成本本設(shè)施費(fèi)用，包括在企業(yè)內(nèi)、外部進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)使用的設(shè)施費(fèi)用，如租用外部會(huì)議中心或使用內(nèi)部會(huì)議室的費(fèi)用學(xué)員工資福福利，學(xué)學(xué)員在參參加培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目期期間的工工資福利利四．培訓(xùn)效效果評(píng)估估成本評(píng)估策略的的開(kāi)發(fā)、評(píng)評(píng)估工具具的設(shè)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)收集分分析、評(píng)評(píng)估報(bào)告告的準(zhǔn)備備總成本可按按比例分分?jǐn)偟巾?xiàng)項(xiàng)目壽命命周期的的各次培培訓(xùn)中。五．一般管管理費(fèi)用用與特定培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目不不直接相相關(guān)的其其他成本本，包括括行政人人員、部部門(mén)辦公公開(kāi)支、其其他固定定成本等等。這些對(duì)收益益指標(biāo)和和培訓(xùn)成成本的分分析，需需要企業(yè)業(yè)有大量量、完整整的歷史史數(shù)據(jù)的的積累才才能真正正從分析析中獲得得科學(xué)的的依據(jù)。當(dāng)當(dāng)今的企企業(yè)中，很很少有能能夠成功功地對(duì)組組織的績(jī)績(jī)效層面面進(jìn)行完完整的效效果分析析的，較較為常見(jiàn)見(jiàn)的是企企業(yè)經(jīng)過(guò)過(guò)多年積積累能夠夠?qū)ζ渲兄械膸讉€(gè)個(gè)方面進(jìn)進(jìn)行效果果分析，這這依然可可以為企企業(yè)帶來(lái)來(lái)很大價(jià)價(jià)值。6.2評(píng)評(píng)估方法法及步驟驟6.2.11績(jī)效評(píng)評(píng)估法：：步驟一：收收集培訓(xùn)訓(xùn)前績(jī)效效記錄具體操作方方法：在在培訓(xùn)開(kāi)開(kāi)始前，由由培訓(xùn)主主辦部門(mén)門(mén)負(fù)責(zé)與與學(xué)員所所在部門(mén)門(mén)或人力力資源部部聯(lián)系，獲獲取最新新的關(guān)于于學(xué)員個(gè)個(gè)人的工工作業(yè)績(jī)績(jī)和其所所在部門(mén)門(mén)的工作作業(yè)績(jī)的的信息，并并做詳細(xì)細(xì)記錄，作作為后期期比較分分析的基基礎(chǔ)。步驟二：記記錄培訓(xùn)訓(xùn)后績(jī)效效水平具體操作方方法：收集績(jī)效記記錄的間間隔時(shí)間間通常在在培訓(xùn)結(jié)結(jié)束后的的六個(gè)月月到一年年(依據(jù)公公司的績(jī)績(jī)效考核核周期來(lái)來(lái)確定))?？?jī)效效層次的的評(píng)估所所需的時(shí)時(shí)間間隔隔要比行行為層次次的時(shí)間間間隔長(zhǎng)長(zhǎng)，因?yàn)闉閺闹R(shí)識(shí)、技能能的運(yùn)用用到個(gè)人人和組織織績(jī)效發(fā)發(fā)生變化化之間存存在時(shí)間間滯后。通通常，這這種績(jī)效效水平的的跟蹤，是是與組織織的績(jī)效效管理周周期同步步的；由培訓(xùn)主辦辦部門(mén)到到學(xué)員所所在部門(mén)門(mén)或人力力資源部部獲取最最新的個(gè)個(gè)人工作作業(yè)績(jī)信信息和其其所在部部門(mén)的工工作業(yè)績(jī)績(jī)的信息息，并做做詳細(xì)記記錄。步驟三：比比較分析析并排除除干擾因因素具體操作方方法：由培訓(xùn)主辦辦部門(mén)將將培訓(xùn)前前后的績(jī)績(jī)效記錄錄進(jìn)行對(duì)對(duì)比，通通過(guò)分析析工作質(zhì)質(zhì)量、數(shù)數(shù)量等方方面的變變化，來(lái)來(lái)確定學(xué)學(xué)員個(gè)人人和組織織的績(jī)效效改變趨趨勢(shì)；培訓(xùn)主辦部部門(mén)可從從學(xué)員中中挑選一一部分員員工組成成對(duì)比小小組進(jìn)行行座談，對(duì)對(duì)比小組組的構(gòu)成成可以有有兩種方方式：（11）在同同一部門(mén)門(mén)環(huán)境中中，一組組是參加加過(guò)培訓(xùn)訓(xùn)的學(xué)員員，另一一組是這這些學(xué)員員的同事事但沒(méi)有有參加該該項(xiàng)培訓(xùn)訓(xùn)；（22）在同同樣都參參加該項(xiàng)項(xiàng)培訓(xùn)的的學(xué)員中中，選擇擇的兩組組成員分分別來(lái)自自兩個(gè)不不同的部部門(mén)環(huán)境境；在對(duì)比小組組中實(shí)施施座談，了了解在參參加培訓(xùn)訓(xùn)后的績(jī)績(jī)效周期期中，學(xué)學(xué)員所在在的部門(mén)門(mén)/組織織是否在在組織的的制度、工工作條件件和環(huán)境境、或薪薪酬變化化等方面面發(fā)生過(guò)過(guò)變化，了了解這些些因素在在多大程程度上會(huì)會(huì)影響學(xué)學(xué)員個(gè)人人和組織織的績(jī)效效，從而而排除這這些干擾擾因素的的影響，判判定績(jī)效效的提升升與培訓(xùn)訓(xùn)的相關(guān)關(guān)性。例例如：在在第1種種對(duì)比小小組中，相相同的部部門(mén)環(huán)境境會(huì)給員員工帶來(lái)來(lái)同樣的的制度、工工作環(huán)境境和條件件等因素素，如果果參加過(guò)過(guò)培訓(xùn)的的一組人人員體現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)的的績(jī)效水水平普遍遍高于沒(méi)沒(méi)有參加加該項(xiàng)培培訓(xùn)的另另一組員員工，那那么基本本可以判判定，這這種績(jī)效效水平的的提升是是由此項(xiàng)項(xiàng)培訓(xùn)帶帶來(lái)的效效果。在在第2種種對(duì)比小小組中，同同樣是參參加了培培訓(xùn)的學(xué)學(xué)員，由由于他們們來(lái)自兩兩個(gè)不同同的部門(mén)門(mén)，培訓(xùn)訓(xùn)后所處處的工作作環(huán)境不不同，如如果他們們都表現(xiàn)現(xiàn)出了績(jī)績(jī)效水平平的提升升，那么么也基本本可以判判斷其為為培訓(xùn)效效果的體體現(xiàn)，但但是如果果其中一一組績(jī)效效水平改改善，但但是另一一組沒(méi)有有變化甚甚至水平平下降，那那么可以以說(shuō)，有有其他干干擾因素素的作用用，這時(shí)時(shí)需要進(jìn)進(jìn)一步分分離培訓(xùn)訓(xùn)效果。步驟四：撰撰寫(xiě)評(píng)估估報(bào)告具體操作方方法：將將培訓(xùn)前前后的績(jī)績(jī)效記錄錄比較的的結(jié)果和和小組座座談的分分析結(jié)果果進(jìn)行整整合，撰撰寫(xiě)培訓(xùn)訓(xùn)效果評(píng)評(píng)估報(bào)告告。6.2.22績(jī)效目目標(biāo)法培訓(xùn)前預(yù)先先確定達(dá)達(dá)到的績(jī)績(jī)效目標(biāo)標(biāo)，培訓(xùn)訓(xùn)后對(duì)照照目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行檢查查，確定定培訓(xùn)是是否有助助于學(xué)員員達(dá)成績(jī)績(jī)效目標(biāo)標(biāo)。用績(jī)績(jī)效目標(biāo)標(biāo)法進(jìn)行行績(jī)效層層次評(píng)估估的具體體步驟如如下：步驟一：設(shè)設(shè)定績(jī)效效目標(biāo)和和計(jì)劃具體操作方方法：培訓(xùn)進(jìn)行中中或完成成時(shí)，培培訓(xùn)主辦辦方要求求學(xué)員與與其主管管共同確確定工作作中應(yīng)改改進(jìn)的與與該培訓(xùn)訓(xùn)相關(guān)的的領(lǐng)域?？煽梢圆捎糜孟嚓P(guān)的的收益指指標(biāo)來(lái)衡衡量（相相應(yīng)收益益指標(biāo)可可參照上上文收益益指標(biāo)舉舉例表66.1），如如增加銷(xiāo)銷(xiāo)售量、降降低投訴訴率等具具體改進(jìn)進(jìn)方面，或或與個(gè)人人職業(yè)發(fā)發(fā)展相關(guān)關(guān)的領(lǐng)域域；針對(duì)確定的的改進(jìn)領(lǐng)領(lǐng)域，學(xué)學(xué)員與主主管共同同制定具具體的可可衡量的的績(jī)效目目標(biāo)，形形成績(jī)效效改進(jìn)計(jì)計(jì)劃。例例如：銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員在完成成培訓(xùn)后后的8個(gè)個(gè)月內(nèi)，銷(xiāo)銷(xiāo)售額增增長(zhǎng)5％％，并將雙雙方認(rèn)可可的績(jī)效效指標(biāo)納納入員工工的績(jī)效效合同中中。績(jī)效效改進(jìn)計(jì)計(jì)劃可以以參照附附錄100：績(jī)效效層次評(píng)評(píng)估－績(jī)績(jī)效改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃示示例。步驟二：跟跟蹤績(jī)效效目標(biāo)執(zhí)執(zhí)行情況況具體操作方方法：學(xué)員按照績(jī)績(jī)效改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行，并并分階段段向主管管報(bào)告工工作結(jié)果果；主管在績(jī)效效考評(píng)周周期的節(jié)節(jié)點(diǎn)（例例如：季季度、年年中、年年末）考考察學(xué)員員的績(jī)效效目標(biāo)完完成情況況，并給給出主管管意見(jiàn)和和評(píng)價(jià)；；績(jī)效考察結(jié)結(jié)果和主主管意見(jiàn)見(jiàn)提交給給人力資資源部門(mén)門(mén)存檔。步驟三：效效果分析析與報(bào)告告具體操作方方法：培培訓(xùn)主辦辦部門(mén)匯匯總學(xué)員員績(jī)效目目標(biāo)完成成情況和和主管意意見(jiàn)，分分析培訓(xùn)訓(xùn)后學(xué)員員的績(jī)效效水平的的變化。為為了排除除其他非非培訓(xùn)因因素的干干擾，培培訓(xùn)主辦辦部門(mén)同同樣可以以采取前前面介紹紹的對(duì)比比小組的的方法排排除其他他因素的的影響，或要求學(xué)員根據(jù)自己的判斷，評(píng)估實(shí)際的績(jī)效改進(jìn)與特定培訓(xùn)項(xiàng)目的相關(guān)性（可以在績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃或后續(xù)跟蹤問(wèn)卷中設(shè)計(jì)相應(yīng)問(wèn)題），來(lái)獲得較為真實(shí)的培訓(xùn)效果，撰寫(xiě)培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。6.2.33投資資回報(bào)率率法(RROI))將培訓(xùn)的受受益和成成本進(jìn)行行貨幣化化，通過(guò)過(guò)計(jì)算培培訓(xùn)項(xiàng)目目的投資資回報(bào)率率（ROII）確定培訓(xùn)訓(xùn)效果。步驟一：確確定培訓(xùn)訓(xùn)成本的的貨幣價(jià)價(jià)值具體操作方方法：在培訓(xùn)項(xiàng)目目結(jié)束后后，按照照培訓(xùn)的的不同階階段列出出相應(yīng)的的分項(xiàng)成成本（參參照表66.1）并合計(jì)總成本。具體的培訓(xùn)項(xiàng)目成本分析示例可以參考附錄11：績(jī)效層次評(píng)估－培訓(xùn)項(xiàng)目成本分析表示例。步驟二：確確定培訓(xùn)訓(xùn)收益的的貨幣價(jià)價(jià)值培訓(xùn)對(duì)組織織的影響響有的可可以轉(zhuǎn)化化為貨幣幣價(jià)值，確確定相應(yīng)應(yīng)的經(jīng)濟(jì)濟(jì)收益，有有的則很很難用貨貨幣價(jià)值值衡量。在在這里將將針對(duì)可可轉(zhuǎn)化為為貨幣價(jià)價(jià)值的培培訓(xùn)效果果介紹具具體的操操作方法法。具體操作方方法：培訓(xùn)主辦部部門(mén)確定定衡量改改進(jìn)的指指標(biāo)，即即希望通通過(guò)培訓(xùn)訓(xùn)改進(jìn)的的組織績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)，如時(shí)時(shí)間、成成本、產(chǎn)產(chǎn)量、質(zhì)質(zhì)量等（相相關(guān)指標(biāo)標(biāo)與培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目的的相關(guān)性性可參考考表6..1）；；培訓(xùn)主辦部部門(mén)和相相關(guān)部門(mén)門(mén)一起確確定改進(jìn)進(jìn)指標(biāo)的的單位價(jià)價(jià)值，例如員員工流失失率降低低一個(gè)百百分點(diǎn)或或減少流流失一人人時(shí)，為企業(yè)業(yè)帶來(lái)的的貨幣收收益；由培訓(xùn)主辦辦部門(mén)將將培訓(xùn)前前后的績(jī)績(jī)效記錄錄進(jìn)行對(duì)對(duì)比，計(jì)計(jì)算業(yè)績(jī)績(jī)水平的的變化；；計(jì)算績(jī)效改改進(jìn)的總總價(jià)值，用業(yè)績(jī)績(jī)變化總總量乘以以改進(jìn)指指標(biāo)的單單位價(jià)值值得出總總價(jià)值。如如果有多多個(gè)衡量量指標(biāo)，重重復(fù)以上上步驟，將將確定的的貨幣價(jià)價(jià)值加起起來(lái)得到到總的培培訓(xùn)項(xiàng)目目收益。使用上述步步驟分析析培訓(xùn)收收益的示示例（以以減少員員工流失失的貨幣幣收益為為例），可可參照下下表6.33。表6.31．選定的的衡量改進(jìn)進(jìn)的指標(biāo)年客戶經(jīng)理理流失率率2．改進(jìn)指指標(biāo)的單單位價(jià)值值200,0000元元（平均均流失成成本＝員員工年平平均工資資）3．業(yè)績(jī)的的改進(jìn)量量年減少客戶戶經(jīng)理流流失人數(shù)110人4．改進(jìn)總總價(jià)值年避免損失失2000,0000×10＝＝2,0000,0000元步驟三：計(jì)計(jì)算培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目投投資回報(bào)報(bào)率（RROI）具體操作方方法：將將步驟一一和步驟驟二收集集的成本本和收益益信息結(jié)結(jié)合，計(jì)計(jì)算培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目的的投資回回報(bào)率。計(jì)算培訓(xùn)項(xiàng)目投資回報(bào)率（ROI）的公式為：投資回報(bào)率率＝培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目?jī)魞羰找?/培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目總成成本×1000％其中，培訓(xùn)訓(xùn)凈收益益＝培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目收收益－培培訓(xùn)項(xiàng)目目總成本本。步驟四：效效果分析析與報(bào)告告具體操作方方法：培培訓(xùn)主辦辦部門(mén)根根據(jù)計(jì)算算出的培培訓(xùn)項(xiàng)目目投資回回報(bào)率，進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)效果分分析并撰撰寫(xiě)培訓(xùn)訓(xùn)效果評(píng)評(píng)估報(bào)告告。在分分析中，要注意培訓(xùn)成本和培訓(xùn)收益貨幣化過(guò)程中的局限，例如組織在分析培訓(xùn)對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)及利潤(rùn)的影響、平衡各種因素時(shí)，忽略的一些因素，盡量客觀的對(duì)這些因素可能對(duì)培訓(xùn)效果產(chǎn)生的影響，進(jìn)行說(shuō)明。最后形成培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。以上給出了了使用投投資回報(bào)報(bào)率法((ROII)對(duì)培培訓(xùn)效果果進(jìn)行評(píng)評(píng)估的框框架。在在實(shí)際應(yīng)應(yīng)用中，這這種方法法需要大大量的數(shù)數(shù)據(jù)和復(fù)復(fù)雜的測(cè)測(cè)量工具具的支持持。美世世人力資資源咨詢?cè)冊(cè)?0002年，成成功的為為國(guó)家城城市銀行行（美國(guó)國(guó)10家家最大的的零售業(yè)業(yè)務(wù)銀行行之一）進(jìn)進(jìn)行了新新員工入入職培訓(xùn)訓(xùn)的投資資回報(bào)率率分析，詳細(xì)案例可以參考附錄12：績(jī)效層次評(píng)估－投資回報(bào)率法(ROI)案例：美世經(jīng)驗(yàn)。附錄7.1附附錄1：：反應(yīng)層層次評(píng)估估－評(píng)估估問(wèn)卷內(nèi)部培訓(xùn)評(píng)評(píng)估表培訓(xùn)課程::FORMTEXT講師::FORMTEXT培訓(xùn)日日期:FORMTEXT(請(qǐng)幫助我我們完成成以下評(píng)評(píng)估問(wèn)題題,告訴訴我們您您對(duì)本次次培訓(xùn)的的評(píng)估。這這將有助助于我們們?nèi)嬖u(píng)評(píng)估培訓(xùn)訓(xùn)工作的的效果。您您的建議議和評(píng)價(jià)價(jià)也將極極好地幫幫助我們們安排將將來(lái)的課課程,從從而能夠夠更好地地滿足您您的需求求,讀完完每一項(xiàng)項(xiàng)陳述后后,請(qǐng)您您在認(rèn)為為合適的的數(shù)字上上畫(huà)圈,,并且寫(xiě)寫(xiě)出您的的建議。))1.不明確確、不合合理23.一般45.非常明明確合理理您如何評(píng)價(jià)價(jià)本培訓(xùn)訓(xùn)課程的的目標(biāo)FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.非常不不實(shí)用23.一般45.非常實(shí)實(shí)用您如何評(píng)價(jià)價(jià)本培訓(xùn)訓(xùn)課程的的培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.非常不不完善23.一般45.非常完完善您如何評(píng)價(jià)價(jià)本培訓(xùn)訓(xùn)課程的的培訓(xùn)教教材FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.急待改改進(jìn)23.一般45.非常恰恰當(dāng)您如何評(píng)價(jià)價(jià)本培訓(xùn)訓(xùn)課程的的培訓(xùn)方方法FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.非常不不實(shí)用23.一般45.非常實(shí)實(shí)用您如何評(píng)價(jià)價(jià)本培訓(xùn)訓(xùn)課程的的培訓(xùn)講講師的授授課水準(zhǔn)準(zhǔn)（教學(xué)態(tài)態(tài)度、教教學(xué)水平平、教學(xué)學(xué)方法）FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.非常不不合理23.一般45.非常合合理您如何評(píng)價(jià)價(jià)本培訓(xùn)訓(xùn)課程的的時(shí)間進(jìn)進(jìn)度安排排（時(shí)間間長(zhǎng)短、快快慢等）FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.組織非非常差23.一般45.組織非非常好您如何評(píng)價(jià)價(jià)本培訓(xùn)訓(xùn)課程的的組織過(guò)過(guò)程（計(jì)計(jì)劃、安安排是否否妥當(dāng)、全全面）FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.非常差差23.一般45.非常好好您如何評(píng)價(jià)價(jià)本培訓(xùn)訓(xùn)課程的的培訓(xùn)培培訓(xùn)環(huán)境境（場(chǎng)地地和設(shè)施施是否舒舒適、方方便）FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.非常差差23.一般45.非常好好您如何評(píng)價(jià)價(jià)本培訓(xùn)訓(xùn)課程的的后勤安安排（食食宿安排排，交通通安排）FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.非常沒(méi)沒(méi)有幫助助23.一般45.非常有有幫助您是否認(rèn)為為這次培培訓(xùn)課程程能夠有有助于你你日后的的工作FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.非常差差23.一般45.非常好好總而言之，您您對(duì)這次次培訓(xùn)的的評(píng)價(jià)如如何FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT12．為了了幫助我我們更好好地組織織此類(lèi)培培訓(xùn),您您還有什什么建議議?員工姓名（可可以不填填）：FORMTEXT7.2附附錄2：：反應(yīng)層層次評(píng)估估－小組組討論訪訪談提綱綱一．一般性性問(wèn)題：：經(jīng)過(guò)本次培培訓(xùn)課程程，您最最大的收收獲是什什么？在培訓(xùn)之前前您有什什么期望望？您覺(jué)覺(jué)得本次次培訓(xùn)達(dá)達(dá)到您的的期望了了嗎？您覺(jué)得本次次培訓(xùn)課課程最需需要改進(jìn)進(jìn)的地方方在哪里里？怎么么進(jìn)行改改進(jìn)？二．細(xì)節(jié)性性問(wèn)題：：本次培訓(xùn)課課程的培培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)是否清清晰明確確？本次培訓(xùn)課課程的培培訓(xùn)內(nèi)容容是否實(shí)實(shí)用？本次培訓(xùn)課課程的培培訓(xùn)教材材有無(wú)需需要改進(jìn)進(jìn)的地方方？本次培訓(xùn)課課程運(yùn)用用的培訓(xùn)訓(xùn)課件是是否有效效？本次培訓(xùn)課課程采取取的培訓(xùn)訓(xùn)方法是是否恰當(dāng)當(dāng)有效？？能否有有助于您您對(duì)培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容的的理解？？您對(duì)本次培培訓(xùn)課程程的培訓(xùn)訓(xùn)講師的的評(píng)價(jià)如如何？培訓(xùn)講師是是否表現(xiàn)現(xiàn)出對(duì)培培訓(xùn)內(nèi)容容的精深深把握？？培訓(xùn)講師的的培訓(xùn)技技能如何何？有哪哪些急待待提升的的方面？？本次培訓(xùn)課課程的時(shí)時(shí)間安排排、進(jìn)度度是否合合理？有有沒(méi)有控控制不當(dāng)當(dāng)?shù)那闆r況？您對(duì)本次培培訓(xùn)的組組織有什什么評(píng)價(jià)價(jià)？有沒(méi)沒(méi)有什么么安排不不周到的的地方？？本次培訓(xùn)的的培訓(xùn)環(huán)環(huán)境是否否舒適，您您對(duì)培訓(xùn)訓(xùn)設(shè)備是是否滿意意？您對(duì)本次培培訓(xùn)的食食宿安排排、交通通安排是是否滿意意？7.3附附錄3：：學(xué)習(xí)層層次評(píng)估估－知識(shí)識(shí)類(lèi)測(cè)試試問(wèn)題基基本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)知識(shí)類(lèi)測(cè)試試問(wèn)題標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1．真的需需要進(jìn)行行測(cè)試嗎嗎？2．所用的的測(cè)試形形式和類(lèi)類(lèi)別正確確嗎？3．所提的的問(wèn)題必必須：－表述簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔－內(nèi)容扼扼要－提問(wèn)直直接了當(dāng)當(dāng)－語(yǔ)意清清晰不含含糊4．這些問(wèn)問(wèn)題：－每個(gè)問(wèn)問(wèn)題的中中心只有有一個(gè)嗎嗎？－問(wèn)題的的提問(wèn)方方式會(huì)對(duì)對(duì)回答產(chǎn)產(chǎn)生影響響嗎？－避免了了反證嗎嗎？－對(duì)回答答者進(jìn)行行引導(dǎo)了了嗎？5．問(wèn)題的的提問(wèn)順順序是否否符合邏邏輯？6．問(wèn)題之之間是否否互相影影響?7．以前進(jìn)進(jìn)行過(guò)這這樣的測(cè)測(cè)試嗎？？7.4附附錄4：學(xué)習(xí)層層次評(píng)估估－綜合合評(píng)價(jià)中中心法評(píng)估量量表（示示例）被評(píng)估人姓姓名：_______________________________________________評(píng)估課程：：___________________________評(píng)估時(shí)間：：___________________________整個(gè)評(píng)價(jià)中中心分為為五個(gè)部部分的活活動(dòng)，在在各個(gè)活活動(dòng)中對(duì)對(duì)被評(píng)估估人考察察的緯度度是一致致的。請(qǐng)請(qǐng)?jiān)u估人人根據(jù)觀觀察到的的被評(píng)估估人分別別在五個(gè)個(gè)活動(dòng)中中的表現(xiàn)現(xiàn)，選擇擇相應(yīng)的的評(píng)分：：活動(dòng)的名稱稱：很差比較差一般良好優(yōu)秀1-搭建合合作伙伴伴關(guān)系問(wèn)題解決的的能力12345創(chuàng)造性思維維12345聆聽(tīng)與表達(dá)達(dá)的能力力12345在第1項(xiàng)活活動(dòng)中的的總體印印象123452-影響客客戶問(wèn)題解決的的能力12345創(chuàng)造性思維維12345聆聽(tīng)與表達(dá)達(dá)的能力力12345在第2項(xiàng)活活動(dòng)中的的總體印印象123453-創(chuàng)新演演示問(wèn)題解決的的能力12345創(chuàng)造性思維維12345聆聽(tīng)與表達(dá)達(dá)的能力力12345在第3項(xiàng)活活動(dòng)中的的總體印印象123454-談判與與問(wèn)題解解決問(wèn)題解決的的能力12345創(chuàng)造性思維維12345聆聽(tīng)與表達(dá)達(dá)的能力力12345在第4項(xiàng)活活動(dòng)中的的總體印印象123455-處理組組織矛盾盾問(wèn)題解決的的能力12345創(chuàng)造性思維維12345聆聽(tīng)與表達(dá)達(dá)的能力力12345在第5項(xiàng)活活動(dòng)中的的總體印印象12345綜合評(píng)價(jià)：：_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________7.5附錄錄5：學(xué)學(xué)習(xí)層次次評(píng)估－－自我評(píng)評(píng)估量表表（技能能）自我評(píng)估量量表（溝溝通技能能示例）姓名：日期期：請(qǐng)根據(jù)自己己的看法法對(duì)下列列各項(xiàng)陳陳述打分分1＝很差；；2＝比比較差；；3＝一一般；44＝良好好；5＝＝優(yōu)秀123451．你認(rèn)為為你和別別人的溝溝通效率率如何2．你對(duì)各各種“武斷”的表現(xiàn)現(xiàn)了解如如何3．你掌握握“贊揚(yáng)”別人的的技巧如如何4．你對(duì)自自己進(jìn)行行“自我批批評(píng)”的技巧巧如何5．你掌握握如何在在會(huì)議上上發(fā)言的的技巧如如何6．你談判判的技巧巧/方法法如何7．你認(rèn)為為你有多多好勝8．你認(rèn)為為你在多多大程度度上不武武斷9．你對(duì)不不同的溝溝通方法法了解如如何10．你能能有效的的反駁無(wú)無(wú)禮要求求嗎11．你會(huì)會(huì)傾聽(tīng)別別人的談?wù)勗拞?2．當(dāng)你你情緒波波動(dòng)時(shí)，你你會(huì)傾聽(tīng)聽(tīng)別人的的談話嗎嗎13．你應(yīng)應(yīng)付攻擊擊你的人人的能力力如何14．你和和不武斷斷的人相相處的如如何7.6附附錄6：學(xué)習(xí)習(xí)層次評(píng)評(píng)估－態(tài)態(tài)度調(diào)查查表態(tài)度調(diào)查表表（以“授權(quán)的的態(tài)度”舉例）請(qǐng)根據(jù)自己己的看法法對(duì)下列列各項(xiàng)陳陳述打分分1＝非常反反對(duì)；22＝反對(duì)對(duì)；3＝＝不確定定；4＝＝同意；；5＝非非常同意意123451．授權(quán)允允許每個(gè)個(gè)員工對(duì)對(duì)公司的的改進(jìn)提提出自己己的意見(jiàn)見(jiàn)2．授權(quán)計(jì)計(jì)劃改善善了我和和上司的的關(guān)系3．授權(quán)使使我在公公司的工工作更有有意義4．授權(quán)的的方法應(yīng)應(yīng)被引入入公司的的其他部部門(mén)5．授權(quán)的的方法對(duì)對(duì)勞資關(guān)關(guān)系起到到了積極極作用7.7附附錄7：：行為層層次評(píng)估估－行為為評(píng)價(jià)量量表（自自我評(píng)估估）行為層次評(píng)評(píng)估－行行為評(píng)價(jià)價(jià)量表（下下屬評(píng)估估）（示例：針針對(duì)“管理人人員領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方法”培訓(xùn)的的行為層層次評(píng)估估）學(xué)員根據(jù)自自己平時(shí)時(shí)在以下下行為方方面出現(xiàn)現(xiàn)的頻率率、投入入的時(shí)間間多少，在在每一個(gè)個(gè)行為項(xiàng)項(xiàng)目后選選擇最符符合自己己情況的的選項(xiàng)。行為評(píng)價(jià)量量表（自自我評(píng)估估）行為項(xiàng)目投入的時(shí)間間和關(guān)注注的程度度1＝基本不不關(guān)注；；2＝關(guān)關(guān)注一些些；3＝＝一般關(guān)關(guān)注；44＝比較較關(guān)注；；5＝非非常關(guān)注注123451．接觸和和了解員員工2．傾聽(tīng)員員工3．對(duì)下屬屬好的行行為給予予表?yè)P(yáng)4．和員工工談?wù)撚杏嘘P(guān)其生生活、家家庭的話話題5．征詢下下屬意見(jiàn)見(jiàn)6．和新員員工溝通通過(guò)去的的工作經(jīng)經(jīng)歷7．幫助員員工建立立與其他他同事的的聯(lián)系8．當(dāng)下屬屬工作出出現(xiàn)失誤誤時(shí)，能能及時(shí)指指出并幫幫助其改改進(jìn)9．在工作作中創(chuàng)造造機(jī)會(huì)鍛鍛煉下屬屬…..作為被評(píng)估估人的直直接下屬屬員工，請(qǐng)請(qǐng)判斷被被評(píng)估人人在下列列各項(xiàng)行行為中的的表現(xiàn)，在在多大程程度上符符合行為為描述，根根據(jù)你認(rèn)認(rèn)為的表表現(xiàn)程度度選擇相相應(yīng)的選選項(xiàng)。行為評(píng)價(jià)量量表（下下屬評(píng)估估）行為項(xiàng)目行為表現(xiàn)定定級(jí)1＝非常不不符合；；2＝比比較不符符合；33＝一般般；4＝＝比較符符合；55＝非常常符合123451．經(jīng)理對(duì)對(duì)我的工工作很了了解2．經(jīng)理愿愿意花時(shí)時(shí)間聽(tīng)我我反映問(wèn)問(wèn)題和意意見(jiàn)3．當(dāng)我工工作做出出成績(jī)時(shí)時(shí)，經(jīng)理理都及時(shí)時(shí)贊揚(yáng)我我4．經(jīng)理關(guān)關(guān)心我的的工作//生活平平衡問(wèn)題題5．經(jīng)理在在工作中中會(huì)主動(dòng)動(dòng)尋求我我的想法法和意見(jiàn)見(jiàn)6．經(jīng)理會(huì)會(huì)主動(dòng)地地和我討討論我的的經(jīng)驗(yàn)和和特長(zhǎng)7．經(jīng)理會(huì)會(huì)鼓勵(lì)和和幫助我我與其他他同事的的合作8．經(jīng)理會(huì)會(huì)指出并并幫助我我改進(jìn)工工作中的的失誤9．經(jīng)理給給我提供供足夠的的工作鍛鍛煉機(jī)會(huì)會(huì)….7.8附附錄8：行為層層次評(píng)估估－行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃示示例行動(dòng)計(jì)劃姓名：指導(dǎo)導(dǎo)教師簽簽字：目標(biāo)：評(píng)估日期：：至當(dāng)前存在的的問(wèn)題：：期望達(dá)到的的表現(xiàn)：：改進(jìn)措施：：具體步驟完成時(shí)間需要的資源1．2．3．………….直接主管簽簽字：7.9附附錄9：行為層層次評(píng)估估－行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃調(diào)調(diào)查問(wèn)卷卷示例1．到目前前為止，你你完成了了你行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃中中的哪些些項(xiàng)目？？2．你完成成的程度度如何？？（全部部完成？？部分完完成？）3．如果你你成功完完成了一一些項(xiàng)目目，你認(rèn)認(rèn)為成功功的主要要原因是是什么？？4．你哪些些項(xiàng)目完完成的不不好？5．完成不不好的主主要原因因是什么么？6．還有哪哪些項(xiàng)目目沒(méi)有執(zhí)執(zhí)行？7．什么原原因造成成的？8．這些沒(méi)沒(méi)有執(zhí)行行的項(xiàng)目目依然是是你的目目標(biāo)嗎？？9．如果是是，你下下一步打打算采取取什么行行動(dòng)？10．在實(shí)實(shí)施你的的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃的過(guò)過(guò)程中，你你的上司司和同事事給了你你什么幫幫助？11．你認(rèn)認(rèn)為你所所受的培培訓(xùn)在多多大程度度上促進(jìn)進(jìn)了你的的職業(yè)發(fā)發(fā)展？7.10附錄110：績(jī)績(jī)效層次次評(píng)估－－績(jī)效改改進(jìn)計(jì)劃劃示例本計(jì)劃書(shū)由由學(xué)員本本人填寫(xiě)寫(xiě)，并與與直接主主管討論論后，雙雙方確認(rèn)認(rèn)簽字。績(jī)效改進(jìn)計(jì)計(jì)劃姓名：績(jī)效目標(biāo)：：績(jī)效評(píng)估周周期：從到績(jī)效改進(jìn)測(cè)測(cè)量指標(biāo)標(biāo)：目前能達(dá)到到的績(jī)效效水平：：目標(biāo)績(jī)效水水平：具體行動(dòng)步驟完成時(shí)間需要的資源1．2．3．………….直接主管簽簽字：7.11附錄111：績(jī)績(jī)效層次次評(píng)估－－培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目成本本分析表表示例培訓(xùn)項(xiàng)目成成本分析析表1．需求分分析成本本工資福利：：相關(guān)培培訓(xùn)工作作人員（人人數(shù)×平均工工資福利利×項(xiàng)目時(shí)時(shí)間）用餐、差旅旅和雜費(fèi)費(fèi)辦公用品和和開(kāi)支打印、復(fù)印印外部服務(wù)設(shè)備開(kāi)支其他費(fèi)用總需求分析析成本2．設(shè)計(jì)開(kāi)開(kāi)發(fā)成本本工資福利：：培訓(xùn)設(shè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)發(fā)人員（人人數(shù)×平均工工資福利利×項(xiàng)目時(shí)時(shí)間）用餐、差旅旅和雜費(fèi)費(fèi)辦公用品和和開(kāi)支項(xiàng)目資料和和用品錄像像帶CDD幻燈燈片膠片片軟件件計(jì)算算機(jī)/網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)圖片片手冊(cè)冊(cè)和資料料其他他打印、復(fù)印印外部服務(wù)設(shè)備開(kāi)支其他費(fèi)用總設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)發(fā)成本3．實(shí)施成成本學(xué)員成本工資資福利（人人數(shù)×平均工工資福利利×培訓(xùn)時(shí)時(shí)間）用餐餐、差旅旅、住宿宿（人數(shù)數(shù)×日均開(kāi)開(kāi)銷(xiāo)×培訓(xùn)天天數(shù)）學(xué)員員替代成成本（培培訓(xùn)期間間由他人人代理工工作）生產(chǎn)產(chǎn)損失培訓(xùn)教師成成本工資資福利（人人數(shù)×平均工工資福利利×培訓(xùn)時(shí)時(shí)間）用餐餐、差旅旅、住宿宿（人數(shù)數(shù)×日均開(kāi)開(kāi)銷(xiāo)×培訓(xùn)天天數(shù)）外部部服務(wù)項(xiàng)目材料和和用品設(shè)施成本設(shè)施施租用設(shè)施施開(kāi)支設(shè)施施開(kāi)支分分?jǐn)偲渌M(fèi)用總實(shí)施成本本4．評(píng)估成成本工資福利：：相關(guān)培培訓(xùn)評(píng)估估人員（人人數(shù)×平均工工資福利利×項(xiàng)目時(shí)時(shí)間）評(píng)估對(duì)象成成本（面面談、問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查查、行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃書(shū)書(shū)的撰寫(xiě)寫(xiě)跟蹤等等時(shí)間成成本）用餐、差旅旅和雜費(fèi)費(fèi)材料和用品品（問(wèn)卷卷、測(cè)驗(yàn)驗(yàn)等）辦公用品和和開(kāi)支打印、復(fù)印印外部服務(wù)設(shè)備開(kāi)支其他費(fèi)用總評(píng)估成本本培訓(xùn)部門(mén)管管理費(fèi)用用分?jǐn)偪偝杀?.12附錄112：績(jī)績(jī)效層次次評(píng)估－－投資回回報(bào)率法法(ROOI)案案例：美美世經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)項(xiàng)目背景國(guó)家城市銀銀行(NNatiionaalCCityyBaank))面臨來(lái)來(lái)自其他他銀行零零售公司司日益激激烈的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)公司制定的的戰(zhàn)略重重點(diǎn)是：：樹(shù)立新新的服務(wù)務(wù)品牌形形象“為顧客客做對(duì)的的事”，這對(duì)對(duì)員工技技能、員員工服務(wù)務(wù)的靈活活應(yīng)變性性以及員員工忠誠(chéng)誠(chéng)度提出出很高的的要求公司面臨的的主要挑挑戰(zhàn)是如如何向新新員工傳傳達(dá)公司司的品牌牌形象，并并降低非非特例員員工的離離職率，提提高公司司經(jīng)營(yíng)效效益為此，國(guó)家家城市銀銀行投入入大量資資金開(kāi)發(fā)發(fā)了新員員工入職職培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目，并并需要測(cè)測(cè)量項(xiàng)目目的投資資回報(bào)率率(ROOI)美世方法樣本：從新新雇傭的的零售部部、前臺(tái)臺(tái)、和信信貸部的的非特例例員工中中，選擇擇－測(cè)量離職職率的樣樣本量：：N=33,1117－測(cè)量態(tài)度度和行為為改變的的樣本量量：N==6233－測(cè)量銷(xiāo)售售業(yè)績(jī)改改變的樣樣本量：：N=66,6552（過(guò)過(guò)去122個(gè)月，5550個(gè)個(gè)分支）流程：組織織新員工工參加入入職培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目；；12個(gè)個(gè)月后，對(duì)對(duì)比參加加入職培培訓(xùn)項(xiàng)目目的新員員工和未未參加入入職培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目的的新員工工的表現(xiàn)現(xiàn)，比較較的數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)源包包括：－自我評(píng)估估數(shù)據(jù)：反反應(yīng)、學(xué)學(xué)習(xí)、態(tài)態(tài)度、行行為表現(xiàn)現(xiàn)－人力資源源信息系系統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)：離職職率、控控制變量量－會(huì)計(jì)系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)：各各分支機(jī)機(jī)構(gòu)內(nèi)的的銷(xiāo)售業(yè)業(yè)績(jī)測(cè)量：反應(yīng)應(yīng)層面（116項(xiàng)）：：研討會(huì)會(huì)質(zhì)量和和教學(xué)質(zhì)質(zhì)量學(xué)習(xí)層面：：多項(xiàng)選選擇測(cè)試試對(duì)公司的忠忠誠(chéng)度（112項(xiàng)）：：對(duì)工作作的滿意意度、對(duì)對(duì)組織的的忠誠(chéng)度度、離職職傾向缺勤率：自自我評(píng)價(jià)價(jià)顧客服務(wù)行行為：學(xué)學(xué)習(xí)能力力、對(duì)他他人的尊尊重自愿離職率率：編碼碼為二元元變量：：自愿留留下，自自愿離職職銷(xiāo)售業(yè)績(jī)：：分支機(jī)機(jī)構(gòu)的月月銷(xiāo)售額額（例如如，個(gè)人人支票賬賬戶的銷(xiāo)銷(xiāo)售額）分析：使用用的統(tǒng)計(jì)計(jì)工具包包括：線線性回歸歸、loog回歸歸、loog-線線性回歸歸和因子子分析根據(jù)他變量量