視頻監(jiān)控系統(tǒng)售后服務(wù)方案

視頻監(jiān)控系統(tǒng)售后服務(wù)方案1.1免費(fèi)保修期我方所投產(chǎn)品硬件質(zhì)保三年，所投的硬件產(chǎn)品有三年的原廠服務(wù)，在疆內(nèi)或本地配備常見(jiàn)故障的備品備件，以便對(duì)一般故障進(jìn)行及時(shí)處理修復(fù)。提供駐場(chǎng)工程師2名(1名共享平臺(tái)廠家技術(shù)員)在地區(qū)公安局三年維護(hù)服務(wù)。在交付使用后，我方對(duì)保修期及其以后的服務(wù)做出承諾，并具有切實(shí)可行的服務(wù)措施。不能及時(shí)兌現(xiàn)服務(wù)承諾內(nèi)容而影響買方使用時(shí)，我方給予補(bǔ)償?shù)某兄Z，在投標(biāo)書(shū)中均明確說(shuō)明。我方在范圍內(nèi)有常設(shè)或指派的法定售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，售后服務(wù)人員是賣方派出的具有一定專業(yè)技術(shù)和服務(wù)水平的人員，并具有賣方的法人授權(quán)委托和有關(guān)主管部門的資質(zhì)證書(shū)。1.2應(yīng)急維修時(shí)間安排在系統(tǒng)的質(zhì)保和維保期內(nèi)，我方每年至少要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行兩次以上的巡檢，填寫(xiě)巡檢日志和巡檢報(bào)告，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和維護(hù)。系統(tǒng)一般故障在2小時(shí)以內(nèi)響應(yīng)，提供電話支持或現(xiàn)場(chǎng)支持，重大故障在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)的維護(hù)工作。1.3維修服務(wù)地址、聯(lián)系電話我司所投產(chǎn)品廠家已于全國(guó)大中城市設(shè)立辦事處機(jī)構(gòu)，日常配備多名名系統(tǒng)檢修技術(shù)功底過(guò)硬、具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的售后技術(shù)人員，專門針對(duì)各個(gè)地區(qū)新舊客戶（工程項(xiàng)目）進(jìn)行常規(guī)的售后服務(wù)工作，針對(duì)于本項(xiàng)目項(xiàng)目的售后服務(wù)工作將由就廠家近辦事處負(fù)責(zé)提供廠家的技術(shù)支持，以保證確保售后服務(wù)工作的快速響應(yīng)、準(zhǔn)點(diǎn)、高效率的服務(wù)。我公司總部地址:科技樓二樓223房間，辦公電話：。故障報(bào)修聯(lián)系方式及電話：1.4維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)我公司將對(duì)XXX地區(qū)行署公安局視頻監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目中的所有硬件及1/32軟件設(shè)備提供三年質(zhì)保服務(wù)，質(zhì)量保修期自工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。所有硬件設(shè)備和軟件平臺(tái)因質(zhì)量原因而引起的問(wèn)題，我公司將嚴(yán)格按照上述的質(zhì)保服務(wù)承諾為用戶提供服務(wù)：在質(zhì)量保修期內(nèi)，我公司將承擔(dān)對(duì)所有有缺陷的設(shè)備或零部件進(jìn)行更換/維修的費(fèi)用。在質(zhì)量保修期內(nèi)的維護(hù)服務(wù)方式包括：（1）無(wú)償提供電話、EMAIL技術(shù)咨詢服務(wù)。（2）無(wú)償提供預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，防止因操作環(huán)境故障影響用戶正常使用。（3）無(wú)償提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)，防止因設(shè)備故障影響用戶正常使用。（4）無(wú)償提供設(shè)備返修服務(wù)，用戶方交付的返修部件，我公司免費(fèi)維修或更換。（5）協(xié)助用戶對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行變更或擴(kuò)容。（6）協(xié)助用戶在本系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開(kāi)通應(yīng)用系統(tǒng)。保修期外服務(wù)內(nèi)容在質(zhì)量保修期外（從質(zhì)量保修期結(jié)束之日起），我公司對(duì)本項(xiàng)目中各系統(tǒng)繼續(xù)提供技術(shù)支持售后服務(wù)，收取合同總額10%作為年維保服務(wù)費(fèi)。我們?cè)O(shè)置了專門的技術(shù)支持熱線電話、傳真并設(shè)置專門的電子郵件地址，由我公司的維修維護(hù)部的工程師回答用戶提出的問(wèn)題，協(xié)助用戶解決出現(xiàn)的問(wèn)題。我公司提供本系統(tǒng)項(xiàng)目的技術(shù)咨詢服務(wù)，對(duì)于一些比較重大的，用電話支持無(wú)法幫助用戶解決的問(wèn)題，將派有關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家去現(xiàn)場(chǎng)解決，幫助用戶進(jìn)行故障診斷和有關(guān)的安裝、配置和調(diào)整系統(tǒng)的組件。我公司將充分利用整體力量，為XXX地區(qū)行署公安局視頻監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目提供一流的服務(wù)。在質(zhì)量保修期外的維護(hù)服務(wù)方式包括：（1）無(wú)償提供電話、EMAIL技術(shù)咨詢服務(wù)。（2）有償提供產(chǎn)品、模塊、部件以及提供相應(yīng)的設(shè)備技術(shù)支持。（3）有償提供預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。（4）有償提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。（5）有償提供設(shè)備返修服務(wù)。2/321.5備件服務(wù)承諾我方承諾在本地配備備品備件庫(kù)，其中攝像機(jī)、補(bǔ)光燈、遠(yuǎn)程控制箱、泛卡口備件要以中標(biāo)數(shù)的1%在地區(qū)公安局備件，存儲(chǔ)硬盤在地區(qū)公安局備件20塊，以便對(duì)一般故障進(jìn)行及時(shí)處理修復(fù)，并已經(jīng)提供備件清單詳見(jiàn)投標(biāo)文件四、技術(shù)部分4.11針對(duì)本項(xiàng)目提供的備件清單。1.6售后服務(wù)實(shí)施方案公司是從事大型計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè)，經(jīng)過(guò)多年的項(xiàng)目積累經(jīng)驗(yàn)與國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)的合作，從完善工程技術(shù)服務(wù)體系、規(guī)范技術(shù)支持及服務(wù)程序入手，現(xiàn)已形成了一個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)服務(wù)管理體系。特別是在工程項(xiàng)目管理中，在項(xiàng)目立項(xiàng)、合同評(píng)審、軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、工程設(shè)計(jì)、工程施工、調(diào)試驗(yàn)收和售后技術(shù)服務(wù)等階段以及在工程技術(shù)資料管理等工作中完全遵循ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的一套項(xiàng)目管理及保證體系。1.6.1服務(wù)體系概述為了加速提高XX的管理和服務(wù)水平，XX利用自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)于2004年下半年構(gòu)建并使用了先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同辦公管理平臺(tái)，并在2005年下半年啟用了XX服務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)，以向用戶提供最快捷的響應(yīng)、最及時(shí)細(xì)致的服務(wù)與支持。通過(guò)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同辦公管理平臺(tái)和面向用戶的XX服務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)，XX人對(duì)原有工作流程、服務(wù)流程進(jìn)行了再造，使XX的管理水平、與用戶的交流響應(yīng)、售后服務(wù)的速度及質(zhì)量都有了飛速的提高。XX技術(shù)支持小組的所有成員（包括各地的售后網(wǎng)點(diǎn)成員）都利用網(wǎng)絡(luò)協(xié)同辦公管理平臺(tái)和服務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)快速響應(yīng)售后服務(wù)的要求，真正實(shí)現(xiàn)了提供隨時(shí)隨地的即時(shí)服務(wù)響應(yīng)，為用戶提供最為快捷、全面、人性化的服務(wù)！在《XXX地區(qū)行署公安局視頻監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目》的項(xiàng)目實(shí)施中，XX將以滿3/32腔的熱誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、及時(shí)細(xì)致的服務(wù)，特別是XX引領(lǐng)的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行即時(shí)服務(wù)的XX服務(wù)平臺(tái)，共同協(xié)助用戶打造最為愉快的項(xiàng)目實(shí)施氛圍。作為系統(tǒng)集成商，我公司將保證按時(shí)提供項(xiàng)目招標(biāo)書(shū)中所要求的產(chǎn)品，并提供長(zhǎng)期的技術(shù)支持和完善的售后服務(wù)。我公司將建立用戶服務(wù)檔案，及時(shí)了解用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，汲取用戶的意見(jiàn)和建議，并指派專業(yè)售后服務(wù)工程師一對(duì)一的隨時(shí)了解用戶情況，解答用戶疑問(wèn)。1.6.2服務(wù)承諾根據(jù)廠家提供的質(zhì)保服務(wù)，XX公司進(jìn)行維護(hù)升級(jí)工作。對(duì)使用我公司產(chǎn)品的用戶進(jìn)行培訓(xùn)、協(xié)助安裝，并在系統(tǒng)調(diào)試成功后提供相關(guān)記錄。在系統(tǒng)驗(yàn)收和交付用戶使用后，提供免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。我公司提供售后服務(wù)與技術(shù)支持保證就近、及時(shí)、有效、低成本，能夠滿足本地化服務(wù)。如出現(xiàn)故障件，我們將配合各地區(qū)服務(wù)點(diǎn)向用戶提供最為快捷的技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)；我們將在第一時(shí)間響應(yīng)，及時(shí)維修、寄返；定期的電話、郵件回訪，及時(shí)了解用戶的需求、解答用戶疑問(wèn)，汲取用戶意見(jiàn)及建議，以“為用戶提供更好的服務(wù)”為我們的服務(wù)宗旨；質(zhì)保期內(nèi)故障件免費(fèi)維修、免費(fèi)更換零部件；保修期外，只收取產(chǎn)品零部件維修、更換的成本費(fèi)用；對(duì)投標(biāo)設(shè)備、系統(tǒng)提供升級(jí)指導(dǎo)服務(wù)。我公司技術(shù)部由總工、工程師、商務(wù)協(xié)調(diào)、產(chǎn)品部等組成。本著用戶至上的原則，憑借先進(jìn)技術(shù)實(shí)力。與用戶在工作流程上的聯(lián)系，承諾給用戶提供及時(shí)、高效、可靠的服務(wù)。1.6.3售后服務(wù)體系此次《XXX地區(qū)行署公安局視頻監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目》實(shí)施結(jié)合XX公司故障4/32的分級(jí)參考標(biāo)準(zhǔn)及全疆服務(wù)代理商針對(duì)此項(xiàng)目建立全疆三級(jí)服務(wù)體系。設(shè)備廠家服務(wù)故障虹聯(lián)公司服務(wù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定本地現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間最終用戶1.6.4服務(wù)組織原則為了保質(zhì)保量完成本項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)，在服務(wù)實(shí)施組織設(shè)計(jì)中遵守以下幾項(xiàng)基本原則：1、認(rèn)真執(zhí)行工程服務(wù)的基本程序；2、對(duì)工程服務(wù)過(guò)程中的各項(xiàng)工作統(tǒng)籌安排，保證重點(diǎn)嚴(yán)格遵守各系統(tǒng)的運(yùn)維規(guī)范及其技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；3、推廣先進(jìn)的服務(wù)規(guī)范和使用先進(jìn)的運(yùn)維工具，采用科學(xué)的管理方法，提高工作效率。1.6.5服務(wù)組織機(jī)構(gòu)針對(duì)XXX地區(qū)行署公安局視頻監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目，我司將成立專門的工程領(lǐng)5/32導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組分別由公司分管副總，工程部經(jīng)理、市場(chǎng)部區(qū)域經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理等組成，職能是進(jìn)行該工程方案審定、公司部門間的支持配合、組織協(xié)調(diào)、工程監(jiān)督、材料核算及監(jiān)督等工作。該領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理部，具體負(fù)責(zé)該工程的實(shí)施組織、技術(shù)支持、安全文明施工、工程協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)督及評(píng)定、備件管理、資料整理等工作。組織架構(gòu)如下：圖運(yùn)行維護(hù)架構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)A：派出的項(xiàng)目經(jīng)理將由我公司具有多年項(xiàng)目實(shí)施管理及項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，6/32并熟悉工程合同管理的人員擔(dān)任，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)全面組織工程項(xiàng)目經(jīng)理部，作為公司的授權(quán)代表，對(duì)本項(xiàng)目全面負(fù)責(zé)。B：項(xiàng)目經(jīng)理遵守國(guó)家法律法規(guī)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行工程現(xiàn)場(chǎng)所在地政府部門的有關(guān)方針、政策、法規(guī)，自覺(jué)運(yùn)維本公司作為獨(dú)立承包人的利益及企業(yè)形象。C：項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)同業(yè)主的整體工作聯(lián)系，及時(shí)與業(yè)主溝通，保證業(yè)主的指示和要求能在項(xiàng)目組織內(nèi)得到有效的貫徹與落實(shí)。D：協(xié)調(diào)工程實(shí)施過(guò)程中一切相關(guān)技術(shù)、質(zhì)量及進(jìn)度等各環(huán)節(jié)的有效運(yùn)作，嚴(yán)格按照合同要求保質(zhì)保量按期完成合同中所規(guī)定的工程量。E：加強(qiáng)施工管理，保證施工質(zhì)量及施工安全，運(yùn)維業(yè)主的工程利益，不偷工減料，杜絕不合格工程。保證各項(xiàng)工程優(yōu)質(zhì)完成。F：加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，文明施工，積極配合業(yè)主的整體安排，有效協(xié)調(diào)實(shí)施過(guò)程中各相關(guān)單位和相關(guān)工程界面的配合，愛(ài)護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，不妨礙業(yè)主正常工作。G：組織編制工程服務(wù)實(shí)施組織設(shè)計(jì)，包括組織機(jī)構(gòu)、部門人員職責(zé)、實(shí)施方案及實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃、主要技術(shù)組織措施，制定安全生產(chǎn)和質(zhì)量保證措施，并組織實(shí)施。H：科學(xué)組織和管理進(jìn)入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的人、財(cái)、物資源，協(xié)調(diào)內(nèi)部作業(yè)層之間的關(guān)系，做好人力、物力和機(jī)械設(shè)備的調(diào)配和供應(yīng)，及時(shí)解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。I：加強(qiáng)項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目成本目標(biāo)進(jìn)行分解、監(jiān)督和控制，努力降低一切不合理的開(kāi)支、提高經(jīng)濟(jì)效益，保證工程項(xiàng)目所需資金的使用。J：加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，滿足業(yè)主對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量要求，同時(shí)對(duì)業(yè)主提出的其他服務(wù)要求盡量予以滿足，經(jīng)業(yè)主簽字確定后，及時(shí)上報(bào)公司。7/32K：注意廉政紀(jì)律，不請(qǐng)客，不送禮，不腐蝕國(guó)家工作人員，不賄賂業(yè)主管理人員。技術(shù)支持組職責(zé)A：本投標(biāo)人在項(xiàng)目部?jī)?nèi)專門設(shè)立技術(shù)組，在項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下全面協(xié)調(diào)工程實(shí)施過(guò)程中的一切技術(shù)工作。B：技術(shù)支持組全面負(fù)責(zé)各系統(tǒng)運(yùn)維及系統(tǒng)之間的技術(shù)工作，重點(diǎn)是系統(tǒng)之間的技術(shù)交叉及銜接。C：技術(shù)支持組負(fù)責(zé)對(duì)整體系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)方案的確定，提交相關(guān)方案的技術(shù)策略，編制相關(guān)技術(shù)文件，包括方案的描述、技術(shù)規(guī)范的制定、設(shè)備備件選型、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收規(guī)范等。D：技術(shù)支持組全面完成相關(guān)技術(shù)攻關(guān)工作；E：技術(shù)支持組負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋一切技術(shù)細(xì)節(jié)；F：技術(shù)支持組負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主單位相關(guān)管理及技術(shù)人員作相關(guān)系統(tǒng)培訓(xùn)工作。G：技術(shù)支持組由各系統(tǒng)的系統(tǒng)工程師和現(xiàn)場(chǎng)工程師以及軟件工程師組成。安全管理部A：項(xiàng)目經(jīng)理部專設(shè)安全管理部，由項(xiàng)目經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)施工過(guò)程中的一切安全事宜；B：服務(wù)實(shí)施過(guò)程中的安全事宜包括有人員作業(yè)安全、設(shè)備物資安全保存、施工車輛及設(shè)備機(jī)械儀器的使用安全；C：安全管理部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行日常安全教育、考核，檢查運(yùn)維服務(wù)人員是否具備上路施工的安全資格，向項(xiàng)目經(jīng)理提交安全教育計(jì)劃、考核結(jié)果。8/32D：組織定期或不定期的安全檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)提出整改措施，按時(shí)向上級(jí)提交有關(guān)安全的統(tǒng)計(jì)報(bào)表、總結(jié)等。E：負(fù)責(zé)制定關(guān)鍵作業(yè)項(xiàng)目的安全施工技術(shù)措施，防止和杜絕事故的發(fā)生。F：一旦發(fā)生事故時(shí)，參與調(diào)查處理，按規(guī)定時(shí)限向項(xiàng)目經(jīng)理提出書(shū)面事故調(diào)查報(bào)告。項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)負(fù)責(zé)人A：跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，提交項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告、對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度實(shí)施控制。B：對(duì)于項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中不符合流程的情況給以跟蹤糾正，對(duì)于特殊情況，報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理并征得批準(zhǔn)。C：跟蹤解決用戶投訴問(wèn)題。D：對(duì)項(xiàng)目各階段需要提交的文檔、程序和服務(wù)的及時(shí)性與質(zhì)量負(fù)責(zé)。E：對(duì)項(xiàng)目信息的及時(shí)準(zhǔn)確溝通負(fù)責(zé)，確保項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目進(jìn)度能夠準(zhǔn)確及時(shí)傳遞給項(xiàng)目有關(guān)人員，包括項(xiàng)目組成員，用戶以及銷售人員。駐場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員由我方技術(shù)工程人員組成，用戶方派人協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)對(duì)硬件設(shè)備及系統(tǒng)軟件進(jìn)行的運(yùn)維。1.6.6運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容1.6.6.1運(yùn)維準(zhǔn)備工作項(xiàng)目實(shí)施開(kāi)始的準(zhǔn)備工作非常重要，重視準(zhǔn)備工作，其工程的實(shí)施就會(huì)順利進(jìn)行，不重視準(zhǔn)備工作，就會(huì)給工程的實(shí)施帶來(lái)麻煩和損失，給工程服務(wù)質(zhì)量造成嚴(yán)重的后果。我公司根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，具體準(zhǔn)備工作如下：技術(shù)準(zhǔn)備：熟悉、審核業(yè)主提供的系統(tǒng)資料，與項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行校對(duì)，確定資9/32料與實(shí)際情況是否一致，技術(shù)描述是否正確。要求工程項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)負(fù)責(zé)人熟悉各系統(tǒng)資料，掌握工程運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求。項(xiàng)目備件準(zhǔn)備：根據(jù)工程報(bào)價(jià)單和服務(wù)實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃要求，將工程所需的備件材料按名稱、規(guī)格、使用時(shí)間、儲(chǔ)備使用量和消耗使用量進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)估統(tǒng)計(jì)，制定材料備件匯總表。工程實(shí)施過(guò)程中替換的所有備件材料的檢測(cè)報(bào)告、產(chǎn)品合格證以及相關(guān)的技術(shù)資料準(zhǔn)備齊全，裝訂成冊(cè)，報(bào)業(yè)主審查備案。工程施工機(jī)械的準(zhǔn)備：根據(jù)工程現(xiàn)場(chǎng)的具體考察，計(jì)劃出工程服務(wù)期間可能使用的各種電動(dòng)機(jī)械工具及其他輔助工具，按名稱、型號(hào)、數(shù)量進(jìn)行嚴(yán)格的統(tǒng)計(jì)，制定施工機(jī)械匯總表，并明確記錄施工機(jī)械的運(yùn)輸方式、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間和存放地點(diǎn)。工程服務(wù)人員的準(zhǔn)備：建立工程項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，確定工程項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)量管理員、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)負(fù)責(zé)人和駐場(chǎng)技術(shù)員人選，明確各崗位的責(zé)任和義務(wù)，并簽訂崗位責(zé)任書(shū)。項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)確定后，按照工程的進(jìn)度和工作量的計(jì)劃，組織人員進(jìn)場(chǎng)。同時(shí)要對(duì)駐場(chǎng)人員進(jìn)行安全、防火和文明施工等方面的教育，并安排好食宿。建立健全各種管理制度：項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度是否建立、健全，直接影響到工程服務(wù)實(shí)施的順利進(jìn)行。有章不循或無(wú)章可循會(huì)給工程在質(zhì)量和安全等方面造成嚴(yán)重的后果。為此必須建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，具體內(nèi)容如下：工程質(zhì)量的檢查與驗(yàn)收制度；工程技術(shù)資料管理制度；材料工具的出入庫(kù)制度；職工考勤、考核制度；施工現(xiàn)場(chǎng)安全操作制度。1.6.6.2運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容10/32本次項(xiàng)目，運(yùn)行維護(hù)內(nèi)容主要包括日常運(yùn)作、故障修復(fù)、原有故障修復(fù)、服務(wù)咨詢、升級(jí)優(yōu)化、人員培訓(xùn)、運(yùn)維報(bào)告、特殊服務(wù)保障，以及按用戶需求提供提取錄像的服務(wù)。1)日常運(yùn)作?基本服務(wù)按照系統(tǒng)功能和性能要求，運(yùn)維系統(tǒng)的日常正常運(yùn)作。保證系統(tǒng)中任意一路圖像都能正常使用，不可抗力因素造成的故障除外。我司每周完成一次對(duì)圖像的巡檢，每月完成一次對(duì)系統(tǒng)的保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并且在月底形成相應(yīng)工作報(bào)告。保養(yǎng)主要包括：?檢查系統(tǒng)供電情況：檢查系統(tǒng)供電所使用的UPS電源和其他設(shè)備的工作狀態(tài)，要求指示燈狀態(tài)正常、無(wú)報(bào)警。?檢查各監(jiān)控接入設(shè)備工作情況，觀察接入設(shè)備指示燈狀態(tài)；檢查接入設(shè)備受潮情況等。?檢查計(jì)算機(jī)設(shè)備及硬盤錄像機(jī)運(yùn)行情況：檢查主控端和副控端監(jiān)控使用計(jì)算機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)，檢查硬盤存儲(chǔ)時(shí)間和剩余空間，要求監(jiān)控系統(tǒng)的存儲(chǔ)時(shí)間不少于30天，剩余空間不小于1G。若硬件資源不夠，分析系統(tǒng)當(dāng)前負(fù)荷所需資源并提出升級(jí)方案。檢查監(jiān)控使用硬盤錄像機(jī)的錄像和錄像回放情況，要求必須保留每個(gè)攝像點(diǎn)不低于60天的錄像，確保錄像數(shù)據(jù)文件的完整性和連續(xù)性，保證可以隨時(shí)任意時(shí)段的錄像。11/32?攝像機(jī)（球）日常運(yùn)維：清潔外表及鏡頭，對(duì)攝像機(jī)各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)的檢測(cè)。保證其外表無(wú)灰塵、銹斑；鏡頭光片錚亮、各部件運(yùn)轉(zhuǎn)正常和環(huán)境測(cè)試情況。?接入傳輸設(shè)備運(yùn)維：擦試部件外表，檢測(cè)和調(diào)校主要技術(shù)性能參數(shù)。保證各部件無(wú)塵、無(wú)銹點(diǎn)，各部件之間的連接穩(wěn)固可靠，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境分析；接入傳輸設(shè)備各種技術(shù)性能參數(shù)與器材出廠指標(biāo)相同，無(wú)明顯下降。?顯示器、矩陣、硬盤錄像機(jī)、防雷器等設(shè)備：擦試外表各部件，測(cè)試和調(diào)校相關(guān)技術(shù)參數(shù)和性能指標(biāo)，軟件數(shù)據(jù)的備份工作。保證各部件無(wú)塵、無(wú)銹點(diǎn)，顯示器屏幕需光滑亮潔。硬盤錄像機(jī)的硬盤的使用空間、數(shù)據(jù)備份和軟件實(shí)際操作性。設(shè)備主要技術(shù)性能參數(shù)在其標(biāo)稱范圍內(nèi)。?檢查系統(tǒng)軟件運(yùn)行情況：檢查數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，查看數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)備份是否正常。檢查主控端和副控端所有點(diǎn)的圖像畫(huà)面質(zhì)量，字符疊加器狀況，圖像控制情況，檢查左右360度，上下180度轉(zhuǎn)動(dòng)攝像機(jī)控制。?檢查電路工作情況：檢查線路情況，光纜、線路經(jīng)過(guò)的路由是否存在隱患，是否需要更換、整改；檢查傳輸設(shè)備運(yùn)行情況，是否存在異常聲光告警；檢查互聯(lián)所用視頻線及傳輸設(shè)備連接情況，保證網(wǎng)絡(luò)正常。?基礎(chǔ)設(shè)施檢查：檢查系統(tǒng)的主設(shè)備包括主、副監(jiān)控中心的計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)電源設(shè)備、監(jiān)控室使用空調(diào)、抽濕設(shè)備、快球及接入設(shè)備等的工作環(huán)境；對(duì)監(jiān)控前端設(shè)備防潮、防銹情況檢查；要求對(duì)主監(jiān)控系統(tǒng)的所有設(shè)備定期進(jìn)行清潔保養(yǎng)，確保其工作正常。?檢查各類標(biāo)簽（包括交、直流、視頻線纜等）是否齊全、正確、遺漏或脫落。存在問(wèn)題須及時(shí)進(jìn)行整改。12/32?視頻監(jiān)控系統(tǒng)遮擋和清潔問(wèn)題的處理我司通過(guò)日常巡查及用戶報(bào)故障情況做好監(jiān)控遮擋和清潔情況登記，負(fù)責(zé)排除其它遮擋物，保證監(jiān)控鏡頭視角不被遮擋。同時(shí)按用戶單位的要求對(duì)固定槍和球機(jī)預(yù)置點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。2)故障修復(fù)（1）緊急搶修我司承擔(dān)運(yùn)維期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務(wù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，事后必須提供與任務(wù)相關(guān)的搶修方案、圖紙、設(shè)備清單等資料，經(jīng)采購(gòu)人驗(yàn)收通過(guò)后方能終結(jié)此次任務(wù)。（2）備用方案如特殊原因造成系統(tǒng)無(wú)法正常使用，提供備用方案和措施盡量確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。（3）服務(wù)點(diǎn)設(shè)置及備品、備件存放我司承諾中標(biāo)后在1個(gè)月內(nèi)提供固定場(chǎng)所作為服務(wù)點(diǎn)和備件倉(cāng)庫(kù)，服務(wù)點(diǎn)設(shè)置在項(xiàng)目所在地，且1小時(shí)內(nèi)能到達(dá)用戶的故障點(diǎn)，面積不小于50平方米。我司服務(wù)點(diǎn)和倉(cāng)庫(kù)主要用于保存拆除后的損壞設(shè)備和儲(chǔ)存足夠的備用易損易耗件，采購(gòu)人對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行定期檢查和監(jiān)測(cè)，對(duì)有問(wèn)題的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修和更換，保證倉(cāng)庫(kù)備品、備件的更新和完善。在征得采購(gòu)人同意的情況下，我司可在采購(gòu)人的使用現(xiàn)場(chǎng)（例如監(jiān)控室、機(jī)房）存放備品備件，以保證能滿足故障搶修的要求。（4）設(shè)備更換13/32服務(wù)范圍內(nèi)所有設(shè)備無(wú)法修復(fù)或在1個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生2次以上（含2次）故障，更換新的同型號(hào)或者性能不低于原型號(hào)的替代產(chǎn)品，以保障設(shè)備的連續(xù)正常使用能力，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。（5）原有故障修復(fù)本項(xiàng)目簽訂服務(wù)合同后，首先對(duì)全部視頻監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，如若發(fā)現(xiàn)已存在的故障按照“（5）故障修復(fù)時(shí)限”要求進(jìn)行修復(fù)。特殊保障（1）特定保障任務(wù)采購(gòu)人如在安全保衛(wèi)工作、重大事件、臨時(shí)保障等期間，需要特殊保障措施的，我司按照采購(gòu)人要求按時(shí)提供保障服務(wù)，額外產(chǎn)生費(fèi)用（指為完成保障任務(wù)而需要在本項(xiàng)目提供的人員、車輛、工具、備品備件以外新增部分費(fèi)用）由雙方另行協(xié)定。遇有大型節(jié)假日，我司須提前5個(gè)工作日向采購(gòu)人提交節(jié)假日期間值班人員名單及車輛安排計(jì)劃。核心工程師離開(kāi)項(xiàng)目所在地范圍前，須得到采購(gòu)人批準(zhǔn)，且提供替用人員。（2）系統(tǒng)對(duì)接聯(lián)調(diào)采購(gòu)人如需要與外部系統(tǒng)對(duì)接、新系統(tǒng)測(cè)試、對(duì)接聯(lián)調(diào)等較特殊工作，我司按照采購(gòu)人要求按時(shí)配合完成，額外產(chǎn)生費(fèi)用（指為完成保障任務(wù)而需要在本項(xiàng)目提供的人員、車輛、工具、備品備件以外新增部分費(fèi)用）由雙方另行協(xié)定。服務(wù)咨詢我司設(shè)立專門的服務(wù)咨詢中心，接受系統(tǒng)故障申告、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等。服務(wù)咨詢中心7*24小時(shí)全天候正常運(yùn)行，并提供7*24小時(shí)熱線電話服務(wù)，配備足夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師，熱線電話的接通率達(dá)到14/3290%以上。在熱線電話發(fā)生故障的情況下，我司提供各個(gè)區(qū)域的值班人員作為應(yīng)急備份聯(lián)系人。我司提供的熱線電話如發(fā)生變更，將提前15個(gè)工作日以書(shū)面形式告知采購(gòu)人，經(jīng)采購(gòu)人同意后方可更換；我司提供的各個(gè)區(qū)域的值班人員及聯(lián)系方式如發(fā)生變更，將提前5個(gè)工作日以書(shū)面形式告知采購(gòu)人，經(jīng)采購(gòu)人同意后方可更換。提供包括遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持等在內(nèi)的多種咨詢服務(wù)；為采購(gòu)人提供全日制的相關(guān)運(yùn)維服務(wù)工作，以保證系統(tǒng)保持良好的工作狀態(tài)和實(shí)現(xiàn)最佳的運(yùn)行效率。5)升級(jí)優(yōu)化（1）文檔更新建立完備的資料庫(kù)，包括采購(gòu)人的電路資料、設(shè)備安裝地址、備份情況、應(yīng)用特性以及用戶配置等，這些資料應(yīng)提交給采購(gòu)人。一旦資料進(jìn)行了版本更新，在7天內(nèi)向我司提供最新版本的資料。（2）升級(jí)服務(wù)提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、產(chǎn)品操作系統(tǒng)、第三方采購(gòu)軟件和應(yīng)用軟件的升級(jí)服務(wù)，并與相應(yīng)廠商保持升級(jí)溝通機(jī)制，及時(shí)對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)配置，滿足技術(shù)日益進(jìn)步的需求，提高系統(tǒng)性能。（3）系統(tǒng)優(yōu)化在系統(tǒng)運(yùn)行期間，由于系統(tǒng)整合及新技術(shù)的不斷更新，需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，以利于系統(tǒng)更好的應(yīng)用和運(yùn)行，根據(jù)運(yùn)行情況定期向采購(gòu)人提供系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建議，確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運(yùn)行。6)人員培訓(xùn)15/32我司每季度安排培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)新調(diào)動(dòng)的監(jiān)控值班人員進(jìn)行不少8小時(shí)的培訓(xùn)，定期考核派出所監(jiān)控值班人員理論掌握與動(dòng)手能力，考核結(jié)果提交采購(gòu)人處理。運(yùn)維報(bào)告在整個(gè)運(yùn)維服務(wù)周期內(nèi)，與采購(gòu)人建立完善的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)提供運(yùn)維服務(wù)的各種報(bào)告，包括設(shè)備運(yùn)維服務(wù)日志、重大故障維修報(bào)告、每月故障總結(jié)報(bào)告、每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告、每季度的系統(tǒng)運(yùn)維總結(jié)報(bào)告，有針對(duì)性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報(bào)告等。此外采購(gòu)人還可根據(jù)實(shí)際情況需要，要求我司提交設(shè)備運(yùn)維服務(wù)日志或就特定事件提交說(shuō)明報(bào)告。1.6.7運(yùn)維服務(wù)模式1.6.7.1日常性的運(yùn)行、維護(hù)方案系統(tǒng)功能更改和升級(jí)管理如對(duì)在線運(yùn)行的系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)功能修改和升級(jí)，由系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)管理部門和技術(shù)歸口管理單位提出，建立相應(yīng)的工作許可制度和終結(jié)制度。系統(tǒng)功能的一般完善性修改由開(kāi)發(fā)方系統(tǒng)管理員進(jìn)行，編寫(xiě)修改說(shuō)明、修改時(shí)間、修改人和修改內(nèi)容，并將需要修改部分的原軟件進(jìn)行備份。系統(tǒng)功能、結(jié)構(gòu)或數(shù)據(jù)庫(kù)的重大更改或升級(jí)，由開(kāi)發(fā)方、客戶經(jīng)過(guò)技術(shù)論證，與系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)管理部門和技術(shù)歸口管理單位共同編寫(xiě)技術(shù)實(shí)施方案，報(bào)經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。更改完成后在測(cè)試環(huán)境上進(jìn)行，經(jīng)模擬運(yùn)行測(cè)試后才能上線運(yùn)行，并將需要修改部分的原軟件進(jìn)行備份。申請(qǐng)和預(yù)告制度所有對(duì)在線運(yùn)行的系統(tǒng)進(jìn)行的功能修改和升級(jí)調(diào)試、可能影響系統(tǒng)運(yùn)行的維護(hù)操作前,向系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)管理部門和技術(shù)歸口管理單位申請(qǐng)，向所有系統(tǒng)使16/32用人員預(yù)告調(diào)試或操作時(shí)間、影響范圍、應(yīng)對(duì)措施。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)流程運(yùn)行維護(hù)需求日常運(yùn)行維護(hù) 故障缺陷維護(hù) 系統(tǒng)功能更改和升級(jí)維護(hù)前的必要準(zhǔn)備影響在線運(yùn)行？是

業(yè)務(wù)管理部門或技術(shù)歸口管理單位提出需求制定變更方案重大變更？是申請(qǐng)維護(hù) 技術(shù)方案論證否否實(shí)施方案審批預(yù)告維護(hù)備份實(shí)施維護(hù)模擬變更運(yùn)行測(cè)試在線運(yùn)行？是申請(qǐng)變更上線否預(yù)告變更上線實(shí)施變更上線圖運(yùn)行維護(hù)服務(wù)流程1.6.7.2應(yīng)急性的維護(hù)按照突發(fā)事件的可控性、嚴(yán)重程度和影響范圍，按照重大響應(yīng)和一般響應(yīng)兩級(jí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。對(duì)于故障等級(jí)為一級(jí)和二級(jí)的故障將啟動(dòng)應(yīng)急性維護(hù)方案。組織措施17/32為確保電力系統(tǒng)在可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生突發(fā)故障時(shí)，對(duì)搶修工作能夠有序、快捷、高效、可靠地進(jìn)行，需要成立預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理故障搶修事項(xiàng)。故障處理當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件或出現(xiàn)事件先兆時(shí)，各運(yùn)行單位（部門）首先確定故障位置、評(píng)估影響范圍，并根據(jù)其可控性、嚴(yán)重程度和影響范圍判斷響應(yīng)級(jí)別，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，現(xiàn)場(chǎng)工作小組隨即按照預(yù)案要求啟動(dòng)運(yùn)作。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組視響應(yīng)級(jí)別報(bào)告應(yīng)急預(yù)案委員會(huì)。現(xiàn)場(chǎng)工作小組根據(jù)故障性質(zhì)，按照預(yù)案的要求進(jìn)行處理，處理內(nèi)容包括向領(lǐng)導(dǎo)小組通報(bào)處理方案和搶修進(jìn)度，通知有關(guān)系統(tǒng)管理人員和用戶，根據(jù)資源情況提供有限度的服務(wù)。開(kāi)發(fā)方人員按照規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助、配合現(xiàn)場(chǎng)工作人員開(kāi)展故障恢復(fù)工作和進(jìn)行必要的技術(shù)指導(dǎo)。響應(yīng)事件的應(yīng)急處理工作完成后，現(xiàn)場(chǎng)工作小組向領(lǐng)導(dǎo)小組申報(bào)結(jié)束應(yīng)急預(yù)案的運(yùn)作。網(wǎng)絡(luò)故障的處理當(dāng)對(duì)突發(fā)事件分析確定為網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，參照有關(guān)流程進(jìn)行故障處理，同時(shí)通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門暫時(shí)手工完成業(yè)務(wù)的處理，做好業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的保存，待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄數(shù)據(jù)，以求減少對(duì)外影響。主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)故障的處理應(yīng)急處理小組評(píng)估故障的嚴(yán)重程度，確定處理方式：修復(fù)機(jī)器或數(shù)據(jù)庫(kù)、啟用備用服務(wù)器、重新安裝數(shù)據(jù)庫(kù)、啟動(dòng)容災(zāi)備用系統(tǒng)。18/32故障處理過(guò)程中，通知有關(guān)系統(tǒng)管理人員和用戶故障范圍和恢復(fù)進(jìn)度。故障處理后，通知有關(guān)系統(tǒng)管理人員和用戶恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)，如曾使用過(guò)備用服務(wù)器要檢查與主服務(wù)器數(shù)據(jù)的一致性。1.6.7.3技術(shù)支持服務(wù)我公司為用戶提供單獨(dú)的技術(shù)支持服務(wù)，與我公司簽訂了技術(shù)支持服務(wù)合同，我公司的服務(wù)中心都會(huì)一周七天，每天24小時(shí)隨時(shí)為您提供服務(wù)，并且所有的故障申請(qǐng)都會(huì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)。先進(jìn)的故障跟蹤系統(tǒng)我公司的故障跟蹤系統(tǒng)支持所有的相關(guān)活動(dòng)被記錄在系統(tǒng)中，并且自動(dòng)計(jì)時(shí)，系統(tǒng)將保證用戶的故障記錄不會(huì)被拋置一邊無(wú)人過(guò)問(wèn)。嚴(yán)格、高效的自動(dòng)上報(bào)程序幫助用戶調(diào)動(dòng)所有有效資源。科學(xué)的管理方式明確的故障等級(jí)及定義、嚴(yán)格的上報(bào)程序、緊密的人員分配制度構(gòu)成我公司技術(shù)支持中心科學(xué)的管理方式，為保證服務(wù)質(zhì)量提供了有效的保障。1.6.7.4高級(jí)運(yùn)維服務(wù)要達(dá)到用戶所需求的系統(tǒng)高水平運(yùn)行性能，往往需做出較大的努力。為了減少計(jì)劃以外的系統(tǒng)故障時(shí)間，使用戶的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品具有很高的運(yùn)行性能，并配以主動(dòng)、客戶化支持服務(wù)。因此我公司提供給客戶的是一個(gè)高效率、高可靠性的IT解決方案。高級(jí)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是專門為關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的支持方案，提供給客戶一整套全面的服務(wù)項(xiàng)目。從7x24小時(shí)電話支持到主動(dòng)的客戶服務(wù)計(jì)劃和遠(yuǎn)程系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，高級(jí)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)幫助客戶最大限度地減少故障時(shí)間，并幫助客戶達(dá)到系統(tǒng)19/32可連續(xù)運(yùn)行的目標(biāo)。服務(wù)概述為客戶整體系統(tǒng)提供一體化、有效的問(wèn)題解決方案，包括軟件、硬件和應(yīng)用組件等通過(guò)制定優(yōu)先服務(wù)計(jì)劃、每半年對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行一次檢查、遠(yuǎn)程系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，避免發(fā)生問(wèn)題通過(guò)充分了解客戶需求，提供快速、高效的服務(wù)響應(yīng)。我公司技術(shù)支持中心提供7x24小時(shí)電話支持，在周一至周五的當(dāng)?shù)毓ぷ鲿r(shí)間內(nèi)提供四小時(shí)響應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)硬件服務(wù)。本地化客戶支持管理基于對(duì)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)和計(jì)算環(huán)境的深入了解，我公司服務(wù)中心向客戶提供高級(jí)別的服務(wù)。我公司客戶服務(wù)代表與客戶共同工作，為客戶制定完全針對(duì)客戶實(shí)際業(yè)務(wù)的支持計(jì)劃。客戶可以每年兩次與當(dāng)?shù)乜蛻糁С执頃?huì)面，修改技術(shù)支持方案，對(duì)電話支持報(bào)告和趨勢(shì)進(jìn)行審查。遠(yuǎn)程系統(tǒng)監(jiān)視選擇了我公司客戶服務(wù)中心高級(jí)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的客戶，可以獲得遠(yuǎn)程系統(tǒng)監(jiān)測(cè)服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)能夠每周七天，每天二十四小時(shí)不斷地對(duì)各種系統(tǒng)資源和組件進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。當(dāng)一個(gè)非預(yù)定的條件被檢測(cè)出來(lái)或系統(tǒng)運(yùn)行超過(guò)了預(yù)先規(guī)定的限定時(shí)，一個(gè)警示信號(hào)自動(dòng)產(chǎn)生出來(lái)，并被傳送到我公司遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)中心。具體失效部件常?？稍谒鼈冞€未對(duì)系統(tǒng)性能或可用性產(chǎn)生影響之前就被發(fā)現(xiàn)和更換。7×24小時(shí)提供的電話支持為確?？蛻舻玫娇焖俚募夹g(shù)支持響應(yīng)，客戶可以指定每次打給我公司技術(shù)支持中心電話的優(yōu)先級(jí)。對(duì)于有緊急要求的電話，將被立即轉(zhuǎn)入我公司高級(jí)運(yùn)行維20/32護(hù)服務(wù)支持程序。這一程序給客戶電話高響應(yīng)級(jí)別，并加速客戶與我公司技術(shù)支持工程師的聯(lián)系。必要時(shí)，我公司技術(shù)支持工程師可以通過(guò)安全的調(diào)制解調(diào)器施行遠(yuǎn)程電話撥入分析，以便快速、直接地對(duì)系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行診斷。技術(shù)人員駐場(chǎng)服務(wù)我司將派出至少2名技術(shù)支持人員在采購(gòu)人指定的場(chǎng)所駐點(diǎn)，最大程序滿足用戶項(xiàng)目需求。軟件升級(jí)和修補(bǔ)客戶可以定期得到最新版本的操作環(huán)境軟件和文檔?？蛻粢部梢垣@得操作環(huán)境的所有可得到的修補(bǔ)軟件和維護(hù)版本。作為一項(xiàng)可選擇服務(wù)，客戶還可以獲得任何一種非隨機(jī)軟件的修補(bǔ)軟件和維護(hù)版本。在質(zhì)保期內(nèi)，我公司將免費(fèi)負(fù)責(zé)提供應(yīng)用軟件升級(jí)和維護(hù)服務(wù)，在質(zhì)保期結(jié)束后，為滿足招標(biāo)方業(yè)務(wù)發(fā)展需要，投標(biāo)方承諾在合同有效期內(nèi)，應(yīng)招標(biāo)方提出軟件升級(jí)或變更要求，我司提供技術(shù)服務(wù)，費(fèi)用由雙方進(jìn)行協(xié)商；我公司承諾在質(zhì)保期內(nèi)：軟件版本升級(jí)時(shí)，向招標(biāo)方提供相應(yīng)的新版本軟件功能說(shuō)明書(shū)及修改說(shuō)明書(shū)等相關(guān)技術(shù)文檔；在招標(biāo)方相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)規(guī)范修改后，我司承諾免費(fèi)提供軟件升級(jí)服務(wù)；我公司提供的軟件升級(jí)不造成本系統(tǒng)運(yùn)行中斷，或系統(tǒng)功能和性能的下降。并且質(zhì)保期后應(yīng)用軟件消缺、升級(jí)的費(fèi)用包含在維護(hù)費(fèi)中。應(yīng)用知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)21/32享有我公司客戶服務(wù)中心支持服務(wù)的客戶，可以訪問(wèn)我公司應(yīng)用知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)。這是一個(gè)擁有豐富知識(shí)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，包括技術(shù)文件、癥狀/解決方案、軟件修補(bǔ)、白皮書(shū)，以及其它有價(jià)值信息。1.6.8運(yùn)維服務(wù)保障我司多年前即從事安防系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施與運(yùn)維服務(wù)，具有豐富的維保經(jīng)驗(yàn)。在本次項(xiàng)目的運(yùn)維范圍內(nèi)，我方會(huì)基于采購(gòu)人的工作機(jī)制和職能部門分類，針對(duì)XXX地區(qū)行署公安局視頻監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目的整體特性和使用要求，提供高質(zhì)量的運(yùn)行運(yùn)維管理服務(wù)，做到“響應(yīng)快速、程序規(guī)范、分工合理、職責(zé)明確、服務(wù)到位、支持有力”，確保XXX地區(qū)行署公安局視頻監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目的正常運(yùn)行和使用管理，制度及程序的規(guī)范化，并在各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作中，為整個(gè)系統(tǒng)提供切實(shí)可行的技術(shù)保障。1.6.8.1運(yùn)維文檔服務(wù)文檔管理是項(xiàng)目管理中的一個(gè)比較重要的部分，保證服務(wù)文檔資料的完整性，是項(xiàng)目經(jīng)理部所必須重視的一項(xiàng)工作。為此，我們公司規(guī)定，所有項(xiàng)目均必須執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系中關(guān)于資料整理、收集的制度，并且成立以項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，主責(zé)，專職資料員組成的文檔管理責(zé)任小組。另外，公司亦已成立由1名項(xiàng)目經(jīng)理多名技術(shù)工程師組及安全專員組成的專職小組，負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)工程項(xiàng)目的質(zhì)量、安全、文明施工及資料管理進(jìn)行工作專項(xiàng)督導(dǎo)。我方將為各系統(tǒng)、各設(shè)備建立完整的系統(tǒng)運(yùn)維檔案，包括：設(shè)備名稱、設(shè)備編號(hào)、規(guī)格型號(hào)、配置、設(shè)置、數(shù)量、安裝位置、投入使用時(shí)間、設(shè)備保養(yǎng)記錄、設(shè)備維修記錄、設(shè)備分布圖等，資料力求詳盡、完善，與實(shí)際相符；檔案資料與系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)際情況保持同步更新；定期對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，找22/32出一般規(guī)律，用以指導(dǎo)后續(xù)的運(yùn)維工作。1.6.8.2運(yùn)維報(bào)告在整個(gè)運(yùn)維服務(wù)周期內(nèi)，我司與采購(gòu)人建立完善的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，我司按采購(gòu)人要求及時(shí)提供運(yùn)維服務(wù)的各種報(bào)告，包括每日運(yùn)維服務(wù)日志、重大故障維修報(bào)告、每月故障總結(jié)報(bào)告、每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告、每季度的系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報(bào)告，有針對(duì)性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報(bào)告等。此外采購(gòu)人還可根據(jù)實(shí)際情況需要，要求我司提交每日運(yùn)維服務(wù)日志或就特定事件提交說(shuō)明報(bào)告。我司為采購(gòu)人提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（包括設(shè)備故障數(shù)據(jù)），接受采購(gòu)人或采購(gòu)人委托的第三方的獨(dú)立檢查。我司保證系統(tǒng)所有設(shè)備維護(hù)數(shù)據(jù)的真實(shí)，沒(méi)有被篡改或刪除。采購(gòu)人及其委托方可以隨時(shí)檢查。1.6.8.3定期保養(yǎng)每季度對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備間設(shè)備、半年對(duì)服務(wù)器機(jī)房、UPS系統(tǒng)的設(shè)備進(jìn)行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容包括：清潔除塵、線路整理、更換不清晰或損壞的標(biāo)簽、設(shè)備歸位等等，并向采購(gòu)方提交設(shè)備保養(yǎng)報(bào)告。為了確保系統(tǒng)運(yùn)維保養(yǎng)工作得以順利進(jìn)行，并達(dá)到讓客戶滿意的效果，公司安排了各方面的專家工程師參與這項(xiàng)工作，他們都在分別負(fù)責(zé)的技術(shù)方面有著非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，并從事大型集成項(xiàng)目有多年工作經(jīng)驗(yàn)。我公司負(fù)責(zé)提供給業(yè)主參與運(yùn)維保養(yǎng)工作的所有人員名單，包括專長(zhǎng)，聯(lián)系方法等資料。這些人員在參與此項(xiàng)工作的過(guò)程中將遵守運(yùn)維制度，并將所有可靠聯(lián)絡(luò)方式公布給業(yè)主，以便業(yè)主在任意時(shí)間內(nèi)非常方便地與他們?nèi)〉寐?lián)系。23/32運(yùn)維保養(yǎng)人員在服務(wù)前作好規(guī)劃，制定詳細(xì)的檢查項(xiàng)目、步驟和方法、所需時(shí)間，并與客戶商定保養(yǎng)時(shí)間，確保運(yùn)維保養(yǎng)質(zhì)量和效率；運(yùn)維人員嚴(yán)格遵照服務(wù)制度規(guī)定的流程和方法進(jìn)行操作，與客戶協(xié)助人員保持良好的溝通，在必須停機(jī)檢測(cè)前向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，取得對(duì)方的同意才能進(jìn)行。1.6.8.4定期巡檢1）每月檢查一遍各系統(tǒng)、各設(shè)備是否運(yùn)行正常、是否出現(xiàn)故障、損壞、或者丟失，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告用戶并處理，提交處理報(bào)告。2）在惡劣天氣如雷雨、大風(fēng)過(guò)后立即對(duì)相關(guān)地點(diǎn)加以巡查，及早發(fā)現(xiàn)意外事故并報(bào)告、處理。3）巡檢服務(wù)流程如下：24/32巡檢服務(wù)流程1、制定《運(yùn)維報(bào)告》運(yùn)維人員根據(jù)《運(yùn)維合同》中規(guī)定的運(yùn)維內(nèi)容確定檢查內(nèi)容、檢查方法，估計(jì)檢查所需的時(shí)間，如需停機(jī)檢查，應(yīng)提前通知客戶；運(yùn)維人員需查詢?cè)撓到y(tǒng)上次檢查結(jié)果，對(duì)曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)故障的設(shè)備應(yīng)重點(diǎn)檢查。2、確定檢查時(shí)間運(yùn)維人員應(yīng)提前將《運(yùn)維報(bào)告》和所需時(shí)間用書(shū)面形式發(fā)送給客戶有關(guān)負(fù)責(zé)人，并確定運(yùn)維檢查時(shí)間。3、運(yùn)維檢查運(yùn)維人員在客戶有關(guān)負(fù)責(zé)人的協(xié)助下按《運(yùn)維報(bào)告》中的檢查內(nèi)容、步驟、25/32方法進(jìn)行檢查和優(yōu)化，并將結(jié)果如實(shí)填寫(xiě)到《運(yùn)維報(bào)告》中；如果發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)立即進(jìn)行故障處理，在故障解決后，按《故障處理流程》補(bǔ)充所需的文檔，并提交有關(guān)部門；運(yùn)維完成，應(yīng)由客戶針對(duì)巡檢人員工作質(zhì)量、效率和工作態(tài)度填寫(xiě)客戶意見(jiàn)并簽字。4、提交文檔檢查運(yùn)維人員將《運(yùn)維報(bào)告》提交實(shí)施部經(jīng)理，以備日后查詢和作為績(jī)效考核的依據(jù)，另提交業(yè)主存查。1.6.8.5風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估每月對(duì)可能出現(xiàn)問(wèn)題的系統(tǒng)和設(shè)備、線路，提前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，列出安全隱患，提交風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，并協(xié)助用戶做好預(yù)防措施，力求避免問(wèn)題發(fā)生，或者問(wèn)題發(fā)生后能夠馬上處理好，比如預(yù)先準(zhǔn)備好備用品或替代品等。1.6.8.6備品備件根據(jù)工地運(yùn)維的情況，統(tǒng)計(jì)分析哪些設(shè)備和部件容易損壞，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，向用戶提交一定時(shí)期內(nèi)需要準(zhǔn)備的備品備件需求報(bào)告，早做準(zhǔn)備，避免工作出現(xiàn)被動(dòng)。我司將提供配件優(yōu)惠價(jià)格。我司對(duì)主要配件進(jìn)行報(bào)價(jià)，不超過(guò)最高限價(jià)，合同期我司按報(bào)價(jià)提供主要配件。1.6.8.7工、器具根據(jù)項(xiàng)目整體的情況，實(shí)用的工具、器具是項(xiàng)目順利向前推進(jìn)的基礎(chǔ)保障，我司在本項(xiàng)目運(yùn)維期間，提供以下工、器具：表運(yùn)維工具、器具清單序號(hào) 設(shè)備名稱 單位 數(shù)量1 含紙、筆、墨、賬表、印刷、郵電、書(shū)報(bào)、會(huì)議等 項(xiàng) 126/322辦公PC機(jī)套23筆記本部24打印復(fù)印一體機(jī)臺(tái)15掃描儀臺(tái)16標(biāo)簽打印機(jī)臺(tái)27數(shù)碼像機(jī)部18移動(dòng)電話部191TB以上移動(dòng)硬盤個(gè)5103TBDVR硬盤個(gè)5剪刀、斜口鉗、尖嘴鉗、老虎鉗、剝線鉗、壓線鉗、卡線鉗、壓線帽用工具鉗、扳手、美工刀、內(nèi)六角、一/十字螺絲刀、手電筒、萬(wàn)用表、沖擊鉆、手槍鉆、鉆頭（木頭/橋架/鋼板/鋼筋開(kāi)孔鉆頭）、彎管項(xiàng)1器、彎管彈簧、鋼鋸、鐵榔頭、對(duì)講機(jī)、光纖熔接機(jī)、標(biāo)簽機(jī)、電烙鐵（錫絲、松香）、接線板、推車、斗車等13視頻專用測(cè)試儀臺(tái)214運(yùn)維車輛輛11.6.8.8故障搶修在項(xiàng)目中提供7*24駐場(chǎng)響應(yīng)服務(wù)，在接到故障報(bào)修的通知后，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并提交故障處理的書(shū)面報(bào)告。遇到緊急或重大事故，根據(jù)實(shí)際情況協(xié)調(diào)相應(yīng)人員進(jìn)行處理（不限于駐場(chǎng)工程師）；當(dāng)遇到其他設(shè)備或系統(tǒng)故障時(shí)，也能夠積極配合處理，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù)，包括重大會(huì)議期間、領(lǐng)導(dǎo)視察或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。1.6.8.9設(shè)備維修對(duì)于損壞的設(shè)備和部件，第一時(shí)間進(jìn)行維修，如果因?yàn)榧夹g(shù)力量不足而不能修好的設(shè)備，則聯(lián)系廠家或供貨商進(jìn)行維修，并提交設(shè)備維修報(bào)告。對(duì)于返廠維修的設(shè)備和部件我司將在5個(gè)工作日內(nèi)維修完畢并送回，送出維修時(shí)提供維修單，27/32如需更換配件，更換前報(bào)也顯著備案，得到業(yè)主同意后更換，更換下來(lái)的配件需交還業(yè)主處理。如維修設(shè)備在三個(gè)月內(nèi)發(fā)生同類型故障，由我司免費(fèi)保修。我司每季度提供一份維修內(nèi)容及費(fèi)用清單供業(yè)主留存。若設(shè)備無(wú)法維修需報(bào)廢，由我司負(fù)責(zé)提供報(bào)廢證明。1.6.8.10人員支撐運(yùn)維團(tuán)隊(duì)我方在合同期內(nèi)派駐不少于2名技術(shù)支持工程師7天*24小時(shí)常駐項(xiàng)目所在地，保持采購(gòu)人的設(shè)備、系統(tǒng)、通訊暢通。常駐技術(shù)人員具有較好的弱電系統(tǒng)理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及IT系統(tǒng)運(yùn)維基礎(chǔ)、運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，在中標(biāo)后到工地試用一個(gè)星期，如果通過(guò)采購(gòu)方考核不合格者我方承諾無(wú)條件更換技術(shù)人員，直至采購(gòu)方考核通過(guò)；在合作期間采購(gòu)方將對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督并實(shí)行簽到制度（8：30-12：00，13：30-17：00），我方承諾配合采購(gòu)方制定管理辦法，每季度保證與采購(gòu)方溝通至少一次。在合作期間，若采購(gòu)方向我方提出更換技術(shù)人員，我方承諾無(wú)條件執(zhí)行。人員素質(zhì)1、項(xiàng)目經(jīng)理?機(jī)電類專業(yè)（如計(jì)算機(jī)、電子技術(shù)、通信工程、自動(dòng)化等）專科以上；?具有項(xiàng)目經(jīng)理（信息系統(tǒng)集成、安防工程或建造師等）資格證書(shū)；?多年從事安防系統(tǒng)實(shí)施與管理經(jīng)驗(yàn)；?豐富的理論與實(shí)踐知識(shí)與實(shí)操能力，熟悉系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)維流程、規(guī)范；?工作責(zé)任心強(qiáng)，有良好的協(xié)調(diào)能力和表達(dá)能力，綜合素質(zhì)強(qiáng)；2、技術(shù)支持工程師28/32?工作責(zé)任心強(qiáng)，較強(qiáng)的表達(dá)和溝通能力；?多年從事智能建筑及道路視頻監(jiān)控系統(tǒng)的實(shí)施與維護(hù)；? 豐富的安防系統(tǒng)理論與實(shí)踐知識(shí)及計(jì)算機(jī)相關(guān)軟硬件知識(shí)，能獨(dú)立處理常見(jiàn)的系統(tǒng)故障1.6.8.11咨詢服務(wù)我司設(shè)立專門的服務(wù)咨詢中心，接受系統(tǒng)故障申告、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等。服務(wù)咨詢中心7*24小時(shí)全天候正常運(yùn)行，提供的7*24小時(shí)熱線電話服務(wù)，配備足夠的咨詢、技術(shù)人員，熱線電話的接通率達(dá)到90%以上。在熱線電話發(fā)生故障的情況下，我司將各個(gè)區(qū)域的技服人員作為應(yīng)急支撐團(tuán)隊(duì)。若我司的客服熱線發(fā)生變更，將提前15個(gè)工作日以書(shū)面形式告知采購(gòu)人，經(jīng)采購(gòu)人同意后方可更換；我避開(kāi)提供的各個(gè)區(qū)域的技服人員及聯(lián)系方式如發(fā)生變更，將提前5個(gè)工作日以書(shū)面形式告知采購(gòu)人，經(jīng)采購(gòu)人同意后方可更換。我司將提供包括遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持等在內(nèi)的多種咨詢服務(wù)，為采購(gòu)人提供全日制的相關(guān)運(yùn)維服務(wù)工作，以保證系統(tǒng)保持良好的工作狀態(tài)和實(shí)現(xiàn)最佳的運(yùn)行效率。1.6.8.12制度規(guī)范故障分類及響應(yīng)時(shí)間接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽(tīng)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)29/32部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng)7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。?服務(wù)響