提升服務(wù)文化-12Jul-HN1課件

提升服務(wù)文化梁瑞琪女士香港港島東醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)護(hù)理總經(jīng)理東區(qū)尤德夫人那打素醫(yī)院護(hù)理總經(jīng)理電郵:leungskc@.hk醫(yī)護(hù)人員救世主?

(無上權(quán)威)服務(wù)提供者?

(與病人是伙伴)

(提供數(shù)據(jù)協(xié)助病人決定)提升服務(wù)文化提高服務(wù)的意識和理念主動維護(hù)和尊重病人權(quán)益和隱私鼓勵病人參與醫(yī)療護(hù)理計劃收集意見反饋培訓(xùn)服務(wù)文化護(hù)理使命我們承諾以高質(zhì)素之護(hù)理實踐、管理、教育及科研，在醫(yī)院及小區(qū)提供以病人為中心之全人護(hù)理服務(wù)。最高指示醫(yī)院使命本著愛心和奉獻(xiàn)精神，群策群力，提供全人治療、以病人為中心、高質(zhì)素的醫(yī)療服務(wù)。6病人醫(yī)生護(hù)士物資管理部膳食部病歷檔案部財務(wù)部資訊科技組設(shè)施管理部病人關(guān)系人力資源部營養(yǎng)部放射部臨床病理學(xué)藥房物理治療部中央消毒物品供應(yīng)部精神科社區(qū)支持調(diào)整心態(tài)-以客為先臨床支援行政及業(yè)務(wù)支援醫(yī)生及護(hù)士之顧客病人臨床支持、行政及業(yè)務(wù)支持之顧客

醫(yī)生及護(hù)士以客為先建立以員工為先的文化關(guān)顧員工

員工健康(員工健康大使)健康普查健康講座職業(yè)安全

心理健康嚴(yán)重事故支持小組(義務(wù)受訓(xùn)員工)

例:與同事不和(講出心中不快，引導(dǎo)找出解決方法)

團(tuán)隊內(nèi)有員工突然死亡(組織追思活動化悲憤為力量)心靈綠州中心(臨床心理專家)

-臨床心理診所-培訓(xùn)及分享聽前線的聲音管理層與前線員工午餐聚會護(hù)理部與前線護(hù)士大會–相向溝通護(hù)理部通訊重點在前線護(hù)士關(guān)心的問題發(fā)布消息推動護(hù)理部方向收集問題或意見后一定要有回應(yīng)愛心護(hù)傳運動

2011/12主題欣賞自己贊賞別人欣賞自己:邀請寫出自己的長處

贊賞別人:邀請寫出一個贊賞他人的故事提升服務(wù)文化維護(hù)和尊重病人權(quán)益和隱私病人權(quán)益醫(yī)治權(quán)有權(quán)得到符合現(xiàn)時認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)知悉權(quán)有權(quán)知道提供的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)數(shù)據(jù)及收費有權(quán)清楚知道診斷、病情發(fā)展、治療計劃，包括常見的問題及其它可行方法有權(quán)知道處方藥物的名稱，以及藥物會發(fā)揮的正常作用及可能產(chǎn)生的副作用有權(quán)接受或拒絕任何藥物、檢驗或治療，并獲知所作決定可能引起的后果有權(quán)征詢其它醫(yī)生的意見有權(quán)選擇是否參與醫(yī)學(xué)研究計劃決定權(quán)有權(quán)就個人的隱私權(quán)、尊嚴(yán)、宗教信仰及文化信念獲得尊重有權(quán)得到院方將你的病情資料保密隱私權(quán)申訴權(quán)有權(quán)向醫(yī)院管理局提出申訴，并得到迅速及公允的處理意見箱病人聯(lián)絡(luò)主任醫(yī)管局總部申訴專員鼓勵病人/家屬主動了解病情建立信任鼓勵病人參與醫(yī)療過程

協(xié)助病人知情決定適當(dāng)及足夠的資料所患疾病、病因、治療方法及成效、副作用、治療所需時間、康復(fù)過程、其它治療選擇、可用資源等………醫(yī)療方案決定權(quán)(InformedConsent)健康教育收集意見反饋的途徑意見收集系統(tǒng)投訴管理病人意見調(diào)查意見收集系統(tǒng)意見箱電郵所有臨床及公眾地方醫(yī)院行政部管理贊賞、意見、投訴、咨詢統(tǒng)籌調(diào)查、跟進(jìn)及改善投訴管理調(diào)查若投訴成立醫(yī)院回復(fù)病人及致歉員工再培訓(xùn)或懲處預(yù)防「再發(fā)生」之措施分享可以學(xué)習(xí)的重點

病人意見調(diào)查2010年醫(yī)管局委托香港中文大學(xué)進(jìn)行首個全港「病人服務(wù)滿意度調(diào)查」亞洲華人小區(qū)首次進(jìn)行大型調(diào)查，使用了經(jīng)本地確認(rèn)的調(diào)查工具及統(tǒng)一的調(diào)查方法旨在透過病人參與提出意見，以提升服務(wù)質(zhì)素全港七個醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)合共5,000名出院病人出院后由第三者訪問病人意見調(diào)查調(diào)查目的:訂定本地的調(diào)查工具，量度和了解病人對醫(yī)院特定服務(wù)范疇的個人體驗和滿意度；為日后調(diào)查訂立基準(zhǔn)，了解病人對服務(wù)的體驗和滿意度的轉(zhuǎn)變；建立機(jī)制，透過病人滿意元素方面的評分和意見，制定改善素質(zhì)的工作計劃；對照不同醫(yī)院及服務(wù)使用者組別之間在不同范疇的病人滿意度，以便醫(yī)管局跟進(jìn)。調(diào)查結(jié)果的改善建議(I)入院檢討員工的溝通技巧，及提供病人信息/教育單張，確保病人得知病情和治療的信息考慮讓輪候冊上的病人選擇入院日期，以符合病人的個別情況調(diào)查急癥個案等候上病房的時間，以了解是否急癥入院期間病床短缺，并考慮為急癥入院制定病床分配系統(tǒng)，以應(yīng)付需求上的變動調(diào)查結(jié)果的改善建議(II)

在醫(yī)院及病房內(nèi)1.

環(huán)境、食物及設(shè)備檢討食物質(zhì)素和選擇，以符合病人的需要和意愿顯眼的海報/單張，提醒病人和訪客正確的手部衛(wèi)生和感染控制措施為病人提供安全的儲物設(shè)施，以保障病人的財物2.

醫(yī)護(hù)人員檢討和提升醫(yī)生/護(hù)士處理年長病人查詢的溝通技巧3.

護(hù)理及治療改善溝通機(jī)制和模式，確保給予病人有關(guān)疾病、治療和護(hù)理的資料簡單易明及切合所需檢討和加強(qiáng)溝通渠道，讓病人及其家人與醫(yī)護(hù)人員互動溝通，以舒緩他們的焦慮及響應(yīng)他們的問題加強(qiáng)病人教育和參與，促進(jìn)病人參與護(hù)理和治療的決定調(diào)查結(jié)果的改善建議(III)離開醫(yī)院改善病人的出院過程和計劃，確保病人離院后得到持續(xù)護(hù)理以口頭及或書面形式向病人及照顧者提供簡潔及易記的資料，以助病人康復(fù)考慮向病人提供病房聯(lián)絡(luò)資料，以便病人出院后對其病情或治療計劃有疑問時，可尋求意見提升醫(yī)療文化質(zhì)量培訓(xùn)服務(wù)文化

培訓(xùn)「服務(wù)文化」

對象

–前線醫(yī)護(hù)人員及支持人員

目的

–

裝備同事工作上的溝通技巧 –促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化內(nèi)容

–

愿景、使命及價值觀 –顧客服務(wù)趨勢 –工作理念(溝通、團(tuán)隊精神、

責(zé)任、歸屬感、危機(jī)感、公眾對醫(yī)管局的形象) –

四步曲:接待、明白、行動、跟進(jìn) –

個案討論37服務(wù)轉(zhuǎn)變的大趨勢服務(wù)期望提高的原因教育水平增廣見聞消費主義傳媒影響38服務(wù)轉(zhuǎn)變的大趨勢社會對服務(wù)期望的轉(zhuǎn)變快啲！好啲！

39提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處服務(wù)使用者尊重、保障私隱愛護(hù)、禮待專業(yè)治療治療資料醫(yī)院/部門良好形象持續(xù)發(fā)展服務(wù)提供者工作滿足感專業(yè)精神減少投訴工作順暢有效率40優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲服務(wù)對象

需要4.跟進(jìn)1.接待3.幫忙2.明白41「早上好！午安！你好！」（打招呼）「先生」「小姐」「伯伯」（稱呼）「請問我可以怎樣幫忙？」（詢問對方的需要）「不好意思…麻煩你…請你…」（要求對方作出行動）「謝謝！」（對方完成行動后）「請休息一會！」（完結(jié)時）優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲(一)

「接待」實時及有禮地打招呼(善用神奇字眼)42(一)

「接待」

有效溝通的特質(zhì)全神貫注、保持微笑適當(dāng)?shù)恼f話速度保持適當(dāng)?shù)木嚯x正面/主動/積極的態(tài)度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲43耳眼睛心(二)

「明白」優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲441.

以『善聽』的技巧接收訊息讓對方先說話，不急于發(fā)言不打斷對方的話，不妄下判斷如有需要，記下要點輕輕點頭，表示明白(二)

「明白」優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲2.

用『心』及『眼』去了解對方的感受留意對方說話中感性的字眼觀察對方的神態(tài)及動作3.

歸納對方的說話，表示明白及理解「我很同情你所遇到的(不幸/不愉快)事件。」

「我明白這樣的處境是令人非常難受的?！挂椎囟幐型硎?5(二)

「明白」優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲眼神-

親切、保持目光接觸表情-

誠懇、表示樂意幫忙微笑-

友善、熱誠且有禮貌手勢-

恰當(dāng)、善用配合行動姿態(tài)-

友善、表達(dá)積極態(tài)度

4.

利用『正面的身體語言』表示誠意46(二)

「明白」的行動優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲5.

善用『正面的語句』作出回應(yīng)X「不要騷擾其他病人！」「我們到房間內(nèi)我再給你解釋，那就不打擾其他病人。」

X「你自己先看清楚才問我！」X「你看不懂嗎？」

「我再給你解釋，這里也寫了出來的?！?/p>

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(三)

「幫忙」行動如屬正常程序，立即行動并提供清楚有用的資料如非正常程序，與對方擬定行動計劃尋找雙贏方案，求同