dxc有效的內(nèi)部客戶溝通管理

Quality&Satisfy深圳圳德德信信誠誠經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)咨咨詢?cè)冇杏邢尴薰舅居行У牡膬?nèi)內(nèi)部部客客戶戶溝溝通通管管理理自我我介介紹紹和和培培訓(xùn)訓(xùn)規(guī)規(guī)則則講師師介介紹紹學(xué)員員介介紹紹和和分分組組參與與規(guī)規(guī)則則互動(dòng)動(dòng)規(guī)規(guī)則則思考考規(guī)規(guī)則則研討討主主題題一、、建建立立企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)二、、為為內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值三、有效的內(nèi)內(nèi)部客戶溝通通四、內(nèi)部客戶戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)五、內(nèi)部客戶戶沖突與投訴訴處理六、人際關(guān)系系與處世藝術(shù)術(shù)一、建立企業(yè)業(yè)內(nèi)部客戶服服務(wù)意識(shí)什么是內(nèi)部客客戶（顧客））？?jī)?nèi)部顧客指組組織內(nèi)部的員員工，也有學(xué)學(xué)者提出一個(gè)個(gè)優(yōu)秀的組織織，它內(nèi)部的的人員、過程程和產(chǎn)品都是是內(nèi)部的顧客客。內(nèi)部客戶（Internalcustomer），相對(duì)對(duì)于外部客戶戶（人們通常常所謂的“客客戶”）而言言，是指得到到你的產(chǎn)品或或服務(wù)的公司司同事。內(nèi)部客戶的級(jí)級(jí)別職級(jí)顧客：由由組織內(nèi)部的的職務(wù)和權(quán)利利演變而來的的顧客關(guān)系；；職能顧客：職職能部門之間間存在相互提提供服務(wù)的關(guān)關(guān)系，構(gòu)成顧顧客關(guān)系；工序顧客：在在工作或作業(yè)業(yè)中存在著產(chǎn)產(chǎn)品加工或服服務(wù)的提供與與被提供關(guān)系系，構(gòu)成工序序顧客流程顧客：在在企業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)流程之間，，也存在著提提供與接受產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的客戶關(guān)系，，而接受產(chǎn)品品或服務(wù)的一一方，就是流流程客戶。內(nèi)部客戶的邏邏輯理念價(jià)值金字塔組織內(nèi)部客戶戶的相互關(guān)系系：需要----交叉----依賴----流程4P理論4C理論4R理論以顧客為中心心的4C觀念念Consumer消費(fèi)者者——研究顧客購買買行為Cost（成成本）——為為顧客提供讓讓渡價(jià)值Convenience（方便）———為顧客全過程程服務(wù)Communication（溝通通）——進(jìn)行有效的溝溝通活動(dòng)4C中最重要要的是Consumer即消費(fèi)者，，可以理解為為一般的顧客客Customer也可可以理解為客客戶Client4C是關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷（CRM.DATABASE））的基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系的4R理理念----關(guān)聯(lián)聯(lián)(reference)與顧顧客建立關(guān)聯(lián)聯(lián)----反應(yīng)應(yīng)(reaction)提提高市場(chǎng)反應(yīng)應(yīng)速度----關(guān)系系(relation)關(guān)關(guān)系營(yíng)銷日日益重要----回報(bào)報(bào)(reward)回回報(bào)是營(yíng)銷的的源泉內(nèi)部客戶服務(wù)務(wù)3C要素關(guān)懷(care)合作(cooperation)溝通(communication)內(nèi)部客戶意識(shí)識(shí)缺失的原因因組織內(nèi)部客戶戶的相互關(guān)系系：需要----平行----依賴----重復(fù)----政治治中國文化的影影響計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影影響社會(huì)觀念的影影響組織文化的影影響領(lǐng)導(dǎo)方式的影影響勞動(dòng)分工原理理制度化管理理理論KPI什么是內(nèi)部客客戶服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)務(wù)是相互的內(nèi)部客戶服務(wù)務(wù)是主動(dòng)自覺覺的內(nèi)部客戶服務(wù)務(wù)是系統(tǒng)規(guī)范范的如何做好內(nèi)部部客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變觀念：建立信任強(qiáng)化溝通目標(biāo)導(dǎo)向：制度規(guī)范：15個(gè)質(zhì)量規(guī)規(guī)范換位思考渠道內(nèi)部客戶例釋釋客戶服務(wù)部門門人力資源部門門二、為內(nèi)部客客戶創(chuàng)造價(jià)值值內(nèi)部客戶的價(jià)價(jià)值構(gòu)成企業(yè)內(nèi)員工的的職業(yè)角色定定位。職業(yè)化的員工工行為準(zhǔn)則。。企業(yè)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)與員工職業(yè)業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一一與協(xié)調(diào)建立內(nèi)部客戶戶服務(wù)的雙贏贏理念內(nèi)部資源利用用與整合。企業(yè)內(nèi)員工的的職業(yè)角色定定位領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷、、人力資源、、財(cái)務(wù)、技術(shù)術(shù)賢者、能者、、工者、智者者職業(yè)、專業(yè)、、崗位職業(yè)化的員工工行為準(zhǔn)則外在：形象、、著裝、禮儀儀、口才內(nèi)在：職業(yè)化的意識(shí)識(shí)、職場(chǎng)道德德、敬業(yè)程度度沒有職業(yè)化的的行為準(zhǔn)則，，就沒有溝通通的基礎(chǔ)和可可能企業(yè)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)與員工職業(yè)業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一一與協(xié)調(diào)企業(yè)的遠(yuǎn)景和和員工的目標(biāo)標(biāo)統(tǒng)一和協(xié)調(diào)調(diào)企業(yè)的要求和和員工的素質(zhì)質(zhì)統(tǒng)一和協(xié)調(diào)調(diào)企業(yè)的制度和和員工意識(shí)的的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)調(diào)企業(yè)的發(fā)展有有賴于員工的的全程投入同同時(shí)給予每一一位員工的是是不斷發(fā)展的的機(jī)會(huì)，企業(yè)業(yè)是你成功的的平臺(tái)和提供供你成長(zhǎng)的資資源。團(tuán)隊(duì)中的共同同目標(biāo)與整體體形象企業(yè)的形象是是通過每一位位員工的職業(yè)業(yè)形象呈現(xiàn)在在外部客戶面面前，員工必必須具有良好好的職業(yè)意識(shí)識(shí)和職業(yè)道德德。建立內(nèi)內(nèi)部客客戶服服務(wù)的的雙贏贏理念念員工與與企業(yè)業(yè)的關(guān)關(guān)系將將建立立在互互為客客戶服服務(wù)的的溝通通平臺(tái)臺(tái)上進(jìn)進(jìn)行雙雙贏合合作三、有有效的的內(nèi)部部客戶戶溝通通有效內(nèi)內(nèi)部溝溝通的的要素素態(tài)度知識(shí)技巧五心為了設(shè)設(shè)定的的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人人或群群體間間傳遞，并并達(dá)成共共同協(xié)協(xié)議的過程程。溝通通的的定定義義溝通通的的種種類類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭

書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作注意意說說話話的的語語氣氣（））你在在說說什什么么（））你是是怎怎么么說說的的（））你的的身身體體語語言言7％38％％55％％非言語語性信信息溝溝通渠渠道———傳傳遞思思想、、情感感決定信信息發(fā)發(fā)送的的方法法e-maill/電電話/面談?wù)?會(huì)會(huì)議/信函函何時(shí)發(fā)送信信息時(shí)間是否恰恰當(dāng)確定信息內(nèi)內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)調(diào)重點(diǎn)/熟熟悉的語言言How?When?What?三、有效的的信息發(fā)送送有效的信息息發(fā)送誰該接受信信息？先獲得接受受者的注意意接受者的觀觀念/需要要/情緒何處發(fā)送信信息？地點(diǎn)是否合合適不被干擾Who?Where?雙向溝溝通傳送者接接受者信息反饋傳送者與接接受者的角角色不斷相相互轉(zhuǎn)換。。聽，說，問問溝通的四大大秘訣真誠自信贊美他人善待他人高效溝溝通的的步驟驟步驟一事事前準(zhǔn)備備步驟二確確認(rèn)需求求步驟三闡闡述觀點(diǎn)步驟四處處理異議步驟五達(dá)達(dá)成協(xié)議步驟六共共同實(shí)施事前準(zhǔn)準(zhǔn)備設(shè)定溝通目目標(biāo)做好情緒和和體力上的準(zhǔn)備步驟二二：確確認(rèn)需需求第一步：有有效提問第二步：積積極聆聽第三步：及及時(shí)確認(rèn)問題的的類型型開放式問題題封閉式問題題封閉式問題題開放式問題題會(huì)議結(jié)束了了嗎？你喜歡你的的工作嗎？？你還有問題題嗎？你有什么問問題？你喜歡你的的工作的哪些方面？？會(huì)議是如何何結(jié)束的？？問題舉舉例例自然賦予我我們?nèi)祟愐灰粡堊?兩兩只耳朵朵.也就是是讓我們多多聽少說------蘇格拉拉底聆聽的的原則則適應(yīng)講講話者的風(fēng)風(fēng)格眼耳并并用首先尋尋求理解他他人，然后后再被他人人理解鼓勵(lì)他他人表達(dá)自自己聆聽全全部信息表現(xiàn)出出有興趣聆聆聽步驟三三：闡述述觀點(diǎn)點(diǎn)闡述計(jì)劃簡(jiǎn)單描述符符合既定需需求的建議議描述細(xì)節(jié)闡述你的建建議的原因因和實(shí)施方方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處處理異議1．忽視法法（理直氣和和的服務(wù)員員）2．轉(zhuǎn)化法（（每個(gè)人都都是從天而而降的天使使）3．太極法（勸酒、散散步、保險(xiǎn)險(xiǎn)、服裝、、書籍）4．詢問法(TOM的的禮物）5．是的----如果步驟五五：達(dá)成成協(xié)議議感謝善于發(fā)現(xiàn)別別人的支持持，并表達(dá)達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)結(jié)果表示感感謝愿和合作伙伙伴、同事事分享工作作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)內(nèi)外部的反反饋意見對(duì)合作者的的杰出工作作給以回報(bào)報(bào)贊美慶祝步驟六六：共同同實(shí)施施積極合作的的態(tài)度按既定方針針處理發(fā)現(xiàn)變化及及時(shí)溝通第三講人人際風(fēng)格格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向工作方式...嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默默的面部表情少少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...果斷,獨(dú)獨(dú)立,有有能力,熱熱情,審審慎的,有作為為.有目光接觸觸,有目目的,說說話快且有有說服力,語言直直接,使使用日歷,計(jì)劃.支配型工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情情和藹可可親頻繁的目目光接觸觸說話慢條條斯理聲音輕柔柔,抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)勵(lì)性的語語言辦公室里里有家人人照片和藹型型工作方式式...外向,直直率友友好熱情的令人信服服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)動(dòng)作和手手勢(shì)生動(dòng)活潑潑的,抑抑揚(yáng)頓頓挫的語語調(diào)有說服力力的語言言陳列有說說服力的的物品表達(dá)型型第四講接近客戶戶的技巧巧接近客戶戶的三十十秒,決決定了推推銷的成成敗"。。第一印象象我們永遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有第第二次機(jī)機(jī)會(huì)！七秒鐘！！會(huì)見客戶戶的商務(wù)務(wù)禮儀相互介紹紹互換名片片握手出行、乘乘坐交通通工具的的禮儀合理運(yùn)用用肢體語語言向?qū)Ψ秸拐宫F(xiàn)你的的職業(yè)表現(xiàn)現(xiàn)介紹的禮禮節(jié)（一一）先介紹位位卑者給給位尊者者晚輩給長(zhǎng)長(zhǎng)輩自己公司司的同事事給別家家公司的的同事公司同事事給客戶戶非官方人人士給官官方人士士本國同事事給外國國同事交換名片片的禮儀儀名片夾應(yīng)應(yīng)該放置置在西服服的插袋袋里，而而不是從從西褲的的后兜中中掏出。。有上司在場(chǎng)，，應(yīng)在上司與與對(duì)方交換名名片之后，方方才出示自己己的名片。如果是坐著，，盡可能起身身接受對(duì)方遞遞過來的名片片。雙手接過對(duì)方方名片，閱讀讀名片內(nèi)容，，并口頭確認(rèn)認(rèn)。不要在收到的的名片上記錄錄與之無關(guān)的的信息。握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？？（持續(xù)續(xù)時(shí)間、力量量大?。┯鲆娬J(rèn)識(shí)人與別人道別某人進(jìn)入你的的辦公室或離離開時(shí)被相互介紹時(shí)時(shí)安慰某人時(shí)注意：與女士士見面時(shí)，一一定要女士主主動(dòng)伸手才可可握手！出行、乘坐交交通工具的的的禮儀計(jì)程車的座位位次序主人開車時(shí)的的座位次序乘火車時(shí)的座座位次序乘坐電梯時(shí)的的禮儀三、獲取客戶戶好感的六大大法則給客戶良好的的外觀印象要記住并常說說出客戶的名名字讓您的客戶有有優(yōu)越感自己保持快樂樂開朗替客戶解決問問題利用小贈(zèng)品品贏得準(zhǔn)客客戶的好感感溝通永無止止境內(nèi)部客戶服服務(wù)的團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)一階段：團(tuán)團(tuán)隊(duì)認(rèn)知古老的寓言言故事在非洲的草草原上如果果見到羚羊羊在奔跑，，那一定是獅子子來了；如如果見到獅獅子在躲避避，那就是象群發(fā)怒怒了；如果果見到成百百上千的獅獅子和大象集體逃命命的壯觀景景象，那時(shí)時(shí)什么來了了？螞蟻軍團(tuán)?。∫浑A段：團(tuán)團(tuán)隊(duì)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)的七個(gè)個(gè)特征※明確的的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)標(biāo)※資源共共享※個(gè)體擁擁有差異性性※良好的的人際關(guān)系系※共同的的價(jià)值觀和和行為規(guī)范范※歸屬感感※有效的的授權(quán)一階階段段：：團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)認(rèn)認(rèn)知知團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的發(fā)發(fā)展展階階段段第一一階階段段：：成成立立期期第二二階階段段：：動(dòng)動(dòng)蕩蕩期期第三三階階段段：：穩(wěn)穩(wěn)定定期期第四四階階段段：：高高產(chǎn)產(chǎn)期期第五五階階段段：：哀哀痛痛期期一階階段段：：團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)認(rèn)認(rèn)知知團(tuán)隊(duì)隊(duì)沖沖突突的的原原因因體體會(huì)會(huì)請(qǐng)看看以以下下圖圖形形一階階段段：：團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)認(rèn)認(rèn)知知圖形形一一一階階段段：：團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)認(rèn)認(rèn)知知圖形形二二一階階段段：：團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)認(rèn)認(rèn)知知圖形形三三一階階段段：：團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)認(rèn)認(rèn)知知產(chǎn)生生團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)沖沖突突的的根根源源以各各自自原原則則為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的價(jià)價(jià)值值觀觀差差異異原則則配偶偶工作作名利利享樂樂對(duì)手手朋友友金錢錢家庭庭宗教教一階階段段：：團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)認(rèn)認(rèn)知知團(tuán)隊(duì)隊(duì)沖沖突突處處理理的的五五方方式式武斷斷不武斷斷武斷性不合合作作合作作合作作性性競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)回避避合作作妥協(xié)協(xié)遷就就處理理沖沖突突和和投投訴訴的的法法寶寶40%傾傾聽聽9%書書寫寫16%閱閱讀讀35%交交談?wù)剝A聽聽松下下幸幸之之助助：首先先細(xì)細(xì)心心傾傾聽聽他他人人的的意意見見。。艾科科卡卡：我只只盼盼望望能能找找到到一一所所能能夠夠教教導(dǎo)導(dǎo)人人們們?cè)踉鯓訕勇犅爠e別人人說說話話的的學(xué)學(xué)院院。。…………假假如如你你要要發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)人人們們?yōu)闉槟隳愎すぷ髯?，，你你就就一一定定要要好好好好聽聽別別人人講講話話。。作作為為一一名名管管理理者者，，使使我我最最感感滿滿足足的的莫莫過過于于看看到到某某個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)被被公公認(rèn)認(rèn)為為一一般般或或平平庸庸的的人人，，因因?yàn)闉楣芄芾砝碚哒邇A傾聽聽了了他他遇遇到到的的問問題題而而使使他他發(fā)發(fā)揮揮了了應(yīng)應(yīng)有有的的作作用用?！，旣慃悺ぁP凱：一位位優(yōu)優(yōu)秀秀的的管管理理人人員員應(yīng)應(yīng)該該多多聽聽少少講講，，也也許許這這就就是是上上天天為為何何賜賜予予我我們們兩兩只只耳耳朵朵、、一一張張嘴嘴巴巴的的緣緣故故吧吧。。“聽聽君君一一席席話話，，勝勝讀讀十十年年書書””傾聽聽概概述述一、傾聽聽的重要要性傾聽可獲獲取重要要的信息息傾聽可掩掩蓋自身身弱點(diǎn)善聽才能能善言傾聽能激激發(fā)對(duì)方方談話欲欲傾聽能發(fā)發(fā)現(xiàn)說服服對(duì)方的的關(guān)鍵傾聽可使使你獲得得友誼和和信任二、管理理者傾聽聽的特點(diǎn)點(diǎn)和類型型內(nèi)部?jī)A聽聽對(duì)象圖3.1銷售售經(jīng)理的的內(nèi)部?jī)A傾聽對(duì)象象外部?jī)A聽聽對(duì)象圖3.2組織織外部?jī)A傾聽對(duì)象象▲傾聽顧客客的需要要和意見見例，一家倉儲(chǔ)儲(chǔ)服務(wù)公公司的經(jīng)經(jīng)理陪同同一位有有意向的的客戶參參觀公司司的倉儲(chǔ)儲(chǔ)庫房。。這位客客戶即將將有一大大批設(shè)備備要暫存存，她對(duì)對(duì)該公司司的存儲(chǔ)儲(chǔ)設(shè)施感感到滿意意。就在在經(jīng)理覺覺得大功功即將告告成之時(shí)時(shí)，女客客戶突然然說：““我們要要求將貨貨物按不不同生產(chǎn)產(chǎn)日期分分別堆放放?！苯?jīng)經(jīng)理有些些驚愕，，因?yàn)闊o無論按技技術(shù)要求求，還是是取貨便便利，都都是按貨貨物型號(hào)號(hào)種類儲(chǔ)儲(chǔ)存更好好。但他隨即即回答：：“好的的，我們們會(huì)努力力提供給給客戶一一切便利利。”女女客戶滿滿意地點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)頭說說：“那那就這么么定了。。非常感感謝你們們的理解解，我已已經(jīng)聯(lián)系系過五個(gè)個(gè)別的倉倉儲(chǔ)公司司，可他他們無一一例外地地想勸說說我們按按貨物型型號(hào)分類類，說這這樣可節(jié)節(jié)省不少少空間和和時(shí)間。?！薄鴥A聽員工工的意見見對(duì)話一：：下屬：嗨嗨老板，，我剛聽聽說又要要更換顏顏色，那那么我們們剛持續(xù)續(xù)生產(chǎn)了了30分分鐘，又又要把設(shè)設(shè)備拆洗洗一遍，，我和伙伙計(jì)們都都不情愿愿。老老板板：Bubba，你和和你的伙伙計(jì)們最最好別忘忘了誰在在這兒說說了算。。該做什什么就做做什么，，別再抱抱怨了!下下屬：：我們不不會(huì)忘掉掉這事兒兒的!對(duì)話二：：下屬：嗨嗨老板，，我剛聽聽說又要要更換顏顏色，那那么我們們剛持續(xù)續(xù)生產(chǎn)了了30分分鐘，又又要把設(shè)設(shè)備拆洗洗一遍，，我和伙伙計(jì)們都都不情愿愿。老老板板：你們們真的為為此感到到不安嗎嗎，Bubba?下下屬：是是的，這這樣我們們得多做做許多不不必要的的工作。。老老板板：你們們是覺得得這類事事情實(shí)在在沒必要要經(jīng)常做做是嗎?下下屬：：喂，也也許像我我們這種種一線部部門沒法法兒避免免臨時(shí)性性變動(dòng)，，有時(shí)我我們不得得不為某某個(gè)特別別顧客加加班趕訂訂單。老老板：對(duì)對(duì)了。在在現(xiàn)在的的競(jìng)爭(zhēng)形形勢(shì)下，，我們不不得不盡盡一切努努力為顧顧客服務(wù)務(wù)，這就就是為何何我們都都有飯碗碗的原因因。下下屬屬：我想想你是對(duì)對(duì)的，老老板。我我們會(huì)照照辦的。。老老板：：謝謝，，Bubba。?！绾斡行A聽上上級(jí)談話話1．克服服下屬常常有的““不安全全感”2．集中中精力用用眼神與與他交流流3．用簡(jiǎn)簡(jiǎn)短的一一兩句話話或一兩兩個(gè)詞復(fù)復(fù)述4．簡(jiǎn)短短、及時(shí)時(shí)地記錄錄關(guān)鍵詞詞5、注意意一些細(xì)細(xì)節(jié)6、上級(jí)級(jí)與他人人交談或或非正式式場(chǎng)合等等也應(yīng)積積極傾聽聽7、注意意分辨上上級(jí)真正正的命令令和一時(shí)時(shí)快語第二節(jié)傾傾聽聽中的障障礙一、環(huán)境境障礙表3.1環(huán)境境類型特特征及傾傾聽障礙礙源二、傾聽聽者障礙礙?用心不專專?急于發(fā)言言?排斥異議議?心理定勢(shì)勢(shì)?厭倦?消極的身身體語言言表3.2傾傾聽障礙礙測(cè)試懶惰※你是否回回避聽一一些復(fù)雜雜困難的的主題?※你是否不不愿聽一一些費(fèi)時(shí)時(shí)的內(nèi)容容?封閉思維維※你拒絕維維持一種種輕松、、贊許的的談話氣氣氛嗎?※你拒絕與與他人觀觀點(diǎn)發(fā)生生關(guān)聯(lián)或或從中受受益嗎?固執(zhí)己見見※你是否在在表面上上或者內(nèi)內(nèi)心里與與發(fā)言者者發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)?※當(dāng)發(fā)言者者的觀點(diǎn)點(diǎn)與你有有分歧時(shí)時(shí)，你是是否表現(xiàn)現(xiàn)得情緒緒化?缺乏誠意意※你在聽講講時(shí)是否否避免眼眼神接觸觸?※你是否更更多地關(guān)關(guān)注說話話人的內(nèi)內(nèi)容而不不是他的的感情?表3.2傾傾聽障障礙測(cè)測(cè)試厭煩情情緒※你是否否對(duì)說說話主主題毫毫無興興趣?※你是否否總對(duì)對(duì)說話話者不不耐煩煩?※在聽講講時(shí)你你是否否做著著“白白日夢(mèng)夢(mèng)”，，或者者想著著別的的事情情?用心不不專※你是否否關(guān)注注說話話人的的腔調(diào)調(diào)或習(xí)習(xí)慣動(dòng)動(dòng)作，，而不不是信信息本本身?※你是否否被機(jī)機(jī)器、、電話話、別別人的的談話話等噪噪音分分心?思維狹狹窄※你是否專注注于某些細(xì)細(xì)節(jié)或事實(shí)實(shí)?※你是否拼命命想理出個(gè)個(gè)大綱來?三、如何克克服傾聽者者的障礙(一)避避免粗心大大意導(dǎo)致的的溝通失誤誤：1.盡早早先列出你你要解決的的問題。2.在在會(huì)談接近近尾聲時(shí)，，與對(duì)方核核實(shí)一下你你的理解是是否正確，，尤其是關(guān)關(guān)于下一步步該怎么做做的安排。。3.對(duì)對(duì)話結(jié)束束后，記下下關(guān)鍵要點(diǎn)點(diǎn)，尤其是是與最后期期限或工作作評(píng)價(jià)有關(guān)關(guān)的內(nèi)容。。(二)克克服誤解障障礙，可從從以下幾點(diǎn)點(diǎn)著手：1.不要要自作主張張地將認(rèn)為為不重要的的信息忽略略，最好與與信息發(fā)出出者核對(duì)一一下，看看看指令有無無道理。2.消消除成見，，克服思維維定勢(shì)的影影響，客觀觀地理解信信息。3.考慮慮對(duì)方的背背景和經(jīng)歷歷。4.簡(jiǎn)要附附屬一下他他的內(nèi)容，，讓對(duì)方有有機(jī)會(huì)更正正你理解錯(cuò)錯(cuò)誤之處。。第三節(jié)傾傾聽中的的反饋一、反饋的的特征與技技巧雙向反饋的的特征：語義明確心心靈靈相通探探究查查詢技巧：1.努力力樹立自己己的可信度度

2.把把握適宜宜的反饋時(shí)時(shí)機(jī)3.注意意傳達(dá)反饋饋的方式二、反饋的的障礙源1．造成上上下級(jí)反饋饋不暢的主主要原因是是他們之間間的上下級(jí)級(jí)關(guān)系。2．第二二個(gè)影響反反饋的障礙礙來自雙方方的競(jìng)爭(zhēng)感感。3．．同事之間間常常因?yàn)闉橐恍┳笥矣覟殡y的事事情，無法法有效地進(jìn)進(jìn)行反饋。。例如：(1)溝通一方方或雙方認(rèn)認(rèn)為沒有反反饋的必要要，因?yàn)楸吮舜藳]什么么需要相互互學(xué)習(xí)的。。(2)兩人人都以為別別人會(huì)提供供反饋。(3)雙方存存在競(jìng)爭(zhēng)感感，低信任任度導(dǎo)致信信息無法共共享。(4)文化背景景不同造成成的反饋障障礙。(5)當(dāng)對(duì)方提提出他遇到到的困難時(shí)時(shí)，我們常常常立即回回應(yīng)，開始始分析或試試圖解決問問題。(6)有些因素素會(huì)阻礙小小組，而不不是個(gè)人之之間的反饋饋交流。表3.3阻阻礙反饋的的回應(yīng)★命令，威脅“我不管你怎怎么去做。但但你必須在周周五前將報(bào)告告放到我桌上上!”可能的積極回回應(yīng)：意譯對(duì)對(duì)方話的內(nèi)容容“你是說你在在周五之前沒沒時(shí)間完成報(bào)報(bào)告，是嗎?”★勸誡，批評(píng)“你該知道將將本部門的問問題拿到全體體會(huì)議上去渲渲染是不明智智的?！笨赡艿姆e極回回應(yīng)：“聽起來你部部門里的問題題令你非常困困擾?！薄飳弳枴盀槭裁床桓娓嬖V我你沒明明白指令呢?”可能的積極回回應(yīng)：陳述自自己的感受“我很失望工工作還沒完成成，而且擔(dān)心心是否能如期期交工?！北?.3阻阻礙反饋的的回應(yīng)★將問題縮小“你認(rèn)為那項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)很糟糕糕。但你看看看我這周得做做些什么?！薄笨赡艿姆e極回回應(yīng)：要求提提供信息或澄澄清問題實(shí)質(zhì)質(zhì)“任務(wù)的哪些些部分看來最最難解決?””★建議“噢，你為什什么不把每件件要做的事都都列一清單，，然后看看哪哪些項(xiàng)目最重重要呢?”可能的積極回回應(yīng)：幫助共共同解決問題題“有什么我能能幫忙的嗎?”第四節(jié)如何何提高傾聽的的效果一、如何提高高傾聽效果1.投入☆排除干擾☆集中精力☆采取開放式姿姿勢(shì)☆積極預(yù)期2.理解☆聽清全部信息息，不要聽到到一半就心不不在焉，更不不要匆忙下結(jié)結(jié)論?！钭⒁庹沓鲆灰恍╆P(guān)鍵點(diǎn)和和細(xì)節(jié)，并加加以回顧?！盥牫鰧?duì)方的感感情色彩。☆克服習(xí)慣性思思維?！罱Y(jié)合視覺輔助助手段?！睢皟A聽”對(duì)方方的身體語言言。（僵硬型型、厭煩型、、焦慮型、興興奮型、欺騙騙型、高傲型型表情）3.記憶☆重復(fù)聽到的信信息☆認(rèn)清說話的模模式☆采用某些記憶憶法☆記筆記4.反饋☆運(yùn)用誠懇適宜宜的身體語言言予以回應(yīng)☆提問的技巧：：提問要注意意對(duì)方特點(diǎn)；；用范圍較窄窄的問題促成成協(xié)議；用范范圍較大的問問題獲取信息息；不想要答答案也要提問問?！罾贸聊募记啥?、建立集思思廣益的日常常傾聽制度知名企業(yè)的““日常傾聽制制度”1．?dāng)?shù)字設(shè)備備公司將其自自動(dòng)化客戶服服務(wù)系統(tǒng)取消消使用，代之之而起的是350名咨詢?cè)兇砣恕?．．Abbott實(shí)驗(yàn)室1995年發(fā)發(fā)起了一個(gè)““贏回生氣的的顧客”的項(xiàng)項(xiàng)目。分為四四個(gè)步驟：▲理清問題▲制定現(xiàn)實(shí)可行行的戰(zhàn)略▲全員教育▲激勵(lì)銷售代表表該該項(xiàng)目至1997年10月，已改改善了200多戶顧客關(guān)關(guān)系，增加銷銷售額900萬美元。3．．芬芬蘭蘭諾諾基基亞亞集集團(tuán)團(tuán)自自1995年年年年初初讓讓250名名員員工工參參與與戰(zhàn)戰(zhàn)略略審審核核。。4．．通通用用電電氣氣公公司司前前董董事事長(zhǎng)長(zhǎng)約約翰翰··韋韋爾爾奇奇于于1983年年解解散散了了計(jì)計(jì)劃劃部部門門，，將將戰(zhàn)戰(zhàn)略略決決策策的的責(zé)責(zé)任任下下放放到到12個(gè)個(gè)部部門門負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人身身上上。。5．．Kinko’’s組組合合公公司司邀邀請(qǐng)請(qǐng)外外部部咨咨詢?cè)儗＜壹疫M(jìn)進(jìn)行行““溝溝通通審審計(jì)計(jì)””以以期期發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)公公司司與與員員工工之之間間溝溝通通的的問問題題。。6．．微微軟軟將將E——mail作作為為與與員員工工交交流流的的主主要要手手段段，，此此外外公公司司還還辦辦一一份份內(nèi)內(nèi)部部周周報(bào)報(bào)，，送送至至全全國國每每位位員員工工的的桌桌前前。。7．．Starbucks公公司司開開通通網(wǎng)網(wǎng)上上建建議議節(jié)節(jié)目目，，為為開開展展當(dāng)當(dāng)面面會(huì)會(huì)談?wù)?，，每每季季度度都都由由高高層層人人員員發(fā)發(fā)布布三三小小時(shí)時(shí)消消息息，，一一段段簡(jiǎn)簡(jiǎn)短短的的錄錄像像，，并并留留有有大大量量時(shí)時(shí)間間回回答答問問題題。。8．．羅羅森森勃勃路路斯斯旅旅游游公公司司不不定定期期地地寄寄給給員員工工們們一一包包東東西西，，里里面面有有建建筑筑用用紙紙和和一一匣匣顏顏色色筆筆，，讓讓他他們們畫畫圖圖描描述述公公司司在在他他們們心心目目中中的的形形象象。。9．．柯柯達(dá)達(dá)公公司司在在創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)初初期期便便設(shè)設(shè)立立了了““建建議議箱箱””制制度度，，公公司司內(nèi)內(nèi)任任何何人人都都可可以以對(duì)對(duì)某某方方面面或或全全局局性性的的問問題題提提出出改改進(jìn)進(jìn)意意見見。。“傾聽聽”技技能測(cè)測(cè)試表表(幾乎都都是--5,常常常常--4,偶偶爾--3,很很少少--2,幾幾乎從從不--1)態(tài)度度1．你你喜歡歡聽別別人說說話嗎嗎?2．．你會(huì)會(huì)鼓勵(lì)勵(lì)別人人說話話嗎?3．你你不喜喜歡的的人在在說話話時(shí)，，你也也注意意聽嗎嗎?4．．無論論說話話人是是男是是女，，年長(zhǎng)長(zhǎng)年幼幼，你你都注注意聽聽嗎?5．朋朋友、、熟人人、陌陌生人人說話話時(shí)，，你都都注意意聽嗎嗎?行為為6．你你是否否會(huì)目目中無無人或或心不不在焉焉?7．．你是是否注注視聽聽話者者?8．．你是是否忽忽略了了足以以使你你分心心的事事物?9．你你是否否微笑笑、點(diǎn)點(diǎn)頭以以及使使用不不同的的方法法鼓勵(lì)勵(lì)他人人說話話?10．你你是否否深入入考慮慮說話話者所所說的的話?11．．你是是否試試著指指出說說話者者所說說的意意思?12．．你是是否試試者指指出他他為何何說那那些話話?13．你你是否否讓說說話者者說完完他(她)的話話?14．當(dāng)當(dāng)說話話者在在猶豫豫時(shí)，，你是是否鼓鼓勵(lì)他他繼續(xù)續(xù)下去去?15．你你是否否重述述他的的話，，弄清清楚后后再發(fā)發(fā)問?16．．在說說話者者講完完之前前，你你是否否避免免批評(píng)評(píng)他?17．無無論說說話者者的態(tài)態(tài)度與與用詞詞如何何，你你都注注意聽聽嗎?18．．若你你預(yù)先先知道道說話話者要要說什什么，，你也也注意意聽嗎嗎?19．．你是是否詢?cè)儐栒f說話者者有關(guān)關(guān)他所所用字字詞的的意思思?20．為為了請(qǐng)請(qǐng)他更更完整整解釋釋他的的意見見，你你是否否詢問問?將所得分分加起來來：90—100，，你是一一個(gè)優(yōu)秀秀的傾聽聽者；80——89，，是一個(gè)個(gè)很好的的傾聽者者；65—79，你你是一個(gè)個(gè)勇于改改進(jìn)、尚尚算良好好的傾聽聽者；50——64，，在有效效傾聽方方面，你你確實(shí)需需要再訓(xùn)訓(xùn)練；50分分以下，