訪談法及其在素質(zhì)測(cè)評(píng)中的應(yīng)用

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訪談法，又叫行為事件訪談法，是指以獲取有關(guān)被訪者行為事件為主要目的的訪談方法。

與其他的訪談方法相比，訪談法有自己的典型特點(diǎn)。從我們實(shí)際操作中最常用的訪談方法的角度來(lái)講，以可以看做是素質(zhì)測(cè)評(píng)項(xiàng)目中使用的訪談與其他項(xiàng)目中“管理診斷”階段使用的訪談之間的區(qū)別，前者更多是為了獲得被訪者如何行動(dòng)的信息，而后者更多是為了獲取有關(guān)某一主題的事實(shí)性材料與信息，被訪者的如何行動(dòng)并不是后者這種訪談關(guān)心的主要內(nèi)容。舉例來(lái)說，訪談法最常用到的問題模式為：“請(qǐng)問您在××事件中，是如何表現(xiàn)的，您當(dāng)時(shí)采取了哪些行動(dòng)”，從問題中我們可以看出，訪談?wù)哧P(guān)心的是被訪者“如何表現(xiàn)的”以及“采取了哪些行動(dòng)”，這也就是與其他訪談方法最大的區(qū)別。

二、訪談法的主要應(yīng)用范圍

訪談法是隨現(xiàn)代面試技術(shù)的進(jìn)步發(fā)展而來(lái)的，因此在面試中應(yīng)用最多。這里提到的面試是指廣義的面試，除了訪談?wù)吲c被訪者面對(duì)面的交流之外，還包括之前面試問題的設(shè)計(jì)以及后續(xù)面試結(jié)果如何評(píng)價(jià)等過程。

現(xiàn)代面試技術(shù)認(rèn)為，一個(gè)有效的面試應(yīng)當(dāng)基于以下兩條假設(shè)：第一，與績(jī)效指標(biāo)緊密聯(lián)系的問題更能有效預(yù)測(cè)被訪者在將來(lái)工作中的表現(xiàn)。第二，過去行為是將來(lái)行為的良好預(yù)測(cè)指標(biāo)。因此，現(xiàn)代面試技術(shù)會(huì)更多的呈現(xiàn)給被訪者與工作相聯(lián)系的典型的實(shí)際情境，或者呈現(xiàn)給被訪者某些假設(shè)的與工作相聯(lián)系的典型的虛擬情境，然后，通過發(fā)掘被訪者在這樣的情境下會(huì)采取哪些行為，來(lái)判斷該被訪者是否適合某崗位。

而任何一個(gè)崗位對(duì)任職者的素質(zhì)要求都是相當(dāng)復(fù)雜的，任職者需要應(yīng)對(duì)的情境也絕不是單一的，因此，在設(shè)計(jì)面試問題之前，需要首先解決這樣一個(gè)問題：一個(gè)任職者能夠順利解決工作情境中的哪些問題，對(duì)于該工作來(lái)說是更加重要的，也就是說，在面試過程中，應(yīng)該向被訪者呈現(xiàn)哪些典型情境。從我們實(shí)際操作的角度來(lái)講，建立素質(zhì)模型和編寫素質(zhì)辭典就是為了解決這個(gè)問題，這兩個(gè)階段的工作是為了在復(fù)雜的工作中抽離出來(lái)最能反應(yīng)高績(jī)效指標(biāo)的情境和行為，需要使用到訪談法。隨后的測(cè)評(píng)階段，實(shí)際上是建模階段的逆過程，我們?cè)谠O(shè)計(jì)好面試問題的前提下，獲取我們最關(guān)心的典型行為，或者說與高績(jī)效最相關(guān)的行為的信息，用以判斷某被訪者是否適合某崗位。

三、使用訪談法過程中需要注意的問題

從上面的對(duì)訪談法的介紹來(lái)看，實(shí)際上這種方法只是一種理念，這種理念的目的是為了獲取有關(guān)被訪者行為的信息，而在這種理念的具體操作過程中，會(huì)遇到很多問題。主要的問題有以下幾種：

·為了獲取行為信息，我們需要使用什么樣的問題，我們要如何去設(shè)計(jì)更加有效的問題；

·當(dāng)我們有了有效性程度較高的問題清單的時(shí)候，我們應(yīng)該如何使用訪談法的理念去提問，而在這個(gè)過程中我們需要獲得的是否只有有關(guān)行為的信息；

·我們要如何去追問被訪者；

·在我們?cè)谑褂迷L談法提問的過程中，我們可能會(huì)遇到哪些類型的被訪者；

·我們?cè)诿鎸?duì)不同被訪者時(shí)，我們自身會(huì)受到哪些心理效應(yīng)的影響；

·我們要如何設(shè)計(jì)打分表，在什么時(shí)候，以何種方式打分會(huì)更加客觀；

·素質(zhì)測(cè)評(píng)是多種測(cè)評(píng)手段的集合，那么其他測(cè)評(píng)手段的結(jié)果會(huì)對(duì)面試結(jié)果產(chǎn)生什么樣的影響，以及這些結(jié)果如何結(jié)合在一起供我們使用；

每一個(gè)問題都幾乎可以作為一個(gè)專題來(lái)專門闡述，但是從我們?nèi)粘９ぷ鞯膶?shí)用性角度考慮，我們可能更多面臨的是如何能盡快操作訪談法。下面將著重講述這個(gè)問題，也就是解決上文中提到的：“當(dāng)我們有了有效性程度較高的問題清單的時(shí)候，我們應(yīng)該如何使用訪談法的理念去提問，而在這個(gè)過程中我們需要獲得的是否只有有關(guān)行為的信息”的這個(gè)問題。

四、STAR法在訪談法中的應(yīng)用

訪談法是為了獲取有關(guān)被訪者行為的信息，但是只獲取有關(guān)被訪者行為的信息是不夠的。面試的過程是一個(gè)目的性很強(qiáng)的過程，被訪者在面試過程中一定會(huì)有美化和掩飾自己的行為和做法，他提供給我們的有關(guān)他的行為的信息，很有可能是他從書本上看來(lái)的，或者是他從別人的講述中聽來(lái)的，或者是他根據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)而在頭腦中構(gòu)建出來(lái)的。也就是說，我們需要一種手段來(lái)判斷被訪者陳述的事件和行為的真?zhèn)?，或者說，我們更加關(guān)心的是，被訪者所陳述的事件是不是他親身經(jīng)歷過的，他所描述的行為是不是他親自做過的。為了解決這個(gè)問題，我們需要在訪談法中引入新的技術(shù)手段：STAR法。

STAR法將一個(gè)事件分為S、T、A、R四個(gè)部分，具體來(lái)講，

·S-Situation：事件發(fā)生的背景

·T-Task：事件發(fā)生時(shí)，被訪者需要完成的任務(wù)以及目標(biāo)

·A-Action：被訪者為了完成任務(wù)采取了哪些行為以及步驟

·R-Result：被訪者當(dāng)時(shí)行為的結(jié)果

STAR法假設(shè)，如果被訪者能夠描述某個(gè)事件的全部細(xì)節(jié)，則認(rèn)為這個(gè)事件是被訪者親身經(jīng)歷過的，反之則不是。這種方法通過“完整性”和“細(xì)致性”來(lái)定義被訪者描述的事件。當(dāng)被訪者陳述某個(gè)事件的時(shí)候，如果他的陳述中缺少STAR中的某個(gè)部分，則認(rèn)為他的陳述是不完整的；如果他對(duì)某個(gè)部分的陳述是模糊的，則認(rèn)為他的陳述是不細(xì)致的，在這種情況下，我們則認(rèn)為被訪者提供的信息不足以說明這個(gè)事件是他親身經(jīng)歷過的。

我們將STAR法融入訪談法，是為了通過獲取更加細(xì)致的信息，來(lái)判斷被訪者陳述的事件的真實(shí)性，這種判斷是訪談法本身所無(wú)法做到的，因此，STAR法是訪談法在實(shí)際應(yīng)用中的必要補(bǔ)充，只有將二者結(jié)合在一起使用，才能獲得訪談法的理想效果。

五、素質(zhì)測(cè)評(píng)項(xiàng)目中訪談法使用實(shí)例

為了使讀者能夠有一個(gè)更加直觀的感受，下面將簡(jiǎn)單描述一下筆者項(xiàng)目組在某測(cè)評(píng)項(xiàng)目中對(duì)訪談法以及STAR法的應(yīng)用。

在該素質(zhì)測(cè)評(píng)項(xiàng)目中，我們根據(jù)素質(zhì)辭典設(shè)計(jì)了問題，問題的類型統(tǒng)一為獲取有關(guān)被訪者過去行為的信息，而不通過假設(shè)問題情境來(lái)獲取信息。在考查“團(tuán)隊(duì)激勵(lì)”素質(zhì)的時(shí)候，我們會(huì)問被訪者“為了激發(fā)您所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)的士氣，或者提高大家的積極性，您一般會(huì)采取哪些行動(dòng)和做法？”此時(shí)，被訪者一般會(huì)羅列出很多他能想到的方法，包括組織集體活動(dòng)、利用開會(huì)時(shí)間給大家鼓勁兒、單獨(dú)談心、樹立標(biāo)桿人物和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等，但是，我們不能只根據(jù)這些相對(duì)籠統(tǒng)的信息就給出該被訪者該項(xiàng)素質(zhì)上的得分，我們需要結(jié)合訪談法與STAR法，根據(jù)被訪者提到的內(nèi)容進(jìn)行追問：“那能請(qǐng)您再具體描述一下，您是在什么時(shí)候組織的活動(dòng)”、“您當(dāng)時(shí)組織的是一項(xiàng)什么活動(dòng)”、“您在什么情況下組織了該活動(dòng)”、“在該活動(dòng)中大家的反應(yīng)如何”……通過這樣的問題組合，能夠獲取到更加,全面和細(xì)致的信息，然后，根據(jù)被訪者對(duì)這些問題的回答，首先判斷其描述的事件是否足夠?qū)賹?shí)，其次判斷該事件是否足夠反應(yīng)該被訪者的最高能力，再次，被訪者對(duì)該事件的描述是否足以我們做出對(duì)他能力的評(píng)價(jià)，最后，決定是否對(duì)該素質(zhì)追加問題，如果追加問題，則更換另外的角度，使用訪談法和STAR法重新提問。

六、總結(jié)

素質(zhì)測(cè)評(píng)項(xiàng)目主要是一個(gè)評(píng)價(jià)人的過程，而人又是復(fù)