中建材建設唐山安裝公司-服務控制程序

.目的本程序?qū)Ψ展ぷ鞯慕M織領導、責任與工作程序作出了具體規(guī)定，以便做好用戶服務工作，確保顧客滿意。.適用范圍本程序適用于各工程經(jīng)理部（廠）工程施工、產(chǎn)品制造、工程配套設備制作及相關部門的服務工作。.職責1經(jīng)營籌劃部為本程序的歸口管理部門，對工程經(jīng)理部、機械廠及相關部門的服務工作實施統(tǒng)一管理。2投標過程中和工程開工前的服務工作由經(jīng)營籌劃部或工程經(jīng)理部（廠）負責。3施工生產(chǎn)準備和過程中的服務工作由各工程經(jīng)理部（廠）負責。4交付后的顧客回訪工作由經(jīng)營籌劃部直接負責。.工作程序.1前期服務.1.1服務的主要內(nèi)容：協(xié)助顧客進行市場前景的可行性分析、規(guī)劃報批和及辦理有關手續(xù)。4.1.1.2為顧客提供圖紙設計、設備訂貨咨詢等技術(shù)性服務。4.1.2前期服務由公司經(jīng)營籌劃部根據(jù)顧客的要求組織執(zhí)行，并填寫《服務記錄》。4.2施工生產(chǎn)準備和過程中的服務4.2.1服務主要內(nèi)容：4.2.1.1協(xié)助顧客進行施工生產(chǎn)準備工作。4.2.1.2協(xié)助顧客進行設備的監(jiān)造。4.2.1.3施工生產(chǎn)過程中滿足顧客提出的其他要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。4.2.2施工生產(chǎn)準備和過程中的服務由工程經(jīng)理部（廠）負責安排各專業(yè)組織實施。各專業(yè)工長負責將服務內(nèi)容安排到施工班組，施工班組按規(guī)定的標準完成服務工作，并填寫《服務記錄》報專業(yè)工長。4.2.3專業(yè)工長對所實施的服務應進行驗證，以滿足顧客的要求，必要時請顧客簽署意見。4.3交付后的服務4.3.1服務主要內(nèi)容：簽定保修合同的按合同內(nèi)容為顧客提供保修服務。1.2顧客有特殊服務要求的，另行協(xié)商。4.3.2保修服務由工程經(jīng)理部組織專業(yè)班組按合同規(guī)定執(zhí)行，必要時編制施工技術(shù)方案，經(jīng)工程負責人批準后實施。專業(yè)負責人應及時對保修工作進行驗證，并填寫《工程（產(chǎn)品）保修記錄》，必要時請顧客簽署意見。對工程（產(chǎn)品）交付后出現(xiàn)的不合格，相關工程經(jīng)理部（廠）應及時研究制定可行的處理措施，經(jīng)工程負責人批準后實施，處理結(jié)果由工程經(jīng)理部（廠）和顧客共同進行驗收，直至顧客滿意。4.3.4經(jīng)營籌劃部應對交付后的工程（產(chǎn)品）進行不定期顧客回訪，并填寫《顧客回訪記錄》，有必要實施改進時，將《顧客回訪記錄》傳遞到相關部門，以進一步改進服務質(zhì)量。4.4投訴管理4.4.1經(jīng)營籌劃部負責處理顧客投訴，并作好《顧客投訴處理記錄》，同時將顧客投訴內(nèi)容及要求傳遞到相關工程經(jīng)理部（廠），工程經(jīng)理部（廠）根據(jù)《顧客投訴處理記錄》制定處理措施,處理完成后填寫處理情況,并將《顧客投訴處理記錄》反應到經(jīng)營策劃部，由經(jīng)營籌劃部完成處理結(jié)果評價。經(jīng)營籌劃部應在對顧客投訴處理作出評價后，及時對顧客進行回訪，征求顧客意見，以使顧客滿意。4.5顧客滿意度監(jiān)測公司經(jīng)營籌劃部應定期對顧客的滿意度進行監(jiān)測，監(jiān)測方法有：顧客回訪、發(fā)放調(diào)查表、調(diào)查、受理顧客投訴等，調(diào)查的內(nèi)容包括對工程（產(chǎn)品）或服務的滿意度、對企業(yè)的總體印象等。4.5.2經(jīng)營籌劃部應對顧客滿意度監(jiān)測收集到的信息進行匯總、統(tǒng)計分析，并針對顧客不滿意的信息制定糾正措施，經(jīng)主管領導批準后下發(fā)相關部門執(zhí)行。工程經(jīng)理部（廠）應定期對顧客來函、顧客反應的口頭信息中滿意和不滿意的信息分別進行匯總、分析，從中得出顧客的滿意程度，找出存在的差距，制定相應的措施，經(jīng)工程經(jīng)理批準后實施。5.相關記錄5.1《服務記錄》5.2《顧客回訪記錄》5.3《顧客投訴處理記錄》5.4《工程（產(chǎn)品）保修記錄》

服務記錄工程名稱時間服務內(nèi)容參加人員記錄：簽名/日期：部門負責人意見：簽名/日期：顧客回訪記錄業(yè)主名稱顧客意見:針對工程顧客滿意度不滿意口基本滿意

□較滿意

□很滿意

□回訪自評:參加回訪人員回訪日期記錄人/日期部門負責人/日期顧客投訴處理記錄工程名稱工程經(jīng)理部（廠）投訴內(nèi)容：處理措施:處理情況:專業(yè)部長/日期:處理結(jié)果評價：專業(yè)部