簡(jiǎn)談客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值

簡(jiǎn)談客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值摘要：隨著社會(huì)中各種企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提高，與客戶保持長(zhǎng)期良好的伙伴關(guān)系，爭(zhēng)取雙贏的核心思想已經(jīng)成為企業(yè)提高市場(chǎng)占有率的關(guān)鍵所在。因此，我們不僅要意識(shí)到了客戶關(guān)系的價(jià)值所在，而且我們?cè)撍妓魅绾卧谶M(jìn)展潮流緊緊抓住這一葉扁舟。關(guān)鍵詞：正文：隨著生產(chǎn)力的快速進(jìn)展，全社會(huì)的商品和產(chǎn)品趨向飽和并過(guò)剩，但追求利潤(rùn)最大化的人們并沒(méi)有停止腳步，美國(guó)人最終從西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論中找到從未被挖掘的巨大財(cái)寶--客戶關(guān)系管理。這是由于客戶的需要和選擇開頭豐富并呈現(xiàn)過(guò)剩的現(xiàn)象。為了提高客戶的滿足度，企業(yè)必需把握客戶的信息，精確把客戶需求，快速響應(yīng)共性需要，供應(yīng)便捷的購(gòu)買渠道，良好的售后服務(wù)與常常性的客戶關(guān)懷等。企業(yè)嘗試著去衡量每個(gè)客戶可能帶來(lái)的盈利力量，并委派特地的客戶代表負(fù)責(zé)管理客戶。更為顯著的特征是，一個(gè)新成立的企業(yè)尤其是服務(wù)類的，在沒(méi)取得利潤(rùn)之前，會(huì)計(jì)事務(wù)所及投資公司都將企業(yè)客戶資源作為對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)估時(shí)的重要指標(biāo)?？蛻魧?duì)企業(yè)的價(jià)值集中表達(dá)在兩個(gè)方面，一是客戶對(duì)企業(yè)銷售量的貢獻(xiàn)，一是客戶對(duì)于企業(yè)進(jìn)展?jié)摿Φ呢暙I(xiàn)，其中進(jìn)展?jié)摿Π蛻魞衄F(xiàn)值和客戶彈性，但是，現(xiàn)有的凈現(xiàn)值客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，僅僅就客戶對(duì)于企業(yè)凈現(xiàn)值的貢獻(xiàn)做了評(píng)價(jià)，而客戶對(duì)企業(yè)銷售量的貢獻(xiàn)和客戶的彈性貢獻(xiàn)卻沒(méi)有給與評(píng)價(jià)［1］在把握客戶關(guān)懷管理的核心價(jià)值前必需先了解與其進(jìn)展細(xì)細(xì)想逛的幾種理論以及價(jià)值思想。其中有現(xiàn)代營(yíng)銷理論，而CRM的理念是營(yíng)銷理論下的一種重要的子理論。在電子商務(wù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理(CRM)成為增加企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵CRM的核心就是客戶價(jià)值管理⑵它表達(dá)為公司同客戶和其他重要公司利益共享者建立良好的關(guān)系的一類營(yíng)銷，找出高價(jià)值的客戶和潛在客戶并通過(guò)人性化的關(guān)懷使他們同企業(yè)產(chǎn)生”家庭式"的親密關(guān)系。這其中無(wú)不滲透著客戶關(guān)系管理核心價(jià)值的主流思想。此外與管理理念進(jìn)展有著親密關(guān)系的是消費(fèi)者價(jià)值的變遷。主要三個(gè)階段，一是“理性消費(fèi)時(shí)代”，二是“感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代”，三是“感情消費(fèi)時(shí)代二可以是說(shuō)這是這些價(jià)值取向的變遷試營(yíng)銷管理推動(dòng)了客戶關(guān)系管理的時(shí)代，從今客戶關(guān)系管理作為了英雄啊管理的重要的內(nèi)容和打算性因素。從客戶價(jià)值的定義和劃分入手，具體爭(zhēng)論了客戶的潛在價(jià)值，建立了一個(gè)猜想客戶潛在價(jià)值的多變量概率單位模型；基于該模型進(jìn)行客戶細(xì)分，研討了如何實(shí)行不同的客戶戰(zhàn)略；最終通過(guò)一個(gè)實(shí)際案例證明白客戶潛在價(jià)值猜想模型的有效性⑶現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括四方面。第一是客戶成為企業(yè)進(jìn)展的最重要的資源之一。工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后期，經(jīng)過(guò)了信息時(shí)代，學(xué)問(wèn)成為了企業(yè)進(jìn)展一項(xiàng)重要資源，而在市場(chǎng)從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變“客戶”信息的時(shí)代今日，客戶已經(jīng)成為企業(yè)當(dāng)今最重要的資源之一；二、主要內(nèi)容是重視客戶的共性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的營(yíng)銷。進(jìn)入信息時(shí)代后，隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇以及產(chǎn)品和服務(wù)的極大豐富，特殊是信息工具和渠道的快速進(jìn)展，使得客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大，選擇力量不斷提高，同時(shí)代選擇欲望不斷加強(qiáng)。因而，客戶的需求也呈現(xiàn)出共性化的特征：三、是不斷提高客戶的滿足度和忠誠(chéng)度?？蛻粽J(rèn)知價(jià)值、客戶滿足、客戶信任和轉(zhuǎn)移本錢是客戶忠誠(chéng)的四個(gè)打算因素，其中客戶認(rèn)知價(jià)值是核心打算因素,對(duì)客戶忠誠(chéng)有著最大的影響.爭(zhēng)論了實(shí)證結(jié)論對(duì)企業(yè)CRM實(shí)踐的指導(dǎo)意義［4］要想提高客戶的滿足和忠誠(chéng)度，企業(yè)首先就要完整的熟識(shí)到整個(gè)客戶的生命周期，從技術(shù)上供應(yīng)與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，建立多樣化的溝通渠道和敏捷高效的激勵(lì)機(jī)制，形成一個(gè)完整的反應(yīng)流，從而為消費(fèi)者供應(yīng)完全全都的高品質(zhì)服務(wù)，使消費(fèi)者在意想不到的時(shí)刻感受到來(lái)自產(chǎn)品供應(yīng)商的點(diǎn)到點(diǎn)，面對(duì)面的關(guān)懷，同時(shí)還供應(yīng)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，快速開發(fā)新的市場(chǎng)。其次，提高客戶忠誠(chéng)度的重要手段是供應(yīng)共性化的產(chǎn)品和服務(wù)，依據(jù)客戶的不同需求供應(yīng)不同內(nèi)容的產(chǎn)品，客戶再次光顧的可能性就會(huì)大大提高?？傊诒ＷC客戶服務(wù)，讓客戶滿足和建立良好信譽(yù)的基礎(chǔ)上，通關(guān)適當(dāng)?shù)姆椒▽?shí)施客戶的忠誠(chéng)度激化將為企業(yè)帶來(lái)巨大的價(jià)值：第四是，客戶關(guān)系始終貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的全過(guò)程。最初客戶關(guān)系的進(jìn)展領(lǐng)域是服務(wù)業(yè)，由于服務(wù)的無(wú)形特征，注意客戶關(guān)系可以明顯的增加服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來(lái)更多的利益。于是，客戶關(guān)系不斷的向?qū)嵨锂a(chǎn)品的銷售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前客戶關(guān)系已經(jīng)貫穿到了市場(chǎng)營(yíng)銷的全部環(huán)節(jié)，即客戶從購(gòu)買前到購(gòu)買后的全過(guò)程。把握了客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容之后，我們需要把握目前關(guān)系管理在中國(guó)的當(dāng)前狀況和存在問(wèn)題，并查找其進(jìn)展機(jī)遇。目前，在市場(chǎng)上比擬知名大規(guī)模的國(guó)內(nèi)產(chǎn)商有用友、天劍、turboCRM,金蝶、聯(lián)想、彩練、中圣、易達(dá)偉業(yè)、奧捷特、維音數(shù)碼、訊鳥軟件、匯卓科技、浪潮通軟等。CRM的應(yīng)用幾乎掩蓋了全部的行業(yè)，但不同的行業(yè)的應(yīng)用程度有所差異。如傳統(tǒng)制造業(yè)、零售業(yè)、地產(chǎn)業(yè)、醫(yī)藥等行業(yè)，雖然對(duì)CRM的重要性有了肯定的了解和應(yīng)用，但目前的市場(chǎng)占有率并不高。加上并非全部的企業(yè)都能夠執(zhí)行相像的CRM策略。其中的因素包括企業(yè)中有不同的需求和不同技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施。在企業(yè)的應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，客戶對(duì)行業(yè)化的要求就越高。目前遇到的阻礙和對(duì)癥下藥的方法有：一、CRM工程存在盲目性。我們國(guó)家局部企業(yè)存在明顯的決策隨便性。我們必需糊涂的熟識(shí)到CRM并不是萬(wàn)能的。對(duì)不同的客戶實(shí)行不同的策略，對(duì)實(shí)施CRM目的的進(jìn)行確認(rèn)，而不是一開頭就選型。只有了解自己的需求才能解決問(wèn)題，否那么欲速那么不達(dá)。二、缺乏全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃。一個(gè)CRM工程需要對(duì)以客戶為中心的準(zhǔn)那么有一個(gè)清晰的了解，并致力于對(duì)具體的目的堅(jiān)持、從經(jīng)理到一線工人對(duì)工程的獻(xiàn)身以及對(duì)客戶心理的持續(xù)警覺(jué)。但不少企業(yè)的CRM只注意某一方面的或某一部門的單一CRM需求，或者只注意CRM的點(diǎn)解決方案，不能從整個(gè)企業(yè)CRM需求的角度來(lái)對(duì)這類解決方案的部署進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃，導(dǎo)致企業(yè)CRM的應(yīng)用過(guò)于分散，難以獵取最大收益。三、低估了本錢預(yù)算數(shù)額。需要對(duì)CRM的工程進(jìn)行全面得本錢預(yù)算，要放眼將來(lái)。這樣才能確保投入巨資的CRM工程真正發(fā)揮效用。四、企業(yè)客戶關(guān)系“私有化”帶來(lái)的障礙。私人關(guān)系是個(gè)雙刃劍，一方面企業(yè)盼望員工同客戶能夠維持很好的私人關(guān)系，這樣客戶和員工與企業(yè)發(fā)生親熱的關(guān)系，對(duì)客戶的各種需求就有很好的了解另一方面，這種關(guān)系的又會(huì)使企業(yè)失去客戶關(guān)系的掌握權(quán)，從而或多或少被員工“要挾”，比擬難以管理。所以在往后的工作既要保持與客戶的良好的關(guān)系，又要我們的員工適當(dāng)把客戶的關(guān)系管理當(dāng)成公司的公共財(cái)產(chǎn)，不拿它私有化，就是不形成員工管理關(guān)系。五、人員的力量和態(tài)度影響。在我們國(guó)家企業(yè)人員對(duì)信息化的了解和熟識(shí)程度低，對(duì)技術(shù)持有生疏和抵觸心理，更擔(dān)憂CRM應(yīng)用威逼到其原有地位等是造成以上態(tài)度的根本緣由。因此在實(shí)施新政策時(shí)，務(wù)必對(duì)相當(dāng)人員進(jìn)行詢問(wèn)、宣揚(yáng)、培訓(xùn)、溝通等削減阻力是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。六、將CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程。在部署CRM的過(guò)程中們?yōu)榱朔乐惯@種狀況發(fā)生，應(yīng)將客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行徹底的檢查。抓住關(guān)鍵的無(wú)缺陷的環(huán)節(jié)，對(duì)存在的缺陷或可能受影響的環(huán)節(jié)，進(jìn)行仔細(xì)的調(diào)整和完整。七、對(duì)數(shù)據(jù)的重要性熟識(shí)不夠。盡管不少企業(yè)為保證CRM的解決方案能真正發(fā)揮作用,耗時(shí)數(shù)月甚至數(shù)年部署整合多家供應(yīng)商的優(yōu)勢(shì)的解決方案，但卻恰恰對(duì)作為CRM系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)的重要性熟識(shí)不夠。因此為了解決，我們需要制定確保數(shù)據(jù)質(zhì)量的戰(zhàn)略。除了SugerCRM以外，極具潛力的開源CRM軟件還包括vTigerCRM,CompiereCRMQpenCRM等。以SugerCRM為代表的CRM軟件將在2006年對(duì)主打萬(wàn)元以下市場(chǎng)的小型CRM廠商造成極大沖擊，同時(shí)還會(huì)在中國(guó)市場(chǎng)掀起一場(chǎng)自發(fā)的CRM普及熱潮。由于風(fēng)險(xiǎn)投資市場(chǎng)的差異，國(guó)內(nèi)廠商在2006年內(nèi)還難以轉(zhuǎn)向開源之路，但國(guó)外開源軟件帶來(lái)的沖擊必定會(huì)對(duì)將來(lái)的市場(chǎng)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。所以在將來(lái)的幾年里，開源軟件對(duì)市場(chǎng)的沖擊將越來(lái)越明顯，國(guó)內(nèi)廠商也將籌劃走出自己的開源之路。[5]進(jìn)入信念時(shí)代，客戶的信念顯得越來(lái)越重要，只有充分把握好客戶的資料和完善的管理理論，在實(shí)踐中不斷積累屬