烘焙企業(yè)管理制度

烘焙企業(yè)管理制度烘焙企業(yè)管理制度烘焙企業(yè)管理制度資料僅供參考文件編號：2022年4月烘焙企業(yè)管理制度版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：烘焙企業(yè)管理制度勞動紀律一、全勤及全勤獎員工月內無遲到、早退、未經批準的工作時間離崗、曠工及各種請假的、被認為全勤，并獲得當月全勤獎。注：上述“遲到”指遲到次數少于二次(含二次)，且每次低于15分鐘。二、休班按照企業(yè)各崗位規(guī)定休班或補休.三、遲到(早退)遲到(早退)一次，不大于5分鐘，口頭警告一次，處罰10元；遲到(早退)一次，不大于15分鐘，口頭警告一次，處罰20元；遲到(早退)一次，超過30分鐘(含30分鐘)，警告一次，處罰50元，元全勤獎；一個月內遲到二次，警告一次，超過二次作記過一次處罰100元(不另收遲到罰金)。四、曠工未請假無故不上班或請假未經批準及無故在上班期間未經允許擅自離崗60分鐘(含60分鐘)以上者，均視為曠工，曠工一次記過一次，處罰80元，曠工二次記大過，罰款300元，曠工三次除名。五、請假1、提前一天向店長申請，經店長同意后方可休假，店長權限范圍2天，如需增加天數，需在向店長申請同時向企業(yè)人力資源部門申請，休假員工無全勤獎。2、病假執(zhí)縣級以上醫(yī)院診斷證明并書面申請，休假者無全勤獎。3、探親假工作滿一年，繼續(xù)同企業(yè)簽訂勞動合同的外地員工，可享受10天探親假，探親假期間無工資，有全勤獎。4、各類請假須由本人(病假可由直系親屬)以書面形式申請，不得以短信、電話、網絡或同事轉達等方式申請，請假申請須本人送上級主管簽署意見，不得由同事轉交(病假可由直系親屬交)，否則請假人視為未請假,按曠工處理;準許者警告一次.罰款20元.5、提前上崗或結束休假須履行銷假，經店長同意方可上崗，請病假者須持縣級(以上)醫(yī)院病愈證明方可銷假。六、培訓1、企業(yè)為員工提供各種類型、不同形式的培訓機會，并將培訓列為獎勵措施之一，員工不得無故推辭缺席。2、培訓內容為企業(yè)機密，員工不得外泄。3、員工須將培訓所學內容運用于工作實踐。4、違反勞動合同中之規(guī)定，須向企業(yè)返還相應培訓費，培訓費包含工作時間、編訂講義、差旅費，相應人員酬勞等內容。七、試工新員工經培訓合格，須試工十天，不記考勤，享受培訓期間待遇，經評估考核合格進入員工試用期，簽訂勞動合同。八、離職員工離職需提前30天向企業(yè)上交書面申請，如未按規(guī)定上交離職報告，當月工資作為處罰金。九、工齡補貼工作滿一年，且病、事假不超過20天，特殊情況經總經理批準不超過28天，無曠工者可享受工齡補貼，工齡補貼為30元/月，逐月隨工資發(fā)放。十、其它1、工作合同期滿后續(xù)簽合同或合同期滿須離職且提前一個月提出書面申請可獲得培訓費、制裝費、差旅費，差旅費、保密費等相關獎勵。2、所收取的各類罰金，作為員工基金，專戶專人管理，用于員工福利，培訓或獎勵。保密制度一、企業(yè)內部文獻，如客戶資料、會議記錄、設備人員狀況、各類表格、制度標準.員工工資、獎金、福利，業(yè)績報告、上下游客戶資源名錄，培訓資料，勞動合同以及企業(yè)其它須保密的資料、數據、單據、物品均為企業(yè)保密范圍。二、員工不得以任何形式，任何方式對內對外泄露企業(yè)機密；三、員工未經批準，禁止將親友或其它人員帶入生產區(qū)域參觀、逗留；四、員工禁止將生產所需的各類工具、模具、設備、設施外借使用；五、員工合同期滿，提出離職且無泄密言行可得到相應保密費獎勵；六、員工合同期滿后離職，二年以內不得在本地區(qū)同類企業(yè)(烘焙行業(yè)內餅店、連鎖店、批發(fā)企業(yè)、超市企業(yè)、原料設備經銷商、原料設備制造商)擔任類似職務從事相同或相似工作；七、員工泄密一次，未造成企業(yè)重大損失(經濟、聲譽)記大過一次，罰款300元，二次留廠查看二個月，罰扣一個月工資，扣除全年獎金。員工泄密給企業(yè)造成重大損失導致企業(yè)蒙受經濟損失或名譽損失，企業(yè)將依法進行處理，并提出相應賠償。離職員工泄密企業(yè)機密，將被依法追究其法律和經濟責任。獎懲制度一、獎勵1、凡符合下列條件之一者，將給予獎勵。①遵守企業(yè)各項規(guī)章制度、表現出眾、群眾評議良好、績效評估好；②忠于職守，嚴格遵守操作規(guī)程，全年無差錯、事故；③在生產和服務工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績?yōu)槠髽I(yè)帶來良好聲譽；④積極鉆研業(yè)務，革新、挖潛有明顯成績、業(yè)績；⑤嚴格開支，節(jié)約費用有顯著成績；⑥對改進經營管理和提高服務質量有重大貢獻；⑦提出合理化建議，經企業(yè)采納并實施運用，有顯著成效；⑧對提高企業(yè)經濟效益有較大貢獻；⑨及時發(fā)現各類隱患，防止重大事故；⑩參加各類競賽為企業(yè)爭得榮譽；⑾為保護企業(yè)、顧客、同事的生命財產安全，挺身而出見義勇為；2、、獎勵辦法：①經核實，批準給予相應獎勵，并發(fā)給獎品、獎金、證書并作為員工晉升的主要依據；②獎勵類別包括：口頭表揚、表揚、嘉獎、記功，提供培訓、學習、休假、旅游、升職機會；二、懲罰1、員工有下列行為之一為輕微過失錯誤①一月內遲到，早退累計三次；②不服從主管指揮，一意孤行；③不按照操作程序、進度、質量要求工作；④浪費公物、紙張、原輔料、包裝用品情節(jié)輕微；⑤工作能力弱，不稱職、無法完成應該完成的本職工作；⑥對本人負責的各項工作不重視，執(zhí)行不力；⑦遭顧客或部門投訴，情節(jié)輕微；2、員工有下列行為之一為一般過失錯誤①曠工一次②一年內受警告記錄二次；③在員工中拉幫結伙，制造員工之間矛盾，欺侮他人，制造散布謠言；④個人衛(wèi)生，儀容儀表不遵守規(guī)定；⑤因疏忽使生產經營所需要的各類工具、用具、設備、設施受輕微損壞；⑥因疏忽出現一般質量事故情節(jié)輕微；⑦在工作期間及工作場所行為不檢，如串崗、聊天、閱讀、進食、娛樂、沖撞顧客，情節(jié)輕微；⑧對1類輕微過失錯誤不聽勸解，屢次再犯，情節(jié)嚴重；⑨對1類輕微過失錯誤認識不足，消極對抗，散布不滿；3、員工有下列行為之一者為嚴重過失錯誤①擅離職守，影響生產、經營正常運轉；②泄漏企業(yè)機密，情節(jié)輕微；③拒絕服從主管指令及管理；④違章違紀經糾正拒不認錯，拒不接受處罰；⑤工作場所行為不檢，喝酒、抽煙等影響正常生產經營；⑥編造謠言，詆毀他人；⑦遭顧客重點式重復投訴，但有改正意愿及行動表現；4、員工有下列情節(jié)之一為特重過失錯誤①全年無故曠工三日；②違抗上級指令，不服從企業(yè)規(guī)章制度情節(jié)嚴重；③惡意發(fā)泄不滿情緒，損壞生產經營用各類工具、模具、設備設施情節(jié)嚴重；④工作疏忽、貽誤要務，使企業(yè)蒙受重大無可挽回損失(經濟、聲譽);⑤違反安全或衛(wèi)生制度，工作規(guī)章致使企業(yè)遭受損失，情節(jié)嚴重；⑥謾罵、侮辱或威脅同事、主管、領導及顧客；⑦在企業(yè)內部各處毆打他人或互相毆打；⑧公物私用或利用職權圖謀滿足一已之私利；⑨泄露企業(yè)、生產、經營、管理機密，圖謀一已之私利；⑩破壞、毀損藏匿、偷竊企業(yè)公私財物；⑾破壞、毀損藏匿、偷竊企業(yè)物料，工具、各類單據、報表使業(yè)務無法正常運轉；⑿貪污企業(yè)原物料、工具、器具及公款；⒀惡意散布謠言，歪曲事實、詆毀企業(yè)聲譽；⒁公眾場合惡意損毀企業(yè)形象的言行舉止、儀容儀表；⒂見災不救釀成企業(yè)及員工和顧客有重大損失；⒃惡意報復，往食品內放入異物給企業(yè)造成損失；⒄工作期間擔任同地區(qū)同類企業(yè)類似工作對企業(yè)隱瞞不報；⒅因違法受到公安部門收審以上行政處分；5、懲罰辦法：1、經核實，批準給予相應懲罰；2、懲罰類別包括：口頭批評、批評.警告、記過、停職檢查、留廠察看、開除；3、根據員工過失錯誤言行程度輕微、一般、嚴重、特重，情況分別處以相應懲罰，同時給予相應除職降級、降薪、罰款、調崗、取消休假，培訓、學習等同步處罰；4、在員工犯嚴重過失錯誤接受處分學習改造期間，又有一次一般過失錯誤或二次輕微過失錯誤等同于一次特重錯誤；5、員工犯特重錯誤根據情節(jié)分別給予半薪無獎留用察看兩個月，無薪留用察看一個月直至除名，追究法律經濟責任；員工儀容儀表標準一、任何員工在工作場所均需穿著工裝，工鞋，正確佩帶銘牌二、男員工標準1、帽子：完整、端正、干凈、無破損、無污漬;2、頭發(fā)：定期修剪、洗發(fā)，保持干凈、整潔，不得過長，不能有頭屑或異味，不使用有濃烈味道的定型整發(fā)用品3、眼睛：保證無眼屎、血絲、黑眼圈，有結膜炎、角膜炎、紅眼病等疾病，需離崗治療。全愈后持縣級(以上)醫(yī)院證明方可上崗4、耳朵：保持干凈、清爽、無耳毛、耳屎、耳斑外露，工作期間不得佩帶耳環(huán)、耳釘等耳飾，有礙觀瞻，有中耳炎等疾病及流膿、流水、紅腫潰爛必須離崗治療，全愈后持縣級以上證明方可上崗。5、鼻子：保持干凈、清爽，無鼻毛、滴涕、鼻屎外露，無酒糟鼻，有礙觀瞻。有鼻炎、鼻竇炎須治療。全愈后方可上崗。6、嘴：保持牙齒潔白、口氣清新。上崗前不得喝酒以及吃蔥、蒜等刺激性食物，每日刷牙，有口腔疾病需及時治療，嚴重時離崗治療，全愈后上崗。7、臉部：保持干凈、清爽、無油污、無痘，及時洗臉，刮凈胡須及過長鬢角。8、上衣：鈕扣完整并全部扣上，衣領干凈平順，表面無油污、無破損、脫線、無起皺，雙肩上無頭發(fā)、頭屑等異物，不許外露內衣，無異味，保證干凈、平整、清潔。9、褲子：鈕扣、褲袢，褲鉤完整并扣好，拉鏈完好并拉好，顏色符合工作要求，無油污，無破損脫線，無起皺，無異味保證干凈平整、清潔、褲縫平直。10、祙子：工作時必須穿著深色祙子，無破損、無脫線、無油污、無異味。11、鞋子：顏色款式與工服協(xié)調一致，鞋面光亮(皮鞋)整潔、尺碼合腳、無油污、無破損及過于陳舊、鞋帶綁緊、無異味、不釘金屬制鞋掌。12、手臂：不得將紋身、傷疤露于工服之外，腋下干凈、清爽、無異味。13、手：時刻保持干凈清潔，指甲及時修剪，手指干凈，不得涂指甲油，有脫皮、紅腫、潰爛、滲水不得進入工作崗位，必須離崗治療，全愈后持縣級以上醫(yī)院證明方可上崗。三、女員工標準1、頭巾：完整、端正、干凈、無破損，頭巾下頭花(發(fā)網)完整，均無異味。2、頭發(fā)：定期修剪洗發(fā)，梳洗整齊，保持干凈整潔，頭發(fā)必須放在頭花(發(fā)網)內，無頭屑和異味，不得染色過度，不得劉海過長以至于影響視線，不使用味道濃烈的定型、整發(fā)用品。3、眼睛：眉毛清楚細致，清爽，不使用任何睫毛膏，保持眼睛無眼屎、血絲、黑眼圈。有結膜炎、紅眼病等眼部疾病需離崗治療，全愈后持縣級以上醫(yī)院證明方可上崗。4、鼻子：保持干凈清爽，無鼻毛、滴涕、鼻屎外露，無酒槽鼻，有礙觀瞻，有鼻炎、鼻竇炎等疾病須治療。全愈后方可上崗。5、耳朵：保持干凈、清爽、無耳毛、耳屎、耳斑外露，工作期間不得佩帶耳環(huán)、耳釘等耳飾，有礙觀瞻，有中耳炎等疾病及流膿、流水、紅腫潰爛必須離崗治療，全愈后持縣級以上證明方可上崗。6、嘴：保持牙齒潔白、口氣清新。上崗前不得喝酒以及吃蔥、蒜等刺激性食物，每日刷牙，口紅顏色和自身皮膚，氣質吻合、氣味清新不得過于濃烈。有口腔疾病需及時治療，嚴重時離崗治療，全愈后上崗。7、臉部：保持干凈、清爽、無油污、無痘，選用品質良好，質地均勻顏色氣味正常的粉底粉餅，符合自身氣質及工作要求，不得過于濃烈及偏色，有漏妝及時補妝。8、上衣：鈕扣完整并全部扣上，衣領干凈平順，表面無油污、無破損、脫線、無起皺，雙肩上無頭發(fā)、頭屑等異物，不許外露內衣，無異味，保證干凈、平整、清潔。9、褲子：鈕扣、褲袢，褲鉤完整并扣好，拉鏈完好并拉好，顏色符合工作要求，無油污，無破損脫線，無起皺，無異味，保證干凈平整、清潔、褲縫平直。10、裙子：鈕扣完整并扣好，拉鏈完好并拉好，裙鉤完好無脫落，無油污、無破損脫線，無起皺、無異味，保持干凈平整清潔。11、祙子：顏色款式與自身形象，氣質吻合，符合工作要求，無脫絲、破損、無脫線、無異味，工作時必須穿著。12、鞋子：工作時必須穿著企業(yè)提供款式顏色與工服協(xié)調一致的鞋子，尺碼合腳、鞋面光亮(皮鞋)，整潔、無油污、無破損及過于陳舊、鞋帶綁緊、無異味、不釘金屬制鞋掌。13、手臂：不得將紋身、傷疤露于工服之外，腋下干凈、清爽、無異味。13、手：時刻保持干凈清潔，指甲及時修剪，手指干凈，不得涂指甲油，所使用的護膚品需無色、無濃烈氣味，有脫皮、紅腫、潰爛、滲水不得進入工作崗位，必須離崗治療，全愈后持縣級以上醫(yī)院證明方可上崗。三、員工為本標準之執(zhí)行人及責任人四、各部門負責人對本標準有執(zhí)行、檢查監(jiān)督、評議修改、補充，獎懲實施的權力，責任及義務。五、本標準為企業(yè)所屬各部門員工共同遵守之標準。六、本標準參與員工個人及所在團隊績效考核評估。員工個人衛(wèi)生管理制度一、員工在每日上崗前須對照《儀容儀表自檢表》檢查個人衛(wèi)生及儀容儀表。有不當之處立即改正。二、員工工作期間無論何種情況不得在生產經營場所整理個人儀容儀表，須整理或補妝須到指定地點(如衛(wèi)生間)或工作場所，公眾場所之處的隱蔽地方。三、員工工作期間嚴禁佩戴耳環(huán)、耳釘、鼻釘、唇釘、項鏈、手鏈、手鐲、戒指、腳鏈以及其它個人飾品。四、員工工作期間保持雙手的干凈整潔，餐后、便后、撿拾碰觸異物，清理垃圾等雜物后，離開工作崗位又回到工作崗位之前必須洗手，服務人員、營業(yè)人員服務2小時后，生產人員生產45分鐘后必須洗手，洗手時必須用肥皂水洗刷1分鐘以上指甲縫刷凈并沖洗干凈無殘留。六、嚴禁在產品、產成品、半成品、原物料及生產、經營用工具、模具、器具、設備、設施、包裝附近談笑、聊天、打哈欠、打噴嚏、咳嗽，也不得進食吸煙、吐口水（痰）、擤鼻涕等能夠污染產品及有礙觀瞻的行為。七、員工離開工作區(qū)必須換下工作制服，上崗時經過消殺程序方可再次穿著。八、本制度適用范圍為企業(yè)所屬全體生產、銷售等工作人員，以及原料包裝、成品倉庫、生產區(qū)域(預進間、裱花間、生產間)以及銷售區(qū)域(整個賣場及店外公共場所)。九、各部門負責人負責檢查、督導、糾正、處罰、獎勵工作并通報上報相關部門及上級。店容店貌標準一、保持店容店貌的干凈、整潔是每一名營業(yè)人員的責任和義務。二、店容店貌標準：1、門：完好無損，無水漬、污漬、透亮，所張貼的pop海報內容完整不過期無缺失、污漬；門把手完好干凈，簧片完好彈力正常，雙側門對合正常無錯位、漏縫。2、窗：完好無損，無水漬污漬、透亮，所張貼的pop海報內容完整不過期、無缺失、污漬。3、地面：干凈整潔，無各種各類異物、無水漬污漬及破損，地縫清潔。地面與墻角接縫、貨架、島柜下面無任何異物、水漬、污漬，每日定時清理4次，并隨時清理雜物、異物。4、墻面：保持干凈、整潔，不得隨意往墻面釘、掛不符合賣場環(huán)境氣氛的裝飾品，無嚴重灰塵顆粒附著，無水漬、污漬，墻面完好無脫皮，掉屑。5、自選貨架：完好無損、干凈整潔、頂蓋齊全完好，托盤干凈無雜物及食品屑,完好無損，臺面平整清潔，無異物、無凸起及凹陷，立柱完好清潔，無附著雜物。燈光齊全、燈管完好無灰塵，照明正常，接線正常、無破損、露線。6、恒溫貨柜：完好無損、干凈整潔，空壓機工作正常，啟動關閉靈敏，無雜音及過度發(fā)燙，接線正常，無破損露線、短路、燈光齊全，燈管完好、照明正常、無灰塵，隔斷玻璃干凈清潔、無水漬污漬，完好無損，貨柜下、側、背、側、上面玻璃完好無損干凈整潔，無水漬污漬，臺面無凸起凹陷，腳輪轉動靈活正常，拉扇.門完好無損，軌道及滑輪運轉正常清潔。7、展示柜：展示柜完好無損，無掉色、脫漆、開裂、凸起、凹陷、無灰塵、水漬、污漬，抽屜完整無破損，可正常收納物品，軌道滑動正常，無阻滯，把手完整，使用正常，邊線完整貼合緊密。隔板完好無損使用正常，無灰塵、無水漬、污漬，展示柜面字體完整，燈光齊備、照明正常，燈管完好無損，無灰塵。所陳列物品井然有序，分類明確，無雜物及私人用品，干凈整潔，無灰塵附著，無水漬、污漬。8、收銀臺：干凈整潔，無破裂缺損及顏色改變，無凹陷、凸起，抽屜完整無破損，可正常收納物品，插架完好干凈，無灰塵、水漬、污漬。9、收銀機：使用正常準確，表面干凈清潔無灰塵、水漬、污漬，稱量物品無誤差，計算精確，反應靈敏，掃描設備完好無損，使用正常，反應靈敏，鍵盤標識清晰，使用正常反應靈敏，錢箱開啟自如，軌道運轉良好，票夾彈性良好。10、照明設備：完好無損，干凈整潔，燈管使用正常，無閃滅閃亮，兩頭發(fā)黑發(fā)暗，結頭松動，燈架無松動，掉色、脫漆、起皮、開關使用正常，反應靈敏。11、音響設備：聲音平衡完美，渾厚圓和，無雜音，音箱工作正常，無松動，DVD(VCD)工作正常，操作靈活，線路完好，指示燈正常，遙控裝置使用正常靈活。12、樣品展示柜：四面玻璃完整無缺，干凈透亮，表面無灰塵無水漬、污漬，下側不銹鋼表面無凸起凹陷，干凈清潔，表面無灰塵無水漬污漬，頂面完好無損，無雜物異物，無灰塵累積，腳輪轉動靈活正常，內部臺面干凈整潔完好無損無雜物異物，無凸起凹陷，所陳列(分層)旦糕樣品、樣式美觀，色澤鮮艷，寓意吉祥，大小比例適中，字體漂亮清晰，層與層之間距例適中、穩(wěn)定、無傾斜。13、鮮花樣品柜：四面及頂面玻璃完好無損，干凈清潔無灰塵、水漬、污漬、無雜物堆放，表面色澤正常，無凸起凹陷，開膠、開裂，無顏色改變，內部平臺平整，清潔無雜物異物，無凸起凹陷。陳列花卉樣式美觀漂亮、色澤鮮艷插法考究、精致。下面腳輪轉動靈活正常。14、鮮花陳列柜：四面玻璃完整無損，干凈清潔透亮，無灰塵無水漬污漬，框架完整閉合良好，無泄露，正面拉扇門關合正常，軌道及滑輪靈活工作正常，空氣壓縮機工作正常，開啟關閉靈敏，內部燈光良好，照明正常，燈管工作正常，無松動，兩端無發(fā)黑或閃滅閃亮，開關靈敏，溫、濕度操作正常，控制良好。15、門頭：完整統(tǒng)一，無缺損，字跡清晰，無缺損，燈光良好，照明正常，開啟自如，銘牌位置正確，無缺損無灰塵，水漬污漬，表面無凸起凹陷。16、腳墊：完整無缺損，卷角，色澤正常，字體清晰，腳感正常，無夾雜異物雜物，位置擺放恰當。17、門前地面：干凈整潔，無紙片垃圾等不潔物品，無石頭瓦片磚塊等雜物，無地磚缺損，無坑洞及管道、線路外露，車輛擺放整齊，安保措施得當，通道良好無阻滯。18、空調：使用正常，操作靈活，遙控裝置使用正常、靈活，表面及葉片無塵灰無水漬污漬，葉片轉動靈活，指示燈正常，聲音正常，無雜音噪音，無滴、漏水現象，線路完好，無破損短路。19、插頭：使用正常，接觸良好，無漏電、短路，地插表面清潔，閉合良好，接縫無污無垢。20、天花板：無塵無垢，色澤感觀正常，完整無破損、漏洞，無雜物異物附著，無起皮、掉屑、無凸起凹陷，無水漬污漬，接縫良好。21、價格箋：字體工整統(tǒng)一，字跡清晰，署名印章清晰，無破損、缺角、卷角，使用中每個商品對應相應一款價箋，無錯位，有破損以及價格調整應及時更換，價格箋交舊領新。22、POP：懸掛整齊，內容主題鮮明，措施明確，表述得體通俗，期限明確，色澤正常，字體流暢，字跡清晰，表面無灰塵，水漬污漬，活動結束即刻撤下更換。23、飲水機：開關正常，使用正常，水桶清潔，水質良好，冷熱水口開合正常，水流勻速，粗細正常，接水槽干凈無積水，無污垢水漬，下方消毒柜使用正常，開合良好，密閉性好。內置一次性水杯，干凈，確保一客一只，不重復使用，機體表面清潔，無異物雜物，無水漬污漬，無私人物品，接線良好，無破損、短路、指示燈使用正常，進出水口及機體保證每月由專業(yè)人員清洗、消毒一次，過濾裝置每月一換。24、萬向吧椅：位置擺放正確，高度適中，坐無危險，轉動靈活，色澤正常，表面無灰塵，無水漬污漬，支撐穩(wěn)定。25、清潔用品：清潔用抺布，掃把、灰斗、帶蓋垃圾筒，拖把要求分門別類，做好各自清潔定期清洗，消毒(一日一次)，保證自身潔凈杜絕二次污染，抺布掃把、灰斗、拖把均要控(擦、曬、晾)干水份懸掛放置，垃圾筒外都干凈清潔無污無垢，無水漬，完整、閉合良好，開關自如方便，內部及時清理。確保無累積過多，無泄漏及無異味。26、購物托盤及夾子：干凈清潔，托盤內無雜物異物及食品屑無灰塵、水漬污漬及異味。形態(tài)完整，位置得當，食品夾子擺放位置得當，方便顧客拿取，夾子上無附著物，無水漬污漬及異味。顧客購物完成及時對托盤和夾子進行清洗清潔工作并放歸各自原位。27、包裝袋：干凈清潔，完整無破損，標識明確，標注內容準確，訂點聯(lián)系方式清晰，準確，膠條完整，方便撕開、粘合，確保一個產品一個包裝袋，不重復使用。根據顧客買量提供大小不等的方便袋，要求承重能力好，完整無破損，標識明確，店面地址及訂貨聯(lián)系方式清晰準確，打包形式漂亮快捷。28、玻璃幕墻：干凈清潔，無缺無損，顏色鮮亮，接合固定嚴蜜，無油無污無水漬，無灰塵，沒有松動或凸起。29、安保設備：位置擺放恰當，表面干凈清潔，無水漬污漬，無灰塵，開關啟動正常靈敏，紅外線及攝像頭工作正常，指示燈正常，線路無破損短路。三、店面各級負責人及企業(yè)內部相關部門對本標準有評議、修改、補充的責任和義務，店面各級負責人有執(zhí)行檢查監(jiān)督，獎懲的權力、責任和義務。四、本標準參與員工及所在團隊績效考核評估。店面環(huán)境衛(wèi)生管理制度一、營業(yè)人員每日每班對店面環(huán)境，設備、設施分別于7：00、10：30、2：30、21：30清理、清掃、清潔，保養(yǎng)維護4次，其中早班開業(yè)作業(yè)7：00清潔及晚班打烊作業(yè)21：30清潔為全面徹底清潔，早班10：30，晚班2：30清潔為隨機重點清潔。二、每日每班隨機重點清潔后由執(zhí)行人每日每班全面徹底清潔后，由負責人，執(zhí)行人分別在《店面環(huán)境衛(wèi)生檢查表》內簽章署名，以備上級檢查調閱，以示負責。三、墻面、天花板、POP、門頭可用二種不同雞毛撣按粗撣，細撣間隔5-8分鐘撣拭灰塵，玻璃及不銹鋼表面，以中性洗滌液或自來水清洗首遍深色棉制品，抹布，并擰干全面擦拭擦第一遍，第二遍用淺色棉制干燥的抹布徹底全面擦試，第三遍用白色棉制毛巾隨機重點擦試，地面先用掃把清掃灰塵，將灰塵及雜物倒入垃圾筒，隨后用擰干水份的海棉拖布（外包毛巾）全面徹底拖拭第一遍，第二遍用干燥的海綿拖布（外包毛巾）全面徹底拖拭第二遍。門外地面用掃把清掃干凈，條件允許可用水沖洗，地墊每日打烊前清洗一遍，并確?？馗伤?，保證第二天正常使用。四、恒溫貨柜，飲水機自選貨架，音響（DVD、VCD機及功放）空調，照明設備，收銀設備，除做好正常清潔工作需認真做好日常維護保養(yǎng)工作，觀察，開啟關閉、燈光、指示燈、聲音狀況，有異常及時報告上級及時維修，按企業(yè)規(guī)定開啟、關閉。五、嚴禁借用店內設備設施圖一己私利存放私人物品，一經發(fā)現，警告一次。六、店面環(huán)境及企業(yè)全體人員共同維護。店面員工負責執(zhí)行，店面負責人，負責督導檢查，糾正，獎勵處罰工作，并通報上報相關部門和上級。七、生產環(huán)境的整理，清掃、清潔維護保養(yǎng)工作是企業(yè)運轉中重要的一個環(huán)節(jié)，對它的執(zhí)行情況將作為員工個人及所屬團隊的績效考核評估內容。生產制造部門環(huán)境標準一、生產制造環(huán)境包括：生產制造所使用的房屋及地面、墻面、隔斷、門窗構成以及生產制造所使用的設備、容器、工具、模具。設備指生產制造的使用的和面機、壓面機、打旦機、醒發(fā)箱、烤箱、冰柜、分塊機、開酥機、切片機、工作臺案、鮮奶機、電炸鍋、蒸箱等，模具指面包、西點、蛋糕、月餅在生產制造過程中所使用的各種質地不同,種類，樣式尺寸的生產用模型及烤盤等物品，容器指生產制造過程中所需的質地不同，種類形狀、樣式尺寸不盡相同的桶、盆、杯、瓶、盤等器皿，工具指分發(fā)給個人或班組共用的不同質地不同種類，不同用途的刀具、案板、刮片、肘錘、剪刀、開罐器、分割器、裱花用轉臺、裱花袋、噴槍、裱花棒，以及夾子，網袋（目數不同）秤、整理箱、標箋、鋼尺、篩子、托盤、晾網、架車等。二、保持生產制造環(huán)境的干凈，整潔是每一名生產員工的責任和義務。三、生產各級負責人，對本標準有評估、評議、修改、補充的責任和義務，并對本標準的執(zhí)行，檢查監(jiān)督，獎懲實施有相應的權力，責任和義務，企業(yè)員工，企業(yè)內部相關部門及其負責人對本標準有評議，修改，補充的責任和義務。四、本標準參與員工個人及其所質團隊的績效考核評估。五、標準：1、生產設備應由專人養(yǎng)護，負責人協(xié)助配合，定期定時定量添加潤滑油。2、每日工作結束，將設備停電致涼，用中性洗滌液或清水對設備、表面、缸內外面進行清理，清潔，確保無油無垢，無水珠水漬，無面粉，灰塵無其它污物。3、清潔過后的設備要用專用白布蓋好，并保持白布的清潔衛(wèi)生。4、配發(fā)箱內的臟水要一天一換，烤箱內的油污要及時清理，防止污漬累加，電炸鍋的油要及時更換，確保新鮮，外部每日清潔，內部換油時保潔。冰柜、保鮮柜、冷藏柜要定期除霜并對內部物品進行整理，清掃清潔工作，防止原料及半成品、配料腐敗造成浪費，分塊機托盤和機體每日清潔，保證無油無污。打面機機體及打面缸螺旋勾，缸體內外側每日清潔養(yǎng)護，保證無油無污，無水珠水漬，無面團殘留，無鋼絲、線頭等異物，打蛋機機體及攪拌缸，打蛋刷、螺旋勾、直面勾、缸體內外側每日清潔養(yǎng)護，保證無油無污無水珠水漬，無面糊、蛋糊殘留，無鋼絲，線頭，蛋殼等異物，打蛋缸清潔完成應倒扣放置于專用支架上并蓋以白布。5、每日生產工作結束后，要即刻對所有使用過的容器進行清潔，用中性洗滌劑或清水洗凈后反復沖凈，確保無油無污無殘留物，無水珠水漬無面粉、灰塵，無異物雜物，有蓋的一律蓋好，并分門別類放歸于指定位置，擺好，排列整齊，貼上相應標簽。6、所有的模具在使用過后必須隨班在生產工作后及時清理，清潔，鏟除粘連物，洗凈，擦干（涼干、烘干）確保無油無污，無殘留物，無水珠水漬，無面粉，灰塵，無異物雜物，有蓋的一律蓋好。并分門別類放歸于指定位置，擺好，排列整齊，不得立放（烤盤最上面一個要倒扣放置）。7、所有使用過的工具、器具在工作結束后，必須馬上隨班清理、清潔，保證洗凈擦干（涼干、烘干），確保無油無污，不粘連，無殘留物，無水珠水漬。無面粉灰塵，無異物雜物，并分門別類放歸于指定位置，擺好，整齊排列，方便拿取。8、生產環(huán)境中墻面、地面、隔斷、門窗、玻璃、工作臺面，天花板，照明設備衛(wèi)生用品的整理，清掃，清潔工作參照《店容店貌標準》相關內容執(zhí)行。生產環(huán)境管理制度一、生產部門人員每日每班對生產環(huán)境各項內容分別于工作開始前后，兩次徹底整理清掃、清潔、保養(yǎng)維護。二、每日每班全面徹底清潔后，由負責人，執(zhí)行人分別在《生產環(huán)境衛(wèi)生檢查表》內簽章署名，以備上級檢查，調閱，以示負責。三、做好生產環(huán)境所屬設備設施工具，模具，容器等物品以及生產環(huán)境組成的墻，地等內容的清潔，維護保養(yǎng)工作，觀察，開啟關閉，指示燈，聲音等狀況變化，發(fā)現異常及時報告上級及時維修。四、嚴禁使用企業(yè)的設備設施，工具模具容器為自己或他人謀私利，一經發(fā)現，記過一次。五、生產環(huán)境，須全體員工共同維護，生產部門必須負責執(zhí)行，生產部門各級負責人負責督導、檢查、糾正、獎勵處罰工作，并通報上報給相關部門各上級。六、生產環(huán)境的整理，清掃、清潔、維護保養(yǎng)工作是企業(yè)運轉中重要一個環(huán)節(jié)，對它的執(zhí)行情況將作為員工個人及所屬團隊的績效考核評估內容。營業(yè)人員行為規(guī)范一、站1、站姿：①雙腿并列，自然繃直。②雙腳自然分開呈45°-60°左腳在前右腳在后，腳后跟并列。③上身挺立，微微前傾，挺胸收胸，雙肩放松。④面部表情自然柔和，目光平視，親切，下頜略收，面帶微笑。⑤雙手自然下垂或自然交叉于腹部（方向統(tǒng)一）。⑥整個身體自然挺拔，顯現女性之柔美特點，不僵硬死板。二、站位：①同顧客交流時，介紹產品時，站立于顧客左前方或右前方位置，并隨顧客走動而產生的位置變化及時調整。②如遇到老年顧客，行動不方便的顧客，需要幫助的顧客可站立于顧客身后20cm-30cm處，手捧購物籃(托盤)或站于方便顧客所需之處，或照顧客（暗示）吩咐站至相應位置。二、說話：1、聲音：①音量適中，吐字清晰，聲音甜美，清亮有親和力，不裝腔作勢。②語速適中，不疾不緩，良好地把握同顧客交流的語言節(jié)奏。2、語言：①準確把握語言的內在邏輯性，表達準確，語言通俗易懂，不使用明顯難懂的書面語，確保所表達意思能被顧客全部準確接受，不產生聯(lián)想和岐義。②語言精煉，無過多口頭語或語氣助詞如“嗯、呀、噢、哎、啊、咳”等，亦無通過多重復語如“以后……，于是……，這個……，那個……”等。③語言表述層次清晰，條理，做到以理服人，以情感人。④對顧客的語言反應敏捷，能準確把握其要表達意思的核心，并能及時做出相關反應。3、說話時機：①顧客進門時：（一客三聲）您好，歡迎光臨！最后的“臨”字在表達時用升調。②顧客進店后猶豫，觀望，觀察時：a.需要幫忙嗎b.您要買些什么面包、蛋糕、還是訂生日蛋糕當顧客不理不采或者說“隨便看看”更甚至對營業(yè)員發(fā)脾氣而不是接受我們的服務時，營業(yè)人員仍需用下列語句表達。a.好的，您選隨便看看，有什么需要我會幫您。b.選購面包請到那邊的（配合手勢）的面包自選區(qū)，選購蛋糕請到那邊的（配合手勢）的蛋糕，西點自選區(qū)，如果訂生日蛋糕請到吧臺。③顧客選購時4、訂生日蛋糕：a.顧客在尋問訂生日蛋糕相關事宜時，營業(yè)人員應設身處地為顧客考慮，同時贏取企業(yè)利潤的最大化，因此營業(yè)人員需主動以下列句式發(fā)問。★請問您是給多大年齡的人做或，請問您訂給什么人吃★請問您多少人吃★請問您餐前吃還是餐后吃還是當正餐吃請顧客回答上述問題后，選定相應尺碼的蛋糕給顧客，為確保在此環(huán)節(jié)能夠讓顧客感受到我們的誠心和善意，因此所推薦給顧客的尺碼一定要大小適中，恰到好處，甚至略小一些。然后根據顧客的購買目的，以“從價格高的類型往價格低的類型逐一降低”為原則，向顧客推薦我店的特色蛋糕，如：冰淇淋蛋糕，慕司蛋糕，果凍蛋糕，巧克力蛋糕，忌廉蛋糕，抹茶蛋糕，普通鮮奶蛋糕。b.及時發(fā)現顧客的購買信號，相機迅速進入訂單環(huán)節(jié)。當顧客表達出欣賞，思考等表現或講出下列語句時，我們認為顧客已經發(fā)出了購買信號。★這款蛋糕五個人夠吃嗎★在你們這里買，打不打折★能不能送貨★9點鐘能不能做好！購買信號的出現也就是交易過程的開始，要求營業(yè)人員把握時機迅速進入訂單環(huán)節(jié)，在對顧客所拋出的各種問題予以充分解答后，掃清顧客購物障礙，使顧客選擇購買.但營業(yè)人員要根據現場狀況分析判斷哪些是購買信號，哪些是煙需彈，如顧客反復推辭強調“太大了、一下子（一頓）也吃不了，一放就不新鮮了”，這就不是購買信號而是拒絕。c.解決顧客選購心理障礙。取得訂單完成交易。有些顧客會因多種原因如沒帶錢或購買能力不足而拒絕營業(yè)人員的推薦，這樣就浪費了我們的時間資源以及顧客的購物機會，因此，無論顧客拋出何種方式的問題，營業(yè)人員必須正面回答，不推諉、搪塞、不躲閃、回避，應選用下列句式：“對！您說的很對！我們隔壁銀行的劉主任一開始也是這么認為的！但是在購買了我們的產品，吃過以后，觀念一下就變了！……”d.情景模擬：情景模擬指營業(yè)人員通過語言及眼神，體態(tài)，手勢等身體語言的協(xié)同作用問顧客描述購買本店產品的種種好處，起發(fā)顧客豐富、美好聯(lián)想，從而達到起發(fā)顧客買愿望的目的。如：甲、圣誕節(jié)，平安夜選擇這一款(生日)蛋糕送給自己的愛人（朋友、父母、老師、領導、同事），即大方不失面子，又實用倍感溫暖，您想您同您的××（或您想您的××）伴著平安夜悠揚的鐘聲，品嘗著您送的圣誕蛋糕，辭舊迎新，祈福納祥，他們怎么能忘得了您呢乙、這款圣誕蛋糕的特點就是活力四射，奔放豪邁，你想同學歡聚共渡平安夜，倒數新年鐘聲，最后一刻，您把蛋糕抹在他的臉上，那是多么開心有趣。丙、這款圣誕蛋糕表現出了濃濃的愛意，象征了幸福甜蜜，您想平安夜，您同心上人執(zhí)手相望，聆聽悠揚的鐘聲響起，品味著象征幸福甜蜜的蛋糕一起敞開心扉，憧景未來，那是多么美好！總之，情景模擬要求導購員發(fā)揮足夠的想像，為顧客營造出一種非常真實的溫暖溫馨或跳躍富于激情，或浪漫的自身體驗氛圍，激發(fā)顧客的購買欲。e.取得訂單后，要迅速填寫購物訂單，記錄下客戶的相關資料、姓名、住址、單位、聯(lián)系方式等，并按照顧客需要確定所定蛋糕的尺碼大小，款式標準圖案樣式（花朵、卡通等）。以及取貨時間，并按規(guī)定收取押金。f.顧客取蛋糕時，主動打招呼，并主動打開包裝請顧客確認，確認無誤后以快捷的手法，打出漂亮的結扣。連同其它贈品如蠟燭、生日帽、汽球、賀卡、鮮花等一并雙手交付給顧客，并說謝謝，并送顧客出門。B、購買蛋糕、面包、西點等商品：a.主動為顧客提供整齊尺碼清潔的購物托盤及夾子。b.觀察顧客的眼神，手勢，體態(tài)等身體語言，相機勸購，比如：這款“××包”是我店的特色新品，不含一滴水，而選用了崔巢三花淡奶，里面選用的是美國加洲陽光曬制的一級紅提，并經朗姆灑浸泡12小時，因此它口感獨特，味道純正，有浪漫的異國情調。（參照產品《簡介及服務用語表》中內容）。c.顧客選好商品，準備結帳時，可說謝謝！也可微笑點頭致謝，需要幫助的顧客，要攙扶或幫助拿好購物托盤送至收銀臺。4、顧客結帳時：①唱收唱付，“您選購的食品總共××元，收您××元，找您××元，您收好，謝謝”，在說話的同時，雙手遞給顧客小票及找零，目光和顧客平視致以謝意。②最后的推銷：顧客在收銀臺結帳時，收銀員要做最后的機會推銷，比如：“這種面包搭配這種藍莓（草莓、蘋果）果醬，滋味絕佳，您要不要買一瓶”；“今天我店有一款特價面包-×××（名稱），原價××今天特價只有××，性價比極高，買的人特多，您要不要買一個”“今天我店有一款特色新品-×××（名稱）推出，買的人特別多，您不買一只”5、顧客離店時：謝謝！歡迎下次光臨！三、表情及行為：1、微笑是營業(yè)人員最起碼的表情2、面對顧客應表現出應有的親切、熱情、友好、真實，做到情緒飽滿，精神振奮。3、同顧客交談時，應注視對方，并用點頭等方式表示準確接受顧客所傳遞的信息。4、在和顧客交談時，應全神貫注，用心傾聽，了解事情原委，不得東張西望，心不在焉。5、在顧客面前不得經?？词直砘蚍N表，表現出心不在焉的樣子。6、咳嗽，打噴嚏時應拿手帕，紙巾捂住口鼻或轉身向后，不得面對顧客，并且要說“對不起”。7、從顧客手中接過任何物品，都要講“謝謝！”8、顧客講“謝謝”或表示謝意時，要回答“不客氣，應該的”，不得毫無反應。9、離開面對的顧客時，一律要講“請稍候”，無論需開時間多長，回來后都要向顧客致歉講“對不起，讓您久等了！”不得一言不發(fā)，顯得毫無誠意。10、對顧客服務時，不得流露出忙煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼等消極惡劣的表情，也不得扭捏體態(tài)，搔首弄姿，做鬼臉，擠眼，吐舌。11、不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦顧客，不準講格調低下，粗俗，蔑視和污辱性語言。12、在工作場合必須站姿工作。13、工作時間不得進食，閱讀，聊天，不當眾整理個人儀容儀表。14、工作場合，不議論同行，同事及企業(yè)內部的人和事，也不報怨同事的過失。15、工作場合不做與自己身份及企業(yè)形象不符的事，如抓庠、挖耳、摳鼻孔。16、不亂丟雜物及隨地吐痰。17、工作中需要休息須向領班申告，批準后可執(zhí)行，離開賣場需換下工裝穿自己的衣服。18、尊重同事的勞動和付出，能對顧客做到的更應該對同事也做到。19、工作期間不得嘻笑打鬧，高聲談笑喧嘩，更不許擅離職守，串崗溜號。20、私人物品放置于顧客看不到的地方。21、賣場內工作期間不得會親朋好友，熟人相識，聊天太久，影響對顧客的接待工作。22、發(fā)現小偷，及時報告給領班店長，不與其發(fā)生正面沖突，及時報警。23、對待來訪人員或職能部門的檢查，要做到態(tài)度平穩(wěn)不卑不亢，并以各種約定的方式通知上級。24、未經上級允許禁止非生產員工.顧客.上游廠商技術或業(yè)務人員，職能部門檢查人員進入生產區(qū)。營業(yè)人員崗位職責一、遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，行為規(guī)范，標準及工作流程，團結同事，服從領導，勤奮學習，提高自身職業(yè)素養(yǎng)。二、工作中不回避困難和挑戰(zhàn)，主動承擔工作責任。三、對待本職工作盡職盡責，做到最好。四、熟練掌握本店面包、蛋糕、西點、堂吃小吃飲料的品種、品名、原料、餡料、口味、特色、適用人群、價格，以及接待服務技巧等相關專業(yè)知識。五、熟練掌握本店開業(yè)作業(yè)，營業(yè)作業(yè)，交班作業(yè)，打烊作業(yè)的工作流程，并能出色完成自己的各項工作。六、接待顧客、同事、領導、企業(yè)的各項評估、評議，面對優(yōu)點不驕不躁，面對缺點不文過飾非，應積極改正。七、對領導安排的各項工作，只要是從工作從企業(yè)利益出發(fā)，無論份內份外，積極響應，認真執(zhí)行，及時匯報。八、積極參加企業(yè)組織的培訓，會議.文娛等集體活動，認真學習總結。九、舍己為人，成人達己，以同情心，同理心對待企業(yè)，同事、上級和顧客。十、以企業(yè)為榮做好時刻為企業(yè)榮譽挺身而出的準備。營業(yè)領班工作職責一、遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，行為規(guī)范，標準及工作流程，認同企業(yè)文化理念。二、身先士卒，率先垂范，要求下屬做到的自己首先做到，禁止下屬去做的自己首先不做。三、對在職員工及新員工進行相關培訓。四、直接對店長負責，貫徹執(zhí)行上級下達的營業(yè)及管理指令。五、承擔處理客戶投訴的第一責任人，并及時將處理結果上報。六、對本班的工作提出工作要求，發(fā)布工作指令，并負責指導、落實、督查和調查工作。七、直接督導本班組營業(yè)人員的工作效率，工作質量和服務態(tài)度。八、根據銷售情況下達“所需商品的調表”報請店長同意后下達給生產部門。九、凝聚團隊力量，開展各類工作競賽，并力爭上游。十、負責本班員工的考勤，輪休，調整。十一、參加企業(yè)相關管理會議，并及時向下傳達。同時匯總員工意見，上報上級。十二、不回避工作矛盾，以同情心，同理心處理好各方面關系。十三、對本班工作狀況員工表現，服務質量承擔責任。十四、與生產部門負責人每日溝通，協(xié)商協(xié)調產品生產的相關工作。店長工作職責一、遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，行為規(guī)范，標準及工作流程，認同企業(yè)（文化）理念。二、直接對總經理負責，貫徹執(zhí)行上級下達的營業(yè)及管理指令。三、召集開展本部門各種會議及培訓工作。四、協(xié)調生產,營業(yè),后勤，財務等部門關系，取得共識.對生產，營業(yè)部門有直接管理權及相應的人事調整權，獎罰權，請假審批權。五、是本店生產，行政，營業(yè)的第一責任人。六、凝聚團隊力量，開展各項工作競賽，并公正評判。七、對待員工一視同仁，不偏聽偏信，不輕易發(fā)表對員工個人及工作評價。八、身先士卒，率先垂范，成為員工楷模。九、不斷學習，努力提高自己的專業(yè)技能和管理水平。十、認真對待顧客投訴，妥善處理并及時上報。十一、協(xié)調好同相關政府職能部門的關系，自如應對相關檢查督導。十二、參與制訂調整本店生產、行政、營業(yè)后勤，財務各不同部門的各項規(guī)章制度規(guī)范標準。十三、做好本店員工的工作.心理輔導及考核評估，幫助員工成長。店面日常營運流程一、開門作業(yè)1、放好鎖好自己的交通工具，調整心情，排解情緒垃圾，以飽滿的精神狀態(tài)對待工作。2、打開店面大門，檢視店面門、窗、貨架、冷柜、收銀保安設備的運行情況，開啟燈光。3、迅速放置歸整自己的私人物品，換裝并著淡妝上崗。4、召開每日班前會，內容包括：上班工作小結，本班的相應安排，人員調整，上級安排的工作，促銷活動主題及具體措施，小笑話及崗位訓練，團隊口號。5、按照相關規(guī)定和標準對店面環(huán)境開展全面，徹底的五S工作，并填表簽章。6、洗干凈雙手，開始整理商品上柜，檢視每一只產品包裝及內部實質狀況（顏色、形態(tài)、體積、重量、標識，有無凝結水汽等手感有無霉斑長毛了），保證每一類每一款產品有一個標價簽。7、領取與工作相關的各類報表、工具、器具，海報、補充今日所需的工作用品。8、按生產部門傳遞的入庫單檢查核對新入貨產品的品種、數量及品質，對有嚴重質量問題和產品（顏色、體積、組織與氣味不正常的產品）填寫退貨單退貨，確保顧客購買到新鮮，品質穩(wěn)定質量上質的營香坊食品。9、以飽滿振奮的狀態(tài)，放松的心情，微笑迎接顧客。二、營業(yè)作業(yè)1、按照企業(yè)制度規(guī)定，標準，規(guī)范開展對顧客的服務工作，保證顧客滿意而歸。2、傳遞本企業(yè)新鮮、衛(wèi)生、健康環(huán)保的企業(yè)理念，自覺塑造和維護企業(yè)形象。3、同事間協(xié)同互助，互相關照一致完成本班營業(yè)工作。4、對企業(yè)的促銷活動主題，措施明確，落實到位。5、認真對待顧客投訴，逐級解決，逐級上報。6、作好各類各款食品的銷售，補貨工作，主力產品不能出現斷貨。7、營造友好輕松溫暖的工作環(huán)境和購物環(huán)境。8、工作時段播放樂曲。不宜選用各類流行歌曲，根據工作需要選用不同的輕音樂，主題音樂（如圣誕音樂，新年音樂），為特殊顧客提供特殊音樂（如婚禮進行曲或生日歌曲）。9、作好生財設備及工作環(huán)境的5S工作，并填表確認。10、準備交班作業(yè)，清點現金及各類卷卡，支票及訂金，填寫各類營業(yè)報表。11、把干凈整潔的環(huán)境，優(yōu)質優(yōu)良優(yōu)秀高效的工作作風傳遞給下一班。三、交班作業(yè)1、對商品進行逐一盤點，填寫盤點表，與收銀員核對，檢查收銀員工作確保無誤。2、盤點每班基礎現金（零鈔）確保無誤。3、上交本班營業(yè)收入及各類報表。4、交班組領班將商品缺貨及要貨情況交待給接班領班。5、接班班組履行“開業(yè)作業(yè)”1、3、5、6、7、8、9項工作。6、檢視所有生財設備及環(huán)境狀況，有異常及時提出。7、由店長召開全體營業(yè)員工會議，總結點評，表揚鼓勵并喊團隊口號。8、交班員工換裝后離店回家休息。9、接班員工上崗開門迎接顧客。四、打烊作業(yè)1、收銀員對本班營業(yè)收入進行盤點，清點現金及各類卷卡，支票及訂金，并及時上交，填寫各類營業(yè)報表并上交。2、對店面環(huán)境按要求進行全面徹底的分工作。3、將剩余食品進行打包作業(yè)，按不同的類別分別放置于方便袋恒溫柜，周轉箱內并蓋蓋。4、關閉相應的設備、空調、燈光、音響，開啟安保裝置。5、關門上鎖并檢查確認無誤。6、以放松的心情回家休息。生產人員崗位職責一、遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，行為規(guī)范標準及工作流程，團結同事，服從領導，勤奮學習提高自身職業(yè)素養(yǎng)。二、工作中不回避困難和挑戰(zhàn)，主動承擔工作責任。三、對待本職工作盡職盡責，做到最好。四、熟練掌握原料、輔料、添加劑的成份、特點、且法、用量，掌握生產用工具、模具、容器的正確使用及清潔保養(yǎng)方法，掌握烤爐等設備的正確使用及清潔保養(yǎng)方法，掌握面包、旦糕、西點、裱花旦糕制作的工藝流程及技術要領，能獨立完成本職工作。五、熟練掌握本店開工前準備，生產制作、包裝入庫，收工作業(yè)的工作流程，并能出色完成自己的各項工作。六、接受顧客、同事、領導、企業(yè)的各項評議、評估，面對優(yōu)點不驕不躁，面對缺點不文過飾非，積極改正。七、對領導安排的各項工作，只要是從工作，從企業(yè)利益出發(fā)，無論份內份外，積極響應，認真執(zhí)行，及時匯報。八、積極參加企業(yè)組強的培訓、會議、文娛等集體活動，認真學習總結。九、舍已為人,成人達已。以同情心.同理心對待企業(yè)同事、上級和顧客。十、以企業(yè)為榮，做好時刻為企業(yè)榮譽挺身而出的準備。生產領班工作職責一、遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，行為規(guī)范，標準及工作流程，認同企業(yè)(文化)理念。二、身先士卒，率先垂范，要求下屬做到的自己首先做到，禁示下屬去做的自己首先不做。三、對在職員工和新員工進行相關培訓。四、直接對烘焙主管負責，貫徹執(zhí)行上級下達的生產及管理指令。五、承擔處理客戶及部門投訴的第一責任人，并及時將處理結果上報。六、對本班組工作提出工作要求，發(fā)布工作指令，并負責指導，落實，督察和協(xié)調工作。七、直接督導本班組工作人員的工作效率，工作質量和工作態(tài)度。八、根據營業(yè)部門下達的“所需產品明細表”計算并填寫排產單，經主管同意后開始生產。九、凝聚團隊力量，開展各類工作競賽，并力爭上游。十、負責本班員工的考勤、輪休、調整。十一、參加企業(yè)相關管理會議，并及時向下傳達。同時匯總員工意見上報上級。十二、不回避工作矛盾，以同情心、同理心處理好各方面關系。十三、對本班工作狀況、員工表現、產品質量承擔責任。十四、與營業(yè)部門負責人每日溝通、協(xié)商、協(xié)調產品生產的相關工作。十五、嚴格認真填寫《產品標準》，并嚴格遵照執(zhí)行。烘焙主管工作職責一、遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，行為規(guī)范，標準及工作流程，認同企業(yè)(文化)理念。二、直接對店長、總經理負責，貫徹執(zhí)行上級下達的生產及管理指令。三、獨立開展本部門各種會議及培訓工作。四、協(xié)調生產、營業(yè)、后勤、財務等部門關系，取得共識，對生產部門有直接管理權及相應的人事調整權，獎罰權、請假審批權。五、是本店生產，產品質量的第一責任人。六、凝聚團隊力量，開展各項工作競賽，并公正評判。七、對待員工一視同仁，不偏聽偏信，不輕易發(fā)表對員工個人及工作評價。八、身先士卒，率先垂范，成為員工楷模。九、不斷學習，努力提高自己的專業(yè)技能和管理水平。十、認真對待顧客及部門投訴，妥善處理并及時上報。十一、協(xié)調好同相關政府職能部門的關系，自如應對相關檢查督導，十二、參與制訂調整本店生產、行政、營業(yè)、后勤、財務不同部門的各項規(guī)章制度，規(guī)范及標準。十三、做好本部門員工的工作，心理輔導及績效考核評估，幫助員工成長。十四、做好新原料試用，新產品試制及開發(fā)工作，安排年、節(jié)假日產量，外接訂單生產安排。十五、編寫生產員工培訓教案和員工考核題庫。生產部門日常營運流程一、開工前準備1、深呼吸，放好鎖好自己的交通工具同時調整心情，排解情緒垃圾，以飽滿的精神狀態(tài)對待工作。2、開啟生產區(qū)域大門，檢視門窗、墻面、地面、機械設備、設施、工具、模具、容器包裝、原料、餡料、成品、半成品善確保安全、衛(wèi)生，無損壞損傷。3、迅速放置歸整自己的私人物品，換裝并嚴格履行消殺程序。4、召開每日班前會，內容包括：昨日工作回顧，本班今日工作安排，人員調整，上級安排的工作，今日生產食品的品種數量分工情況及注意事項，小笑話，崗位訓練，團隊口號。5、按照相關規(guī)定和標準對生產環(huán)境進行區(qū)域，局部重點5s工作，并填表簽章。6、再次洗手消毒，準備開始進入生產制作環(huán)節(jié)。二、生產制作：1、面包：①配料，對不同花色，品種面包所需原料精確秤量，分類放置，面粉奶粉，糖等干性材料過篩，酵母，改良劑精到小數點后2位，油脂，鹽用單獨容器放置，根據生產要求配比合適的水溫。②打粉：正確使用打面設備。按先后次序投入原料，使各種原料充分經過拾起卷起，面器擴展，直至面筋完成，形成圓滑，表面光滑，組織良好的面團。③靜置發(fā)酵，掌握好發(fā)酵的時間，面團體積發(fā)酵膨脹為原體積的4-5倍即可，溫度、濕度（理想溫度27℃）相對溫度75%及翻面技術確保發(fā)酵程度適中，盤流性好，軟硬適中便于操作（以上數據根據季度化，品種不同有所區(qū)別）。④分割正確使用面團，分割設備，手工分割要做到準，快，穩(wěn)。⑤滾圓：使用雙手小魚際部分對分割后的面團進行滾圓（搓圓）要求表皮光滑，底部完整無孔，組織完整細膩沒有空洞或條狀硬紋。⑥整形：按生產品種的不同要求，對滾圓后的面團進行整形。要求正確使用各類工具（肘錘，搟面棍，刀具，勺子等），按照產品標準，對面團進行包餡，搟壓，折疊，成形。做到途中品整齊化一，美觀。⑦裝盤：將整形過后的途中品放入烤盤當中，或模具當中，要求接縫向下，排列整齊均勻，在留有空隙的同時充分利用烤盤空間，不浪費資源。普通烤盤，模具在途中品裝盤前須涂抹一層薄薄的食用油。裝入模具的面團或途中品的體積大小適中，不能對成品質量造成損害。⑧醒發(fā)：將裝盤后的途中品放入醒發(fā)室內醒發(fā)，控制好溫度、濕度、時間、溫度一般在35℃-39℃，濕度80-85%，時間55-65分鐘。確保產品質量。⑨烘烤：有專人看爐，掌握好烘烤時間，控制好烤爐上下火溫度，法式硬質面包需通入蒸汽，保證出爐后的產品體積適中，外觀正常，色澤正常的烘焙產品。無質量缺陷。⑩冷卻：面包出爐后使用通風，空調或自然方法進行冷卻，使面包中心溫度降至32℃，整體水份含量為38-44%，特殊品種（如主食包）需在冷卻后處理（切片等）。⑾包裝：冷卻好或已切片的面包必須立即包裝，以免污染，包裝人員必須戴專用手套進行包裝，不準直接用手接觸面包或包裝材料，包裝材料要求干凈衛(wèi)生，標識齊全，標示內容完整準確，經銷毒處理。對于店面“裸賣”的部分面包，要求及時送入店面賣場，避免中途停留時間過長。⑿入庫：正確填寫入庫單，經相關人員驗收合適雙方簽字入庫。2、蛋糕：①配料：雞蛋必須洗凈消毒后使用，使用過程中采用專用容器，其余同面包配料。②打漿：根據生產產品的標準，正確使用打漿機，按先后次序投料，使各種原料充分均質，使蛋液充分物理充氣，要求打好后的漿料顏色，氣味正常，比重適當。③裝模：按照標準使用清潔的擠花袋灌入漿料，使用正確的手法，準確，穩(wěn)定，快捷的灌裝入不同模具，要求比例適中，無外溢，滴流，無缺損不足。④烘烤：同面包烘烤。⑤冷卻：同面包冷卻。⑥包裝：同面包包裝。⑦入庫：同面包入庫。三、收工作業(yè)1、所有生產工作結束后，可進行收工作業(yè)。2、在生產領班負責組織全體生產人員對生產環(huán)境進行全面徹底的5S工作。3、生產領班接店面負責人傳遞的《需要產品名細表》經認真測算匯總填寫明日《排產單》經烘烤主管簽字同意后，可領取第二天工作所使用的各種原料輔料。4、將剩余原料物料，輔料包裝進行清點，接不同材質放置于方便袋，恒溫柜，冰柜，周轉箱內。5、關閉相應的設備、空調、燈光、開啟安保裝置。6、關門上鎖并檢查確認無誤。7、換裝后離店，以放松的心情回家（宿舍）休息。員工通用制度一、嚴格遵守企業(yè)規(guī)章制度，規(guī)范，標準，做企業(yè)制度的忠實的執(zhí)行者。二、嚴守企業(yè)機密，維護企業(yè)利益。三、服從上級的管理，無條件執(zhí)行上級下達的生產，營業(yè)及管理指令。四、維護企業(yè)形象，注意個人儀容儀表，語言及行為規(guī)范，符合企業(yè)制度要求。五、積極學習，勤于思考，以開放積極的心態(tài)，歡迎并積極配合上游廠商及外聘技師的工作。六、不惹事生非，聚眾鬧事;不造謠生事，挾私報復;不拉邦結伙，散布謠言;不恃強凌弱，欺壓同事;不損公肥私，中飽私囊。七、要愛護公物，規(guī)范操作;要善待顧客，體貼服務;要尊重別人勞動成果，團結同事;要破除封閉心態(tài)，積極鉆研;要維護企業(yè)形象和利益,敢于在關鍵時刻挺身而出。八、嚴把產品衛(wèi)生，質量兩大關鍵環(huán)節(jié)不允許有一只不合格品到達顧客手中，嚴禁任何非生產人員未經同意進入生產區(qū)域。九、保證生產區(qū)及營業(yè)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，每日全面徹底開展整理，整頓、清掃、清潔，美育的5S工作。十、想企業(yè)所想，急企業(yè)所急，主動承擔工作責任.盡忠職守，把本職工作做到最好。十一、工作場合不得嬉笑打鬧，尋釁滋事，不得抽煙進食，隨意蹲坐，不做與工作無關的事情。十二、對待顧客熱情周到，關切、體貼、把服務做到極至。祝福語一、壽星與天齊壽，如山之壽，福壽雙增，天增歲月您增壽，萱草長春，松鶴延年，松鶴知年壽，萬代子孫長，共享天倫，天人合一，年高情雅，高德延年，高風亮節(jié)，龜鶴獻瑞，多壽多福，壽齡撼松柏。二、父母世上只有媽媽好！（爸爸）媽媽，我愛您！難忘父母恩，爸爸媽媽辛苦了！相濡以沫幾十載，濃濃母女情。三、朋友，同齡人怎能忘記好時光！友誼長存，今朝共此時，一生的朋友，好事圓圓，好夢甜甜，兄弟情似海深，認識你，真好！哇，又老了一歲！離結婚又近一年！明天會更好！事業(yè)有成！共渡好時光！青春永駐，青蔥歲月，光陰似箭！愿美夢（想）成真！友誼之樹長青！青春萬歲！年年有今日，歲歲有蛋糕，打不垮的真漢子！四、情侶牽手一生，心心相印，攜手共此生，百年好合永結同心，真的好想你，一世情緣，親愛的辛苦了！長相知永相伴，你是我的唯一，真愛一生，愛相隨，伴你同行，有你真好，心手相連，你儂我儂，情投意合，風雨同舟，芳心獨韻，劍膽琴心。五、結婚周年一年：紙婚，一歲的家一世的情。二年：棉婚，牽著你的手相愛到永久。三年：皮婚，美好生活共同創(chuàng)造。四年：絲婚，愛似時間永恒。五年：木婚，情似年輪歷久彌新。六年：鐵婚，有了你我很知足。七年：黃銅婚，保證今年都不癢，愛妻你辛苦了！八年：紫銅婚，世事變幻，真愛如一。九年：錫婚，又見炊煙情愛濃。十年：錫婚，萬般滋味唯愛綿長。十二年：麻婚，天地輪回愛君如一。十三年：花邊婚，你是我今生最好的選擇。十四年：象牙婚，燦爛星河有你我。十五年：水晶婚，對你的愛冰純剔透。二十年：瓷婚，風雨同舟二十年。二十五年：銀婚，世事滄桑愛你一如既往。三十年：珍珠婚，呵護真愛共此一生。三十五年：珊瑚婚，我就是為你而生。四十年：紅寶石婚，玫瑰綻放如你年輕時的臉龐。四十五年：藍寶石婚，濃情相伴真愛一生。五十年：金婚，韶華已逝，真情不老！五十五年：綠寶石婚，心手相連共渡夕陽。六十年：鉆石婚，生生世世不離不棄。六、花語：梅花：堅貞，純潔；蘭花：正氣清運。菊花：高潔傲骨；向日葵：敬慕；荷花：合家歡樂，品質高雅；胡蝶蘭：高貴典雅；紅玫瑰：忠貞，熱烈；百合花：純潔心美，百年好合；黃百合：快樂喜慶；勿忘我：永恒的愛，摯愛，堅貞，別忘記我；榴開百子，桃李滿天