呼叫中心客戶投訴處理分享

投訴處理分享胡博在電話中誤解了其他人。對電話那端的人感覺到不滿。真恨不得“殺了”電話那端的那個人。覺得電話那端的那個人很不合作。當(dāng)電話交談的對方不理解你時，你覺得應(yīng)由對方來負(fù)責(zé)。由于不喜歡對方的聲音，你也覺得自己不喜歡這個人。感覺談話很被動，或完全沒有頭緒。感覺用戶很煩，所以這個工作也很煩。在每天接聽的大量的投訴電話中，你是否曾有過下面這些情況？客戶投訴的需求被關(guān)心被傾聽服務(wù)人員的專業(yè)化快速反應(yīng)2掌握投訴客戶類型牢騷型：以發(fā)泄為主，情緒激動不需要解決實際問題。以安撫為主。談判型：不但情緒激動，且要解決問題，如要求賠償?shù)?，所以?yīng)以談判和協(xié)商為主投訴電話處理禁忌缺少專業(yè)知識怠慢用戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶許諾用戶做不到的事急于開脫，把責(zé)任推到用戶身上可以一次解決的事，反復(fù)造成投訴升級公司的規(guī)定就這樣的這種問題練小孩子都明白一分錢，一分貨這不是我們公司的原因我不清楚這種問題我們見多了這個事情我不知道，不清楚投訴處理禁忌語總結(jié)歸納12345同理心有效跟蹤投訴處理五步驟傾聽提問獲取信息分析問題提供信息迅速受理分析期望有效表達(dá)投訴處理五步驟

您的**心情我可以理解（案例）要是我碰上這種事情，我也會象您一樣**你剛才說的，是不是說…，對嗎？你反映的這件事情對你來說很重要……你這么著急打進(jìn)電話，一定有重要的事情需要我們盡快解決學(xué)會認(rèn)同別人同理心運用給說話者貼標(biāo)簽

傾聽只是為了更好的反駁傾聽的同時給對方打分只聽自己覺得重要的部分

………………傾聽的障礙

多說無益，言多必失；使用沒有任何含義的回聲詞,如嗯、哦等在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄；傾聽時要配合肢體語言；把你的積極感覺反饋給對方；（積極回應(yīng)）說話回答問題前，先暫停3～5秒含蓄地贊美方式是將聽來的語言總結(jié)一次。傾聽的建議1、向客戶表示：我們一起來解決這個問題2、提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過嗎？”

3、運用封閉式的問題“我這樣說對不對、是不是……，總結(jié)歸納客戶的信息。4、及時針對客戶的問題表達(dá)自己的感受5、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個。有技巧的提問—搜集足夠的信息理性：希望了解問題希望解決問題希望得到補(bǔ)償希望避免失誤感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會愉悅分析用戶的期望值期望值？？？如果客戶投訴那么客戶的價值取向是響應(yīng)慢速度工作人員態(tài)度不好獲得尊重資費、額外的損失金錢的價值（費用）產(chǎn)品缺陷可靠性、便利性繁瑣的流程靈活性前后的不同待遇、與他人的不同待遇公平性分析用戶的期望值溝通的意義在于回應(yīng)溝通將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒學(xué)會贊美客戶圍繞客戶的期望值分析，表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個替代方案表達(dá)的時候要簡潔，從結(jié)論說起。有邏輯性的表達(dá)正面表達(dá)法：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”。少用雙重否定：用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯誤的建議”。謙遜表達(dá)法：“我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字。嗎？”代替“請問您的名字”

；用“可能我沒有表達(dá)清楚”代替“您誤會了”。取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時用“我”代替“我們”。表達(dá)方法1.感謝用戶的投訴，傾聽投訴使你能夠更好地解決問題?！爸x謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我會為您盡量解決”......或簡單地說，“謝謝您讓我知道”，向客戶說明，為什么你欣賞這個投訴。2.不要馬上道歉，當(dāng)你道歉時，用“我”而不是“我們”。3.在你與用戶交談時，不要使用“但是”和“然而”這樣的字眼，更不要使用反問句。4.詢問用戶采取什么行動才能滿足他們的需求，或關(guān)于他們投訴的問題你已經(jīng)做了一些事情，做了哪些事情，有時候，他們只想讓你知道發(fā)生的事情，他們不一定要你做什么。5.盡量不要對用戶說“這個問題我需要與他人協(xié)商”。在用戶眼中，他立即不信任這個處理