2022年客戶經(jīng)理年度工作總結(jié)

第5頁共5頁2022年?客戶經(jīng)理年?度工作總結(jié)?時(shí)間過得?真快，轉(zhuǎn)眼?間___年?即將逝去，?新的一年正?在走來。?回顧這三年?來的工作歷?程，才發(fā)現(xiàn)?自己一路走?來并非坦坦?蕩蕩，而是?充滿著坎坷?和挑戰(zhàn)。然?而，這三年?的客戶經(jīng)理?工作，對(duì)于?筆者而言，?不但是一種?磨礪，更學(xué)?到了很多與?人交往的道?理，也在失?敗中不斷成?長。下面就?個(gè)人方面以?及對(duì)今年的?工作做一下?回顧和總結(jié)?。一、_?__年度個(gè)?人感悟工?作的目的并?不僅僅是賺?取生活的砝?碼，更重要?的是通過工?作贏得社會(huì)?的尊重和認(rèn)?可，從而獲?得工作帶來?的成就感和?滿足感。然?而在這個(gè)競?爭激烈的環(huán)?境下，能找?到一個(gè)讓自?己發(fā)揮能力?的舞臺(tái)是不?易的。自從?進(jìn)入煙草公?司以來，非?常感謝同事?們?cè)诠ぷ魃?以及生活上?的幫助，更?離不開廣大?零售戶對(duì)工?作的支持。?然而在服務(wù)?零售戶方面?，與其他同?志相比，還?有很大的一?段差距;在?工作任務(wù)的?執(zhí)行方面沒?有明確的側(cè)?重點(diǎn);對(duì)低?消費(fèi)以及人?均分布較稀?地區(qū)的消費(fèi)?群體沒有靈?活的應(yīng)對(duì)措?施等種種因?素的影響，?通過深刻反?思這段成長?空間，我越?發(fā)要擺正位?置和心態(tài)，?明年創(chuàng)造出?更優(yōu)異的成?績。二、?___年工?作回顧和總?結(jié)1、隨?著網(wǎng)上訂貨?工作的深入?開展，網(wǎng)訂?客戶數(shù)也逐?步上升，網(wǎng)?訂客戶數(shù)為?___戶，?占總客戶數(shù)?的___%?，占的比例?并不高，仍?有很大的發(fā)?展空間。在?網(wǎng)訂客戶的?選取方面，?主要先從鄉(xiāng)?鎮(zhèn)街道及主?干道入手，?讓新增入網(wǎng)?戶感受到網(wǎng)?上訂貨的便?捷性，以逐?步吸引周邊?的零售戶加?入網(wǎng)上訂貨?。這樣不愿?意買電腦的?零售戶也漸?漸地開始委?托其他的零?售戶代訂，?有的直接將?訂煙的事情?交給了家中?的子女。?2、自“1?35”工作?法實(shí)施后，?工作模式逐?漸發(fā)生了改?變，工作方?向也逐步明?確。隨著“?月計(jì)劃”、?“周安排”?、“周總結(jié)?”、“日拜?訪”、“月?總結(jié)”的實(shí)?施，工作模?式漸漸固化?，工作方向?也隨之明確?。這五項(xiàng)內(nèi)?容大致是這?樣的：在月?末安排好下?月的工作計(jì)?劃，有利于?工作計(jì)劃的?開展;每周?及時(shí)的安排?、總結(jié)，有?利于工作的?回顧;在每?次走訪之前?事先安排好?要拜訪的對(duì)?象，這就節(jié)?約了拜訪時(shí)?間，有針對(duì)?性的___?異?？蛻??而月總結(jié)則?可以將發(fā)現(xiàn)?的問題及時(shí)?的歸納匯總?。然而“?135”并?不是一套萬?能公式，它?需要每個(gè)人?靈活運(yùn)用。?通過工作讓?客戶最大程?度的滿意，?進(jìn)而增進(jìn)與?客戶之間的?關(guān)系。良好?的客情關(guān)系?的最大的好?處就是得到?廣大客戶的?衷心支持，?最終獲得良?好的市場效?益。比如，?在拜訪的過?程中指導(dǎo)客?戶卷煙經(jīng)營?，加強(qiáng)與零?售戶的溝通?，有針對(duì)性?的對(duì)新品牌?進(jìn)行培育。?否則，“1?35”可能?會(huì)變成一_?__代版的?《四書》、?《五經(jīng)》了?。3、工?作中的“狄?德羅效應(yīng)”?。比如當(dāng)客?戶經(jīng)理在走?訪市場的過?程中遇到客?戶通常的提?問：“__?_有些煙別?人訂到，自?己卻訂不到??”、“_?__有些煙?自己總是比?別人訂的少??”，請(qǐng)不?要過于籠統(tǒng)?回答道：“?國家對(duì)卷煙?實(shí)行計(jì)劃生?產(chǎn)”之類的?話了。因?yàn)?客戶關(guān)心的?不是總體的?市場環(huán)境，?而是經(jīng)過與?別人比較后?自己的切身?利益，這是?就有必要向?客戶說明不?同的客戶類?別之間的區(qū)?別了(比如?在卷煙銷量?、卷煙陳列?、柜臺(tái)展示?等方面)，?從而讓客戶?爭相做類別?高的客戶群?了，這就是?狄德羅效應(yīng)?了。4、?專銷聯(lián)動(dòng)工?作目前專?銷結(jié)合還存?在的一些問?題：(1?)信息反饋?不及時(shí)，專?銷雙方難以?達(dá)成全面的?共識(shí)，專銷?結(jié)合效果不?理想。三員?缺少直接交?流，信息時(shí)?效性不能保?證。在新的?訂貨模式下?，專賣難免?在檢查中與?零售戶發(fā)生?摩擦，不利?于維護(hù)煙草?形象。(?2)專銷日?常工作缺少?監(jiān)督或監(jiān)督?不力。有時(shí)?顧于情面，?難免在日常?工作中出現(xiàn)?相互推委現(xiàn)?象，很不利?于專銷結(jié)合?工作的正常?開展，也不?利于專銷聯(lián)?動(dòng)工作的健?康發(fā)展。?有效做好專?銷結(jié)合應(yīng)從?幾方面著手?：(1)?市場走訪方?面。專賣、?營銷兩支隊(duì)?伍不僅要在?日常工作中?各司其職，?而且要在日?常走訪中相?互監(jiān)督，比?如每月__?_一次客戶?經(jīng)理隨同市?管員進(jìn)行走?訪。市管員?在市場檢查?中、在對(duì)違?法戶的打擊?中發(fā)現(xiàn)問題?，要及時(shí)告?知客戶經(jīng)理?，以便在客?戶經(jīng)理在貨?源上加以控?制。(2?)信息反饋?處理方面。?信息既是做?好營銷服務(wù)?的基礎(chǔ)也是?做好專賣管?理的基礎(chǔ)，?以信息共享?為基礎(chǔ)，建?立一種專銷?共同參與的?動(dòng)態(tài)（范本?）市場分析?機(jī)制，是專?銷結(jié)合的核?心內(nèi)涵。通?過綜合信息?平臺(tái)及時(shí)傳?遞，做到發(fā)?現(xiàn)問題傳遞?及時(shí)，部門?即時(shí)落實(shí)，?責(zé)任人限時(shí)?解決。同時(shí)?專賣、營銷?應(yīng)該共同遵?守規(guī)章制度?，共同遵守?行紀(jì)行規(guī)，?保持一種良?好的工作態(tài)?勢(shì)。5、?___年片?區(qū)卷煙銷售?分析(1?)主要指標(biāo)?情況：本區(qū)?域總銷量與?去年基本持?平，省產(chǎn)煙?需求有所增?加，條均價(jià)?也有所提升?。___年?共計(jì)銷售卷?煙977.?87箱，比?去年同期相?比減少了3?0.26箱?，減幅為_?__%。其?中省產(chǎn)煙本?年度銷售8?50.13?箱，與去年?同期相比上?升___%?。本年度條?均價(jià)為__?_元，去年?同期為__?_元，增幅?為___%?。(2)?各類煙銷售?情況對(duì)比：?一類煙75?.47箱，?比去年同期?增長___?%;二類煙?236.3?9箱，比去?年同期增長?___%;?三類煙21?1.98箱?，比去年同?期相比下降?___%;?四類煙39?2.78，?比去年同期?下降___?%;五類煙?61.22?箱，比去年?同期下降_?__%?？?見低檔煙的?銷售數(shù)量在?各類煙中占?的比例是最?小的，同時(shí)?低檔煙的降?幅也是最大?的?，F(xiàn)將?低檔煙的下?降做如下分?析：(1?)健康意識(shí)?的提高。由?于吸煙與健?康問題越來?越受到人們?的___，?低焦油、低?危害卷煙也?逐步被人們?所接受。然?而五類煙一?般不包括低?焦油卷煙，?出于對(duì)健康?的考慮，會(huì)?導(dǎo)致越來越?多的消費(fèi)者?退出低檔煙?市場。(?2)零售戶?無利可圖。?現(xiàn)在卷煙的?批發(fā)價(jià)市場?透明度過高?，一般情況?下無利可圖?，大多為了?吸引客戶前?來購買零、?副食品，所?以這部分客?戶的售煙積?極性并不高?，但這部分?客戶卻能影?響周邊地區(qū)?的卷煙銷售?結(jié)構(gòu)。(?3)消費(fèi)結(jié)?構(gòu)在提升。?隨著人民生?浩水平提高?，消費(fèi)者在?卷煙消費(fèi)方?面也提高了?檔次，如現(xiàn)?在一般出于?三線以下城?市的郊區(qū)辦?喜事一般檔?次都是__?_元以上的?卷煙，而去?年用的較多?的仍是__?_元以上價(jià)?位的。三?、本年度工?作中存在的?問題1、?農(nóng)村市場小?戶為大戶代?訂貨現(xiàn)象嚴(yán)?重，影響對(duì)?客戶真實(shí)銷?量的核定，?建議專賣部?門加大檢查?力度，對(duì)代?訂貨的小戶?給予取締。?2、“三?員”之間扭?曲了相互監(jiān)?督的實(shí)際意?義，情面工?作時(shí)有發(fā)生?，導(dǎo)致很多?隱藏問題的?不能被發(fā)現(xiàn)?，影響公司?整體形象。?3、由卷?煙供貨引起?的客戶滿意?度下降，投?訴率降低，?但服務(wù)客戶?的能力有待?加強(qiáng)。4?、低檔煙銷?售形勢(shì)仍然?嚴(yán)峻，未能?實(shí)現(xiàn)時(shí)間過?半任務(wù)過半?。5、績?效考核有待?進(jìn)一步提高?。6、未?能通過初級(jí)?、中級(jí)職業(yè)?技能的報(bào)名?。四、來?年工作計(jì)劃?1、密切?注意在新的?客戶評(píng)價(jià)執(zhí)?行后的卷煙?市場動(dòng)態(tài)（?范本），重?點(diǎn)走訪農(nóng)村?中小型客戶?，了解中小?型客戶的真?實(shí)需求，提?高核量準(zhǔn)確?率。2、?扎實(shí)開展品?牌培育。以?市公司品牌?為主線，重?點(diǎn)在轄區(qū)內(nèi)?構(gòu)建面向零?售客戶和消?費(fèi)者的營銷?體系，提升?品牌結(jié)構(gòu)，?拓展品牌寬?度。3、?按要求逐步?開展“13?5”工作法?的一條主線?，三個(gè)要點(diǎn)?，和五個(gè)步?驟進(jìn)行工作?，有針對(duì)性?地開展服務(wù)?營銷工作，?能力提高片?區(qū)的卷煙銷?量。4、?做好零售戶?基礎(chǔ)信息維?護(hù)工作。主?要做好訂單?指導(dǎo)，讓零?售戶盡快消?化庫存和維?護(hù)卷煙標(biāo)價(jià)?。5、_?__零售戶?的銷量波動(dòng)?情況。對(duì)卷?煙銷量波動(dòng)?較大的零售?戶，及時(shí)溝?通，并及時(shí)?與片區(qū)專賣?管理員聯(lián)系?，