品牌辦法內(nèi)容

合作商場品牌治理標準手冊第一部分：組織行政治理店面治理內(nèi)容:1.組織治理項目名稱項目內(nèi)容執(zhí)行標準組織行政治理理組織行政治理組織行政治理組織行政治理組織行政治理組織治理組織治理組織治理組織架構(gòu)標準一二級商場：組織架構(gòu)、崗位設(shè)置必須齊全.實行五級治理，分為老總、副總經(jīng)理、商場經(jīng)理（內(nèi)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理）、店長（業(yè)務(wù)組長、安裝售后組長）、客戶顧問人員五個層級，做到層級化治理，凡是皆有有獨立部門治理，治理架構(gòu)清晰。三四級商場：組織架構(gòu)、崗位設(shè)置實行三級治理，分為老總（財務(wù)經(jīng)理）、店長（售后經(jīng)理、內(nèi)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理）、客戶顧問人員（業(yè)務(wù)人員、設(shè)計人員、安裝人員）三級分配，做到層級化治理，強調(diào)融合治理，互通治理。五六級商場：組織架構(gòu)、崗位設(shè)置實現(xiàn)直線治理，由老總直接治理店面銷售、設(shè)計、安裝、業(yè)務(wù)。二級治理層次設(shè)置，強調(diào)各盡其責，老總協(xié)調(diào)協(xié)助，通力合作。崗位設(shè)置標準崗位設(shè)置標準一二級商場：老總工作職責側(cè)重于制定和實施公司總體戰(zhàn)略與年度經(jīng)營打算、團隊打造，選育留人、建立良好的運營系統(tǒng)，通過系統(tǒng)整合團隊打造實現(xiàn)銷售；資金運作；職業(yè)經(jīng)理人工作職責側(cè)重于建立和健全公司的治理體系與組織結(jié)構(gòu)、主持公司的日常經(jīng)營治理工作、實現(xiàn)既定公司經(jīng)營治理目標和進展目標；商場經(jīng)理（內(nèi)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理）的職責是全面貫徹和執(zhí)行各項治理制度，確定專賣店的組織機構(gòu)，對市場有敏銳洞察力，及時將市場動態(tài)上報總經(jīng)理，對工作部署立即執(zhí)行,職員崗位分工,達到既定目標；內(nèi)務(wù)經(jīng)理的職責是做好支持銷售系統(tǒng)的服務(wù)工作，從商場人員的招聘、入職培訓(xùn)、考核到與工廠的對接、公司財務(wù)治理、職員檔案治理等。店長（業(yè)務(wù)組長、安裝組長）職責側(cè)重于組織、安排、治理店內(nèi)的銷售及店面治理等日常工作，監(jiān)管下屬職員的工作質(zhì)量；協(xié)調(diào)店內(nèi)的人員，合理安排分工，培養(yǎng)有潛力的職員；帶領(lǐng)所屬人員完成銷售目標?？蛻纛檰枺ㄔO(shè)計員、業(yè)務(wù)員、安裝員）的職責是貫徹落實專賣店店長的打算、任務(wù)、落實專賣店店長各項服務(wù)類銷售工作，妥善受理各類顧客投訴并及時反饋到相關(guān)部門，妥善解答各類顧客咨詢。三四級商場：老總工作職責是主持公司的日常經(jīng)營治理工作，隨時關(guān)注團隊的運營狀況，處理內(nèi)外部棘手的情況，并領(lǐng)導(dǎo)外圍業(yè)務(wù)領(lǐng)域的擴展。店長（業(yè)務(wù)組長、內(nèi)務(wù)組長、安裝組長）職責側(cè)重于組織、安排、治理店內(nèi)的銷售及店面治理等日常工作，依照商場的業(yè)績利潤目標，組織下屬人員運用營銷技巧提升業(yè)績，以實現(xiàn)銷售業(yè)績的增長和利潤目標的達成:客戶顧問（設(shè)計員、業(yè)務(wù)員。安裝員）的職責是用心完成既定的目標五六級商場：老總的職責確實是帶領(lǐng)所有職員全力完成銷售目標，并及時發(fā)覺和處理出現(xiàn)的所有重要問題?？蛻纛檰枺ㄔO(shè)計員、業(yè)務(wù)員、安裝員）的職責是用通力配合努力完成既定的目標。工作流程標準工作流程：業(yè)務(wù)擴展人員：負責市場的宣傳和擴展，引導(dǎo)消費者選擇歐派品牌，并邀約陪同顧客進入商場進行選購產(chǎn)品并實現(xiàn)銷售?？蛻纛檰枺贺撠熢谏虉鼋哟齾⒂^、選購產(chǎn)品的顧客，協(xié)助顧客選購歐派產(chǎn)品，產(chǎn)生購買行為，帶往設(shè)計師處做設(shè)計溝通，請簽訂合同，收取貨款，并及時處理、轉(zhuǎn)告顧客投訴，協(xié)作相關(guān)部門處理。設(shè)計師：負責顧客廚房空間的測量，效果圖制作、產(chǎn)品出圖、顧客確認、安裝過程中的問題處理。內(nèi)務(wù)人員：負責訂單的整理、與工廠的傳單對接、價格結(jié)算、到貨日期、通知安裝人員安裝、售后處理等相關(guān)事物協(xié)調(diào)。安裝人員：負責產(chǎn)品到貨后聯(lián)系顧客進行產(chǎn)品安裝，尾款回收及日后售后服務(wù)等工作。文化建設(shè)標準企業(yè)文化提煉：企業(yè)文化是指企業(yè)在實踐中，逐步形成的為全體職員所認同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價值觀念、經(jīng)營作風、團隊精神、進展目標的總和。企業(yè)文化不是抄襲，而是商場全體人員據(jù)團隊狀況提煉出適合商場的企業(yè)文化，形成具有商場特色的獨特企業(yè)文化；如：歡樂、誠信、永做第一、快速反映、團結(jié)共進等企業(yè)文化詮釋：對提煉的企業(yè)文化進行詮釋，注解文化對商場內(nèi)、外的不同含義，供商場工作人員學習和灌輸，通過早會、例會、活動和通知的方式對職員進行不斷的宣導(dǎo)，將文化貫徹到日常工作及行為過程中去。如:歡樂：歡樂—對外：讓所有選擇歐派廚柜的消費者從選擇歐派、購買歐派、使用歐派的全線產(chǎn)品不只是享受到產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)服務(wù)、售后服務(wù)更是跟隨歐派的生活觀念學會享受生活，提升生活品質(zhì)?！獙?nèi)：歡樂工作和歡樂生活是緊緊相連的，只有在歡樂的環(huán)境下，人才能發(fā)揮出其最大的能動力，我們盡力制造歡樂的工作環(huán)境和工作氛圍讓同事們感受到工作中的歡樂，從工作環(huán)境的中意、同事的和睦相處、鼎力協(xié)助到努力后的收入滿足，再到綜合能力的鍛煉、提升給予各式各樣的平臺，以滿足職員精神、物質(zhì)、進展的不同需求。企業(yè)文化傳遞：企業(yè)文化重要的不只是提煉。理解更是要作為商場工作人員的工作標準和行為標準，由文字灌輸?shù)叫袨橹?，服?wù)總?cè)?，完成?nèi)部職員到顧客認同的轉(zhuǎn)化。建立企業(yè)文化手冊建立商場的企業(yè)文化手冊，內(nèi)容包括歐派公司簡介、商場簡介、進展歷史簡介、文化簡介、制度簡介并運用案例的方式予以呈現(xiàn)，便于新進職員的了解、執(zhí)行。人事治理人事治理人員招聘標準人員定編:每年年底前制定出來年的銷售目標，依照費用預(yù)算確定各工作崗位人員的編制數(shù)量，依照定編數(shù)量確定要招聘的崗位。主動人員定編：一二級市場原則上建立4人以上的主動營銷團隊，家裝合作1人，小區(qū)推廣和網(wǎng)銷3人；三四級市場原則上建立2人以上的主動營銷小組，主攻家裝和小區(qū)推廣五六級市場原則上設(shè)置1人以上的主動營銷崗位，主攻小區(qū)推廣。人員更替：當出現(xiàn)人員變動和人員淘汰后需要增加和招聘新進人員時，由部門主管或小組主管提交《人員需求申請表》申請，經(jīng)老總申請同意后，進入招聘環(huán)節(jié)。內(nèi)務(wù)部通過網(wǎng)上、報紙、商場門口、工作人員轉(zhuǎn)推舉方式進行相應(yīng)招聘工作。招聘測評：招聘工作要緊通過二個以上工作環(huán)節(jié)進行，應(yīng)聘人填寫《應(yīng)聘人員登記表》后進入面試的第一個環(huán)節(jié)，第一環(huán)節(jié)由店長或者資深工作人員面談，重點考核應(yīng)聘者的差不多素養(yǎng)、求職動機和其他資格條件，并進行面談評分，其后進行現(xiàn)場測試其工作能力時期，第一環(huán)節(jié)通過后，進入第二個環(huán)節(jié)，由老總或者經(jīng)理級職員進行面談測試，要緊考評其業(yè)務(wù)素養(yǎng)特征和業(yè)務(wù)能力，并通過要求后即可進入試用期時期入職培訓(xùn)：新職員入職后對新職員進行封閉性培訓(xùn)，由商場培訓(xùn)專員或者內(nèi)部兼職培訓(xùn)師承擔培訓(xùn)任務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容：歐派公司簡介、商場歷史、商場文化、商場制度簡介、產(chǎn)品簡介、專業(yè)知識及技巧培訓(xùn)，以便快速了解企業(yè)及產(chǎn)品狀況和自身工作及進展方向?qū)崙?zhàn)培訓(xùn)指導(dǎo)：為加快新職員的融入速度，新職員入職后，在部門內(nèi)部確定幫帶人，類似“師傅”，以關(guān)心新職員快速進入工作角色。時期性考評和跟蹤：為加強對新職員的關(guān)心，由培訓(xùn)專員、幫帶人對新職員的培訓(xùn)情況進行時期性考評和跟蹤，以便及時修正對其的培訓(xùn)進展和方式，且有利于上級主管對其的考核和檢查是否接著留用。轉(zhuǎn)正原則：新進職員原則性試用期為三個月，三個月后通過考評即可進入正式工作期，表現(xiàn)良好者及及時通過考核者能夠予以轉(zhuǎn)正，進入正式工作，正式工作享受提成。內(nèi)部培訓(xùn)提升：為鼓舞職員的技能提升，商場必須設(shè)置時期性的培訓(xùn)課程和晉級系統(tǒng)，由商場內(nèi)部特聘講師進行講解，通過時期性學習和考評后能夠直接晉級更高級不的位置，同時待遇相應(yīng)提升。外部培訓(xùn)提升為充分提升商場人員的整體水平，商場人員必須參加總部組織的專業(yè)提升培訓(xùn)，以達到知識更新和提升專業(yè)技能的目的。轉(zhuǎn)正后的考核：為加強對職員的關(guān)心，轉(zhuǎn)正后三個月內(nèi)依舊保持對新進職員的考核，考核內(nèi)容為產(chǎn)品知識、銷售技巧、團隊責任，關(guān)心其成長?？冃Э己藰藴士己酥笜嗽O(shè)置：針對各個工作崗位相應(yīng)設(shè)置考核指標，考核指標分為基礎(chǔ)考核和業(yè)績考核兩部分，考核指標和底薪（或者提成）掛鉤，考核指標為百分制，基礎(chǔ)考核占比30%，業(yè)績考核考核占比70%.基礎(chǔ)考核：占比30%左右，要緊內(nèi)容可設(shè)置為為與其他同事的配合、紀律與制度的執(zhí)行、工作時的心態(tài)、平日工作表現(xiàn)、責任心、努力程度、工作配合程度等業(yè)務(wù)績效：可依照商場的時期性重要環(huán)節(jié)設(shè)置，其中銷售業(yè)績占比70%以上，其他內(nèi)容可設(shè)置為現(xiàn)場衛(wèi)生清潔、樣品處理情況、電器銷售配套率、五金配件銷售配套率、指導(dǎo)新進職員成果等激勵機制標準激勵方向：建立合理的公司組織架構(gòu)和展示公司的以后進展方向，同時引導(dǎo)職員做好自己的職業(yè)規(guī)劃，讓職員看到跟隨公司的進展，自身的進展方向，、晉升方向和收入提升，如此以來職員才會獲得物質(zhì)和精神方面的雙收獲激勵措施：如為了激發(fā)職員動力，積極為商場查找改進之道，鼓舞職員加強主人翁思想，發(fā)覺工作中的可改進之處，建立合理化建議獎，(可考慮每次50元/次)，并在例會中鼓舞職員在工作中發(fā)覺不足處；如鼓舞職員加強自身學習，實行分級階梯工資，促進職員通過晉級學習提升學習動力；激勵獎勵:針對崗位設(shè)置激勵措施，如導(dǎo)購計價失誤率、設(shè)計一次成功率、安裝一次成功率低于某個設(shè)計系數(shù)時均可給予獎勵、累計3個月無失誤率獎勵等；同理激勵有負激勵（即處罰），當此系數(shù)超過預(yù)定標準時則給予相應(yīng)處罰，獎罰要平等，有獎有罰，獎罰要均等，依此調(diào)動大伙兒的積極性檔案治理標準專人治理：內(nèi)務(wù)治理員負責職員檔案的調(diào)入、調(diào)出、建立、保存、使用、托管等工作，按歸檔材料要求，及時、準確收集職員檔案材料所需信息，錄入個人檔案中。信息準確：公司正式職員都必須向公司提供準確的個人信息，對惡意提供個人虛假信息的職員，一經(jīng)查實，一律作辭退處理。職員個人信息發(fā)生變化，必須在15個工作日內(nèi)報告總經(jīng)理辦公室，以便及時更改。檔案內(nèi)容：正式職員必須建立統(tǒng)一的基礎(chǔ)檔案，基礎(chǔ)檔案包括：應(yīng)聘登記表、職員履歷表（主管以上職員）、各種證件（身份證、戶口本、學歷證、學位證、職稱證、駕駛證、上崗證）復(fù)印件、近期一寸正面彩照、體檢表、健康證。職員檔案后續(xù)內(nèi)容包括：轉(zhuǎn)正定級表、勞動合同、任免表、年度體檢表、入黨、團登記表、獎懲表、培訓(xùn)記錄、年度考核表及其他內(nèi)容異動表（姓名、民族、學歷、職稱、崗位、薪資、家庭住址、電話號碼、婚姻、證明人、擔保人）。檔案治理標準檔案治理：職員個人檔案不得帶出檔案室，查閱檔案資料只能在檔案治理員在場的情況下進行。財務(wù)治理薪酬治理標準薪酬分配：薪酬分為底薪工資（含工齡工資）、考評工資和績效工資三部分：固定工資可參照同品類廚柜工資制定，建議保持平等為佳，績效公司可依照商場的費用預(yù)算部分計算，考評工資要緊是用做基礎(chǔ)工作部分的評分計算，建議按得分情況按系數(shù)*考評工資，如此能夠增加對職員的考評項，有利于職員間的配合。工資發(fā)放：底薪工資和考評工資加獎勵一定要嚴格安裝制度確定時刻發(fā)放，如遇周末可提早一天發(fā)放，能夠給職員商場重信譽守信譽的感受，從而增加商場的制度性和規(guī)范性。（備注：職員對公司評判是否守信和正規(guī)的第一條即是否準時發(fā)工資）工齡工資：為鼓舞職員全心服務(wù)與商場，商場可在工資結(jié)構(gòu)里設(shè)置工齡工資一欄，工齡工資作為治理和留住職員的重要手段，能夠設(shè)置為30元/年/月，依此類推，不封頂，通過老職員的忠誠阻礙帶動新職員的努力工作提成工資：提成能夠在每個月月底予以發(fā)放，不同于工資同步發(fā)放，為幸免提成發(fā)放爭議，必須輔以提成明細單，幸免少發(fā)爭議收支治理標準貨款治理：原則上商場不設(shè)獨立收款出納，由各商場獨立收取現(xiàn)金，原則上在下班前立即交回公司（或者公司財務(wù)主管下班前前往各個商場收取現(xiàn)金），以幸免貨款的丟失。資金使用:各商場運營資金必須采取先申請后借支原則，不得直接挪用貨款，需要購買辦公物品均需公司領(lǐng)導(dǎo)批準后到財務(wù)處借支購買，購買后憑購買收據(jù)到財務(wù)處報銷。嚴厲禁止：嚴禁各商場和商場工作人員擅自挪用貨款和擅自購買辦公物品，如遇顧客索賠額等事宜，必須提交商場財務(wù)處理鈔票款事宜預(yù)算標準預(yù)算系統(tǒng)：各商場應(yīng)于上年年末建立來年的公司銷售及費用預(yù)算系統(tǒng)，預(yù)算系統(tǒng)包括以下幾個部分：商場銷售目標、各商場銷售目標、各商場月度銷售目標、客戶顧問人均銷售目標分配、設(shè)計、客戶顧問人員的配置及工資費用、安裝人員的配置及工資費用、內(nèi)務(wù)人員的配置及工資費用，辦公費用、治理費用、培訓(xùn)費用及其他預(yù)留費用預(yù)算集體溝通：預(yù)算制定完畢后非成本部分一定要邀主管級職員、職員代表溝通、商討，讓商場職員一起制定，同時明了商場的來年工作方向和既定目標，并修正不合適處，同步增強職員的參與意識和主人翁意思預(yù)算細分：預(yù)算確定后，立即進行細化至月度預(yù)算，老總或者職業(yè)經(jīng)理人約同各個部門主管進行月度任務(wù)細分，個人目標細分，將目標細分至每個人身上費用操縱標準預(yù)算操縱：有了預(yù)算，嚴格按照既定銷售目標和費用預(yù)算執(zhí)行，因為預(yù)算怎么講有不可控性，能夠在預(yù)算范圍內(nèi)進行相應(yīng)波動，實現(xiàn)次月超下月彌補或者次月結(jié)余下月預(yù)算增加的方式進行預(yù)算與實際結(jié)果公告：每月15日前，將上月實際費用和預(yù)算呈報老總和財務(wù)經(jīng)理，在老總和財務(wù)經(jīng)理同意同意下將費用及預(yù)算對應(yīng)表告之全體職員，以讓大伙兒明晰現(xiàn)時期的經(jīng)營狀況，共同努力達成各項目標預(yù)算盈余：至年底，如完成目標任務(wù)，且費用操縱在打算預(yù)算內(nèi)，則可考慮將盈余預(yù)算的30%用以商場職員集體活動和獎勵，其余70%用以下個年度使用。統(tǒng)計分析標準為便于商場工作人員進行自我檢查和進行銷售分析，特建立以下統(tǒng)計分析表商場接單統(tǒng)計表：其中分為三部分A—參觀家庭數(shù)B—預(yù)約單數(shù)C—合同單數(shù)送貨報表：其中分為五部分A-單數(shù)B-廚柜數(shù)量C-配件數(shù)量D-電器數(shù)量E-衣柜數(shù)量售后報表：其中分為四部分廚柜數(shù)量問題匯總B-配件數(shù)量問題匯總電器數(shù)量問題匯總D-衣柜數(shù)量問題匯總目標顧客資料檔案：其中分為六部分姓名年齡特征產(chǎn)品愛好偏向成交可能評價問題點其他財務(wù)類統(tǒng)計、分析報表由各商場自行設(shè)定（附：提成結(jié)算表、銷售周報表、客戶投訴記錄統(tǒng)計表、簽單統(tǒng)計表、商場問題反饋表、月度銷售分析表、商場項目執(zhí)行表、主推產(chǎn)品月度銷量情況分析表、商場銷售分析表、職員考核評分表）組織行政治理組織行政治理組織行政治理會議治理會議分類標準常規(guī)會議：分為為早會、周例會、協(xié)調(diào)會、月總結(jié)會議四種；會議的目的一方面用以解決問題，另一方面是通過會議建立職員的內(nèi)心歸屬感，加強對公司的認同；早會目的：用以提升士氣，信息傳達，前一天優(yōu)秀現(xiàn)象表揚；周例會目的：用以分析一周內(nèi)的市場情況及相關(guān)問題分析處理，下周工作的布置，周例會結(jié)束后開始每周的培訓(xùn)會，由商場的兼職培訓(xùn)師為大伙兒培訓(xùn)。協(xié)調(diào)會目的：要緊用于公司內(nèi)部的相關(guān)問題處理，因某些問題引起而進行的。月總結(jié)會目的：用以對當月的工作進行點評?？偨Y(jié)，同時及時表彰優(yōu)異職員。會議組織標準早會組織與主持：能夠由各部門主管進行，亦可由部門人員輪流進行，培養(yǎng)職員的治理能力和主持能力。周會、協(xié)調(diào)會、月總結(jié)會組織與主持：由老總或者職業(yè)經(jīng)理人主持為佳，能夠當即立斷處理棘手的問題。會議操縱標準會議議題操縱：會議前一天，將會議的議程發(fā)至各個與會人員的手中，以便于會議主題的把握。會議過程緊緊把握會議主題為中心，不得偏題、跑題，幸免帶領(lǐng)許多牽連問題或者推脫會。會議過程操縱：會議過程中，主持人要嚴格的把控會議的進程和氣氛，幸免不必要的話題和過于緊張的氣氛。會議記錄標準會議記錄與會議傳達：為保留每次的會議內(nèi)容，每次會議均必須安排一名會議記錄人員，負責會議的簽到、會議記錄和會議過程中新成的決議問題，會議結(jié)束的第二天中午前，會議紀要必須發(fā)至商場各個部門和每個人手中，并落實相關(guān)責任人其其責任。做到會議迅速解決問題的能力。記錄內(nèi)容依此為訂單治理合同樣紙的規(guī)范標準1、商場訂貨合同原則上在商場簽訂，訂貨單書寫明確、字跡清晰，金額要注明，并寫明客戶地址、姓名、聯(lián)系電話，并將合同交客戶簽字確認；收取合同訂金時，由商場客戶顧問員開具歐派商場專用收款收據(jù)。2、商場合同填寫在公司規(guī)定的訂單表格后，附3張以上設(shè)計圖紙電傳經(jīng)銷部3、合同訂單分為一般單、特急單、樣板單、補單類，在發(fā)送時給予必須給予聞名下單規(guī)范標準1、商場內(nèi)務(wù)將合同進行存檔保存，同時將合同轉(zhuǎn)換成公司生產(chǎn)合同。轉(zhuǎn)換后的生產(chǎn)合同交商場經(jīng)理進行審核，審核無誤后回傳公司進行審價，如公司審價同商場審價有出入，公司審價員應(yīng)及時同商場取得聯(lián)系；如公司審價確認無誤，應(yīng)通知商場經(jīng)理打款。公司財務(wù)對商場款項進行確認，無誤后通知公司審價，通知工廠對合同進行生產(chǎn)加工。2、合同發(fā)送經(jīng)銷部后，需和經(jīng)銷部再次進行核對確認，確認無誤才可確定訂單傳送完畢遺留單的規(guī)范標準遺留問題要緊分為三大類1、由廠方差錯導(dǎo)致的遺留問題2、由貨運公司導(dǎo)致的遺留問題3、由商場設(shè)計,客戶緣故或售后服務(wù)差錯導(dǎo)致的遺留問題訂單治理訂單治理1、由廠方差錯導(dǎo)致的遺留問題A—生產(chǎn)差錯:指由于生產(chǎn)造成產(chǎn)品與設(shè)計圖紙不符,數(shù)量遺漏,包裝差錯等現(xiàn)象B—質(zhì)量差錯:因生產(chǎn)質(zhì)量低劣,不符合公司質(zhì)檢標準或達不到商場樣板水平而導(dǎo)致返修退換或商場折扣等問題C—生產(chǎn)推遲:因生產(chǎn)緣故推遲交貨造成扣款,退貨等問題D-協(xié)調(diào)差錯:歐派廠或經(jīng)銷部因合同傳遞失誤,拖延或相關(guān)信息傳接不暢或有誤,以及相關(guān)崗位未按規(guī)跟蹤等造成的錯漏,推遲交貨等問題.2、由貨運公司導(dǎo)致的遺留問題A—運輸損壞:指廚柜出倉后在運輸過程中人為或其它因素所造成的外表碰傷,損壞,臺面斷裂等問題.B—單實不符:即貨運單注明物資件數(shù)與實際收貨數(shù)不相符.3、由商場設(shè)計,客戶緣故或售后服務(wù)差錯導(dǎo)致的遺留問題A—設(shè)計差錯:由于設(shè)計圖紙差錯,設(shè)計不科學造成不能安裝或因設(shè)計師未能與客戶協(xié)調(diào)清晰導(dǎo)致的更改設(shè)計或增加加工項目等緣故.B—客戶使用方法不當:臺面長期有積水,留有酸,堿性物質(zhì)或陽光長期暴曬,引起臺面嚴峻變形,板材褪色等.C—售后服務(wù)問題指在售后保修期內(nèi)公司有責任進行服務(wù)的項目或為維護品牌形象或配合促銷而進行的其它售后服務(wù)。遺留單下單規(guī)范標準遺留問題處理單治理職責１、遺留問題處理單下單前，商場經(jīng)理或店長必須簽字確認.目的是確定審核遺留問題處理單書寫的完整性,問題描述的準確性與責任判定的如實性,傳真至公司后并電話核實方可歸檔.２、責任判定不確定的情況下，商場經(jīng)理和店長應(yīng)該首先查明事件的真相,并如實反饋給經(jīng)銷部主管或治理員。３、經(jīng)銷部主管和治理員有責任跟催遺留單的進度和發(fā)貨情況。遺留問題處理單填寫規(guī)范A—遺留問題處理單格式的填寫商場必須按照公司制定的統(tǒng)一格式填寫，商場名稱、合同號、客戶姓名及聯(lián)系電話，四者缺一不可，拒絕白紙書寫,否則公司經(jīng)銷部門不下單。B—遺留問題處理單內(nèi)容的填寫問題描述必須注明材料名稱，邊型、封邊材料及重做或修改后的圖紙尺寸，最好是注明生產(chǎn)部件的凈尺寸。如實填寫責任判定且真實準確。遺留問題處理程序1.商場將填寫好的遺留問題處理單傳至經(jīng)銷部所轄片區(qū)，經(jīng)銷部主管或治理員負責審單，并按相關(guān)規(guī)定核算工廠成本和責任的初步的判定，并保證在最短的時刻交付工廠售后服務(wù)部門處理。2.經(jīng)銷部主管和治理員按照遺留問題處理單的生產(chǎn)周期安排產(chǎn)品的交貨和發(fā)貨時刻，并負責全程追蹤，專門情況及時通知商場，并告知商場準確的交貨時刻。3.對初步判定不清的遺留問題處理責任的,公司原則上先處理后判定責任(例如生產(chǎn)差錯,質(zhì)理差錯等).但商場必須配合公司要求，將原物或原物圖片一個月內(nèi)發(fā)回公司判定責任。否則公司有權(quán)在發(fā)貨一個月后收取商場費用。4.由貨運公司導(dǎo)致的遺留問題時,費用由貨運公司承擔賠償相應(yīng)損失.必要時公司可提供該廚柜的價格.價格治理公司價格治理標準公司價格治理：1.商場所有銷售展示樣品必須公開價格進行銷售且在標準價格牌上明示銷售價格,標準價格牌由公司統(tǒng)一設(shè)計方案,由商場自行按公司標準制作；2、商場未按公司要求制作價格標牌或未按公司要求對產(chǎn)品進行價格明示的,每被發(fā)覺一次扣2分；商場以上違規(guī)行為公司限定一周內(nèi)整改至符合公司規(guī)定,未在規(guī)定時刻內(nèi)完成整改的,該項計零分；3、公司在一年內(nèi)2次發(fā)覺商場未按規(guī)定進行價格公示該項計零分。4、經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)最高銷售價不得超過公司標準零售價的1.5倍;經(jīng)濟一般地區(qū)最高銷售價不得超過公司標準零售價的1.4倍;經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)最高銷售價不得超過公司標準零售價的1.3倍;任何地區(qū)最低銷售定價不得低于公司標準零售價(以上均指各單項價格)；5、如商場銷售價格超過上述公司最高銷售限價或低于公司標準零售價每被發(fā)覺一次（單項或多項違規(guī)）扣6分并限定一周內(nèi)整改至符合公司規(guī)定；6、公司在一年內(nèi)2次發(fā)覺商場未按公司規(guī)定價格進行銷售或商場在接到公司通知后未在規(guī)定時刻內(nèi)整改的,該項計零分。商場價格治理標準商場價格治理：1、價格折扣權(quán)限：商場銷售的業(yè)務(wù)人員，對本商場的產(chǎn)品，公開折扣為零售價的9.5折，最低操縱在9折；2、專門折扣：專門情況下（如遇有直接利害關(guān)系的工商、稅務(wù)、物業(yè)治理處、公司關(guān)系客戶等），商場銷售價格可低于8.5折優(yōu)惠，審批由老總確定。3、商場最低折扣為商場公布的8折以下的，低于此折扣的計零分；4、商場折扣在商場公布價格的8折到8.5折的，由市場巡查人員現(xiàn)場抽查核實后得5分；5、商場折扣在商場公布價格的8折到8.5折以上的，由市場巡查人員現(xiàn)場抽查核實后得5分；6、促銷權(quán)限講明，商場在促銷或者網(wǎng)銷過程中必須注明本商場打折只限本商場代理區(qū)域，未進行加注發(fā)覺一次或被客戶投訴到公司的一次扣2分。第二部分:店面治理項目名稱項目內(nèi)容執(zhí)行標準商場人職員作規(guī)范與服務(wù)標準儀表標準著裝男士:上班時刻應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶,夏天著有袖襯衣.做到著裝整潔、干爽,大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）,穿深色襪子,皮鞋。在身著工裝時不準佩戴工藝飾品，特不是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女的體的飾品，等等。女士:著裝整潔、干爽,大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）,著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。穿膚色絲襪、皮鞋或前后不漏腳的涼鞋.短裙(膝上8厘米以下）.儀容衛(wèi)生:指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲油.化妝:女職員提倡上班化職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。男職員不宜化妝?？跉馇逍?上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。發(fā)式:頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持潔凈，禁止梳奇異發(fā)型。男職員不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女職員留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。表情言談表情:接人待物時面帶真誠的微笑,接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。講話:提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”?？邶X清晰,音量適中,用標準的一般話或方言(當顧客講方言時)與顧客交談;用語宜用詢問、商量的口吻.舉止站姿:站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。軀體不得東倒西歪，依靠物品,不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。坐姿:坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。走路:不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔馳。指示:不得用手指、頭部或物品為顧客或他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。接待:接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時講“對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。注意自我操縱，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵，在接待顧客時不可走在顧客身后或發(fā)信息及做其他工作。各級治理人員不宜在顧客面前斥責職員。其他:不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打臺面、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時刻不得講笑、閑聊，不得大聲講話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨.上班時刻不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。服務(wù)時站姿標準應(yīng)注意的事項1.頭部能夠微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。2.手臂能夠持物，也能夠自然地下垂。3.在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。4.小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當緊縮。它的最關(guān)鍵的地點在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。5.雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。要緊特點頭正、肩平、身直。1.如從側(cè)面看去，其要緊輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。2.此種站姿能夠關(guān)心呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩軀體的疲勞。接待時形象保持保持良好形象首先要注重自己給顧客留下好的第一印象。面帶笑容，親切熱誠地接待顧客，讓顧客有賓至如歸的感受。商場人員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，預(yù)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。接待前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊潔凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?注意工作場所環(huán)境商場人員有責任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時注意整理展示的商品，商場所不應(yīng)只是擺放樣柜的地點，同時也應(yīng)是感受生活的地點。布置優(yōu)雅的商場，不僅能突出商品的優(yōu)點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。不斷豐富產(chǎn)品專業(yè)知識應(yīng)對自己所經(jīng)營的展柜及產(chǎn)品具備專業(yè)的產(chǎn)品知識。關(guān)于產(chǎn)品的功能、價格或使用方式等應(yīng)清晰，能為顧客詳細講明、介紹。這將代表個人有專業(yè)形象，能使客人對自己產(chǎn)生信心，并對產(chǎn)品有認同感。施展微笑服務(wù)標準1.微笑:要發(fā)自內(nèi)心的微笑,微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。2.要排除苦惱:一位優(yōu)秀的商場人員臉上總是會帶著真誠的微笑，要學會分解和淡化苦惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。3.要有寬敞的胸懷:要想保持愉快的情緒，心胸寬敞至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，商場人員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。4.要與顧客感情上溝通:微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我專門快樂，情愿為你服務(wù)。飾物佩戴標準戒指又稱指環(huán)。對商場人員來講，戒指是在商場里惟一被同意佩戴在衣外的飾品。佩戴要符合規(guī)范：食指:求偶,中指:戀愛中,無名指:訂婚結(jié)婚,小指:獨身.項鏈有時又叫頸鏈。在商場中，一般同意女性商場人員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，依舊戴在衣外，男性商場人員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。切忌戴珍寶類項鏈.它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只為女性專用。然而，女性商場人員在商場里是不準佩戴耳環(huán)的。當前也有一些男性佩戴耳環(huán)，同時僅在左耳佩戴。對此，不同意男性商場人員加以模仿。耳環(huán)耳釘指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。因此，在一般情況下，同意女性商場人員佩戴耳釘。手鏈由于商場人員在商場里動手的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能阻礙自己的工作，商場人員上班時刻佩戴手鏈被公認為不妥。手鐲又叫手環(huán)。出于與手鏈佩戴相似的緣故，商場人員在商場里不準佩戴手鐲.胸針又叫作胸花。在商場中要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗，則不準再同時佩戴胸針.發(fā)飾常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性商場人員在商場之時，選擇發(fā)飾宜強調(diào)事實上用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不準在上班時刻選用。腳鏈又叫足鏈。多受年輕女性的青睞。佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因為這一緣故，不準商場人員在商場之中佩戴腳鏈。迎賓禮儀標準工作用品佩帶標準接待工作態(tài)度親切、以誠待人。1.眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。2.面帶微笑，使進來的客人感受親切且受到歡迎。3.當客人進來時，坐在位子上的商場人員要趕忙起身迎接，表示尊重客人。要親切的講“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。名片的同意、遞和保管身份牌商場上“顧客至上”是不變的法則，因此在交換名片、傳送商品給顧客時應(yīng)雙手接遞以示尊重。假如無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為專門多國家視左手為不潔的象征。接過后要認確實觀看,并記住對方的名字.然后妥善的保管.遞名片時將自己的名片以正視面的方向,雙手遞給對方.1.規(guī)格統(tǒng)一商場人員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負責訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動手制作。2.內(nèi)容標準:具體內(nèi)容應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對象“驗明正身”。有時，也可由部門、工號兩項內(nèi)容構(gòu)成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。若是涉外服務(wù)時，在打印以上內(nèi)容時通常應(yīng)采納中英文。在一般情況之下，采納中文書寫身份牌時，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。3.佩戴到位:佩戴身份牌的常規(guī)方法有：1).將其不在左側(cè)胸前。2).將其掛在自己胸前。4.完整無缺:在佩戴時，應(yīng)認真愛護，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時更換。書寫筆1.鋼筆或中性筆,用黑色或藍色墨水;便于書寫正式的條據(jù),文本.2.圓珠筆,填寫正規(guī)的各類票據(jù),以確保字跡清晰,一般應(yīng)使用藍色的圓珠筆油。計算器攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當盡量多上一些，以保證計算結(jié)果的精確。同時，還應(yīng)力求小型化。記事薄應(yīng)鄭重其事地為自己預(yù)備上一本能夠隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，能夠自己動手制作，也能夠去購買成品。它應(yīng)當易于書寫和保存，同時大小適度。使用記事簿時，特不要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進行記錄時，最好分門不類，同時定期予以歸納、小結(jié)。日常用品(工作中)使用標準紙巾切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇?。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達標，當眾使用時，往往令人目瞪口呆。梳子出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進行?；瘖y盒隨身攜帶化妝盒，在上崗之前，應(yīng)化妝。一旦由于刮風、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時予以修補，甚至有必要為自己進行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，因此在有必要為自己化妝或補妝時，是不能夠借用外人的化妝品的。其“要緊內(nèi)容”，應(yīng)當包括化妝時最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，不準裝入衣袋之中。應(yīng)當再次強調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。擦鞋器擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。商場人員在腳穿皮鞋時，可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。擦鞋的時刻要緊在每天的上崗前、進門前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時候。電腦、電話要愛惜辦公設(shè)施,正確操作,在工作時刻內(nèi)不可用電腦、電話做與工作無關(guān)的事.服務(wù)禮貌用語使用標準基本服務(wù)用語1.迎賓時:“歡迎光臨歐派商場”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。2.感謝時:“感謝”、“感謝您”、“感謝您的關(guān)心”等。3.同意吩咐時:“聽明白了”、“清晰了，請您放心”等。4.不能立即接待顧客時:“請您稍候”、“苦惱您等一下”、“我立即就來”等。5.對在等候的顧客時:“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。6.打攪或給顧客帶來苦惱時:“對不起”、“實在對不起”、“打攪您了”“給您添苦惱了”等。由于失誤表示歉意時:“專門抱歉”、“實在專門抱歉”等。8..顧客向你致謝時:“請不客氣”、“不用客氣”、“專門快樂為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。9.顧客向你致歉時:“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等10.當你聽不清顧客問話時:“專門對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。11.送客時:“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。12.當要打斷顧客講話時:“對不起，我能夠占用一下您的時刻嗎？”“對不起，耽擱您的時刻了”等。13.讓顧客等候時:“對不起，讓您久等了”?！氨?，讓您久等了”?！安恍幸馑迹屇玫?！”14.拿產(chǎn)品或小樣品時講:“是那個嗎？好！請您看一看?！薄拔蚁?，那個比較好”。15.將產(chǎn)品或小樣品交給顧客時應(yīng)講:“讓您久等了！”“感謝！讓您久等了！”16.收款時講:“感謝您，一共×××元”。17.收了貨款后應(yīng)講:“這是×××元，請稍候一會兒?！?8.找鈔票時應(yīng)講:“讓您久等了！找您×××元?！?9.當顧客指責貨款算錯時講:“實在抱歉，我趕忙幫您查一下，請您稍候！”20.已確定沒有算錯時應(yīng)講:“讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人講，收了×××元沒有錯，能否請您自己再核實一下。”21.找錯鈔票時應(yīng)講:“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。”22．送客時：“感謝您！”“請再次光臨！感謝！”23．問顧客姓名時應(yīng)講:“對不起？請問您如何稱呼？”“對不起！請問您是？”24．問顧客住址時應(yīng)講:“對不起，請問府上何處？”“對不起，請您留下住址好嗎？”“對不起，改日登門訪問，請問府上何處？”25．換產(chǎn)品時應(yīng)講:“實在抱歉！立即替您換（立即替您維修）?！薄皼]有問題，請問您要哪一種？”26．向顧客道歉時應(yīng)講:“實在抱歉！”“給您添了許多苦惱，實在抱歉?！?7.接聽電話:1）.應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。2）.接聽電話應(yīng)先講：“您好，××商場（或××部門）。”3）.通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候。”4).鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。5).如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。6).接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待28.撥打電話:1).撥打電話前應(yīng)有所預(yù)備，通話簡單明了，不要在電話上談天。2).通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。3).不得模仿他人講話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。禮貌服務(wù)用語使用的正確方法注意講話時的儀態(tài):與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立講話。2.要注意選擇詞語:在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種講法，商場人員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，如此會使顧客聽起來專門刺耳，難以同意。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如講“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，等等。如此會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。3.注意語言簡練,中心要突出:與顧客站著談話的時刻不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，接待人員假如能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會。4.注意語音,語速和語調(diào):講話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或講話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。5．顧客詢問產(chǎn)品方面時：“相比之下，這款更適合您?！薄拔医ㄗh您選這款”“這款產(chǎn)品臨時不生產(chǎn)了，請您留下姓名和聯(lián)系電話。我?guī)湍?，從總部查一下好嗎?．顧客交來遺失物品或查找失物時：1）．有的顧客在商場拾到其他顧客遺忘的物品交來時，商場人員要代表商場表示感謝，講：“感謝您，請問貴姓？單位……住址……”假如顧客不愿講出姓名時，要表示敬佩，講：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學習?！比缓髮⑽锲方挥嘘P(guān)店長出榜招領(lǐng)。2）．關(guān)于在店內(nèi)查找失物的顧客，商場人員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數(shù)量和特征，然后講：“您不著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊??！奔偃缡镌诘觊L那收管，可交給顧客當面認領(lǐng)。假如沒有發(fā)覺顧客詢問的失物，可對顧客講：“對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請您再想想您到過的其他地點?！?．日常解釋用語：“先生/小姐，請不要把包（手提電話）隨便放，以防遺失?！皩Σ黄?，按有關(guān)規(guī)定，已交了的定金，若不是我方責任是不能退的。8．在收款找鈔票款時發(fā)生糾紛時:“您不著急，今天較忙，雙方都有疏忽的可能，我查一查?！薄皩嵲趯Σ黄穑捎谖覀児ぷ黢R虎，造成差錯，這是多收您的××元鈔票，請原諒?！薄皩Σ黄?，讓您久等了，通過核實，我們沒有找您的鈔票，請原諒?！?．當有不明白需要請教或請示時:“如此吧，請將產(chǎn)品留下，待我們鑒不一下殘損的緣故后，再將處理意見通知您?！薄皩Σ黄穑莻€問題我不大清晰，請稍等，我去請示領(lǐng)導(dǎo)就來。”10．因繁忙服務(wù)不周致歉：“對不起，讓您久等了?！薄皩Σ黄?，今天人多，我一時忙只是來，不能及時接待您?！?1．因失誤需要道歉：“對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價鈔票（規(guī)格、型號……），請原諒?！薄皩Σ黄穑@是我的錯?！薄皩Σ黄?，我這就給您換。”“我們的工作不周之處，請多多指點?！薄皠偛诺恼`會，請您能諒解?！薄皩Σ黄穑野哑遍_錯了，我給您重新開?！薄坝捎谖覀児ぷ魃系氖д`，給您帶了苦惱，真是對不起?！薄皩嵲趯Σ黄?，這完全是我工作上的失誤。”12．因不明白而道歉：“對不起，那個問題，我確實不明白，請原諒?！薄皩Σ黄穑沂莿倎砩虉霾痪玫?，不大熟悉產(chǎn)品，介紹得不夠清晰，請原諒?！?3．需要穩(wěn)定顧客情緒時：“您不著急，我立即就來接待您”“大伙兒諒解一下，今天人多，請大伙兒先坐一下，我專門快就來”“先不急，我先照顧一下這位外地顧客，立即就來，多謝合作?！?4．需專門接待時：“大伙兒諒解一下，這位先生/女士要趕車（船），讓我先接待他好嗎？”15．當顧客提出批判意見時：“謝您對我的關(guān)心，今后一定改正?！薄拔覀兎?wù)欠周到，請原諒”“真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。”“感謝您對我們的關(guān)心，我會將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進我們的工作?！?6．有顧客有意為難或辱罵工作人員時：“如此講話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當互相尊重。”“您有意見能夠提，罵人就不對了?！薄肮ぷ魃衔矣心男┳龅貌粔?，歡迎您提出來，或者向我領(lǐng)導(dǎo)反映，在商場吵鬧（罵人）阻礙不行?！?7．自己能調(diào)解時：“對不起，剛才我們的態(tài)度不行（工作沒做好），惹您生氣了，我是××（自我介紹身份），您有什么意見請對我講好嗎？““先生/女士，真對不起，這位商場是新來的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請原諒。您需要什么？我替您選擇好嗎？”“先生/女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添苦惱了。您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？”“對不起，差不多上我們做得不行，請您原諒?！罢埬判?，我們一定解決好這件事?！薄凹偃缒鷮ξ覀兊姆?wù)感到不中意，歡迎批判指正?！薄罢堅?，耽擱您的時刻了，感謝！”“這件事是我們的責任，您不著急，我們一定會解決好。”“兩位顧客，請不要爭吵，要互相謙讓，有話慢慢講。”18．要請教領(lǐng)導(dǎo)出面時：“先生/女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，關(guān)心我們搞好工作，行嗎?！薄皩Σ黄?，您先消消氣，過一會我請經(jīng)理來解釋好嗎？”“先生/女士，這件事我們解決不了，我請值班經(jīng)理來幫忙解決，能夠嗎？”19．能夠確信答復(fù)的：“貨過兩天就到，請您放心?！?0．可用登記處理的：“這款商品公司現(xiàn)在不推出了，方便的話，請留個姓名及聯(lián)系地址或電話，我?guī)湍阆蚩偛總}庫了解一下一有貨我們立即通知您好嗎？”21．贊許顧客：“您真會買東西，回去您的先生（太太）會專門快樂的”?！翱吹贸?，您是一位專門會過生活的人。您真有視力，把最好的產(chǎn)品選擇回去?！薄澳鷮ψ优膼壅媸橇瞬黄??！薄半y得您有一片孝心，母親節(jié)為老媽買這么貴重的禮物?！?2．收銀用語：“您的貨款是×元×角，請核對一下?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！薄皩Σ黄穑驗槟眯庞每ǜ犊?，請稍等一會。”“您的鈔票正好”“感謝，請收回信用卡和銀行消費單與電腦小票?！澳I的商品計×××元鈔票，收您×××元鈔票，找您×××鈔票，請點一下?！薄澳拟n票不夠，請您重看一下?！薄罢埬冱c一下，看看是否對？”“對不起，讓您久等了?！薄斑@是您的電腦小票，請您拿好?！?3．道不用語：“請慢走，歡迎您常來（再來）?！薄安挥每蜌猓]關(guān)系），慢走?！薄澳臇|西較多，我?guī)湍拖聵侨ィɑ蚰玫杰囌荆┌?。”“不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！薄拔覀兊墓ぷ鬟€做得專門不夠，請多提意見?！薄案兄x您對我們鼓舞?！薄皻g迎您多批判?！薄皻g迎您再次光臨?！薄岸嘀x您的惠顧，慢走?！薄岸嘀x惠顧。請慢走，歡迎再來光臨惠顧?！薄霸僖?，歡迎您下次再來?！薄皻g迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊櫋８兄x。設(shè)計人員廚房測量標準測量前的準備確定上門時刻：盡量選擇顧客非工作時刻內(nèi)與顧客確定上門測量的時刻。與商場人員的溝通及內(nèi)容:了解顧客差不多情況,了解顧客的方法、要求、風俗與禁忌等。熟悉預(yù)約單:熟悉預(yù)約單上客戶選擇的電器與配件，材料顏色及工藝，以便到現(xiàn)場后針對客戶家的裝修風格提出更好的建議。著裝及工作牌的檢查:儀容、著裝等是否整齊.身份牌佩戴在左胸前,完整無缺,內(nèi)容標準;上門的測量工具:鋼卷尺、三角尺、鉛筆和圓珠筆、計算器、繪圖紙、繪圖板、裁紙刀、文件包等.資料類:預(yù)約單、預(yù)算單、價格表、合同紙、復(fù)寫紙、銷售技術(shù)手冊(工藝材料)宣傳資料、材料小樣、活頁夾、交通圖、樓盤圖、名片。測量尺寸未進廚房前應(yīng)考慮的因素:室外通道(電梯口,電梯箱,樓梯,走廊等的大小)室內(nèi)通道(走廊,廚房門等的大小)2．進入廚房測量前應(yīng)注意的事項:1）.咨詢顧客對廚房大概布局與設(shè)計構(gòu)想..2）.進入廚房后,找準基準位置—繪制工況平面圖—設(shè)計布局—測量所有尺寸.3）.把阻礙廚房設(shè)計方案各個障礙物弄明白—與顧客達成共識—開始測量3．毛坯房的測量:注意地板,窗臺,天花的高度,煙管排煙方式,煙機位的橫梁,排水口的位置,冰箱擺放的位置,廚房門與餐廳的連接關(guān)系等;開放式廚房與客廳裝修風格的關(guān)系；4.裝修房的測量:注意門套的位置,煙管排煙方式,廚房裝修腰線的離地高度,窗臺,天花的高度,廚房門的寬度,煤氣管道的走向等,若設(shè)計人員的思路與顧客要求不一致時或者須要改進的地點時要詳細講明,并征求顧客意見;測量常規(guī)測量:長寬依照墻磚線;高度依照垂直墻磚線(如地面不平,采納多點測量,選最小值)如因墻面傾斜,應(yīng)與顧客詳細講明處理方法,并與顧客達成共識;復(fù)雜結(jié)構(gòu)廚房測量:輔助法:三邊法;放樣法;選用正確的測量方法。測量顧客提供的電器和配件:一定要實際測量才能保證準確性;同時需要提供它的技術(shù)參數(shù)數(shù)據(jù)復(fù)核:完成第一次的測繪后,必須對關(guān)鍵尺寸復(fù)測;廚房設(shè)計方案與顧客的溝通與顧客溝通1.確定顧客購買廚柜檔次,預(yù)算和設(shè)計風格;確定客戶要求的檔次和客戶要求的風格是否相矛盾；2.了解使用者的身高,年齡,操作適應(yīng)和喜好;3.家庭人口數(shù)量和家庭生活適應(yīng);4.在廚房中需要設(shè)計那些電器和功能配件;特不是要注意一些專門的電器和配件，如不能實現(xiàn)，則要講出能讓客戶同意的理由；5.廚房的吊頂預(yù)留高度,水電位是否要更改,排煙方式和管線的布局;障礙物的隱藏；設(shè)計方案的溝通1.確認顧客使用廚柜的使用適應(yīng);(如:左手依舊右手操作，中餐依舊西餐)2.與顧客闡述各功能柜的設(shè)計及解釋他們?yōu)榭蛻魩淼暮锰帲?.布局應(yīng)該依照顧客的具體要求選擇合適的柜體及型式.4.與顧客解釋所設(shè)計廚柜的設(shè)計思路,詳細講明你的設(shè)計思路的來源或依據(jù)（如依照您家的設(shè)計風格等）.標準化設(shè)計的溝通1.采納標準化設(shè)計:能夠使設(shè)計更規(guī)范,減少出錯的情況,更好的保證設(shè)計質(zhì)量,同時能夠降低顧客總造價.2.采納標準化設(shè)計:能夠讓生產(chǎn)標準化,而流水線生產(chǎn)誤差小，精確度高，質(zhì)量更穩(wěn)定,生產(chǎn)效率高,交貨周期快.3.采納標準化設(shè)計：在保證質(zhì)量的同時能夠更保證交貨的準時,具有更高的品牌價值.同時為今后的維護與維修到來更大的方便；配套電器與五金配件的溝通作為歐派的設(shè)計師應(yīng)積極引導(dǎo)顧客同時配套歐派電器、燃氣具、功能用具、水槽及配件等一體的廚柜組合，讓顧客家的廚柜和廚房，成為一個真正意義的整體廚柜和整體廚房：1.給客戶解釋配套歐派電器和配件為客戶帶來的好處，以及不配套時帶來的不利因素。2．對小廚房的客戶應(yīng)講：配件的使用才能更好的把有限的廚房空間的每個角落都能利用起來，實現(xiàn)小空間利用的最大化。3.對中等以上的廚房，要依照客戶的消費水平和生活適應(yīng)，盡可能的給顧客配備完整的配件、電器，才能達到各個功能的完整。廚柜設(shè)計尺寸預(yù)留標準設(shè)計尺寸預(yù)留1．地柜的設(shè)計尺寸=實際測量尺寸—(10—15㎜)2．吊柜的設(shè)計尺寸=實際測量尺寸—(5--10㎜)3．臺面的設(shè)計尺寸=實際測量尺寸—(5--8㎜)4．電器的設(shè)計尺寸=實際測量尺寸+(3--5㎜)5．立柜頂?shù)降蹴敃r,設(shè)計的高度尺寸=實際測量尺寸—(10--15㎜)簽定合同程序標準簽定合同確定價格:在簽定合同前,必須跟顧客把廚柜造價確定好,幸免因為造價而反復(fù)的修改合同.簽定合同:按公司規(guī)定及合同項目內(nèi)容,詳細的填好各種數(shù)據(jù).交納貨款:依照當?shù)貜N柜行業(yè)的實際情況來執(zhí)行;(如:先交部分貨款或全款)設(shè)計人員在賣場中的行為標準接待禮儀1．接待工作及要求:1）.有顧客進店,立即起身接待.2）.對事前約定好的顧客,要提早做好接待預(yù)備.2．名片的同意和保管:1）.同意顧客名片時,應(yīng)雙手去接,之后認真閱讀,并要正確記住顧客姓名,然后妥善的存放,如遇到不認識的字時要立即詢問.2）.給顧客遞名片時,也要雙手遞上,并講到這是我的名片,有什么問題或意見時,歡迎隨時與我聯(lián)系.日常業(yè)務(wù)中的禮儀1．正確使用店內(nèi)的物品和設(shè)備:1）.店內(nèi)物品不能野蠻對待,挪為私用.2）.及時清理,整理帳薄和文件,墨水瓶,印章使用后蓋子及時關(guān)閉.印章要及時的交回保管人員3）.借用他人或店內(nèi)物品,應(yīng)及時送還或物歸原處.4）.洽談桌上不能擺放與工作無關(guān)的物品.5）.未經(jīng)同意不得隨意翻看店內(nèi)的文件、資料等.2．正確,迅速,慎重地接,打電話:1）.商場內(nèi)以職務(wù)稱呼上司,同事;客戶以性不或身份等稱呼2）.接聽電話,應(yīng)在第三聲鈴前接起電話,先問候并報公司、店名.對方講述時要注意聽并記下重點.未聽清要及時請教對方.結(jié)束時要禮貌道不,待對方放下電話后,自己再放電話.3）.通話時簡明扼要,不得在電話中談天.4）.工作時刻內(nèi),不打私人電話.營業(yè)場所禮儀1.保持微笑,熱情,自信地待客,不冷落顧客.2.當好顧客參謀,不浮夸產(chǎn)品功能和功效.3.為顧客拿樣品或宣傳手冊時應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時應(yīng)使用雙手.4.在任何情況下都不得與顧客爭吵.5.當顧客有誤解之處應(yīng)先予認錯、道歉,再婉言解釋原委.6.對顧客的抱怨,應(yīng)誠懇的同意,虛心傾聽改進.7.撿到顧客遺失物品應(yīng)立即交于店長,妥善保管.8.對待顧客應(yīng)有耐心,講話口氣應(yīng)保持和氣,親切,不得有不耐煩情緒.9.服務(wù)顧客時,應(yīng)細心詢問顧客的需要及實際的狀況.10.及時贊美、尊重、關(guān)懷顧客.不管顧客是否購買,均應(yīng)文明待客禮貌送客.在顧客家門口時,假如沒見到顧客的情況下,不管門是否開,關(guān)都應(yīng)先敲門,輕重適宜,得到顧客的同意后方可進入;進門后先向?qū)Ψ絾柡?再報身份,然后詢問對方以確定顧客身份或顧客的其他人員,之后再進行下一步的設(shè)計工作;在顧客家中因有障礙物導(dǎo)致測量不便時,應(yīng)先征得顧客同意后,方可移動障礙物.測量完后要物歸原處;人有三急,我們盡量不要去用顧客家中的洗手間,有些顧客是特不忌諱的;假如周圍找不到洗手間又專門急的情況下,先征得顧客的同意后方可用,用后一定要沖洗潔凈.測量結(jié)束后,要檢查廚房中是否有水電,腰線、天花及障礙物等東西,如有對廚柜有阻礙的地點應(yīng)及時與顧客溝通,如需要修改的地點則提出修改的方案建議，以便及時的修改.6．臨走時,應(yīng)告之顧客大概出方案的時刻,將自己的名片留給顧客,應(yīng)雙手遞上.，留下自己的聯(lián)系方式；設(shè)計人員在顧客家中的行為規(guī)范上門測量設(shè)計師互檢規(guī)范需要提供的資料量尺的原始數(shù)據(jù)、復(fù)尺的數(shù)據(jù)，設(shè)計師與客戶溝通時客戶要求的記錄、店面提供的預(yù)約單、水電位設(shè)計圖紙，客戶確定的平立面CAD方案圖紙、下單生產(chǎn)圖紙、合同原件、報價明細表、導(dǎo)購與客戶溝通時客戶要求的記錄。合同后商場顧問人員審核內(nèi)容審核我們的設(shè)計與顧客的要求是否一致：電器和配件的型號、顏色，廚柜的系列及門板工藝材料和顏色，臺面的材料工藝和顏色，盆的安裝方式，審核后需填寫《設(shè)計圖紙內(nèi)部審核記錄表》，審單員必須在圖紙上簽名。（見附表）圖紙互審下單圖紙完成后，交給指定的設(shè)計師進行審核，要緊內(nèi)容為：五金配件是否正確、尺寸是否正確、方案的設(shè)計是否合理、細節(jié)部位的處理是否恰當？完畢后需填寫《設(shè)計圖紙內(nèi)部審核記錄表》，審單員必須在圖紙上簽名。（見附表）調(diào)整和修改圖紙的設(shè)計者在拿到通過同事審核后的圖紙，需認確實調(diào)整和修改《設(shè)計圖紙內(nèi)部審核記錄表》中提到的問題，每解決一個問題，則需在記錄表中的問題點后面做簽名記錄，以便跟蹤檢查。（見附表）設(shè)計師把所有《設(shè)計圖紙內(nèi)部審核記錄表》中的講提出的問題調(diào)整完成后，把調(diào)整后的圖紙、及上面提到的資料以及《設(shè)計圖紙內(nèi)部審核記錄表》一起上交給上級或?qū)ｉT的審核部門。設(shè)計師自檢規(guī)范設(shè)計師自檢內(nèi)容1．圖紙合同號與所簽合同的合同號是否相符；設(shè)計人員姓名，客戶姓名，定貨日期，交貨日期等填寫的是否夠全面，細致？2．合同記價內(nèi)容、尺寸，臺面顏色、尺寸與圖紙是否相符；側(cè)裝飾門板、裝飾板是否漏記？3．配件（拉手，氣壓支撐，上平移門，專門鉸鏈等）型號與價格表、數(shù)量與圖紙是否相符？4．文字講明、開啟方向、拉手位置是否相符。新工藝標注是否清晰？5．圖紙上柜體的寬度、進深、高度尺寸（勿漏標、多標、亂標，單位統(tǒng)一為“㎜”制）。6．關(guān)于吊柜，上面是上翻門，下面是微波爐或消毒柜的是否標準詳細尺寸？7．圖紙中是否注明洗物柜和煤氣爐柜；烤箱柜和消毒柜是否注明凈高尺寸？8．裝飾門板和裝飾板是否注明尺寸；設(shè)計斜角柜子是否標注門板尺寸？9．層板是否漏畫（虛線表示），會導(dǎo)致層板漏配。雙門不均分的柜子，必須分不標注門板分配尺寸；腳封板是否標注高度、顏色及型號。鋁柜是否注明玻璃、鋁材型號，是否需要玻璃層板。10．烤漆門板是否注明單面依舊雙面烤漆，吸塑門板材料和工藝是否清晰？11．實木門板有規(guī)格限制，是否按照規(guī)格尺寸制做生產(chǎn)圖。12.拉手的標注：柜門是否能夠正常打開？拉手型號是否清晰？拉手的安裝方式和位置是否明確？13.柜身材料是否正確？14.門板封邊材料是否正確？15.門板款式是否準確？顏色和工藝是否清晰？16.抽屜標準代號、類不是否正確？是否填寫完整？17.層板標準配置外、多增加層板是否給出講明和報價？18.玻璃吊柜的玻璃層板是否講明清晰？19.專門工藝是否加收？20.所選拉手的長度與門板的寬度能否正常安裝和柜門的正常開啟？21.所要求配置的層板、地腳板和臺面防水線是否在圖中用虛線表示出來？ 22.收口板的大小是否合適？靠墻是否需要設(shè)計收口板？23.臺面與地柜的長度尺寸是否一致？24.星盆的安裝方式是否正確？25.臺面的前裙的高度和前防水線是否正確？26.星盆和爐灶的開孔位置和尺寸是否正確？安裝人員安裝前的預(yù)備確定上門時刻：選擇顧客非工作時刻內(nèi)與顧客確定上門安裝的時刻、地址；確認合同編號、購買日期。與商場人員的溝通及內(nèi)容:了解顧客的要求、生活適應(yīng)、風俗與禁忌等差不多情況.熟悉合同及圖紙:安排送貨安裝前，每套廚柜必須有配套安裝合同及圖紙（同生產(chǎn)圖紙），安裝人員應(yīng)熟悉圖紙內(nèi)容，包括：廚柜類不，地、吊柜的材質(zhì)、數(shù)量，門板的類不、數(shù)量，拉手類不，臺面類不、數(shù)量、類型，柜身結(jié)構(gòu)（有無轉(zhuǎn)角、截角）專門加工要求，百貨，電器種類、數(shù)量，有無裝飾件．．．．等。著裝及工作牌的檢查:儀容、著裝、工作帽等是否整齊.身份牌佩戴在左胸前,完整無缺,內(nèi)容標準;安裝工具檢查:檢查工具箱內(nèi)：電鉆、沖擊鉆、曲線鋸、角磨機、拋光機、砂紙機、大、小鑼機、鋼卷尺、木工鉛筆、鐵角尺、螺絲刀、活動扳手、膠鉗、管鉗、銼鋸、鐵錘、墻紙刀、水平尺、玻璃膠槍、插線板、切割機、鋸片、水磨機、金剛石開孔器以及掛片、吊碼、螺釘、墊布等安裝工具及安裝配件是否備齊。送貨前產(chǎn)品檢查:要求所送物件（包括整套廚柜所有送裝部件、物品）完好無缺，無差缺漏送現(xiàn)象，裝車方法規(guī)范、合理。檢查資料：檢查：保修記錄單、收據(jù)、收費標準、留言條、上崗證等是否齊全。安裝人員在顧客家中的工作流程及行為標準1．在顧客家門口時，假如沒見到顧客的情況下，不管門是否開或關(guān)都應(yīng)先敲門，輕重適宜，得到顧客的同意后方可進入（進入前要穿好腳套）。2．進門后先向?qū)Ψ絾柡?，報身份，再詢問對方以確定對方身份為顧客依舊顧客的其他人，找到合適的位置，將工具箱放墊布上之后再進行搬貨和安裝工作；3．搬運物資時要輕拿輕放，注意在搬運中不要碰撞墻壁，門框及其它物品。放物資處不要靠墻面，以免弄臟墻體。放物資的地板上要墊軟包裝物等物品。搬運臺面時要側(cè)著抬勿平抬，以免斷裂或造成不宜察覺的裂縫。4．在顧客家中因有障礙物導(dǎo)致不能正常的安裝時，應(yīng)先征得顧客同意后，方可移動障礙物。如遇到不可移動障礙物時，要及時與顧客協(xié)商解決的方案。5．人有三急，我們盡量不要去用顧客家中的洗手間，顧客是特不忌諱的；假如周圍找不到洗手間而且又特不急的情況下，應(yīng)先征得顧客的同意后方可用，用后一定要沖洗潔凈。6．安裝時注意不要損壞物品及顧客家中的地面及其它已裝修好的地點，要愛惜工作環(huán)境。操作工具不亂扔。不準在顧客家中抽煙。技術(shù)熟練，質(zhì)量過關(guān)。有些操作應(yīng)避開顧客時要盡量避開。7．安裝完畢后，要認確實自檢。功能配件要動手實操檢查。發(fā)覺問題要及時解決。將工作現(xiàn)場及安裝完畢的產(chǎn)品要清理潔凈，并將垃圾帶出，放進專用垃圾站處，不可亂扔或放在顧客家中，讓顧客來清理。8．不拿顧客家中一針一線，不用顧客家中物品和飲食。9．安裝完畢后，要請顧客驗收，并將驗收標準告之顧客；顧客中意后，要教會顧客正確使用和維護的方法。安裝驗收標準廚柜安裝順序標準1.廚柜安裝分吊柜、地柜、臺面三部分安裝.2.安裝順序:上(吊柜)-----下(地柜)-----中(臺面).3.驗收準則:外觀視覺及技術(shù)標整體技術(shù)要求水平、垂直、規(guī)范、吊柜底面距地柜、臺面的理想距離約為700㎜.產(chǎn)品外表應(yīng)保持原狀,不得有碰傷、劃傷、開裂和壓痕等損傷現(xiàn)象.3．廚柜安裝位置應(yīng)按家用廚房設(shè)備設(shè)計圖樣要求進行,不得隨意變換位置.柜體柜體板件平坦?jié)崈?無翹曲、污漬現(xiàn)象.板件周邊封邊嚴密且棱角、倒角順滑,無露邊、崩口、銳角、毛刺現(xiàn)象.后背板無劃傷,封口條結(jié)合無縫隙,無漏邊現(xiàn)象.大角的對角線誤差不大于正負2㎜,平坦度公差在3㎜之內(nèi).吊柜整體四向水平高度一致,相領(lǐng)柜身接觸面無可見縫隙.無上、下竄位,無左右凹凸,無柜身晃動等現(xiàn)象.吊柜頂線安裝對接處縫隙不大于0.5㎜,平坦美觀.轉(zhuǎn)角吊柜上部兩相領(lǐng)線條接駁口做到接縫嚴密,不大于0.5㎜.下柜(地柜)整體水平,著地平穩(wěn),相領(lǐng)柜身接觸面無可見縫隙,底角腿數(shù)量:每柜4個,大于1000㎜要在中間加1個或2個.地腳板的安裝,必須注意轉(zhuǎn)角處腳板結(jié)合要嚴密,縫隙不大于0.5㎜.所有柜身板件的開孔必須做到方孔方正、圓孔圓潤,且鋸路順暢,無崩缺、過渡鋸痕.所有的柜身板及背板的剪切端面,必須用玻璃膠密封,然后上U型封邊條封好,封邊條要求穩(wěn)固,不可松動或脫落.管道避讓裁割孔不大于管徑10㎜.裁割加工部分表面封皮要平坦,光滑,無不封邊或起皮、炸皮現(xiàn)象.不竄角、無弄傷、劃傷.13．部件與管道接觸部位用套件封閉.(如水槽柜)門板抽屜對門板應(yīng)進行全面調(diào)節(jié),使門板上下、前后、左右齊整,縫隙度均勻一致.柜門安裝橫平豎直開關(guān)自如,門與門縫等于2㎜,門變形時,調(diào)到最佳狀態(tài).門、屜平行:在同一平面上門、屜要求間隙之間平行一致,門、屜與框架的間隙不大于2㎜,無翹曲現(xiàn)象.抽屜盒對角線不大于2㎜,屜底與屜幫間隙小于0.5㎜.門、屜開啟靈活,所有抽屜能推拉自如,無噪音,所有拉手安裝穩(wěn)固,無晃動.6．檢查中出現(xiàn)產(chǎn)品調(diào)試方面不符合《安裝檢查標準》的,且證實是顧客主觀意愿的可按合格算.五金配件吊碼片定位要水平,與墻面結(jié)合嚴密,木塞深度不小于5㎝,且與墻孔結(jié)合嚴密牢固,固定釘不小于5㎝.吊碼片不得壓在吊柜兩側(cè)旁板處:吊碼與吊柜旁板固定釘為2個￠30㎜自攻釘，且結(jié)合無松動現(xiàn)象。五金件鏍桿、自攻釘連接平坦，無松動，不許有浮釘、斷釘、漏釘、脫扣、頂裂現(xiàn)象。各板件連接的偏心件，必須到位無松動；背板上釘處不準有背板調(diào)茬或板件頂裂現(xiàn)象。磁碰松緊要以女士開關(guān)自如為準，不同意有響動，鉸鏈必須用加固釘進行加固。商場樣品磁碰片位置調(diào)整后，不同意原釘孔外露，必須用膩子、漆筆涂飾到最佳狀態(tài)。金屬配件在人可觸摸的位置，不同意有毛刺和銳角。導(dǎo)軌-鋼珠滑道，每片必須用3個加固釘（調(diào)試釘除外），托底滑道每片必須用3個加固釘。各種支撐配件安裝開啟角度合理（80°-95°），且上下門板平行（客戶要求除外）。平開門式功能配件需確保門板開啟角度符合使用需要，且門板開啟順暢自如，導(dǎo)軌伸縮順滑、無摩擦噪聲、無異響。各種抽拉式功能配件安裝后，門板與配件結(jié)合緊密牢固。導(dǎo)軌推拉順暢、阻尼援沖吸力有力、平穩(wěn)，關(guān)門后門板與柜體貼合緊密，無倒伏歪斜現(xiàn)象。油煙機、消毒柜、拉籃、垃圾桶等要參照產(chǎn)品安裝講明書進行安裝。消毒柜與柜體縫隙不大于1㎜。油煙機煙罩如插入吊柜底板的，開孔避讓時，孔位與煙罩誤差在2㎜之內(nèi)，且需用玻璃膠收口。排水機構(gòu)（落水濾器、溢水嘴、排水管、管路連接件等）各接頭連接、水槽及排水接口的連接應(yīng)嚴密，不得有滲漏，軟管連接部位應(yīng)用卡箍緊固。不銹鋼水槽（臺上盆）與臺面連接處應(yīng)打密封膠密封。16．嵌入式灶具與臺面連接處應(yīng)結(jié)合平坦，不翹曲、無縫隙。臺面臺面左右前后四向水平。人造石臺面拼接處拼接完，站在一米處直觀看不到接縫痕跡。對光側(cè)視接駁位無凹溝、無起伏不平現(xiàn)象；多角度目測接駁位無明顯砂磨細線痕?。皇钟|接駁線及其周圍臺面無凹凸現(xiàn)象。光潔度與臺面整體融合，與周圍臺面無明顯差異；臺面接駁后整體尺寸無差錯，無過長（外飄過多）或過短（切削過多）現(xiàn)象；臺面接駁口尺寸調(diào)整準確，接駁后前裙邊、后擋水垂直順暢，且后擋水離墻面縫隙做到差不多均勻、一致；店面形象展示與陳列店面形象5S標準店內(nèi)保持清新是商店陳列的生命，每日開店都以最清新漂亮的姿態(tài)來迎接顧客。店內(nèi)所有物品要做到一塵不然,工作區(qū)物品擺放有序,取用物品使用完畢后要物歸原處,保持桌面潔凈整齊,不準亂扔垃圾,垃圾筒要及時清倒;店內(nèi)空氣保持清新,夏季要保持店內(nèi)通風,不得有異味發(fā)生(如:抹布、洗手間、發(fā)霉的食物或吃有異味的食物等),溫度保持涼快.店內(nèi)保持明亮,不可有顧客進來了再開燈的做法;經(jīng)常檢查燈具及電器設(shè)施,如有損壞,要及時更換.店內(nèi)飾品要配置齊全，產(chǎn)品要及時更新,同時要保持完整、潔凈,如有售出或損傷,要及時補齊或更換.小樣品架要經(jīng)常保持整潔，取用后要隨時歸位，不可亂放亂擺。文化墻經(jīng)常檢查其衛(wèi)生情況和字體的完整性。地面保持清潔,如遇風雨雪天氣,在店門入出口處,擺放踩腳墊,要隨時清理店內(nèi)地板衛(wèi)生.店面1．“門面為天”，要經(jīng)常檢查店招的完整性和清亮性，如有異樣，要及時維修、清潔或更換，以免有損品牌形象。2．店外展示窗和裝飾墻面，要保持明亮，經(jīng)常擦洗，如遇風雨雪天氣，過后要及時清理、擦洗。展示柜條件要求1．工廠的零部件的加工精細；2．運輸過程中各部件無損壞。3．各部件安裝精良，調(diào)解到位；4．電器的配套情況。5．廚柜展品的日常治理和維護持續(xù)進行。6．公開價格明示。零部件的檢查門板：表面無劃傷、無變形，封邊無脫膠，具有花色的門板整體無明顯色差；鋁合金門玻璃槽內(nèi)無雜質(zhì)、灰塵，邊角、棱角砂磨順滑，不糙手、不割手；鋁合金扣手、封邊門邊角、棱角砂磨順滑、不糙手、不割手。柜身板：表面無劃傷、無變形、封邊條無脫膠。臺面：完好無損，整體平坦無變形、表面無劃傷、無明顯色差，整體光澤一致，墊板平整無高低不平，接駁口處理平直，爐、盆定位準確、邊緣順滑有光澤。五金配件：表面無質(zhì)量缺陷，性能在安裝調(diào)試中驗證良好。5．電器：表面無劃傷，無質(zhì)量缺陷，配備完整，性能在安裝調(diào)試中驗證良好。展柜的現(xiàn)場安裝和調(diào)試地柜：依照圖紙找出基準柜，裝好可調(diào)腳，調(diào)整總高度為765㎜，其它柜子按此標準裝好緊靠基準柜安裝，地柜裝好后必須用水平尺測量，保證地柜整體高度一致，幸免臺面因沒墊實在柜子上而引起變形或斷裂；也能保證門板安裝一致。吊柜：吊片中心線的標準高度為2150㎜（專門高度參考具體要求），安裝吊片前必須在墻上2150㎜高度處劃一條水平線，再在水平線上確定吊片的位置，保證吊柜的安裝高度一致，假如裝有頂線也能保證頂線與吊柜門板的縫隙一致。門板：門板安裝標準為相鄰門板左右、上下縫隙為2㎜；調(diào)解門鉸使門板開合順暢，無異響、無卡死，門板橫平豎直，拉手安裝牢固、平直。抽屜：抽屜路軌安裝牢固（每條固定軌用至少3個螺絲固定在柜側(cè)板上），無明顯晃動，抽拉順暢，五金配件：包括上、下翻門撐桿、趟門配件、折疊門配件等;嚴格參照配件的安裝圖紙要求裝配,裝好后檢查配件的質(zhì)量、開合及抽拉順暢、無卡死.臺面:臺面整體平坦無變形,表面無劃傷,墊板平坦無高低不平,接駁口必須按照規(guī)范接駁,接駁處無明顯的縫隙;臺面裝好后必須用水平尺測量,檢查臺面是否平坦,并檢查臺面與柜體是否緊貼在一起,如中間有縫隙,則必須調(diào)整相應(yīng)的地柜高度,使地柜側(cè)板頂住臺面底部.嚴禁在未加任何防護的情況下,直接站在臺面上或五金件放在臺面上.裝飾部件:包括地腳板、頂線、頂封板、燈線和裙邊;頂線、燈線安裝時必須保證前沿伸出柜體的距離一致.如長度方向需要接駁時,必須先把須接駁的兩件平放在地上,用502膠水預(yù)接好,再在吊柜上固定;長度方向須切割的,切口必須用手刨把切口修平直才能裝在吊柜上.地腳板按照規(guī)范配置角碼和萬向角碼,不管何種地腳板配置的防水膠條必須與地腳板等長.其他地點:柜體所有切角、開孔的地點都要用小鑼機修平直,能封邊的則必須用封邊條封好,不能封邊的地點必須用玻璃膠密封,一些標準孔必須用膠套套好.展柜的清理:展柜安裝調(diào)試好后,在安裝調(diào)試過程中所產(chǎn)生的灰塵、雜質(zhì)必須處理潔凈,否則將嚴峻阻礙產(chǎn)品的外觀,同時會破壞一些五金配件的性能.清理時應(yīng)著重注意以下幾個方面:1).門板及配件:表面灰塵、鋁框門玻璃槽內(nèi)要清理潔凈,特不是門鉸內(nèi)的灰塵,否則會阻礙門鉸的性能.2).所有五金配件上的灰塵要處理潔凈,抽拉軌道內(nèi)的灰塵、雜質(zhì)要清除干凈,否則將損壞軌道.轉(zhuǎn)動部位的灰塵要處理潔凈,以防配件卡死或產(chǎn)生異響.3).柜身的封邊要用抹布擦拭潔凈,柜體內(nèi)的灰塵、鋸末等雜質(zhì)都要處理干凈,吊柜上的灰塵要吹潔凈,臺面上的灰塵、雜質(zhì)清理潔凈。展柜的日常治理和維護臺面：1).定期檢查臺面,一些與廚柜無關(guān)的東西不要放在臺面上,一些易染色的物質(zhì)也不要放在臺面上,臺面不要長時刻在日光下暴曬.2).如臺面上有較強污漬時,請用濕抹布擦洗,蘸少許清潔劑或肥皂水擦洗,然后用干抹布擦拭潔凈.3).高溫的水不要直接放在臺面上,臺面上假如有水漬時要立即用抹布擦拭潔凈,以免臺面變色.4).臺面不要用過重或尖銳物體沖擊表面,如表面有較明顯的劃痕時,應(yīng)立即叫人重新打磨、拋光.門板：1).經(jīng)常檢查門板表面有無劃傷,整體有無變形,封邊有無脫膠.2).經(jīng)常開合門板,開合時無異響、無卡死和開合不到位的現(xiàn)象,否則要叫工人重新調(diào)整,門鉸無松動或生銹,如有則要考慮更換.3).門板表面不能用硬物擦拭或尖銳物碰撞.4).門板表面有水漬時,要及時用干抹布擦拭潔凈,防止門板膨脹變形.5).假如門板有本商場難以處理好的質(zhì)量缺陷,則要即時下單到工廠更換.柜體：1).安裝初期,柜門要經(jīng)常打開通風,保證環(huán)境良好,使殘留甲醛盡快釋放.2).一些與廚柜無關(guān)雜物不要放在柜體內(nèi),柜體內(nèi)的灰塵要經(jīng)常處理潔凈.3).保證柜體內(nèi)干燥,如有水漬則要擦拭潔凈.4).經(jīng)常檢查柜體板,表面無劃傷,封邊條無開膠.抽屜及路軌：1).抽屜要經(jīng)常抽拉,觀看路軌是否順暢,軌道內(nèi)的灰塵要及時清理潔凈.2).抽屜內(nèi)不要放超過30㎏以上的重物,要按規(guī)范拆卸和調(diào)節(jié).3).假如抽屜有本商場難以處理好的缺陷,則要即時下單到工廠更換.五金功能配件:1).功能配件要經(jīng)常開合、抽拉,觀看是否有松動,路軌是否有異響或抽拉順暢,各部件結(jié)合是否牢固,軌道內(nèi)的灰塵要及時清理潔凈.2).關(guān)于一些小的缺陷,商場安裝職員要及時調(diào)節(jié)好.3).假如功能配件有本商場難以處理好的缺陷,則要即時下單到工廠更換.4).商場展柜的日常維護和檢驗應(yīng)持續(xù)性的進行,商場治理人員有責任使每套展柜,都以最好的一面去同意顧客最嚴格的檢驗.飾品治理日常維護飾品清潔在清潔時要輕拿輕放