接待能力訓(xùn)練學(xué)習(xí)辦法

69/69接待能力訓(xùn)練學(xué)習(xí)手冊班級班級姓名課程綱要接待工作是企業(yè)辦公室工作系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)，接待工作水平高低能夠集中反映一個企業(yè)的整體形象，能夠展示出接待人員的素養(yǎng)和能力，同時關(guān)于推動工作開展也具有十分重要的作用。在新形勢下，為適應(yīng)企業(yè)進展要求，辦公室接待工作必須做到熱情周到、耐心細致、規(guī)范有序、客人中意，從而更好地發(fā)揮職能部門作用，以實際行動樹立現(xiàn)代企業(yè)機關(guān)的新形象。課程目的：本課程旨在通過對接待工作差不多內(nèi)容的學(xué)習(xí)，熟悉交往群體的禮儀要求；區(qū)分接待對象，確認接待規(guī)格，按照行動規(guī)格做好接待的預(yù)備工作；從容應(yīng)付已預(yù)約和未預(yù)約的以及投訴的客人。課程內(nèi)容接待禮儀接待禮儀電話接待一般性接待投訴接待外事接待接待方案的設(shè)計項目一親切迎客一、“3S”原則接待人員看到來訪的客人進來時，應(yīng)立即放下手中的工作，站起來，面帶微笑，有禮貌地一直訪者問候。見到客人的第一時刻，應(yīng)該立即做出如下的動作表情，我們簡稱為“3S”：Standup（站起來）see（凝視對方）smile（微笑）最初的迎客語言：“您好，歡迎您!”“您好，我能為您做些什么？”“您好，希望我能關(guān)心您?！标P(guān)于來訪的客人，不管是事先預(yù)約的，依舊未預(yù)約的，都應(yīng)該親切歡迎，給客人一個良好的印象。假如客人進門時接待人員正在接打電話或正在與其他的客人交談，也應(yīng)用眼神、點頭、伸手表示請進等軀體語言表達你已看到對方，并請對方先就座稍候，而不應(yīng)不聞不問或面無表情。假如手頭正在處理緊急情況，能夠先告訴對方：“對不起，我手頭有緊急情況必須立即處理，請稍候”，以免對方覺得受到冷遇。遇有重要客人來訪，接待人員需要到單位大門口或車站、機場、碼頭迎接，且應(yīng)提早到達。當(dāng)客人到來時，接待人員應(yīng)主動迎上前去，有禮貌地詢問和確認對方的身份，如：“請問先生（小姐），您是從XX公司來的嗎？”對方認可后，秘書應(yīng)作自我介紹，如“您好，我是XX公司的秘書，我叫XX”或“您好，我叫XX，在XX單位工作，請問您如何樣稱呼”。介紹時，還能夠互換名片。假如客人有較重的行李，還要伸手關(guān)心提攜。要給客人指明座位，請其落座，迎接以客人落座而告終。二、在迎客中應(yīng)特不注意以下接待禮節(jié)：1、握手按傳統(tǒng)適應(yīng)，我國在接待來客時的禮節(jié)一般是握手。賓主之間，主人有向客人先伸手的義務(wù)，主人主動、熱情、適時的握手會增加親切感。只是，握手時還應(yīng)注意以下幾點：1）通常情況下，應(yīng)由主人、年長者、身份高者或女士先伸手，而客人、年輕者、身份低者或男士先表示問候，待對方伸出手后，立即回握。假如是一個人需要同許多人握手，那么最有禮貌、符合禮節(jié)的順序是：先女士后男士，先長輩后晚輩，先上級后下級。2）行握手禮時，距離受禮者約一步，上身略微前傾，伸出右手，拇指張開，其余四指并攏，在與腰際同高的位置，與對方伸過來的手認真一握。禮節(jié)性的握手，持續(xù)時刻以3—5秒鐘為宜，禮畢即松開。3）握手時，應(yīng)眼睛凝視對方，千萬不要一邊握手一邊斜視他處，也不要邊握手邊拍打?qū)Ψ降募绨颉．?dāng)來客不止一人時，可一一握手，但不要交叉握手。握手時，用力要適中，不要握得太用力、太久，那樣顯得魯莽沖動或太過熱情，也不要握得太無力或太輕，那樣顯得不夠誠懇熱情。4）握手時，應(yīng)伸出右手，決不能用左手，也不宜戴手套，如因故來不及脫掉手套，應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮?）握手時，手要潔凈，不能伸出臟手，使對方難堪。另外，手上有汗的人，在握手前應(yīng)先將手擦干，否則也會使對方感到專門不舒服。6）假如女士不打算與向問候自己的人握手，能夠欠身微笑致意，但不能視而不見或轉(zhuǎn)身就走。無端地拒絕與他人友好而善意的握手不僅是失禮的，而且會被看做是缺乏教養(yǎng)的。一般情況下，接待人員不要主動與來訪者握手，除非來訪者特不重要或年事已高。假如對方主動伸出手來，秘書則應(yīng)趨前握手，并問候?qū)Ψ剑骸澳谩?、問候語問候假如是第一次來訪的客人，能夠講：“您好!見到您專門快樂。我是XX辦公室的秘書，請問您有什么情況需要我?guī)兔幔俊标P(guān)于曾經(jīng)來過的客人，相不甚久，見面則講：“您好嗎？專門久未見了。”客人立即離去時，應(yīng)主動對客人講：“請對我們的工作提出寶貴的意見?！狈植粫r，則講“再會”“不久再見”，或講“祝您一路順風(fēng)”等。3、稱呼接待客人時的稱呼，應(yīng)視具體環(huán)境、場合，并按約定俗成的規(guī)矩而定。目前，在國內(nèi)，政府機關(guān)多通稱“同志”；在企業(yè)界和社交場合多稱男性為“先生”，稱女性為“小姐”或“女士”；明白其職務(wù)時，在一定場合也可稱職務(wù)，如“X處長”“X經(jīng)理”“X廠長”等。用恰如其分的稱謂來稱呼客人，是秘書素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，也是與客人交談的良好開端。4、接遞名片同意名片時，也要注意禮節(jié)。客人遞過來名片時，接待人員應(yīng)應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手接住。接過名片后，要認真認真地看一看，并小聲重復(fù)一遍名片上的名字及職務(wù)，以示確認。同時，還要向?qū)Ψ奖硎靖兄x。能夠講：“感謝！”、“能得到您的名片，真是十分榮幸”等等，然后，專門鄭重地把名片放人名片夾內(nèi)，或放進上衣上部的口袋里。千萬不要看也不看即裝人口袋，也不要順手往桌上一扔，更不要往名片上壓東西，如此對方會感到受輕視。如需要交換名片時，接待人員能夠掏出自己的名片與對方交換。遞送名片時，接待人員應(yīng)面帶微笑，稍欠身，要用雙手的食指和拇指分不夾住名片的左右端遞過去，名片中字的正面應(yīng)朝向?qū)Ψ?，便于對方立即閱讀。遞送時能夠講一些：“我是××，這是我的名片，請笑納?！薄拔业拿埬闶障??！薄斑@是我的名片，請多關(guān)照?！敝惖目蜌庠挕Ｔ谶f名片時，切忌目光游移或漫不經(jīng)心。出示名片的順序：名片的遞送先后雖講沒有太嚴格的禮儀講究，然而，也是有一定的順序的。一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。當(dāng)對方不止一人時，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；或者由近至遠處遞，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感?！坝H切迎客”自學(xué)任務(wù)書知識點內(nèi)容本節(jié)重點講授的問題是什么迎客過程中的重點接待禮儀有哪些握手禮差不多要求禮賓程序問候語稱呼語遞接名片差不多要求禮賓程序情景練習(xí)：1、金氏集團的前臺接待小張，大清早剛到單位，就聽到敲門聲，來的是長春電視臺的記者，請演示親切迎客的過程。2、秘書小李正在辦公室里接電話，這時經(jīng)理的老朋友王總走了進來，他要找總經(jīng)理，請演示迎客的過程。3、接待人員初萌正在辦公室整理文件，一位推銷員敲門進來，請自加情境演示迎客過程。學(xué)習(xí)情況評價表實訓(xùn)項目名稱親切迎客演示過程評價場景1場景2場景3分值1、禮儀規(guī)范，整潔大方2、來訪者走近時及時站立3、面帶微笑4、凝視對方5、主動問候且問候語得當(dāng)6、稱呼自然得體7、握手的姿態(tài)規(guī)范8、握手的程序正確9、遞接名片的動作規(guī)范10、遞接名片的程序評價人項目二熱忱待客故事分享從前，有個人想請四個朋友來吃飯。結(jié)果時刻到了，只來了三個人，另外一個人還沒到。因此他就站在門口一邊踱步一邊念念叨叨，“如何該來的還不來？”這話被其中的一個人聽到了，他內(nèi)心犯嘀咕，原來我們不該來，因此他找個借口走掉了。因此那個主人就又講，“你看看他，多多心，我又不是講他，他就走了。”這話被另一個客人聽到了，心想，“原來是講我?！币虼怂沧吡?。主人又講，“你看不該走的又走了?！笔Ｏ碌囊粋€客人也坐不住，這次接待工作就不歡而散了。一、為他人作介紹應(yīng)遵循“讓長者、客人先知”的原則。即先把身份低的、年紀輕的介紹給身份高的、年紀大的；先將主人介紹給客人；先將男士介紹給女士。首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；與自己熟悉、關(guān)系緊密的介紹給與自己不熟、關(guān)系不緊密的；被人介紹時，應(yīng)面對對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，能夠握一握手并講“你好！”“幸會！”“久仰！”等客氣話表示友好。二、以茶待客1、上茶的要求我國自古就有“客來敬茶”的習(xí)俗，早在3000多年前的周朝，茶已被奉為禮品與貢品。到兩晉、南北朝時，客來敬茶差不多成為人際交往的社交禮儀。當(dāng)今社會，客來敬茶更成為人們?nèi)粘Ｉ缃缓图彝ド钪衅毡榈耐鶃矶Y儀，也是接待工作中的一個重要環(huán)節(jié)。不管是給初次見面的客人，依舊領(lǐng)導(dǎo)們在開會的時候，接待人員或文秘人員都要及時的給客人上茶。以茶敬客時，最重要的，是要明白得上茶的方法、敬茶的順序還有續(xù)水的方法等幾個要點。茶杯要潔凈清潔，無破損1、倒水倒水開始倒八成或2/3處水溫80度左右2、端茶用雙手3、上茶左后側(cè)，右后側(cè)注意：端茶的禮儀姿態(tài)面帶笑容，側(cè)身站立，輕聲告之俗話講：滿杯酒半杯茶。奉茶時應(yīng)注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷。得體的做法，是應(yīng)當(dāng)斟到杯深的2/3處，不然就有厭客或逐客之嫌。在上茶時，應(yīng)當(dāng)借此機會，向客人表達自己的謙恭與敬意。標準的上茶步驟是：雙手端著茶盤進入客廳，首先將茶盤放在臨近客人的茶幾上或備用桌上，然后右手拿著茶杯的杯托，左手附在杯托附近，從客人的左后側(cè)雙手將茶杯遞上去。茶杯放置到位之后，杯耳應(yīng)朝向外側(cè)。若使用無杯托的茶杯上茶時，亦應(yīng)雙手捧上茶杯。從客人左后側(cè)為之上茶，意在不阻礙其工作或交談的思緒。萬一條件不同意時，至少也要從其右側(cè)上茶，而盡量不要從其正前方上茶。有時，為了提醒客人注意，可在為之上茶的同時，輕聲告之：“請您用茶”。若對方向自己道謝，不要不記得答以“不客氣”。假如自己的上茶打攪了客人，應(yīng)對其道一聲“對不起”。為客人敬茶時，一定要注意盡量不用一只手上茶，尤其是不要只用左手上茶。同時，雙手奉茶時，切勿將手指搭在茶杯杯口上，污染茶水。2、上茶的順序接待人員對上茶的先后順序一定要慎重對待，切不可肆意而為。合乎禮儀的做法應(yīng)當(dāng)是：其一，先為客人上茶，后為主人上茶;其二，先為主賓上茶，后為次賓上茶;其三，先為女士上茶，后為男士上茶;其四，先為長輩上茶，后為晚輩上茶。假如來賓甚多，且其彼此之間差不不大時，可采取下列四種順序上茶：其一，以上茶者為起點，由近而遠依次上茶;其二，以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶;其三，在上茶時以客人的先來后到為先后順序;其四，上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。3、續(xù)水的方法（1）如需當(dāng)面續(xù)水，倒茶時要“鳳凰三點頭”（2）續(xù)水一般不要超過三次（3）續(xù)水時的禮貌用語以茶待客，最適當(dāng)?shù)淖龇?，確實是要為客人勤斟茶，勤續(xù)水。一般來講，客人喝過幾口茶后，即應(yīng)為這續(xù)上，絕不能夠讓其杯中茶葉見底。這種做法的寓意是：“茶水不盡，慢慢飲來，慢慢敘?！蓖?，中國人待客有“上茶只是三杯”一講。第一杯叫做敬客茶，第二杯叫做續(xù)水茶。第三杯則叫做送客茶。假如一再勸人用茶，而無話可講，則往往意味著提醒來賓“應(yīng)該打道回府了”。有鑒于此，在以茶招待較為守舊的老年人或海外華人時，切勿再三為之斟茶。倒茶時要“鳳凰三點頭”，即不是一下子倒夠，而是一頓一頓地倒，表示敬意?！盁岢烙汀弊詫W(xué)任務(wù)書知識點內(nèi)容故事分享給你的啟發(fā)本節(jié)重點講授的問題是什么給他人做介紹的禮賓程序上茶差不多要求上茶的順序續(xù)水的方法情景練習(xí)：一、他人介紹：1、兩個人在宴會上，一個是你往常的老總，一個是你的新同事2、老師和家長在學(xué)校會面3、向叔叔介紹自己的同學(xué)4、一位是你新結(jié)識的朋友，另一個是你多年的好朋友上茶：每小組設(shè)計一個情景，要求演示上茶的程序和過程。心得體會項目三乘車接待禮儀不管是用小轎車迎客依舊送客，都要注意乘車的座次。乘小轎車時通?！坝覟樯?，左為下；后為上，前為下”。人在右座進右門，人在左座進左門，不要讓客人在車內(nèi)移動座位。（一）小轎車１、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前座副駕駛最后。那個座位也是最不安全的座位，因此坐在旁邊的人也叫“舍命陪君子”。上座為后排右座，這跟我國道路行駛規(guī)則有關(guān)，后排比前排舒服，右邊比左邊上下車方便。（接待人員的工作是：先引導(dǎo)客人就座，然后自己再坐，要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門）2、假如由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。那個位置能和主人方便的交談。假如這時你坐在后排，就有把主人當(dāng)成你司機的嫌疑。3、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。4、乘坐中大型面包車時，司機后邊的第一排右側(cè)臨窗的位置為上座。其他位置，前座高于后座，右座高于左座；距離前門越近，座次越高。5、吉普車不管是主人駕駛依舊司機駕駛，都應(yīng)往常排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。越野車功率大，底盤高，安全性也較高，但通常后排比較顛簸，而前排副駕的視野和舒適性最佳，因此為上座位置。特不提醒：1、上下車的先后順序不僅有一定的講究，而且必須認真遵守。乘坐轎車時，按照慣例，應(yīng)當(dāng)恭請位尊者首先上車，最后下車。位卑者則應(yīng)當(dāng)最后登車，最先下車。2、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。3、全車乘客只有一位女生時，不論其地位，應(yīng)讓其坐前座（除非有夫婦同行）女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把軀體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。情境練習(xí)：1、某日上海宏達公司的秘書張華乘坐單位的小轎車去車站迎接前來洽談業(yè)務(wù)的艾迪公司的李總經(jīng)理、王副總及秘書一行三人，請演練引導(dǎo)坐車的環(huán)節(jié)。2、金氏集團的接待人員小王和司機一起到飛機場迎接前來公司洽談業(yè)務(wù)的天地公司的王副總一人，請演示引導(dǎo)坐車的環(huán)節(jié)。3、金氏集團的張副總親自駕車去迎接遠道而來的天地公司的王副總。請演示引導(dǎo)坐車的環(huán)節(jié)。4、金氏集團的接待人員小王和司機開著單位的吉普車到飛機場迎接前來公司洽談業(yè)務(wù)的天地公司的王副總及秘書，請演示引導(dǎo)坐車的環(huán)節(jié)。5、這天，上海宏達公司的接待人員小李，把前來洽談業(yè)務(wù)的藍海集團的張副總、營銷部經(jīng)理及助手小王總到轎車旁，演示引導(dǎo)坐車的環(huán)節(jié)。項目四宴請接待一、訂餐訂餐要掌握六大要素，即時刻、價格、對象、事由、條件、規(guī)模，這六要素在訂餐時都應(yīng)該向酒店提供。依照所掌握的信息，盡量選擇開店時刻久、衛(wèi)生環(huán)境、飯菜質(zhì)量、服務(wù)水平及口碑好的酒店或餐館，最好就近選店，做到知根知底。在訂餐時，大膽提出自己的要求，做到心中有數(shù)，最后使雙方中意。用餐時刻變動或取消用餐，應(yīng)及時通知餐廳，幸免不必要的問題出現(xiàn)，同時體現(xiàn)出自身的素養(yǎng)。座位的安排：入座前，你首先要迅速辨不出哪張桌子是主桌，然后由你邀請方引導(dǎo)入座，中餐宴會上席位的具體規(guī)則有：面門為主。正式宴會時，主桌主人通常坐在面向餐廳主門、能縱觀全局的位置；有兩位主人時，第二主人與主人相對而坐。同桌上其他成員的席位安排依據(jù)禮賓次序，以離主人座位遠近而定，主賓雙方交叉排列。主賓居右。按照“右為上”的原則，主人的右側(cè)為第一來賓，左側(cè)為第二來賓；第二主人左右兩側(cè)亦同，分不安排第三、四來賓。其他隨從人員則坐于其他的席位上。好事成雙。依照中國傳統(tǒng)習(xí)俗，每桌就座人數(shù)最好為雙數(shù)，以示吉祥。排列少于5人的便餐席位，遵循四個原則：（1）右高左低原則兩人一同并排就座，通常以右為上座。（2）中座為尊原則三人一同就座用餐，坐在中間的人位次高于兩側(cè)的人。（3）面門為上原則面對正門者是上座，背對正門者是下座。（4）專門原則觀賞角度最好的座位是上座?？繅Φ奈恢脼樯献窟^道的位置為下座。菜單的安排假如時刻同意，你應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們來點菜。不要讓老總來點菜。一般要讓主人來點菜。假如對方盛情要求赴宴者點，你能夠點一個不太貴、又不是大伙兒忌口的菜。記得征詢一下桌上人的意見，問一下“有沒有哪些是不吃的？”或是“比較喜愛吃什么？”讓大伙兒感受被照顧到了。點菜后，能夠請示“我點了菜，不明白是否合幾位的口味”，“要不要再來點其它的什么”等等點菜的三個規(guī)則：1.數(shù)量，一般人均一菜。假如是男士較多的餐會可適當(dāng)加量。2.菜肴組合。一桌菜最好是有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面。假如桌上男士多，可多點些葷食，假如女士較多，則可多點幾道清淡的蔬菜。3.宴請的重要程度。一般的商務(wù)宴請，平均一道菜50元左右。上規(guī)格的，要點上幾個夠份量的菜。注意：點菜時不問菜肴的價格，不討價還價。中餐點菜的“三優(yōu)四忌”優(yōu)先考慮的菜肴有四類：第一類，有中餐特色的菜肴。像炸春卷、煮元宵、蒸餃子、獅子頭、宮爆雞丁等，具有鮮亮的中國特色。第二類，有本地特色的菜肴。西安的羊肉泡饃，湖南的毛家紅燒肉，上海的紅燒獅子頭，北京的涮羊肉，在那兒宴請外地客人時。第三類，本餐館的特色菜點菜四條禁忌：1．宗教的飲食禁忌：穆斯林不吃豬肉，不喝酒。佛教徒少吃葷腥食品，以及蔥、蒜、韭菜、芥末等氣味刺鼻的食物。2．健康禁忌：心臟病、腦血管、脈硬化、高血壓病人，不適合吃狗肉，肝炎病人忌吃羊肉和甲魚，胃腸炎、胃潰湯等消化系統(tǒng)疾病的人也不合適吃甲魚等。3．地區(qū)飲食偏好。湖南人喜愛吃辛辣食物，少吃甜食。英美國家的人通常不吃寵物、稀有動物、動物內(nèi)臟和頭爪。4．職業(yè)禁忌，國家公務(wù)員在執(zhí)行公務(wù)時不準吃請，駕駛職員作期間不得喝酒。上菜的順序：先涼后熱，先炒后燒。咸鮮清淡的先上，味濃味重的后上。有規(guī)格的宴席，最貴的熱菜先上。主食、水果、茶（可上可不上）引導(dǎo)談話內(nèi)容在宴會中，主人擔(dān)負有引導(dǎo)談話內(nèi)容的責(zé)任，尤其是當(dāng)來賓為某一問題出現(xiàn)分歧和爭吵時，應(yīng)把話題引導(dǎo)到不的上面，確保愉快的氣氛。即席演講不必非要講上10分鐘，這種方法是不正確的。即席演講有三大差不多要素：真誠、清晰和簡練現(xiàn)在手機使用頻繁，我們經(jīng)常會在宴席間接到電話，在這時應(yīng)該禮貌地同同桌就餐的人講一聲“對不起，我出去接個電話”。而不應(yīng)該在餐桌上與來電者大聲地、沒完沒了地講電話，從而破壞了氛圍。餐具的用法：筷子：不品嘗、不立放、不跨放、不舞動。勺子：不要用嘴吹，不要將勺子放入口中。碗：不端起碗來進食，不可吸食。進餐的規(guī)則：濕巾：用來擦手，不要用來擦臉；主人向客人敬酒，應(yīng)起立回應(yīng)；咀嚼要閉口不發(fā)出聲音；口中有食物不要開口講話；不要邊吃邊吸煙；勸酒但不要鬧酒，喝酒要適可而止；宴請時刻長短及頻率的操縱宴請既不能匆匆忙忙走過場，也不能拖拖拉拉耗時刻。一般認為，正式宴會的用餐時刻為1.5～2個小時，非正式宴會的用餐時刻為1個小時左右，便餐的用餐時刻為半小時左右。一個談判周期，宴請一般安排3～4次為宜，即接風(fēng)、告不各一次，中間視談判周期而定1～2次。如何結(jié)帳通常來講，用餐完畢后，要利用服務(wù)人員通過你周圍的機會，輕聲告知對方需要結(jié)帳，假如一時沒有服務(wù)人員通過，可多等一兩分鐘，切忌高聲呼喊結(jié)帳。除專門情況外，結(jié)帳一般在自己座位上進行。賬單算好交來時，主人應(yīng)快速掃瞄內(nèi)容并付款，切勿算來算去，耽擱時刻。付帳結(jié)束后，不必急于離開，可逗留一會兒，聊談天或喝杯茶。離開時，由主人一方征詢主賓意見，得到答復(fù)后，一同離開，現(xiàn)在男士應(yīng)走在女士后面。情景練習(xí)：1、把主桌、次桌=1\*GB3①=2\*GB3②分不填進代表桌面的圓圈里。2、把主桌=1\*GB3①次桌=2\*GB3②=3\*GB3③分不填進代表桌面的圓圈里。3、把主桌=1\*GB3①次桌=2\*GB3②=3\*GB3③=4\*GB3④=5\*GB3⑤分不填進代表桌面的圓圈里項目五電話接待電話接聽差不多技巧：1．左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人適應(yīng)用右手拿起電話聽筒，然而，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，如此，電話專門容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提建議左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，如此的能夠輕松自-如的達到與客戶溝通的目的。２．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話在公司內(nèi)部，專門多人由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，因此，專門多人都把電話當(dāng)作燙手山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對自己能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽適應(yīng)，接電話并不是一件困難的情況。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，假如電話鈴聲三聲之后仍然無人接聽，客戶往往會認為那個公司職員的精神狀態(tài)不佳。3．報出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡?，并趕忙報出本公司或部門的名稱，如：“您好，那個地點是某某公司……”。隨著年齡的增長，專門多人的身價越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛……？”這是專門不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好4．確定來電者省份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。在確定來電者省份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，幸免對方不耐煩。例如：您好！請問您如何稱呼？5．聽清晰來電目的了解清晰來電的目的，有權(quán)利對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清晰一下一些問題：本次來電的目的是什么？是否能夠代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指明者親自接聽？是一般性的電話行銷依舊電話來往？公司的每位職員都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。6．注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的差不多素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的適應(yīng)，能讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，同時待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司訪問的沖動。不要在聽電話的過程中暴露自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的招牌給損壞。7．保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的軀體略微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話時所使用的是胸腔，如此容易口干舌燥，假如運用丹田的聲音，不但能夠使聲音既有磁性，而且可不能損害喉嚨。因此，保持端正的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，如此能夠使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。8．復(fù)誦來電要點電話接聽完畢之前，不要不記得復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時刻、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的資訊進行核查校對，盡可能地幸免錯誤。9．道謝最后的道謝也是差不多的禮儀。來者是客，以為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往緊密相關(guān)。因此，公司職員對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝10．讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，依舊服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒”的聲音，這會讓客戶感到不舒服。因此，在電話立即結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這是整個電話才算圓滿結(jié)束。二、專門情況的處理：遇到無聲電話應(yīng)先講：“有什么能夠幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！遇到電話雜音較大，聽不清晰時“對不起，您的電話聽不清晰，請您大點聲，好嗎？”（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）“對不起，您的電話聽不清晰，請您換一個電話再打過來，再見！”客戶未講清晰或自己一時未聽清晰客戶所講內(nèi)容時，要語氣誠懇地講：“對不起，沒能聽清晰您的問題，苦惱您再講一遍好嗎？”關(guān)于客戶意思比較不明確的,請把自己理解的意思對客戶講一遍,并講:“請問您是那個意思嗎？”如客戶講話聲音太小時：“對不起，請您大聲些好嗎？”被問及一時確實無法解決的難題或需其他部門協(xié)助時：“請留下您的聯(lián)系電話，我們盡快為您回復(fù)。”客戶破口大罵時：“對不起，請您慢慢講好嗎？您的心情我特不理解,我們會盡我們的職責(zé)解決您的問題的?！?注意此種情況下,盡量讓客戶發(fā)泄,并對客戶表示理解,盡量安撫)客戶抱怨時：“對不起，給您造成不便，敬請原諒。三、同學(xué)分組進行模擬? 要求：? 注意表情和聲調(diào)，以及接電話的程序。? 內(nèi)容：? 秘書（公關(guān)部）：您好！那個地點是公關(guān)學(xué)校公關(guān)部。? 張力（營銷部）：您好！我是營銷部的張力，請問張主任在嗎？? 秘書（公關(guān)部）：對不起，張主任外出開會了，三天后才能回來。? 張力（營銷部）：他回來后我再給他打電話。? 秘書（公關(guān)部）：好的，請問還有什么事嗎？? 張力（營銷部）：沒有了，再見！? 秘書（公關(guān)部）：再見！例2甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，那個地點是客服中心。有什么能夠幫您的？”乙：“我的紅寶石項鏈壞了，希望你們能更換嗎？甲：“好的，請問先生/小姐您是在什么時刻購買的？”乙：“我是在XX時刻。”甲：“先生/小姐，苦惱您稍等片刻，我們立即幫您查詢好嗎？”乙：“感謝?！奔祝骸扒樵笧槟冢僖姡　泵貢勇犽娫捰谜Z案例——秘書：下午好，那個地點是總裁辦公室，專門快樂為您服務(wù)，請講?？蛻簦耗茫鄲滥D(zhuǎn)一下王家榮王總。秘書：先生您好，專門快樂為您服務(wù)，我姓李，請問該如何稱呼您？客戶：我姓張秘書：張先生您好，請您稍等，我立即為您轉(zhuǎn)王總?？蛻簦汉玫模兄x。秘書：張先生，特不抱歉，王總的電話現(xiàn)在沒有應(yīng)答，張先生，需要我?guī)湍蛲蹩偭粞詥?？客戶：好的，你告訴他就講張力來過電話了。秘書：好的張先生，需要我記錄一下您的電話號碼嗎？客戶：他明白的，你講張力就能夠了。秘書：好的張先生，我差不多記錄下來了，我一定會盡快轉(zhuǎn)告王總，張力張先生您給他來過電話了。張先生，您還有其它的吩咐嗎？客戶：沒有了，感謝你。秘書：不客氣，張先生，祝您下午愉快！張先生，再見?？蛻簦焊兄x。再見。四、訓(xùn)練題：情景一：領(lǐng)導(dǎo)讓秘書小張打電話到電視臺廣告部，咨詢電視廣告的播出段位及價位。情景二：客戶打來電話要找總經(jīng)理，能夠理不在，請你以秘書身份模擬接聽電話的情景情景三：彩印廠廠長來電，此前經(jīng)理曾交代秘書不要轉(zhuǎn)接給他，請你以秘書身份合理應(yīng)對。情景四：請你打電話給公關(guān)學(xué)校招生辦，咨詢一下2013年的招生報名的情況及事宜。情景五：歐亞集團總經(jīng)理秘書要打電話到省廣告協(xié)會，結(jié)果號碼撥錯了，打到了公關(guān)協(xié)會，第二次撥能廣告協(xié)會后又莫名其妙的中斷了，請你模擬秘書打電話的情景。訓(xùn)練要求：1、 既要符合程序，又要具備禮儀2、 體現(xiàn)應(yīng)變能力及口才3、 可適當(dāng)擴展情景4、 生動的表現(xiàn)角色檢討平常是不是類似如此做秘書：您好客戶：您好，苦惱您轉(zhuǎn)一下孫總。秘書：稍等。。。。。孫總的電話沒人接，可能出去了，要不您下午再打一下?？蛻簦汉冒?，我下午再打一遍。秘書：好的，再見?？蛻簦涸僖姟ｍ椖苛对V接待什么叫投訴：客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛。事實上從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由躲避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。投訴接待的原則：先處理情感，后處理事件解決投訴的五步曲：解決客戶投訴的注意事項

處理投訴的技巧：1、語言技巧：假如顧客在現(xiàn)場吵鬧，嚴峻阻礙了柜臺的銷售，可先將顧客帶到遠離顧客的區(qū)域。比如可對顧客講：“那個地點太熱，我們先到辦公室喝點水，再慢慢談好嗎？”或者講：“您大老遠來讓您站著講話真不禮貌，請到我們辦公室我們坐下來慢慢談?！?、接待技巧：引導(dǎo)顧客到辦公室坐下，最好倒一杯水，讓顧客緩和一下情緒。比如：“天太熱，您先喝口水，有話我們慢慢講。”3、交談技巧：要注意禮貌用語，如：“感謝您的寶貴意見?！彼自捴v伸手不打笑臉人，你的微笑和客氣能夠?qū)⒈緛須飧艣皼暗念櫩蛙浕聛?，比如假如讓顧客等待，可講：“你們正在調(diào)查情況的緣故，請您稍等一下。”情境模擬：“先生，對不起，我明白你專門著急，我一定會盡力地幫你解決。請不擔(dān)心！請問你如何稱呼？”“對不起，高先生，我明白你專門著急，我會幫你解決的，你當(dāng)時確定告訴了我們的服務(wù)代表有你的到達時刻是下午4點鐘嗎？”情境演練1：一位顧客怒氣沖天的沖進你的辦公室，因為他上個月買的電視機壞了，維修部的工作人員承諾前去修理，但遲遲未見人，你如何處理。2：一位客人投訴講他在本商場買的酸奶過期了，同時是喝完才發(fā)覺，現(xiàn)在感受肚子疼痛，請問應(yīng)該如何接持？3：某商場的客服部里來了一位客人投訴講，工號為“00865”的服務(wù)員態(tài)度不行,不僅不能耐心解答客戶的提問,而且還愛理不理，你應(yīng)該如何解決？4：客戶李先生投訴講，銷售部業(yè)務(wù)員李某洽淡業(yè)務(wù)時收受紅包，你應(yīng)該如何解決此事？項目七接待打算實訓(xùn)目標：1、 掌握制定接待打算的程序、內(nèi)容；2、 依照接待情景，設(shè)計接待的注意事項、禮儀規(guī)范及接待環(huán)節(jié)；3、 熟悉接待規(guī)格類型并相應(yīng)提出接待經(jīng)費的列支建議；4、 完成接待打算的制定。任務(wù)背景：天津宏程公司是一家大型的商貿(mào)公司，現(xiàn)有職員4000多人，2012年銷售額近12億元。通過十幾年的積存和進展，提升了公司的核心競爭能力，鞏固了差不多取得的優(yōu)勢和市場領(lǐng)先地位，提高了公司的經(jīng)濟效益。目前，天津宏程公司在社會各界的關(guān)心和關(guān)懷下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策和全體職員的努力工作下，公司的各項業(yè)務(wù)都呈現(xiàn)蒸蒸日上的態(tài)勢，進展日趨成熟穩(wěn)健，現(xiàn)與數(shù)十家外資企業(yè)建立了長期友好的合作關(guān)系。2013年6月，天津宏程公司為了鞏固與各外資企業(yè)的友好合作，打算分批次邀請各外資企業(yè)的合作代表到公司進行企業(yè)參觀訪問。現(xiàn)定于6月26日首批接待日資企業(yè)東洋公司的張總經(jīng)理一行3人及韓資企業(yè)韓亞公司金總經(jīng)理一行5人，宏程公司的李總叮囑秘書李蒙辦理相關(guān)事宜，李蒙迅速著手擬定接待打算。任務(wù)與要求：1、確定接待規(guī)格并制定來賓接待的日程安排。2、為本次來賓接待設(shè)計一個突出重點、貼近來訪目的的環(huán)節(jié)。3、依照實際材料擬寫一份本次接待工作的接待人員安排及經(jīng)費列支。4、依照接待工作的禮儀要求，分角色做本次接待工作的現(xiàn)場模擬演練。知識鏈接：一、接待工作的禮儀要求：親切迎客；熱忱待客；禮貌送客。二、接待打算的要緊內(nèi)容：1、接待方針：即接待的指導(dǎo)思想；2、接待規(guī)格：對等接待；高規(guī)格接待；低規(guī)格接待。3、擬定日程安排：包括日期、活動安排具體時刻段、活動項目、地點、陪同人員等，一般以表格方式列出。4、經(jīng)費預(yù)算：通常以表格的形式提供接待的經(jīng)費列支；來賓接待的接待經(jīng)費應(yīng)依照來賓的人數(shù)和身份做出預(yù)算，并適當(dāng)留有余地。接待經(jīng)費列支具體內(nèi)容要緊包括：(1)工作經(jīng)費：租借會議室、打印資料等費用；(2)住宿費；(3)餐飲費；(4)勞務(wù)費：講課、演講、加班等費用；(5)交通費；(6)參觀、巡游、娛樂費用；(7)禮品或紀念品費；(8)茶話費；(9）宣傳、公關(guān)費用；(10）其他費用。5、接待的收尾工作的具體安排。三、依據(jù)要緊接待流程及接待工作的具體事項制定接待打算：1、了解來賓的差不多情況：單位、姓名、職務(wù)、性不、民族、人數(shù)、宗教信仰、生活習(xí)俗、軀體健康狀況、來訪目的和要求、抵達時刻、抵達方式、日程安排等；2、及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，聽取領(lǐng)導(dǎo)對接待工作的意見，重要客人要向上級領(lǐng)導(dǎo)報批；3、確定接待規(guī)格：a高規(guī)格b低規(guī)格c對等規(guī)格；4、接待前預(yù)備工作：a思想和心理預(yù)備b物質(zhì)預(yù)備（包括會議水果、房間水果、橫幅、歡迎牌、鮮花、紀念品、公司簡介等）；5、日程安排：與來賓對接確定行程安排，制定日程安排表（確定后打印并分發(fā)給各個負責(zé)人）；6、人員安排：a陪同領(lǐng)導(dǎo)；b陪同接待人員；c后勤人員等；7、住宿安排：預(yù)定賓館、人員住宿房號，擺放鮮花、水果，衛(wèi)生檢查等；8、用餐安排：a公司食堂安排-食譜安排及預(yù)備；b公司外安排-預(yù)定酒店、包廂號、菜譜安排、酒水安排等；9、用車安排：依照接待規(guī)格和客人的人數(shù)、來訪人員的行程，接待規(guī)格來確定用車，合理安排小轎車與其他車輛的使用，必要時能夠租用公司外的轎車；10、娛樂活動安排：依照客人的特長和興趣安排不同的娛樂活動：巡游當(dāng)?shù)鼐坝^活動、唱卡拉OK、跳舞等；也能夠依照來賓要求安排體育活動、參觀展覽、地點戲曲觀賞、書畫活動、晚會等；11、會務(wù)、座談安排：會場選擇和布置、確定會議和日程、擬訂與會人員名單、會議通知、編制與會人員名冊、會議材料預(yù)備、會議日程表、會議須知、與會人員名冊、分組名單、會議發(fā)言人的講話稿或工作報告、其他材料、后勤服務(wù)等；12、若來賓有重要身份或參加的活動有重大意義，則應(yīng)通知有關(guān)新聞單位派人進行采訪報道，安排公關(guān)部門負責(zé)介紹情況，安排采訪對象，并受領(lǐng)導(dǎo)托付對稿件進行把關(guān)；13、饋贈禮品：禮品的選擇、注意包裝。外國來賓要專門注意與我國不同的風(fēng)俗禁忌等；14、接待費用的預(yù)算、結(jié)算及報銷（接待費用的預(yù)算以表格的形式列出；結(jié)算要按照產(chǎn)生的費用及規(guī)定程序經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽批后，到財務(wù)部報銷）；15、制定接待打算并報請領(lǐng)導(dǎo)審批；協(xié)調(diào)有關(guān)部門落實接待打算；16、來賓到達后應(yīng)禮貌做好服務(wù)工作：包括接站、依照客人具體情況安排住宿、與來賓負責(zé)人商量活動日程安排、依照客人特點協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好各項活動安排、隨時征求客人意見，及時調(diào)整活動安排；17、來賓離去時應(yīng)做好收尾工作：a安排專人協(xié)助客人辦理出境手續(xù)、機票（車、船票），以及行李托運手續(xù)；b征求來賓對接待工作的意見；通知來賓單位接站；c將接待工作中的有關(guān)文字材料整理歸檔。案例賞析2013年4月18日，長春凈月旅游進展集團有限公司的總經(jīng)理秘書李晨接到了香港偉峰公司來電，原來香港偉峰公司看好長春市旅游進展前景，將于2013年5月11日來公司參觀考察，并預(yù)備投資一個旅游項目，這關(guān)系到凈月集團以后的進展和壯大，更關(guān)系到我市的旅游經(jīng)濟進展。總經(jīng)理要求相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)和部門做好接待打算和預(yù)備工作?？偨?jīng)理秘書李晨迅速著手相關(guān)工作……關(guān)于香港偉峰公司來訪的接待方案香港偉峰公司將于2013年5月11日上午8點在總經(jīng)理葉洪的帶領(lǐng)下一行五人來我公司（凈月旅游進展集團有限公司）進行為期2天的訪問，要緊是為加強進一步的了解，商討共同合作開發(fā)我市旅游資源項目的具體事宜。為了促進偉峰公司和我公司的進一步合作，合理開發(fā)我市的旅游資源，樹立良好公司形象以及促進我公司又好又快的進展，公司各部門職員必須加強重視此次的接待工作，做好全方位的預(yù)備。具體工作安排如下：一、接待規(guī)格鑒于旅游資源的開發(fā)是我公司要緊的業(yè)務(wù)，本次成功合作成功將會使公司的進展更上一層樓，偉峰公司也是我公司的最佳合作對象，本公司領(lǐng)導(dǎo)對這次合作相當(dāng)重視，為了體現(xiàn)我公司對此次合作的誠意，建議使用對等接待。1.主陪人員：黃華總經(jīng)理，李冰副總經(jīng)理2.酒店：益田喜來登大酒店3.住宿：貴賓房（5A01、5A02）2間高級客房（6A01、6A02、6A03）3間4.就餐：約2000元/桌（5月11日午餐、晚餐、5月12日午餐、晚餐）陪同就餐人員：總經(jīng)理黃華、副總經(jīng)理李冰、客戶部經(jīng)理李曼麗、總經(jīng)理秘書李晨（5月12日、5月13日的早餐為自助餐）地點：益田喜來登大酒店5.車輛安排：寶馬2輛司機王賓于大軍6.禮品：500元/份共5份合計2500元二.預(yù)備工作1.思想預(yù)備公司各職員必須高度重視此次接待工作，隨時保持良好的精神面貌，保證接待工作做到高標準、嚴要求，以熱情、真誠、周到、專業(yè)的服務(wù)來讓客戶中意，樹立我公司的良好形象，以確保兩公司的商務(wù)洽談成功。2.環(huán)境預(yù)備公司的辦公室、接待室、會議室、工作室、過道以及周圍環(huán)境要保持整潔美觀，道路通暢，接待室和會議室要寬敞明亮，通風(fēng)順暢，空氣清潔，空調(diào)的溫度和濕度適宜，并擺放少量香味淡雅的鮮花或盆景。在公司內(nèi)部的墻上張貼公司的規(guī)章治理制度以及公司的宗旨口