有效溝通優(yōu)秀案例

與上級溝通時，你會不會時常心里發(fā)怵?與下級溝通時，你會不會被指責(zé)為頤指氣使？在辦公室溝通中，別人都達(dá)到了自己的"目的地”，你卻在溝通中迷失了”方向”。糊涂的你是否在無意間丟失了自己的辦公室溝通”地圖叩溝通”迷路”案例：公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人。可是13名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領(lǐng)導(dǎo)申請3個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？部門經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)說：”朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？”朱總說：”篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費(fèi)不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”迷路原因1、 只顧表達(dá)自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應(yīng)。2、 切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。溝通"達(dá)標(biāo)"案例：同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹立一個溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對話，為公司解決此問題的心理準(zhǔn)備。部門經(jīng)理：”朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾模?朱總：”真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的。”部門經(jīng)理：”也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭這10個名額?！敝炜偅骸碑?dāng)時決定10個名額是因?yàn)橛X得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。"部門經(jīng)理：”其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私?，沒有及時調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)ィ瑢λ麄兇驌魰粫?？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@3個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我會盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！庇行贤ㄋ拇笠兀?、提問2、傾聽3、欣賞4、建議1、 提問：提問題要有訣竅。問題分為兩種，一種是封閉式的問題；另一種是開放式的問題。封閉式問題的答案只能是是或否，封閉式的問題只應(yīng)用于準(zhǔn)確信息的傳遞。例如:我們開不開會？只能答開或不開，信息非常明了，而不能問下午開會的情況怎么樣。開放性的問題，應(yīng)用于想了解對方的心態(tài)，以及對方對事情的闡述或描述。例如：我們的旅游計(jì)劃怎么安排？你對近一段工作有哪些看法？在這種氛圍下工作你有什么感覺？……每個人都有強(qiáng)烈的傾訴欲望，通過開放式的問題，可讓對方敞開心扉、暢所欲言，讓他感覺你在關(guān)心他，這也是關(guān)懷的一種藝術(shù)，就是要問寒、問暖、問感受、問困難……2、 傾聽:在對方傾訴的時候，盡量不要打斷對方說話，大腦思維緊緊跟著他的訴說走，要用腦而不是用耳聽。要學(xué)會理性的善感。理性的善感就是憂他而憂，樂他而樂，急他所需。這種時候往往要配合眼神和肢體語言，輕柔地看著對方的鼻尖，如果明白了對方訴說的內(nèi)容，要不時地點(diǎn)頭示意。必要的時候，用自己的語言，重復(fù)對方所說的內(nèi)容。如：你剛才所說的孤獨(dú)，是指心靈上的孤獨(dú)，所以你在人越多的時候，越感到孤獨(dú)，不知道我對你理解的是否正確（要鼓勵對方繼續(xù)說下去）。3、 欣賞:在傾聽中找出對方的優(yōu)點(diǎn)，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給以總結(jié)性的高度評價。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤滑劑。4、 建議：溝通的目的是達(dá)成意見或行為的共識。而建議是沒有任何強(qiáng)加的味道，僅僅是比較兩種或多種行為所帶來的結(jié)果，哪個更加完善而優(yōu)良，供對方自由選擇。提出意見時，最忌諱的用語就是”你應(yīng)該……”、”你必須……”。不論你的建議多么好，與你溝通的對方只要聽到這兩個詞，頓時生厭，產(chǎn)生逆反心理，大多不會采納你的意見。因?yàn)槊總€人都不愿別人把他當(dāng)成孩子或低能兒，他們也不是”軍人”，隨時等著接受”將軍”的命令。大多數(shù)人聽到這兩個詞時往往會這么想：”我要怎么做，還要你來告訴我嗎……你以為你是誰有效溝通實(shí)施步驟：第一步，對以前成績的肯定（贊揚(yáng)）第二步，這次事情如果這樣做會有更好的結(jié)果（良性改進(jìn)意見）第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把這件事做得非常出色（對批評者的期望與鼓動及暗中的施加壓力）第四步，需要我的幫助隨時告訴我（告訴批評者你對他的所作所為是善意的，為他著想的）團(tuán)隊(duì)管理中的有效溝通最近看了余博士的《有效溝通》管理培訓(xùn)，談?wù)剬τ趫F(tuán)隊(duì)管理中溝通的一些個人感想。每個人表達(dá)的方式不一樣，有的善談，有的善聽，有的善行。善于交談不等于有效溝通，對于個人、企業(yè)和社會來說，評價有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該取決具體的溝通是否有利于問題的解決；是否對人的發(fā)展及企業(yè)和社會有貢獻(xiàn)。而溝通的目的和意義，對于企業(yè)和個人來說，他認(rèn)為最終目的就是為了解決問題，通過解決問題做好企業(yè)和社會中的事。而就IT項(xiàng)目成員來講，大多數(shù)成員不是很善于言談，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人基本上和電腦相處的時間比較多，而與人溝通技巧上相對缺乏。然而項(xiàng)目管理中溝通卻非常重要，既有項(xiàng)目成員之間的溝通，上下級之間的溝通，還有Team之間的溝通，以及和老外的溝通問題。如果溝通不暢，就會導(dǎo)致需求的誤解，目標(biāo)的偏移，項(xiàng)目的delay或失敗，甚至更嚴(yán)重的導(dǎo)致人員的離職，因此在團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理中值得我們引起足夠重視。溝通并不是隨便找人說說話而已，它存在一個基本問題，也就是心態(tài)mindset）。一個人一旦自私、自我、自大起來，是很難與別人溝通的。以下幾種心態(tài)的人都是很難溝通的：? 自私：關(guān)心只在五倫以內(nèi)，沒有關(guān)心幫助他人之心? 自我：別人的問題與我無關(guān)，不要多管閑事? 自大：我的想法就是答案，我的解決方法就是最好的溝通其實(shí)很簡單，其基本原理就是關(guān)心(concern)。例如，注意他人的狀況與難處；注意他人的需求與不便，注意他人的痛苦與問題，設(shè)身處地的關(guān)心別人。管理者可以經(jīng)常進(jìn)行走動管理，而不是整天開會或者坐在電腦前看文件打電話，通過走動來控制員工的行為，監(jiān)督員工是否按你的方向去做，及時發(fā)現(xiàn)問題和困難，并串聯(lián)所有團(tuán)隊(duì)成員和資源，保證項(xiàng)目進(jìn)度。關(guān)心還能實(shí)現(xiàn)溝通的另外一個重要目的，那就是表達(dá)情感，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的融洽。在溝通中，還要有主動性(initiative)。如果只是一味等待，那就錯過了最好的時間。溝通是相互的，但只有一方主動，才能更好的解決問題。例如，組長可以在團(tuán)隊(duì)成員提要求之前主動的關(guān)心他的困難并進(jìn)行支援，團(tuán)隊(duì)成員可以主動的反饋當(dāng)前的狀況。余博士說在溝通中還要注意語言的運(yùn)用，要準(zhǔn)確，簡練，找準(zhǔn)詞語切入點(diǎn)。要善于運(yùn)用自己的幽默和才智，巧妙的轉(zhuǎn)化資源優(yōu)勢。如果是國外項(xiàng)目，還應(yīng)注意文化背景和角色背景，盡量不要耍弄專業(yè)術(shù)語，而是使用對方熟悉的語言和詞匯簡明的進(jìn)行闡述，這樣才能達(dá)到溝通的效果。上級對下級布置任務(wù)應(yīng)當(dāng)要將清楚，有的時候你以為你講清楚了，其實(shí)別人根本沒有聽明白；為了預(yù)防這種情況你就要事后盯牢手下，有沒有按照你的意思去做，采用例如”走動管理”的方法。而下級對上級布置的任務(wù)一定要事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任。這些都是交代和接受任務(wù)時候要注意的。溝通的個人障礙：? 地位差異。例如，有上往下溝通比較容易，有下往上溝通比較有障礙，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該要知道這一點(diǎn)并進(jìn)行克服。? 來源的可信度。溝通中如果經(jīng)常引用不可信的未經(jīng)證實(shí)的東西為降低溝通可信度，從而達(dá)不到溝通的效果，因此做領(lǐng)導(dǎo)的一定要言出必行。? 個人偏見? 過去的經(jīng)驗(yàn)。有的人特別是領(lǐng)導(dǎo)自恃經(jīng)驗(yàn)豐富，居高臨下和別人進(jìn)行溝通，有時候就往往影響溝通效果。其實(shí)即使你2004年的經(jīng)驗(yàn)?zāi)玫?007年也不一定管用，更何況是1999年的呢？? 情緒的干擾。領(lǐng)導(dǎo)者特別要控制自己的情緒和脾氣，就是要有高的情商。否則往往嚴(yán)重影響溝通的效果，甚至做出令人懊悔的舉動。這其中還有一些重要的溝通建議，個人覺得非常有用，摘錄一下：往下溝通建議：? 要了解狀況和瓶頸。對不懂的和不了解的東西一定要做足功課，最好有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，才能對手下講出問題的關(guān)鍵和瓶頸；否則會被手下認(rèn)為是外行。? 提供方法和建議，緊盯過程。對自己熟悉和有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域要給新手提供經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)，中間要緊盯過程，防止事情出現(xiàn)偏差。? 作為領(lǐng)導(dǎo)要善于傾聽，要能夠接納別人的意見，而不是經(jīng)驗(yàn)主義和個人主義。因?yàn)橐郧暗慕?jīng)驗(yàn)不一定在現(xiàn)在適用，而且至少要給手下一次嘗試的機(jī)會。? 開會溝通要注意效率，不要形式化，開會扯的很遠(yuǎn)變成聊天會。與會人員要預(yù)先準(zhǔn)備，注意效率，控制時間，控制與會人員的數(shù)量；大領(lǐng)導(dǎo)盡量少發(fā)言，盡量最后發(fā)言，這樣才能讓大家暢所欲言，否則大領(lǐng)導(dǎo)一旦定調(diào)，后面就是一言堂。? 注意態(tài)度和姿態(tài)，注意講話技巧。要關(guān)心體恤手下的難處，而不是給手下壓力。給手下壓力和情緒化都無助于解決問題。往上溝通建議：? 在和領(lǐng)導(dǎo)溝通前一定要預(yù)先有答案和解決方法，而且一定要有兩個以上的答案，自己已經(jīng)有想法了。盡量不要給領(lǐng)導(dǎo)出問答題，而是出選擇題。? 對各個答案和對策一定要有優(yōu)劣對比和可能的后果風(fēng)險評估。? 和領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會議室。只要有機(jī)會，任何時間地點(diǎn)都可以和領(lǐng)導(dǎo)溝通。? 和領(lǐng)導(dǎo)溝通盡量簡化語言和重點(diǎn)。如何做才能主動讓領(lǐng)導(dǎo)了解你？自動報(bào)告你的工作進(jìn)度和當(dāng)前狀況。讓上司知道，而不是等他來問你。讓上司知道你現(xiàn)在在干啥，這一點(diǎn)非常重要。對上司的詢問，有問必答，詳細(xì)，讓上司放心。充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，跟上上司的境界和步伐，學(xué)會上司的語言，才能了解上司，體察上意，知道上司在煩惱什么，替上司分憂，讓上司輕松。不忙的時候主動幫助別人，而不是獨(dú)善其身。幫助別人就是幫助自己，而且能學(xué)到更多的東西，何樂不為呢？毫無怨言的接受上司布置給你的任務(wù)，讓上司圓滿。有時候上司也有難處，這種任務(wù)你如果能毫無怨言的接下來，事后必有回報(bào)。所以無論什么時候，一定要毫無怨言的接受上司布置給你的任務(wù)，不要做扶不起的阿斗。對自己的業(yè)務(wù)和工作主動提出改善計(jì)劃。最后一段我想對任何人都非常有用，因?yàn)闊o論你現(xiàn)在處于什么位置，上面總有領(lǐng)導(dǎo)管著你。有的人喜歡抱怨自己如何的人才被埋沒，其實(shí)很多時候還是應(yīng)該多從自身找原因。抱怨領(lǐng)導(dǎo)不了解你，領(lǐng)導(dǎo)憑什么要主動來了解你呢？不是領(lǐng)導(dǎo)不了解你的才能，而是你應(yīng)當(dāng)主動讓領(lǐng)導(dǎo)了解你的才能，做的讓領(lǐng)導(dǎo)了解和喜歡，如果上面六點(diǎn)你真正做到了，你不讓上司喜歡都難。這就回到了溝通的關(guān)鍵：主動溝通，積極溝通。案例簡介：王嵐是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，王嵐從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去廣州求職。經(jīng)過將近一個月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，王嵐最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。他之所以選擇這家公司是因?yàn)樵摴疽?guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果王嵐加入她將是人力資源部的第一個人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間很大。但是到公司實(shí)習(xí)一個星期后，王嵐就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給王嵐安排了他的大兒子做王嵐的臨時上級，而這個人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)。最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是王嵐認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天王嵐拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室?！蓖踅?jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時間嗎？”王嵐走到經(jīng)理辦公桌前說。”來來來，小楊，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻耍皇亲罱恢痹趯?shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了。"”王經(jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵性都較低。”王嵐按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：”你說的這些問題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個事實(shí)--我們公司在贏利這就說明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性。"”可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上。"”好了，那你有具體方案嗎？””目前還沒有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題。"”那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。王嵐此時真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，王嵐的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。王嵐陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。案例分析：一、案例點(diǎn)評隨著企業(yè)對人才價值的認(rèn)識的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設(shè)計(jì)出良好的用人機(jī)制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機(jī)制和新員工的導(dǎo)入機(jī)制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進(jìn)入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度。剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。這部分人群的主要特點(diǎn)是成就動機(jī)較強(qiáng)，期待別人的認(rèn)可；急于把自己的所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對現(xiàn)實(shí)的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過程等。這對企業(yè)來說，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力；如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會美譽(yù)度。因此，企業(yè)必須針對這類人群的特點(diǎn)制定合理的新員工導(dǎo)入機(jī)制，使這些新員工在認(rèn)識和接受現(xiàn)實(shí)沖擊的同時繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機(jī)制理念而導(dǎo)致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。王嵐?jié)M腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實(shí)踐中去，從而獲得成就感?？墒撬闹苯由霞墔s沒有認(rèn)識到王嵐的特點(diǎn)和需求，過分強(qiáng)調(diào)王嵐缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的一面對王嵐的行為做出了消極的反饋，致使楊瑞的積極性受到挫傷。二、溝通過程的理論分析：溝通失敗的原因溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達(dá)到溝通的目的我們必須首先認(rèn)識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通。所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、誠實(shí)的溝通。它具有三個特征：（1）實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；（2） 人際關(guān)系至少不受損害；（3） 不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實(shí)踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點(diǎn)溝通建議。1、 溝通目標(biāo)任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標(biāo)，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實(shí)現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)王嵐的個性和心理等特點(diǎn)，王嵐在本次溝通中可能的目標(biāo)有：（1）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；（2） 滿足一個剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動機(jī)需要，僅僅是通過向上級表達(dá)自己的觀點(diǎn)證明自己是一個能干的人，因此希望獲得上級的肯定和認(rèn)同；（3） 從王嵐的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點(diǎn)，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點(diǎn)。而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負(fù)責(zé)研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實(shí)證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰。因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：（1） 借機(jī)會向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)；（2） 希望王嵐在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案；（3） 向王嵐傳遞這樣一個信息：我們公司是一個家族企業(yè)，有許多東西是無法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀；（4） 希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強(qiáng)自己在公司中的權(quán)利和地位。（5） 希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭，獲得對方的理解和共鳴。在本次溝通中王嵐可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實(shí)現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點(diǎn)也應(yīng)該說明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望王嵐在了解公司實(shí)際情況后，在不觸及家族成員間利益關(guān)系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如王嵐提出的”管理對家族企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了王嵐期望獲得及時反饋和認(rèn)可的需求，不但沒有對王嵐的建議給予評價反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強(qiáng)制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。2、 溝通原則前面說過實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運(yùn)用這些原則。（1）王嵐忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應(yīng)盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中王嵐僅僅是到公司才不到一個星期的新員工，以前也沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)，因此在提建議時很容易給同事或上級一種”異想天開、脫離實(shí)際、年輕氣盛'的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準(zhǔn)備，使自己的建議建立在事實(shí)基礎(chǔ)之上從而具有說服力和可執(zhí)行力。但是本案例中王嵐卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設(shè)計(jì)出解決問題的方案。（2）王嵐忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實(shí)導(dǎo)向定位等。本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認(rèn)可和支持。因此最好的做法是以事實(shí)為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實(shí)和問題使上級認(rèn)識到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議。但是案例中的王嵐卻沒有仔細(xì)描述事實(shí)，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得很沒有說服力而且認(rèn)為王嵐提出這些建議只是一時沖動而已。（3）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝通。在本例中王嵐在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點(diǎn)--列數(shù)公司的管理問題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽了沒幾句之后就”微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經(jīng)理根本沒有給王嵐表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會，從這一點(diǎn)上說王經(jīng)理不是一個好的傾聽者。3、 溝通策略溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點(diǎn)的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對沖突時雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了王嵐的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。而王嵐面對王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達(dá)成一致留下余地，溝通失敗在所難免。4、 對王嵐的建議溝通是一個互動的過程，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通需要溝通雙方共同努力。根據(jù)上面的分析，我認(rèn)為，溝通雙方可以在以下幾個方面作出改進(jìn)。王嵐應(yīng)做出的改進(jìn)：（1） 在溝通之前做好信息準(zhǔn)備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關(guān)系和家族成員間的利害關(guān)系；公司以前是否有人提出過改革建議，結(jié)果如何；了解直接上級的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力；公司中存在的可以說明問題存在性和嚴(yán)重性的各種事實(shí)；（2） 事先提出解決問題的草案。比起聽下級挑毛病，上級更希望下級拿出解決問題的具體方案而不僅僅是指出問題所在；（3） 先咨詢后建議。作為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生而且到公司還不到一個星期，對許多事情的認(rèn)識還只是停留在表面，有時候甚至是過于理想化。因此，應(yīng)該不要把自己當(dāng)作專家而是要事事抱著謙虛的態(tài)度。所以在與王經(jīng)理的溝通過程中王嵐可以先咨詢后建議。也就是說先向王經(jīng)理請教有關(guān)管理方面的問題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話當(dāng)作一次抱怨，另一方面也可以探知王經(jīng)理對公司管理的看法和態(tài)度。有了這一層鋪墊后，王嵐再根據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的。王經(jīng)理應(yīng)作出的改進(jìn)：（1） 認(rèn)識到王嵐作為一個剛剛畢業(yè)的大學(xué)生而具有的強(qiáng)烈的成就動機(jī)，對他的這種敢想敢說的精神給予肯定和贊揚(yáng)。這樣一方面使楊瑞希望得到認(rèn)可的心理需求得到了滿足，另一方面又為培養(yǎng)王嵐以后的創(chuàng)新和工作積極性打好了基礎(chǔ)；（2） 對王嵐的談話給予積極的反饋，鼓勵王嵐把自己的觀點(diǎn)表達(dá)清楚；（3）在肯定王嵐行為的前提下，以列舉公司中的事實(shí)的方式來提醒王嵐應(yīng)該多關(guān)注公司的實(shí)際，不要過于理想化；（4）給王嵐提供一些工作指導(dǎo)，使他明白以后工作中應(yīng)該注意哪些方面的問題。三、案例啟示溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個重要方面。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團(tuán)結(jié)和諧的組織氛圍等。對于新員工來說，在他們剛進(jìn)入組織時進(jìn)行有效的溝通和引導(dǎo)對留住和培養(yǎng)他們在以后工作中的積極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通。通過對本案例的分析，我認(rèn)為企業(yè)在引導(dǎo)新員工方面應(yīng)該注意以下幾個方面的工作：（1）給新員工安排一個專業(yè)技術(shù)強(qiáng)而且善于給新員工提供指導(dǎo)的直接上級；（2） 給新員工提供了解公司實(shí)際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而在工作中盲目和過于理想化；（3） 鼓勵新員工多提建議，并且對他們提出的建議給予及時地反饋，即使這些建議對公司并沒有太大的實(shí)際意義也應(yīng)該對他們的這種精神給予肯定和贊揚(yáng)并鼓勵他們再接再厲，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行，應(yīng)該向他們說明不能實(shí)施的原因。（4） 給新員工提供明確的工作指導(dǎo)，使他們明白自己的努力方向和上級對自己的期望昨天去店里大概是中午12點(diǎn)了，新客服在網(wǎng)上正忙，見我進(jìn)來就說老板，中午可以獎勵啤酒嗎？天，竟然有這樣的客服！這個客服平時負(fù)責(zé)實(shí)體店銷售的，成績還不錯，今天網(wǎng)上缺人手所以臨時頂替下。我說：可以啊，但是?為什么呢？看他興奮的樣子我有點(diǎn)奇怪了。我這個客服打字特慢，教也學(xué)不好，所以我一般安排他做包裝和招呼顧客的工作，不過，人還幽默誠實(shí)的?？此蜷_買出的寶貝我吃了一驚，好嘛，他負(fù)責(zé)的這臺電腦上午銷售了1500！呵呵…有潛力??！獎勵自然要落實(shí)了。我坐下來看他的聊天記錄以及我的分析顧客：你好，這款機(jī)器有現(xiàn)貨嗎？客服：沒有，貴重商品需要從廠家現(xiàn)提，樣品有灰塵不賣（呵呵..太誠實(shí)了，我估計(jì)買家一定樂了）顧客：我看官方網(wǎng)上要比你這里貴一些的，請問你的是正品嗎？客服：是的。官方網(wǎng)上什么都要的貴--都是這樣，主要是讓人信任吧。（又一句實(shí)話）顧客：你這個有品質(zhì)保證嗎？客服：有的（發(fā)送了消保截圖，是借力使力）顧客：那保修多久呢？客服：主機(jī)一年，其他易損件不包。詳細(xì)見包裝內(nèi)保修卡，快遞送到盡量當(dāng)面驗(yàn)證，不滿意您就拒簽。如果不讓也沒有關(guān)系，7天內(nèi)退回，質(zhì)量問題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，不滿意這錢您掏。（呵呵..這家伙打字慢但是利用了設(shè)置好的快速回復(fù)不過口氣變成了他自己的，對方一定認(rèn)為他是老板呢）顧客：保修發(fā)到哪里？客服：我這里，你發(fā)到廠家維修慢，我去跑就快點(diǎn)（呵呵..情況雖然屬實(shí)，可是找麻煩啊。我想顧客應(yīng)該有點(diǎn)感動了吧？）顧客：別人家這個型號有740的，你的和這個一樣吧？可以優(yōu)惠嗎？（鏈接發(fā)了過來開始對比）客服：嗯，看起來一樣，您詳細(xì)問下賣家。網(wǎng)上價格說不準(zhǔn)，也許他們搞特價...但我進(jìn)不到。（絕對超贊！不打擊別人，又鎖定了顧客，又推又拉...呵呵）顧客：你們什么時間做特價啊我好買一臺客服：特價天天有這個不可能！現(xiàn)在有滿100就送的活動您看看。這個買的人少，我們定價就低，都是金融危機(jī)鬧的，花錢慎重了。今年我們的洗車水槍就賣的比去年還好，有車族也開始自己洗了，其實(shí)不差錢。（呵呵..這話讓人貼心啊，我估計(jì)這家伙想如果對方不買這個就有機(jī)會再介紹水槍了，反正意思多了）顧客：也是啊，太便宜我就不敢買了，你這個有人買過嗎？對了，水槍是怎么用的？客服：年前在店里賣過一個，并且就賣一個，是以前用過這個的，否則不會在網(wǎng)上買了。洗車方便，接自來水就OK.（呵呵..是事實(shí)，這樣可以打消顧客疑慮）顧客：好，我去拍，不好我退貨客服：好，按即定方針辦，感謝您的信任?。ê呛?..和顧客口吻一致容易成交）顧客拍好大概10分鐘還沒有付款，客服開始催了...客服：運(yùn)費(fèi)修改好了，您查看下，這個因?yàn)槭菑谋本┛偛堪l(fā)出，時間應(yīng)該是3-4天，您是今天發(fā)貨吧？（呵呵..促成交易時多用肯定語，這家伙用的是問句，但是肯定的語氣，佩服啊…顧客：哦，已經(jīng)付款了，你看看。麻煩包裝結(jié)實(shí)點(diǎn)像你人一樣實(shí)在哈，謝謝?。ê呛恰磥眍櫩拖矚g我這個客服了，否則怎么忍耐他這么慢的服務(wù)速度，從早上8點(diǎn)到中午啊，佩服了，學(xué)習(xí)了。）感謝所有的網(wǎng)上店鋪客服，你們辛苦！，你一定是下一個店主?。?！案例1：糖果贈品中秋將至，客流漸增。賣場一線工作人員都綻放了久違的笑容，一直在背后默默支持我們的供應(yīng)商也加大了投資力度--贈品的量和質(zhì)均有所提高，所有的人都期盼著中秋佳節(jié)的辛苦工作會有所回報(bào)。隨著時間的推移，客流量大得愈加叫人興奮，可是，一個女人的出現(xiàn)，卻將這幅和諧的盛景涂抹得一塌糊涂，令人大跌眼境。促銷員何某某，正賣力地推銷自己的”川貝枇杷糖，冷不妨背后挨了一掌，回頭一看，原來是前兩天認(rèn)識的另一專柜女業(yè)務(wù)員劉某某。經(jīng)過簡短的寒暄后，劉某某直入主題：”姐，那件贈品好精致呦，幫我搞定吧?！痹瓉?，該專柜在前幾天剛剛引進(jìn)一個新品，為了盡快搶占市場，進(jìn)行買一送一的捆綁式銷售。萬萬沒想到，這也讓人眼紅！只見：劉某某一會兒搖頭，一會兒擺手，表情幾度變化，幾分鐘后促銷員何某某還是幫助其完成了夙愿。可就在劉某某將贈品放入挎包的一剎那，恰好被我們巡場的防損員逮個正著。結(jié)果可想而知：促銷員何某某勒令辭退并扣除行為押金，劉某某賠償3000元。案后語：1、促銷員何某某，在”人情”面前丟掉了原則，結(jié)果不僅因違反公司制度丟掉了飯碗，還搭上了不必要的經(jīng)濟(jì)損失，為了所謂的，人情”真是”賠了夫人又折兵”；業(yè)務(wù)員劉某某，為了貪圖蠅頭小利，強(qiáng)人所難，勉強(qiáng)別人做違反原則的事，不僅最終自己損失嚴(yán)重，也連累別人”下水”。2、不知我們年輕的工作伙伴對于"朋友”兩個字怎樣理解？其實(shí)所謂真正的”朋友”往往會站在對方的角度考慮問題，而不是為了自己的區(qū)區(qū)私利強(qiáng)人所難，所以，有時我們必須理性地學(xué)習(xí)在工作中”公私分明”。3、今后還要加強(qiáng)對我們員工職業(yè)道德的培訓(xùn)，盡量讓這樣的”故事”發(fā)生的頻率低一點(diǎn)，再低一點(diǎn)。案例2："示范崗”上的”模范標(biāo)兵”2002年9月5日下午2：45,某購物廣場冰鮮柜臺前，兩個男員工未戴工牌伏在冰鮮臺上聊天，柜臺的前面有個顧客正在選購商品，兩個男員工聊得熱火朝天，一個順手拿了一些冰塊投向?qū)Ψ?，一個東躲西藏，顧客選好東西后連喊幾聲都沒聽到，后來顧客又大聲喊”秤?xùn)|西”，他們才邊聊邊做起來。此崗位上的標(biāo)語赫赫注明三個大字：示范崗.案后語：1、在賣場工作的一線員工代表著一個企業(yè)的形象和窗口，他們的一言一行會影響企業(yè)在消費(fèi)者心目中的印象。2、試想：作為示范崗”模范標(biāo)兵”的工作人員工作態(tài)度尚且如此，那么其他崗位的工作人員是否會更讓人難以想象？3、如果”示范崗”只是口號標(biāo)語式的形式標(biāo)牌，那還不如早早撤下來為好。案例3："貪吃”的促銷員某日晚7時左右，楊小姐去某知名購物廣場購物，看中了一張折疊式單人床。楊小姐想打開看看（床是折疊好的，看不見里面的花色圖案），于是便打算找銷售人員幫助打開，左顧右盼在周圍找了好久也沒找到該區(qū)域的促銷員，便只好去附近鄰柜詢問工作人員，該員工說床用柜臺的促銷員去吃飯了（此時賣場正是營業(yè)高峰，顧客川流不息），讓楊小姐等一會。楊小姐無奈只好去附近區(qū)域邊轉(zhuǎn)邊等，20多分鐘后楊小姐返回時，床用柜臺的促銷員還沒有來。楊小姐只好又在附近轉(zhuǎn)悠，又過了半個小時，還未見那位吃飯的促銷員返回，于是便讓鄰柜的員工喊來該柜的主管。過了一會兒，才見一個戴紅色工牌的人慢騰騰地走過來，幫楊小姐打開了折疊床，楊小姐看了覺得挺滿意，便打算購買，卻發(fā)現(xiàn)該床的標(biāo)價簽找不到，那位主管在一邊找標(biāo)價簽一邊嘀咕：”這人怎么回事，吃個飯這么久，這標(biāo)價簽跑到哪里去了呢。”大家一起找尋，但也未找到該折疊床的標(biāo)價簽，便向楊小姐說：”對不起，這兒的促銷員去吃飯了，標(biāo)價簽找不到，您待會再來吧?！睏钚〗阋宦牷鹈叭桑敬蛩阗I床的高漲興致早已跑到了九霄云外，來回轉(zhuǎn)了一個多小時都沒看見那個吃飯的促銷員的”鬼影”，好不容易找來了主管又找不到標(biāo)價簽，還賣什么狗屁床？”算了，算了，我不買了，到哪買不了這個破床？非要在你們這等？讓你們營業(yè)員慢慢用餐吧。什么狗屁商場！”說完，楊小姐頭也不回地離開了賣場。案后語：1、各個賣場都明確規(guī)定：促銷員吃飯時間不得超過半小時，在營業(yè)高峰時段，一人用餐必須有人替崗，各柜臺絕不能空崗。而由于該促銷員無視商場的規(guī)章制度，在營運(yùn)高峰時間長時間不在崗，不僅非?？上У膩G掉了一個到手的生意，也因此使企業(yè)的良好聲譽(yù)大打折扣。2、作為該柜臺的主管，當(dāng)意識到問題的存在時，不僅不立即采取有效措施挽留顧客，反而熟視無睹、得過且過，任由顧客流失，不僅沒有不能讓任何一個顧客流失”的銷售意識，而且在崗不負(fù)責(zé)，體現(xiàn)了對工作極其敷衍了事的的管理作風(fēng)。3、價格標(biāo)簽問題在我們公司已經(jīng)到了非改不可的程度，賣場內(nèi)，標(biāo)簽丟失未及時補(bǔ)上，破損標(biāo)簽比比皆是，難道賣場的主管們就沒有看見嗎？4、零售業(yè)競爭日益激烈的今天，任何一個銷售機(jī)會對我們都很重要，每一個顧客我們都不容忽視，這些都需要我們從每個細(xì)節(jié)做起，從一點(diǎn)一滴做起。案例4：大小不一樣的鞋四月份的一天，劉先生在某購物廣場皮鞋區(qū)選購了一雙男式?jīng)鲂?，回到家后發(fā)現(xiàn)涼鞋碼數(shù)不一致，劉先生非常生氣，拿著鞋來到購物廣場要求退貨。經(jīng)調(diào)查，顧客在買鞋時連續(xù)試了幾個碼數(shù)，營業(yè)員由于一時疏忽，把兩個碼數(shù)不一致的鞋裝在了同一鞋盒里，導(dǎo)致了同一雙鞋碼數(shù)不一致的情況發(fā)生。案后語：1、員工在工作時責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意。這些在日常工作中稍加注意就可避免的事情，最終導(dǎo)致了顧客投訴，給顧客留下了不良印象。2、我們必須清楚，服務(wù)行業(yè)沒有驚天動地的大事，有的只是無數(shù)的”小事”，但是，小事如果不處理必成”大事”。案例5："超值”牛廚金針魚”你們這是怎么回事？明明標(biāo)價牌上寫的是兩塊九，現(xiàn)在怎么又變成了六塊八？”正值中午客流高峰期的某購物廣場收銀臺前傳來顧客氣憤的吵嚷聲?！辈豢赡苎剑綍r您稱一斤這種魚片也要十四塊錢左右呢?！笔浙y員爭辯著，”難道是我錯了？不信你們自己去看看！”怎么回事？聽到吵嚷后，正在賣場巡場的工作人員馬上找到購買”牛廚金針魚”的堆頭前仔細(xì)端詳：果不其然，堆放了許多”牛廚金針魚”的N架正上方的標(biāo)價牌上赫然打著2.9元的數(shù)字，低廉的”超值”價格吸引了許多過往顧客的目光?！边@么便宜，多買幾包回去吃！”旁邊幾位顧客邊說邊隨手拿了幾包丟進(jìn)了自己的購物藍(lán)（完了，收銀臺前又要忙中添亂了！）后來仔細(xì)一看才明白了原委：原來2.9元的標(biāo)價牌標(biāo)識的是放在金針魚旁邊的袋裝油榨豆價格，可由于工作人員在標(biāo)價牌上并未明確注明商品品名，而且將2.9元的標(biāo)價牌掛在了金針魚的正上方，所以讓過往購物的顧客都產(chǎn)生了非?！背怠钡腻e覺。回頭一看，另一個堆頭的”洽恰瓜子”也非?！背怠?，382g的”洽恰瓜子”竟然只有2.5元，有沒有搞錯？（平常這樣大包可要5元左右呀?。┛蓸?biāo)價牌上分明寫得清清清楚--"洽洽香瓜子，382g，2.5元”。等叫來附近的工作人員一問才知：原來2.5元的”超值”價不是382g包裝的，而是旁邊小包裝的，標(biāo)價牌寫錯了。當(dāng)巡場工作人員提出疑問時，那位賣場工作人員在一邊不以為然的說：”哎呀，這么大一包怎么也不會這么便宜的，這就是有的人不會看，會看的人就會看明白的”。真是讓人哭笑不得。（好在，筆者將此情況通知相關(guān)人員后，當(dāng)離開賣場前再次路過此堆頭前時已經(jīng)有人將貼錯的標(biāo)價牌換好了，避免了再發(fā)生如本案例開頭的吵嚷聲）。案后語：1、這樣將標(biāo)價牌貼錯的”小”事在我們購物廣場屢見不鮮。之所以一直沒有引起大家足夠的重視，是因?yàn)榇蠹叶加X得對于一個諾大的商場而言，”區(qū)區(qū)小事，何足掛齒？”2、作為現(xiàn)在以消費(fèi)者為競爭目標(biāo)的零售行業(yè)，我們無法如上述案例中那位營業(yè)員一樣要求顧客”會看”、會聰明地領(lǐng)會我們的意圖（如果顧客會發(fā)生誤解，我們就應(yīng)該謙虛的檢查自己工作環(huán)節(jié)上的疏忽，而不是為我們的疏漏尋找種種借口和理由）；3、抓好銷售，從每個環(huán)節(jié)做起（尤其在銷售高峰時期）。希望這樣”忙中添亂”的鬧劇以后盡可能少發(fā)生或者不發(fā)生！案例6：購買紙巾”你們這是典型的欺詐行為。我的要求很簡單，給我退一賠一?！币晃活櫩驮谀迟徫飶V場服務(wù)中心向值班經(jīng)理投訴。索賠的理由非常明確：12部2課剛上了一種新品牌紙巾，其中的"袋鼠”盒裝紙巾造型別致，色彩鮮艷，據(jù)調(diào)查在其它商場銷量不錯。值班經(jīng)理在顧客索賠時查看了該種紙巾，發(fā)現(xiàn)同一品牌、不同規(guī)格和檔次的四種單品并排陳列，而貨架上卻只有一個標(biāo)價簽，上面標(biāo)示的價格為24元/盒；再仔細(xì)檢查單個包裝，也只看到不相同的條形碼，沒有發(fā)現(xiàn)正規(guī)、明確的價格標(biāo)識。顧客將紙巾拿到收銀臺買單時，才知道其價格原來是42元/盒。最后，值班經(jīng)理不得不按顧客的要求”退一賠一”處理此事。事后在對該品牌紙巾的檢查中得知，該種紙巾的四個單品，價格最高的為42元/盒，最低的是18.5元/盒；同時發(fā)現(xiàn)，少數(shù)單品包裝上竟然有手寫的價格小標(biāo)簽，而且與該單品真正價格不符。案后語：1、商品部門員工的工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，出現(xiàn)商品標(biāo)價簽漏貼現(xiàn)象，按公司規(guī)定貨架陳列商品必須”一物一簽，有簽必有物，有物必有簽，簽物對應(yīng)'。同時，新品上柜，標(biāo)價簽必須隨貨同行，員工按規(guī)定執(zhí)行。2、以上事情不僅是員工工作責(zé)任心問題，其實(shí)也是一個管理責(zé)任心問題，管理人員必須時刻在賣場監(jiān)督、檢查員工的工作狀況，及時堵塞漏同，糾正員工的不良習(xí)慣，避免引發(fā)顧客投訴。3、此類現(xiàn)象在各購物廣場普遍存在，也是容易引起顧客投訴的重點(diǎn)隱患。希望各商品部管理人員及員工在日常工作中，加強(qiáng)工作責(zé)任心，避免不必要的投訴與損失。案例7：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實(shí)）某管理人員在巡場時，發(fā)現(xiàn)在一些區(qū)域有一些紙屑，員工來來往往就是沒有人伸手去揀，于是該管理人員站在旁邊仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)并非員工都在忙，而是沒有這種意識。案后語：1、工作區(qū)域有紙屑，員工認(rèn)為這只是環(huán)保員的工作，不關(guān)自己的事，沒有意識到身在同一賣場，應(yīng)共同維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。公司在《手冊》中也明確規(guī)定：員工應(yīng)負(fù)責(zé)自己區(qū)域的衛(wèi)生。2、身為營業(yè)員，你的舉手之勞，就可為營造舒適環(huán)境、贏得顧客貢獻(xiàn)一份力量。試想一下，假如你是顧客，你愿意去垃圾成堆的賣場購物嗎？顧客減少是否也會減少銷售額呢？3、從此事看來我們的員工還未真正融入到我們的團(tuán)隊(duì)中，還未以一個主人翁的態(tài)度來工作。各部門人員應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識，使管理上一個新臺階。案例8："精耕細(xì)作”你做到了嗎？中秋節(jié)的下午，購物廣場里人山人海，收銀臺前更是排起了長龍。這時，有三位顧客（看上去像是三口之家）推著滿滿一車商品來到收銀臺買單，收銀員把物品輸入電腦后，告訴顧客總共318元。顧客看了看收銀臺上的海報(bào)，上面正好有”慶中秋，買100送30"的廣告宣傳字樣，便問：”我買那么多東西是不是有東西送??？”收銀員回答說：”不行，要買服裝、皮具、箱包才行。”顧客皺了皺眉頭，說：”但海報(bào)上并沒說要買什么東西呀？”收銀員這時拿過海報(bào)看了看，才發(fā)現(xiàn)這張海報(bào)上真的沒有注明要買什么商品，于是只好向顧客解釋說是企劃部漏寫了。顧客這時生氣起來，大聲說：”你們這不是欺騙顧客嗎？”在一旁的許多顧客也停下來側(cè)目而視，紛紛議論起來。收銀員只好再三向顧客解釋，公司中秋裝袋的員工也在一邊不斷道歉，盡管如此，顧客還是拎起東西嘴里不停埋怨著，氣沖沖地走出了商場。后來經(jīng)過我們仔細(xì)檢查才發(fā)現(xiàn)：收銀臺上擺放的海報(bào)"慶中秋，買100送30”廣告邊都注明了”買服裝、皮具、箱包”的字樣，但個別海報(bào)由于工作人員一時疏忽而忘了寫，以致引發(fā)了這種不愉快的場面。案后語：1、這個案例讓我想起前幾天在路邊一家”重慶火鍋店”門面上的三句廣告詞：第一次不來是您的錯，第二次不來是我們的錯，永不再來是我們一生的錯。雖然我們所從事的零售業(yè)并不需要太高深專業(yè)技術(shù)知識，但每個小環(huán)節(jié)上的疏忽都可能成為我們流失顧客的原因所在，所以每個看似不起眼的小事后面都可能潛在危機(jī)與隱患。2、現(xiàn)在隨著零售業(yè)愈演愈烈的激烈競爭（今年年末，沃爾瑪?shù)却笮蜕虉龆技娂娍春媒晷箩绕鸬纳钲诎舜笊倘χ坏哪仙?，更多的”狼”都虎視眈眈地直覷這里，準(zhǔn)備在這里安營扎寨。）所以對于我們?nèi)藲庖恢焙芡哪嫌屠系陙碚f，壓力重重--真可謂”老革命又遇新問題”，如果過去我們更多的是靠我們創(chuàng)業(yè)時敢打敢拼的精神，那么現(xiàn)在僅有這些已經(jīng)不再是我們與同業(yè)競爭的優(yōu)勢，這不僅需要我們的真誠細(xì)心為顧客服務(wù)的精神，更需要我們'精耕細(xì)作”的職業(yè)風(fēng)范。案例9：失敗的促銷星期天通常是人人樂購物廣場最忙的時候，也是各專柜促銷人員抓緊促銷的大好時機(jī)。這天，某小姐來到了女裝區(qū)準(zhǔn)備為自己選購一套漂亮的衣服，她邊走邊看，來到了某專柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便喊促銷小姐取來試一下，穿上后發(fā)現(xiàn)挺合適，自己覺得也挺滿意。這時就聽那位促銷員對著另一個柜臺的促銷員說”這身衣服穿上真的挺好看的，我打算給我媽也買一套?！北緛碚蛩阗I這件衣服的小姐聽見這句話后，立刻打消了念頭，馬上頭也不回地轉(zhuǎn)身離開了柜臺。案后語：1、在我們銷售培訓(xùn)中一再強(qiáng)調(diào)推銷商品時最重要的是"準(zhǔn)確把脈”，即了解不同消費(fèi)者的不同消費(fèi)心理，但我們的促銷小姐關(guān)鍵時刻”聰明反被聰明誤”，一句不經(jīng)意的話敗壞了一筆到手的生意?？磥砦覀円痪€的銷售人員對”如何準(zhǔn)確把握顧客購買消費(fèi)心理”的功夫還需要繼續(xù)加強(qiáng)修煉。2、”言貴于精，而失于多”的古話看來也不是不無道理?！比绾翁岣呶覀兊匿N售技巧、提高商品成交率”是我們銷售工作人員時刻要學(xué)習(xí)的必修課。案例10:熱心的”芳鄰一天下午，我聽見賣場里一位顧客怒氣沖沖地大聲喊叫”你們?nèi)巳藰返臓I業(yè)員究竟是怎么回事？”，仔細(xì)一打聽才知道，原來這位顧客上午買了一條褲子，回家后發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，于是下午拿到當(dāng)時購買的柜臺前要求更換。在她跟該柜臺的促銷員說明情況后，該促銷員還未來得及答復(fù)時，隔壁柜臺的一位促銷員聽到后馬上搭腔：”不行，公司規(guī)定沒有質(zhì)量問題的不能退換貨的”。聽到這話后，顧客大動肝火，狠狠看了一眼那位促銷員，大聲說我今天非要退不可！”邊說邊大聲嚷嚷起來，該柜臺的促銷員看到顧客生氣了，馬上一邊耐心地向顧客解釋，一邊給顧客換了貨?？蓳Q了貨后，顧客還是覺得不解氣，一直大聲吵嚷著，害得該柜臺的促銷員左解釋右陪不是也不能了事。事后那位促銷員一臉很委屈的樣子說：”這個顧客剛走進(jìn)來我就知道她有事，因?yàn)槲业膶Π喔医淮^，所以我就很熱情耐心的接待了她，但一聽到旁邊的促銷員幫腔，她就火了?！甭劼牬搜?，我們有何感受？案后語：1、顧客有什么問題應(yīng)由負(fù)責(zé)該柜臺的當(dāng)事人處理，如果答復(fù)不滿意，顧客也會要求再上一級的主管出面處理，這個時候另外柜臺的人搶先回答，顧客心理上不僅不會接受，而且會有"你們兩個同謀對付我一個人”的”孤立”感，加深她的不滿，會使”和平解決戰(zhàn)事”的矛盾升級，給我們的工作帶來不必要的麻煩。所以'熱心”要因事而宜，適可而止；2、我們常說我們的服務(wù)工作是最難的工作，因?yàn)樗腿舜蚪坏?，所以這就需要我們每位年輕的促銷員清楚地把握顧客的心理，顧客在準(zhǔn)備換貨時最害怕的就是不能退換貨，自己有所損失，所以情緒本來就不穩(wěn)定，如果在這種情況下，我們的工作人員張口閉口把公司的規(guī)定制度抬出來，就會增加顧客的逆反心理，（即便公司制度是對的，我們要維護(hù)公司的利益，但也應(yīng)在說話時站在顧客的角度考慮問題，這也是為什么我們周圍有顧客”同情心”的促銷員銷售業(yè)績總會非常好的"秘訣”）。3、”顧客服務(wù)”與”顧客不滿意處理”是我們每位現(xiàn)場銷售人員不斷摸索的課題。案例11：”化干戈為玉帛”的語言藝術(shù)一天，某顧客到某商場送修一臺三洋牌傳真機(jī)，服務(wù)臺接待員接過維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)取機(jī)單，說：”修好后我們會打電話通知您，憑這張單過來取機(jī)就可以了。”顧客又問：”這傳真機(jī)我急需要用，什么時候能修好??？”這時接待員不耐煩地說：”時間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了?！鳖櫩鸵宦牐R上來火了：”你這什么態(tài)度，修個十天半個月的，我還要不要用??！你知不知道一天不用，我的損失有多大？你們到底有沒有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來！”這時，另一名接待員聞聲便過來安撫顧客：”不好意思，我們進(jìn)里面談好嗎？”邊說邊把顧客請進(jìn)了里間的維修室?！睂Σ黄?，剛才的事真的不好意思，由于傳真機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測，具體修好時間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過您放心，今天送去，明天結(jié)果會出來，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時間，行嗎？”顧客一聽，語氣也緩和了：”其實(shí)我也并不是讓你馬上修好，只是你給個大概的時間，我也好安排我的事。"好，您放心，我們會以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個電話，”好！好！好！那麻煩你了”，”不客氣，您慢走！”案后語：1、在現(xiàn)代零售業(yè)競爭日益激烈的今天，我們的服務(wù)宗旨--”想顧客之所想，急顧客之所急，”不僅是我們與同行競爭的口號標(biāo)語，更應(yīng)扎扎實(shí)實(shí)落到實(shí)處，用我們自身良好的服務(wù)素質(zhì)與行動使顧客在我商場購物有真正被尊重和重視的真切感受；2、我們?nèi)粘９ぷ髦校绻龅讲荒芗皶r處理和答復(fù)的問題，應(yīng)耐心細(xì)致地向顧客做好解釋工作，將我們的實(shí)際工作流程及處理難度真誠明確地答復(fù)顧客，以取得顧客的理解，絕對不可以用不耐煩的態(tài)度敷衍了事。3、相信只要我們本著真誠為顧客服務(wù)的良好心態(tài)，加強(qiáng)自身良好的修養(yǎng)與素質(zhì)，提高自己對于處理顧客投訴問題臨場應(yīng)變能力，我們一定會向案例中的那位接待人員一樣，用自己良好的服務(wù)形象與語言藝術(shù)使我們的服務(wù)達(dá)到化干戈為玉帛”的境界。案例12：”管理”人員某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價促銷。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當(dāng)她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：”還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！”案后語：1、 ”管理人員要以身作則”，這是我們每個人都會說的話，但真正要落在實(shí)處，卻并不那么容易。2、 有句古話”身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號施令，下屬也會服從你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會服從。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考？3、 在公司最近下發(fā)的”創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的文件中有這樣一句話”一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員首先要做好表率”，其實(shí)我們每位管理者在公司扮演的職責(zé)就是一個好的服務(wù)者--在后方為我們的一線員工提供良好的服務(wù)，然后一線員工再向我們的顧客提供良好的服務(wù)，這是一個很好的良性循環(huán)。反之，也可以想象。案例13:就為一塊小毛巾8月上旬，某商場25部A營業(yè)員隨手拿了同事B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺玻璃，當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺，便大聲喊到：”你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：”你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A稍微讓開了一點(diǎn)，但B覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。案后語：1、 身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時間在賣場內(nèi)與同事大聲吵嚷并大”打”出手，還波及顧客，不僅嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，還給公司形象造成極壞的負(fù)面影響。2、 在工作中，同事間難免會有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會相互體諒與理解，即使是矛盾也應(yīng)在工作之外的時間和地點(diǎn)解決，不能把個人情緒帶到工作中來，這是對每位工作人員最基本的職業(yè)要求。3、 ”加強(qiáng)員工和促銷員之間團(tuán)隊(duì)合作意識的培訓(xùn)”是各個購物廣場的一致培訓(xùn)需求，我們賣場的培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)力度，提高員工的綜合素質(zhì)。案例14:計(jì)量秤的痛苦2002年9月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當(dāng)時，時間還早，我決定先看看賣場的情況，因?yàn)樵绯縿傞_業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計(jì)量處忙得不亦樂乎，但工作中的計(jì)量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計(jì)量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到，”冰凍三尺非一日之寒”確實(shí)有其道理。隨著顧客流，我在商場內(nèi)轉(zhuǎn)動，正好看見立柱旁一位營業(yè)員趴在計(jì)量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個不停，好像在痛苦地求救。我走過去拍拍她的肩膀說：”小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！"小姐抬頭看了我一眼，回答說：”那些數(shù)字肯定會動了?！比缓罄^續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說：”小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫了。電子秤的痛苦暫時解除了，但明天、后天呢？案后語：愛護(hù)公物應(yīng)該是每個人從小到大都在接受的一種教育，但我們的員工似乎不太重視這一點(diǎn)。從本案例來講，有三種情況值得探討：1、第一種是員工的基本素質(zhì)問題，再加上缺乏這方面的培訓(xùn)，認(rèn)為計(jì)量秤上比較平滑，好寫字，就是不考慮能否趴在上面寫字，如果長期這樣做會有什么樣的后果?2、 第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。如果是這種情況一定要嚴(yán)肅處理，達(dá)到以儆效尤的目的。3、 第三種是圖方便不考慮后果。這種情況要求各級管理人員培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來，同時，公司也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。另外，所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白，計(jì)量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客的利益，國家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對商場所有電子秤進(jìn)行檢查核準(zhǔn)，合格方能使用。案例15:好伙伴西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力。特別是前臺部（營管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強(qiáng)度的工作之后，還積極主動的要求值夜班，每當(dāng)課長問大家誰愿意留下來值班時，總會有人踴躍地舉起手來，離公司近的會說：”我們家近點(diǎn)兒，方便，我留下吧！”，家遠(yuǎn)的又說：”我一個人住，無牽無掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮。西安店的許多員工還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無論是在緊張的施工現(xiàn)場搬運(yùn)貨物，還是在賣場清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見大家來來回回不斷忙碌的身影。案后語：1、 開業(yè)之際，我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團(tuán)隊(duì)精神，為了一個共同的目標(biāo)，團(tuán)結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報(bào)，是我們大家學(xué)習(xí)的楷模。2、 西安解放路店的員工僅僅是我們各購物廣場的一個縮影，在我們許多購物廣場開業(yè)籌備期間，我們的許多員工都加班加點(diǎn)、任勞任怨，為了我們賣場順利開業(yè)犧牲了自己寶貴的休息時間，體現(xiàn)了良好的”拼搏、奮斗”的人人樂精神，為我們樹立了良好的工作形象。3、 ”員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富”，沒有不好的員工，只有不好的管理，我們的管理人員應(yīng)該有效地利用我們寶貴的資源，激發(fā)保護(hù)員工的工作積極性，肯定大家的成績，使我們的員工真正從心里去熱愛和喜歡他們?yōu)橹瞰I(xiàn)與付出的企業(yè)，成為企業(yè)永久的寶貴財(cái)富。案例：一次失敗的推銷經(jīng)歷潛在客戶：這臺冰箱看起來不錯，外表設(shè)計(jì)挺吸引人，就是太貴了。營業(yè)員：什么？您還覺得貴？您有沒有搞錯！潛在客戶：我覺得還是貴了。營業(yè)員：那就沒什么好說的了，價格可不是我定的。潛在顧客:我想知道冰箱的質(zhì)量怎么樣？銷售員：您放心好了，我還能蒙你？我們的產(chǎn)品可是經(jīng)過國家有關(guān)部門檢驗(yàn)合格的?？纯矗抢镞€有證書呢。潛在顧客：我家里地臺還不是一樣有認(rèn)證？用了沒多久，整天轟隆隆的吵死人了。銷售員：那您換一臺好的就是了。誰讓你買了那些破玩意呢！分析：營業(yè)員失敗的原因在于陷入了客戶的異議當(dāng)是。營業(yè)員錯誤地把顧客的異議本身當(dāng)成不想購買的原因，沒能更好地陳述產(chǎn)品的性能與優(yōu)點(diǎn)。態(tài)度蠻不講理，沒有很好地找到滿足顧客需求的辦法。沒有站在顧客的立場看問題，只注生自身利益。同樣是這個顧客，同樣是這個問題，讓我們來看一看另一位營業(yè)員是怎么做的。案例16：一次成功的推銷經(jīng)歷潛在顧客：這臺冰箱看起來不錯，外表設(shè)計(jì)挺吸引人，就是太貴了。營業(yè)員：您的眼光真不錯，一下子就看上了這臺冰箱。價格是稍微貴了一些，但是這款是最新推出的節(jié)能環(huán)保冰箱，很省電的。潛在顧客：哦！不知質(zhì)量有沒有保證？營業(yè)員：您放心好了！我們的產(chǎn)品率先通過了國家相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證，喏，您看?。ㄖ钢渖系恼J(rèn)證標(biāo)志）產(chǎn)品剛面世，我們的銷售量就非常大，用戶也給了我們很高的評價。（拿出銷售記錄）潛在顧客：我想知道你們的售后服務(wù)怎樣？我家那臺舊冰箱整天轟隆隆的，吵死人了，那家公司派人來修理過，不過經(jīng)常不準(zhǔn)時，害得我每次都等了很久。營業(yè)員：我能理解您的感受。我們公司產(chǎn)品質(zhì)量有保證，就算哪天冰箱出了什么問題，您只要打個電話，我們立即派人上門為您免費(fèi)服務(wù)。潛在顧客：那太好了！我就要這臺！案后語：營業(yè)員首先肯定了顧客的眼光，從而拉近了與顧客的距離。營業(yè)員很好地陳述產(chǎn)品的性能與優(yōu)點(diǎn)，激發(fā)顧客的興趣與購買欲望，消除了顧客的心理疑慮。營業(yè)員肯定了客戶的感受，并強(qiáng)調(diào)自己售后服務(wù)的完善，促使客戶下定決心購買。同樣的客戶異議，第二個案例中的營業(yè)員就很好地運(yùn)用了一些銷售技巧，圓滿地化解了客戶的異議，最終促成了交易。因?yàn)檫@個營業(yè)員意識到價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等只不過是客戶異議的表層原因而已！有些營業(yè)員誤以為產(chǎn)品的最大競爭力在于價格，似乎只要價格比同類產(chǎn)品低廉，產(chǎn)品就可以很好地找到銷路。其實(shí)，真正的買主不只關(guān)心價格，更關(guān)心產(chǎn)品的內(nèi)在價值！如果你以為產(chǎn)品的性能是最重要的，那么是不是你的產(chǎn)品最好，你的銷路就最好呢？不是的！世界上沒有最好的商品，只有最合適的商品！客戶異議的表層原因?價格：討價還價，以獲取較佳的交易條件；?產(chǎn)品質(zhì)量：想證實(shí)你的產(chǎn)品是否滿足他的需求；? 服務(wù)：渴望行到優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)；?公司信譽(yù)：擔(dān)心公司的短期行為、供貨能力；?競爭：想了解他是否用合理的價位買到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；?應(yīng)用：想尋求一種操作簡單、容易掌握的產(chǎn)品；?經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷或聽說過不愉快的事情，擔(dān)心產(chǎn)品不好用或服務(wù)不周到；?對銷售人員的不信任。案例17:推銷洗衣機(jī)客戶：這臺洗衣機(jī)看起來不錯，就是價格太貴了。銷售員：哦，您是拿我們的報(bào)價與什么相比呢？客戶：反正你的價格高了。我上次在一家商場看到的價格就沒有你的高。銷售員：居家過日子，誰都希望節(jié)省一點(diǎn)。我能理解您的感受，不過您先聽一聽我給您做的比較，相信您就不會覺得我們的價格高了。（在仔細(xì)比較過同關(guān)產(chǎn)品的性能、價位和售后服務(wù)后，潛在客戶已經(jīng)有點(diǎn)動心了。）客戶：這洗衣機(jī)是不錯，不過我現(xiàn)在不買。銷售員：遲買不如早買。價格已經(jīng)很便宜了，機(jī)身也很輕巧，又有音樂提醒，讓家務(wù)變得輕松愉快。如果您買一臺回家，我敢肯定您的太太一定會非常高興的?？蛻簦汉冒?，我就要這臺了。案后語：在這個案例中，客戶提出價格太貴了，營業(yè)員首先詢問了客戶異議的理由，然后肯定了顧客的感受，并主動給客戶做關(guān)于性能、價位和售后服務(wù)的比較，打消了顧客的疑慮。在客戶提出現(xiàn)在不買時銷售員趁機(jī)進(jìn)一步說明洗衣機(jī)的優(yōu)勢，說出早買早受益的道理及太太會很高興，促使客戶下定決心。（3）忽略法對于顧客一些不影響成交的意見，營業(yè)員不要反駁，最好采用不予回答的方法。比如一些沒有辦法回答的奇談怪論，比如說：”你們公司的廣告為什么不找某某明星來拍??？”碰到這類問題，你不必與他辯解，因?yàn)榕膹V告并不是你工作范圍的事情。你可以面帶笑容，表示認(rèn)同就可以了。比如回答說：”您這個提議不錯?！薄蹦嬗哪??！泵髦蕟柕陌l(fā)難。比如說：”你們公司的產(chǎn)品要是免費(fèi)大贈送，我會考慮一下。””你們公司不會明天就倒閉吧？”其實(shí)無論是你或是顧客，也知道是不可能實(shí)現(xiàn)的問題，顧客提出來可能只是想活躍一下氣氛。對于這類問題，你可以面帶微笑，不做直接回答。比如顧客要求買一送十，你可以回答說：”其實(shí)我們公司經(jīng)常有促銷假活動，價格也相當(dāng)優(yōu)惠?！比缓缶涂梢岳^續(xù)下面的話題。你不必回答的問題還有：敏感的私人的話題。具體包括有關(guān)你的公司或同行、競爭對手、你個人的私人問題。評論你的公司、同行或是提及你自己的個人隱私，只會最終損害你自己的利益。不予回答的異議：--無法回答的奇談怪論--明知故問的發(fā)難--敏感、私人的話題案例18:化妝品銷售有人到某化妝品專柜買一美白產(chǎn)品，該營業(yè)員讓他瀏覽了專柜內(nèi)的產(chǎn)品。顧客向營業(yè)員請教：”那兩個化妝品的價格都是怎樣的？”營業(yè)員拿出那兩個化妝品，指著其中那個小瓶子說：”這一瓶是120元?！比缓笾钢莻€稍大一點(diǎn)的瓶子說："這一瓶80元?！鳖櫩途蛦枺骸边@一款為什么這么貴呢？”營業(yè)員說：”小姐，您先試一下這兩款產(chǎn)品，比較一下?！睜I業(yè)員在顧客兩只手上分別涂上這兩種化妝品。過了一會，營業(yè)員問顧客：”小姐，您有什么感覺？”營業(yè)員看著顧客對自己的手沉思，就說：”較便宜的這款美白產(chǎn)品，雖然看起來很白，但是這只是表面上的美白，而且涂在臉上感覺也不怎么舒服。但較貴的這款就不同了，雖然，它現(xiàn)在看起來并不十分白，但是皮膚感覺很細(xì)膩、潤滑，這就是這款產(chǎn)品的特征，它具有的是深層美白，并且還具有保濕的功效。我們雖然不能很快風(fēng)到這款產(chǎn)品的效果，但是從長遠(yuǎn)來說它起到的改善皮膚的功效卻是那款（較便宜）產(chǎn)品所不能達(dá)到的。所以，為了您的皮膚著想和與您的氣質(zhì)搭配，我建議您購買這款產(chǎn)品。那款產(chǎn)品適合賣給喜歡便宜的顧客的。”顧客聽了營業(yè)員的解說之后，心里想到：這兩款價格差異并不是很大，為了保護(hù)和美化我的臉，還是買這款較貴的比較合算。案后語：暫與長久這兩個詞語就已經(jīng)傳達(dá)出你的說服技巧了。處理價格異議的是佳方法就是讓顧客認(rèn)同更多的利益。案例一：春節(jié)來臨先做好導(dǎo)購激勵工作春節(jié)即將來臨，心心內(nèi)衣店的老板王小姐不是忙著準(zhǔn)備促銷海報(bào)，而是先認(rèn)真做好營業(yè)員的培訓(xùn)工作，針對春節(jié)銷售的特點(diǎn)給營業(yè)員好好上了一課，也根據(jù)春節(jié)的銷售特點(diǎn)額外制定了提成獎勵制度；同時給每個營業(yè)員發(fā)放了一定數(shù)量的年終獎金，請營業(yè)員好好去K廳唱歌玩了一晚，讓營業(yè)員保持一個開心過節(jié)的心情。點(diǎn)評：誰都知道春節(jié)假期是銷售黃金周期，但有多少人又會仔細(xì)想到這些銷售都是要通過營業(yè)員來完成的??！先做好營業(yè)員的工作，讓她們安心工作，好好做好這段時期的工作，無疑對銷售有極大的幫助。要知道，營業(yè)員也是普通人，她們也需要過春節(jié)，如何讓她們在假期里工作、過節(jié)兩不誤，當(dāng)然是老板要重點(diǎn)考慮的。案例19:在禮品盒上貼一個價格價格標(biāo)記在春節(jié)來臨之前，訂制了幾款非常漂亮的禮品盒，禮品盒的風(fēng)格分幾種，可以分別贈送給老人、情人和朋友；并相應(yīng)制作了廣告，購內(nèi)衣贈送精美禮品盒，同時團(tuán)購內(nèi)衣可獲大優(yōu)惠，5套以上即可獲得團(tuán)購優(yōu)惠。而且，禮品盒上可以貼上制作的價格標(biāo)簽，可以根據(jù)消費(fèi)者的需要標(biāo)上價格。比如原價188元的保暖內(nèi)衣在剪去價格標(biāo)簽后，可以在禮品盒上貼一個價格為268元的價格標(biāo)記。這樣當(dāng)然很受消費(fèi)者的歡迎。葉女士在春節(jié)假期間，光禮品盒就送出了200多個。案后語：中國人很注重春節(jié)，發(fā)獎金了，獎勵自己，孝順父母，饋贈親友，都需要消費(fèi)。巨大的市場就這樣起來了。如何把消費(fèi)者的眼睛吸引到內(nèi)衣店來，可是要費(fèi)一番功夫的。內(nèi)衣其實(shí)是非常好的禮品，是一種關(guān)系比較親密的人之間的饋贈品，很能傳遞濃厚的情誼。關(guān)愛貼近內(nèi)心的典型表現(xiàn)。終端在春節(jié)的黃金銷售季節(jié)中，千萬把握好這一點(diǎn)。禮品市場的消費(fèi)比較復(fù)雜，大多講究包裝，送禮還要講究面子。所以，標(biāo)簽價格高于其實(shí)際價格更好，如果還能獲得一定折扣，顧客定會更滿意。案例20:推銷耳環(huán)、耳釘2009年1月6日，一對中年夫妻來到一樓金至尊柜臺做手鏈的清潔保養(yǎng)，在等待的過程中，店經(jīng)理及一名店員與這位女士攀談起來，在交談中，店員得知這對夫婦剛從國外歸來，對金至尊這個品牌的設(shè)計(jì)風(fēng)格較為贊賞。在交流中，店經(jīng)理注意到顧客耳朵上沒有佩戴耳環(huán)，只是用的茶葉根穿著，想必該顧客一定會有耳環(huán)、耳釘?shù)男枨?。所以，店員就向顧客推薦了該柜的”天使之吻”鉆石耳釘，并熱情的邀請顧客試戴。顧客的興趣頓時被提了起來，但是顧客還是猶豫，但在我們熱情的邀請下，女顧客沒有拒絕，店員便走出柜臺幫她試戴。這時她的丈夫走了過來，看了看耳環(huán)的款試表示認(rèn)同，我們幫顧客戴上一邊的耳環(huán)，并邀請從鏡中看效果，此時店員開始介紹：”這是一款逼鑲的款試，從鑲嵌的方法上試很牢固的，還有這款試從側(cè)面可以看到整顆鉆石，使得透光面更多，您看這鉆石多閃亮，多璀璨??！”聽完這些，顧客看起來比較滿意，并點(diǎn)頭回答”恩”。店員接著說：”來，讓我?guī)湍堰@邊也戴上吧，這樣效果也更好些”。在得到顧客的認(rèn)同后，店員非常熱情的幫顧客試戴，但此時店員遇到了不小的麻煩。由于給顧客穿耳洞的人不是很專業(yè)（經(jīng)過向顧客詢問得知，顧客的耳洞是醫(yī)院的護(hù)士打的，技術(shù)不過關(guān)）造成這只耳朵上的耳洞前后位置傾斜，這給我們幫助顧客試戴帶來了很大的麻煩，不但佩戴困難而且在佩戴的過程中耳洞里還有絲絲血跡滲出來。我們一邊不斷的用酒精幫顧客消毒，一邊安慰她：”疼嗎？”雖然顧客總是說：”不疼”。但是我們在幫助顧客試戴的時候，手都在發(fā)抖，生怕把顧客弄疼了，但是我們可以感覺到顧客對我們的產(chǎn)品是非常喜愛的，不然她怎么會忍耐這么久呢？ 就這樣，店員不知道重復(fù)試戴了多少遍，直到棉棒布滿了整個托盤。這時顧客問：”這個很難戴嗎？”店員趕緊回答：”沒關(guān)系，沒關(guān)系，只要沒把您弄疼就好。"20分鐘，30分鐘……我們小心翼翼，我們不放棄，我們互相給對方一個鼓勵的眼神，在經(jīng)過了近一個小時的時間，并在三人輪流努力的情況下，耳頂終于完美的呈現(xiàn)在顧客的耳垂上。顧客笑著說：”這下不是非買不可了吧?！蔽覀凂R上說：”不是啊，關(guān)鍵是您戴著好看，這正證明了您和這對耳釘?shù)木壏致铩！甭犃诉@番話，顧客笑了！開單、包裝，完成了整個銷售過程，我們都笑了。案后語：以前，一些專柜認(rèn)為，只要自己的商品好，不怕沒有顧客，通過平時的早晚會中，商場管理人員不斷給專柜人員講解、分析實(shí)例，讓專柜人員深刻體會到了”服務(wù)創(chuàng)造價值”，在現(xiàn)代競爭激烈的市場環(huán)境中，單憑優(yōu)質(zhì)的商品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)已然成為競爭的主角。通過以上案例可以看出，金至尊柜的營業(yè)員在銷售中掌握了以下幾點(diǎn)要領(lǐng)：1、 在交談中了解顧客的品位喜好，在觀察中猜測顧客的購買需求，細(xì)心聆聽與觀察。2、 專業(yè)的介紹和講解，能夠準(zhǔn)確地說出產(chǎn)品地特性、優(yōu)點(diǎn)。不僅可以讓顧客深刻認(rèn)識產(chǎn)品，也可以讓銷售人員顯得更專業(yè)，加強(qiáng)顧客對銷售人員和產(chǎn)品得信任度。3、 服務(wù)中得每個細(xì)微得動作、語言、語氣都非常重要，服務(wù)就是要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。4、 恰當(dāng)?shù)觅澝琅c肯定能增強(qiáng)顧客的優(yōu)越感，這對銷售的完成有著關(guān)鍵的作用，并能提高回頭率。在經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不景氣的條件下，越來越多的專柜開始意識到了”只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能吸引更多的顧客”的道理，我們相信，通過專柜人員服務(wù)意識的不斷提高，友誼商城定能吸引更多的客流，服務(wù)于廣大消費(fèi)者。黃某是一家電子配件公司的客戶服務(wù)工程師，服務(wù)的客戶都是大型電子企業(yè)。因?yàn)辄S某技術(shù)好且為人靈活，客戶對他的服務(wù)都很滿意，在業(yè)內(nèi)也小有名氣。于是，一些客戶企業(yè)和直接競爭對手A公司都許以高薪向他發(fā)出加盟的邀請。經(jīng)過一番猶豫后，黃某向公司提出了辭職，一來想看看公司對他的重視程度，二來也想找個更廣闊的發(fā)展平臺。出乎意料，公司并未對他進(jìn)行挽留，離職手續(xù)辦得意外順利。這讓黃某有些失落，對公司的一些依戀和感情也蕩然無存。他原來是決定去一家可稱作業(yè)內(nèi)巨頭的客戶企業(yè)，現(xiàn)在一賭氣，去了競爭對手A公司。不長的時間里，黃某原來服務(wù)過的大部分客戶都成了A公司的合作伙伴。雖然這與原公司的一次質(zhì)量事故有關(guān)系，但黃某良好的人脈關(guān)系也起到了關(guān)鍵作用。%A+B;P5w9n如果原來的公司重視黃某的離職，并專門進(jìn)行一次離職談話，結(jié)果將會如何呢?或許，他會留下來加強(qiáng)客戶服務(wù)，繼續(xù)把好質(zhì)量關(guān)，不致出現(xiàn)后來的質(zhì)量事故；或許，他會去客戶企業(yè)工作，更加鞏固與公司的關(guān)系。如此，離職談話不用企業(yè)額外付出成本，卻可以收到很多意想不到的效果。4i!x)?$A-g#11R%V0Z離職談話好處多與即將離職的員工進(jìn)行坦誠的交流，可以消釋彼此的誤解，了解企業(yè)存在的問題，明了管理的得失：可謂好處多多。$\3'%v&L"k2f!y$x:x&D0W8c6}X(U談話留人：對一些骨干員工的離職，企業(yè)坦誠相處，花時間和員工溝通，可了解他們心里的真實(shí)想法。有些離職決定做得比較草率的員工，或是對離職本身就猶疑不決的員工，談話可以讓其改變主意。某企業(yè)員工小劉，因?yàn)椴环墓菊{(diào)動，提出辭職，在離職談話時，談著談著，感受到公司對自己的關(guān)注，覺得還是留在公司好，最終又決定留下來，后來成為公司開拓海外市場的功臣。4yM;X0n$g+w'n-z#1/i9r;H'?+v/Ik發(fā)現(xiàn)制度問題：企業(yè)的某些制度，在公司內(nèi)部看或許沒有什么問題，但如果放在競爭環(huán)境下，可能已經(jīng)為市場所淘汰，不利于企業(yè)發(fā)展。某通信產(chǎn)品企業(yè)，在一段時間里，員工流失率居高不下，經(jīng)營者百思不明其因。在引入離職談話工作方式后，企業(yè)才發(fā)現(xiàn)，原來競爭對手的薪酬制度在行業(yè)里面有很強(qiáng)的競爭力與激勵作用，從而促使該企業(yè)修改薪酬制度，留住員工。0p#B"~9u0}!y&W3V4Y$G8M6t7u-j$\7u改善企業(yè)管理：如果員工的離職，是因?yàn)樯纤竟芾砑寄艿娜狈Γ蚱髽I(yè)管理的盲點(diǎn)所致，不加以改善，員工流失將得不到控制，企業(yè)本身的問題也得不到解決。某公司客戶服務(wù)部門員工離職談話時表示，自己部門氣氛沉悶，工作不開心。后來訪談該部門員工，發(fā)現(xiàn)部門主管管理刻板，對下屬過于嚴(yán)厲。沉悶的組織氛圍，不利于企業(yè)的客戶服務(wù)工作。經(jīng)過調(diào)整，該公司客戶服務(wù)部門的工作業(yè)績也有了很大起色。；P1n%J/J7k$U(