酒店前廳服務(wù)與管理教案

140/140前廳服務(wù)與治理教案

第一章前廳（FRONTOFFICE）業(yè)務(wù)教學(xué)目的與要求1、使學(xué)生了解前廳部的作用2、了解前廳部構(gòu)成、機(jī)構(gòu)設(shè)置3、工作流程以及各崗位工作職責(zé)4、了解前廳部設(shè)計(jì)常識(shí)5、認(rèn)識(shí)前廳部要緊設(shè)施設(shè)備6、掌握前廳部工作目標(biāo)7、對(duì)前廳部工作人員的素養(yǎng)能力要求教學(xué)方法1、講授2、在實(shí)驗(yàn)室認(rèn)識(shí)前廳部要緊設(shè)備3、參觀兩家不同風(fēng)格的飯店前廳部4、翻閱各類搜集的飯店宣傳冊(cè)教學(xué)課時(shí)7課時(shí)教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)前廳概述前廳在飯店中所處的重要地位1、“窗口”，從一個(gè)側(cè)面反映了飯店的治理水平和服務(wù)水平（需要良好的儀表、形象、嫻熟的專業(yè)服務(wù)水平）大廳設(shè)計(jì)、布置、裝飾、燈光、面積、豪華程度——硬件職員的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、技巧——軟件2、是給客人留下第一印象和最后印象的地點(diǎn)：“首因效應(yīng)”“近因效應(yīng)”3、前廳是飯店的代言人（處理來賓關(guān)系）學(xué)會(huì)處理客戶投訴4、要緊任務(wù)為銷售客房（需要銷售技巧）:大多數(shù)飯店中，客房是要緊產(chǎn)品，通?？头渴杖肽苓_(dá)到飯店總收入的50%——60%，甚至70%——80%，前廳部工作的好壞不僅阻礙客房出租率和經(jīng)濟(jì)收入，而且反映出一家飯店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和治理水平的整風(fēng)光貌。5、業(yè)務(wù)調(diào)度中心：（需要好協(xié)調(diào)能力）前廳部需要同專門多部門打交道，同客房部、餐飲部、營(yíng)銷部打交道比較多6、信息樞紐：前廳部通過各種方式，了解、收集并整理來自不同背景客人的信息，而且獲得信息最多、最直接（客人特點(diǎn)、客人意見反饋、客房出租率、客房銷售業(yè)績(jī)、同業(yè)狀況），是信息的匯合地，同時(shí)是信息發(fā)送的樞紐。二、職能（經(jīng)營(yíng)、治理、服務(wù)）1、銷售客房（Sellrooms）：客房的營(yíng)業(yè)收入是飯店的要緊經(jīng)濟(jì)來源，飯店經(jīng)常用客房銷售量和平均房?jī)r(jià)來衡量前廳職員的工作業(yè)績(jī)。要求每個(gè)前廳職員掌握銷售技巧。專門多飯店將職員的銷售狀況同職職員資掛起鉤來?？腿擞喎慷吹降那闆r回給酒店帶來相當(dāng)大的經(jīng)濟(jì)損失。假如一個(gè)飯店在一般情況下有100個(gè)客人預(yù)定房間（無保障預(yù)定），假如有5%的客人訂房未到，每晚就有5間客房沒有售出，平均每間客房560元的話，5套客房就給飯店帶來2800元的損失，一年會(huì)有多大損失？確認(rèn)性預(yù)定客人未到率約為10%，而擔(dān)保預(yù)定的客人未到率為2%?？头款A(yù)定預(yù)測(cè)的目標(biāo)之一確實(shí)是為了可能飯店的收入、利潤(rùn)、支出以及將為職員發(fā)放的獎(jiǎng)金，這對(duì)飯店經(jīng)理是特不重要的。同時(shí)，良好的預(yù)測(cè)，能使餐飲部、客房部、工程部、財(cái)務(wù)部都能做好接待客人的預(yù)備，配備相應(yīng)人手、安排上班人員、預(yù)備餐飲原料、檢查客房設(shè)備、預(yù)測(cè)現(xiàn)金流量、保安部安排停車區(qū)域等等2、建立客帳，進(jìn)行帳單治理(Bill)：帳單是處理客人帳目的差不多依據(jù)，客人在酒店的所有消費(fèi)都要匯合到前臺(tái)來并審核統(tǒng)計(jì)，處理客人帳目要準(zhǔn)確及時(shí)，同時(shí)隨時(shí)掌握房?jī)r(jià)的變動(dòng)、房?jī)r(jià)的折讓等要素，前臺(tái)結(jié)帳直接阻礙到酒店的形象和經(jīng)濟(jì)效益。3、操縱客房狀態(tài):（Controlroomstatus）前臺(tái)必須在任何時(shí)候都有正確的房態(tài)來顯示客房出售狀況和以后的銷售能力，給市場(chǎng)營(yíng)銷部提供營(yíng)銷信息，要求前臺(tái)人員能夠及時(shí)將客人的入住和離店、房間續(xù)住、房間更換、預(yù)訂未到、維修客房等信息進(jìn)行及時(shí)反映。房態(tài)顯示資料來源在兩處：一是客房部送來的樓層房態(tài)表，二是前臺(tái)的房態(tài)資料，要對(duì)他們進(jìn)行反復(fù)核對(duì)，以保證房態(tài)的正確。4、提供相關(guān)服務(wù)(Correlatework)：前廳部的業(yè)務(wù)范圍包括預(yù)訂、接待，還包括問詢、叫醒服務(wù)、郵件服務(wù)、訂票服務(wù)、留言服務(wù)、禮賓服務(wù)、兌換貨幣、托付代辦等多項(xiàng)服務(wù)。5、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)(Assortwithserviceforguest)：前廳工作涉及到飯店的眾多部門，因此必須首先樹立整體服務(wù)意識(shí)。一方面將客人的需求信息以及反饋意見及時(shí)傳遞到各個(gè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)操縱，另一方面要充當(dāng)飯店的代言人的角色，解決客人在入住中碰到的各種問題，以保證整個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量和效率。6、統(tǒng)計(jì)與預(yù)測(cè)報(bào)表(Forecastdemand)：前廳部的表格有客房出租率以及平均房?jī)r(jià)的顯示，有去年同比的相關(guān)資料，還會(huì)有客人在飯店的各種消費(fèi)狀況，這一切都給飯店分析、推斷、預(yù)測(cè)市場(chǎng)制定營(yíng)銷策略提供直接的依據(jù)。7、建立客史檔案：（Setuptheguesthistory）客史檔案中記錄了客人入住飯店的要緊資料，是飯店了解客人需求特點(diǎn)提供針對(duì)性服務(wù)的最重要的依據(jù)。是否具有客史檔案能反映一個(gè)飯店對(duì)客人研究的程度如何。第二節(jié)前廳部對(duì)客服務(wù)流程了解對(duì)客服務(wù)流程，了解客人在每個(gè)流程中的需求，對(duì)飯店提供有效服務(wù)是特不重要的?？腿嗽陲埖甑幕顒?dòng)周期（Guestcycle）1132離店時(shí)抵店前住宿中抵店時(shí)離店時(shí)抵店前住宿中抵店時(shí)區(qū)域任務(wù)崗位備注1客房預(yù)訂預(yù)訂部2行李接待與分發(fā)入住登記客房分配發(fā)放鑰匙禮賓部接待組3入賬前臺(tái)貴重物品保存換房問詢及郵件服務(wù)電話轉(zhuǎn)接總機(jī)4行李處理禮賓部交通安排結(jié)帳退房前臺(tái)收銀二、前廳部在客人各個(gè)活動(dòng)周期中要緊的工作任務(wù)1、推銷客房2、接待客人3、為客人提供各種綜合服務(wù)4、操縱客房狀況5、負(fù)責(zé)客房賬務(wù)6、收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息提問：1、上頁的圓形圖講明什么？2、在各時(shí)期涉及到前廳哪些部門？第三節(jié)前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)一、前廳部組織機(jī)構(gòu)1、熟悉前廳部各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容以及英語寫法2、阻礙前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則A、飯店規(guī)模B、飯店的服務(wù)水準(zhǔn)C、飯店客源構(gòu)成D、其它：二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：1、熟悉前廳部各機(jī)構(gòu)的英文讀法、寫法2、組織設(shè)置原則：A、依據(jù)目標(biāo)精簡(jiǎn)高效B、既能統(tǒng)一指揮又能分工協(xié)作C、合適的治理層次和治理幅度3、組織設(shè)置：三、前廳部要緊崗位的崗位職責(zé)（一）預(yù)訂處預(yù)訂處是專門負(fù)責(zé)酒店訂房業(yè)務(wù)的部門，一般由預(yù)訂主管和訂房員組成。其要緊任務(wù)是：1、熟悉酒店的房?jī)r(jià)政策、預(yù)訂業(yè)務(wù)。2、受理并確認(rèn)各種方式的訂房，處理訂房的更改、取消。3、緊密與總臺(tái)接待處的聯(lián)系，及時(shí)向前廳部經(jīng)理提供最新訂房狀況。4、負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并盡力推銷客房，了解托付單位的接待要求。5、參與客情預(yù)測(cè)工作。6、及時(shí)向上級(jí)提供貴賓抵店信息，參與前廳部對(duì)外訂房業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。7、制定預(yù)訂報(bào)表。8、參與制定全年客房預(yù)訂打算。9、加強(qiáng)和完善訂房記錄和檔案治理。（二）接待處接待處的人員一般配備有主管、領(lǐng)班和接待員。其要緊職責(zé)是：1、安排住店來賓。2、辦理入住登記手續(xù)，分配房間。3、積極推銷出租客房。4、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，掌握客房出租的變化。5、掌握住客動(dòng)態(tài)及住客資料。6、正確顯示客房狀態(tài)。7、制作客房營(yíng)業(yè)月報(bào)表。（三）問訊處要緊職責(zé)是回答來賓問訊，介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團(tuán)活動(dòng)等，接待來訪來賓，處理來賓郵件、留言，分發(fā)和保管鑰匙，掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，負(fù)責(zé)有關(guān)服務(wù)協(xié)調(diào)工作等。（四）收款處收款處一般由領(lǐng)班、收款員和外幣兌換員組成，在許多酒店，他們往往由財(cái)務(wù)部管轄。但由于收款處位于總臺(tái)，與總臺(tái)接待處、問訊處等有著不可分割的聯(lián)系，是總臺(tái)的重要組成部分，因此，前廳部也往往參與和協(xié)助對(duì)他們的治理與考核。收款處的要緊職責(zé)是：1、負(fù)責(zé)辦理離店來賓的結(jié)賬手續(xù)，收回客房鑰匙。2、核實(shí)來賓的信用卡，負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬等。3、提供外幣兌換服務(wù)。4、治理住店來賓的賬單。5、與酒店各營(yíng)業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單。6、夜間審核全酒店的營(yíng)業(yè)收入及賬務(wù)情況，制作當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。7、為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)等。（五）大廳服務(wù)處大廳服務(wù)人員一般由大廳服務(wù)主管、領(lǐng)班、迎賓員、行李員、托付代辦員等組成。其要緊職責(zé)是：1、在門廳或機(jī)場(chǎng)、車站迎送來賓。2、負(fù)責(zé)來賓行李的運(yùn)送、寄存及安全。3、雨傘的寄存和出租。4、公共部位傳呼找人。5、陪同散客進(jìn)房并介紹客房。6、分送報(bào)紙、來賓信件和留言。7、代客訂出租車。8、協(xié)助治理和指揮門廳入口處的車輛?？?，確保其暢通和安全。9、回答來賓問詢，為來賓指引方向。10、傳遞有關(guān)通知單。11、負(fù)責(zé)來賓的其他托付代辦事項(xiàng)。（六）電話總機(jī)電話總機(jī)的人員一般由總機(jī)主管和話務(wù)員組成，要緊職責(zé)是：轉(zhuǎn)接電話；叫醒服務(wù)；回答電話問詢；處理電話投訴；提供電話找人、留言服務(wù)；辦理長(zhǎng)途電話事項(xiàng)；酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)充當(dāng)臨時(shí)指揮中心；播放背景音樂等。（七）商務(wù)中心商務(wù)中心服務(wù)人員一般由主管和秘書組成。要緊職責(zé)為來賓提供打字、翻譯、復(fù)印、長(zhǎng)途電話、傳真及Internet等商務(wù)服務(wù)。此外，還可依照需要為來賓提供秘書服務(wù)。（八）大堂副理大堂副理是酒店治理機(jī)構(gòu)的代表人之一，其要緊職責(zé)是：1、處理來賓的投訴。2、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各有關(guān)部門對(duì)來賓的服務(wù)工作。3、處理意外或突發(fā)事件。4、回答來賓的一切詢問，并向來賓提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。5、負(fù)責(zé)檢查貴賓房及迎送貴賓的接待服務(wù)工作。6、維護(hù)大堂秩序，確保來賓的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店職員和財(cái)產(chǎn)的安全。7、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，維護(hù)酒店的氣氛。8、征求來賓的意見，溝通酒店與來賓之間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。9、熟悉前廳部各班組的工作，在其他主管不在場(chǎng)時(shí)，協(xié)助治理，督導(dǎo)其下屬職員的工作。10、巡視檢查職員紀(jì)律、著裝，儀表儀容及工作狀況。11、出席酒店的有關(guān)例會(huì)，對(duì)加強(qiáng)治理、改進(jìn)服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出建議。（九）來賓關(guān)系主任（GRO）目前，許多高檔酒店前廳部設(shè)有來賓關(guān)系主任（GRO），也稱為“客戶關(guān)系主任”，是酒店樹立良好的形象、協(xié)助各部門圓滿完成各項(xiàng)接待任務(wù)、提供個(gè)性化服務(wù)、處理好來賓關(guān)系的高層接待人員和治理人員。其要緊職責(zé)有以下幾個(gè)方面：1、向來賓介紹、宣傳酒店的各項(xiàng)服務(wù)及設(shè)施。2、關(guān)注來賓需求并迅速準(zhǔn)確地滿足客人需求，提供個(gè)性化的快捷的登記入住及結(jié)賬退房服務(wù)，并達(dá)到來賓中意。3、參與酒店的重要接待工作，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)接待服務(wù)流程并進(jìn)行人員分工調(diào)配。4、與相關(guān)部門及時(shí)溝通，滿足來賓的專門要求，確保所有VIP、長(zhǎng)住客及常客及時(shí)得到個(gè)性化的服務(wù)。5、收集、分析來賓反饋意見并向上級(jí)匯報(bào)，不斷改進(jìn)工作程序。6、同意并處理來賓投訴，與值班經(jīng)理和相關(guān)部門聯(lián)系對(duì)所發(fā)生的情況進(jìn)行緩解補(bǔ)救。在不設(shè)客戶關(guān)系主任的酒店，這些職責(zé)由大堂副理負(fù)責(zé)。第四節(jié)前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)及人員素養(yǎng)要求一、業(yè)務(wù)特點(diǎn)1、業(yè)務(wù)涉及面廣，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)：要求前廳人員知識(shí)面廣，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，尤其軟件學(xué)習(xí)能力。2、遵循工作程序，政策性強(qiáng)：程序性是飯店服務(wù)的一大特點(diǎn)，前廳部尤為突出，否則會(huì)帶來房態(tài)信息的混亂、帳目統(tǒng)計(jì)的錯(cuò)誤等，給客人和酒店帶來損失。而且不管是客房的銷售、房?jī)r(jià)的折扣、專門客人的接待依舊處理客人投訴、客人詢問，都涉及到整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)政策，稍有疏忽就造成政策性錯(cuò)誤。3、信息量大、變化快，要求工作效率高：前廳部要跟許多數(shù)字打交道，同時(shí)又是客人的匯合地和直接信息的集中地，要求前廳人員對(duì)信息敏感、反饋及時(shí)，對(duì)客服務(wù)快。（希爾頓酒店要求前臺(tái)辦理入住手續(xù)5分鐘內(nèi)完成）4、對(duì)人員素養(yǎng)要求高：思維敏捷、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、應(yīng)變能力強(qiáng)、語言表達(dá)好、形象好、經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng).二、職員素養(yǎng)要求一個(gè)合格的前廳部服務(wù)人員，應(yīng)該具備下列素養(yǎng)：（一）優(yōu)良端正的品行，作風(fēng)正派前廳部的工作政策性專門強(qiáng)，經(jīng)常涉及到現(xiàn)金、價(jià)格優(yōu)惠及酒店經(jīng)營(yíng)策略方面的機(jī)密等。前廳部服務(wù)人員必須有較高的品行修養(yǎng)，坦誠(chéng)、遵紀(jì)守法、原則性強(qiáng)，絕不能以工作之便牟取私利。（二）良好的儀表、儀容前廳是來賓匯合或通過的地點(diǎn)，前廳部服務(wù)人員則是代表整個(gè)酒店接待每位來賓。因而，前廳部服務(wù)人員的儀表、儀容、禮貌禮節(jié)都直接阻礙著酒店的形象，關(guān)系到整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。前廳部服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為舉止適應(yīng)，著裝整潔。在言談舉止上，應(yīng)做到用語規(guī)范，聲調(diào)柔和，語氣親切，表達(dá)得體；站立挺直、不倚不靠，動(dòng)作自然優(yōu)美、符合規(guī)范。在工作作風(fēng)上，應(yīng)做到端莊樸實(shí)、謙虛慎重、勤奮好學(xué)。在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)做到一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，表情自然誠(chéng)懇，精力充沛。容貌端莊，服裝整潔，舉止大方有禮的前廳部工作人員給人以熱情好客，訓(xùn)練有素，能夠信賴的感受。良好的儀表儀容代表了前廳部工作人員對(duì)酒店和工作的熱愛，對(duì)來賓的尊重，反映了酒店高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)和追求卓越的企業(yè)精神。（三）機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力前廳部是酒店的業(yè)務(wù)中心，各項(xiàng)工作十分繁雜。每天會(huì)接觸到各種各樣的人和事，甚至?xí)龅皆S多意外的事，都必須予以妥善地處理。因此，要求前廳部服務(wù)人員必須具有機(jī)智靈活的處理能力，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，針對(duì)性地提供服務(wù)，處理好專門事件。（四）有較強(qiáng)的處理人際關(guān)系能力酒店屬于服務(wù)業(yè)，離不開與人打交道，尤其是作為前廳部服務(wù)人員，幾乎每日每時(shí)都要與各種各樣的來自不同國(guó)家或地區(qū)的、不同文化背景、不同生活適應(yīng)的來賓打交道。因此，前廳部服務(wù)人員必須喜愛并善于與人相處。同時(shí)，前廳部職員還要處理好與同事、上下級(jí)之間的關(guān)系，互相理解、互相合作，以順利地完成工作。（五）較高的語言表達(dá)水平前廳部服務(wù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是能夠用來賓使用的語言與來賓交流。應(yīng)具有良好的漢語表達(dá)能力和理解能力；一般話發(fā)音準(zhǔn)確、嗓音甜美動(dòng)聽。由于酒店的來賓來自世界各地，前廳部服務(wù)人員必須熟練地掌握一門以上的外語，特不是口語方面要達(dá)到相當(dāng)?shù)乃?。在一些沿海地區(qū)的酒店，由于接待許多港澳同胞和海外華僑，前廳部服務(wù)人員還必須會(huì)講廣東話、閩南話等方言。前廳部人員是否能夠用來賓使用的語言接待來賓，不僅阻礙服務(wù)質(zhì)量，而且還會(huì)阻礙酒店的客源。另一方面是講究語言的藝術(shù)性。語言是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，前廳部職員在接待來賓的過程中，與來賓進(jìn)行語言交流的機(jī)會(huì)專門多，假如不掌握語言藝術(shù)，會(huì)不知不覺就得罪來賓，甚至“刺傷”來賓，更談不上使來賓中意。因而，前廳部服務(wù)人員應(yīng)掌握語言表達(dá)技巧，具有幽默感，具有講服不人，打破僵局的語言能力。（六）精明強(qiáng)干，善于推銷在前廳部工作的服務(wù)人員，銷售酒店產(chǎn)品是首要的工作任務(wù)。因此，必須具備推銷員的素養(yǎng)，積極主動(dòng)地工作，掌握銷售技巧。（七）勤奮好學(xué)，有較寬的知識(shí)面前廳部接待的來賓來自不同國(guó)家和地區(qū)、不同的社會(huì)階層，具有不同的職業(yè)、身份、文化背景和風(fēng)俗適應(yīng)。因此，要為來賓提供優(yōu)良的服務(wù)，就必須明白得心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、民俗學(xué)、銷售學(xué)、治理學(xué)、旅游學(xué)等知識(shí)。（八）善解人意，有較強(qiáng)的理解來賓的能力前廳部接待的來賓形形色色，性格各異。前廳部服務(wù)人員應(yīng)能迅速、準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)來賓的需求，快速準(zhǔn)確地處理問題。前廳部工作人員必須深刻理解來賓在旅途中的困難和不便，理解本身職業(yè)的責(zé)任和榮譽(yù)，有發(fā)自內(nèi)心的，心甘情愿的服務(wù)意識(shí)，在工作中永久保持充沛的精力和熱情的微笑。（九）一絲不茍，有認(rèn)確實(shí)工作態(tài)度前廳部服務(wù)人員必須具有高度的責(zé)任感，強(qiáng)烈的事業(yè)心，一絲不茍的工作態(tài)度。前廳部工作任務(wù)重、業(yè)務(wù)復(fù)雜、腦力勞動(dòng)強(qiáng)度大，必須有認(rèn)確實(shí)工作態(tài)度，才能把工作做好。（十）談吐優(yōu)雅，善于操縱自己的情緒。前廳部職員接觸的來賓來自不同社會(huì)階層，具有不同的職業(yè)、身份、地位，具有不同的性格。因此，導(dǎo)致了服務(wù)的復(fù)雜性。前廳部職員為了做好工作，必須要有涵養(yǎng)，有耐心，善于操縱自己的情緒，不亢不卑，不能被來賓的情緒所左右，任何時(shí)候不與來賓爭(zhēng)辯。第五節(jié)前廳設(shè)計(jì)前廳大堂的空間布局：大門：大堂的空間：大堂是門面，是客人進(jìn)入飯店的必經(jīng)之地。大堂的設(shè)計(jì)依據(jù)：1、即滿足各個(gè)功能的需要，又要合理安排：客人休息處遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)，大門、電梯不要遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)，行李部要靠近大門。2、要給客人制造安全、舒適、放松的環(huán)境：溫馨、舒適、放松，在視覺、聽覺、觸覺上給人留下美好、舒適的感受。溫度、濕度、聲音（背景音樂使客人放松、能制造環(huán)境的靜謐、抵擋室外的噪音）、光線（多采納自然一方面能夠節(jié)約能源，另一方面能夠使客人有享受自然的感受，如北京的凱賓斯基、希爾頓、香山飯店）等方面的要求。3、既有利于提高大堂面積的經(jīng)濟(jì)需要，兼顧客人出行的適應(yīng)和規(guī)律傳統(tǒng)。大堂的面積取決于飯店的類型和客流量。一般來講大堂的建筑面積與飯店客房數(shù)之間有一定關(guān)系的，約為0.4——0.8平方米/間套，也能夠依照飯店的目標(biāo)客人來確定大堂設(shè)計(jì)。比如會(huì)議飯店需要大面積的大堂，小型飯店或只有住宿設(shè)施的飯店，大堂的面積就小。美國(guó)的Ramada國(guó)際飯店規(guī)定，要按每15間客房一個(gè)座位的比例配備免費(fèi)休息座。要注意制造商業(yè)氣氛、文化氣氛、交友氣氛。（大堂中的展廳）。大堂能夠采納“空間共享方式”，如：香港的半島酒店、青島華都大酒店、北京的建國(guó)飯店、濟(jì)南新聞大廈等。香港半島飯店的開放式大堂設(shè)計(jì)，使飯店大堂從一開始開業(yè)就成為許多航空公司和旅行社的服務(wù)基地，也曾作為機(jī)場(chǎng)出港登記處；現(xiàn)在，它的大堂已成為商人洽談生意，新聞界收集信息，社會(huì)名流聚會(huì)、閑坐、談天消磨時(shí)刻的好場(chǎng)所。4、具有自己獨(dú)特的風(fēng)格：飯店的大堂設(shè)計(jì)一定形成自己獨(dú)特的形象定位，增加形象識(shí)不特點(diǎn)。泰國(guó)東方大酒店、北京的香山飯店都以其獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格而著稱。濟(jì)南的舜耕山莊。濰坊鳶飛大酒店的天井式大堂，山東臨沂的陶然居酒店。大堂設(shè)計(jì)要考慮的功能性內(nèi)容：(1)大堂空間關(guān)系的布局；(2)大堂環(huán)境的比例和尺寸；(3)大堂內(nèi)所設(shè)服務(wù)場(chǎng)所的家具以及陳設(shè)和布置、設(shè)備安排；①大堂采光；②大堂照明；③大堂綠化；④大堂通風(fēng)、通訊、消防；⑤大堂色彩；⑥大堂安全；4、大堂整體氛圍。大堂的建筑結(jié)構(gòu)：塔式、板式、內(nèi)天井式。飯店前臺(tái)的設(shè)計(jì)：前臺(tái)應(yīng)處于接待客人且能使服務(wù)人員有效工作的地點(diǎn)。(1)位置：設(shè)計(jì)在醒目之處，使服務(wù)人員能清晰地看到從大街上、電梯口走出來的客人。(2)形狀：(3)尺寸：二、前廳部各種設(shè)備及其功能（一）柜臺(tái)設(shè)備簡(jiǎn)介傳統(tǒng)酒店中前廳部的設(shè)備通常有：客房狀況顯示架、住客資料查詢架、鑰匙及信件放置架、打時(shí)機(jī)、備用鑰匙架、客史檔案柜、登賬機(jī)、賬卡架、安全保險(xiǎn)箱以及信用卡刷卡機(jī)、傳真機(jī)和復(fù)印機(jī)等。隨著計(jì)算機(jī)的應(yīng)用和其功能不斷開發(fā)和完善，計(jì)算機(jī)逐漸取代了越來越多的前廳部設(shè)備，例如用來操縱房態(tài)的客房狀況顯示架，以及住客資料查詢架等。目前，現(xiàn)代酒店前廳部的要緊設(shè)備包括：1、電腦：前廳柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)設(shè)電腦，100間客房左右的酒店至少應(yīng)設(shè)兩臺(tái)電腦，500間以內(nèi)的每增加100間客房應(yīng)加設(shè)一臺(tái)電腦。2、打印機(jī)：打印機(jī)的出紙速度要快些，分辨率要適當(dāng)，選擇便于維修保養(yǎng)和使用的品牌機(jī)型。3、掃描儀：柜臺(tái)應(yīng)配備掃描儀用于掃描來賓身份證等證件。4、信用卡刷卡機(jī)：柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)預(yù)備信用卡刷卡機(jī)和POS機(jī)，方便使用信用卡結(jié)賬的來賓。5、文件架：用于放置來賓信件、賬單、常用表格等文件。6、驗(yàn)鈔機(jī)：用于識(shí)不現(xiàn)金紙幣的真?zhèn)巍?、客房鑰匙刷卡器：用于制作新型磁卡式客房鑰匙。（二）行李組設(shè)備：1、行李車。行李車有大小兩種：大的通常用于裝載團(tuán)體行李；小的通常用于裝載散客行李。2、行李寄存架。行李寄存架置于行李房中，用于存放來賓寄存的行李。3、傘架。置于酒店大堂出入口，以便雨天向來賓提供雨傘服務(wù)或方便來賓存放雨傘。4、輪椅。用于供老、弱、病、殘等行動(dòng)不便的來賓進(jìn)出酒店使用。此外，行李組還應(yīng)備有嬰兒車及包裝行李使用的繩子、膠帶、紙箱或紙張、剪刀等物品，以方便來賓使用。（三）總機(jī)設(shè)備：總機(jī)房設(shè)備要緊有電話交換機(jī)、長(zhǎng)途電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)器、呼喚機(jī)總臺(tái)及自動(dòng)叫醒操縱系統(tǒng)等。（四）前廳部常用辦公文具：1、圓珠筆、鉛筆及削鉛筆刀2、多層文件架及文件夾3、小圖章架4、多用途訂書機(jī)及拔釘器5、紙張穿孔器6、涂改液7、熒光筆8、計(jì)算器9、檔案小車10、膠水、膠帶、濕海綿、廢紙簍、碎紙機(jī)等11、其他物品第六節(jié)前廳部的治理目標(biāo)一、經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)1、客房出租率：客房出租率=實(shí)際客房出租數(shù)/可供出租的客房數(shù)×100%最佳出租率是以最高房?jī)r(jià)達(dá)到100%的出租率，客房出租率是衡量客情和營(yíng)業(yè)狀況的差不多數(shù)據(jù)，出租率越高，講明客情越好；在平均房?jī)r(jià)不變的情況下，出租率越高，講明飯店的營(yíng)業(yè)情況好。實(shí)際上從成本效益來看，合理的客房出租率是70%——85%。（有的酒店出租率達(dá)到120%）平均房?jī)r(jià)：全部客房收入/已出租客房數(shù)目平均房?jī)r(jià)是評(píng)價(jià)飯店客房銷售和營(yíng)業(yè)情況的差不多數(shù)據(jù)之一；最佳房?jī)r(jià)是最接近客房牌價(jià)的房?jī)r(jià)。目標(biāo)收益率：實(shí)際收入/潛在收入實(shí)際收入是飯店賣客房的實(shí)際收入，潛在收入是飯店按門市價(jià)格賣出所有四客房應(yīng)得的收入。比值越接近1，客房收益越好，越接近0，客房收益越差。目標(biāo)收益率是衡量飯店經(jīng)營(yíng)治理是否成功的重要標(biāo)準(zhǔn)。它的實(shí)現(xiàn)要靠最佳的房?jī)r(jià)和最佳出租率來保障的，見《現(xiàn)代美國(guó)飯店前廳治理》P210——212經(jīng)濟(jì)效益要靠?jī)煞矫嬉蛩刈霰Ｕ希呵皬d人員以及營(yíng)銷部人員的推銷、飯店各部門的共同努力爭(zhēng)取的回頭客人。顧客中意度：1、獲得穩(wěn)定的客源；2、降低經(jīng)營(yíng)成本，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶付出的成本是保住一個(gè)老客戶的6倍，一個(gè)老客戶的中意度會(huì)阻礙16個(gè)人。3、顧客中意有助于樹立企業(yè)形象。三、與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系：客房部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、人力資源部。四、職員的中意度：治理的到位、人員的合理使用、經(jīng)濟(jì)效益的提高、職員的利益是帶來職工中意的四大因素。職員是企業(yè)的第一顧客。作業(yè)1、書面或口頭分析參觀過的酒店前廳印象2、掌握前廳部各崗位要緊職責(zé)3、一家飯店共有客房158間，其中標(biāo)準(zhǔn)間120間，門市價(jià)380元；單人間24間，門市價(jià)320元；套間12間，門市價(jià)680元；豪華套間2間，門市價(jià)1080元；計(jì)算其潛在的客房最大收益（63600）4、一家擁有300間客房的飯店（其牌價(jià)是95美元）以76美元銷售了100間客房，以84美元銷售了150間客房，以95美元銷售了35間客房，其收益率是多少？假如以90美元售出200間，以95美元售出85間，出租率同上，其收益率又是多少？參考書目：《前廳運(yùn)行與治理》吳梅等編著旅游教育出版社第二章客房房?jī)r(jià)的制定教學(xué)目的與要求1、掌握房態(tài)的差不多類型和房?jī)r(jià)的差不多類型2、了解客房?jī)r(jià)格形成，房?jī)r(jià)的種類2、掌握幾種定價(jià)方法3、阻礙制訂房?jī)r(jià)的因素、如何定價(jià)等差不多銷售知識(shí)；4、學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)房?jī)r(jià)表。教學(xué)手段：講授課時(shí)數(shù)：2課時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客房產(chǎn)品知識(shí)床的種類：?jiǎn)稳舜玻簩?米--1.2米，長(zhǎng)2米；雙人床：寬1.5米--1.8米，長(zhǎng)2米；豪華單人床：寬1.3米--1.5米，長(zhǎng)2米；豪華雙人床：寬1.8米--2.2米，長(zhǎng)2.2米；二、客房的種類：預(yù)訂房(Reserved)：被客人預(yù)訂并被確認(rèn)的客房提早登記房(Pre-registered)：為保證類客人確認(rèn)的客房客人已結(jié)帳房(check-in)：客人已結(jié)清所有在店的消費(fèi)并已離店待打掃房(Onchange)：客人離開后，房間正處于打掃中客人等待房(Waitingroom)：前廳部將未打掃的客房出售給客人當(dāng)日進(jìn)店(ActualArrival)：預(yù)訂的客人當(dāng)日入住預(yù)期離店(ExpectedDeparture)：客人打算當(dāng)日退房離店的房間，對(duì)此類客房要及時(shí)與客人取得聯(lián)系確認(rèn)客人是否需要續(xù)住延期離店(ApprovedLateDeparture)：客人要求推遲離店的房間飯店自用(HouseUse)：三、房態(tài)的類型：（1）住客房（Occupied）住店客人正在使用的客房（2）空房（Vacant）（3）走客房（CheckOut）（4）待修房（OutofOrder）（5）保留房（BlockedRoom）關(guān)于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺(tái)。（1）外宿房（SleepOut）（2）攜少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）（3）請(qǐng)勿打攪房（DND）（4）雙鎖房（DoubleLocked）第二節(jié)房?jī)r(jià)知識(shí)一、房?jī)r(jià)種類：（一）標(biāo)準(zhǔn)價(jià)：門市價(jià)、公布房?jī)r(jià)，一般不包括稅金和服務(wù)費(fèi)。（二）特不房?jī)r(jià)：即優(yōu)惠價(jià)1、免費(fèi)房?jī)r(jià)：哪些人能夠享受免費(fèi)房?jī)r(jià)？2、優(yōu)惠房?jī)r(jià)：（三）追加房?jī)r(jià)：依照客人的實(shí)際情況另外加收房費(fèi)注意結(jié)帳時(shí)刻以及結(jié)帳后的房費(fèi)追加方法。（四）、其他房?jī)r(jià)：①團(tuán)體價(jià)(Grouprate)：團(tuán)體價(jià)是酒店為團(tuán)體來賓提供的折扣價(jià)格，其目的在于吸引大批來賓，從而大量地出售客房。②家庭租用價(jià)(Familyplanrate)：此房?jī)r(jià)是酒店為攜帶小孩的父母提供的一種折扣價(jià)格，以刺激其他消費(fèi)。③淡季價(jià)(Lowseasonrate)：是酒店在營(yíng)業(yè)淡季為吸引來賓住店而采納的一種價(jià)格，一般是在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的基礎(chǔ)上，下浮一定的百分比。④旺季價(jià)(Highseasonrate)：是酒店在營(yíng)業(yè)旺季為最大限度地提高客房經(jīng)濟(jì)收入而采納的一種價(jià)格，一般是在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的基礎(chǔ)上上浮一定的百分比。⑤優(yōu)惠價(jià)(Commercialrate)：是指酒店與輸送客源的單位簽定合約，按合約規(guī)定給來自簽約單位的來賓以優(yōu)惠價(jià)格，以求雙方的長(zhǎng)期合作。⑥小包價(jià)(Packageplanrate)：此價(jià)格是酒店向來賓提供的一攬子報(bào)價(jià)，通常包括房租、餐費(fèi)、巡游、交通等項(xiàng)目的總合，以方便來賓作預(yù)算。⑦折扣價(jià)(Discountrate)：是酒店向常客（regularguest）或長(zhǎng)住客（long-stayingguest）或有專門身份的來賓提供的一種優(yōu)惠價(jià)格。⑧合同價(jià)(Contractrate)：此房?jī)r(jià)是類似于優(yōu)惠價(jià)與團(tuán)體價(jià)的一種房?jī)r(jià)。⑨白天租用價(jià)(Dayrate)：酒店采納的白天租用價(jià)通常是按照來賓所住客房的半價(jià)計(jì)費(fèi)，也有個(gè)不酒店按小時(shí)計(jì)費(fèi)。按白天租用價(jià)收費(fèi)一般有下列三種情況：（1）凌晨抵店入??；（2）退房離店超過了規(guī)定的時(shí)刻；（3）入住與離店發(fā)生在同一天。⑩加床費(fèi)(Rateforextrabed)：此價(jià)格是在客房?jī)?nèi)加床時(shí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可依照客房種類、床具種類和住宿間/天數(shù)而定。二、計(jì)價(jià)方法：（一）歐洲式（EuropeanPlan，簡(jiǎn)稱“EP”）只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采納。（二）美國(guó)式（AmericanPlan，簡(jiǎn)稱“AP”）不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離都市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采納。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，簡(jiǎn)稱“MAP”）包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于一般旅游客人。（四）歐洲大陸式（ContinentalPlan，簡(jiǎn)稱“CP”）包括房費(fèi)及歐陸式早餐（ContinentalBreakfast）。歐陸式早餐的要緊內(nèi)容包括冷棟果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，簡(jiǎn)稱“BP”）包括房費(fèi)及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。三、阻礙客房定價(jià)的因素1、定價(jià)目標(biāo)2、成本水平3、供求關(guān)系4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格5、酒店的地理位置6、旅游業(yè)的季節(jié)性7、酒店服務(wù)質(zhì)量8、有關(guān)部門和組織的價(jià)格政策9、家人的消費(fèi)心理第三節(jié)客房定價(jià)差不多方法定價(jià)導(dǎo)向：（一）成本導(dǎo)向定價(jià)：千分之一定價(jià)法收支平衡定價(jià)法（二）需求導(dǎo)向定價(jià)：直覺評(píng)價(jià)法相對(duì)評(píng)分法特征評(píng)分法（三）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法：隨行就市定價(jià)邊際效益定價(jià)二、房?jī)r(jià)的檢驗(yàn)：酒店常用的檢驗(yàn)方法有：客房出租有效率分析、客房最大利潤(rùn)分析等。1、客房出租有效率分析客房出租有效率是指酒店某一時(shí)期內(nèi)客房實(shí)際營(yíng)業(yè)收入與營(yíng)業(yè)收入最大潛力之比。例如某酒店在11月份的客房出租率是90%，實(shí)際平均房?jī)r(jià)和制定平均房?jī)r(jià)的比是90%，則客房出租有效率為81%。酒店利用客房出租有效率來衡量酒店房?jī)r(jià)在施行過程中所取得的成果，以及銷售人員為實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)所做努力的程度。2、客房最大利潤(rùn)分析客房最大利潤(rùn)分析，也稱邊際分析，既通過比較邊際收入和邊際成本來分析酒店所要實(shí)現(xiàn)的客房銷售最大利潤(rùn)的方法。邊際收入（MR），是指每增加銷售一間客房所帶來的客房總收入相應(yīng)增加的部分；邊際成本（MC），是指每增加銷售一間客房所引起的客房總成本的相應(yīng)增加部分。當(dāng)MR﹥MC時(shí)，現(xiàn)在，應(yīng)接著擴(kuò)大銷售量，以提高客房經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)表明現(xiàn)在的價(jià)格是可行的。當(dāng)MR﹤MC時(shí)，故產(chǎn)生虧損，并使客房總利潤(rùn)減少。現(xiàn)在，應(yīng)減少銷售量，同時(shí)也講明房?jī)r(jià)需要調(diào)整。當(dāng)MR﹦MC時(shí)，表明每增加銷售一間客房帶來的收入增加等于成本的增加，客房總利潤(rùn)既不增加也不減少，因而現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)了客房利潤(rùn)最大化，同時(shí)講明價(jià)格是可行的。三、房?jī)r(jià)的調(diào)整：（一）降價(jià)：在什么情況下降價(jià)？降價(jià)的利弊各是什么？（二）漲價(jià)：在什么情況下漲價(jià)價(jià)？漲價(jià)的利弊各是什么？四、價(jià)目表設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)要求見《前廳運(yùn)行與治理》吳梅等編著旅游教育出版社P118作業(yè)1、介紹各類定價(jià)法的特點(diǎn)2、某飯店擁有200間客房，每間客房所分?jǐn)偟降墓潭ǔ杀緸?5美元，每間客房的單位變動(dòng)成本為5美元，該飯店客房平均出租率為65%，假設(shè)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的飯店房?jī)r(jià)為每晚32美元，請(qǐng)問該飯店應(yīng)該制定什么樣的房?jī)r(jià)才能盈利？加入該飯店全年想要實(shí)現(xiàn)50萬元的利潤(rùn)，又該如何定價(jià)？第三章客房預(yù)訂教學(xué)目的與要求掌握客房預(yù)訂的差不多內(nèi)容與程序，能熟練的進(jìn)行訂房業(yè)務(wù)的操作。包括同意、處理客人的訂房要求——記錄儲(chǔ)存預(yù)定資料——檢查操縱預(yù)定過程——完成客人抵店前的預(yù)備工作教學(xué)手段1、課堂講授2、實(shí)驗(yàn)室操作（填寫預(yù)訂單、更改預(yù)訂）3、場(chǎng)景模擬演示（電話預(yù)訂）教學(xué)課時(shí)：6課時(shí)（理論3課時(shí)，實(shí)踐3課時(shí)）教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)知識(shí)一、預(yù)訂的任務(wù)預(yù)訂部是飯店實(shí)施銷售打算的一個(gè)組成部分，因此對(duì)預(yù)訂部人員要進(jìn)行銷售技能的培訓(xùn)；同時(shí)預(yù)訂部也有銷售任務(wù)（平均房?jī)r(jià)、出租率、營(yíng)業(yè)收入）。 1、什么緣故要預(yù)訂：使客人有安全感；確保穩(wěn)定的客源有利于客房銷售打算的實(shí)現(xiàn)（穩(wěn)定的預(yù)訂系統(tǒng)能保證30％的客源）；有效操縱房態(tài)，對(duì)以后客房銷售實(shí)施有效操縱；客人入住時(shí)飯店差不多掌握準(zhǔn)確的接待資料。 2、預(yù)訂工作流程：同意、處理客人的訂房要求——記錄儲(chǔ)存預(yù)定資料——檢查操縱預(yù)定過程——完成客人抵店前的預(yù)備工作 3、常用預(yù)訂系統(tǒng)：軟件系統(tǒng)：國(guó)際要緊預(yù)訂系統(tǒng)：Holidex2000（假日集團(tuán)）、Choice2001（國(guó)際選擇 飯店集團(tuán)）、GlobalⅡ（洲際飯店集團(tuán)）、MarshaⅢ（馬里奧特集團(tuán)）、FortreeⅡ（四季)、Fidelio免費(fèi)電話：800二、客房預(yù)訂的渠道直接預(yù)訂、間接預(yù)訂客房預(yù)訂會(huì)有哪些渠道？飯店什么緣故要建立這些中間渠道？客人本人直接訂房；通過托付人訂房；通過飯店所屬的集團(tuán)公司的訂房系統(tǒng)訂房；通過旅行社訂房；通過飯店加入的獨(dú)立訂房組織訂房；通過合作飯店訂房；通過飯店的代理商訂房；通過航空公司或交通運(yùn)輸公司訂房；通過會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房；通過與飯店簽約商務(wù)合同的其他單位訂房。三、客房預(yù)訂的方式電話預(yù)訂：連鎖經(jīng)營(yíng)性預(yù)訂：聯(lián)營(yíng)成員組織預(yù)訂：如中國(guó)飯店協(xié)會(huì)網(wǎng)上預(yù)訂：飯店自己的網(wǎng)頁；專業(yè)飯店預(yù)訂公司：如24-Hotel飯店預(yù)訂網(wǎng)預(yù)訂種類1、臨時(shí)性預(yù)訂(SimpleReservatinon)：時(shí)刻短（一般是當(dāng)天抵達(dá)的預(yù)訂）、口頭確認(rèn)、講明留房時(shí)限（一般為當(dāng)天下午18：00）、確認(rèn)房?jī)r(jià)、付款方式；注意電話禮節(jié)、注意解釋同音字；臨時(shí)預(yù)訂常常由前臺(tái)來處理；2、確認(rèn)性預(yù)訂(confirmedReservation)：口頭確認(rèn)或書面確認(rèn)；一般應(yīng)發(fā)書面確認(rèn)書；安全、守約，同意賒銷（不付定金）；確認(rèn)書的設(shè)計(jì)（是否滿足客人的訂房要求、房?jī)r(jià)講明、付款方式、飯店取消預(yù)訂的規(guī)定、對(duì)客人的選擇表示感謝）；3、保證性預(yù)定(GuaranteedReservation)：關(guān)系牢固、無風(fēng)險(xiǎn)，在銷售旺季或聞名酒店或?qū)π抛u(yù)度不行客人都采取此方法；保證飯店和客人雙方的利益。(1)信用卡擔(dān)保：客人要將自己信用卡的種類、號(hào)碼、失效期以及持卡人姓名告訴飯店記錄，客人如未在規(guī)定時(shí)刻抵達(dá)，飯店可通過信用卡公司獲得房費(fèi)收入的補(bǔ)償；(2)定金擔(dān)保：對(duì)飯店最理想的方式是定金一般收取定金為房?jī)r(jià)/日×間晚×服務(wù)費(fèi)，客人入住結(jié)帳時(shí)一并結(jié)算；(3)合同擔(dān)保：飯店與客戶單位建立商業(yè)合同，合同包括簽約單位的地址、帳號(hào)、訂房的責(zé)任擔(dān)保。此類預(yù)訂可留房到第二天中午12：00，并視情況收取客戶一天房費(fèi)。預(yù)訂情況將給飯店對(duì)以后客房銷售做出比較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。五、預(yù)訂表格1、向?qū)W生介紹各類預(yù)訂表格、預(yù)訂表格的更改、取消處理方法；2、介紹預(yù)訂匯總傳統(tǒng)表、預(yù)訂匯總密度表、預(yù)訂截止表3、其他預(yù)訂記錄：預(yù)訂卡條（客人的專門要求）、預(yù)訂記錄簿（客人的類型）、預(yù)訂等級(jí)本（客人的來源）。（此等預(yù)訂記錄方式差不多已淘汰）第二節(jié)預(yù)訂程序預(yù)訂承接（一）、預(yù)訂受理（Accepting）散客（Walk-in）的接待：1、電話預(yù)訂（TEL）：，國(guó)際通用的800免費(fèi)電話進(jìn)入飯店預(yù)訂系統(tǒng)；2、書面預(yù)訂：電傳、傳真預(yù)訂（FAX）3、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂（INTERNAT）：利用酒店網(wǎng)站以及酒店預(yù)訂組織，快速、準(zhǔn)確、低成本（見網(wǎng)上下載預(yù)訂表格）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（Group）：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂往往先由營(yíng)銷部直同意理（二）、預(yù)訂確認(rèn)（Confirmation）決定是否能同意客人的預(yù)訂要考慮如下因素：1、客人預(yù)訂抵達(dá)的日期；2、客人所需要的房間種類；3、客人所需要的房間數(shù)量；4、客人將入住的天數(shù)；5、客人對(duì)房?jī)r(jià)以及其他項(xiàng)目的要求；假如客人的要求與飯店的接待能力相符，便能夠確認(rèn)客人的預(yù)訂：（三）、婉拒預(yù)訂（Turningdown）：1、主動(dòng)提出建議，讓客人更改類型、時(shí)刻、數(shù)量2、記入“等待預(yù)訂名單”(waitinglist)3、發(fā)送“致歉書”（regretcard）（四）、預(yù)訂變更（Amendment）和預(yù)訂取消（Cancallation）更改預(yù)訂差不多服務(wù)程序：1、同意客人更改預(yù)訂的信息：A、詢問客人的姓名以及原始到達(dá)日期和離店日期；B、詢問客人要求更改的日期（住店期）；C、找出客人的原始預(yù)訂單查看；2、確認(rèn)預(yù)訂更改：A、檢查飯店預(yù)訂情況看是否能滿足客人的要求；B、確認(rèn)客人的更改預(yù)訂；C、記錄更改預(yù)訂代理人的姓名以及聯(lián)系電話；3、整理、存檔：A、重新填寫預(yù)訂確認(rèn)書，并表明“更改”；B、同原始預(yù)訂單訂在一起；C、按預(yù)訂日期、客人的姓名重新存入預(yù)訂檔案4、感謝客人及時(shí)通知并將更改信息輸入電腦5、未能確認(rèn)的更改預(yù)訂：A、向客人做出解釋，將客人情況列入等待性預(yù)訂表上B、告知客人如有空房，及時(shí)通知C、感謝客人的理解與支持取消預(yù)訂的服務(wù)程序：1、同意客人取消預(yù)訂的信息：A、詢問客人的姓名以及原始到達(dá)日期和離店日期；B、找出客人的原始預(yù)訂單查看2、確認(rèn)預(yù)訂更改：A、記錄用消預(yù)訂代理人的姓名以及聯(lián)系電話；B、提供取消預(yù)訂號(hào)整理、存檔：A、重新填寫預(yù)訂確認(rèn)書，并表明“取消”，B、在原始預(yù)訂單上填寫取消日期、取消緣故、取消申請(qǐng)人標(biāo)注 “Cancellation”同取消預(yù)訂單訂在一起，放入取消預(yù)訂檔案中。C、將取消情況輸入電腦4、感謝客人及時(shí)通知，并希望下次接著為客人服務(wù) 有些飯店對(duì)取消預(yù)訂做出限時(shí)規(guī)定，24小時(shí)、48小時(shí)、72小時(shí)二、預(yù)訂資料治理差不多工作：輸入資料、檢查核對(duì)、治理歸納、資料傳遞1、資料輸入：預(yù)訂資料、更改資料、取消資料2、資料儲(chǔ)存：按客人到達(dá)日期的順序，然后按客人姓氏順序；3、資料核對(duì)：4、資料歸納整理：5、資料的傳遞：《預(yù)抵店客人名單》、《團(tuán)隊(duì)客人名單以及分房情況》《VIP 接待通知單》三、抵店預(yù)備1、提早一周或數(shù)周通過分發(fā)客情預(yù)報(bào)表、制定接待打算、召開協(xié)調(diào)會(huì)議等 方式將客人到達(dá)信息通知各個(gè)相關(guān)部門；2、將具體接待安排通知各個(gè)部門：如VIP接待呈報(bào)單、派車通知單、次日客人抵店表、鮮花禮品申請(qǐng)表；3、與接待處聯(lián)系將客人情況轉(zhuǎn)交，由接待處提早為客人排房。第三節(jié)超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂一、超額預(yù)訂（OVERBOOKING）（一）什么是超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所同意的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。

超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店同意超額預(yù)訂的比例應(yīng)操縱在10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)依照各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。（二）做好超額預(yù)訂的預(yù)測(cè)工作需要考慮的因素：1、團(tuán)體訂房和散客訂房的比例2、掌握預(yù)訂類不的比例3、通過以往的經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)比例4、依照預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài)5、本地區(qū)有無同檔次酒店（三）超額預(yù)訂數(shù)的確定受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人比率提早退房率及延期住店率等的阻礙。（四）對(duì)過度超額預(yù)訂的處理方法以及程序假如因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：（1）誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。（2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人情愿的情況下，再把客人接回來，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。（4）對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況,為客人提供以下關(guān)心；（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享 受一天免費(fèi)房的待遇。（2）免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。（3）次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。二、缺額預(yù)訂（UNDERBOOKING）缺額預(yù)定確實(shí)是指在指定時(shí)刻內(nèi)沒有達(dá)到酒店預(yù)期目標(biāo)預(yù)定的數(shù)量.第四節(jié)預(yù)訂中的常見問題以及處理一、預(yù)訂記錄中出錯(cuò)：客人姓名、抵店離店時(shí)刻、將預(yù)訂人當(dāng)做住店客人。二、誤解專業(yè)術(shù)語：留房時(shí)刻、相鄰房（被理解成連通房）、大床間（被客人理解成兩張大床）。三、沒有記錄客人的專門要求，導(dǎo)致客人對(duì)酒店提供的客房不中意：盡量按照客人的要求安排房間，加強(qiáng)對(duì)預(yù)訂員及其他有關(guān)人員的培訓(xùn)教育，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。四、客人預(yù)訂后，酒店情況有變：對(duì)訂房的變更及取消預(yù)訂的受理工作應(yīng)予重視，及時(shí)與客人溝通。五、預(yù)訂中介與酒店之間信息脫鉤，導(dǎo)致客人到店后沒有客房：加強(qiáng)與預(yù)訂中心、訂房代理處的溝通；誠(chéng)懇地向其解釋緣故并致歉意；征得客人同意后，將客人安排到其他同類型的酒店，并負(fù)責(zé)提供交通工具和第一夜的房費(fèi)；如客人同意次日搬回本酒店，應(yīng)做好次日的預(yù)訂并將搬回的時(shí)刻告訴客人；免費(fèi)提供1－2次長(zhǎng)話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能將臨時(shí)改變住宿地址的消息通知有關(guān)方面；臨時(shí)保留客人的有關(guān)信息，以便向客人提供郵件及查詢服務(wù)；做好客人搬回本酒店時(shí)的接待工作，如大堂值班經(jīng)理歡迎、房?jī)?nèi)放致歉信、贈(zèng)送鮮花水果等；向訂房托付人發(fā)致歉信，對(duì)造成的不便表示歉意，并希望客人以后有機(jī)會(huì)再次光臨；事后向提供援助的酒店致謝。對(duì)其他預(yù)訂種類的客人屆時(shí)無房提供時(shí)，應(yīng)熱情禮貌地向客人講明，關(guān)心推舉其他酒店，并歡迎其今后入住本酒店。六、過度超額導(dǎo)致客人無法入?。簠⒄丈蠗l作業(yè)：1、案例分析《會(huì)議室場(chǎng)地費(fèi)漲價(jià)了》2、進(jìn)行客房預(yù)訂全過程操作3、模擬客史檔案的建立4、敘述保證類預(yù)訂和非保證類預(yù)訂中酒店的不同責(zé)任。第四章前廳接待（Reception）教學(xué)目的與要求讓學(xué)生了解客人入住過程的接待程序，同時(shí)會(huì)實(shí)際操作。能夠處理入住接待中一些專門問題的處理。教學(xué)方式1、講授2、實(shí)驗(yàn)室操作3、觀看錄象片教學(xué)時(shí)數(shù)8課時(shí)教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)入住登記一、了解接待處的工作職責(zé)： 接待處的人員一般配備有主管、領(lǐng)班和接待員。其要緊職責(zé)是：1、安排住店來賓。2、辦理入住登記手續(xù)，分配房間。3、積極推銷出租客房。4、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，掌握客房出租的變化。5、掌握住客動(dòng)態(tài)及住客資料。6、正確顯示客房狀態(tài)。7、制作客房營(yíng)業(yè)月報(bào)表。二、登記工作的目的（1）是公安部門和警方的要求。出于國(guó)家及公眾安全的需要，各國(guó)警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。（2）能夠有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。（3）是酒店取得客源市場(chǎng)的信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的國(guó)籍、性不、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房?jī)r(jià)等差不多上酒店客源市場(chǎng)的重要信息。（4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)?？腿说男彰⒎块g號(hào)碼、家庭住址、出生日期、民族等差不多上酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。（5）能夠保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，能夠有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。三、登記入住的工作程序客人到店前的預(yù)備——識(shí)不客人有無預(yù)訂——填寫入住登記表——核對(duì)有關(guān)證件——排房定價(jià)——確認(rèn)付款方式——發(fā)放房卡以及房間鑰匙（完成入住登記手續(xù)）——引領(lǐng)客人進(jìn)房間————將信息輸入電腦——建立相關(guān)檔案（客人帳單、客史檔案等）四、認(rèn)識(shí)相關(guān)表、卡1、《入住登記表》(registrationform)，內(nèi)賓、外賓以及團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人登記表，注意所涉及到的項(xiàng)目。住宿登記表（RegistrationForm）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺(tái)收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。正確填寫這些內(nèi)容關(guān)于搞好酒店經(jīng)營(yíng)治理具有重要意義：（1）房號(hào)：便于查找、識(shí)不住店客人及建立客賬，保障客人安全。（2）房?jī)r(jià)：是結(jié)賬、預(yù)測(cè)客房收入的重要依據(jù)。

（3）抵離店日期、時(shí)刻：正確記錄客人抵離店日期、時(shí)刻，對(duì)結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是特不必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時(shí)刻戳打上客人的入住時(shí)刻。

（4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。（5）接待員簽名：能夠加強(qiáng)職員的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量操縱的措施之一。2、房卡：(hotelpassport)房卡也稱為“HOTELPASSPOR”（酒店護(hù)照），其要緊作用是：（1）向客人表示歡迎。（2）表明這人的身份。（3）起一定的促銷作用。（4）起向?qū)ё饔?。?）起聲明作用。3、客人入住通知單：4、押金單據(jù)5、帳單：散客帳單、團(tuán)隊(duì)帳單：五、入住接待服務(wù)中的有關(guān)資料房態(tài)報(bào)告、欲抵店客人名單、客史檔案、有專門要求的欲抵店客人名單、VIP名單、黑名單、其它預(yù)備六、接待程序未預(yù)訂客人WALK--IN入住登記程序預(yù)訂散客入住登記程序團(tuán)隊(duì)入住登記程序?qū)IP客人的接待1.在接待前，認(rèn)真批閱客人的專門要求并逐項(xiàng)檢查，發(fā)覺問題及時(shí)處理，例如：用車、用餐、房間布置等2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。3.為客人辦理入住手續(xù)時(shí)要保持站立姿勢(shì)。4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。5.離開客人房間時(shí)，向客人道不并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。第一節(jié)接待工作中常見問題的處理一、顧客的選擇（注意黑名單）酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。作為酒店，有義務(wù)接待前來投宿的旅客。在國(guó)外，假如酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。關(guān)于下列客人，酒店能夠不予接待：（1）被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我國(guó)的某些都市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交報(bào)告，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員酒店通報(bào)不良客人的姓名等資料。（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。（3）多次損害酒店利益和名譽(yù)的人。（4）無理要求過多的?？?。（5）衣冠不整者。（6）患重病及傳染病者。（7）帶寵物者。（8）經(jīng)濟(jì)困難者。前臺(tái)職員在接待客人時(shí)，關(guān)于上述人員能夠婉言謝絕。接待無預(yù)訂的客人1、有客房：快速辦理入住手續(xù)（三分鐘）2、無客房：A、建議改變房類B、聯(lián)系其它酒店C、等待預(yù)訂，客人的行李可臨時(shí)存放本酒店三、查無訂房1、客人無預(yù)訂：酒店沒有客人的預(yù)訂，客人又無確認(rèn)函，向客人講明，可按無預(yù)訂客人對(duì)待，盡快給客人安排房間；2、酒店疏忽漏訂：向客人道歉，及時(shí)補(bǔ)救，如只有高檔房，則酒店自己補(bǔ)貼差額，一但有房間迅速將客人搬回，如遇本酒店無客房，可參看“第一夜免費(fèi)制”；3、與酒店有售房合同的訂房中心或旅行社自由售出：按酒店疏忽漏訂處理。四、填寫住宿登記表時(shí)應(yīng)注意的問題1、分類填寫：《國(guó)內(nèi)客人住宿登記表》、《境外客人住宿登記表》、《團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表》；2、不易公開的房?jī)r(jià)，不易寫在住宿登記表上；3、對(duì)團(tuán)隊(duì)登記表需經(jīng)領(lǐng)隊(duì)簽名，并將表格復(fù)制分發(fā)到各相關(guān)部門。五、客人提早抵店視提早的時(shí)刻而定。如客人提早一天到店后，沒有空房；可幫聯(lián)系其他酒店；如客人提早半天到店，可讓客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去辦其它工作，假如客人在訂房付款合同規(guī)定時(shí)刻前入住，則告知客人提早的時(shí)刻內(nèi)不能享受合同價(jià)。六、客人付款方式的類型與查驗(yàn)：來賓的結(jié)算方式通常有以下幾種：（1）現(xiàn)金結(jié)算。來賓使用現(xiàn)金，應(yīng)依照房?jī)r(jià)和停留天數(shù)計(jì)算出應(yīng)收金額，開出預(yù)付款收據(jù)。如來賓使用外幣現(xiàn)金，應(yīng)先依照當(dāng)日的外匯牌價(jià)進(jìn)行兌換。（2）信用卡結(jié)算。酒店同意何種信用卡，酒店有各自規(guī)定。來賓使用信用卡時(shí)，收款員應(yīng)檢查信用卡的有效性，將信用卡的內(nèi)容壓印在登記表或簽購單上。有的酒店為了縮短來賓辦理入住手續(xù)的時(shí)刻，把壓印信用卡的工作交接待員來完成，待安排來賓住下后，再把信用卡的簽購單交收款員查驗(yàn)其有效性，如發(fā)覺問題再找來賓交涉。（3）支票結(jié)算。來賓使用現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票或旅行支票等進(jìn)行付賬。收款員要檢查支票是否能夠同意，并檢查支票的字跡、印章等是否規(guī)范和清晰，檢查核對(duì)是否為過期或掛失的支票，有必要時(shí)能夠向銀行查證。（4）掛賬。也稱街賬，指一些信譽(yù)較高的公司、客戶與酒店事先簽定消費(fèi)協(xié)議，在酒店掛賬消費(fèi)，為自己公司職員或客戶支付其在酒店的費(fèi)用。關(guān)于掛賬的來賓，要核對(duì)協(xié)議書的日期和掛賬規(guī)定，并核對(duì)有效簽單人的簽名。（5）訂房票據(jù)結(jié)算。來賓通過旅行社或訂房中心等中間商訂房，將費(fèi)用交與中間商，中間商出具訂房票據(jù)后，來賓憑票據(jù)入住酒店并以此作為結(jié)算憑證。收款員要檢查票據(jù)的有效性，并核對(duì)中間商的訂房，依照票據(jù)所列支付項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算。一般情況下，訂房票據(jù)只能支付房租，其他的消費(fèi)需來賓自付。七、客人證件的查驗(yàn)見曾小力主編《前廳服務(wù)與治理》P67八、排房的藝術(shù)：客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行：（1）團(tuán)體客人。（2）重要客人（VIP）。（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。（4）要求延期之預(yù)期離店客人。（5）一般預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)刻。（6）?？?。（7）無預(yù)訂的散客。（8）不可靠的預(yù)訂客人。排房藝術(shù)（一）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層（二）關(guān)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間（三）把內(nèi)賓和外賓分不安排在不同的樓層（四）關(guān)于常客和有專門要求的客人予以照顧（五）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間（六）要注意房號(hào)的忌諱九、其它問題的處理：繁忙時(shí)客人因等候辦理入住登記的時(shí)刻過長(zhǎng)而抱怨見；客人到達(dá)后不能立即進(jìn)入房間飯店提供的客房類型、價(jià)格與客人的要求不符入住登記完成后未能正確、及時(shí)地將信息送往其它部門入住時(shí)未能及時(shí)做好其它項(xiàng)目的推銷工作第三節(jié)換房與離店一、客人換房的工作換房的緣故：1、客人要求2、酒店要求（二）程序：1、詢問客人要求（向客人提出要求）A、詢問客人換房的緣故（講明）B、查看有無客人需要的房間類型（介紹客房類型）C、禮貌答復(fù)客人（感謝客人的理解）2、辦理換房手續(xù)A、填寫換房通知單（注意價(jià)格的變動(dòng)）、更換房卡B、客人簽字C、將換房信息通知各部門D、行李更換服務(wù)3、通知禮賓部提供行李服務(wù)，同時(shí)收回原來的鑰匙A、行李服務(wù)B、回收原來的鑰匙4、修改記錄A、將更改的信息輸入電腦并復(fù)核（更改房態(tài)）B、填寫客史檔案二、客人續(xù)住的處理1、問清續(xù)住的房號(hào)、時(shí)刻、以及其它要求 2、查看房態(tài)（受理或婉拒） 3、確認(rèn)付款方式（重新收取押金、信用卡、支票的有效期） 4、修改資料，通知客房部、收銀處、總機(jī)處、問詢處等 5、收回房卡、重新發(fā)放鑰匙卡6、更改電腦記錄三、賣重房：嚴(yán)峻事故1、緣故：（1）及時(shí)修改房態(tài)（2）沒有及時(shí)與客房部溝通（3）多人操作2、賣重房如何辦？3、如何幸免賣重房：（1）責(zé)任心（2）嚴(yán)格執(zhí)行操作程序（3）嚴(yán)格房態(tài)核對(duì)制度（與客房部）一天三次核對(duì)第四節(jié)客房鑰匙的治理一、鑰匙的種類：1、酒店鑰匙的種類酒店的鑰匙共應(yīng)分為：萬能鑰匙、客房總匙、樓層主匙和客房鑰匙及公眾鑰匙等五種。A、萬能鑰匙（KINGKEY）——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，同時(shí)能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖，此匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）及值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，（財(cái)務(wù)總監(jiān)保管一條封存?zhèn)溆茫?，便于總?jīng)理檢查任何客房及值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬能鑰匙。B、客房總匙（ROOMSMASTERKEY）——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實(shí)施雙重鎖，由行政總管（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。C、樓層主匙（FLOORMASTERKEY）只能打開一層樓所有客房的門鎖，由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時(shí)為客人開門之用。D、客房鑰匙（ROOMKEY）——是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問訊處）保管。E、公眾地點(diǎn)鑰匙（PUBLIOAREASKEY）——是各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所每日使用的工作鑰匙，亦是公眾清潔級(jí)領(lǐng)班安排非營(yíng)業(yè)時(shí)刻內(nèi)清潔營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)開門之用。應(yīng)統(tǒng)一保管於前臺(tái)收銀處之專門匙箱內(nèi)，通常規(guī)定指定人員方可領(lǐng)用，并存可領(lǐng)用人之簽名名單於前臺(tái)收集處，便於簽領(lǐng)時(shí)登記查核之用。二、鑰匙的治理方式：在客房門鎖為傳統(tǒng)的機(jī)械鎖的酒店，客房鑰匙的發(fā)放需嚴(yán)格操縱。問訊員只可將鑰匙直接發(fā)給熟悉的貴賓、長(zhǎng)住客和?？?。關(guān)于其他來賓，應(yīng)禮貌地詢問來賓的姓名和房號(hào)，然后與電腦內(nèi)的資料核對(duì)，證明無誤后，方可將鑰匙交給來賓。一旦鑰匙丟失，應(yīng)通過必要的手續(xù)將備用鑰匙發(fā)給來賓，同時(shí)應(yīng)填寫增配鑰匙申請(qǐng)單和房間門鎖更換申請(qǐng)單。由于機(jī)械鎖的鑰匙容易丟失或被仿制，因此越來越多的酒店采納電子門鎖取代傳統(tǒng)門鎖。電子門鎖的鑰匙是儲(chǔ)存門鎖及來賓信息的磁卡或IC卡?？陀描€匙由接待員在來賓入住登記時(shí)制作，今后賓的姓名、房號(hào)、抵離日期等信息輸入編碼器，并通過磁卡讀寫裝置存入鑰匙卡，檢查無誤后發(fā)放給來賓。新鑰匙卡使用后，門鎖只同意新密碼，舊的鑰匙卡就自動(dòng)失效。此外利用編碼器能夠制作具有不同治理權(quán)限的通用卡，以利于樓層客房治理和安全治理工作。以后的客房鑰匙A、客房鑰匙的分發(fā)須嚴(yán)格操縱，接待員（問訊員）可直接把鑰匙分發(fā)給熟悉的貴賓，長(zhǎng)住客和酒店的?？停纸o鑰匙時(shí)，一定期要小心慎重，決不可漫不經(jīng)心地交客人的鑰匙弄錯(cuò)，引起客人的反感，同時(shí)，正確的分發(fā)客房的鑰匙，能夠防止和幸免發(fā)生意外，如客人拿錯(cuò)了鑰匙入錯(cuò)了房間，被該房間的客人投訴丟失物品時(shí)便專門難處理。B、住客到來拿取鑰匙時(shí)要熱情迎接，向客人問候，若能主動(dòng)、準(zhǔn)確的將客人的鑰匙拿給客人，客人會(huì)感到你的業(yè)務(wù)熟練，經(jīng)歷力好，感到你對(duì)他們的尊重。C、關(guān)于你不認(rèn)識(shí)，不熟悉的客人來拿鑰匙時(shí)，應(yīng)該有禮貌的詢問客人的姓名，然后與住客名單認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后，方可給予客人鑰匙，如遇疑問，還應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡，以供核對(duì)，如此做的目的是為了反鑰匙發(fā)給真正的客人。D、非住店客人若要取用客房鑰匙一定要有住客的書面授權(quán)或書面證明方可，非住店客房鑰匙的分發(fā)及治理制度。客人如有專門情況必須進(jìn)入客從房間時(shí)，一定要有大堂副理及保安人員在場(chǎng)陪伴。E、注意與前臺(tái)收銀、大堂副理、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)及陪同保持聯(lián)系，提醒離店客人歸還鑰匙。F、鑰匙從客人手中收回時(shí)，應(yīng)以上放入鑰匙格內(nèi)，以免到處放容易丟失，將鑰匙放入鑰匙格時(shí)一定要看清晰房號(hào)，不要放錯(cuò)，幸免引起工作不便。G、前臺(tái)柜臺(tái)嚴(yán)禁外人及無關(guān)人員出入及動(dòng)用客房鑰匙。H、定期擦拭鑰匙，保持清潔衛(wèi)生。I、如發(fā)覺鑰匙遺失，當(dāng)班職員必須在房間操縱表上的相應(yīng)位置注明“鑰匙遺失”（NOKEY）的標(biāo)記，同時(shí)還應(yīng)填寫鑰匙遺失的報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容除證實(shí)該客房鑰匙遺失外，還應(yīng)填寫遺失的緣故，以便前廳部治理人員能夠從遺失的客房鑰匙數(shù)量及遺的緣故中，發(fā)覺改善治理的必要性，從而決定應(yīng)該采取何種安全措施。第五節(jié)房態(tài)操縱（RoomStatusControl）一、房態(tài)操縱的目的由于前臺(tái)的工作量專門大，而且客房狀況時(shí)常處于變化之中，盡管專門多酒店通過電腦查詢，能夠明白酒店目前的房態(tài)，但由于工作上可能出現(xiàn)的差錯(cuò)，也會(huì)造成前臺(tái)接待處的房態(tài)與樓層的實(shí)際房態(tài)不符。因此，房態(tài)的核對(duì)是必要的，以免出現(xiàn)“重房”或“漏房”現(xiàn)象，造成前臺(tái)客房銷售及客房服務(wù)的混亂。一般酒店客房部每天2至3次由專人填寫客房情況表，送交接待處進(jìn)行房間狀態(tài)的核對(duì)，以減少差錯(cuò)，提高房間分配的準(zhǔn)確性。如發(fā)覺房態(tài)不符，應(yīng)及時(shí)糾正。二、房態(tài)種類（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。

（2）空房（Vacant）。。

（3）走客房（CheckOut）。

（4）待修房（OutofOrder）。

（5）保留房（BlockedRoom）。

關(guān)于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺(tái)。

（1）外宿房（SleepOut）。

（2）攜少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）。

（3）請(qǐng)勿打攪房（DND）

（4）雙鎖房（DoubleLocked）三、房態(tài)顯示渠道1、短期系統(tǒng)：（客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)）：顯示房態(tài)現(xiàn)狀，是排房、定價(jià)的依據(jù)，在客房狀態(tài)顯示架（或電腦）上體現(xiàn)；假如短期系統(tǒng)出了問題，則可能：A、兩位客人進(jìn)了同一個(gè)房間； B、客人進(jìn)了未打掃房間； C、空房久無人?。?D、客人逃帳；2、長(zhǎng)期系統(tǒng)：（客房預(yù)訂顯示系統(tǒng)）顯示以后可售房的狀態(tài)，是同意預(yù)訂的依據(jù)，在預(yù)訂總表上體現(xiàn)；假如長(zhǎng)期系統(tǒng)出現(xiàn)了問題：會(huì)導(dǎo)致：A、同意了雙重預(yù)訂 B、有的客房始終沒有預(yù)訂出去 C、阻礙營(yíng)銷決策四、房態(tài)轉(zhuǎn)換方式五、房態(tài)的核對(duì)第六節(jié)商務(wù)樓層（ExecutiveFloor）商務(wù)樓層的特點(diǎn)“商務(wù)樓層”（ExecutiveFloor）是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向他們提供專門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專人負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。另外，在商務(wù)樓層通常還設(shè)有客人休息室、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、商務(wù)樓層的治理模式（1）07：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接班。（2）07：00至07：30，打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當(dāng)日可能離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：①A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。②B組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。（3）預(yù)備鮮花、水果。檢查前一天夜班預(yù)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，依照當(dāng)日到店客人名單逐一核對(duì)。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé)）。

（4）早餐服務(wù)從07：00至10：000早餐后開當(dāng)日例會(huì)，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活動(dòng)。（5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道不。（6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動(dòng)的關(guān)心，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。A組、B組職員要依照當(dāng)時(shí)的情況互相關(guān)心，相互配合。（7）10：00至15：00。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個(gè)可能到店的客人房間。（8）中班于13：30報(bào)到，打報(bào)表(內(nèi)容-同早班)，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。15：30與早班交接班。B組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的預(yù)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。（9）夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。三、商務(wù)客人的接待程序（1）聽到電梯鈴聲，立即起身，到電梯口迎接來賓，熱情禮貌地問候，并致歡迎辭。（2）請(qǐng)來賓到休息處入座，并提供飲品，主動(dòng)詢問來賓的預(yù)訂情況。（3）簡(jiǎn)要推銷商務(wù)樓層的各類設(shè)施設(shè)備。（4）請(qǐng)來賓出示證件，協(xié)助來賓辦理入住登記手續(xù)。（5）辦理來賓信用確認(rèn)手續(xù)，建立相應(yīng)的賬戶。（6）了解來賓的專門服務(wù)要求。（7）制作鑰匙和房卡，帶來賓進(jìn)入房間，并介紹房間設(shè)施。（8）今后賓信息存入電腦，并將服務(wù)信息傳遞到相關(guān)部門。（9）做好來賓專門要求的安排和落實(shí)。四、商務(wù)樓層服務(wù)應(yīng)注意的問題為了向商務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層職員，不管是治理人員依舊服務(wù)人員，都必須具備專門高的素養(yǎng)：(1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。(2)工作耐心細(xì)致，老實(shí)可靠，禮貌待人。(3)知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素養(yǎng)，接待人員最好有大專以上學(xué)治理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。(4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。(5)英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。(6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或治理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。(7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。(8)善于與來賓交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。作業(yè)：1、模擬接待程序，對(duì)散客和團(tuán)隊(duì)客人提供入住接待服務(wù)。2、寫出各類房態(tài)以及英文標(biāo)識(shí)。3、模擬商務(wù)樓層接待程序4、進(jìn)行案例分析。第五章禮賓服務(wù)教學(xué)目的與要求：1、掌握禮賓服務(wù)的工作內(nèi)容2、掌握大廳內(nèi)外服務(wù)的差不多程序授課方式：講授、實(shí)驗(yàn)室模擬課時(shí)：6課時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)金鑰匙服務(wù)一、金鑰匙組織“金鑰匙”（LesClefsd’Or）通常身著燕尾服，上面不著十分形金鑰匙，這是托付辦的國(guó)際組織——“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’Or）會(huì)員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，能夠?yàn)榭腿私鉀Q一切難題。二、中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員的能力以及業(yè)務(wù)要求金鑰匙通常是酒店禮賓司(行李部)主管，其崗位職責(zé)要緊有： （1）全方位滿足住店客人提出的專門要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推舉特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。（3）保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位來賓。（4）檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。（5）協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。（6）對(duì)行李職員作活動(dòng)進(jìn)行治理和操縱，并做好有關(guān)記錄，（7）對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)懷。（8）將上級(jí)命令、所有重要事件或情況記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。（9）操縱酒店門前車輛活動(dòng)。（10）對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。（11）在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員關(guān)心客人。（12）與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。（14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。三、“金鑰匙”的素養(yǎng)要求 “金鑰匙”要是以其先進(jìn)的服務(wù)理念，真誠(chéng)的服務(wù)思想，通過其廣泛的社會(huì)聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問題，制造酒店服務(wù)的奇跡。因此，“金鑰匙”必須具備專門高的素養(yǎng)。（一）思想素養(yǎng)

（二）能力要求（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。（2）語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。（3）軀體健康，精力充沛。能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)刻站立工作和戶外工作。（4）有耐性。（5）應(yīng)變能力。（6）協(xié)調(diào)能力。（三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（2）通曉多種語言。（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。（4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。（5）熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的差不多情況，包括地點(diǎn)、要緊服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。（6）熟悉本市要緊旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)刻、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場(chǎng)所、酒吧的信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)刻、價(jià)格水平、聯(lián)系人。按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)，娛樂場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小都市3個(gè)）。（8）能關(guān)心客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)刻、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（9）能關(guān)心客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)刻、價(jià)格、聯(lián)系人。（10）能關(guān)心客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)刻。（11）能關(guān)心客人郵寄信件、包裹、快件，明白得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、要緊商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格（大約數(shù)）。 （13）能關(guān)心外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)刻、聯(lián)系電話和手續(xù)。（14）能關(guān)心客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。四、“金鑰匙”在中國(guó)的興起和進(jìn)展國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納進(jìn)行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父?！敖痂€匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。在1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國(guó)。第二節(jié)來賓迎送服務(wù)一、店外迎送服務(wù)機(jī)場(chǎng)代表的工作程序1、掌握抵店客人名單2、索取“來賓接車通知單”3、安排車輛，預(yù)備飯店標(biāo)志牌4、及時(shí)了解航班變更情況，并隨時(shí)通知接待處5、機(jī)場(chǎng)接待，并向其它客人推舉飯店客房6、接到客人后立即通知接待處7、在去飯店的路途中，向客人介紹都市或飯店二、店內(nèi)迎送客人1、門衛(wèi)：客人抵店時(shí)客人離店時(shí)2、門童的迎送服務(wù)①迎賓首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號(hào)。②指揮門前交能③做好門前保安工作④回答客人問詢⑤送客為了做好門童工作，治理人員可選用具有下列素養(yǎng)的職員擔(dān)任門童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）經(jīng)歷力強(qiáng)。（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。做一個(gè)優(yōu)秀的門童并不容易，世界聞名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾講過：培養(yǎng)出一個(gè)出色的門童往往需要花上十多年的時(shí)刻。門童的選擇①由女性擔(dān)任門童

②由長(zhǎng)者擔(dān)任門童

③雇用外國(guó)人做門童3、行李員的迎送服務(wù)客人抵店時(shí)1、行李員主動(dòng)迎接抵達(dá)酒店的來賓，為來賓打開車門，請(qǐng)來賓下車，并致親切問候。2、從出租車內(nèi)取出來賓行李（如遇易碎或貴重物品應(yīng)妥善搬運(yùn)），請(qǐng)來賓確認(rèn)行李件數(shù),以免遺漏。3、迅速引導(dǎo)來賓進(jìn)店，到前臺(tái)進(jìn)行入住登記。4、行李員引導(dǎo)來賓至前臺(tái)，把行李放置在離前臺(tái)四米左右的地點(diǎn)，系好本店行李牌，雙手背后站立在行李后方，直到來賓辦理完入住登記手續(xù)。5、關(guān)于住在行政樓層的來賓，直接引導(dǎo)來賓至行政樓層辦理入住手續(xù)，關(guān)心來賓搬開并放好登記臺(tái)前的座椅，請(qǐng)來賓入座，退后三至四米，站立等候來賓辦完手續(xù)。6、來賓辦理完畢入住登記手續(xù)后，行李員從接待員手中接過客房鑰匙，清晰地將房間號(hào)碼登記在行李牌上。7、假如幾位來賓同時(shí)入店，應(yīng)在辦理完畢手續(xù)后，請(qǐng)每位來賓逐件確認(rèn)行李，在行李牌上寫清來賓的房間號(hào)碼，并婉轉(zhuǎn)地告訴來賓在房間等候，然后迅速將行李送入房間。8、引導(dǎo)來賓至電梯廳，并在途中向來賓介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使來賓初步了解酒店，然后按叫電梯；9、電梯到達(dá)，請(qǐng)來賓先進(jìn)電梯間，并為來賓按下相應(yīng)樓層示意鍵，然后將行李提進(jìn)電梯，靠邊放置，在電梯行進(jìn)過程中，接著向來賓介紹酒店有關(guān)情況，回答來賓問詢。10、電梯到達(dá)目的樓層后，請(qǐng)來賓先出電梯，行李員隨后趕上，走在來賓之前引領(lǐng)來賓進(jìn)入客房。11、引導(dǎo)來賓到達(dá)房間，把行李放在房門外左側(cè)，簡(jiǎn)短地向來賓介紹緊急出口及來賓房間在酒店內(nèi)的位置。12、開門之前向來賓介紹如何使用客房鑰匙及其他鑰匙的用途（如小酒吧鑰匙）。13、為來賓打開房門，介紹電源開關(guān)，并把鑰匙插入開關(guān)插槽。14、請(qǐng)來賓首先進(jìn)入房間，行李員進(jìn)入后把行李放在行李架上，幫來賓把脫下的外衣及需掛放的物品掛入壁柜內(nèi)，并打開或拉上窗簾。15、向來賓介紹如何使用電視和收看各頻道節(jié)目，及酒店內(nèi)提供的節(jié)目。16、向來賓介紹電話使用方法，店內(nèi)各要緊服務(wù)部門的電話號(hào)碼，及空調(diào)、收音機(jī)、床頭燈開關(guān)等電器設(shè)備設(shè)施；向來賓介紹衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施，提醒來賓注意電源的使用；向來賓介紹店內(nèi)的洗衣服務(wù)及電話號(hào)碼。17、介紹完畢，把房卡歸還來賓，并詢問來賓是否還有其他要求，最后祝福來賓居住愉快。18、回到行李臺(tái)做好登記，記錄房號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)刻等。客人離店時(shí)