郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范課件

服務(wù)禮儀規(guī)范

主講王立凱

全國(guó)郵政營(yíng)業(yè)培訓(xùn)

北京市郵政教育培訓(xùn)中心

(手機(jī)電子郵箱：likaiwang12sina)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部郵政營(yíng)業(yè)系列標(biāo)準(zhǔn)第3部分服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部服務(wù)禮儀規(guī)范全國(guó)郵政營(yíng)業(yè)培訓(xùn)1基本內(nèi)容服務(wù)理念、方針

職業(yè)道德

服務(wù)紀(jì)律

營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀

5134

營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀

制定依據(jù)及術(shù)語(yǔ)

21基本內(nèi)容服務(wù)理念、方針職業(yè)道德服務(wù)紀(jì)律營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀2制定依據(jù)和術(shù)語(yǔ)123

YZ/T0129-2009郵政普遍服務(wù)《郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范第一部分：營(yíng)業(yè)》國(guó)家郵政局2019年10月《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)（第二部分）》國(guó)家郵政局2019年4《國(guó)內(nèi)郵件處理規(guī)則》國(guó)家郵政局2000年制定依據(jù)和術(shù)語(yǔ)123YZ/T0129-20093制定依據(jù)和術(shù)語(yǔ)服務(wù)廣義服務(wù)狹義服務(wù)接下來(lái)我們主要講的是狹義的服務(wù)制定依據(jù)和術(shù)語(yǔ)服務(wù)廣義服務(wù)狹義服務(wù)接下來(lái)我們主要講的是狹義的4主語(yǔ)是——我們對(duì)象是——他人（用戶(hù)）Titleinhere行為是——做事

結(jié)果是——使他人受益狹義服務(wù)制定依據(jù)和術(shù)語(yǔ)服務(wù)——就是（我們）為他人做事并使他人從中受益主語(yǔ)是——我們對(duì)象是——他人（用戶(hù)）Titleinher5制定依據(jù)和術(shù)語(yǔ)服務(wù)包括功能服務(wù)和心理服務(wù)。也就是說(shuō)不僅要讓用戶(hù)辦成業(yè)務(wù)，還要讓他們從精神上得到滿(mǎn)足。1.我們是什么？

——我們是服務(wù)者。

制服決定我們的身份。2.用戶(hù)是什么？

——用戶(hù)都是普通人、是消費(fèi)者。

用戶(hù)都是普通人，所以會(huì)有人的弱點(diǎn)，作為營(yíng)業(yè)員必須牢記自己的身份，擺正自己的心態(tài)，理解并體諒用戶(hù)的不足，決不能把他們當(dāng)作說(shuō)理的對(duì)象。

△如果你不能給用戶(hù)提供一流的產(chǎn)品，那么一定要給用戶(hù)提供一流的態(tài)度。制定依據(jù)和術(shù)語(yǔ)服務(wù)包括功能服務(wù)和心理服務(wù)。也6制定依據(jù)和術(shù)語(yǔ)

營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀營(yíng)業(yè)員在服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。制定依據(jù)和術(shù)語(yǔ)7服務(wù)理念用戶(hù)是親人

服務(wù)理念8服務(wù)理念服務(wù)方針：迅速、準(zhǔn)確、安全、方便職業(yè)道德：核心：愛(ài)崗敬業(yè)，文明生產(chǎn)內(nèi)容：盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新

服務(wù)理念9服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)受理的驗(yàn)視把關(guān)制度。嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間的規(guī)定，服從指揮調(diào)度，不得人為中斷營(yíng)業(yè)工作。嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)定的郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫用戶(hù)使用高附加值業(yè)務(wù)，不得利用各種名目搞搭配銷(xiāo)售。嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，自覺(jué)為用戶(hù)保守通信、儲(chǔ)蓄、匯兌等私人秘密。嚴(yán)禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件，嚴(yán)禁摔、拖、拋各類(lèi)郵件。嚴(yán)禁酒后上班；嚴(yán)禁臨柜時(shí)打手機(jī)；嚴(yán)禁上班時(shí)間聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩、擅自離崗串崗、看書(shū)看報(bào)或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情；嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所抽煙、喝酒、吃零食。服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各10服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。即受理用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴等來(lái)電來(lái)訪(fǎng)時(shí)，如是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)核實(shí)清楚后給用戶(hù)一個(gè)明確的答復(fù)；如果不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)將用戶(hù)的相關(guān)訴求完整準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)告相關(guān)責(zé)任人，并持續(xù)跟進(jìn)直至給用戶(hù)一個(gè)明確的答復(fù)。接待用戶(hù)時(shí)應(yīng)自覺(jué)使用服務(wù)禮儀用語(yǔ)，耐心解答用戶(hù)提出的問(wèn)題，不得怠慢、斥責(zé)、刁難用戶(hù)，任何情況下不得與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。即受理用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投11營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀儀容儀表衣著整潔美觀，容貌端正，修飾得體。同一營(yíng)業(yè)廳內(nèi)營(yíng)業(yè)員的標(biāo)志服應(yīng)按季節(jié)統(tǒng)一更換，配套穿著。工號(hào)牌（卡）應(yīng)佩戴在左胸上方或擺放在臺(tái)席的固定位置。營(yíng)業(yè)員應(yīng)穿深色皮鞋和襪子，皮鞋應(yīng)保持干凈，鞋帶系好，不可隨意趿拉著皮鞋；工作時(shí)間內(nèi)不能穿露出腳趾的涼鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超過(guò)4cm為宜；女營(yíng)業(yè)員應(yīng)穿與膚色相近，無(wú)花紋、不跳線(xiàn)的襪子，襪口應(yīng)高于褲口或裙擺。發(fā)型應(yīng)端莊大方，發(fā)色和發(fā)型不得怪異夸張。男營(yíng)業(yè)員前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。女營(yíng)業(yè)員前發(fā)不遮眼，不梳披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)束扎盤(pán)結(jié)。佩戴飾品應(yīng)簡(jiǎn)單得體，原則上不宜超過(guò)2件，每種飾物不得超過(guò)2種，不佩戴另類(lèi)、夸張、嬌艷、過(guò)分華麗的飾品，耳飾不能懸垂。營(yíng)業(yè)員面部應(yīng)保持清潔，男營(yíng)業(yè)員不蓄胡須；女營(yíng)業(yè)員淡妝上崗，指甲修剪不得長(zhǎng)于指尖，指甲油用淺色或透明色。帶眼鏡的營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持鏡片清潔。營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀儀容儀表12

站姿女營(yíng)業(yè)員：站立時(shí)兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹。雙腳并攏或呈丁字步，兩手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲。男營(yíng)業(yè)員：可雙腳分開(kāi)，與肩同寬，兩手自然下垂然后交叉于腹前或背后。基本要求站姿女營(yíng)業(yè)員：站立時(shí)兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，13郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范課件14基本要求1.營(yíng)業(yè)員坐在工作座椅上時(shí)，上身應(yīng)保持端正，下肢不應(yīng)亂晃或抖動(dòng)，不翹二郎腿。2.接待用戶(hù)時(shí)應(yīng)正座在椅子上，不倚靠椅背和座滿(mǎn)椅面，占椅面1/2—2/3為最佳；身體挺直，胸部挺起，腹部?jī)?nèi)收，雙手自然地放在桌子上或操器，后背離椅子應(yīng)保持拳的距離。坐姿基本要求1.營(yíng)業(yè)員坐在工作座椅上時(shí)，上身應(yīng)保持端正，下肢不應(yīng)15郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范課件16基本要求

1.引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上。拇指彎曲、緊貼食指，另四指并攏伸直，肘微彎曲，肘低于腕。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后，目視用戶(hù)，面帶微笑，表示出對(duì)用戶(hù)的尊重和歡迎。2.握手手勢(shì)：手掌與地面垂直，用右手手指握住對(duì)方手掌。站立時(shí)上身略向前傾，目視對(duì)方，表情友好、親切，適當(dāng)用力，上下抖動(dòng)3次，握手時(shí)間以l－3秒為佳。手勢(shì)基本要求1.引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上。拇17基本要求1.用戶(hù)走入視線(xiàn)2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶(hù)，當(dāng)與用戶(hù)視線(xiàn)接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。2.與用戶(hù)面對(duì)面時(shí)，相距以60cm—100cm之間為宜，目光應(yīng)停留在用戶(hù)鼻眼三角區(qū)，視線(xiàn)應(yīng)保持平穩(wěn)，變化時(shí)注意過(guò)渡自然。3.接待用戶(hù)、同事間打招呼應(yīng)真誠(chéng)、友善、面帶微笑，給對(duì)方表里如一的感覺(jué)。表情基本要求1.用戶(hù)走入視線(xiàn)2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶(hù)，當(dāng)與用戶(hù)視18基本要求1.營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)適時(shí)使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”10字服務(wù)用語(yǔ)。2.營(yíng)業(yè)員服務(wù)時(shí)宜使用普通話(huà)并做到五個(gè)有聲，即“來(lái)有迎聲、辦理業(yè)務(wù)有關(guān)照聲、問(wèn)有答聲、收付款有唱聲、走有送聲。”3.來(lái)有迎聲是指根據(jù)用戶(hù)的不同身份選擇適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂，主動(dòng)向用戶(hù)說(shuō)：“您好,請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)”等問(wèn)候語(yǔ)。服務(wù)語(yǔ)言基本要求服務(wù)語(yǔ)言19基本要求4.營(yíng)業(yè)員在解答用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)避免使用郵政專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，便于用戶(hù)理解。5.營(yíng)業(yè)員應(yīng)適當(dāng)掌握外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的用戶(hù)提供語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。6.營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)推廣使用服務(wù)用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，見(jiàn)附錄A。服務(wù)語(yǔ)言基本要求4.營(yíng)業(yè)員在解答用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)避免使用郵政專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，20接聽(tīng)電話(huà)1.電話(huà)鈴響時(shí)應(yīng)盡快接聽(tīng)。以免因接電話(huà)慢，引起對(duì)方反感。2.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)首先自我介紹：您好！××郵局。做到咬字清楚，發(fā)音準(zhǔn)確、態(tài)度親切、熱情、平和。3.受理完畢，等對(duì)方掛機(jī)后，方可輕放話(huà)機(jī)。4.接電話(huà)時(shí)遇到解釋不清的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)其他人進(jìn)行解釋。在轉(zhuǎn)交話(huà)筒前，應(yīng)將用戶(hù)所提問(wèn)題簡(jiǎn)明進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，說(shuō)明情況后，再轉(zhuǎn)交話(huà)筒，避免來(lái)電用戶(hù)重復(fù)相關(guān)內(nèi)容。5.接到用戶(hù)關(guān)于業(yè)務(wù)咨詢(xún)、郵件查詢(xún)、投訴建議等內(nèi)容的電話(huà)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解答并做好記錄。如果當(dāng)時(shí)無(wú)法解決，需向用戶(hù)說(shuō)明原因，及時(shí)轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)部門(mén)或相關(guān)人員盡快處理，并在規(guī)定時(shí)間答復(fù)用戶(hù)。電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)1.電話(huà)鈴響時(shí)應(yīng)盡快接聽(tīng)。以免因接電話(huà)慢，引起21撥打電話(huà)1.打電話(huà)前，應(yīng)先理順?biāo)悸?，確定好電話(huà)中所要表述的內(nèi)容。2.電話(huà)接通后，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方，再介紹自己。3.簡(jiǎn)單寒暄之后，再說(shuō)具體內(nèi)容。4.事情說(shuō)完后，示意對(duì)方結(jié)束通話(huà)，再掛電話(huà)。電話(huà)禮儀撥打電話(huà)1.打電話(huà)前，應(yīng)先理順?biāo)悸?，確定好電話(huà)中所要表述的內(nèi)221.值班局長(zhǎng)（大堂經(jīng)理）應(yīng)站立接待用戶(hù)。2.營(yíng)業(yè)員與用戶(hù)面對(duì)面，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，應(yīng)及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)用戶(hù)，之后向用戶(hù)道歉。3.營(yíng)業(yè)員在工作過(guò)程中，遇有重要事情需暫時(shí)離開(kāi)臺(tái)席時(shí)，應(yīng)在本柜臺(tái)放置“暫停服務(wù)”提示牌。4.營(yíng)業(yè)員結(jié)束工作時(shí)，應(yīng)辦理完本臺(tái)席用戶(hù)的最后一筆業(yè)務(wù)，并將工作臺(tái)面收拾干凈，在柜臺(tái)放置“暫停服務(wù)”提示牌后，方可離開(kāi)臺(tái)席。5.遇有用戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳與營(yíng)業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，值班局長(zhǎng)（大堂經(jīng)理）應(yīng)請(qǐng)用戶(hù)到辦公室協(xié)商解決。服務(wù)行為1.值班局長(zhǎng)（大堂經(jīng)理）應(yīng)站立接待用戶(hù)。服務(wù)行為231.對(duì)外服務(wù)工作中應(yīng)做到六個(gè)一樣：生人熟人一樣熱情，情緒好壞一樣和藹，業(yè)務(wù)忙閑一樣耐心，金額大小一樣歡迎，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇，檢查不檢查一樣認(rèn)真。2.在用戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)做到不插話(huà)、不打斷，以免用戶(hù)重復(fù)說(shuō)話(huà)。邊聽(tīng)用戶(hù)說(shuō)話(huà)，邊點(diǎn)頭或應(yīng)答，以表示在認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方講話(huà)。3.在給用戶(hù)找錢(qián)時(shí)，應(yīng)盡量付整錢(qián)，便于用戶(hù)清點(diǎn)，沒(méi)有整錢(qián)須付零錢(qián)時(shí)，應(yīng)表示歉意。遇用戶(hù)無(wú)零錢(qián)又找不開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在內(nèi)部協(xié)調(diào)換零，不得讓用戶(hù)自行解決。4.愛(ài)護(hù)用戶(hù)的郵件、證件、圖章，做到輕拿輕放。服務(wù)態(tài)度1.對(duì)外服務(wù)工作中應(yīng)做到六個(gè)一樣：生人熟人一樣熱情，情緒服務(wù)24撥打電話(huà)1.打電話(huà)前，應(yīng)先理順?biāo)悸罚_定好電話(huà)中所要表述的內(nèi)容。2.電話(huà)接通后，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方，再介紹自己。3.簡(jiǎn)單寒暄之后，再說(shuō)具體內(nèi)容。4.事情說(shuō)完后，示意對(duì)方結(jié)束通話(huà)，再掛電話(huà)。電話(huà)禮儀撥打電話(huà)1.打電話(huà)前，應(yīng)先理順?biāo)悸罚_定好電話(huà)中所要表述的內(nèi)25謝謝！授課：張旋

聯(lián)系電話(huà)：69333108謝謝！授課：張旋

聯(lián)系電話(huà)：6933326

服務(wù)禮儀規(guī)范

主講王立凱

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(手機(jī)電子郵箱：likaiwang12sina)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部郵政營(yíng)業(yè)系列標(biāo)準(zhǔn)第3部分服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部服務(wù)禮儀規(guī)范全國(guó)郵政營(yíng)業(yè)培訓(xùn)27基本內(nèi)容服務(wù)理念、方針

職業(yè)道德

服務(wù)紀(jì)律

營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀

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營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀

制定依據(jù)及術(shù)語(yǔ)

21基本內(nèi)容服務(wù)理念、方針職業(yè)道德服務(wù)紀(jì)律營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀28制定依據(jù)和術(shù)語(yǔ)123

YZ/T0129-2009郵政普遍服務(wù)《郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范第一部分：營(yíng)業(yè)》國(guó)家郵政局2019年10月《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)（第二部分）》國(guó)家郵政局2019年4《國(guó)內(nèi)郵件處理規(guī)則》國(guó)家郵政局2000年制定依據(jù)和術(shù)語(yǔ)123YZ/T0129-200929制定依據(jù)和術(shù)語(yǔ)服務(wù)廣義服務(wù)狹義服務(wù)接下來(lái)我們主要講的是狹義的服務(wù)制定依據(jù)和術(shù)語(yǔ)服務(wù)廣義服務(wù)狹義服務(wù)接下來(lái)我們主要講的是狹義的30主語(yǔ)是——我們對(duì)象是——他人（用戶(hù)）Titleinhere行為是——做事

結(jié)果是——使他人受益狹義服務(wù)制定依據(jù)和術(shù)語(yǔ)服務(wù)——就是（我們）為他人做事并使他人從中受益主語(yǔ)是——我們對(duì)象是——他人（用戶(hù)）Titleinher31制定依據(jù)和術(shù)語(yǔ)服務(wù)包括功能服務(wù)和心理服務(wù)。也就是說(shuō)不僅要讓用戶(hù)辦成業(yè)務(wù)，還要讓他們從精神上得到滿(mǎn)足。1.我們是什么？

——我們是服務(wù)者。

制服決定我們的身份。2.用戶(hù)是什么？

——用戶(hù)都是普通人、是消費(fèi)者。

用戶(hù)都是普通人，所以會(huì)有人的弱點(diǎn)，作為營(yíng)業(yè)員必須牢記自己的身份，擺正自己的心態(tài)，理解并體諒用戶(hù)的不足，決不能把他們當(dāng)作說(shuō)理的對(duì)象。

△如果你不能給用戶(hù)提供一流的產(chǎn)品，那么一定要給用戶(hù)提供一流的態(tài)度。制定依據(jù)和術(shù)語(yǔ)服務(wù)包括功能服務(wù)和心理服務(wù)。也32制定依據(jù)和術(shù)語(yǔ)

營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀營(yíng)業(yè)員在服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。制定依據(jù)和術(shù)語(yǔ)33服務(wù)理念用戶(hù)是親人

服務(wù)理念34服務(wù)理念服務(wù)方針：迅速、準(zhǔn)確、安全、方便職業(yè)道德：核心：愛(ài)崗敬業(yè)，文明生產(chǎn)內(nèi)容：盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新

服務(wù)理念35服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)受理的驗(yàn)視把關(guān)制度。嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間的規(guī)定，服從指揮調(diào)度，不得人為中斷營(yíng)業(yè)工作。嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)定的郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫用戶(hù)使用高附加值業(yè)務(wù)，不得利用各種名目搞搭配銷(xiāo)售。嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，自覺(jué)為用戶(hù)保守通信、儲(chǔ)蓄、匯兌等私人秘密。嚴(yán)禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件，嚴(yán)禁摔、拖、拋各類(lèi)郵件。嚴(yán)禁酒后上班；嚴(yán)禁臨柜時(shí)打手機(jī)；嚴(yán)禁上班時(shí)間聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩、擅自離崗串崗、看書(shū)看報(bào)或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情；嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所抽煙、喝酒、吃零食。服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各36服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。即受理用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴等來(lái)電來(lái)訪(fǎng)時(shí)，如是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)核實(shí)清楚后給用戶(hù)一個(gè)明確的答復(fù)；如果不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)將用戶(hù)的相關(guān)訴求完整準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)告相關(guān)責(zé)任人，并持續(xù)跟進(jìn)直至給用戶(hù)一個(gè)明確的答復(fù)。接待用戶(hù)時(shí)應(yīng)自覺(jué)使用服務(wù)禮儀用語(yǔ)，耐心解答用戶(hù)提出的問(wèn)題，不得怠慢、斥責(zé)、刁難用戶(hù)，任何情況下不得與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。即受理用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投37營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀儀容儀表衣著整潔美觀，容貌端正，修飾得體。同一營(yíng)業(yè)廳內(nèi)營(yíng)業(yè)員的標(biāo)志服應(yīng)按季節(jié)統(tǒng)一更換，配套穿著。工號(hào)牌（卡）應(yīng)佩戴在左胸上方或擺放在臺(tái)席的固定位置。營(yíng)業(yè)員應(yīng)穿深色皮鞋和襪子，皮鞋應(yīng)保持干凈，鞋帶系好，不可隨意趿拉著皮鞋；工作時(shí)間內(nèi)不能穿露出腳趾的涼鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超過(guò)4cm為宜；女營(yíng)業(yè)員應(yīng)穿與膚色相近，無(wú)花紋、不跳線(xiàn)的襪子，襪口應(yīng)高于褲口或裙擺。發(fā)型應(yīng)端莊大方，發(fā)色和發(fā)型不得怪異夸張。男營(yíng)業(yè)員前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。女營(yíng)業(yè)員前發(fā)不遮眼，不梳披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)束扎盤(pán)結(jié)。佩戴飾品應(yīng)簡(jiǎn)單得體，原則上不宜超過(guò)2件，每種飾物不得超過(guò)2種，不佩戴另類(lèi)、夸張、嬌艷、過(guò)分華麗的飾品，耳飾不能懸垂。營(yíng)業(yè)員面部應(yīng)保持清潔，男營(yíng)業(yè)員不蓄胡須；女營(yíng)業(yè)員淡妝上崗，指甲修剪不得長(zhǎng)于指尖，指甲油用淺色或透明色。帶眼鏡的營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持鏡片清潔。營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀儀容儀表38

站姿女營(yíng)業(yè)員：站立時(shí)兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹。雙腳并攏或呈丁字步，兩手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲。男營(yíng)業(yè)員：可雙腳分開(kāi)，與肩同寬，兩手自然下垂然后交叉于腹前或背后。基本要求站姿女營(yíng)業(yè)員：站立時(shí)兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，39郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范課件40基本要求1.營(yíng)業(yè)員坐在工作座椅上時(shí)，上身應(yīng)保持端正，下肢不應(yīng)亂晃或抖動(dòng)，不翹二郎腿。2.接待用戶(hù)時(shí)應(yīng)正座在椅子上，不倚靠椅背和座滿(mǎn)椅面，占椅面1/2—2/3為最佳；身體挺直，胸部挺起，腹部?jī)?nèi)收，雙手自然地放在桌子上或操器，后背離椅子應(yīng)保持拳的距離。坐姿基本要求1.營(yíng)業(yè)員坐在工作座椅上時(shí)，上身應(yīng)保持端正，下肢不應(yīng)41郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范課件42基本要求

1.引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上。拇指彎曲、緊貼食指，另四指并攏伸直，肘微彎曲，肘低于腕。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后，目視用戶(hù)，面帶微笑，表示出對(duì)用戶(hù)的尊重和歡迎。2.握手手勢(shì)：手掌與地面垂直，用右手手指握住對(duì)方手掌。站立時(shí)上身略向前傾，目視對(duì)方，表情友好、親切，適當(dāng)用力，上下抖動(dòng)3次，握手時(shí)間以l－3秒為佳。手勢(shì)基本要求1.引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上。拇43基本要求1.用戶(hù)走入視線(xiàn)2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶(hù)，當(dāng)與用戶(hù)視線(xiàn)接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。2.與用戶(hù)面對(duì)面時(shí)，相距以60cm—100cm之間為宜，目光應(yīng)停留在用戶(hù)鼻眼三角區(qū)，視線(xiàn)應(yīng)保持平穩(wěn)，變化時(shí)注意過(guò)渡自然。3.接待用戶(hù)、同事間打招呼應(yīng)真誠(chéng)、友善、面帶微笑，給對(duì)方表里如一的感覺(jué)。表情基本要求1.用戶(hù)走入視線(xiàn)2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶(hù)，當(dāng)與用戶(hù)視44基本要求1.營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)適時(shí)使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”10字服務(wù)用語(yǔ)。2.營(yíng)業(yè)員服務(wù)時(shí)宜使用普通話(huà)并做到五個(gè)有聲，即“來(lái)有迎聲、辦理業(yè)務(wù)有關(guān)照聲、問(wèn)有答聲、收付款有唱聲、走有送聲?！?.來(lái)有迎聲是指根據(jù)用戶(hù)的不同身份選擇適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂，主動(dòng)向用戶(hù)說(shuō)：“您好,請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)”等問(wèn)候語(yǔ)。服務(wù)語(yǔ)言基本要求服務(wù)語(yǔ)言45基本要求4.營(yíng)業(yè)員在解答用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)避免使用郵政專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，便于用戶(hù)理解。5.營(yíng)業(yè)員應(yīng)適當(dāng)掌握外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的用戶(hù)提供語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。6.營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)推廣使用服務(wù)用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，見(jiàn)附錄A。服務(wù)語(yǔ)言基本要求4.營(yíng)業(yè)員在解答用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)避免使用郵政專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，46接聽(tīng)電話(huà)1.電話(huà)鈴響時(shí)應(yīng)盡快接聽(tīng)。以免因接電話(huà)慢，引起對(duì)方反感。2.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)首先自我介紹：您好！××郵局。做到咬字清楚，發(fā)音準(zhǔn)確、態(tài)度親切、熱情、平和。3.受理完畢，等對(duì)方掛機(jī)后，方可輕放話(huà)機(jī)。4.接電話(huà)時(shí)遇到解釋不清的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)其他人進(jìn)行解釋。在轉(zhuǎn)交話(huà)筒前，應(yīng)將用戶(hù)所提問(wèn)題簡(jiǎn)明進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，說(shuō)明情況后，再轉(zhuǎn)交話(huà)筒，避免來(lái)電用戶(hù)重復(fù)相關(guān)內(nèi)容。5.接到用戶(hù)關(guān)于業(yè)務(wù)咨詢(xún)、郵件查詢(xún)、投訴建議等內(nèi)容的電話(huà)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解答并做好記錄。如果當(dāng)時(shí)無(wú)法解決，需向用戶(hù)說(shuō)明原因，及時(shí)轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)部門(mén)或相關(guān)人員盡快處理，并在規(guī)定時(shí)間答復(fù)用戶(hù)。電話(huà)禮儀