淺談藥店規(guī)范服務(wù)流程提高藥學(xué)服務(wù)水平

淺談藥店標(biāo)準(zhǔn)效勞流程進(jìn)步藥學(xué)效勞程度【摘要】文章從健全工作制度、加強(qiáng)職業(yè)道德、明確藥師職能、熱情效勞消費(fèi)者、開展藥物咨詢效勞幾方面，闡述了強(qiáng)化藥店效勞流程，進(jìn)步藥學(xué)效勞程度?！娟P(guān)鍵詞】藥店效勞流程藥學(xué)效勞藥品零售工作是將藥物從員工手中轉(zhuǎn)運(yùn)到消費(fèi)者手中的終端效勞過程，這是一個(gè)瞬間效勞的過程，其效勞質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響到藥店的形象和聲譽(yù)。如何做好藥店的效勞工作，使消費(fèi)在較短的時(shí)間里得到最有效的藥品、最正確的藥學(xué)效勞是藥店的重要責(zé)職，就這一問題談幾點(diǎn)體會(huì)。1健全工作制度，強(qiáng)化效勞流程藥店各項(xiàng)制度的完善是進(jìn)步藥學(xué)效勞的根本保證，要?jiǎng)?chuàng)優(yōu)效勞就必須加強(qiáng)管理。其一是在完善規(guī)章制度的同時(shí)建立健全員工的鼓勵(lì)機(jī)制。對(duì)工作質(zhì)量、業(yè)績(jī)進(jìn)展細(xì)化考核，并與工資獎(jiǎng)金掛鉤，對(duì)業(yè)績(jī)突出的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。二是對(duì)責(zé)任感不強(qiáng)，粗心大意，效勞態(tài)度不好的進(jìn)展批評(píng)教育，對(duì)違背有關(guān)規(guī)章制度，造成不良影響的調(diào)離崗位及經(jīng)濟(jì)懲罰。三是上崗人員實(shí)行掛牌效勞，加強(qiáng)工作透明度，承受群眾監(jiān)視。2強(qiáng)化道德標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)步思想素質(zhì)職業(yè)道德是員工素質(zhì)的一個(gè)重要組成部分，員工所做的工作不僅是單純出售藥品，更重要的是通過窗口給消費(fèi)者傳遞愛心，言談舉止都能使消費(fèi)者看到藥店的整體形象。因此，員工不僅要衣冠整潔、文明禮貌、態(tài)度和靄，還應(yīng)在理論中不斷完善自己，能盡心盡責(zé)地履行好一個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù)，使消費(fèi)者得到最正確效勞。3明確在崗藥師職能藥師是藥店的專業(yè)技術(shù)人員，他不僅要保證提供應(yīng)患者準(zhǔn)確、質(zhì)量合格的藥品，而且要保證消費(fèi)者平安、有效地使用藥品。為此，藥師應(yīng)從用藥、飲食、心理保健等方面對(duì)消費(fèi)者進(jìn)展指導(dǎo)，以進(jìn)步消費(fèi)者的生活質(zhì)量。藥師的職能應(yīng)從藥品銷售管理轉(zhuǎn)變到以病人為中心，以平安、高效、經(jīng)濟(jì)、合理用藥為核心上來。因?yàn)檫@是醫(yī)藥事業(yè)開展的需要，是消費(fèi)者對(duì)安康需求增長(zhǎng)的需要，也是藥師自我開展的需要。4熱情效勞，進(jìn)步效勞質(zhì)量4.1理解消費(fèi)者心態(tài)，多做換位考慮就一個(gè)消費(fèi)者來說，其心態(tài)由在醫(yī)生處診治、檢查的被動(dòng)地位，轉(zhuǎn)變?yōu)榈剿幍曩I藥的主動(dòng)行為。此時(shí)消費(fèi)者可能產(chǎn)生一種被效勞者的優(yōu)越性，要求得到的效勞質(zhì)量、效勞標(biāo)準(zhǔn)也有所進(jìn)步，同時(shí)還有些消費(fèi)者把在醫(yī)生面前不敢或不能表達(dá)的不滿全部發(fā)泄到藥店窗口上。因此，藥店員工應(yīng)正確對(duì)待消費(fèi)者心態(tài)，時(shí)刻牢記“顧客是上帝〞的效勞理念，這是進(jìn)步效勞質(zhì)量的關(guān)鍵[1]。藥品零售業(yè)的開放，競(jìng)爭(zhēng)劇烈，除了有高程度的員工外，效勞競(jìng)爭(zhēng)尤為突出。其中審方人負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量進(jìn)展審核，凡不符合規(guī)定的處方與消費(fèi)者溝通后做出相應(yīng)的調(diào)整；調(diào)配人員照方取藥，發(fā)藥人照方復(fù)核一遍是否正確，負(fù)責(zé)寫明用法、用量，然后向消費(fèi)者逐一講解每個(gè)藥的用法、用量、不良反響及禁忌，同時(shí)2人簽名，哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)就由哪個(gè)人負(fù)責(zé)。使各崗位責(zé)任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習(xí)慣。4.2把握處方質(zhì)量，做好發(fā)藥交待藥品交予顧客時(shí)用藥交代，是進(jìn)步消費(fèi)者用藥依從性的關(guān)鍵，也是做好藥學(xué)效勞的關(guān)鍵。對(duì)醫(yī)師不合理處方，藥店藥師本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的精神應(yīng)回絕調(diào)配，同時(shí)藥師也要維護(hù)消費(fèi)者對(duì)醫(yī)師的信任，對(duì)醫(yī)師處方的偶爾失誤，不在患者面前流露一些不信任的語言，如條件充許應(yīng)請(qǐng)消費(fèi)找醫(yī)師問清楚[2]。員工在售藥的同時(shí)，兼有指導(dǎo)消費(fèi)者合理用藥的職責(zé)，耐心解釋藥品的服用時(shí)間和方法、一般不良反響及本卷須知，是?藥品管理法施行條例?中所要求的。用以準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、文明的語言向消費(fèi)做好交待，會(huì)給病帶來許多好感，能進(jìn)步病人依從性，使病人嚴(yán)格遵守醫(yī)囑，防止隨意服藥而影響療效。4.3加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)進(jìn)步業(yè)務(wù)素質(zhì)員工的素質(zhì)決定藥店效勞質(zhì)量，因此加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)步他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)是非常必要的。只有進(jìn)步了員工的素質(zhì)才能使員工的工作形式由傳統(tǒng)的藥品買賣型向技術(shù)效勞型轉(zhuǎn)變。同時(shí)要求員工不僅要有為消費(fèi)者效勞的崇高理念、良好的職業(yè)道德，更要有為消費(fèi)者效勞的精湛技術(shù)和知識(shí)底蘊(yùn)。駐店藥師應(yīng)不斷更新自己的知識(shí)，掌握更多的藥品信息、藥效和平安性優(yōu)劣的評(píng)價(jià)、用藥方法和貯存條件以及相關(guān)的知識(shí)、經(jīng)歷。為此，我店每年定期對(duì)員工進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)常舉辦各種業(yè)務(wù)知識(shí)講座，及時(shí)介紹各類藥品的進(jìn)展和開展趨勢(shì)，員工能及時(shí)學(xué)習(xí)新技術(shù)，掌握新知識(shí)。藥店采取不同方式鼓勵(lì)個(gè)人加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)素質(zhì)，采取多層次、多渠道的在職學(xué)習(xí)以更新和進(jìn)步專業(yè)知識(shí)。只有這樣，我們才能掌握工作主動(dòng)權(quán)，使自己具有與消費(fèi)者溝通的才能，以及良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)為消費(fèi)者提供用藥指導(dǎo)和咨詢效勞。為理解決消費(fèi)者的合理用藥問題，藥店特設(shè)了用藥咨詢臺(tái)，由藥師或執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐臺(tái)，將各類藥品的使用、互相作用、本卷須知等問題向消費(fèi)者逐一解釋清楚。因此，新增了特色效勞，藥師用自己的專業(yè)知識(shí)熱情解答病人提出的各種疑難問題，讓消費(fèi)者滿意，進(jìn)步了消費(fèi)者用藥依從性。其最大優(yōu)勢(shì)就是突出了藥店的社會(huì)效勞性。