中國移動培訓之服務禮儀課件

有禮走遍天下主講人：王艷單元1服務禮儀概述引子禮儀的內涵禮儀的分類服務禮儀的內涵服務禮儀的重要性引子為人子方少時親師友習禮儀《三字經》

1.一種日常生活的行為2.一種待人處事的態(tài)度3.一種素質涵義的體現(xiàn)

現(xiàn)代禮儀的三層內涵禮儀的分類政務禮儀商務禮儀社交禮儀服務禮儀服務人員應該具備哪些心態(tài)1.積極主動4.互利雙贏2.平等待人5.給予奉獻3.海納百川6.善于感恩

服務禮儀的重要性1.內強素質2.外塑形象3.增加績效

服務禮儀的特點1.尊重為本2.善于表達3.形式規(guī)范

女士標準站姿面帶微笑，雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。女士雙手自然疊放于小腹前。兩腳呈“V字或丁字”字型站立男士兩腳呈“V于”字型站立或平行分開與肩同寬營業(yè)廳的站姿客戶經理的站姿應避免的站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏依靠雙腿大叉腳位不當手在衣服口袋雙手抱胸前雙手在腦后雙肘支于某處雙手托下巴正確的坐姿

右側入座不靠椅背上身挺直雙手放膝面帶笑容女士標準坐姿標準式男士標準坐姿圖2-14前交叉式圖2-15交叉后點式

圖2-16曲直式

圖2-17重疊式

鞠躬的規(guī)范表示致意，用于一般的服務性問候。15度行禮表示向對方敬禮，常用于重要活動、重要場合的問候禮儀。45度行禮90度行禮表示向對方深度敬禮和道歉，常用于中國傳統(tǒng)的婚禮、追悼會等正式場合。鞠躬的深度請的標準動作手臂自下而上自身前劃過，與身體成45度角，小臂伸直五指攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示方向。四種“請”的動作小請

中請四種“請的動作大請多請×∨

美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系微笑的禁忌以下情況不可以微笑1.氣氛莊嚴時2.客人出洋相尷尬時3.如果客人身體有殘疾時眼神的交流上三角中三角下三角眼神交流的要點交際中的最佳目光落點“中三角區(qū)”與初識客戶的目光對視每次不得超過三秒斜視、瞟視、瞥視的眼神少用為好

營業(yè)廳文明十字用語您好，對不起，請，謝謝，再見。單元三

服務語言規(guī)范1.稱呼2.問候3.介紹4.如何應對投訴如何正確的稱呼1.符合身份2.入鄉(xiāng)隨俗3.國際通用4.主次分明人際交往中的稱呼類別1.一般稱呼2.姓名稱呼3.職務稱呼4.職業(yè)稱呼5.親屬稱呼情景一：街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請向圖中人物問路。你怎樣稱呼人家？情景二：街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請向圖中人物問路。你怎樣稱呼人家？稱父母為高堂、雙親；稱他人父親為令尊，母親為令堂；稱他人兄弟姐妹為令兄、令姊、令弟、令妹；稱他人兒子為令郎，女兒為令嬡；稱自己父母兄弟姐妹為家父、家嚴、家母、家慈、家兄、家姊、舍弟、舍妹妻父俗稱丈人，雅稱岳父、泰山父母逝后稱呼加“先”，即先父、先嚴、先考、先母、先慈、先妣夫妻一方亡故稱喪偶；文雅稱謂：

從前，有個農夫，聽人說“令尊”二字，心中不解，就去請教鄰村的一位秀才。“請問相公，這‘令尊’二字是什么意思？”秀才心想這老農連令尊是對人家父親的尊稱都不懂，真傻，于是便戲弄農夫說：“這‘令尊’二字，是稱呼人家的兒子。”農夫信以為真，就問秀才：“相公家里有幾個令尊呢？”秀才氣得臉色發(fā)白，卻有不好發(fā)作，只好說：“我家中沒有令尊?！鞭r夫見他那副樣子，以為當真是因為沒有兒子而心里難過，就誠懇地安慰他說：“相公沒有令尊，千萬不要傷心，我家里有四個兒子，你看中哪個，我就送給你做令尊吧！”秀才聽了，氣得目瞪口呆，說不出話來。說一說你讀了這個故事的想法？上面這個笑話雖然是諷刺秀才待人不誠，但同時也說明了尊稱誤用也會鬧笑話。笑林廣記幾種稱呼的正確使用：（一）同志（二）老師（三）先生（四）師傅（五）小姐問候的內容1.統(tǒng)一問候2.先尊后卑3.由近而遠如何介紹他人1.先男后女2.先卑后尊3.先晚后長4.先賓后主5.先晚后早6.先個人后團隊應對服務投訴的六句真言1.是2.好的3.讓我來4.馬上改進5.我會注意的6.謝謝您的指教單元四溝通禮儀溝通的定義溝什么？溝彼此的想法、看法、做法、達成共識通什么？通雙方的感情溝通的方式有哪些呢？1.文字溝通2.語言溝通3.眼神溝通4.肢體語言溝通5.心靈溝通如何正確的表達1.講話要有節(jié)奏感2.注意語氣和語調3.充分學會用敬語來做事服務禮儀的四不準1.不輕易打斷對方2.不補充對方3.不糾正對方4.不質疑對方服務禮儀五不問1.不問收入2.不問婚否3.不問年齡4.不問年齡5.不問過往經歷服務禮儀之五多1.多微笑2.多鼓勵3.多承擔4.多付出5.多贊美營業(yè)廳7步服務流程1.您好,請問有什么可以幫您?您請坐2.請問手機號碼3.請問機主姓名，請問您交多少？4.收您100,謝謝.