院(系、部)機(jī)械工程學(xué)院教研室汽車服務(wù)工程教案

タ招工學(xué)次教案2012?2013學(xué)年第一學(xué)期院（系、部） 機(jī)械工程學(xué)院教研室 汽車服務(wù)工程主講教師姬利娜課程名稱 汽車服務(wù)工程專業(yè)班級 汽車服務(wù)工程10-1安陽工學(xué)院教務(wù)處制

課程名稱汽車服務(wù)工程總計:60學(xué)時講課:60學(xué)時實(shí)驗(yàn):0學(xué)時上機(jī)：0學(xué)時課程類別專業(yè)必修課 學(xué)分3.0授課對象層次:本科 專業(yè)年級班:汽車服務(wù)工程10-1 總?cè)藬?shù):63人任課教師姬利娜 職稱 講師學(xué)歷/學(xué)位碩士研究生課程教學(xué)目的與基本要求《汽車服務(wù)工程》是汽車服務(wù)工程專業(yè)ー門重要的專業(yè)必修課。通過本課程的學(xué)習(xí),要求學(xué)生系統(tǒng)掌握汽車服務(wù)工程所涉及的專業(yè)領(lǐng)域及內(nèi)涵,使學(xué)生獲得汽車服務(wù)的系統(tǒng)理論、汽車維修服務(wù)與美容、汽車保險與理賠、二手車交易、汽車信息與資訊服務(wù)、汽車物流、汽車服務(wù)政策法規(guī)等方面的基本概念和基本理論,具備汽車服務(wù)工程專業(yè)基本的專業(yè)的知識和技能,為學(xué)習(xí)后繼課程和進(jìn)一步獲得相關(guān)知識奠定必要的理論基礎(chǔ)，便于學(xué)生在這一具有巨大發(fā)展空間和發(fā)展前景的領(lǐng)域從事相關(guān)工作。課程教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn):汽車服務(wù)的內(nèi)涵及主要特征;汽車服務(wù)的現(xiàn)代理念;汽車消費(fèi)信貸的主要方式；汽車市場營銷策略;汽車配件供應(yīng)；汽車保險理賠的原則和意義；緊急救援管理的原則；汽車物流的基本環(huán)節(jié)；缺陷汽車召回管理程序。教學(xué)難點(diǎn):國內(nèi)外的汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展模式比較；汽車服務(wù)體系評價指標(biāo);汽車消費(fèi)信貸的業(yè)務(wù)操作流程;汽車市場營銷調(diào)研與市場預(yù)測;汽車事故理賠的業(yè)務(wù)流程及保險費(fèi)的計算方法；車輛評估的原則與程序；第三方物流。主要教學(xué)方法與手段教學(xué)方法:理論講授+視頻演示教學(xué)手段:多媒體教材和主要參考資料推薦教材:《汽車服務(wù)工程》譚德榮、董恩國主編;北京理工大學(xué)出版社，2007年9月。主要參考書:.張國方.《汽車服務(wù)工程》北京：電子工業(yè)出版社,2004.劉麗文.《服務(wù)運(yùn)營管理》北京：清華大學(xué)出版社,2004

授課時間第1、2次課,第一周星期ー第 節(jié)課時4授課方式理論課?討論課ロ習(xí)題課ロ實(shí)驗(yàn)課口上機(jī)課口技能課ロ其他口授課題目第1章緒論目的與要求掌握汽車服務(wù)基本概念及其主要特征,汽車服務(wù)的內(nèi)涵:了解國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)概況、汽車服務(wù)工程的系統(tǒng)構(gòu)成。重點(diǎn)與難點(diǎn)(1)汽車服務(wù)的基本概念;(2)汽車服務(wù)的主要特征;汽車服務(wù)的內(nèi)涵:國內(nèi)外的汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展模式比較。教學(xué)基本內(nèi)容方法及手段導(dǎo)入新課:由教師引導(dǎo)思路,說明汽車服務(wù)工程學(xué)科的重要性和實(shí)際應(yīng)用,引入新課。課程簡介:汽車服務(wù)工程涉及多個方面內(nèi)容,主要包括:第一章緒論第二章汽車服務(wù)的系統(tǒng)理論第三章汽車消費(fèi)信貸服務(wù)第四章汽車營銷與市場分析第五章汽車維修服務(wù)與裝飾第六章汽車保險與理賠第七章二手車置換與報廢回收第八章汽車信息與資訊服務(wù)第九章汽車物流第十章汽車服務(wù)政策法規(guī)正課：第一章緒論汽車服務(wù)概述汽車服務(wù)的基本概念1、服務(wù)服務(wù)的定義：服務(wù)通常是指服務(wù)提供者通過提供必要的手段和方法，滿足接受對象需求的“過程”。在這個過程中，服務(wù)的供應(yīng)方通過運(yùn)用任何必要的手段和1、教學(xué)方法:以理論講授為主；結(jié)合視頻演示突破難點(diǎn)。2、教學(xué)手段:多媒體教學(xué)方法,滿足接受服務(wù)對象的需求。服務(wù)的基本特征:（1）不可觸摸性:與實(shí)體貨物比較,服務(wù)很少是可觸摸的,純服務(wù)中很少或沒有貨物，主要或全部由觀察者不可觸摸的要素組成。（2）不可分性服:務(wù)的生產(chǎn)與消耗是無法分開的,即“生產(chǎn)與消耗不可分性”。（3）不均勻性：服務(wù)的質(zhì)量和水平與服務(wù)提供者、服務(wù)接受者、時間等因素密切相關(guān)，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動，即服務(wù)比生產(chǎn)和貨物的消費(fèi)有更大的可變性。（4）不可存儲性：服務(wù)提供給顧客的是ー種不能存儲的體驗(yàn)和經(jīng)歷，是不能和有形產(chǎn)品那樣在倉庫中存儲的。2、汽車服務(wù)汽車服務(wù)是將與汽車相關(guān)的要素同顧客（客戶）進(jìn)行交互作用或由顧客對其占有活動的集合。根據(jù)汽車在使用過程中服務(wù)的范圍不同，有廣義和狹義之分。狹義的汽車服務(wù)指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等的營銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾、金融服務(wù)、事故保險、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收和汽車文化等。廣義的汽車服務(wù)可延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域，如原材料供應(yīng)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計以及市場調(diào)研等。1.1.2汽車服務(wù)的主要特征①系統(tǒng)性。汽車本身就是ー個復(fù)雜的系統(tǒng)。汽車服務(wù)所涉及的主要內(nèi)容由原材料和配件供應(yīng)、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測、美容裝飾、智能交通等相互關(guān)聯(lián)組成?有機(jī)整體。運(yùn)用系統(tǒng)的思想和現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法以及最新手段，將分散的局部利益，巧妙地連接在一起，形成一個各部分有機(jī)結(jié)合的系統(tǒng)服務(wù)工程。②廣泛性。汽車服務(wù)涉及的學(xué)科領(lǐng)域較為廣泛,例如行為科學(xué)、心理學(xué)、工程學(xué)、數(shù)學(xué)、環(huán)境學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和物流學(xué)等。從邏輯學(xué)講，涉及了系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)優(yōu)化和最優(yōu)決策等幾個方面;從時間關(guān)系看,包括了規(guī)劃、擬定、分析和運(yùn)籌等各個階段。③經(jīng)濟(jì)性。國際汽車市場上，汽車銷售和售后服務(wù)的利潤水平都很高。國際著名咨詢公司麥肯錫的研究結(jié)果顯示，從銷售額看，在成熟的汽車市場中，服務(wù)占33%,配件占39%,零售占7%,而制造商僅占2現(xiàn)。汽車售后服務(wù)業(yè),在美國被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”。④后進(jìn)性。自汽車誕生之日起就有汽車服務(wù)活動的發(fā)生，但汽車服務(wù)工程的形成卻只有短短幾十年時間。汽車服務(wù)技術(shù)的發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)的發(fā)展,汽車服務(wù)工程的產(chǎn)生要比汽車運(yùn)用和制造的歷史短暫。1.1.3汽車服務(wù)的內(nèi)涵①汽車服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求,實(shí)現(xiàn)客戶滿意。實(shí)現(xiàn)客戶滿意是汽車服務(wù)的終極目標(biāo)。汽車服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù),用戶的滿意程度反映了對汽車服務(wù)的認(rèn)同程度。②汽車服務(wù)的精髓在于汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合,一體化思想是現(xiàn)代汽車服務(wù)的基本思想。汽車服務(wù)系統(tǒng)從原材料采購開始,經(jīng)過生產(chǎn)過程和倉儲、運(yùn)輸及配送到達(dá)用戶以及用戶使用過程的整個過程都是環(huán)環(huán)相扣的，可以通過應(yīng)用系統(tǒng)的、綜合的、一體化的理念，使汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小。③現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)?，F(xiàn)在信息技術(shù)是現(xiàn)代汽車服務(wù)的靈魂,現(xiàn)代汽車服務(wù)和信息技術(shù)融為ー體。④現(xiàn)代汽車服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化的趨勢。⑤可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車服務(wù)的重要內(nèi)容。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，直接導(dǎo)致汽車保有量增加，使城市交通阻塞、噪聲與尾氣污染嚴(yán)重，對環(huán)境影響較大?，F(xiàn)代汽車服務(wù)要從環(huán)境保護(hù)的角度對汽車服務(wù)體系進(jìn)行改進(jìn)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。1.2國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)概況我國汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展1、我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程（1）萌芽階段該階段指汽車開始進(jìn)入中國的1901-1949年新中國成立階段。中國從190I年開始有了進(jìn)ロ汽車,到1936年，長沙機(jī)械廠試制的“衡陽牌”汽車,初步具備了汽車服務(wù)的某些特征。這個階段，沒有真正意義的汽車服務(wù)業(yè)的出現(xiàn)。⑵滿足階段該階段從1949年一1976年。1956年,新中國第一輛解放牌貨車下線,標(biāo)志著新中國有了自己的汽車エ業(yè)。從此，汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展拉開了帷幕。在該階段，我國汽車服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)了從無到有的跨越，特別在維修方面，形成了較大規(guī)模的體系;在汽車運(yùn)輸方面，形成了一ー批有一定規(guī)模的運(yùn)輸車隊，為現(xiàn)代物流打下基礎(chǔ)。⑶銷售階段該階段從1978年—1993年。1984年之前,稱為“觀念轉(zhuǎn)型”階段，1984年之后，稱為“銷售觀念”階段。自改革開放以來,中國從嚴(yán)格的計劃經(jīng)濟(jì)開始過渡到以計劃經(jīng)濟(jì)為主,市場調(diào)節(jié)為輔的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行體制。與汽車服務(wù)相關(guān)的各類企業(yè)經(jīng)濟(jì)主體的利益，開始得到承認(rèn)。從1985年—1993年,我國汽車服務(wù)業(yè)進(jìn)入了較快發(fā)展的階段。國家肯定了個人和私營企業(yè)擁有汽車及其汽車服務(wù)業(yè)的合法性,汽車運(yùn)輸市場和消費(fèi)市場相繼開放,汽車保有量迅速增加,ー些新的服務(wù)項(xiàng)目相繼出現(xiàn)。在這ー階段，汽車生產(chǎn)企業(yè)沒有逾越“以產(chǎn)定銷”的框框:汽車銷售商，只提供單ー的銷售服務(wù)。(4)營銷階段該階段從1994年開始。在此階段，汽車的物流配送、舊車交易、汽車文化、汽車俱樂部等服務(wù)形式相繼出現(xiàn),服務(wù)由單一朝向多元化發(fā)展,豐富了汽車的內(nèi)涵。2、我國汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀⑴底子薄、基礎(chǔ)差由于受到計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響,長期以來,國內(nèi)汽車服務(wù)市場缺乏來自內(nèi)部的競爭。目前,我國的汽車服務(wù)業(yè)雖然得到了很大程度的發(fā)展,但是,許多汽車生產(chǎn)廠商建立的銷售系統(tǒng)還不能有效地和社會服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)整合。⑵相關(guān)法律和法規(guī)有待完善対汽車售后服務(wù)的關(guān)注嚴(yán)重不足,汽車售后服務(wù)市場需建立誠信機(jī)制,還需要有法律保障。有了相關(guān)的制度的保障和規(guī)范,汽車售后服務(wù)行業(yè)オ能走上良性的發(fā)展軌道。(3)多種機(jī)制并行我國汽車售后服務(wù)主要有兩大經(jīng)營模式,即’‘四位一體”和“連鎖經(jīng)“四位一體”即4s店，這ー模式在前幾年比較適用。隨著新車的出現(xiàn)，這ー模式的生存空間在縮小。連鎖經(jīng)營的發(fā)起者不是整車廠，而是定位于汽車售后服務(wù)市場的零配件供應(yīng)、汽車維修和快速養(yǎng)護(hù)為一體的綜合性汽車服務(wù)商。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源,打破了縱向的壟斷，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和零配件供應(yīng)的‘‘一條龍”服務(wù)。連鎖經(jīng)營是目前4s方式必不可少的有益補(bǔ)充。(4)市場秩序混亂①市場運(yùn)作混亂，尤其是流通領(lǐng)域。②價格體系和執(zhí)行混亂，在汽車流通領(lǐng)域、維修服務(wù)、保險等環(huán)節(jié)存在服務(wù)透明度低，收費(fèi)混亂的現(xiàn)象。③市場競爭秩序混亂，由于汽車服務(wù)業(yè)門檻低，從業(yè)者數(shù)量多，為了吸引顧客，不惜采用低價惡性競爭手段。⑸品牌優(yōu)勢不突出國內(nèi)汽車服務(wù)市場最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差、品牌優(yōu)勢不突出。(6)專業(yè)人才不足由于汽車業(yè)發(fā)展相對較快和相關(guān)培訓(xùn)較少,從業(yè)人員不能及時進(jìn)行自我知識更新,造成目前汽車服務(wù)貿(mào)易專業(yè)人才奇缺。⑺服務(wù)理念落后與國外汽車服務(wù)相比，我國汽車服務(wù)的意識相對較弱。國外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限,保證正常的使用期，我國售后服務(wù)的立足點(diǎn)是“壞了保證修理”。國外售后服務(wù)項(xiàng)目多，零部件、銷售、維修、和保養(yǎng)“一條龍”，我國則是維修服務(wù)單一性。3、我國汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(1)運(yùn)作規(guī)范化隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的成熟，主管部門對汽車服務(wù)業(yè)制定了一系列專門的規(guī)章制度,對服務(wù)業(yè)組織形式、工商登記、納稅、從業(yè)人員等,都提供了嚴(yán)密的法律要求和保障,使運(yùn)作規(guī)范化。(2)業(yè)務(wù)多元化目前汽車服務(wù)業(yè)的主要業(yè)務(wù)集中在維修方面,而汽車美容、二手車交易、汽車租賃等業(yè)務(wù)處于起步發(fā)展階段，隨著消費(fèi)者的需求，使服務(wù)業(yè)向多元化發(fā)展。(3)發(fā)展規(guī)?；壳拔覈嚪?wù)業(yè)規(guī)?；潭容^低，無法滿足消費(fèi)者需求，很難以規(guī)模層面上與跨國汽車服務(wù)業(yè)巨頭展開競爭。國家通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)業(yè)政策加以引導(dǎo)、扶持，以培育產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)好，服務(wù)水平高的汽車服務(wù)企業(yè)走規(guī)?；l(fā)展道路。(4)合作國際化。通過合資經(jīng)營、合作經(jīng)營等國際合作形式,是國內(nèi)汽車服務(wù)企業(yè)在管理水平、運(yùn)作機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量等方面，縮小與跨國企業(yè)的差距,為參與國際競爭創(chuàng)造就會。國外汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展國外汽車服務(wù)市場，將出現(xiàn)以下發(fā)展動向:(1)服務(wù)的精細(xì)化分エ⑵企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)的分散化和經(jīng)營規(guī)模的集團(tuán)化同時出現(xiàn)⑶不同服務(wù)項(xiàng)目之間的融合(4)消費(fèi)需求個性化的實(shí)現(xiàn)程度提高影響汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的因素1.經(jīng)濟(jì)全球化隨著社會的分工和生產(chǎn)專業(yè)化程度空前的發(fā)展，企業(yè)開始在全球范圍內(nèi)進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營活動。經(jīng)濟(jì)全球化一方面是經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，另一方面帶來生產(chǎn)與生產(chǎn)之間，生產(chǎn)與消費(fèi)之間矛盾加劇。傳統(tǒng)的汽車服務(wù)模式不能適應(yīng),

需要運(yùn)用現(xiàn)代的汽車服務(wù)理念和方法。.信息革命信息革命是指人類在認(rèn)識世界的過程中,感知、反映、接受'傳遞、交流、綜合分析和加工處理的工具與手段的革命性變革。隨著電子計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,通過信息革命提供信息整合的手段,有效地對現(xiàn)代汽車服務(wù)相關(guān)的信息進(jìn)行整合。.現(xiàn)代營銷理論現(xiàn)代營銷理論可概括為鏈和網(wǎng)。鏈指供應(yīng)鏈:網(wǎng)指分銷網(wǎng)。供應(yīng)鏈,即汽車生產(chǎn)的最終完成需要經(jīng)過許多廠商進(jìn)行原料供應(yīng)、零配件生產(chǎn)、產(chǎn)品總裝和銷售及售后等環(huán)節(jié)才能完成,這ー過程形成一供應(yīng)鏈。分銷網(wǎng)，是產(chǎn)品銷售的新模式,他將分布各地的銷售點(diǎn)連成網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到廣空間、大批量、低成本和個性化銷售的目的?，F(xiàn)代營銷理論是現(xiàn)代汽車服務(wù)的靈魂。.綠色革命隨著環(huán)境資源惡化程度的加深,現(xiàn)代汽車服務(wù)的發(fā)展必須優(yōu)先考慮環(huán)境問題。應(yīng)從環(huán)境角度對汽車服務(wù)體系進(jìn)行改進(jìn)，形成一種能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)健康發(fā)展的汽車服務(wù)系統(tǒng)，則向綠色汽車服務(wù)轉(zhuǎn)變。1.2.4國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展模式比較.中外汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)政策與法律.中外汽車廠商利潤構(gòu)成及汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)地位.國內(nèi)外汽車大集團(tuán)服務(wù)貿(mào)易營銷渠道.中外汽車大集團(tuán)汽車服務(wù)貿(mào)易構(gòu)成1.2.5國外汽車服務(wù)發(fā)展的啟示令切入整車銷售與物流，構(gòu)筑本土競爭優(yōu)勢令完善一體化服務(wù)體系ぐ開拓汽車金融市場，構(gòu)建完整服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈?立足于國情發(fā)展我國的汽車服務(wù)業(yè)令制定我國汽車服務(wù)業(yè)新的發(fā)展對策?不斷發(fā)展創(chuàng)新型汽車服務(wù)模式1.3汽車服務(wù)工程的系統(tǒng)構(gòu)成思考題、作業(yè)、參考文獻(xiàn)1、服務(wù)和汽車服務(wù)各自的定義和主要特征。2、筒述汽車服務(wù)的內(nèi)涵。3、簡述我國汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢。課后小結(jié)學(xué)生開始學(xué)習(xí)汽車服務(wù)工程課程,通過視頻展示等手段，利用典型實(shí)例,讓學(xué)生初步了解汽車服務(wù)工程涉及的各個領(lǐng)域,為學(xué)習(xí)之后的章節(jié)奠定基礎(chǔ)。

授課時間第3、4、5、6次課,第一周星期ー第 節(jié) 課時 8授課方式理論課?討論課ロ習(xí)題課ロ實(shí)驗(yàn)課口上機(jī)課口技能課ロ其他口授課題目第2章汽車服務(wù)的系統(tǒng)理論目的與要求(1)熟悉系統(tǒng)及系統(tǒng)工程的相關(guān)概念及理論:(2)理解汽車服務(wù)工程是ー個大系統(tǒng)的實(shí)質(zhì);(3)掌握汽車服務(wù)的現(xiàn)代理念、汽車服務(wù)的評價指標(biāo);(4)掌握汽車服務(wù)的質(zhì)量管理。重點(diǎn)與難點(diǎn)(1)汽車服務(wù)的現(xiàn)代理念(2)汽車服務(wù)的評價指標(biāo)(3)汽車服務(wù)的系統(tǒng)理論教學(xué)基本內(nèi)容方法及手段第2章汽車服務(wù)的系統(tǒng)理論2.1系統(tǒng)概述2.1.1系統(tǒng)的基本概念系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機(jī)整體。 錢學(xué)森等系統(tǒng)是相互關(guān)聯(lián)的元素的集合。 系統(tǒng)論的創(chuàng)始人貝塔郎菲有組織的或被組織化的整體。 韋氏大詞典2.1.2系統(tǒng)特性1、整體性整體性是人們從整體上研究客觀事物的有效方法。在處理問題時,應(yīng)當(dāng)從整體出發(fā),從分析整體內(nèi)部各組成部分的關(guān)系以及整體與外部環(huán)境之間的關(guān)系入手,揭示和掌握整體性。系統(tǒng)整體性的三種基本類型:空間整體性、時間的整體性和邏輯整體性。2、層次性當(dāng)事物按系統(tǒng)方式存在時,系統(tǒng)內(nèi)部的元素一定按照某種排列組合方式而構(gòu)成相互關(guān)聯(lián)的聚合體。如按照一級ー級的重復(fù)排列方式就構(gòu)成了層次。層次不僅反映事物存在的結(jié)構(gòu)特征,而且反映事物的進(jìn)化過程。3、相關(guān)性相關(guān)性是指構(gòu)成系統(tǒng)的各要素之間、要素與子系統(tǒng)之間、系統(tǒng)與環(huán)境之1、教學(xué)方法:以理論講授為主;結(jié)合視頻演示突破難點(diǎn)。2、教學(xué)手段：多媒體教學(xué)間都存在相互聯(lián)系、相互依賴、相互作用的特殊關(guān)系,通過這些關(guān)系,使系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系在ー起，發(fā)揮其特定功能。系統(tǒng)中的任一要素和其他要素是相互關(guān)聯(lián)又是相互制約的。4,綜合性系統(tǒng)工程以大型復(fù)雜的人工系統(tǒng)和復(fù)合系統(tǒng)為研究對象,這些系統(tǒng)涉及的因素很多,涉及的學(xué)科領(lǐng)域也較廣泛。5、環(huán)境適應(yīng)性環(huán)境是指存在于系統(tǒng)以外的事物（物質(zhì)、能量、信息）的總稱。環(huán)境的變化對系統(tǒng)的影響很大,系統(tǒng)與環(huán)境是相互依存的,系統(tǒng)必須適應(yīng)外部環(huán)境的變化。2.1.3系統(tǒng)工程方法的基本原則系統(tǒng)工程方法既是ー種解決復(fù)雜問題的思維方法，又是ー種解決復(fù)雜問題的實(shí)踐方法。在應(yīng)用系統(tǒng)工程方法時，應(yīng)遵循一些原則:1、目的一目標(biāo)原則目的和目標(biāo)是系統(tǒng)工程方法的邏輯起點(diǎn)。每一個系統(tǒng)工程都有一個明確的目的或目標(biāo)。目的和目標(biāo)定的正確，系統(tǒng)工程就有望成功。正確的目標(biāo)等于成功的一半。2、綜合一整體原則系統(tǒng)工程是由具有不同情況的多重工作構(gòu)成的。工作時可能重新調(diào)整計劃的進(jìn)度,變更工作的安排。每一個系統(tǒng)工程都應(yīng)充分注意其綜合性和整體性，防止犯片面性錯誤。3、結(jié)構(gòu)一程序原則系統(tǒng)工程是由具有不同情況的多重工作構(gòu)成的。這些工作之間既有嚴(yán)密的空間結(jié)構(gòu),又有緊密相連的時間鏈條。無論是設(shè)計、組織，還是管理一系統(tǒng)工程，都必須注意各工作之間的空間關(guān)系和時間順序。P20圖2T為汽車制造廠的工廠系統(tǒng)方框圖。4、整體優(yōu)化原則系統(tǒng)工程的功能主要是通過其整體發(fā)揮出來的,整體最優(yōu)是最終目標(biāo)。在處理好系統(tǒng)工程的優(yōu)化問題時，要解決好整體和部分，全局與局部的關(guān)系,要從全局出發(fā)考慮局部的優(yōu)化問題。5、反饋一調(diào)節(jié)原則反饋，是指在系統(tǒng)工程進(jìn)行的過程中，系統(tǒng)工程的部門或環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人要把實(shí)施情況及時反饋給總控制部門。反饋ー調(diào)節(jié)原則貫穿于系統(tǒng)工程的始終,是系統(tǒng)工程成功的根本保障。2.1汽車服務(wù)工程是ー個大系統(tǒng)汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富有活力的產(chǎn)業(yè)之一。據(jù)統(tǒng)計，全球汽車業(yè)50%—60%的利潤從服務(wù)中產(chǎn)生的，服務(wù)已成為汽車價值鏈上一塊最大的“奶酪”。汽車服務(wù)工程之所以稱之為系統(tǒng)工程,是因?yàn)樗签`個由相互作用和相互依賴的很多不同層次的產(chǎn)業(yè)組成的有機(jī)整體,具體表現(xiàn)為:(1)多要素:汽車服務(wù)工程由諸多要素組成，不僅有汽車維修、汽車營銷、汽車美容、汽車保險，還有汽車融資、汽車物流、汽車廣告以及二手車置換與報廢等。(2)多層次:汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性,首先是汽車銷售，汽車在銷售出去后就進(jìn)入使用服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)使用一段時間后又進(jìn)入二手車置換或者汽車報廢服務(wù)系統(tǒng)。整個過程層次分明。(3)多系統(tǒng)：汽車服務(wù)工程由諸多子系統(tǒng)組成，子系統(tǒng)下面又有數(shù)十個二級子系統(tǒng)或單元。如：汽車使用服務(wù)系統(tǒng)包含汽車維修、汽車美容、備件供應(yīng)、舊車置換、報廢回收等多個二級子系統(tǒng),而二級子系統(tǒng)又可以細(xì)分,如汽車維修系統(tǒng)又包含汽車維護(hù)和汽車修理分系統(tǒng),汽車維護(hù)又可分為日常維護(hù)、ー級維護(hù)、二級維護(hù)等分系統(tǒng)。(4)多學(xué)科：汽車服務(wù)工程涉及經(jīng)濟(jì)、法律、文化、體育、新聞、藝術(shù)、信息、管理以及機(jī)械工程、汽車技術(shù)等多種學(xué)科。綜上所述,汽車服務(wù)工程被稱之為系統(tǒng)工程。2.2汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)汽車服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜,大體分為以下幾個子系統(tǒng)：1、汽車銷售服務(wù)子系統(tǒng)汽車銷售服務(wù)就是圍繞顧客選購汽車并最終成交的服務(wù)?，F(xiàn)代的汽車銷售模式主要有專賣店、汽車超市模式和大賣場模式。專賣店模式是以生產(chǎn)廠為主,實(shí)行專賣制度。目前較流行和通用的模式是“4S”店模式。汽車超市是將多個品牌、多款車輛集中銷售。可為顧客一次提供多種選擇，同時可以現(xiàn)場為顧客提供選購、貸款、保險、辦證、上牌照等服務(wù)。汽車超市既保持了品牌專賣店的優(yōu)勢、又比其成本低,還給顧客更多的選擇，更加便利消費(fèi)者。汽車大賣場是指在某個地段或區(qū)域，匯集大批不同類型的汽車專賣店。汽車大賣場既保持了品牌集中,品牌齊全的優(yōu)點(diǎn)，同時又具有專賣店環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)管理規(guī)范的長處。2、汽車使用服務(wù)子系統(tǒng)汽車銷售后，汽車服務(wù)就轉(zhuǎn)入使用服務(wù)系統(tǒng)。汽車使用服務(wù)系統(tǒng)包括汽車維修、汽車美容、二手車交易、汽車駕駛培訓(xùn)等內(nèi)容。3、汽車設(shè)施服務(wù)子系統(tǒng)隨著汽車保有量的增加，出現(xiàn)了對加油、維修、洗車、途中住宿、用餐、停車、學(xué)習(xí)駕駛等各種需要，因此,汽車服務(wù)設(shè)施應(yīng)運(yùn)而生。汽車設(shè)施服務(wù)是指依靠某些基礎(chǔ)設(shè)施直接為車主所進(jìn)行的服務(wù)。汽車設(shè)施服務(wù)業(yè)投資少,見效快,有很大的發(fā)展前途。4、汽車專業(yè)服務(wù)子系統(tǒng)汽車專業(yè)服務(wù)是指ー些關(guān)聯(lián)部門專門為汽車用戶提供的一系列特色服務(wù),包括金融業(yè)、保險業(yè)、資訊業(yè)、廣告業(yè)、傳媒業(yè)、物流業(yè)等等。5、汽車延伸服務(wù)子系統(tǒng)汽車延伸服務(wù)是指一些相關(guān)產(chǎn)業(yè)圍繞汽車間接提供的各種服務(wù)。汽車延伸服務(wù)系統(tǒng)包括汽車文化、汽車競賽、汽車娛樂、汽車模型、汽車旅游、汽車展覽、智能交通、汽車俱樂部等多個二級子系統(tǒng)。汽車會展經(jīng)濟(jì)是汽車エ業(yè)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,以2010年第11屆北京國際汽車展覽會為例。汽車服務(wù)現(xiàn)代理念汽車服務(wù)以車為媒體,以人為本。汽車服務(wù)的對象各式各樣的人,但不同的人群對同個汽車服務(wù)項(xiàng)目的評判不同,很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。汽車服務(wù)的現(xiàn)代理念主要有:1、汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來滿足感美國市場營銷學(xué)會(AMA)給服務(wù)的定義是:“服務(wù)是用于出售或者同產(chǎn)品連在ー起進(jìn)行出售的活動、利益或者滿足感。”營銷大師李斯特：能使顧客更加了解核心產(chǎn)品，或者服務(wù)的潛在價值的各種特色行為和信息。按照IS09000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語定義:服務(wù)是為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。2、服務(wù)競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇隨著公平、有序、合理的市場競爭環(huán)境的形成，商品的品種、質(zhì)量和價格大體相當(dāng)，利潤空間縮小，使價格競爭達(dá)到極限。在這樣的前提下，誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰就能贏得顧客,贏得市場。服務(wù)競爭就是這?規(guī)律的產(chǎn)物。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度。做好服務(wù)工作，以真誠和溫情打動消費(fèi)者的心，培養(yǎng)“永久顧客”，刺激重復(fù)購買，是企業(yè)謀求長遠(yuǎn)利益的上策。4、免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來巨額利潤的新型投資服務(wù)是商品的附加價值。消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的，事實(shí)上，免費(fèi)服務(wù)只是把服務(wù)的價格“包”在產(chǎn)品里同產(chǎn)品ー起賣出。如果服務(wù)不能帶來ー些附加價值，客戶不覺得物有所值，客戶上一次當(dāng)，不會再上當(dāng)。從對顧客的利益來說，服務(wù)是投資，它能夠取得豐厚的回報。5、服務(wù)從人性化到車性化人性化服務(wù)、以人為本。車性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)對車輛的關(guān)注，不排斥對客戶提供必要的服務(wù),但其重點(diǎn)是將客戶的車輛服務(wù)好,真正將對車主的服務(wù)落到實(shí)處。汽車服務(wù)體系評價指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的期望值與服務(wù)實(shí)際感受的對比關(guān)系。提高服務(wù)質(zhì)量是汽車服務(wù)業(yè)贏得競爭和贏利的必要手段。顧客期望主要有以下幾種:基本型期望、期望型期望和興奮型期望。顧客滿意度反映的是顧客的ー種心理狀態(tài),它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。顧客滿意度是ー個變動的目標(biāo),能夠使一個顧客滿意的東西,未必會使另外一個顧客滿意,能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。滿意”并不是ー個絕對概念，而是ー個相對概念。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級理論進(jìn)行劃分若干層次,相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為:很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為:很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標(biāo):1、很不滿意指征:憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。2、不滿意指征：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下,顧客尚可勉強(qiáng)忍受,希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ),在適當(dāng)?shù)臅r候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。3、不太滿意指征:抱怨、遺憾分述:不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個樣子,別要求過高吧，于是認(rèn)了。4,一一般指征：無明顯正、負(fù)情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差,還算過得去。5、較滿意指征：好感、肯定、贊許分述:較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下,顧客內(nèi)心還算滿意,但按更高要求還差之甚遠(yuǎn),而與一些更差的情況相比,又令人安慰。6、滿意指征:稱心、贊揚(yáng)、愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下,顧客不僅對自己的選擇予以肯定,還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。7、很滿意指征:激動、滿足、感謝分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機(jī)會向親朋宣傳、介紹推薦,希望他人都來消費(fèi)之。顧客要求、顧客期望和顧客滿意的關(guān)系，可分為三個層次,見表2—1。汽車服務(wù)體系評價指標(biāo)一般講,顧客的滿意包括以下五方面的內(nèi)容：①理念滿意：企業(yè)的經(jīng)營理念帶給顧客的滿意狀態(tài);②行為滿意：企業(yè)全部的運(yùn)行狀態(tài)帶給顧客的滿意程度;③視聽滿意：企業(yè)可視性和可聽性外在的形象帶給企業(yè)內(nèi)外顧客的滿意狀態(tài);④產(chǎn)品滿意：企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài);⑤服務(wù)滿意：企業(yè)服務(wù)帶給顧客的滿足狀態(tài);汽車服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量管理5.1服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括兩個基本的構(gòu)成要素,技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量又稱為結(jié)果質(zhì)量，指的是顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得”。技術(shù)質(zhì)量涉及的是技術(shù)方面的有形內(nèi)容，顧客易感知且評價較客觀。功能質(zhì)量又稱為過程質(zhì)量，它所說明的服務(wù)提供者是如何工作的，涉及服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式等。功能質(zhì)量具有無形的特點(diǎn)，-?般不能用客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量,顧客的主觀感受在功能質(zhì)量評價中占據(jù)主導(dǎo)地位。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括：①接受什么服務(wù)（what）②怎樣接受服務(wù)（how）③在何處接受服務(wù)（where）5.2服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對服務(wù)質(zhì)量的判斷的形成是一感知過程，則服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)

量與感知服務(wù)質(zhì)量之分。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。若預(yù)期的過高,不切實(shí)際,即使所接受的服務(wù)是很高的,仍認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量受四個因素的影響:市場溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客要求。感知服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)實(shí)際感知的水平。若顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得最高的滿意度,認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量。顧客形成期望質(zhì)量和判斷實(shí)際感受質(zhì)量的高低一般有其自身標(biāo)準(zhǔn)，將這些標(biāo)準(zhǔn)概括為10個方面，即有形表現(xiàn)、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、禮貌、信譽(yù)、安全感、方便、對外交流和理解顧客。2.5.3服務(wù)質(zhì)量衡量1、服務(wù)質(zhì)量衡量遵循的原則（1）過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的原則服務(wù)具有無形性、及顧客參與的特點(diǎn),使顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅取決于顧客對服務(wù)結(jié)果（技術(shù)性質(zhì)量）的評價,也取決于對服務(wù)過程（功能性質(zhì)量）的評價。（2）事前評價與事后評價相結(jié)合的原則服務(wù)質(zhì)量的形成取決于期望與體驗(yàn)的對比，所以把事前評價與事后評價結(jié)合起來,才能正確反映顧客滿意的形成過程。（3）定性評價與定量評價相結(jié)合的原則評價定量化有助于提高評價的科學(xué)性和可比性,但是服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)決定了服務(wù)質(zhì)量評估不可能完全量化。只有定性和定量結(jié)合起來,才能全面反映服務(wù)質(zhì)量方面的信息。（4）主觀評價與客觀評價相結(jié)合的原則顧客対服務(wù)質(zhì)量的評價本身是個主觀概念，現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量評估的ー個趨勢是將顧客滿意這個主觀指標(biāo)盡可能客觀化，定量化。（5）全面評價與局部評價相結(jié)合的原則有時我們需要全面了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意評價，有時只需要了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的某些方面的意見。2、服務(wù)過程衡量服務(wù)過程的衡量是對員エ在服務(wù)傳遞過程中所執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量。在進(jìn)行服務(wù)過程的衡量時應(yīng)注意:（1）將服務(wù)過程衡量的結(jié)果同員エ的激勵方式相結(jié)合（2）防止出現(xiàn)過程標(biāo)準(zhǔn)的次級化2.5.4提高服務(wù)質(zhì)量的措施1、確立企業(yè)服務(wù)理念（1）擁有什么樣的顧客取決于企業(yè)自身（2）產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)永遠(yuǎn)超前于顧客預(yù)期

(3)鼓勵顧客抱怨,并為顧客提供反饋信息的平臺2、提高顧客讓渡價值顧客在選購商品或服務(wù)時,往往從價值和成本兩個方面進(jìn)行考慮,從中選出價值最高,成本最低,即“顧客讓渡價值”最大的產(chǎn)品或服務(wù),作為優(yōu)先選購的對象。提高顧客讓渡價值的主要手段:(1)提高服務(wù)價值(2)提高人員價值(3)提高形象價值(4)降低各種成本3、服務(wù)策略(1)售前咨詢服務(wù)(2)售中支持服務(wù)(3)售后增值服務(wù)4、引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)汽車各行業(yè)的競爭從以“產(chǎn)品為中心”的模式向以“客戶為中心”模式的轉(zhuǎn)移。思考題、作業(yè)、參考文獻(xiàn)思考題:1、為什么說汽車服務(wù)工程是ー個系統(tǒng)工程?2、汽車服務(wù)的現(xiàn)代理念主要有哪些?3、顧客滿意度一般分為哪七個級度?4、服務(wù)質(zhì)量衡量應(yīng)遵循的原則有哪些?課后小結(jié)

授課時間第7、8、9、10次課,第一周星期ー第 節(jié) 課時 8授課方式理論課?討論課ロ習(xí)題課ロ實(shí)驗(yàn)課口上機(jī)課口技能課ロ其他口授課題目第3章汽車消費(fèi)信貸服務(wù)目的與要求（1）了解汽車消費(fèi)信貸的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢:（2）熟悉汽車消費(fèi)信貸的主要方式;（3）掌握汽車消費(fèi)信貸的業(yè)務(wù)流程;（4）能夠區(qū)分中外汽車信貸服務(wù)的差異;（5）了解提高汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險意識的相關(guān)措施。重點(diǎn)與難點(diǎn)（1）汽車消費(fèi)信貸的槪念、特點(diǎn)、主要方式（2）汽車消費(fèi)信貸實(shí)務(wù)教學(xué)基本內(nèi)容方法及手段第3章汽車消費(fèi)信貸服務(wù)I汽車消費(fèi)信貸的基本概念汽車消費(fèi)信貸是消費(fèi)者貸款消費(fèi)的形式之一。消費(fèi)信貸是銀行金融機(jī)構(gòu)以國家金融監(jiān)管部門認(rèn)可的非銀行金融機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者發(fā)放的主要用于購買最終有形商品的貸款,是ー種以刺激消費(fèi)、擴(kuò)大商品銷售為目的,以特定商品為貸款標(biāo)的信貸行為。汽車消費(fèi)信貸是用于購買汽車的消費(fèi)信貸。汽車消費(fèi)信貸是金融機(jī)構(gòu)向申請購買汽車的用戶發(fā)放的人民幣擔(dān)保貸款,由購車人分期向金融機(jī)構(gòu)歸還貸款本息的一種消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。國外汽車信貸已有近百年的歷史，大的跨國公司都有自己的融資公司為自己的產(chǎn)品銷售提供信貸支持。我國的個人汽車消費(fèi)信貸起步比較晚,它是山早期的汽車分期付款銷售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化而來的,沒有銀行的介入,完全由汽車生產(chǎn)廠家和銷售商聯(lián)手操作的,目的是擴(kuò)大自己品牌的銷售量。3.2我國汽車消費(fèi)信貸特點(diǎn)與發(fā)展2.1我國汽車消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)入2I世紀(jì)后，我國汽車消費(fèi)業(yè)蒸蒸日上，汽車普及率明顯提高,汽車不再是大款、富翁和高官的專用品，已經(jīng)形成了我國汽車消費(fèi)的新特點(diǎn):1、消費(fèi)主體由公車消費(fèi)向私車消費(fèi)轉(zhuǎn)變2、購車者由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變3、車型選擇從大眾化向個性化轉(zhuǎn)變3.2.2我國汽車消費(fèi)發(fā)展趨勢1、教學(xué)方法:以理論講授為主。2、教學(xué)手段:多媒體教學(xué)1、中小城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū)越來越多的中國大城市采取限制私人汽車出行等措施來抑制空氣污染和交通堵塞。中小城市汽車消費(fèi)增長趨勢突出,不存在停車難及交通堵塞的問題,汽車使用成本比大城市低。隨著高速公路的快速發(fā)展,給汽車進(jìn)入中小城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民提供了較好的外部的條件。2、二次購車將成為主流消費(fèi)群體層出不窮的新款車,領(lǐng)導(dǎo)了中國汽車消費(fèi)的時尚化潮流，如同換手機(jī)和衣服ー樣，汽車成為不少白領(lǐng)精英的消費(fèi)習(xí)慣。2006年之后,車市發(fā)展會越來越依靠二次甚至多次購車者支撐，老用戶將被當(dāng)成各家專賣店的座上賓。3、汽車后市場成為重頭戲汽車后市場指在汽車銷售以后,圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，涵蓋消費(fèi)者買車后所需要的一切服務(wù)。汽車后市場產(chǎn)生的利潤相對于前市場的比例為7：3?在美國，快修連鎖企業(yè)占據(jù)整個汽車售后服務(wù)80%以上份額,產(chǎn)值占汽車行業(yè)的50%以上。2.3我國汽車消費(fèi)信貸的特點(diǎn)和發(fā)展汽車消費(fèi)信貸對于國內(nèi)銀行來說是ー項(xiàng)非常有發(fā)展前途的業(yè)務(wù),具有些獨(dú)特的特點(diǎn):.貸款對象分散,出險率高汽車消費(fèi)貸款多數(shù)為多筆小額貸款,這對銀行或汽車金融公司的業(yè)務(wù)操作和管理增加難度。抵押物及借款人流動性大，出現(xiàn)風(fēng)險概率高，要求銀行單位具有較高的風(fēng)險防范能力。.資金來源多元化長期以來，我國汽車信貸的主體基本上是國有商業(yè)銀行?，F(xiàn)在,我國已經(jīng)形成國有商業(yè)銀行、汽車金融公司、汽車經(jīng)銷商等多方資金參與的汽車消費(fèi)信貸格局。.資信調(diào)查和審查困難，信用風(fēng)險較大目前我國尚未建立完備的個人信用制度，銀行獲取個人信用信息較為困難。社會信用觀念差、信用意識淡薄等現(xiàn)狀隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，居民的個人收入水平也相對不穩(wěn)定，而且收入來源和負(fù)債的透明性較差，給銀行貸款造成信用風(fēng)險。因此，汽車消費(fèi)信貸呈現(xiàn)出貸前調(diào)查難，調(diào)查材料的可靠性低和信用風(fēng)險高的特點(diǎn)。.汽車消費(fèi)貸款是ー項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗(yàn)，社會配套措施不健全該項(xiàng)業(yè)務(wù)由于有保險的參與，借款人以購買保險公司的合同履約保險和以所購汽車抵押的形式,獲得保險公司的擔(dān)保和對保險公nj擔(dān)保的反擔(dān)保,表現(xiàn)出了與其他貸款種類不同的特點(diǎn)。按法律規(guī)定,汽車消費(fèi)貸款中的汽車抵押,須經(jīng)當(dāng)?shù)剀囕v管理部門的登記オ有效。目前有些地區(qū)車輛管理部門尚未開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)。.汽車消費(fèi)信貸的延伸度不足汽車消費(fèi)信貸服務(wù)不僅僅是指將車賣出,還必須將售后服務(wù)等納入這ー系統(tǒng)。我國的汽車消費(fèi)信貸機(jī)構(gòu)，均以自營或聯(lián)合等不同的形式提供汽車銷售“一條龍”服務(wù)和售后服務(wù)，但在售后服務(wù)的深度與細(xì)致度方面，與國外相比還有一定差距。3.3汽車消費(fèi)信貸的主要方式汽車消費(fèi)信貸是當(dāng)前消費(fèi)者購買汽車的ー種主要融資形式。經(jīng)過長期的發(fā)展,各國都形成了一套適合于本國國情的信貸體系。3.3.1美國汽車消費(fèi)信貸方式在美國,向用戶提供汽車消費(fèi)信貸融資的方式主要有兩種,即直接融資和間接融資。直接融資是由銀行金融機(jī)構(gòu)或國家央行認(rèn)可的具有貸款資質(zhì)的非銀行金融機(jī)構(gòu)直接貸款給用戶,用戶用取得的貸款向經(jīng)銷商購買汽車,然后按照分期付款的方式歸還銀行金融機(jī)構(gòu)或非銀行金融機(jī)構(gòu)的貸款。間接融資是用戶同意以分期付款的方式向經(jīng)銷商購買汽車，然后經(jīng)銷商把合同賣給信貸公司或銀行，信貸公司或銀行將貸款撥給經(jīng)銷商或清償經(jīng)銷商存貨融資的貸款。圖3-1美國汽車消費(fèi)信貸間接融資流程3.3.2日本汽車消費(fèi)信貸方式日本汽車用戶融資的方式基本可以分為三種:①直接融資用戶直接向銀行貸款購車,并以購買的汽車作為貸款的抵押物，然后再向銀行進(jìn)行分期付款。②間接融資經(jīng)銷商將愿意以分期付款方式購車的用戶先通過汽車廠專屬的信貸公司的信用評估，然后與用戶簽訂分期付款合同的經(jīng)銷商再把這個合同轉(zhuǎn)讓給信貸公司,信貸公司把貸款及傭金撥給經(jīng)銷商。③附保證的代理貸款金融機(jī)構(gòu)提供貸款給用戶購車,但是整個貸款的作業(yè)從信用核準(zhǔn)到貸款后的服務(wù)及催收都由信貸公司處理,信貸公司則向提供貸款的金融機(jī)構(gòu)收取一定的費(fèi)用。圖3-2日本汽車消費(fèi)信貸融資流程3.3中國汽車消費(fèi)信貸方式目前,在我國提供汽車信貸業(yè)務(wù)的服務(wù)主體主要有三類:商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商和非銀行金融機(jī)構(gòu)，其中以商業(yè)銀行為主。根據(jù)服務(wù)主體的不同，中國汽車信貸市場有三種經(jīng)營模式:1、以銀行為主體的信貸方式該汽車信貸是由銀行、專業(yè)資信調(diào)査公司、保險、汽車經(jīng)銷商四方聯(lián)合。銀行直接面對客戶,在對客戶進(jìn)行評定后，銀行與客戶簽訂信貸協(xié)議,客戶將從銀行設(shè)立的汽車貸款消費(fèi)機(jī)構(gòu)獲得一個車貸的額度,使用該車貸額度就可以在汽車市場上選購自己滿意的產(chǎn)品。2、以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式該模式的汽車信貸是由銀行、保險、經(jīng)銷商三方聯(lián)手，由經(jīng)銷商為購車者辦理貸款手續(xù)，負(fù)責(zé)對貸款購車人進(jìn)行資信調(diào)査，以經(jīng)銷商自身資產(chǎn)為客戶承擔(dān)連帶責(zé)任保證，并帶銀行收繳貸款本息，而購車者可享受到經(jīng)銷商提供的“一站式”服務(wù)。3、以非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的信貸方式該模式由非銀行金融機(jī)構(gòu)組織進(jìn)行購買者的資信調(diào)查、擔(dān)保、審批工作,向購買者提供分期付款服務(wù)。目前，國內(nèi)的非銀行金融機(jī)構(gòu)通常為汽車生產(chǎn)企業(yè)的財務(wù)公司。3.4汽車消費(fèi)信貸實(shí)務(wù)4.1汽車消費(fèi)信貸工作的參與單位及其職責(zé)汽車消費(fèi)信貸工作的參與單位有:汽車經(jīng)銷商、商業(yè)銀行、保險公司、汽車廠家、公正部門、公安部門等①經(jīng)銷商的職責(zé)：

負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)整個汽車消費(fèi)信貸所關(guān)聯(lián)的各個環(huán)節(jié);負(fù)責(zé)車輛資源的組織、調(diào)配和保管等:負(fù)責(zé)汽車信貸的宣傳;負(fù)責(zé)售后服務(wù)跟蹤等。②銀行的職責(zé):負(fù)責(zé)消費(fèi)信貸所需的資金,負(fù)責(zé)對客戶資格進(jìn)行審查;負(fù)責(zé)貸款購車本息的核算;負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶按期還款;負(fù)責(zé)汽車消費(fèi)信貸的宣傳工作。③保險公司的職責(zé):為客戶所購車輛辦理各類保險；為貸款購車客戶按期還款做信用保險或保證保險；及時處理保險責(zé)任范圍的各項(xiàng)理賠。④公證部門的職責(zé):對客戶提供文件資料合法性及真?zhèn)芜M(jìn)行鑒證；對運(yùn)作過程中所有的新起草的合同協(xié)議從法律角度把關(guān)認(rèn)定;對與客戶簽訂的購車合同予以法律公證等。⑤汽車廠家的職責(zé):不間斷地提供汽車分期付款資源支持；給予經(jīng)銷商提供展示車；給銷售達(dá)到ー定批量的經(jīng)銷商返利支持；負(fù)責(zé)車輛的質(zhì)量問題及售后維修服務(wù)。⑥公安部門的職責(zé):對有關(guān)客戶提供有效證明文件;對騙購事件進(jìn)行偵破；快速完成辦理車輛入戶有關(guān)手續(xù);⑦咨詢點(diǎn)的職責(zé):發(fā)放宣傳資料、擴(kuò)大業(yè)務(wù)覆蓋面;解答客戶提出的有關(guān)購車問題;整理客戶資料；對欲購車進(jìn)行初、復(fù)審查。4.2汽車消費(fèi)信貸的業(yè)務(wù)操作流程.客戶咨詢;2.客戶決定購買;3.復(fù)審；4.與銀行交換意見；5.交首付款；6.客戶選定車型;7.簽訂購車合同;8.公證,辦理保險；9.審查；10.辦理銀行貸款;比車輛上牌;12.給客戶交車；13.建立客戶檔案。銀行審批程序:（1）初審；（2）終審;（3）銀行信貸部主任審批簽字;

(4)銀行行長審批簽字:(5)銀行將客戶的首付款和貸款轉(zhuǎn)入經(jīng)銷商在銀行的賬戶中:汽車消費(fèi)信貸的程序管理:消費(fèi)信貸的操作過程大體分為:貸款申請、貸前調(diào)査、信用分析、貸款的審批與發(fā)放、貸后檢査、貸款收回、逾期及逾期處理等。3.5中外汽車信貸服務(wù)比較3.5.1信貸服務(wù)環(huán)境的比較1、消費(fèi)觀念的差異中國:厲行節(jié)約、量入而出國外:用明天的錢辦今天的事2、體制的差異中國:信貸體制不健全。大多數(shù)銀行只是把信貸作為附屬業(yè)務(wù)處理,在管理上困難較大。國外:已有一套完善的體制和法律法規(guī)體系,信貸市場相對較成熟。3、市場法律制度的差異中國:法律制度不健全目前我國沒有專門的汽車信貸消費(fèi)法,僅通過ー些臨時性的法規(guī)調(diào)節(jié)信貸消費(fèi)關(guān)系。國外:法律制度較完善信息共享，客戶隨時查到消費(fèi)者的信用情況4、信貸消費(fèi)觀念的差異中國:收入預(yù)期的不確定性，不敢借錢消費(fèi)。國外:西方國家有著完善的保險制度,可以消除對未來收入預(yù)期的擔(dān)憂,一旦失業(yè)，可以得到國家的救濟(jì)。3.5.2中外金融服務(wù)能力的比較1、國外汽車金融服務(wù)業(yè)的信貸服務(wù)能力汽車金融服務(wù)公司的特點(diǎn):①和母公司利益緊密聯(lián)系②經(jīng)營的專業(yè)化程度高③提供多樣化的綜合服務(wù)2、國內(nèi)汽車金融服務(wù)業(yè)的服務(wù)能力汽車企業(yè)設(shè)立財務(wù)公司的特點(diǎn):①汽車企業(yè)規(guī)模較小②業(yè)務(wù)功能不全面③資金來源的制約3.5.3中外汽車金融服務(wù)水平對汽車信貸的影響國外的汽車金融公司有多種類型,有的是各廠商直接組建的,有的是非汽車制造商或銀行建立的，由于它們與汽車廠商、經(jīng)銷商關(guān)系密切，因此具有成熟的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和合適的經(jīng)營范圍。我國從事汽車金融服務(wù)的主要是商業(yè)銀行。商業(yè)銀行經(jīng)營汽車金融業(yè)務(wù)

的目的是為了獲得存貸款差,并不是以促進(jìn)汽車銷售為其最終目的。3.6我國汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險及防范3.6.1中國汽車消費(fèi)信貸的風(fēng)險結(jié)構(gòu)分析目前,中國汽車消費(fèi)信貸市場主要存在著兩種模式,即“直客模式”和“間客模式”。間客模式:汽車經(jīng)銷商需以自身資產(chǎn)為客戶承擔(dān)連帶責(zé)任擔(dān)保,銀行將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到汽車經(jīng)銷商身上。直客模式:由銀行直接面對客戶，直接開展汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)所涉及的各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險的主要來源：汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險發(fā)生在經(jīng)銷商和消費(fèi)者身上，但產(chǎn)生于個人因素、政策因素、內(nèi)部管理因素等各個方面的變化之中。1、消費(fèi)者道德風(fēng)險及收入波動帶來的償債能力風(fēng)險2、銀行自身管理薄弱致使?jié)撛陲L(fēng)險增大3、保險公司內(nèi)部管理不善,導(dǎo)致高額的車貸險的賠付4、間接模式下經(jīng)銷商轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險以及惡意騙貸5、政策、法規(guī)不健全造成的政策性風(fēng)險3.6.2汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險管理宏觀層次(1)法制制度建設(shè)(2)所有權(quán)保證制度(3)產(chǎn)權(quán)證的制定和發(fā)放微觀層次(1)經(jīng)銷商欺詐風(fēng)險(2)購車消費(fèi)者的違約風(fēng)險3.6.3汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險控制與防范(1)完善“銀行+保險+汽車經(jīng)銷商”的汽車信貸模式。(2)實(shí)行消費(fèi)信貸證券化。(3)根據(jù)外部條件，靈活運(yùn)用各種營銷方式,并在簡便 貸款手續(xù)上下功夫。(4)在核準(zhǔn)貸款前對消費(fèi)信貸購車者進(jìn)行信用評估。(5)銀行根據(jù)各地區(qū)內(nèi)外部條件的不同區(qū)別對待。(6)建立有效的跟蹤及催收系統(tǒng)。(7)適時根據(jù)市場需求及價格變動調(diào)整按揭乘數(shù)3.7加快推進(jìn)我國汽車消費(fèi)信貸的戰(zhàn)略思考3.7.1探索構(gòu)建新型汽車金融服務(wù)體系3.7.2促進(jìn)我國汽車金融公司的建立和發(fā)展

思考題、作業(yè)、參考文獻(xiàn)思考題:1、什么是消費(fèi)信貸?2、我國汽車消費(fèi)的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢?3、我國汽車消費(fèi)信貸的特點(diǎn)有哪些?4、簡述我國汽車消費(fèi)信貸的方式?5、簡述我國汽車消費(fèi)信貸的基本工作流程?6、汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險的主要來源?如何進(jìn)行汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險防范與控制?課后小結(jié)

授課時間第11、12、13、14次課,第一周星期ー第 節(jié)課時 8授課方式理論課ロ討論課ロ習(xí)題課ロ實(shí)驗(yàn)課口上機(jī)課口技能課口其他口授課題目第4章汽車營銷與市場分析目的與要求(1)熟悉我國汽車エ業(yè)發(fā)展概況及汽車市場的運(yùn)行特征、宏觀和微觀環(huán)境對汽車營銷的影響及我國汽車市場營銷環(huán)境;(2)掌握汽車市場營銷調(diào)研、營銷策略和營銷預(yù)測方法;(3)掌握汽車產(chǎn)品定價方法,熟悉汽車電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)營銷。重點(diǎn)與難點(diǎn)(1)汽車營銷的核心問題市場營銷的內(nèi)涵汽車市場營銷環(huán)境汽車市場營銷策略教學(xué)基本內(nèi)容方法及手段第4章汽車營銷與市場分析4.I汽車市場營銷概述4.1.1市場營銷的含義市場營銷研究的對象和主要內(nèi)容是:識別目前未滿足的需要和欲望,估量和確定需要量的大小,選擇和決定企業(yè)能最好地為它服務(wù)的目標(biāo)市場,并且決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、勞務(wù)和計劃，以便為目標(biāo)市場服務(wù)。市場營銷的目的，就在于了解消費(fèi)者的需要，按照消費(fèi)者的需求來設(shè)計和生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，同時選擇營銷渠道，做好定價、促銷等工作，從而使這些產(chǎn)品可以輕而易舉地銷售出去?！辣颂?F.鄧格克(Peter.F.Druoker)市場營銷活動應(yīng)從顧客開始，而不是從生產(chǎn)過程開始，應(yīng)由市場營銷部門(而不是生產(chǎn)部門)決定將要生產(chǎn)什么產(chǎn)品?！?美)E.J.麥卡錫市場營銷是關(guān)于構(gòu)思、、貨物和勞務(wù)的設(shè)計、定價、促銷和分銷的規(guī)劃與實(shí)施過程，旨在導(dǎo)致符合個人和組織目標(biāo)的交換?！?985年美國市場營銷學(xué)會綜上所述:市場營銷是?種從市場需要出發(fā)的管理過程。它的核心思想是交換，是ー種買賣雙方互利的交換。市場營銷是ー門軟科學(xué);更是一門藝術(shù)。企業(yè)必須面向市場，并善于適應(yīng)復(fù)雜多變的市場營銷環(huán)境。企業(yè)的市場營銷過程，就是企業(yè)同營銷環(huán)境相適應(yīng)的過程。1、教學(xué)方法：以理論講授為主。2、教學(xué)手段：多媒體教學(xué)1.2汽車營銷汽車營銷是汽車生產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對汽車市場的根本態(tài)度和看法。汽車營銷的核心問題是以什么為中心來開展汽車企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。產(chǎn)品銷售的最終效果是企業(yè)管理水平的綜合反映,它必須由顧客來進(jìn)行評判,顧客的觀點(diǎn)是衡量產(chǎn)品銷售是否成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 拉拉克世界汽車營銷觀念隨著汽車市場的形成而產(chǎn)生,它的發(fā)展大致經(jīng)過五個階段:.生產(chǎn)觀念階段生產(chǎn)觀念(即:生產(chǎn)主導(dǎo)消費(fèi))是從工業(yè)革命至1920年間主導(dǎo)了西方企業(yè)的經(jīng)營策略思想。該階段處于ー種賣方市場的狀態(tài)，市場產(chǎn)品供不應(yīng)求，可選擇產(chǎn)品甚少,只要價位合理，消費(fèi)者就會購買。.產(chǎn)品觀念階段產(chǎn)品觀念認(rèn)為,在市場產(chǎn)品有選擇的情況下，消費(fèi)者會歡迎質(zhì)量最優(yōu)、性能最好和特點(diǎn)最多的產(chǎn)品。企業(yè)致力于制造質(zhì)量優(yōu)良的產(chǎn)品。產(chǎn)品觀念在市場營銷上有兩個缺陷：(1)工程師在設(shè)計產(chǎn)品時并不知道消費(fèi)者對其產(chǎn)品的價值衡量標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果生產(chǎn)出來的產(chǎn)品很可能低于或不符合消費(fèi)者的預(yù)期價值，造成滯銷。(2)過多追求高質(zhì)量往往導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量和功能的過剩,導(dǎo)致產(chǎn)品的附帶成本高,如果產(chǎn)品質(zhì)量過高，客戶就會拒絕承擔(dān)為這些額外的高質(zhì)量所增加的成本，從而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。.銷售觀念階段銷售觀念認(rèn)為，要想在銷售中取勝,就必須賣掉自己生產(chǎn)的產(chǎn)品;要想賣掉自己的產(chǎn)品，就必須引起消費(fèi)者購買自己產(chǎn)品的興趣和欲望:要想引起購買欲望,公司就必須進(jìn)行大量的推銷活動。他們認(rèn)為,企業(yè)的產(chǎn)品銷售量總是和企業(yè)所做的促銷努力成正比。.市場營銷觀念階段市場營銷觀念產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代中期，二戰(zhàn)后，歐美各國的軍エ業(yè)很快地轉(zhuǎn)向民用工業(yè),造成了生產(chǎn)相對過剩,導(dǎo)致市場的激烈競爭。企業(yè)開始從以生產(chǎn)者為重心轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為重心。消費(fèi)者的需求是市場營銷活動的起點(diǎn)和中心。以市場營銷觀念作為策略導(dǎo)向，需遵循以下基本宗旨:①顧客是中心沒有顧客，公司就毫無存在的意義，公司的一切努力在于滿足、維持②競爭是基礎(chǔ)公司必須不斷地分析競爭對手，把握競爭信息，充分發(fā)揮和建立本公司的競爭優(yōu)勢，以最良好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足顧客的需求。③協(xié)調(diào)是手段市場營銷的功能在于確認(rèn)消費(fèi)者的需耍和欲望，將與消費(fèi)者有關(guān)的市場信息有效地與公司其他部門相溝通,并通過與其他部門的有機(jī)協(xié)作,努力達(dá)到滿足及服務(wù)于消費(fèi)者的目的。④利潤是結(jié)果利潤不是公司操作的目的,公司操作的目的是極大地滿足顧客,而利潤是在極大地滿足顧客后所產(chǎn)生的結(jié)果。5、社會營銷觀念階段最近幾年,人們對市場營銷觀念的主要批評在于盡管一個公司的最大利潤的獲取是建立在極大地滿足顧客的基礎(chǔ)上的,該公司很可能在滿足自己的顧客和追求自己最大利益的同時損害他人以及社會的利益?！吧鐣I銷觀念’’的決策主要由四部分組成:用戶的需求、用戶利益、企業(yè)利益和社會利益?？傊?，市場營銷活動不僅涉及商業(yè)活動，也涉及非商業(yè)活動;不僅涉及個人,也涉及團(tuán)體:不僅涉及到實(shí)物產(chǎn)品,也涉及到無形產(chǎn)品及思想觀念。現(xiàn)代社會中，營銷思想被廣泛應(yīng)用，ー些傳統(tǒng)上與商業(yè)無關(guān)的單位，如教堂、醫(yī)院、學(xué)校等由于外部環(huán)境的變化，要獲得生存必須要爭取更多的信徒、病人和學(xué)生等4.2汽車市場營銷環(huán)境帀場營銷環(huán)境是指那些對企業(yè)的營銷活動產(chǎn)生帀要影響的全部因素。在汽車營銷過程中,一方面汽車生產(chǎn)廠商是社會經(jīng)濟(jì)活動的基本單位，具有獨(dú)立性,但它同時又是社會生活的有機(jī)組成部分，在生產(chǎn)、銷售、原料、能源等方面與社會之間存在著密切的聯(lián)系。影響汽車營銷環(huán)境可以分為宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境兩種類型。微觀環(huán)境是指企業(yè)的內(nèi)部因素和企業(yè)的外部的活動者等因素。外部的活動者主要包括供應(yīng)者、營銷中介組織、競爭者、用戶及有關(guān)公眾等。宏觀環(huán)境是指那些對企業(yè)營銷活動產(chǎn)生重要影響而又不為企業(yè)的營銷職能所控制的全部因素，一?般包括人口環(huán)境、自然和地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科技環(huán)境、政策與法律環(huán)境以及社會與文化環(huán)境等。企業(yè)對各種微觀環(huán)境因素可以施加不同的影響，対各種宏觀環(huán)境只能適應(yīng)。4.2.1汽車市場營銷宏觀環(huán)境1、人口環(huán)境人口環(huán)境指ー個國家和地區(qū)的人口數(shù)量、人口質(zhì)量、家庭結(jié)構(gòu)、人口年齡分布及地域分布等因素的現(xiàn)狀及其變化趨勢。人口環(huán)境對企業(yè)的市場需求規(guī)模，產(chǎn)品的品種結(jié)構(gòu)、檔次以及用戶購買行為等市場特征具有決定性影響。2、自然環(huán)境與汽車使用環(huán)境(1)自然環(huán)境自然環(huán)境指影響社會生產(chǎn)的自然因素，主要包括自然資源和生態(tài)環(huán)境。自然資源的減少是汽車企業(yè)營銷活動的一個長期的制約因素。環(huán)境保護(hù)對汽

車的性能要求將H趨嚴(yán)厲,這對企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)等市場營銷活動將產(chǎn)生重要影響。汽車企業(yè)為了適應(yīng)自然環(huán)境的變化,采取的對策包括:①依靠科技進(jìn)步,發(fā)展新型材料,提高資源的綜合利用率,節(jié)約自然資源。②積極主動地開發(fā)汽車新產(chǎn)品，加強(qiáng)對汽車節(jié)能、排放等新型技術(shù)的研究和應(yīng)用。(2)汽車使用環(huán)境汽車使用環(huán)境是指影響汽車使用的各種客觀因素，一般包括:/自然氣候/地理因素ノ車用燃油/公路交通/城市道路交通等3、科技環(huán)境科技環(huán)境是指ー個國家和地區(qū)整體科技水平的現(xiàn)狀及其變化?？萍辑h(huán)境對汽車市場營銷的影響如下：①當(dāng)今世界各國競爭的實(shí)質(zhì)和焦點(diǎn)在于科技競爭，其競爭的目的在于提高綜合實(shí)カ。其中經(jīng)濟(jì)實(shí)カ的增長為企業(yè)創(chuàng)造更多的營銷機(jī)會。②科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)カ,科技與生產(chǎn)的結(jié)合可以提高生產(chǎn)率。汽車工業(yè)的科技進(jìn)步，促進(jìn)汽車產(chǎn)品和汽車生產(chǎn)的發(fā)展，增加了汽車企業(yè)的市場營銷機(jī)會。③科技進(jìn)步促進(jìn)了汽車企業(yè)市場營銷手段的現(xiàn)代化,引發(fā)了市場營銷手段和方式的變革,提高了企業(yè)的市場營銷能力。4、經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境指社會購買カ，包括消費(fèi)者個人購買カ和社會集團(tuán)購買カ的總和。恩格爾系數(shù)=食物消費(fèi)支出/全部消費(fèi)支出經(jīng)濟(jì)環(huán)境的寬與松關(guān)系著汽車產(chǎn)品的市場需求的大與小，從而對汽車企業(yè)的市場營銷造成最重要和直接的影響。5、政策與法律環(huán)境⑴政策環(huán)境政策環(huán)境指對汽車產(chǎn)品的營銷活動產(chǎn)生明顯影響的政府有關(guān)方針、政策的統(tǒng)稱。從形式上看,包括中央政府和地方政府頒布的政府令、暫行條例、管理辦法、實(shí)施意見等的行政法規(guī)。從性質(zhì)上看，包括鼓勵性政策和限制性政策;從政策與經(jīng)濟(jì)活動的關(guān)系看，包括經(jīng)濟(jì)政策和非經(jīng)濟(jì)政策。⑵法律環(huán)境市場營銷法律環(huán)境指對企業(yè)市場營銷產(chǎn)生重要影響的各項(xiàng)法律的總和。產(chǎn)品的技術(shù)法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及商業(yè)慣例等,都是市場營銷法律環(huán)境的重要組成部分。6、社會文化環(huán)境社會文化環(huán)境是指ー個國家、地區(qū)或民族的傳統(tǒng)文化（風(fēng)俗習(xí)慣、倫理道德觀念和價值取向等）。社會文化環(huán)境包括核心文化和亞文化。核心文化指人們持久不變的核心信仰和價值觀。核心文化具有世代相傳、不易改變等特點(diǎn)。亞文化是指按民族、經(jīng)濟(jì)、年齡、職業(yè)、性別、地理、受教育程度等因素劃分的特定群體所具有的文化現(xiàn)象。社會文化環(huán)境對汽車營銷的影響:①影響著人們的行為,對企業(yè)不同的營銷活動具有不同的接受程度。②亞文化的發(fā)展與變化,決定了市場營銷活動的發(fā)展與變化。4.2.2汽車市場營銷的微觀環(huán)境1、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部環(huán)境指企業(yè)的類型、組織模式、組織機(jī)構(gòu)及企業(yè)文化等等。其中,企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)系指企業(yè)職能分配、部門設(shè)置及各部門之間的關(guān)系,是企業(yè)內(nèi)部環(huán)境最重要的因素。企業(yè)內(nèi)部環(huán)境對企業(yè)市場營銷的工作效率有重要影響。則企業(yè)管理者應(yīng)強(qiáng)化企業(yè)管理。2、生產(chǎn)供應(yīng)者生產(chǎn)供應(yīng)者指向企業(yè)提供生產(chǎn)經(jīng)營所需資源（設(shè)備、能源、原材料和配備件等）的組織和個人。企業(yè)的零部件供應(yīng)者対企業(yè)的市場營銷尤為重要。汽車企業(yè)不僅要選擇好自己的零部件供應(yīng)者,還要促進(jìn)其發(fā)展，滿足本企業(yè)未來發(fā)展的需要。3、營銷中介營銷中介指協(xié)助汽車企業(yè)從事市場營銷的組織或個人。營銷中介包括有關(guān)中間商、實(shí)體分配公司（倉儲、運(yùn)輸公司等）、營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)（廣告、咨詢、調(diào)研、經(jīng)紀(jì)商、代理商等）和財務(wù)中介機(jī)構(gòu)（銀行、財務(wù)公司、保險等組織）等。營銷中介關(guān)系到企業(yè)的市場覆蓋面、營銷效率、經(jīng)營風(fēng)險和資金融通等。企業(yè)應(yīng)重視營銷中介的作用4、顧客顧客是企業(yè)產(chǎn)品銷售的市場。顧客是企亜賴以生存和發(fā)展的衣食父母。企業(yè)市場營銷的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是滿足顧客的需要。汽車企業(yè)必須充分研究各種汽車用戶的需要及其變化。5、行業(yè)競爭任何ー個企業(yè)的市場營銷活動都要受到其競爭者的挑戰(zhàn)。現(xiàn)代市場營銷理論認(rèn)為,競爭者有各種不同的類型,企業(yè)應(yīng)針對不同類型的競爭者分布采取不同的競爭策略。6、公眾公眾指對企業(yè)的營銷活動有實(shí)際的潛在利害關(guān)系和影響力的一切團(tuán)體和個人,一般包括融資機(jī)構(gòu)、新聞媒介、政府機(jī)關(guān)、協(xié)會等團(tuán)體組織及一般群眾。公眾對企業(yè)市場營銷的活動規(guī)范，對企業(yè)及其產(chǎn)品的信念等都有重要影響。企業(yè)應(yīng)與重要公眾保持良好關(guān)系,樹立良好企業(yè)形象。2.3我國汽車市場面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇.我國汽車市場所面臨的挑戰(zhàn):/保持價格優(yōu)勢ノ擇優(yōu)擇廉采購/技術(shù)和質(zhì)量水平/研發(fā)能力(汽車換型是整車技術(shù)引進(jìn))/韓國和日本的汽車ノ生產(chǎn)批量大的汽車.我國汽車市場面臨的機(jī)遇:/有利于政府改善投資環(huán)境/有助于中國汽車產(chǎn)品的出口/有利于技術(shù)引進(jìn)和利用外資4.3汽車市場營銷調(diào)研市場營銷面對的是市場，而市場卻在不斷變化。同時，企業(yè)還面臨著各種競爭，企業(yè)每做ー步?jīng)Q策之前,都要對市場進(jìn)行調(diào)查，尋找營銷機(jī)會,避開和減少風(fēng)險。4.3.1汽車用戶購買行為分析1、汽車用戶與用戶購買行為一般過程汽車產(chǎn)品的使用特點(diǎn):(1)汽車既是生產(chǎn)資料又是消費(fèi)資料(2)汽車是一種直接使用的產(chǎn)品(3)汽車是ー種耐用商品(4)汽車產(chǎn)品擁有不同的檔次來滿足不同消費(fèi)者的需求，因此價格相差很大。汽車用戶指汽車產(chǎn)品的購買者或使用者。按汽車產(chǎn)品用戶規(guī)模來劃分，分為個人用戶和集團(tuán)用戶;按用戶購買的目的和動機(jī)不同分為消費(fèi)者用戶和產(chǎn)業(yè)用戶。一個企業(yè)如果能真正弄清消費(fèi)者對不同產(chǎn)品、價格、廣告宣傳等做出的反應(yīng)，則會在競爭中比對手有更大的優(yōu)勢。按刺激一反應(yīng)的觀點(diǎn)，人的行為是ー種內(nèi)在心理過程的結(jié)果,人的心理過程如同黑箱ー樣，是ー個不可捉摸的神秘過程。外部的刺激，經(jīng)過黑箱產(chǎn)生反應(yīng),引起人們的行為。圖4T顯示外界刺激進(jìn)入購買者的黑箱并產(chǎn)生一定反應(yīng)的過程。刺激—>決策過程 ?購后感受圖4-1用戶購買行為過程圖(1)刺激用戶的購買行為過程都是用戶對客觀現(xiàn)實(shí)刺激的反應(yīng)。用戶接受了客觀事物的刺激,才能產(chǎn)生各種需求,形成決策,最后導(dǎo)致購買行為的發(fā)生?？陀^事物的信息刺激，既可能由內(nèi)部刺激引起,也可能山外界因素刺激產(chǎn)生。(2)決策過程(黑箱)不論是內(nèi)部刺激還是外部刺激，其作用是引起消費(fèi)者的購買欲望。用戶是否實(shí)施購買行為,購買的具體對象是什么,在什么地方購買等，就需要用戶進(jìn)行決策。因?yàn)闆Q策過程復(fù)雜,對于營銷者來說難以把握，稱為“黑箱”對消費(fèi)者來說，是產(chǎn)生需求、形成動機(jī)、收集信息、評價方案和形成決策等過程。(3)購后感受用戶購買行為的目標(biāo)是選購一定的商品或服務(wù)，使自己的需要得到滿足。用戶實(shí)施購買行為之后,購買行為過程并沒有結(jié)束，要在具體使用中去檢驗(yàn)、評價,形成購后感受。購后感受對用戶的重復(fù)購買行為或停止購買行為會產(chǎn)生重要影響。2、汽車消費(fèi)用戶購買行為分析汽車消費(fèi)用戶是指為了消費(fèi)而購買和使用汽車商品的人。汽車消費(fèi)用戶包括個體消費(fèi)用戶和家庭消費(fèi)用戶兩類，具體表現(xiàn)為個人消費(fèi),也可稱為汽車消費(fèi)者。/汽車消費(fèi)者市場特點(diǎn)汽車消費(fèi)用戶所組成的市場稱為汽車消費(fèi)用戶市場，它是汽車最后消費(fèi)者市場。我國汽車消費(fèi)者市場的主要特點(diǎn):①市場容量大無論從發(fā)達(dá)國家的歷史來看，還是從我國近幾年的發(fā)展來看，我國的私人汽車消費(fèi)市場在不斷壯大，而且成為我國汽車消費(fèi)的主體市場。②汽車消費(fèi)品屬耐用的選購品消費(fèi)者在挑選和購買汽車的過程中特別比較其適用性、質(zhì)量、價格和樣式等特性。因此,消費(fèi)者在選購汽車時,往往會跑多家商店去比較汽車的品質(zhì)、價格和樣式。③消費(fèi)者市場差異性大消費(fèi)者市場范圍廣、人數(shù)多，個人的購買因年齡、收入、地理環(huán)境、

氣候條件、文化教育和心理狀況等的不同而呈現(xiàn)出很大的差異。因此,汽車企業(yè)在組織生產(chǎn)和貨源時,必須把整個市場進(jìn)行細(xì)分,不能把消費(fèi)市場看成ー個統(tǒng)一的大市場。④消費(fèi)者市場屬于非專業(yè)選購大多數(shù)消費(fèi)者都缺乏汽車方面專門知識,一般消費(fèi)者很難判斷各種汽車產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)劣或質(zhì)價是否相當(dāng),很容易受廣告宣傳等的影響。因此,企業(yè)要十分注意廣告或其他的促銷工作,建立好的信譽(yù),有利于鞏固市場競爭的地位。/汽車消費(fèi)者購買行為類型分析消費(fèi)者行為:消費(fèi)者在尋求、購買、使用、評估和處理預(yù)期能滿足其需要的產(chǎn)品和服務(wù)所表現(xiàn)出來的行為。消費(fèi)者行為研究:研究大們?nèi)绾巫龀龌ㄙM(fèi)自己可支配的資源(時間、金錢、精力等)于有關(guān)消費(fèi)品上的決策。圖4-2購買行為模型(P98)理智型購買感情型購買習(xí)慣理智型購買感情型購買習(xí)慣性購買經(jīng)濟(jì)型購買理智型購買經(jīng)過冷靜思考，而并非憑感情所采取的購買行為。它是從產(chǎn)品長期使用的角度出發(fā)，經(jīng)過ー系列深思熟慮之后オ做出的購買決定。在購買之前，考慮:①質(zhì)價是否相當(dāng)②使用開支③產(chǎn)品的可靠性、維修服務(wù)價格等感情型購買出于感情上的理由,由感情動機(jī)所產(chǎn)生的購買行為。影響感情型購買的主要因素:①感覺上的感染カ②關(guān)心親屬③顯示地位或威望習(xí)慣型購買?有的消費(fèi)者,對某些商品往往只偏愛其中一種或數(shù)種品牌,購買商品時,多數(shù)喜歡選購自己熟知的品牌。?作為企業(yè),應(yīng)努力提高產(chǎn)品質(zhì)量,加強(qiáng)廣告的推銷,創(chuàng)品牌,保品牌等,樹立良好的產(chǎn)品形象。經(jīng)濟(jì)型購買?經(jīng)濟(jì)型的購買行為,特別重視價格，專選廉價的買。?作為企業(yè),應(yīng)適應(yīng)市場的需要，生產(chǎn)或經(jīng)營ー定經(jīng)濟(jì)實(shí)惠品種,以滿足這些人的需要。(1)不同性別顧客的購買關(guān)注重點(diǎn)男性:注重車輛性能、操控性、動カ性、外觀端莊或威猛、質(zhì)量可靠、品牌、售后服務(wù)。并且一般在購車時比較理性,受感性因素影響比女性小,一般會綜合考慮各種因素并權(quán)衡各種利弊因素。女性:車型的外觀、色彩、車內(nèi)空間、操控性、內(nèi)飾、優(yōu)惠條件、售后服務(wù)。由于對汽車知識了解較少，因此不確定性較強(qiáng)，容易外界如環(huán)境、銷售人員、朋友、優(yōu)惠調(diào)節(jié)等的影響而改變。(2)不同年齡顧客的購買關(guān)注重點(diǎn)青年顧客：追隨潮流、時尚的生活，追求車型的新、奇、異，靚麗的外形，選擇時尚的車型。追求車輛的動カ性，喜歡個性化，追求與眾不同。喜歡與車相關(guān)的戶外活動，追求個性化的、多功能的車型。中老年顧客：在經(jīng)濟(jì)允許范圍首先追求經(jīng)濟(jì)性實(shí)用性、其次舒適性安全性、最后是豪華性。選擇時較理智,綜合考慮各種因素。3、汽車產(chǎn)業(yè)用戶購買行為分析產(chǎn)業(yè)用戶，又稱再生產(chǎn)者。即購買和使用商品或服務(wù)時為了進(jìn)ー步生產(chǎn)其他商品或勞務(wù)的生產(chǎn)企業(yè)和其他社會單位。汽車產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)用戶是指購買和使用汽車產(chǎn)品為企業(yè)生產(chǎn)和社會服務(wù)的社會組織和其他汽車新產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，如汽車改裝廠、汽車運(yùn)輸公司、公交公司、個體運(yùn)輸戶等。(1)汽車產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)市場的特點(diǎn)①客戶數(shù)量少,銷量大產(chǎn)業(yè)市場的購買者一般不是個人，而是企業(yè)。相對于消費(fèi)者來說,數(shù)量少，但是需求量往往相對較大。尤其是運(yùn)輸公司，出租車公司等ー些企業(yè)。②產(chǎn)業(yè)市場在地理上十分集中產(chǎn)業(yè)用戶往往集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū),各大中城市。產(chǎn)業(yè)市場的地域相對集中，有利于降低銷售成本。③產(chǎn)業(yè)市場的需求大多屬于衍生需求對產(chǎn)業(yè)市場的需求是由消費(fèi)者的需求衍生出來的。汽車運(yùn)輸公司購買汽車，往往因?yàn)檫\(yùn)輸市場發(fā)展的需要。④在短期內(nèi),汽車產(chǎn)品市場的需求缺乏彈性。因?yàn)檫@一市場的需求大多屬于衍生需求,所以對汽車產(chǎn)品的需求不會因汽車產(chǎn)品的漲價而不購買,也不會因汽車的降價而大量購進(jìn)汽車產(chǎn)品。尤其在短期內(nèi)該需求的彈性就更小。⑤產(chǎn)業(yè)市場的波動大產(chǎn)業(yè)市場受國家政策、市場需求的影響較大。而這些因素往往隨時間有較大的波動性。⑥供購雙方關(guān)系密切產(chǎn)業(yè)購買者人數(shù)較少，但數(shù)量相對較大，對供應(yīng)商來說具有權(quán)威性和重要性。購買者總是希望供應(yīng)商按照自己的要求提供產(chǎn)品,供應(yīng)商則會設(shè)法去接近并搞好與購買方的關(guān)系。⑦購買人員專業(yè)化產(chǎn)業(yè)購買者往往會選擇那些專業(yè)訓(xùn)練的采購人員去購買。購買者對預(yù)購的汽車在性能、質(zhì)量、規(guī)格以及技術(shù)細(xì)節(jié)上的耍求較為明了。購買者在專業(yè)方法的運(yùn)用、談判技巧方面較老練。要求營銷者對他們的產(chǎn)品提供大量的技術(shù)資料和特殊服務(wù)。產(chǎn)業(yè)用戶的購買行為過程①認(rèn)識需要②確定需求和說明需要③物色供應(yīng)商④征求供應(yīng)建議書⑤選擇供應(yīng)商⑥簽訂合同⑦績效評價影響產(chǎn)業(yè)用戶購買行為的因素:①外界環(huán)境因素②企業(yè)產(chǎn)品或企業(yè)市場的狀況③個人因素④企業(yè)組織因素4、汽車政府用戶購買行為分析政府市場指為執(zhí)行政府的主要職能而采購或租用產(chǎn)品的各級政府機(jī)關(guān)。政府用戶市場的購買者指中央政府和地方各級政府的采購者。政府用戶市場的汽車主要分為四類:轎車、輕型車、專用車和軍用汽車。政府用戶購買行為過程，如圖4-3所示。需求一^申報f批準(zhǔn)一A購買（招標(biāo)）圖4-3政府用戶購買行為過程影響政府用戶購買行為的主要因素:①政府職能②政治和經(jīng)濟(jì)形勢③政府財政預(yù)算和國家相關(guān)政策④社會公眾及監(jiān)督機(jī)構(gòu)3.2汽車市場營銷調(diào)研1、市場營銷調(diào)研的基本概念市場營銷調(diào)研指運(yùn)用科學(xué)的方法,有目的、有計戈リ、系統(tǒng)客觀地判斷、收集、分析、整理有關(guān)涉及營銷方面的信息,找出市場變化的規(guī)律和趨勢,分析企業(yè)存在的問題并發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會。目的在于為企業(yè)的營銷決策提供科學(xué)的依據(jù)。市場營銷調(diào)研的含義:市場營銷調(diào)研是一種有目的、有意思的認(rèn)識活動。市場營銷調(diào)研的對象是整個市場體系，特別關(guān)注消費(fèi)者市場。市場營銷調(diào)研的方法包括感性認(rèn)識的方法和理性認(rèn)識的方法。2、汽車市場營銷調(diào)研的種類根據(jù)消費(fèi)目的的不同劃分，包括：消費(fèi)者市場營銷調(diào)研和生產(chǎn)者市場營銷調(diào)研。根據(jù)汽車市場調(diào)研的內(nèi)容分為汽車市場營銷環(huán)境調(diào)研，營銷組合策略調(diào)研，競爭對手調(diào)研等。根據(jù)汽車市場調(diào)研的地域空間層次的不同分為：國際性市場調(diào)查，全國性市場調(diào)查和地方性市場調(diào)查。根據(jù)汽車產(chǎn)品是否已經(jīng)進(jìn)入市場劃分，包括:產(chǎn)品進(jìn)入市場前調(diào)研和產(chǎn)品進(jìn)入市場后調(diào)研。3、營銷調(diào)研計劃營銷調(diào)研步驟包括:分析市場情況確定調(diào)研目標(biāo)確定調(diào)研項(xiàng)目選擇資料收集的方法預(yù)算調(diào)研經(jīng)費(fèi)調(diào)研計劃的評估4、營銷計劃的實(shí)施和控制營銷計劃實(shí)施和控制階段的主要任務(wù)：組織和培訓(xùn)調(diào)查人員資料的收集資料的分析和整理編寫調(diào)查報告

3.3汽車市場營銷預(yù)測市場營銷預(yù)測就是在市場調(diào)研基礎(chǔ)上,利用預(yù)測理論、方法和手段,對未來一定時期內(nèi)決策者關(guān)心的市場需求、供給趨勢和營銷的影響因素的變化趨勢和可能水平作出判斷,為營銷決策提供依據(jù)的科學(xué)化服務(wù)過程。市場營銷預(yù)測的作用:有利于適應(yīng)和滿足消費(fèi)需要:有利于提高企業(yè)的經(jīng)營管理和決策水平;有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益;有利于企業(yè)對市場機(jī)制的利用程度。定性預(yù)測方法：直接市場調(diào)查法口集合意見法ロ專家意見法（德爾菲法）定量預(yù)測方法：ロ時間序列預(yù)測法因果分析預(yù)測法類比預(yù)測模型彈性系數(shù)法4.4汽車市場營銷策略4.4.1汽車產(chǎn)品定價汽車價格是調(diào)節(jié)市場供求關(guān)系的“無形的手”，直接關(guān)系著產(chǎn)品受市場接受的程度，影響著市場需求量、銷售額和企業(yè)利潤，涉及生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、用戶等多方利潤。因此，確定價格是市場營銷過程中一個很重要的環(huán)節(jié)。1、影響汽車產(chǎn)品價格的主要因素（1）定價目標(biāo)汽車企業(yè)要按企業(yè)的目標(biāo)市場戰(zhàn)略及市場定位戰(zhàn)略的要求進(jìn)行定價。企業(yè)定價目標(biāo)主要有：①維持生存若汽車企業(yè)產(chǎn)量過剩，或銷路不暢，或產(chǎn)品滯銷，或企業(yè)資金面臨嚴(yán)重不足，或企業(yè)面臨激烈競爭,則維持生存作為首要的定價目標(biāo)。該定價目標(biāo)只適合企業(yè)的短期目標(biāo)。②當(dāng)期利潤最大化汽車企業(yè)以追求當(dāng)期利潤最大化作為定價目標(biāo)。該定價目標(biāo)所定的價格較高，要求被定價的產(chǎn)品市場信譽(yù)好，在目標(biāo)市場上占有優(yōu)勢地位。該方法較適合處于成熟期的名牌汽車產(chǎn)品。③市場占有率最大化ー個汽車企業(yè)贏得最高的市場占有率之后享有最低的成本和最高的成長利潤。通過低價來實(shí)現(xiàn)市場占有率最大化,有利于刺激需求的迅速增長，低價能嚇退已有的和潛在的競爭者。該方法較適合于新產(chǎn)品或不為市場所熟知的產(chǎn)品。④產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu),汽車企業(yè)在開發(fā)、生產(chǎn)和市場營銷過程中的成本相對較高,同時售后服務(wù)的要求也高。該定價目標(biāo)所定的價格較高。該方法較適合處于市場信譽(yù)度好的名牌產(chǎn)品。⑤應(yīng)付和防止競爭汽車企業(yè)有意識通過產(chǎn)品定價去應(yīng)付或避免競爭的定價。該定價故意將價格定的比競爭對手低，或比競爭對手高（條件優(yōu)越,實(shí)力雄厚）。該方法較適合處于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性較大，而且實(shí)力雄厚的企業(yè)。?保持良好的分銷渠道對那些需要中間商推銷汽車產(chǎn)品的企業(yè)，為了在激烈的競爭中保住良好的銷售渠道，促進(jìn)銷售，以良好的渠道定價。汽車企業(yè)研究價格對中間商的影響，讓中間商有充分的積極性去推銷產(chǎn)品。（2）汽車產(chǎn)品的成本汽車產(chǎn)品的成本是汽車企業(yè)為研究開發(fā)、生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品所支付的全部實(shí)際費(fèi)用,以及汽車企業(yè)為產(chǎn)品承擔(dān)風(fēng)險所付出的代價的總和。市場需求決定了汽車產(chǎn)品的最高價格成本決定了汽車產(chǎn)品的最低價格。成本+利潤+稅金=汽車產(chǎn)品的出廠價（3）市場需求的性質(zhì)和狀況市場需求是影響汽車定價重要的外部因素。市場需求規(guī)定了產(chǎn)品價格的最高上限。供不應(yīng)求時，市場表現(xiàn)為賣方市場，價格上漲，企業(yè)利潤豐厚:供過于求時，市場表現(xiàn)為買方市場，價格下降，利潤變薄，缺乏競爭力的企亜被淘汰。2、汽車產(chǎn)品的基本定價方法（1）成本導(dǎo)向定價法成本導(dǎo)向定價法以產(chǎn)品的總成本為中心來制定價格。包括成本加成定價法和目標(biāo)利潤定價兩種。（2）需求導(dǎo)向定價法需求導(dǎo)向定價法是ー種以市場需求強(qiáng)度及消費(fèi)者感受為主要依據(jù)的定價方法。3）競爭導(dǎo)向定價法競爭導(dǎo)向定價法是以競爭者的價格來定價,定價時可高于或低于主要競爭者的價格，也可與其相同。該方法的主要形式是“隨行就市”，按行業(yè)的平均現(xiàn)行價格水平定價。4.4.2汽車產(chǎn)品分銷汽車企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，只有通過一定的市場營銷渠道,才能在適當(dāng)?shù)臅r間、地點(diǎn),以適當(dāng)?shù)膬r格供應(yīng)給用戶,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。分銷是營銷的重要一環(huán)節(jié),是產(chǎn)品通向市場的“瓶頸”之一。1、分銷渠道的職能和類型分銷渠道的基本職能在于把自然界提供的不同原料,根據(jù)人類的需要轉(zhuǎn)換成有意義的產(chǎn)品組合。分銷渠道的主要職能有:①售賣售賣即將汽車產(chǎn)品賣給最終用戶。售賣是分銷渠道最基本的職能和作用。②投放投放即決定將何種產(chǎn)品、以何種數(shù)量、在何時投放到哪個市場上去,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)，獲得最佳效益。③物流物流也稱實(shí)體儲運(yùn)功能。物流即保質(zhì)保量地將汽車產(chǎn)品在指定時間送達(dá)指定地點(diǎn)的功能。④研究研究即收集市場信息，進(jìn)行市場預(yù)測。⑤促銷促銷即進(jìn)行關(guān)于所供應(yīng)的物品的說明性溝通。⑥接洽接洽即尋找可能的購買者并與之進(jìn)行溝通。⑦融資融資即為補(bǔ)償渠道工作的成本費(fèi)用而對資金的取得與支出。⑧服務(wù)服務(wù)即為用戶提供滿意的服務(wù)，對汽車產(chǎn)品來說，售后服務(wù)是很重要的。⑨風(fēng)險承擔(dān)風(fēng)險承擔(dān)即承擔(dān)與渠道工作有關(guān)的全部風(fēng)險。2、分銷渠道的模式與結(jié)構(gòu)分銷渠道按有無中間環(huán)節(jié)和中間環(huán)節(jié)的多少，即按渠道長度的不同，分為四種基本的類型:（1）直接渠道（I型:生產(chǎn)者ー消費(fèi)者）汽車生產(chǎn)企業(yè)直接把產(chǎn)品簽約用戶。直接渠道的具體形式有推銷員上門推銷、設(shè)立自銷機(jī)構(gòu)、通過訂貨會或展銷會直接簽約供貨等形式。⑵一?級渠道（H型:生產(chǎn)者ー零售商f消費(fèi)者）汽車生產(chǎn)企業(yè)和用戶之間只通過ー層中間環(huán)節(jié)，即汽車生產(chǎn)企業(yè)把產(chǎn)品銷售給直接面對用戶的零售商或代理商。我國許多汽車生產(chǎn)企業(yè)都采用這種分銷方式⑶二級渠道（