餐飲業(yè)新員工考核與培訓(xùn)計劃

餐飲業(yè)新職工查核與培訓(xùn)計劃一、進店查核凡進入飯館工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯館組織的查核。查核主要項目(要求計分、評定)：寫1份個人簡歷及家庭情況的簡介(存檔)你以為自己有哪些方面的工作能力，最合適干什么工作?你以為干端菜送水這種服務(wù)工作能不可以干出成績來?你以為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件?你以為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?你以為人與人相處最重要的是什么?你以為從顧客進店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?你知道我國有哪幾個最有名的菜系?你以為川菜的主要特色是什么?當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或矛盾時，你以為該如何辦理或表達?當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分派的工作不滿意或以為不合適你時，該怎么辦?你以為對待顧客應(yīng)當(dāng)從哪幾方面做起?你以為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦?你以為一個人發(fā)達致富或有出息，主要*什么?請你擺一張五人就餐臺。查核要求：①評定查核成績;②依照弱項確立訓(xùn)練目標(biāo);③認識培育前程和使用崗位。二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練熟記職工守則，背誦后考試;2.熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3.熟記大堂服務(wù)管理制度;4.熟記職工考勤細則;5.熟悉掌握待客的一般程序;6.熟悉認識待客的準(zhǔn)備工作;7.熟悉認識宴會的招待規(guī)格;8.熟悉認識川菜的基本知識;9.熟悉認識本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特色;10.熟悉掌握顧客的消操心理。培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)以前要解說，川菜知識由廚師長解說;(4)查核要記分。三、語言行為舉止訓(xùn)練學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;2.學(xué)習(xí)咨詢顧客的方式;3.學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4.學(xué)習(xí)介紹和介紹本酒店的方式;5.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建講和作自我責(zé)備的方式;6.學(xué)講一般話和掌握語言藝術(shù);7.學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;8.學(xué)習(xí)美容、衣著知識;9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10.學(xué)習(xí)站立、行走、凝視的方式;ll.學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞;12.學(xué)會與顧客、同事進行思想溝通。培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全，但要熟悉重點。四，服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練如何迎接客人?2.如何指引客人就位?3.如何為客人泡茶?4.如何為客人點菜、配菜和填寫菜譜并實時送單;5.如何傳菜、上菜?6.如何為客人酌酒水，7.如何擺臺、折花、部署就餐環(huán)境？8.如何在顧客就餐過程中調(diào)治菜點、餐具、臺面?9.如何為客人分菜?10.如何為客人撤菜、換菜?11.如何辦理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?12.如何撤臺?13.如何結(jié)帳?14.如何為客人開機點歌?15.如何歡送客人?培訓(xùn)要求:(1)每條要專人解說;(2)服務(wù)員作記錄;(3)解說人作示范;(4)依照解說重點演習(xí)。五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練如何奇妙地將自己介紹給客人?2.如何簡潔簡要地向客人介紹本酒店的來歷和特色?3.如何依據(jù)顧客的花費要求向客人介紹本酒店的名優(yōu)菜點、酒水？4.如何經(jīng)過同四周其余酒店的比較，向顧客介紹本酒店的利處?5.如何靈巧靈巧地為顧客安排就餐地點?6.如何依據(jù)顧客的需要和就餐氛圍同顧客談話?7.如何為顧客訂餐并確立花費標(biāo)準(zhǔn)？8.如何在就餐后同顧客持續(xù)保持聯(lián)系,親密同顧客的關(guān)系?9.如何辦理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?10.如何對待顧客的不正當(dāng)要求?培訓(xùn)要求:同第四部分。六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識學(xué)會如何保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成優(yōu)秀的衛(wèi)生習(xí)慣;2.學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3.學(xué)聚餐具衛(wèi)生養(yǎng)護知識和方法;4.學(xué)會就餐環(huán)境的清理養(yǎng)護知識;5.學(xué)會安全用電知識及故障辦理方法;6.學(xué)會安全用火、防火知識及辦理方法;7.學(xué)會出門安全防備知識;8.學(xué)會同社會各樣人員打交道的安全知識。培訓(xùn)要求:(1)熟悉基本制度;(2)懂得辦理、鑒識方法;(3)邊解說邊示范。七、服務(wù)事例剖析和操作訓(xùn)練寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4.不當(dāng)心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?6.客人因服務(wù)不實時、上菜不實時而發(fā)怨言怎么辦?7.客人想進包間花費而花費標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？8.客人因?qū)︼埐?，酒水，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)損壞酒店餐飲娛樂設(shè)施該怎么辦?10.客人對酒店供給的香煙、飲料、酒水以為是冒充偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11.客人因不當(dāng)心摔壞了酒店的餐飲器具、娛樂器具或家俱該怎么辦?12.客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?13.客人在花費完成后要求酒店贈予禮物而酒店又沒有時該怎么辦?14.客人花費時間過長并已經(jīng)超出下班時間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時該怎么辦?15.客人因自己不當(dāng)心將個人物件丟掉而又找尋不到時該怎么辦?16.客人花費金額原來極少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17.客人自己要求演