2023年JD京東自營售前客服認(rèn)證考試答案初級(jí)丨京東自營售前咨詢認(rèn)證考試答案初級(jí)丨京東POP售前客服認(rèn)證考試初級(jí)丨京東POP售前咨詢認(rèn)證考試初級(jí)

京東自營客服認(rèn)證考試最新答案微信：tbwgksQQ:16429686411

商品的贈(zèng)品支持價(jià)格保護(hù)嗎，以下正確說法是？A支持的，只要提供相關(guān)截圖給價(jià)保專員審核就可以B支持的，直接申請(qǐng)價(jià)保就可以了C不支持，商品本身為贈(zèng)品的商品不支持價(jià)格保護(hù)D不支持，含贈(zèng)品商品一律不支持價(jià)保2

顧客鉆石會(huì)員，京享值5800，提交無理由退貨，下列哪種說法正確？A顧客是鉆石會(huì)員不收運(yùn)費(fèi)B顧客京享值未達(dá)到6000需溝通客戶收運(yùn)費(fèi)C此單根據(jù)客戶會(huì)員情況可以不溝通直接審核退貨D此單需溝通客戶上傳圖片核實(shí)商品未拆封3

“有效的問答回復(fù)也是一次推廣的機(jī)會(huì)”這種說法對(duì)不對(duì)？A不對(duì)B對(duì)4

京東自營售后直通車的數(shù)據(jù)考核時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)？A9:00-21:00B8:30-18:00C8:30-21:00D8:30-20:305

“【問答】只能是已購的消費(fèi)者回復(fù)，商家不可以回復(fù)”這種說法對(duì)不對(duì)？A對(duì)B不對(duì)6

京東客服處理“問答”申訴一般是多長時(shí)間處理？A12小時(shí)B24小時(shí)C36小時(shí)D一周內(nèi)7

吳某83天前在京東購買了一件家電，此時(shí)才想要對(duì)該家電進(jìn)行評(píng)價(jià)，請(qǐng)問此時(shí)評(píng)價(jià)為首評(píng)還是追評(píng)？A首評(píng)B追評(píng)C超時(shí)效無法評(píng)價(jià)D以上都不對(duì)8

如下案例，工單部門的優(yōu)先級(jí)如何選擇？案例：客戶提交售后，反饋收到商品錯(cuò)發(fā)A先工單京東物流配送部再工單倉儲(chǔ)部B先工單倉儲(chǔ)部再工單京東物流配送部9

【問答】不維護(hù)對(duì)商家會(huì)不會(huì)有影響？A不會(huì)，消費(fèi)看不到這個(gè)【問答】B會(huì)，可能會(huì)影響消費(fèi)者購物時(shí)的判斷10

對(duì)于客服工作描述不正確的是哪項(xiàng)？A不需要具備情緒管理能力B掌握基礎(chǔ)知識(shí)C了解客服規(guī)范D具備客服技能11

如果遇到惡意勒索、不合理差評(píng)等情況，可通過（）對(duì)該評(píng)價(jià)進(jìn)行申訴。A京麥后臺(tái)-售后客服-客服管理-評(píng)價(jià)管理B京麥后臺(tái)-售后客服-評(píng)價(jià)管理-投訴管理C商家后臺(tái)-商品管理-評(píng)價(jià)管理-投訴管理D商家后臺(tái)-商品管理-客服管理-投訴管理12

關(guān)于評(píng)價(jià)沉底的描述，以下選項(xiàng)哪一個(gè)是正確的？A每個(gè)SKU可對(duì)三條評(píng)價(jià)沉底B商家不可以更換沉底的評(píng)價(jià)內(nèi)容C沉底有效期為三個(gè)月D沉底內(nèi)容可選擇帶圖或視頻、有失偏頗、影響惡劣的13

VC系統(tǒng)的網(wǎng)址是？ABC14

用戶在10/17號(hào)購買的產(chǎn)品，實(shí)際簽收是10/20，那么他的價(jià)格保護(hù)是到哪一天？A10/24B10/23C10/26D10/2715

關(guān)于轉(zhuǎn)入待客戶服務(wù)跟進(jìn)原則，描述正確的是？A按照實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，選擇可轉(zhuǎn)入的對(duì)應(yīng)待反饋類型，按對(duì)應(yīng)時(shí)效進(jìn)行跟進(jìn)B每次跟進(jìn)外呼間隔時(shí)間需≤10分鐘C與客戶約定好時(shí)間的，按照與客戶達(dá)成一致的約定時(shí)間跟進(jìn)D已確定問題場(chǎng)景的待反饋類型16

綜合服務(wù)考核周期為多久？A每個(gè)自然月B30天C60天D90天17

服務(wù)單待客戶反饋率的達(dá)標(biāo)值為多少？（除特殊品類）A10%B15%C20%D25%18

怎么區(qū)分店鋪和平臺(tái)活動(dòng)贈(zèng)品？A確認(rèn)客戶產(chǎn)品信息，并查詢相關(guān)活動(dòng)信息B只有曬單活動(dòng)是店鋪活動(dòng)，其他都是平臺(tái)活動(dòng)C向顧客索要訂單信息，咨詢京東管家D先登記客戶信息，讓活動(dòng)專員幫忙查詢19

關(guān)于商品退款后，京豆與E卡支付部分退回方式描述正確的是？A賬戶京豆已使用，需要從商品退款金額中相應(yīng)扣除；京東E卡退貨時(shí)金額退回卡內(nèi)，不予兌現(xiàn)B曬單所得京豆不用退回，京東E卡退貨時(shí)金額退回卡內(nèi)，不予兌現(xiàn);C賬戶京豆已使用，需要從商品退款金額中相應(yīng)扣除；京東E卡退貨時(shí)隨退款兌現(xiàn)；D均不退回20

服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)值為多少？A80%B85%C90%D95%多選題：1

如何引導(dǎo)客服個(gè)人關(guān)注自己的數(shù)據(jù)指標(biāo)？A團(tuán)隊(duì)進(jìn)行每日數(shù)據(jù)監(jiān)控，大群公告客服當(dāng)日服務(wù)數(shù)據(jù)B好的案例要及時(shí)團(tuán)隊(duì)同步，進(jìn)行激勵(lì)和分享C如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)違規(guī)，要發(fā)現(xiàn)一例處理一例，采取0容忍策略D平臺(tái)對(duì)店鋪考核數(shù)據(jù)就是客服績效考核數(shù)據(jù)，兩者必須緊密相關(guān)2

關(guān)于客戶改期、觀察問題，描述準(zhǔn)確的是？A需每隔48H內(nèi)聯(lián)系跟進(jìn)一次B可以和客戶約定時(shí)間跟進(jìn)的C跟進(jìn)周期最長不可超過7天D最長周期是15天3

以下關(guān)于差評(píng)預(yù)警升級(jí)說法正確的是？A差評(píng)預(yù)警及時(shí)升級(jí)，第一時(shí)間聯(lián)系客戶了解情況并給予解決方案B定期定量回訪邀評(píng)，增加總評(píng)價(jià)量，降低差評(píng)率C在考核時(shí)間內(nèi)，中差評(píng)處理回復(fù)時(shí)效為24HD及時(shí)聯(lián)系客戶對(duì)于差評(píng)原因溯源跟進(jìn)，并為客戶提供方案處理4

關(guān)于發(fā)錯(cuò)貨的處理思路說法正確的有？A是京東發(fā)貨商家無需核實(shí)可直接升級(jí)京東核實(shí)B如嚴(yán)重超期，無法判責(zé)，優(yōu)先升級(jí)京東核實(shí)倉儲(chǔ)C查看客戶商品簽收時(shí)間及提交時(shí)間，確認(rèn)是否短期內(nèi)D簽收三日內(nèi)判斷客戶情況，要求退貨或換貨，退貨按照正常流程處理退貨，換貨升級(jí)京東處理5

下面哪些場(chǎng)景的負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)申訴成功？A廣告類B利用中差評(píng)獲取不當(dāng)利益類C同行惡意競(jìng)爭類D黃賭毒暴力政治6

當(dāng)出現(xiàn)中差評(píng)之后我們?cè)趺刺幚恚緼對(duì)中差評(píng)內(nèi)容進(jìn)行分類分析B完整的回復(fù)模塊C根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行一個(gè)準(zhǔn)確回復(fù)D通過電話或者咚咚進(jìn)行回訪，處理問題并邀請(qǐng)顧客進(jìn)行追加好評(píng)7

為什么會(huì)出現(xiàn)中差評(píng)？A產(chǎn)品質(zhì)量問題/售后流程不滿B好評(píng)返現(xiàn)C惡意差評(píng)D想要贈(zèng)品/訛錢8

下列哪些問答場(chǎng)景是支持申請(qǐng)刪除的呢？A商品不好用B在問答上涉及到價(jià)格泄露C在問答上評(píng)