GY01G115ITIL運維管理平臺運行維護實施細則

管理體系文件文件編碼：GY01/G12.15ITIL運維管理平臺運行維護實施細則ITIL運維管理平臺運行維護實施細則發(fā)行版本：G編制部門：科技信息處信息中心編制人：劉紅利岳靜審核人：馬杰批準人：吳永平2019-08-28批準2019-08-28批準2019-09-01實施******公司******公司發(fā)布發(fā)行版本：GITIL運維管理平臺運行維護實施細則修改碼:0文件編碼：GY01/G12.15頁碼：1/71范圍本細則為促進ITIL運維管理平臺的深化應用，規(guī)范管理流程，提高IT運維管理與服務質量，規(guī)定了和材企業(yè)網(wǎng)絡、信息系統(tǒng)等軟硬件資源的管理及日常運維服務。本細則適用于材公司機關、直屬及所屬各單位。2術語和簡略語1本細則采用GB/T19001-2019、GB/T24001-2019、GB/T28001-2019和Q/SY1002.1-2019和《信息化和工業(yè)化融合管理體系要求》標準規(guī)定的術語。2.2ITIL:信息技術基礎架構庫(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)的縮寫語。2.3ITIL運維管理平臺：采用國際標準ITIL理論構建，將IT資源和日常業(yè)務整合起來，通過標準化、規(guī)范化、精細化控制運維的管理過程，對設備、資源、應用、流程等進行有效的整合，集視、監(jiān)、管、控一體化IT綜合運維管理平臺，為運維人員和用戶提供全面高效的信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡運維技術咨詢和專業(yè)服務。2.4幫助熱線：在用戶與信息系統(tǒng)運維組織之間建立的一個集中聯(lián)系點，根據(jù)用戶的請求或者信息系統(tǒng)運維管理的要求進行日常的運作活動。2.5監(jiān)控管理：用于找到信息系統(tǒng)運維環(huán)境中的干擾因素，確保由此所產(chǎn)生的影響能夠得到及時準確的發(fā)現(xiàn)，并將有關事項進行識別、捕獲、記錄和分類，監(jiān)控整個事件的發(fā)展；另一方面對信息系統(tǒng)運維管理過程中的計劃性事件進行監(jiān)控。2.6事件管理：為確保信息系統(tǒng)盡快恢復正常工作狀態(tài)而設計的流程。3職責1科技信息處負責ITIL運維管理平臺的歸口管理工作，負責ITIL運維的監(jiān)督檢查。3.2信息中心負責ITIL運維管理平臺的日常運行。負責幫助熱線管理、監(jiān)控管理、事件工單管理、統(tǒng)計分析、平臺故障處理、安全管理等工作。4管理內(nèi)容1幫助熱線管理4.1.1用戶呼叫請求4.1.1.1請求接受幫助熱線人員在接受用戶呼叫請求時，在完成初步分類后，應詳細記錄用戶信息與請求內(nèi)容，并將呼叫請求填寫到“故障（含咨詢）記錄表”（GY01JL12.13-01）中，為流程控制提供依據(jù)，應記錄：a） 請求提交日期和時間。b） 記錄時間的人員身份。c） 請求提交的人員身份（包括姓名、部門、位置、辦公電話、手機等）。d） 請求提交方式（電話、RTX、ITIL運維管理平臺自助服務臺、監(jiān)控系統(tǒng)等）。e） 問題描述。4.1.1.2管理呼叫隊列當出現(xiàn)用戶呼叫高峰，產(chǎn)生用戶排隊等候幫助熱線工作人員應答現(xiàn)象時，幫助熱線人員應立即向幫助熱線負責人匯報。4.1.1.3提供初始支持在完成用戶請求接受工作后，幫助熱線應將事件與已有的知識庫記錄進行核對、匹配，尋找快速的解決方案。如匹配成功，則可依據(jù)已有的解決方案解決用戶問題。如果未能與知識庫匹配，將用戶請求提升為事件管理，按照4.3的要求執(zhí)行。4.1.2流程關閉幫助熱線人員隨時與用戶溝通，跟蹤用戶請求的處理狀態(tài)，指導用戶處理完畢，并對用戶事件工單進行管理。4.2監(jiān)控管理通過ITIL運維管理平臺對網(wǎng)絡及業(yè)務系統(tǒng)設備運行情況進行監(jiān)控。對監(jiān)控的網(wǎng)絡、信息系統(tǒng)以及設備設施監(jiān)控服務有新增、變更、刪除等請求的，填寫《ITIL運維管理與服務平臺系統(tǒng)服務申請表》（GY01JL12.15-02），幫助熱線人員根據(jù)變更內(nèi)容進行調整。4.2.1日常監(jiān)控內(nèi)容a） 服務器：CPU利用率、內(nèi)存利用率、磁盤空間、端口上下線、連通性。b） 數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)庫大小、文件監(jiān)控、會話監(jiān)控。c） 網(wǎng)絡設備：CPU利用率、內(nèi)存利用率、磁盤空間、端口上下線、連通性、電源、風扇、溫度等。4.2.2監(jiān)控指標a） 被監(jiān)控設備閾值。b） 健康巡檢周期。c） 異常巡檢周期。d） 告警級別。4.3事件管理4.3.1事件優(yōu)先級判定優(yōu)先級確定：事件分類完成后，事件支持人員應對事件進行優(yōu)先級分配，確定處理事件的先后順序。事件的優(yōu)先級分為極高、高、中、低、計劃中五個級別：a） 極高：影響到所有**區(qū)企業(yè)用戶工作的事件，如系統(tǒng)崩潰、網(wǎng)絡癱瘓和全局性安全問題；時限為1小時。b） 高：1套及以上重要應用系統(tǒng)訪問故障或系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失，影響協(xié)同決策、輔助辦公等一般生產(chǎn)應用系統(tǒng)運行故障；影響林機關用戶工作事件；時限為4小時。c） 中：影響1套非重要應用系統(tǒng)、訪問故障或系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失，影響一般辦公應用的系統(tǒng)運行故障；時限為12小時。d） 低：杯公司門戶網(wǎng)站某一欄目、二級單位門戶網(wǎng)站訪問故障、數(shù)據(jù)丟失等門戶系統(tǒng)運行故障；影響時限為48小時。e） 計劃中：影響到個別企業(yè)用戶工作的事件，例如個人計算機硬件事件；時限為72小時。4.3.2常規(guī)事件處理流程a） 幫助熱線人員完整記錄企業(yè)用戶的信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡問題咨詢、故障申報、業(yè)務受理等申請，并在5分鐘之內(nèi)按照“事件分類詳細分解表”（附件）將事件工單派發(fā)到應用系統(tǒng)管理員；b） 應用系統(tǒng)管理員按照時限要求受理工單，處理完成后在事件工單中將解決處理意見描述清楚，并申請關閉事件工單；如果需審批，需要將事件工單轉至審批領導；c） 幫助熱線人員對申請關閉的事件工單進行用戶回訪，如果用戶認為解決完成并滿意，幫助熱線將事件工單關閉，如果用戶認為未解決完成或不滿意，幫助熱線將事件工單返回至各業(yè)務部門，直至用戶滿意，幫助熱線將事件工單進行關閉。4.4.1事件工單統(tǒng)計a） 幫助熱線人員每周對事件工單處理情況進行監(jiān)督、跟蹤和統(tǒng)計。b） 每季度對本辦法的執(zhí)行情況進行檢查，并對故障處理時限統(tǒng)計結果進行分析。4.5平臺故障處理系統(tǒng)出現(xiàn)故障，應按照GY01/G12.14《信息系統(tǒng)運行維護管理辦法》執(zhí)行，必要時啟動《ITIL運維管理平臺應急預案》進行處置。6安全管理a） 各種涉及ITIL運維管理平臺運行維護的信息，包括系統(tǒng)配置、設備檔案、維護手冊、操作說明、應用系統(tǒng)文檔等，信息中心要安排專人負責保管，信息中心應用系統(tǒng)管理員在系統(tǒng)管理與維護過程中要遵守GY01/G12.2《信息安全管理辦法》；b） 信息中心及用戶單位凡管理、使用ITIL運維管理平臺的工作人員，要嚴格遵守公司安全保密要求，不得泄露相關信息。4.7監(jiān)督檢查由于相關責任人員工作疏忽未按規(guī)定及時處理事件工單，給公司造成不良影響和后果的，由科技信息處按照相關規(guī)定追究相關人員責任。5相關文件、實施證據(jù)和表單1相關體系文件GY01/G12.2 信息安全管理辦法GY01/G12.14 信息系統(tǒng)運行維護管理辦法5.2相關法律法規(guī)和標準Q/SY1346-2019信息系統(tǒng)用戶管理規(guī)范Q/SY1223.1-2019信息系統(tǒng)總體控制規(guī)范第1部分：實施5.3相關技術文件ITIL運維管理平臺事件管理流程圖ITIL運維管理平臺事件處理工單公告ITIL運維管理平臺事件分類詳細分解表5.4實施證據(jù)與表單GY01JL12.15-01故障（含咨詢）記錄表GY01JL12.15-02ITIL運維管理與服務平臺系統(tǒng)服務申請表

故障（含咨詢）記錄表編碼：GY01JL12.15-01日期時間申請人申請人單位名稱申請方式事件簡述受理人電詁RTX監(jiān)控系統(tǒng)

編號：GY01JL12.15-02申請人填寫以下部分基本信息申請人姓名所任部門服務類型口添加項 □變更項添加項添加位置添加原因添加內(nèi)容備注變更項變更位置變更原因變更內(nèi)容備注刪除項刪除位置刪除原因刪除內(nèi)容備注主管審批