你離優(yōu)秀有多遠(yuǎn)

演講者：游少萍你離優(yōu)秀有多遠(yuǎn)？8種服務(wù)技能的體現(xiàn)良好的語言溝通能力靈活的應(yīng)變能力案例目錄滿意的客人過渡頁生存一流素質(zhì)的服務(wù)人員發(fā)展優(yōu)秀的員工過渡頁良好的語言溝通能力專業(yè)知識能力微笑友好的服務(wù)態(tài)度多種服務(wù)技能的體現(xiàn)靈活的應(yīng)變能力真心真意心甘情愿自然而然真情服務(wù)8種服務(wù)技能的體現(xiàn)小事做精做細(xì)才能達(dá)到做好精細(xì)服務(wù)期待值物超所值超值服務(wù)服務(wù)分工服務(wù)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時限隨時服務(wù)不能因?yàn)榉?wù)形式與內(nèi)容的不同而疏忽貼心服務(wù)注重客人隱私，滿足潛在需求隱形服務(wù)熱情得體把握分寸和距離距離服務(wù)修煉委婉的拒絕藝術(shù)婉拒服務(wù)對客的語言技巧良好的語言溝通能力

我們每天面對的是每一個各不相同的客人，個性、心境、期望各不相同的個體，作為服務(wù)員，我們要通過溝通和交流來了解客人的愛好，做一個有心人，服務(wù)不同類型的客人要用不同類型的語言，下面我主要介紹2種類型的客人，這2種客人也是酒店經(jīng)常要面對的客人A、急躁型客人的特點(diǎn)是：提要求時，喜歡以定性的語言，有時還喜歡有手勢加強(qiáng)語氣，這類客人討厭服務(wù)員漫不經(jīng)心，動作遲緩，不講究效率，當(dāng)對服務(wù)員不滿意時，會表現(xiàn)得異常生氣，甚至大聲斥責(zé)。先生，您好，您點(diǎn)這道菜需要十分鐘的制作時間，可以嗎？先生，請您放心，我們會盡最大的努力，祝您愉快！良好的語言溝通能力

B、活潑型客人特點(diǎn)：談吐詼諧，為人隨和，處事果斷，性格開朗，他們對服務(wù)員文明有禮，喜歡像朋友般的相處，有時會開一些玩笑。您真幽默，和您交流是我的榮幸先生，您真風(fēng)趣，希望天天能見到您，經(jīng)常為您服務(wù)，我們一定很快樂。不要用“幫”字，而改用“我來吧”不要說“對不起，沒辦法”而改為“您能否選擇…..”對外要做好良好的溝通，對內(nèi)亦如此內(nèi)部溝通（A和勢語言B守勢語言）良好的語言溝通能力

語錄：A、能聽，會問，才會說！B、說的清楚，做的明白，才能干的痛快！C、溝通的五個訣竅：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記D、溝通是我們生存的第一能力！1、服務(wù)員要熱愛自己的本職工作。

2、提高自己的文化素養(yǎng)，培養(yǎng)自己的智力，熟悉和掌握與自己工作有關(guān)的旅游常識。

3、善于觀察、感受要深、遇事多思考，處理問題從容不迫。靈活的應(yīng)變能力

案例某酒店豪華餐廳最近推出了圓形脆皮的創(chuàng)新甜點(diǎn)，為配合促銷，酒店要求服務(wù)員上點(diǎn)心時，要向客人作重點(diǎn)介紹，一日，

一群賓客開懷暢飲，性格開朗的女服務(wù)員小A對此熱情地介紹后，又不失時機(jī)地補(bǔ)充道："吃了此餅?zāi)軋A夢，你能夢見你最向往的美好的事情。"席間一位客人馬上挑逗："那我晚上夢見你怎么辦？"小A從容不迫語驚四座："那只能是個夢！"賓客一邊哈哈大笑，一邊異口同聲贊揚(yáng)小A："高"。順?biāo)浦垭y得糊涂男服務(wù)員小D在打掃客房。當(dāng)敲一位客人的房門時，聲音從小到大，無人答應(yīng)，于是小D拿出鑰匙開了門。沒想到房內(nèi)有女客，正在穿內(nèi)衣，一臉的尷尬相。小D聳聳肩，無奈地說："對不起，先生，可能我敲門的聲音小了，您沒聽見。"說完便退下。

處驚不亂一次一個外國團(tuán)隊在某酒店仿膳餐廳用晚餐，席間突然停電，客人一陣騷動。這時服務(wù)員小E處驚不亂，一邊點(diǎn)燃蠟燭，一邊親切地說："在燭光下品嘗古老的中國宮廷膳食當(dāng)然更有風(fēng)味。"一席話使賓客們轉(zhuǎn)憂為喜，報以熱烈的掌聲。

一、

客人問你個人隱私時在酒店，有的客人非常喜歡溝通，愛與服務(wù)員談?wù)撘恍┫M(fèi)以外的話題。比如女孩子每月都會有幾天生理上的變化，有的客人看見服務(wù)員臉上沒有精神時就會開玩笑地問，小妹妹，昨晚是不是與男朋友在一起啊，這么沒精打采？

×失敗的應(yīng)變：很多服務(wù)員聽到這樣的問話，因毫無準(zhǔn)備，不知如何作答，被羞的

一臉通紅，什么也不說，心里卻一直罵罵咧咧，你這人真討厭，什么不問，問人家這個……不管怎樣客人在問你話，你靈活的應(yīng)變能力

沒有反應(yīng)就是對客人的不尊重。

√成功的應(yīng)變：面帶微笑說：先生你真會開玩笑，我還小呢，現(xiàn)在正是我認(rèn)真工作，專心學(xué)習(xí)的時候，還不想談朋友，今天我有點(diǎn)不舒服，精神狀態(tài)確實(shí)不太好，我叫我的同事小張過來為你服務(wù)你看好嗎？客人這時肯定會說：不用不用，并巧妙的回答了他的問題。二、客人打聽工資時經(jīng)常會聽到一些客人問服務(wù)員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少工資？類似的問題還會有很多。

×失敗的應(yīng)變：

不少服務(wù)員會直接告訴客人自己每月掙多少錢，有的服務(wù)員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結(jié)構(gòu)，經(jīng)理的工資待遇一并告知顧客，甚至把每天的營業(yè)額情況也毫不保留講給顧客。

靈活的應(yīng)變能力√成功的應(yīng)變：

這種數(shù)字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內(nèi)的機(jī)密，但不回答也不好，所以最好采取比較含糊的回答應(yīng)對，比如可以這樣說：我們這里的工資是底薪加提成，只有在我們的客人多了，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經(jīng)常來關(guān)照我們，我們會不斷地為每一位賓客提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。靈活的應(yīng)變能力三、遇到挑剔客人時在服務(wù)中，會遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要訂一個套餐，但是不喜歡里面的桂魚，于是挑剔的說：“為什么要安排一條桂魚呢？給我換了。

×失敗的應(yīng)變：好，我立即給換一個菜，換了一個又一個，最終訂餐的人滿意了，其他就餐的客人未必滿意，因?yàn)楫吘共皇怯啿偷目腿艘蝗顺浴?/p>

√成功的應(yīng)變：不能一味的去遷就訂餐客人，應(yīng)加以引導(dǎo)，因?yàn)橛行┯啿偷目腿酥话凑兆约簜€人喜好來訂菜。我們可以這樣作答：因?yàn)槟轿覀兙频晔亲钪匾馁F賓，“桂魚”代表富貴、吉祥，吃了桂魚，富貴常來，您的事業(yè)、生活會如魚得水。另外，我們的標(biāo)準(zhǔn)套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營養(yǎng)、制作時間等方面都是通過精心設(shè)計的，你放心，一定會符合你邀請客人的口味的。靈活的應(yīng)變能力三、遇到挑剔客人時在服務(wù)中，會遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要訂一個套餐，但是不喜歡里面的桂魚，于是挑剔的說：“為什么要安排一條桂魚呢？給我換了。

×失敗的應(yīng)變：好，我立即給換一個菜，換了一個又一個，最終訂餐的人滿意了，其他就餐的客人未必滿意，因?yàn)楫吘共皇怯啿偷目腿艘蝗顺浴?/p>

√成功的應(yīng)變：不能一味的去遷就訂餐客人，應(yīng)加以引導(dǎo)，因?yàn)橛行┯啿偷目腿酥话凑兆约簜€人喜好來訂菜。我們可以這樣作答：因?yàn)槟轿覀兙频晔亲钪匾馁F賓，“桂魚”代表富貴、吉祥，吃了桂魚，富貴常來，您的事業(yè)、生活會如魚得水。另外，我們的標(biāo)準(zhǔn)套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營養(yǎng)、制作時間等方面都是通過精心設(shè)計的，你放心，一定會符合你邀請客人的口味的。靈活的應(yīng)變能力

四、打壞餐具時

服務(wù)員在收拾餐具時，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時，不同的服務(wù)員有不同的處理方式。

×失敗的應(yīng)變：一些服務(wù)員會立刻將打碎的餐具拾起來，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，也會有一些服務(wù)員叫別人過來收拾，然后借故走開，什么也不管了。

√成功的應(yīng)變：老練的服務(wù)員會幽默的對客人說：“祝您歲歲（諧音碎碎）平安，請不要激動，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美好的祝福也能贏得客人對服務(wù)員的諒解，避免了客人走動而造成誤傷的不安全因素。靈活的應(yīng)變能力五、弄臟顧客衣服時服務(wù)員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服，這些都是常事。

×失敗的應(yīng)變：服務(wù)員因?yàn)樽约旱氖д`，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在哪里發(fā)呆，不知如何是好，有的只會口頭上說對不起，然后站在旁邊看客人擦拭贓物。

√成功的應(yīng)變：

服務(wù)員應(yīng)立即